實(shí)習(xí)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范及醫(yī)療服務(wù)技巧2010課件

1、1對(duì)實(shí)習(xí)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求醫(yī)德是整個(gè)社會(huì)道德體系的一個(gè)組成部分，是社會(huì)公德在醫(yī)療行業(yè)中的特殊表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)工作者在其職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵守的行為和準(zhǔn)則。一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，除必須具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能外，還必須具備高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能擔(dān)負(fù)起“防病治病，救死扶傷”的社會(huì)責(zé)任。臨床實(shí)習(xí)作為醫(yī)學(xué)教育過程中的重要階段，是醫(yī)學(xué)生從學(xué)校走向社會(huì)，從學(xué)生到醫(yī)務(wù)工作者角色轉(zhuǎn)變的過渡階段。在這個(gè)階段中，同學(xué)們的思想比較單純，辨別能力和自控能力相對(duì)較差，在臨床第一線與病人直接接觸，可能會(huì)受到社會(huì)上的一些不良現(xiàn)象的影響。因此，我們要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的醫(yī)療工作作風(fēng)和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命

2、人道主義精神。醫(yī)德、醫(yī)德規(guī)范和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德即醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為準(zhǔn)則。醫(yī)風(fēng)是整個(gè)醫(yī)護(hù)行業(yè)里應(yīng)有的良好的行業(yè)風(fēng)氣。也是社會(huì)精神文明狀況的具體表現(xiàn)。4國家衛(wèi)生部規(guī)定的醫(yī)德規(guī)范 救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。 尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。 文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。5對(duì)本院職工、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求1、舉止端莊、文明禮貌 美好的言談舉止可

3、使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。2、尊重病人，一視同仁 要尊重病人的生命價(jià)值、人格、權(quán)利；不論病人的地位高低、權(quán)力大小、城市鄉(xiāng)村、工人農(nóng)民或其他人群以及院內(nèi)或院外，都應(yīng)熱情接待，一視同仁。7對(duì)本院職工、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求3、言語謹(jǐn)慎，保守秘密 要善于使用四種語言： 禮貌性語言； 解釋、安慰性語言； 鼓勵(lì)性語言； 保護(hù)性語言。8對(duì)本院職工、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)要求5、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精 醫(yī)德和醫(yī)術(shù)是搞好醫(yī)療工作的兩個(gè)最基本條件；現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技發(fā)展很快，新理論、新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，必須刻苦鉆研，精益求精。6、與人為善、團(tuán)結(jié)協(xié)作 尊敬導(dǎo)師，虛心求教，團(tuán)結(jié)同事，互相支持，是做好

4、工作、實(shí)習(xí)的重要前提和基本條件。1011醫(yī)療服務(wù)技巧 百色市人民醫(yī)院黨委辦公室 李乃松12 學(xué)習(xí)掌握有效的服務(wù)技巧，才能滿足病人的服務(wù)需求，才能提高病人滿意率，有效地推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作的全面發(fā)展。 14醫(yī)療質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)先進(jìn)設(shè)備、創(chuàng)新技術(shù)、提高質(zhì)量；醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)溝通、挽留病人；品牌戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng) 擴(kuò)大規(guī)模、廣告言辭、爭(zhēng)奪口碑；醫(yī)療價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 公開收費(fèi)、爭(zhēng)相降價(jià)、優(yōu)惠、不良行為。 二、為什么要讓病人滿意一個(gè)滿意的病人 一個(gè)滿意的病人會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人.一個(gè)不滿意的病人 一個(gè)不滿的病人會(huì)把他的糟糕經(jīng)歷告訴20-25個(gè)人.17每個(gè)環(huán)節(jié)都要實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)門診病人服務(wù)圈： 等待結(jié)果 醫(yī)技檢查 交檢

5、查費(fèi)再診交費(fèi) 取藥 處置 取車 回程 就診 候診 分診 掛號(hào) 導(dǎo)醫(yī) 停車 醫(yī)院 如果要住院，則另起一個(gè)服務(wù)循環(huán)：即：辦理入院手續(xù)出院 18服務(wù)循環(huán)圖： 接待病人 留住 病人 理解 病人 幫 助 病人 19每個(gè)環(huán)節(jié)都重要，任何一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)工作做不好，都會(huì)影響到病人滿意度和病人是否再次就診。可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止病人流失的最佳屏障，每一位醫(yī)務(wù)工作者都必須以病人為中心，認(rèn)真地做好服務(wù)工作。 20（一）接待病人學(xué)會(huì)看病人有什么需求當(dāng)病人需要幫助時(shí)要主動(dòng)上前服務(wù)使用合適的服務(wù)用語 使用合適的用語稱謂用語 依患者、家屬的:身份、職業(yè)、年齡、或征求對(duì)方意見. 如:“陳先生”、“王女士”、“張老伯”、“小朋友”

6、不可用床號(hào)、病名取代稱謂.避免直呼其名.能熟記患者姓名.禮貌用語禮貌語: (錯(cuò))過來、讓開、坐下、幾歲 (對(duì))請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩、謝謝招呼語: (錯(cuò))你有什么事? 你找誰啊? 你看病嗎? (對(duì))您好!有什么需要我?guī)兔?指示語: (錯(cuò))不要在這(說話)! (對(duì))對(duì)不起，請(qǐng)到外面(說話)，謝謝合作!收取費(fèi)用時(shí): 共計(jì)83元，收您100元，找您17元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝!遞送物品時(shí): 這是您的xxx，請(qǐng)拿好!征詢病人意見: 您看這樣可以嗎? .好嗎?面對(duì)病人感謝時(shí): 不客氣!這是我應(yīng)該做的!也謝謝您的配合!完成服務(wù)時(shí): 還有什么需要我為您服務(wù)的嗎?客戶離去時(shí): 請(qǐng)慢走!祝您早日康復(fù)!貸款X貸款O表達(dá)要通俗易

7、懂“你母親得的是未分化粘液腺癌和一般的腫瘤預(yù)后不一樣.” 分析:“阿姨，你做胃腸減壓要先做口腔護(hù)理.” 分析:問候性語言“早上好!”、“節(jié)日好!”“我是您的主治醫(yī)生，我姓王，您有事情就 找我，不必客氣.”“您昨晚休息的還可以嗎?”“今天感覺如何?”安慰性語言對(duì)牽掛丈夫孩子的女患者: “要安心養(yǎng)病，他們會(huì)照料好自己的。有不少 孩子，當(dāng)大人不在的時(shí)候會(huì)學(xué)得更加懂事.”對(duì)事業(yè)心很強(qiáng)的人: “留得青山在，不怕沒柴燒.”對(duì)病程較長(zhǎng)的患者: “既來之，則安之!吃好、睡好、心寬，病會(huì)慢慢好起來的!”對(duì)長(zhǎng)時(shí)間無人來探病的老人: “您住進(jìn)了醫(yī)院，有醫(yī)護(hù)人員的照顧，您的家人就放心了，現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，他們工作也

8、很忙，過兩天會(huì)來看您的.”勸說性語言對(duì)拒絕手術(shù)的患者: “做手術(shù)只是臨時(shí)幾天的痛，過四五天就沒什么大問題了，很多像您這樣情況的人，手術(shù)后都恢復(fù)的很好!” 患者:我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎? 醫(yī)生:這誰也不敢保證! 對(duì)詢問病情的患者說: (錯(cuò)) “這種疾病治愈率不高， 100個(gè)有85個(gè)是治不好” (對(duì)) “只要有信心，積極配合醫(yī)生治療， 這種疾病100個(gè)有15個(gè)能治好的”避免消極的暗示性語言1.指責(zé): 對(duì)腹痛病患:“你肯定是亂吃東西了!” 對(duì)延誤就醫(yī)病患:“你怎么這么嚴(yán)重才來啊!”2.威脅: “你不配合治療，到時(shí)有事情我可不負(fù)責(zé)啊!” “你再不去交費(fèi)，醫(yī)院就要停止用藥啦!”避免傷害性語言 3.壓制: “你

9、要不相信，去別的醫(yī)院?jiǎn)枂?” “你找我們領(lǐng)導(dǎo)也沒用的!”4.挖苦: “你再多喝點(diǎn)酒，看肝炎會(huì)不會(huì)好的快些!” “你摔的不是很嚴(yán)重啊!”5.謾罵: “你是農(nóng)民啊(鄉(xiāng)巴佬)!” “你老是不聽話，真受不了!” 6.不當(dāng)表達(dá): 竊竊私語. 手術(shù)中聊天. 在他人面前討論病情.模糊語言的應(yīng)用患者:我這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎? 醫(yī)生:一般來說手術(shù)總是有風(fēng)險(xiǎn)的，但這種手術(shù)我們醫(yī)院經(jīng)常做，已經(jīng)積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，如果不出意外情況，絕大多數(shù)人手術(shù)都是順利的.不隨便評(píng)論同事對(duì)同事不同的治療方式: (錯(cuò))陳醫(yī)生怎么這樣處理! (對(duì))陳醫(yī)生可能有他的想法，我會(huì)和他溝通 一下對(duì)同事出錯(cuò)時(shí): (錯(cuò))李護(hù)士是剛來的，她還不是很 (對(duì)

10、)很抱歉，李護(hù)士也很盡力了，我來幫你1.以適合對(duì)方心理承受能力的方式表達(dá) 改否定句為疑問句: “你這樣做是不對(duì)的”，改為: “你覺得這樣做對(duì)嗎?” 把批評(píng)者從第一人稱改為第三人稱: “我認(rèn)為你不對(duì)”改成: “大家都認(rèn)為這樣不對(duì)” 改批評(píng)為自我批評(píng): “都是我不好，沒及時(shí)提醒你”批評(píng)語言的應(yīng)用提問的技巧1.開放式的問題：收集大量訊息為什么不舒服?是什么癥狀?、是什么感覺?是何時(shí)發(fā)生?、 多久一次？哪里不舒服?看過其他醫(yī)生?、其他家人情況？你想如何治療?2.封閉式問題：鎖定范圍，獲得答案. 是持續(xù)痛還是陣痛? 有沒有其它癥狀? 用A方案或B方案? 3.提問的運(yùn)用 (錯(cuò))現(xiàn)在還痛嗎?(痛不痛?) (

11、對(duì))感覺好些了嗎? 引導(dǎo)說話:然后呢? 安撫:沒關(guān)系，慢慢說回應(yīng):嗯、真有意思適時(shí)打斷談話:“我明白了!哦!對(duì)了”確認(rèn)理解對(duì)方: 你看我理解的對(duì)嗎? 你的意思是？電話溝通技巧 1.如何打業(yè)務(wù)電話: A.做好打電話的準(zhǔn)備. B.掌握打電話的時(shí)機(jī). (您現(xiàn)在說話方便嗎?) C.先介紹自己?jiǎn)挝弧⑿彰? (您好!我是X單位X名字，請(qǐng)問?) D.掛電話前的禮貌. (再見！)2.如何接聽業(yè)務(wù)電話: A.先報(bào)自己?jiǎn)挝弧⑿彰? (您好，我是XX科XXX，請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔?) D.需要和第三者講話的處理. (請(qǐng)您稍等一下,) E.讓病人等候的處理. (很抱歉，讓您久等了)電話溝通技巧43（二）理解病人認(rèn)真聽病人訴說肯定病人講話價(jià)值避免出現(xiàn)虛假回應(yīng)1.不隨意打斷他人談話.2.保持視線接觸.3.身體前傾.4.適當(dāng)回饋、點(diǎn)頭表示理解.5.全神貫注、注意小動(dòng)作. 6.控制自己情感.傾聽的技巧.(錯(cuò))你不要生氣(難過) (對(duì))我知道您很生氣(難過)，我能理解(錯(cuò))你不要緊張 (對(duì))您可以放輕松一點(diǎn)試探對(duì)方情緒: 你看起來有點(diǎn)難過(生氣、沮喪)!回應(yīng)的技巧46（三）幫助病人給病人提供信息，讓病人自行選擇。（比如，一種病可采取多種方法檢查和治療）