酒店從業(yè)人員服務(wù)意識

1、酒店從業(yè)人員服務(wù)意識服務(wù)意識第一節(jié)服務(wù)的概念一、服務(wù)的含義：.酒店商品：是酒店向來賓出售的一種特別商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人供應(yīng)的各種服務(wù)。前者包括：酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人供應(yīng)的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)約的時間的價。服務(wù)：就是用自己的勞動為他人供應(yīng)各種便利的行為的總和。狹義的服務(wù)是指在為他人供應(yīng)便利的有組織的或個人性質(zhì)的勞動中，同時還獲得相應(yīng)的報酬。廣義的服務(wù)則是無償?shù)貫樗斯?yīng)便利的行為，或者是誠意誠意的、有償或無償?shù)膸椭嘶虿淮_定性的人群的行為。服務(wù)是一個語匯，比幫助、幫忙、效勞來得更

2、為正式、更為謙和，它突出了服務(wù)者對被服務(wù)者的一種尊敬、親切的態(tài)度。二、釋意SERVICES即SMILE微笑，意思是酒店員工在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)帶有真誠的微笑；E即EXCELLENT精彩，即酒店員工不僅僅是一般為顧客供應(yīng)服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要表現(xiàn)得特別精彩；R即READY有所預(yù)備，在為顧客供應(yīng)服務(wù)之前就預(yù)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，以便隨時能滿意顧客的要求，嫻熟地為顧客供應(yīng)周到的服務(wù)；V即VIEWING看待，即酒店員工應(yīng)當(dāng)將每一位顧客視為貴賓，重視顧客所提出的每一個要求，竭誠予以滿意；I即INVITATION邀請，即酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)

3、當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出歡迎再次光臨的邀請，或者向顧客主動推介酒店的服務(wù)項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項目；C即CREATING創(chuàng)造，即酒店員工在為顧客供應(yīng)服務(wù)的過程中，酒店員工除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性的滿意顧客，為顧客營造一個舒適開心的氛圍；E即EYE眼光，酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)留意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的，左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時凝視顧客，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。三、酒店商品的基本特性：.具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無詳細(xì)實(shí)在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的

4、個人主觀性和特別性。.具有即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分別性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)是依據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。.價值具有易消逝性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能存儲，不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去，其這一時間內(nèi)的價值便會隨時間而消逝。如某間客房在某一晚空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。.產(chǎn)品質(zhì)量具有較大可變性：雖然酒店是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)向客人供應(yīng)各種服務(wù)，但是服務(wù)質(zhì)量是以滿意客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需求又受個人習(xí)慣、心情、愛好等的影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。.季節(jié)性：酒店商品受季節(jié)的影

5、響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期變化的。.酒店的社會形象對酒店顧客的影響：由于酒店商品具有與其他商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。四、服務(wù)的分類：.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。與規(guī)范化服務(wù)相比。（舉例：如做房時間的標(biāo)準(zhǔn)為25分鐘/間，你能在20分鐘內(nèi)做好）.依據(jù)服務(wù)的時間要求可以將服務(wù)分為即時服務(wù)、緩沖服務(wù)、預(yù)定服務(wù)。依據(jù)服務(wù)項目中語言聲音的有無，可以分為有聲服務(wù)、無言服務(wù)、靜態(tài)服務(wù)。.客人在消費(fèi)中的五大心理需求：舒適暢快。便利快捷。安全衛(wèi)生物美價宜謙讓有禮五、客人與酒店員工的