溫泉賓館培訓資料課件

1、營銷接待培訓資料 宋偉偉培訓目錄涇川溫泉賓館概況；市內(nèi)主要旅游景點及賓館概況；賓館營銷工作技巧及注意事項；政務接待、團隊接待、零散客源接待程序及注意事項；案例分析涇川溫泉賓館概況一、地理位置： 涇川溫泉賓館（現(xiàn)用名：涇川縣涇州賓館，曾用名：涇川縣西王母浴苑）位于甘肅省東部秦隴交界的王母故里佛寶圣地涇川縣城以東7.5公里，東距古都西安240公里，西離省城蘭州400公里，南距重鎮(zhèn)寶雞180公里，北到塞上銀川500公里，緊靠312國道、銀武高速和西平鐵路，交通便利，信息暢通，依山傍水，風景宜人，環(huán)境幽雅 。涇川溫泉賓館概況二、特點： 1、集“吃、住、洗、游、購、娛”于一體的國有旅游四星級飯店，甘肅省

2、東部旅游特色接待“窗口”單位。 2、開發(fā)利用于1971年，曾被譽為“美食王母宴、養(yǎng)生溫泉水”、“東有嶗山水，西有王母泉”、“東洗臨潼貴妃池、西浴涇川王母泉”等。 3、溫泉水層海拔為506.9-342.9米，井深1680多米，熱水層厚度164米，井口壓力58.6個大氣壓，水自井下上噴自流,日出水量1920立方米,四季恒溫38.2。每公升水中含鉀鈉離子349毫克，鈣離子47.29毫克，鎂離子20.31毫克，氯離子123毫克，硫酸根離子12毫克，還含有豐富的氫氧根離子和氟等活性微量元素 。 4、泉水流而不腐，滑而不膩，溫而不燙，水質優(yōu)良，藏量豐富，屬活性微量元素氟離子重碳酸鈉型醫(yī)用礦泉水,經(jīng)常沐浴能

3、鍛煉心肌，保護心臟，強身健體，解除疲勞，刺激神經(jīng)末梢，促進血液循環(huán)，保持皮膚潔凈潤滑，可醫(yī)治神經(jīng)痛、關節(jié)炎、冠心病和初期高血壓等癥,是十分理想的醫(yī)用礦泉水。 涇川溫泉賓館概況三、產(chǎn)品： 1、洗?。含F(xiàn)有理療中心（一樓男賓部、女賓部，二樓有單人間5間、雙人間4間、套房3間）、大眾浴池（男區(qū)、女區(qū)兩處）、游泳館等，而且咱們的客房供應的也都是溫泉水。 2、客房：現(xiàn)有客房153間，床位300張，其中1#為獨立的別墅樓，共有客房6間（行政大套1間、套房3間、標間3間）；2#樓共有客房22間（套房4間、標間18間）；3#樓共有客房46間（行政大套2間、套房8間、單間4間、標間32間）；中樓共有客房79間（套

4、房6間、標間64間、單間6間，四人間3間）。 3、餐飲：有3#樓餐廳、中餐廳、清真餐廳，現(xiàn)在在用的就是3#樓餐廳，可同時容納400人就餐，其中有 一樓大廳、二樓西餐廳、多功能餐廳、雅座10個（瑤池、清雅、涇水、溫泉、共池、湫池、水泉、天池、夜月、回中）。 4、會議室：有3#樓大會議室（可供200-300人開會）、3#樓小會議室（可供60-100人開會）、2#樓會議室（可供30-40人開會）、1#樓接待廳（可供10-15人開會），以及沐浴樓的會議室等。 5、停車場：現(xiàn)有東院車場、3#樓停車場、中門停車場、及總務部門前小停車區(qū)等四處。 6、其它：如3#樓的商務中心、商店、中樓的小賣部、票臺、1#樓

5、的書畫室、乒乓球室、沐浴三樓KTV、網(wǎng)球場以及LED屏等等。市內(nèi)主要旅游景點及賓館概況一、旅游景點： 1、崆峒山：國家重點風景名勝區(qū)、國家5A級旅游景區(qū)、國家地質公園、國家級自然保護區(qū)。 2、古靈臺荊山森林公園：含古靈臺、荊山森林公園、縣博物館三個主要景區(qū)，為國家4A級旅游景區(qū)。 3、龍泉寺：位于崇信縣鳳翥山上，為國家4A級旅游景區(qū)、省級風景名勝區(qū)、地質公園。 4、云崖寺：位于莊浪縣城東28公里處，是國家級4A級旅游景區(qū)、國家級森林公園、省級風景名勝區(qū)。 5、大云寺王母宮：均是國家4A級景區(qū)，位于涇川縣城西北1公里處，沿312國道分為王母宮、大云寺兩個景區(qū)。 6、田家溝：位于涇川縣城西北3公里

6、處，是國家4A級景區(qū)、國家水利風景區(qū)、第一批全國水土保持科技示范園區(qū)。市內(nèi)主要旅游景點及賓館概況7、蓮花湖公園：位于華亭縣城西1公里處，是國家3A級旅游景區(qū)。 8、古成紀公園：位于靜寧縣，古成紀是華夏人文始祖伏羲的降生地，是一處集山林秀色、溪水靈氣、民族風情于一體的森林生態(tài)旅游勝地。 9、柳湖公園：位于平?jīng)鍪兄行恼保请]東著名的山水園林，以“柳中湖、湖中柳”馳名，現(xiàn)為國家3A級旅游景區(qū)。 10、南山生態(tài)公園：為國家3A級景區(qū)，是平?jīng)鍪谐悄弦坏佬沱惖摹熬G色屏障”。賓館營銷工作技巧及注意事項一、賓館營銷的概念： 賓館營銷就是為了滿足客戶的合理需求，為使賓館盈利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的

7、核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為賓館盈利。賓館營銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負責了解、調研賓客的合理需求和消費欲望，確定賓館的目標市場，并且設計、組合、創(chuàng)造適當?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標市場的需要。 二、營銷部的職能： 對外承接市場調查、團隊（旅行社）的預定、聯(lián)絡、策劃、宣傳促銷； 對內(nèi)承擔接待聯(lián)絡、會議承辦、外欠管理與清收、氛圍營造、活動方案和其他機動性事務工作； 對內(nèi)承擔前廳崗位紀律、財經(jīng)紀律、服務質量、營銷技巧的督查，積極收集賓客意見，處理賓客投訴，及時向總經(jīng)理匯報。賓館營銷工作技巧及注意事項三、營銷工作的意義： 酒店營銷的好壞與營銷人員的業(yè)績是分不開的，但更重要的是，與

8、我們的一線人員也是密不可分的，因為，你們最直面的就是客人，無論你的對客服務態(tài)度、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、推銷意識等等都是與客人消費及再次光顧息息相關的，因此，我們所有人員，在做好自已本職工作、搞好對客服務的同時，更要做好全員營銷工作。賓館營銷工作技巧及注意事項四、如何去做： 賓館服務水平的提高，從大的方面來講，主要就是兩個方面，一個是硬件設施，另一個就是軟件服務，當然，硬件方面有錢就可以，但是，最重要的還是軟件服務，軟件服務就包括我們的對客服務、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、推銷意識，更深層次的比如細致服務啊、一對一服務等，當然還有營銷技巧等等，這里，咱們重點說說營銷工作技巧及在日常服務工作中應該注意哪些事

9、項： 賓館營銷工作技巧及注意事項2、要熟知賓館： 這里說的熟知賓館，指的就是對賓館客房、餐飲、洗浴各類項目及設施、價位及最新優(yōu)惠政策必須知道，以便更好地回答客人的問詢及向客人推銷賓館，刺激客人消費。 主要有以下幾個方面需要注意的： 賓館營銷工作技巧及注意事項第一、賓館各類價格，比如客房門市價、餐飲標準、洗浴價格等等；第二、賓館最新的優(yōu)惠政策；第三、了解咱們賓館內(nèi)部各崗位的項目和設施，比如有什么特色菜、家長菜啊，洗浴有什么項目等等；第四、要互通信息。賓館營銷工作技巧及注意事項4、要做到客人真正滿意，必須要有行動。 第一、對客服務必須周到； 第二、服務過程必須用心，用真誠的服務打動客人； 第三、要

10、有耐心；在對客服務過程中，要耐心聽取客人意見，認真處理客人的問題，不能有不耐煩的態(tài)度； 第四、注意細節(jié)；在工作中，常常因為一些細節(jié)性的問題處理不到，導致客人不滿或服務不到位，所以必須做好“最后一公里”。賓館營銷工作技巧及注意事項5、營銷工作，要如何提高推銷意識： 隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店的余地增多，對酒店從業(yè)人員的素質要求也越來越高，如何在對客服務中把握機會，從客人心理、客人要求、推銷技巧、細微服務等方面下功夫，去贏得客人的好感和滿足客人的要求，最后成功的留住客人，并且要客人再次光顧，我們應該從以下方面做起：賓館營銷工作技巧及注意事項第一、樹立人人爭做銷售員的意識；第二、不失時機地推銷

11、本服務以外地項目，提高綜合利用率，增加賓館收入；第三、提高和客人溝通時的語言技巧； 要用富有人情味的語言讓客人感到親切。 溝通的類型分析： A、信息溝通；包括基本信息、交通信息、天氣信息、物信息、資源信息、金融信息等。 B、情感溝通；借助于各種人性化的語言和形體動作等來實現(xiàn)溝通的目的。 C、文化溝通；溝通的最高境界，即酒店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質和無形服務等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。 賓館營銷工作技巧及注意事項溝通技巧分析： 即酒店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡溝通方式，來達到營銷的最終目的。 實用營銷原則：

12、溝通不是利用他人，不是為個人謀 私利，不是為短期效益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。第四、要用真誠地服務打動客人，這也是最重要的一點。賓館營銷工作技巧及注意事項6、賓館促銷方案制定后的實施： 促銷，一種是立足崗位促銷，另一個就是賓館搞的促銷活動，作為一名服務人員，尤其是咱們前臺的員工，在賓館下發(fā)促銷方案時，要做到以下幾點： 第一、加強溝通； 一是要加強與營銷人員的溝通，因為這樣，才能更好地保證營銷方案的及時準確的實施；二是要加強與賓館及部門領導的溝通，將方案的實施情況、遇到的問題、收到的效果及時的反饋；三是要加強與客人之間的溝通，及時了解客人的需要，聽取客人的建議，及時的反饋。賓館營銷

13、工作技巧及注意事項第二、加強客戶檔案及其它部冊方面的完善和登記。在促銷活動中，如特價房、特價浴等等存在優(yōu)惠的，要詳細登記，完善簽字手續(xù)，服務人員、當班經(jīng)理、客人都要簽字。第三、加強執(zhí)行力。 對于賓館安排的工作，必須嚴格執(zhí)行，不能有打折現(xiàn)象。政務接待、團隊接待、零散客源接待程序及注意事項二、政務接待工作程序： 、掌握接待單位的接待信息后，應及時上通下達，逐一通知部門經(jīng)理、副總及總經(jīng)理。根據(jù)接待單位的特殊要求銜接落實房號、房間布置要求、具體抵離時間、用餐地點、門迎服務等。 、根據(jù)領導的抵達時間，提前半小時（特殊情況除外）通知總經(jīng)理及相關禮儀人員做好迎接工作。 3、在領導用餐半小時前，應及時銜接餐廳

14、，看涼菜是否上齊，通知餐飲服務人員做好盯臺及門迎服務工作。用餐開始，掌握用餐人數(shù)，通知后堂及時上菜。用餐完畢，應及時通知總經(jīng)理及相關接待禮儀人員歡送。 、提前在大廳及門廳恭侯領導到訪，第一時間通知客房經(jīng)理并上前為領導提供行禮服務和檢查行李運送情況，引領領導上樓休息。將行禮送至相應房間，根據(jù)實際情況在樓層等候，隨時準備提供服務。 5、若有大型接待，提前和洗浴部銜接，預備套房和相應的單間。領導餐后洗澡，應及時電話通知洗浴部做好準備，引領領導到時相應的房間，在大廳等候服務，洗浴完畢后，引領領導到客房休息。 6、若有大型會議接待，領導入館或離館時，銜接好所有迎送人員，包括總經(jīng)理、副總、禮儀、保安及相關

15、值周經(jīng)理在指定的位置列隊迎送。 7、接待單位接待的領導離館前，應該提前銜接司機及秘書，將行禮送至領導車前，并通知前臺與樓層銜接查房事宜，檢查客人房內(nèi)是否有遺留物品等。 8、接待完畢后，將接待情況記入接待登記冊，統(tǒng)計好人數(shù)，周末上報值周領導。政務接待、團隊接待、零散客源接待程序及注意事項三、團隊接待規(guī)范程序：1、按照對方所陳述的要求認真聆聽，逐一明確回答。2、接受對方傳真函仔細閱讀。3、遵照賓館團隊價位，逐一回復對方。4、簽名蓋章。5、及時將原件確認傳真對方。6、及時登記并下單所需崗位。7、按日期銜接，該團到館時間，預留值班人員等候。8、入館后引領總臺登記，盡快叫客人先進房9、引領該團導游介紹餐

16、飲、洗浴等消費場所。10、做好次日送團離館工作。政務接待、團隊接待、零散客源接待程序及注意事項（二）客房接待方面： 1、旅游團隊抵店前注意檢查客房情況； 2、發(fā)現(xiàn)未關房門的客人，提醒客人注意安全； 3、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品缺少，注意及時了解情況，不能武斷的認為客人拿走而導致糾紛； 4、旅游者在入住期間接待來訪客人時注意提供相關服務； 5、接待旅游團隊期間，遇到問題及時與領隊、導游聯(lián)系解決； 6、注意關心客人入住期間的身體健康情況； 7、旅游團隊退房時注意提高查房效率； 8、旅游團隊集體退房當天，房內(nèi)布草，待退房后再進行更換； 9、注意熱情禮貌的迎送旅游團隊及零散客人；10、主動征集客人入住期間的感受及

17、意見建議，以便更好地服務。政務接待、團隊接待、零散客源接待程序及注意事項（三）餐飲接待方面： 1、旅游團隊餐標固定，一般按人數(shù)結算； 2、導游為單獨免費用餐，一般3人以內(nèi)； 3、接待中注意一般不上涼菜及熱菜不重樣； 4、旅游團隊用餐時間集中，準備提前做好； 5、先上主食后上菜，個人消費一般要現(xiàn)付； 6、注意合理安排就餐餐桌，擺放桌卡，一經(jīng)安排，輕易不變； 7、注意上菜時要報菜名； 8、注意熱情禮貌迎送旅游團隊，主動征求客人意見，以便更好地服務。政務接待、團隊接待、零散客源接待程序及注意事項（四）其它接待方面： 1、在收銀時，注意按協(xié)議要求結算，一團一清，旅行社一般承擔團隊房費、餐費，旅游者其它

18、一切消費一律自理現(xiàn)付； 2、安全接待方面要注意團隊乘坐車輛的引導和停車問題，注意加強安全巡視，熟悉了解市內(nèi)及周邊旅游景點及道路情況、加油站位置等，以便更好地服務； 3、設施設備方面，應注意保證客房24小時熱水供應，注意客房設施設備完好，賓客能正常使用，注意客用電梯良好，能正常使用，如出現(xiàn)故障及時隱時解救電梯內(nèi)的客人等等。政務接待、團隊接待、零散客源接待程序及注意事項五、零散客源接待需要注意：1、零客接待是最難接待的，因為零客是最挑剔的，所以說在服務過程中必須用心、細致；2、必須做好零散客源的信息登記工作；3、適時向零散客源推銷賓館免費的營銷4、用真誠的服務讓顧客再次回頭；政務接待、團隊接待、零

19、散客源接待程序及注意事項六、如何處理與客人的糾紛：1、永遠不能與客人爭執(zhí)；2、表示同情；3、認真傾聽意見，記錄投訴意見；4、解決問題。案例回放： 2009年9月18日，下午5時許，我接到總臺的電話，說的316客人投訴。我問實什么情況，他們告訴我，那位女士說她昨天買了8個石榴，今天早上出門時還夠，現(xiàn)在回來卻發(fā)現(xiàn)少了一個。 我當時聽了這話，就趕快聯(lián)系客房部趙經(jīng)理，讓他查明事情真相。我當時第一反應應該是客人記錯了，就想好了應對措施。不久接到趙經(jīng)理電話說，服務員沒有問題。我隨后就來到客人房間給她解釋?？腿饲榫w很是激動，一口咬定是我們服務員拿走了，根本不愿意聽我的解釋，還告訴我在別的酒店發(fā)生過，她寄存前

20、臺的東西讓酒店員工偷吃的現(xiàn)象。我當時真是有點生氣了，在沒有任何證據(jù)的情況下，她沒有理由說我們酒店的不是吧。后來，她請我出去，我就出來了。等一個多小時過后，我等她情緒該平息下來了，又過去給她送了個果盤，并且明確告訴客人，服務員確實沒有拿走，如何需要石榴，我可以代表酒店送她一些。她覺得我的態(tài)度很好，沒有什么理由再無理取鬧，就自己找個臺階下，說也許自己真的記錯了。案例分析： 這個案例體現(xiàn)了一個服務心態(tài)問題。所謂的服務心態(tài)是指服務人員在為客人提供服務時所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。良好的服務心態(tài)，是我們開展酒店優(yōu)質服務的前提，也是建立個人職業(yè)高素質的關鍵。我們經(jīng)?？梢钥吹?，面對“難對付客人”，有些

21、酒店人就會面帶微笑，處理得十分輕松，而有些酒店人往往客人生氣，她也跟著著急。這就是是否具有良好服務心態(tài)的差別了。 我以為，酒店人要做到良好的心態(tài)，一方面“心理定位”很關鍵：我是來為客人提供服務的，我的所有行為代表酒店，代表我的服務職業(yè)，而不代表我工作之外的個人。因此，面對客人一時無理的挑剔和對我們的不良之詞，我們應該很輕松，完全沒有計較的必要。這實際上也要求我們多學一些酒店心理學，以此不斷增長在復雜局面下，對自我心理的控制能力。另一方面，“工作態(tài)度”也很重要，要把客人服務同維護酒店形象聯(lián)系起來，不要動輒將責任推卸給其他部門，而應用我們職業(yè)的熱情誠懇、細致服務、特別是語言技巧，去重新贏得客人對我

22、們、對酒店的支持和信任。這里有一個關鍵而且基本的問題，就是不要怕費口舌，做我所能做的，合理的滿足客人的要求。其次，酒店人在面對客人無理投訴中還要善于“換位思考”。換位思考就是指酒店人要經(jīng)常用換位的方法，去思考、去理解客人的需求，以及客人為什么著急。因為畢竟大多數(shù)客人是善意的。換位思考可以激發(fā)我們服務客人、解決客人難題的工作動力。酒店案例分析服務態(tài)度與客人去留許多服務人員認為，服務只要做到了就行，態(tài)度應該不會有什么。其實不然。有一次，我們幾個朋友為找一個便于談話的地方，進了一家咖啡店。一進門就大吃一驚，因為我們看見一個染了一頭金發(fā)的青年站在門口。我們進去時，他什么也沒說。直到我們落座時他才小聲說了一聲“歡