中職 網(wǎng)店客服（第二版）教案2-3

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案2-3（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案2-3（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案2-3 網(wǎng)店客服 課程教案2-3授課教師班級學(xué)時(shí)2授課日期主題或任務(wù)項(xiàng)目二 網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)任務(wù)3 形成客服的基本素質(zhì)課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)1.知識目標(biāo)：掌握網(wǎng)店客服的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和其他綜合素質(zhì)。2.能力目標(biāo)：根據(jù)網(wǎng)店客戶要求，為客戶提供滿意服務(wù)。3.情感目標(biāo)：幫助學(xué)生樹立正確職業(yè)價(jià)值觀，培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、善于總結(jié)、溝通協(xié)作的職業(yè)素養(yǎng)能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)其他綜合素質(zhì)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)難點(diǎn)：根據(jù)網(wǎng)店客戶要求，為

2、客戶提供滿意服務(wù)教學(xué)方法理論講授 小組討論 項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)一、任務(wù)導(dǎo)入（5分鐘）美儀在了解了公司的組織架構(gòu)后,對自己的崗位職責(zé)也有了一個(gè)清晰的定位,但對于一名合格的網(wǎng)店客服應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)還不太了解:自己平時(shí)為人處世的方式在工作中行得通嗎?有沒有哪些特別需要注意和改善的地方呢?如果你是美儀該如何提升自己呢？學(xué)生在未進(jìn)行本任務(wù)知識點(diǎn)學(xué)習(xí)的情況下，進(jìn)行互動討論。二、知識準(zhǔn)備（40分鐘）一名合格的網(wǎng)店客服,應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì),如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素

3、質(zhì)及其他綜合素質(zhì)等。（一）心理素質(zhì)1.要有“處變不驚”的應(yīng)變能力。2.要有對挫折、打擊的承受能力。3.要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4.要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5.要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)視頻資源：1.怎樣提升自己的心理素質(zhì) HYPERLINK /article/c74d6000d078fa0f6a595d85.html /article/c74d6000d078fa0f6a595d85.html2.解決問題的心理素質(zhì) HYPERLINK /v?vid=10014483706579949143&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video /v?vid=10

4、014483706579949143&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video通過觀看視頻，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)知識內(nèi)容，提高對知識的認(rèn)知。（二）品格素質(zhì)1.忍耐與寬容。2.熱愛企業(yè),熱愛崗位。3.有謙和的態(tài)度,這是贏得客戶的重要保證。4.不輕易承諾,說了就要做到,“言必信,行必果”。5.有博愛之心,真誠對待每一個(gè)客戶。6.勇于承擔(dān)責(zé)任。7.有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。8.熱情、主動的服務(wù)態(tài)度。9.有良好的自控力。教師引導(dǎo)，學(xué)生總結(jié)。網(wǎng)絡(luò)視頻資源：什么是中國品格 HYPERLINK /v?vid=17343406977084379098&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=v

5、ideo /v?vid=17343406977084379098&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video通過觀看視頻，知識升華，培養(yǎng)學(xué)生愛國情懷。（三）技能素質(zhì)1.有良好的文字語言表達(dá)能力。2.有高超的語言溝通技巧和談判技巧。3.有豐富的專業(yè)知識。4.有豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。5.有熟練的專業(yè)技能。6.有敏銳的感受力。7.具備良好的溝通能力。8.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。9.具備良好的傾聽能力。學(xué)生討論，教師引導(dǎo)，師生總結(jié)。（四）其他綜合素質(zhì)(1)具有“客戶至上”的服務(wù)理念。(2)具有獨(dú)立處理工作的能力。(3)具有對各種問題的分析解決能力。(4)具有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

6、。學(xué)生討論，教師引導(dǎo)，師生共同總結(jié)。三、任務(wù)實(shí)施（40分鐘）【網(wǎng)絡(luò)實(shí)戰(zhàn)】步驟一：根據(jù)教材案例分析背景，回答如下問題：1.你認(rèn)為該客服的回復(fù)合適嗎?2.請結(jié)合網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì),談?wù)勗摽头幕貜?fù)違反了哪些方面的客服素質(zhì)要求?步驟二：參照網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)要求,將自身的情況與之一一對應(yīng),找出優(yōu)勢與不足,明確自己需要努力的方向。【分組任務(wù)】以小組為單位，討論要想成為一名合格的網(wǎng)店客服人員,哪些方面還需要加強(qiáng)，并制作成PPT與大家分享?！編熒印拷處熀推渌M同學(xué)分別對分享組提問。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)與難點(diǎn)和學(xué)生任務(wù)實(shí)施的表現(xiàn)及效果。 2.課后思考：要想成為一名合格的網(wǎng)店客服人員,自身還