世界數(shù)碼廣場新裝商鋪火熱招商文件

1、站在未來看現(xiàn)在 唐島灣E世界數(shù)碼廣場新裝商鋪火熱招商中目 錄 前 言 1-1目 錄2-2第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖3-3 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容二、崗位職責(zé)3-5第二章 招商管理 HYPERLINK ? 制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章 HYPERLINK ? 制度5-6二、日常工作要求6-7三、培訓(xùn)管理 HYPERLINK ? 制度8-8四、招商費(fèi)用管理 HYPERLINK ? 制度8-8五、合同管理 HYPERLINK ? 制度8-9六、儀容儀表基本要求 9-13七、辭職規(guī)定14-14第三章 招商 HYPERLINK 流程及獎(jiǎng)罰方案 一、

2、招商 HYPERLINK 流程 ( 見附表 )14-14二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題14-15三、成交后的工作15-15四、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案15-15第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策16-16二、區(qū)域規(guī)劃16-16第五章 招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格17-17二、相關(guān)招商文件17-17附表第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé) HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容一、組織架構(gòu)圖二、崗位職責(zé)一）招商代表工作職責(zé)：1 按公司招商 HYPERLINK 流程及工作 HYPERLINK ? 制度要求進(jìn)行日常招商工作；2 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作（如：參觀其他專業(yè)市場

3、招商情況、 HYPERLINK 市場調(diào)查等）3 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問題及建議解決方法；4 準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件；5 對(duì)客人成交后提出的各種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù)；6 對(duì)招商部及模型的擺設(shè)和清潔進(jìn)行檢查、整理；7 整理招商資料，確保資料整齊完整；8 負(fù)責(zé)接待每天的訪客戶；9 負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；10 負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；11 負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；12 負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；13 負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；14 積極參與公司 兩會(huì) 并提出招商一線中出現(xiàn)的問題和建議。二）招商主管工作職責(zé)：1制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)

4、的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2 協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況3 保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作； HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容4 處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；5 安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；6 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。7 負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場招商情況；8 負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員；9 負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作；10 負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改；11 寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績、招商目標(biāo)、業(yè)績顧問、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場有待解決問題、成交因素

5、等；四）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1 控制現(xiàn)場招商氣氛；2 負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3 負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報(bào)； 4 負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5 負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6 主持每日早晚兩會(huì)，并及時(shí)與策劃部溝通；7 負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、情況； 8 負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)招商有關(guān)的問題作出決策及解決；9 及時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問題并予以解決；10 密切留意同區(qū)域或同類型的市場招商的情況，并及時(shí)與策劃部同事商討；11 負(fù)責(zé)安排招商人員的 HYPERLINK 市場調(diào)查工作；12 定期向公司提交各招商工作報(bào)告、招商分析報(bào) HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的

6、具體內(nèi)容告、會(huì)議記錄、客戶資料分析；13 積極主動(dòng)參與策劃部及公司之工作會(huì)議；14 負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交鋪位。15 做好招商人員的評(píng)核工作，并提拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員五）招商文員工作職責(zé)：1 協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。2 負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3 負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時(shí)上交各類資料和報(bào)表。周工作總結(jié)表及月工作計(jì)劃表等）4負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5 負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，商鋪平面圖的及時(shí)更新和保管工作。6 協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；招商人員缺席時(shí)，

7、及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。7 負(fù)責(zé)商戶投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8 協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會(huì)議的記錄等工作。第二章 招商管理 HYPERLINK ? 制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章 HYPERLINK ? 制度1 招商人員工作時(shí)間為早上 8 30- 下午 18 00 分。2 招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰 10 元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 3 次漏打，則給予書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 2 次書面警告，則作解雇處理。3 報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報(bào)到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報(bào)到考 勤時(shí)間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款 10

8、元。4 招商部工作人員，上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5 招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過三天。 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容6 如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午 7 30 前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7 招商人員必須及時(shí)填寫客戶來訪資料登記表已租客戶資料表租控）周工作總結(jié)表月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。8 凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切

9、休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9 凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。10 安排 HYPERLINK 市場調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11 工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公司者 作曠工論處。12 上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過 30 分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1 如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 10

10、 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。2 任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3 嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4 要注意保持工作場所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低 10 元，最高 50 元的罰款處理。5 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌

11、，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低 10 元，最高 100 元的罰款處理。6 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。7 招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。9 無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后判決。10 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排，外出午膳時(shí)間不可超過 45 分鐘。行蹤不清晰者以 失蹤 時(shí)起計(jì)每分鐘罰款 1 元，情節(jié)嚴(yán)

12、重者口頭警告。11 避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12 同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的 搶客 而造成誤會(huì)。注： 積極 與 搶客 之間只是一步之差。牽涉 搶客 招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。13 招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容14 接待了人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果

13、該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。15 人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的如：否和其它招商人員有過聯(lián)系）經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)

14、及時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào)，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18 任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19 工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款 20 元處理。20 對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低 10 元最高 100 元）重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21 公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22 該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上

15、，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。23 應(yīng)以公司利益為最大前提，任何時(shí)候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。24 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗际莻髀曂病?5 尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。26 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。27 未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。28 不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。29 不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、

16、違規(guī)行為。31 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。32 未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33 對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34 工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35 絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三培訓(xùn)管理 HYPERLINK ? 制度1 招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2 對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3 培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容4 如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5

17、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6 對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的也應(yīng)全體參加。7 對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8 如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理 HYPERLINK ? 制度1 通訊費(fèi)招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助 50元。2 交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理 HYPERLINK ? 制度執(zhí)行。3招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 招待申請單再進(jìn)行招待。4 出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的需經(jīng)主管領(lǐng)

18、導(dǎo)同意，并填寫出差申請單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5禮品費(fèi)：招商過程中如需要禮品派送經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請單方可進(jìn)行。五合同管理 HYPERLINK ? 制度1招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管分發(fā)與存檔工作合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的 HYPERLINK 流程進(jìn)行操作。3招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著

19、名品牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4 招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5 招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān) HYPERLINK 流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6 招商人員填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7招商人員簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。8招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對(duì)招商人員獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。9如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，

20、造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10合同、協(xié)議簽定 HYPERLINK 流程：1招商人員文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。2簽約完畢后及時(shí)交回文員處文員應(yīng)做好歸檔工作。3當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。4招商人員簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1 必須穿著統(tǒng)一制服（西服）2 必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3 扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4 穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5 西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6 上

21、衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7 衣袋中不要多裝物品；8 鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在人視野之內(nèi)。男性：容貌1 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足

22、為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5 忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6 頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；7 不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡單；8 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z：1 站姿：1 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端

23、正、微收下頜。2 面部：微笑、目視前方3 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2 坐姿：1 眼睛目視前方，用余光注視座位。2 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3 造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3 不得靠依椅背。5 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，

24、根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6 兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容他小動(dòng)作。7 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8 座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3 動(dòng)姿：1 行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外）也不可腳擦著地板走。2 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱

25、挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 八字腳 3 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。5 不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6 單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢 您先請 7 走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說 對(duì)不起 待客人閃開時(shí)說聲 謝謝 再輕輕穿過。8 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。9 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一

26、側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12 注間 三輕 即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4 交談1 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。2 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確

27、站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。4 人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5 最禁大聲說笑或手舞足蹈。6 客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容7 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。8 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9 人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10 講話時(shí)， 請 您 謝謝 對(duì)不起 不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11 不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，

28、更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或女士 不知姓氏時(shí)，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 13 如多人在場，與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用 指他人，應(yīng)稱呼其名或 某先生 某小姐或女士 14 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說 謝謝 對(duì)客人造成的任何不便都說 對(duì)不起 將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15 客人講 謝謝 時(shí)，要答 不用謝 或 不用客氣 不得毫無反應(yīng)。16 任何時(shí)候招呼他人均不能 用 喂 要用禮貌用語。1

29、7 對(duì)客人的問詢不能回答 不知道 確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。18 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講 對(duì)不起請您稍候 并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說 對(duì)不起，讓你久等了 不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)先說 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？有急事要與這位先生商量 如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22 談話中

30、如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說 對(duì)不起 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來遮住。23 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講 歡迎光臨 送客時(shí)應(yīng)講 您慢走 或 歡迎您下次光臨 24 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25 所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講 請問能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。28 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說 對(duì)不起 并請對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，

31、不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 可能 大概 之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 對(duì)不起先生，目前還沒有這方面的資料 30 如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請您再稍等一下 31 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如 再見 謝謝您 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容 歡迎您到 XX 來 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說 對(duì)不起，打擾您一下 33 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢

32、問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。36 做到講 五聲 即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37 凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。38 未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。39 上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 10 元、第二次書面并罰款 50 元、

33、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定1 辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。2 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用；制服每件扣 20 元）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份 20 元、文具、制服則照價(jià)賠償。3 所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。4 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商 HYPERLINK 流程及獎(jiǎng)罰方案一、招商 HYPERLINK 流程圖 ( 見附表 )二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題1 凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按

34、程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的由招商經(jīng)理安排簽署；2 原成交鋪位的客人要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理； HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容3 已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（ 100% 或 0%4 已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的則該招商人員所得傭金為 100%5 收不足訂金，只為臨定未定的則無傭金；6 一份成交的合同書上所寫經(jīng)手人名額不可超過 2 名，若有異議以公司

35、最后判定為準(zhǔn)；7 招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過 20 個(gè)，以 30 天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護(hù)名單將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。8 成交的 A 客介紹 B 客來租鋪時(shí)，曾與 A 客達(dá)成成交的 A 招商人員從未與 B 客接觸的情況下，并且 A 客或 B 客沒有明確指定由 A 招商人員接待時(shí)，若 B 客由 B 招商人員接待并成交，則 B 招商人員得 100% 傭金；9 成交的 A 客介紹 B 客來租鋪時(shí)，曾與 A 客達(dá)成成交的 A 招商人員與 B 客有過業(yè)務(wù)接觸而又不在場的情況下， B 招商人員應(yīng)先通知 A 招商人員，如 A 招商人員有委

36、托 B 招商人員幫忙跟進(jìn)，且 B 招商人員能在此次談判中能與 B 客簽定意向書或租賃合同，則 A 招商人員可以自行分配其傭金（ A 招商人員得 100% 傭金或 A B 招商人員各得 50% 傭金）如 B 招商人員在此次跟進(jìn)中未能與 B 客簽定意向書及租賃合同，則 B 客由 A 招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。9 1 個(gè)客人若由多個(gè)（ 3 個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)名單沒有記錄的則以最后成交為準(zhǔn)。10 A B 兩位招商人員共同接待 1 個(gè)客人，若有新客進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則 A B 兩人不可抽離其中 1 個(gè)去接新客。11 A B 招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí) A 招商人員或 B

37、招商人員的舊客回來，則 A B 招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事，不得同時(shí)跟進(jìn)。12 A B 兩位招商人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人再租賃鋪位，由 A 或 B 招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由 A B 招商人員平均分配。13 凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生異議時(shí)，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在再由招商經(jīng)理裁決。三、成交后的工作 HYPERLINK 招商工作管理手冊 招商工作管理手冊的具體內(nèi)容1 沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)。2 與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時(shí)由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不

38、得拖延不報(bào)。上報(bào)資料必須正確無誤，漏報(bào)者扣罰 20 元。3 若已成交之鋪位有任何變動(dòng)都必須實(shí)時(shí)上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣罰 20 元。4 每月個(gè)人招商成績表須于次月第一個(gè)星期三前據(jù)實(shí)填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司，遲交者扣罰 10 元。5 如對(duì)發(fā)放之傭金有疑問時(shí)，應(yīng)先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核，如有違以上程序或查核之傭金有誤時(shí)，亦作違例一次處理，罰款 10 元。四、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案1招商人員每招租一間鋪位，總傭金為 1000 元，按以下比例進(jìn)行分配：招商代表傭金為總傭金的 70% 即 700 元；所屬小組組長傭金為 20% 即 200 元；招商經(jīng)理傭金為總傭金的 10% 即 100 元。2招商主管（組長）每招租一間鋪位，總傭金為 1000 元，按以下比例進(jìn)行分配：招商主管傭金為總傭金的 90% 即 900 元；招商經(jīng)理傭金為總傭金的 10% 即 100 元。3 新進(jìn)招商人員從第二個(gè)月開始每月基本招商任務(wù)至少一間鋪位，如連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)者視其平時(shí)表現(xiàn)，可作辭