汽車4S店客戶溝通管理程序

1、汽車4S店客戶溝通管理程序目的出版社確定與客戶溝通的內容、方式、方法，確?？蛻魸M意。適用范圍適用于汽車4S店為客戶提供服務的管理。使命3.1修理部負責受理并實施客戶修理保養(yǎng)服務。3.2備件庫負責確?？蛻羲仨殏浼墓?。3.3銷售部負責客戶汽車用品銷售的服務。3.4市場信息員負責整車銷售、修理客戶信息收集、滿意度調查?？蛻魷贤▋热?.1按4S店要求，對本店銷售、修理的汽車按“保養(yǎng)手冊規(guī)定 的時間執(zhí)行整車和備件質量擔保。4.2為客戶提供充足的原廠備件供應。4.3為客戶提供保養(yǎng)、修理、救援等服務。4.4為客戶提供整車銷售后代辦保險、代上車輛牌照服務。4.5受理客戶投訴?？蛻魷贤ǚ諏嵤?.1接待要

2、求本店全體員工，必須按要求穿著統(tǒng)一的工作服裝。前臺直接與客 戶接觸的人員要求微笑服務。使用“您好!有什么必須要幫助嗎？、“請 您稍等等禮貌用語?？蛻粼诜諈^(qū)等待時間最多不能超過5分鐘。 修理、保養(yǎng)高峰期不超過10分鐘。5.2客戶修理檔案建立服務顧問為每個提供修理服務的客戶按電腦里的固定模式建立 “客戶修理檔案。客戶每次修理的全部要求要在“任務委托書中 明確，車輛離開后，修理部位、工時、換件、索賠、費用等狀況通過電 腦內部軟件控制，自動進入“客戶修理檔案中。建立檔案的客戶， 如兩年之內將來本店保養(yǎng)、修理，將停用為其在電腦中建立的檔案。5.3確保室內、外環(huán)境和設備的工作環(huán)境清潔、整齊車間主管負責催

3、促修理人員做好修理車間的環(huán)境衛(wèi)生。工作完成或交接班之前，對使用過的設備、工具進行清潔， 對工位責任區(qū)的地面、工作臺等進行清理，做到工完、料凈、場地清。室外要為客戶提供一個停車位充足的停車場。要求停車位 數(shù)量是修理工位的23倍。停車場要有明確標志，并放于醒目位置。 行政部負責客戶停車場和室外其他部分的環(huán)境衛(wèi)生，確保給客戶一個 清新、整潔、優(yōu)良的外部環(huán)境。室內環(huán)境及休息室的環(huán)境由行政部清潔員負責清潔和維護。 休息室備有沙發(fā)或其他設施供客戶休息。提供免費的茶水，準備棋類、 圖書、報紙等休閑娛樂用品，同時播放電視錄像。為車輛修理和購車 等待的客戶提供一個清潔、舒適的休息環(huán)境。休息室、洗手間等與客 戶有

4、關的部門和辦公場所要有明確的標志。5.4跟蹤服務服務信息員對修理客戶進行 跟蹤，必要時對有影響的大客戶或重大修理項目的客戶進行上門拜訪跟蹤。信息員依據(jù)客戶檔案，實施 跟蹤。了解車輛修理后的 質量狀況，是否有問題，是否出現(xiàn)過新問題，客戶有什么看法和要求。 跟蹤狀況填入“ 服務跟蹤記錄中。有必須要解決的重大問題，立 即通知服務經理，由服務經理與客戶聯(lián)系解決，并按“改善控制程序 要求執(zhí)行。解決后在“ 服務跟蹤記錄的問題解決欄中填寫解決 狀況。服務跟蹤直到客戶滿意為止。生產部每月度應用排列圖等對 跟蹤客戶、客戶來電、 來信、來函等記錄中客戶投訴進行統(tǒng)計、分析。統(tǒng)計、分析內容分維 修價格、備件價格、修理

5、質量、服務態(tài)度、索賠、修理時間等。5.5預約服務服務顧問在本店每次服務活動之前，以 或短信形式通 知一些重點客戶，預約客戶前來參加服務活動?？蛻舸?預約服務。服務站設立24小時服務熱線。電 話接通不能超過鈴聲響三聲。使用“您好！XX服務站；“您有什么 必須要幫助嗎？等禮貌語言。服務顧問或值班員接到客戶預約 ， 在“客戶來電記錄中具體記錄，了解客戶的必須求。如客戶定購備件, 要問清備件名稱、數(shù)量，明確備件價格。修理預約原則是來服務站維 修。服務顧問與客戶約定好時間，及時將客戶預約狀況通知生產部及 備件經理，做好服務所必須人員、設備、工具、備件等的準備工作。如備件庫中暫沒有修理所必須備件，與客戶達

6、成協(xié)議,備件到貨后，服務顧問或備件計劃員 預約客戶來本店修理。5.6緊急救援客戶車輛在行駛途中出現(xiàn)故障，不能行駛或行駛危險時，打 向本店求援。要求4S店最少具備一臺外出救援車輛。服務顧問值班員接到客戶求援 后，了解客戶所處 位置，建議客戶與最近的4S店聯(lián)系。對在服務區(qū)域內的救援車輛，詳 細了解故障現(xiàn)象，在“外出服務記錄本中具體記錄。幫助客戶分析故障原因，盡可能通過 解決問題。不能 馬上解決的問題，通知服務顧問。服務顧問直接通過 了解車輛故 障，分析是否到現(xiàn)場能夠排除故障。即使到現(xiàn)場救援也不能排除的故 障,建議客戶將車輛拖到4S店修理，并幫助客戶聯(lián)系拖車事宜。到現(xiàn) 場能夠馬上排除的故障，服務顧問

7、按4S店有關規(guī)定與客戶協(xié)商好有 關費用問題，連同估計修理項目、備件形成“任務委托書，馬上組織 救援車輛、人員、工具、備件等前去救援,在最短的時間內趕到現(xiàn)場。 24小時服務到位不包括邊遠地區(qū)。救援過程中如客戶提出索賠，修理人員不能現(xiàn)場受理，客戶 必須將車輛開至店內，由索賠員進行鑒定。救援服務產生的必須客戶交納的費用，由服務人員現(xiàn)場收取, 為客戶開收據(jù)，客戶憑收據(jù)到4S店換正式發(fā)票。如本店不是距客戶求援地點最近的服務站，客戶指定讓本店救援，經服務總監(jiān)同意后前往救援。救援服務人員的差旅費，如救援內容屬索賠范圍，按整車廠 出差標準報銷；正常修理范圍按本店出差標準報銷。5.7客戶走訪在本店每次服務活動之

8、前，由服務總監(jiān)、服務經理對重點客戶進 行走訪。了解客戶車輛的質量狀況，對服務站修理質量、服務態(tài)度、 修理價格等的看法；對備件價格、質量和備件供應等狀況的看法。對 每個客戶的訪問狀況在“客戶走訪記錄中具體記錄。將走訪中發(fā)現(xiàn) 的問題，形成“改正和預防措施處理單，明確主要問題及責任部門， 總經理批準后下發(fā)實施。按“改善控制程序執(zhí)行。5.8客戶滿意度調查生產部/銷售部人員負責進行客戶滿意度調查，客戶滿意度 調查以 回訪方式進行。每月由質量跟蹤人員對 回訪的客戶滿意度進行匯總, 應用加權平均、調查表、餅狀圖等對客戶滿意狀況進行分析。計算出 客戶滿意率，撰寫“客戶回訪狀況報告，提交總經理、銷售總監(jiān)、服 務

9、總監(jiān)。5.9客戶投訴的受理生產部/銷售部負責客戶投訴的受理。當有客戶投訴時，受 理人員應填寫“客戶投訴記錄，一式兩份。內容包括:客戶名稱、電 話、地址、投訴內容。生產部依據(jù)投訴內容,確定責任部門，界定投訴 性質，并將一份“客戶投訴記錄轉交責任部門。5.9.2 一般投訴:責任部門接到“客戶投訴記錄后，應及時與客 戶協(xié)商處置看法，達成一致后，責任部門將處理看法填寫在“客戶投訴 記錄上，并按處理看法實施，實施后將處理結果填寫在“客戶投訴記 錄上，“客戶投訴記錄轉交生產部儲存。重大投訴:接到客戶重大投訴后，責任部門會同服務總監(jiān)/ 銷售總監(jiān)與客戶協(xié)商處理看法，達成一致的，按上一條款辦理。未達成 一致的，

10、由服務總監(jiān)/銷售總監(jiān)出面與客戶協(xié)商處理看法。達成一致后, 將處理看法填寫在“客戶投訴記錄上，并按處理看法組織實施，完成后請客戶簽字確認。客戶不 便確認時，由服務總監(jiān)/銷售總監(jiān)代為確認。生產部/銷售部對重大投 訴的處理結果進行跟蹤回訪，并將回訪結果填寫在“客戶投訴記錄 上。必要時填寫“改正和預防措施通知單，下發(fā)至責任部門，具體按 “改善控制程序執(zhí)行。5.10修理服務的保修修理車輛的保修按市修理管理部門的有關規(guī)定執(zhí)行。一 般狀況下，整車大修、發(fā)動機大修保修期為三個月或行駛一萬千米以 內；總成大修為一個月或行駛3000千米以內，小修保修期為3天或行 駛300千米以內。均以先達到的為準。屬于保修責任范圍的車輛提出保修，由服務顧問填寫“任 務委托書，轉車間進行保修。接待員不在時，由索賠員負責保修的報 修事宜。每季度由索賠員將保修狀況匯總分析，并報告服務總監(jiān)，由服 務總監(jiān)組織相關部門進行分析、處理。備件退換貨的處理。備件售出后，客