市場(chǎng)調(diào)查訪問(wèn)員手冊(cè)

1、*公司：訪問(wèn)員手冊(cè) PAGE 108Frank Small & Associates (Shanghai)*公司Interviewer Manual訪問(wèn)員手冊(cè)目錄TOC o 1-41.公司的介紹 GOTOBUTTON _Toc372517333 PAGEREF _Toc372517333 71.1公司 GOTOBUTTON _Toc372517334 PAGEREF _Toc372517334 71.2 我們的宗旨 GOTOBUTTON _Toc372517335 PAGEREF _Toc372517335 71.3 我們的目標(biāo) GOTOBUTTON _Toc372517336 PAGEREF

2、 _Toc372517336 81.4 我們始終如一的工作 GOTOBUTTON _Toc372517337 PAGEREF _Toc372517337 82. 市場(chǎng)研究的定義 GOTOBUTTON _Toc372517338 PAGEREF _Toc372517338 92.1 什么是市場(chǎng)研究? GOTOBUTTON _Toc372517339 PAGEREF _Toc372517339 92.2 怎樣運(yùn)用市場(chǎng)研究? GOTOBUTTON _Toc372517340 PAGEREF _Toc372517340 93. 市場(chǎng)研究的過(guò)程 GOTOBUTTON _Toc372517341 PAGE

3、REF _Toc372517341 94. 訪問(wèn)員的角色 GOTOBUTTON _Toc372517342 PAGEREF _Toc372517342 94.1 工作描述 GOTOBUTTON _Toc372517343 PAGEREF _Toc372517343 94.2 訪問(wèn)部的組成 GOTOBUTTON _Toc372517344 PAGEREF _Toc372517344 94.2.1 操作經(jīng)理 GOTOBUTTON _Toc372517345 PAGEREF _Toc372517345 94.2.2 訪問(wèn)經(jīng)理 GOTOBUTTON _Toc372517346 PAGEREF _Toc

4、372517346 94.2.3 訪問(wèn)培訓(xùn)員 GOTOBUTTON _Toc372517347 PAGEREF _Toc372517347 94.2.4 訪問(wèn)督導(dǎo) GOTOBUTTON _Toc372517348 PAGEREF _Toc372517348 94.2.5 定性調(diào)查經(jīng)理 GOTOBUTTON _Toc372517349 PAGEREF _Toc372517349 94.2.6 質(zhì)量控制督導(dǎo) GOTOBUTTON _Toc372517350 PAGEREF _Toc372517350 94.2.7 操作人員 GOTOBUTTON _Toc372517351 PAGEREF _Toc

5、372517351 95. 訪問(wèn)程序 GOTOBUTTON _Toc372517352 PAGEREF _Toc372517352 95.1 訪問(wèn)種類 GOTOBUTTON _Toc372517353 PAGEREF _Toc372517353 95.1.1 面對(duì)面訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517354 PAGEREF _Toc372517354 95.1.2 電話訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517355 PAGEREF _Toc372517355 95.1.3 郵件調(diào)查 GOTOBUTTON _Toc372517356 PAGEREF _Toc372517356

6、 95.2 項(xiàng)目培訓(xùn)會(huì) GOTOBUTTON _Toc372517357 PAGEREF _Toc372517357 95.2.1 目的 GOTOBUTTON _Toc372517358 PAGEREF _Toc372517358 95.2.2 程序 GOTOBUTTON _Toc372517359 PAGEREF _Toc372517359 95.2.3 你的角色 GOTOBUTTON _Toc372517360 PAGEREF _Toc372517360 95.2.4 培訓(xùn)要點(diǎn) GOTOBUTTON _Toc372517361 PAGEREF _Toc372517361 95.3 訪問(wèn)準(zhǔn)備

7、 GOTOBUTTON _Toc372517362 PAGEREF _Toc372517362 95.4 招聘 GOTOBUTTON _Toc372517363 PAGEREF _Toc372517363 95.4.1 儀表 GOTOBUTTON _Toc372517364 PAGEREF _Toc372517364 95.4.2 與被訪者打交道 GOTOBUTTON _Toc372517365 PAGEREF _Toc372517365 95.4.3 自我介紹和公司上海分公司 GOTOBUTTON _Toc372517366 PAGEREF _Toc372517366 95.4.4 處理異議

8、 GOTOBUTTON _Toc372517367 PAGEREF _Toc372517367 95.5 實(shí)施訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517368 PAGEREF _Toc372517368 95.5.1 訪問(wèn)的一般原則 GOTOBUTTON _Toc372517369 PAGEREF _Toc372517369 95.5.2 中立的態(tài)度 GOTOBUTTON _Toc372517370 PAGEREF _Toc372517370 95.5.3 控制環(huán)境 GOTOBUTTON _Toc372517371 PAGEREF _Toc372517371 95.5.4 控制訪問(wèn) GO

9、TOBUTTON _Toc372517372 PAGEREF _Toc372517372 95.6 問(wèn)卷 GOTOBUTTON _Toc372517373 PAGEREF _Toc372517373 95.6.1 問(wèn)題與說(shuō)明 GOTOBUTTON _Toc372517374 PAGEREF _Toc372517374 95.6.2 不適合的回答 GOTOBUTTON _Toc372517375 PAGEREF _Toc372517375 95.6.3 記錄“不知道”和“拒絕回答” GOTOBUTTON _Toc372517376 PAGEREF _Toc372517376 95.6.4 提示

10、GOTOBUTTON _Toc372517377 PAGEREF _Toc372517377 95.6.5 展示品和示卡 GOTOBUTTON _Toc372517378 PAGEREF _Toc372517378 95.6.6 書(shū)寫(xiě) GOTOBUTTON _Toc372517379 PAGEREF _Toc372517379 95.6.7 問(wèn)題的類型 GOTOBUTTON _Toc372517380 PAGEREF _Toc372517380 95.6.8 怎樣提問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517381 PAGEREF _Toc372517381 95.6.9 怎樣記錄答案 G

11、OTOBUTTON _Toc372517382 PAGEREF _Toc372517382 95.6.10 封閉式問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517383 PAGEREF _Toc372517383 95.6.11 對(duì)封閉式問(wèn)題的答案記錄 GOTOBUTTON _Toc372517384 PAGEREF _Toc372517384 95.6.12 開(kāi)放式問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517385 PAGEREF _Toc372517385 95.6.13 記錄開(kāi)放式問(wèn)題的答案 GOTOBUTTON _Toc372517386 PAGEREF _Toc372517386

12、 95.6.14 追問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517387 PAGEREF _Toc372517387 95.6.14a 過(guò)濾問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517388 PAGEREF _Toc372517388 95.6.15 多選/單選問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517389 PAGEREF _Toc372517389 95.6.15a 甄別/問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517390 PAGEREF _Toc372517390 95.6.16 終止 GOTOBUTTON _Toc372517391 PAGEREF _Toc3725173

13、91 95.6.17 循環(huán) GOTOBUTTON _Toc372517392 PAGEREF _Toc372517392 95.6.18 評(píng)分 GOTOBUTTON _Toc372517393 PAGEREF _Toc372517393 95.6.19 記錄數(shù)字答案 GOTOBUTTON _Toc372517394 PAGEREF _Toc372517394 95.6.20 人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)題 GOTOBUTTON _Toc372517395 PAGEREF _Toc372517395 95.7 A完成訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517396 PAGEREF _Toc372517396

14、 95.7.1 核查工作 GOTOBUTTON _Toc372517397 PAGEREF _Toc372517397 95.7.2 錯(cuò)誤及疏漏 GOTOBUTTON _Toc372517398 PAGEREF _Toc372517398 95.7.3 終止訪問(wèn) GOTOBUTTON _Toc372517399 PAGEREF _Toc372517399 95.8 抽樣和挑選 GOTOBUTTON _Toc372517400 PAGEREF _Toc372517400 95.8.1 訪問(wèn)地點(diǎn)選擇過(guò)程 GOTOBUTTON _Toc372517401 PAGEREF _Toc372517401

15、95.8.2 電話訪問(wèn)抽樣 GOTOBUTTON _Toc372517402 PAGEREF _Toc372517402 95.8.3 確定你的訪問(wèn)對(duì)象 GOTOBUTTON _Toc372517403 PAGEREF _Toc372517403 95.8.4 記錄你的抽樣結(jié)果 GOTOBUTTON _Toc372517404 PAGEREF _Toc372517404 95.9 評(píng)估和質(zhì)量控制 GOTOBUTTON _Toc372517405 PAGEREF _Toc372517405 95.9.1 觀察 GOTOBUTTON _Toc372517406 PAGEREF _Toc372517

16、406 95.9.2 確認(rèn) GOTOBUTTON _Toc372517407 PAGEREF _Toc372517407 95.9.3 意外情況報(bào)告 GOTOBUTTON _Toc372517408 PAGEREF _Toc372517408 95.9.4 檢查編輯 GOTOBUTTON _Toc372517409 PAGEREF _Toc372517409 95.9.5 質(zhì)量 GOTOBUTTON _Toc372517410 PAGEREF _Toc372517410 95.9.6 表現(xiàn) GOTOBUTTON _Toc372517411 PAGEREF _Toc372517411 96. 公

17、司政策及服務(wù)條件 GOTOBUTTON _Toc372517412 PAGEREF _Toc372517412 96.1 公司程序 GOTOBUTTON _Toc372517413 PAGEREF _Toc372517413 96.2 辦公室規(guī)章 GOTOBUTTON _Toc372517414 PAGEREF _Toc372517414 9附錄附錄資料檢查單附錄專業(yè)術(shù)語(yǔ)附錄表格介紹信電話單接觸率表時(shí)間表訪問(wèn)員評(píng)估表訪問(wèn)員證明表附錄市場(chǎng)及社會(huì)研究行業(yè)的ICC/ESOMAR 國(guó)際法則1.1 前言1.2 簡(jiǎn)介1.3 法則的基本原理1.4 法則的一般定義1.5 法則內(nèi)容1.5.1對(duì)信息提供者所負(fù)的責(zé)

18、任1.5.2與一般消費(fèi)者及商業(yè)團(tuán)體應(yīng)保持的關(guān)系SECTION 1第一部分INTRODUCTION TO 公司公司的介紹介紹公司歷史公司是一家在世界領(lǐng)先的專業(yè)市場(chǎng)研究公司，總部設(shè)在*?？傮w而言，公司為許多國(guó)際性的公司在亞太地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)提供市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)。這本手冊(cè)在任何時(shí)候都是公司的財(cái)富。該手冊(cè)的內(nèi)容必須被視為嚴(yán)格機(jī)密而不應(yīng)出示，或用其它方法使未被公司雇傭的人了解它的內(nèi)容。如果某訪問(wèn)員不再受雇于公司，該手冊(cè)和所有訪問(wèn)用品必須立即歸還給項(xiàng)目經(jīng)理。我們的宗旨公司通過(guò)以下幾種方式在業(yè)務(wù)上幫助我們的客戶取得成功：提供富有意義的，適用的和及時(shí)的信息在理解客戶需要，業(yè)務(wù)目標(biāo)和消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行介紹。根據(jù)研究

19、成果為制定計(jì)劃提出咨詢?cè)诟鞯貐^(qū)，我們以確定的工作程序設(shè)立了自己的標(biāo)準(zhǔn)。這些指導(dǎo)方針，如本手冊(cè)所包括的，這不僅是為了促進(jìn)我們工作的一致性，而且是因?yàn)樗麄円彩强蛻羝谕覀冞_(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持我們所確定的工作程序，是我們?yōu)榭蛻籼峁┦冀K如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必不可少的組成部分。最重要的是我們相信我們給客戶的信息的質(zhì)量首先是取決于收集信息的訪問(wèn)員。我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)是在可靠，信任，信賴和成功的基礎(chǔ)上，與我們的客戶發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系。我們始終如一的工作我們將與客戶合作，直至他們能在我們的研究成果基礎(chǔ)上實(shí)施可行性方案。SECTION 2第二部分DEFINITION OF MARKET RESEARCH市場(chǎng)研究的定義市

20、場(chǎng)研究的定義什么是市場(chǎng)研究?市場(chǎng)研究可以定義為有系統(tǒng)地客觀地收集，記錄和分析資料，為市場(chǎng)決策服務(wù)。它在廠商和消費(fèi)者及其環(huán)境之間提供了極其重要的紐帶。作好市場(chǎng)研究計(jì)劃需要確立下面幾個(gè)要素：研究的來(lái)龍去脈，包括確認(rèn)-必須做出市場(chǎng)決策-以消費(fèi)者信息為基礎(chǔ)的如何幫助做出決策提供所有決策基礎(chǔ)及具體信息。所需信息的大約價(jià)值獲得信息的最適當(dāng)方法合適的測(cè)量方法或技術(shù)在整個(gè)研究實(shí)施中的計(jì)劃和時(shí)間表，應(yīng)確保及時(shí)獲得所需數(shù)據(jù)資料，同時(shí)也能保證有充足的時(shí)間對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，以使研究成果能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。成功的市場(chǎng)研究應(yīng)是：恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)研究應(yīng)該在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上支持市場(chǎng)計(jì)劃活動(dòng)及時(shí)的只有在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供信息，研究才是有用的，過(guò)

21、時(shí)的信息研究是毫無(wú)意義的有效的研究必須在時(shí)間和金錢(qián)上以花費(fèi)最少的代價(jià)獲取最多的信息。研究應(yīng)適當(dāng)用于決策。費(fèi)用昂貴和復(fù)雜的研究通常只適用于重大決策的制定。精確的- 如果研究結(jié)論不精確，所有的努力均是無(wú)效的。模范集團(tuán)的目標(biāo)是與客戶保持長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這必須是建立在可靠，信任，信賴和通過(guò)成功的研究所取得的市場(chǎng)業(yè)績(jī)基礎(chǔ)之上的。怎樣運(yùn)用市場(chǎng)研究?無(wú)論私人的還是公共的機(jī)構(gòu)都將把市場(chǎng)研究作為決策過(guò)程中的一項(xiàng)工具。換言之，這些機(jī)構(gòu)通過(guò)研究來(lái)幫助他們做出業(yè)務(wù)決策。在此我們舉例說(shuō)明一些機(jī)構(gòu)通過(guò)研究所要獲取的信息類型：銀行需要知道客戶對(duì)帳戶類型的變化會(huì)作出如何反應(yīng)玻璃制造商需要了解他們的發(fā)貨計(jì)劃是否適合他們的經(jīng)銷商

22、百貨公司需要了解當(dāng)消費(fèi)者逛商店時(shí)，什么對(duì)他們是重要的餅干生產(chǎn)商需要了解新近開(kāi)發(fā)的餅干是否受消費(fèi)者喜歡SECTION 3第三部分THE MARKET RESEARCH PROCESS市場(chǎng)研究的過(guò)程市場(chǎng)研究的過(guò)程下列的圖解是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，說(shuō)明某個(gè)組織如何與公司上海分公司打交道客戶會(huì)面公司上海分公司他們?cè)谝黄鹁涂蛻舻男畔⑿枨筮_(dá)成一致意見(jiàn)公司上海分公司設(shè)計(jì)研究方案以滿足客戶所需的信息公司上海分公司詳細(xì)說(shuō)明能提供信息的被訪者的抽樣要求公司上海分公司訪問(wèn)員收集信息對(duì)收集的信息進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)有效，數(shù)據(jù)輸入和計(jì)算機(jī)處理公司上海分公司分析信息公司上海分公司根據(jù)收集的信息寫(xiě)報(bào)告并幫助客戶在其公司內(nèi)使用該信息SE

23、CTION 4第四部分THE INTERVIEWER扴 ROLE訪問(wèn)員的作用訪問(wèn)員的角色工作描述作為訪問(wèn)員，應(yīng)對(duì)以下幾個(gè)方面負(fù)責(zé)按照培訓(xùn)指示進(jìn)行訪問(wèn)按照訪問(wèn)員手冊(cè)所要求的那樣保持規(guī)范的儀表和禮貌按照培訓(xùn)指示所要求的方法去抽樣和挑選與潛在的和最終的被訪者建立良好聯(lián)系在做項(xiàng)目之前參加培訓(xùn)如果對(duì)訪問(wèn)指示或問(wèn)卷結(jié)構(gòu)有不明確的地方，應(yīng)通知項(xiàng)目協(xié)調(diào)者或督導(dǎo)熟悉問(wèn)卷，為訪問(wèn)工作做準(zhǔn)備，規(guī)劃你的時(shí)間和路線，及有關(guān)其它有關(guān)方面的準(zhǔn)備。特別要注意帶上你的身份證給每個(gè)被訪者一份公司上海分公司的訪問(wèn)卡在督導(dǎo)或訪問(wèn)協(xié)調(diào)員指定的最后期限之前，交還所有的問(wèn)卷在將問(wèn)卷交回辦公室之前須檢查一遍按照公司上海分公司有關(guān)保密的規(guī)定信

24、守機(jī)密按照要求與訪問(wèn)部保持聯(lián)系在采訪過(guò)程中若發(fā)生了無(wú)法按照既定的指示去訪問(wèn)的情況，應(yīng)立即報(bào)告立即記錄并向訪問(wèn)部人員報(bào)告被訪者的報(bào)怨或質(zhì)疑記住，就項(xiàng)目的研究質(zhì)量而言，訪問(wèn)員的角色是極其重要的訪問(wèn)部的組成主要成員是：操作經(jīng)理訪問(wèn)經(jīng)理訪問(wèn)培訓(xùn)員訪問(wèn)督導(dǎo)定性訪問(wèn)經(jīng)理質(zhì)量控制督導(dǎo)操作人員以上人員的主要責(zé)任如下：操作經(jīng)理負(fù)責(zé)所有實(shí)地訪問(wèn)工作訪問(wèn)經(jīng)理負(fù)責(zé)：所有訪問(wèn)部成員的總體運(yùn)作培訓(xùn)所有的訪問(wèn)部成員提供訪問(wèn)情況與項(xiàng)目經(jīng)理一起制訂有關(guān)項(xiàng)目訪問(wèn)的具體要求和計(jì)劃評(píng)估訪問(wèn)部的實(shí)績(jī)?cè)L問(wèn)培訓(xùn)員負(fù)責(zé)：招聘全職和兼職訪問(wèn)員安排訪問(wèn)員的培訓(xùn)控制訪問(wèn)員的質(zhì)量強(qiáng)調(diào)訪問(wèn)員的紀(jì)律解決訪問(wèn)員的爭(zhēng)議觀察訪問(wèn)員監(jiān)督工作并對(duì)其他督導(dǎo)予以支持

25、訪問(wèn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)估算訪問(wèn)費(fèi)用與研究人員交流所有實(shí)地調(diào)查項(xiàng)目控制市中心設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)控制入戶跟蹤研究控制專項(xiàng)入戶調(diào)查項(xiàng)目 (eg. Market Mind)培訓(xùn)戶外訪問(wèn)員在訪問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)行中保證問(wèn)卷的順利完成直接觀察并向訪問(wèn)培訓(xùn)員匯報(bào)訪問(wèn)員的工作表現(xiàn)定性調(diào)查經(jīng)理負(fù)責(zé)估算訪問(wèn)費(fèi)用(小組討論會(huì))招聘兼職抽樣人員控制抽樣人員的質(zhì)量寫(xiě)下抽樣的標(biāo)準(zhǔn)總的負(fù)責(zé)所有定性調(diào)查人員和抽樣情況質(zhì)量控制督導(dǎo)負(fù)責(zé)：?jiǎn)柧淼馁|(zhì)量控制招聘和培訓(xùn)質(zhì)量檢查員復(fù)查結(jié)果報(bào)告操作人員負(fù)責(zé)：制定問(wèn)卷和其他資料控制郵件調(diào)查調(diào)查區(qū)域的介紹向訪問(wèn)員和各地辦公室分發(fā)所有的資料SECTION 5第五部分THE INTERVIEWING PROCESS訪問(wèn)程序訪問(wèn)

26、程序訪問(wèn)種類主要調(diào)查方法有，與被訪者面對(duì)面或通過(guò)電話以及郵件調(diào)查面對(duì)面訪問(wèn)面對(duì)面訪問(wèn)是指親自與被訪者交談，親自與被訪者談話的理由主要是(a)我們想出示一些東西給他們看(如照片，電視廣告等)，(b)對(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的訪問(wèn)，不適于電話訪問(wèn)。而適應(yīng)面對(duì)面訪問(wèn)。面對(duì)面訪問(wèn)被訪者的四種主要方式是：入戶，街訪（或稱“市中心設(shè)點(diǎn)”訪問(wèn)），街頭攔截和行業(yè)性的訪問(wèn)。入戶訪問(wèn)是指按事先確定的要求在特定的區(qū)域內(nèi)入戶訪問(wèn)(見(jiàn)有關(guān)開(kāi)端訪問(wèn)要點(diǎn)部分，見(jiàn)訪問(wèn)程序一章中的抽樣和挑選中有關(guān)開(kāi)端程序的要點(diǎn)。 )一般來(lái)說(shuō)入戶訪問(wèn)持續(xù)半個(gè)小時(shí)，通常要向被訪者出示一系列的卡片或照片。在每個(gè)工作日里，將規(guī)定你完成幾個(gè)訪問(wèn)。街訪或稱“市中心設(shè)點(diǎn)

27、”的訪問(wèn)是指在某個(gè)指定的購(gòu)物中心區(qū)內(nèi)與所有的人接觸。之所以在購(gòu)物中心設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)是因?yàn)槲覀兘?jīng)常有大量的產(chǎn)品請(qǐng)消費(fèi)者品嘗，又因某些產(chǎn)品可能太重?zé)o法攜帶入戶或者我們可能需要向被訪者播放電視廣告。市中心設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是他們有電源可幫助我們使用錄像機(jī)或冰箱，設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)通常不超過(guò)20分鐘。督導(dǎo)會(huì)通知你預(yù)計(jì)一個(gè)小時(shí)里你應(yīng)完成多少個(gè)訪問(wèn)。街頭攔截是指在戶外例如一狹長(zhǎng)的購(gòu)物街或一開(kāi)放的市場(chǎng)進(jìn)行訪問(wèn)，攔截訪問(wèn)通常持續(xù)十分鐘或更少，因?yàn)樗麄兘?jīng)常沒(méi)有合適的地方坐下來(lái)進(jìn)行采訪。對(duì)街頭攔截而言，以5小時(shí)為一時(shí)間段規(guī)定你要完成一定數(shù)量的訪問(wèn)，我們限定5小時(shí)為訪問(wèn)時(shí)間段是因?yàn)樵谠L問(wèn)時(shí)訪問(wèn)員沒(méi)有機(jī)會(huì)坐下。通常預(yù)計(jì)完成的訪問(wèn)數(shù)目

28、取決于問(wèn)卷的長(zhǎng)短和要求當(dāng)場(chǎng)抽取的被訪者類型。行業(yè)性的面對(duì)面訪問(wèn)是要預(yù)先通過(guò)電話與被訪者聯(lián)系，選擇適合于被訪者的時(shí)間在他的辦公室進(jìn)行訪問(wèn)。行業(yè)性的面對(duì)面訪問(wèn)持續(xù)時(shí)間各異，在這類項(xiàng)目開(kāi)始之前將規(guī)定你完成數(shù)個(gè)訪問(wèn)并在某個(gè)日期前必須將所有完成的問(wèn)卷交到辦公室。電話訪問(wèn)電話訪問(wèn)是指在白天或晚上通過(guò)電話與被訪者交談通過(guò)電話與人交談業(yè)務(wù)的項(xiàng)目稱作行業(yè)性電話訪問(wèn)，與在家的人交談的電話訪問(wèn)稱作消費(fèi)者電話訪問(wèn)所有電話訪問(wèn)均限制在最長(zhǎng)不超過(guò)20分鐘，平均訪問(wèn)約為10至12分鐘。就所有電話訪問(wèn)項(xiàng)目而言，預(yù)計(jì)每個(gè)小時(shí)你所完成的訪問(wèn)數(shù)量取決于問(wèn)卷的長(zhǎng)度和確定一位合格被訪者的相應(yīng)難度上。郵件調(diào)查有些項(xiàng)目要把問(wèn)卷郵寄給被訪者

29、，郵寄問(wèn)卷的長(zhǎng)度通常不超過(guò)4頁(yè)并附上已貼郵票的信封使被訪者方便地寄回問(wèn)卷。郵件調(diào)查通常由辦公室人員處理。項(xiàng)目培訓(xùn)會(huì)目的培訓(xùn)會(huì)是所有從事該項(xiàng)目工作人員的會(huì)議，舉行項(xiàng)目培訓(xùn)會(huì)是為了確保所有工作人員對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)容有一個(gè)共同的理解，與會(huì)的每個(gè)人都要對(duì)隨后項(xiàng)目實(shí)施的指示和程序有充分的理解程序每次培訓(xùn)都有一個(gè)類似的形式，由項(xiàng)目管理層的代表就研究目的、調(diào)查主題和相應(yīng)的背景情況作一概要介紹。隨后，訪問(wèn)部代表逐題閱讀問(wèn)卷，突出關(guān)鍵問(wèn)題并討論答案的記錄，與會(huì)者會(huì)得到一份詳細(xì)的培訓(xùn)要點(diǎn)。訪問(wèn)時(shí)你應(yīng)該始終有一份培訓(xùn)要點(diǎn)的復(fù)印件。在問(wèn)卷培訓(xùn)會(huì)結(jié)束之際，要求所有被培訓(xùn)的人就問(wèn)卷上他們不清楚的地方展開(kāi)討論。我們鼓勵(lì)提問(wèn)題。在

30、項(xiàng)目培訓(xùn)的階段，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷上的小錯(cuò)誤或模棱兩可的問(wèn)題。如果是在培訓(xùn)結(jié)束大家離開(kāi)后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷上的問(wèn)題，那么我們將不得不與所有與會(huì)的人聯(lián)系，提醒他們予以糾正，這是比較麻煩的。因此，在培訓(xùn)期間對(duì)問(wèn)卷或所附指示中的不明確之處提出你的問(wèn)題，這一點(diǎn)是絕對(duì)必要的。培訓(xùn)會(huì)議的最后一部分內(nèi)容是關(guān)于適用于該項(xiàng)目的管理和質(zhì)量控制程序的討論。你的角色項(xiàng)目培訓(xùn)的目的旨在幫助你正確地從事工作。它使你有機(jī)會(huì)提出疑問(wèn)并就你所預(yù)見(jiàn)的困難展開(kāi)討論，你的每一個(gè)問(wèn)題對(duì)其他訪問(wèn)員都會(huì)有幫助。因此，我們歡迎你積極參與其中。如果你適合從事訪問(wèn)工作的話，培訓(xùn)也為你提供了與負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的訪問(wèn)協(xié)調(diào)員和你的督導(dǎo)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。在培訓(xùn)時(shí)你可能被要

31、求寫(xiě)下附加的指示，打“”標(biāo)出循環(huán)或改正問(wèn)卷上的印刷錯(cuò)誤。在做這些工作時(shí)，所有訪問(wèn)員必需要使用統(tǒng)一的標(biāo)記。訪問(wèn)協(xié)調(diào)員將檢查訪問(wèn)員在問(wèn)卷上所做的標(biāo)記是否一致。我們也要求訪問(wèn)員在培訓(xùn)要點(diǎn)上做記號(hào)指出問(wèn)卷中他們不明白或疑惑的地方，在正式問(wèn)卷培訓(xùn)結(jié)束之際，應(yīng)留有時(shí)間去解決問(wèn)卷中訪問(wèn)員不明白或疑惑的地方。培訓(xùn)要點(diǎn)一個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)要點(diǎn)應(yīng)對(duì)如何進(jìn)行調(diào)查做出指導(dǎo)，培訓(xùn)要點(diǎn)通常包括以下幾個(gè)方面：研究目的訪問(wèn)類型確定合格的被訪者抽樣步驟對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行詳細(xì)的明確的闡述材料清單希望你能確認(rèn)清單中列出的材料與你收到的東西是否一致，必須在培訓(xùn)結(jié)束之前做好核對(duì)工作。訪問(wèn)準(zhǔn)備對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，花一些時(shí)間制定初步的計(jì)劃是必要的，在你開(kāi)

32、始進(jìn)行訪問(wèn)工作之前，你應(yīng)當(dāng)研究培訓(xùn)要點(diǎn)，使自已熟悉問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。另外，你應(yīng)當(dāng)記下培訓(xùn)中提到的任何其它問(wèn)題及可能為該項(xiàng)目使用的一些特殊定義。對(duì)敼藬或斕蕯指示和其它一些特殊困難的地方，訪問(wèn)員在問(wèn)卷上應(yīng)做好注解，這樣，你在訪問(wèn)中就不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。如果可能的話，可對(duì)你的家人或朋友進(jìn)行試訪使自已熟悉問(wèn)卷（但不得對(duì)公眾成員或抽樣區(qū)域的人員作此類試訪）在開(kāi)始工作前反復(fù)閱讀培訓(xùn)要點(diǎn)是很重要的，在你完成第一天的工作后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，重讀培訓(xùn)要點(diǎn)是非常有益的，此時(shí)你會(huì)明白：理論如何化為實(shí)踐。招聘儀表一個(gè)訪問(wèn)員的儀表會(huì)影響他取得被訪者合作的機(jī)會(huì)，對(duì)公司入戶訪問(wèn)員所做的研究清楚的表明適當(dāng)注意儀表可以減少拒絕接受調(diào)查的被訪者數(shù)

33、目。關(guān)于儀表你應(yīng)考慮的事項(xiàng)是：服裝，發(fā)式，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣和整潔，被訪者會(huì)注意到著裝顏色搭配不當(dāng)?shù)牡胤剑晃聪催^(guò)的或亂糟糟的頭發(fā)；未刮過(guò)的臉骯臟的手指甲；布滿灰塵的鞋子等。在你進(jìn)行訪問(wèn)之前，你應(yīng)該經(jīng)常自問(wèn)：斘業(yè)囊潛磧胛業(yè)鬧耙迪喑坡?”至于服裝，訪問(wèn)員應(yīng)該考慮穿著的舒適感，尤其是鞋子，因?yàn)樵谝惶斓拇蟛糠謺r(shí)間里你要走很多的路。與被訪者打交道訪問(wèn)員的一項(xiàng)特殊技能是讓被訪者不拘束，創(chuàng)造一種友好的氣氛。關(guān)鍵在于自我介紹。如果你看起來(lái)愉快而自信，是一個(gè)令人愉快的訪問(wèn)員，被訪者也會(huì)相應(yīng)地更樂(lè)意合作，如果你看起來(lái)緊張而不自然，效果就不會(huì)好。成功的訪問(wèn)員在訪問(wèn)之前都假定被訪者會(huì)有興趣合作的。有時(shí)候，對(duì)住宅，花園或孩子

34、發(fā)表一句令人愉快的評(píng)論會(huì)有助于緩和氣氛。你應(yīng)當(dāng)小心關(guān)上花園的門(mén)以防止孩子或狗跑出去。撳過(guò)門(mén)鈴后，退后一步，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)陌生人過(guò)于靠近門(mén)會(huì)引起被訪者的警覺(jué)。在某些地方，把車子直接停在被訪者大門(mén)外不是個(gè)好的做法，如果一個(gè)孩子或客人邀你進(jìn)屋，千萬(wàn)別進(jìn)去。這些都是小問(wèn)題，但可能使你陷入潛在的困境。記?。喝绻阌淇?，自信，放松，你會(huì)激發(fā)他人接受訪問(wèn)。自我介紹和公司上海分公司為了能夠很好地介紹調(diào)查，你必須完全熟悉有關(guān)背景，確信你已理解為什么要做該調(diào)查，仔細(xì)閱讀培訓(xùn)要點(diǎn)里的有關(guān)要求，在出去訪問(wèn)前練習(xí)作好自我介紹。取得被訪者配合的簡(jiǎn)單快捷的辦法是微笑并愉快地問(wèn)候，然后簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)明你是誰(shuí)，是什么單位的，為何與

35、被訪者聯(lián)系。這聽(tīng)起來(lái)容易，但奇怪的是許多訪問(wèn)員很難做到這一點(diǎn)。你必須讓被訪者明白調(diào)查目的，用你自已的信心與熱情表達(dá)出調(diào)查的重要性。要在門(mén)外出示你的身份證。但不要交給被訪者因?yàn)樗?她可能忘記還給你，要告訴被訪者訪問(wèn)所需要的時(shí)間。一旦你引起了被訪者的興趣，他們就不可能拒絕較長(zhǎng)時(shí)間的訪問(wèn)。所有公司的問(wèn)卷開(kāi)頭都有一段設(shè)計(jì)好的說(shuō)明，向被訪者介紹該調(diào)查，訪問(wèn)員應(yīng)該一直用它。處理異議偶爾一個(gè)不肯合作的人不愿參加調(diào)查或者可能想要阻止你與目標(biāo)被訪者交談。拒訪的通常理由是沒(méi)有時(shí)間。還有一些被訪者以對(duì)調(diào)查項(xiàng)目不了解為借口；另有一些人宣稱他們并不典型，因此沒(méi)有被訪資格。老年人可能說(shuō)他們的觀點(diǎn)沒(méi)有價(jià)值，僅僅因?yàn)樗麄兝狭?/p>

36、。另有一些人，例如警察和公務(wù)員，宣稱他們的工作不允許他們表達(dá)自己的意見(jiàn)。其他人則抱怨他們已經(jīng)接受了很多次的調(diào)查。在這種情況下，最重要的是找出他們拒訪的理由：然后你可以設(shè)法說(shuō)服他們接受訪問(wèn)。大多數(shù)人拒絕訪問(wèn)是因?yàn)槟愠醮斡龅剿麄儠r(shí)，正巧他們處在某種壓力之下。不要輕易地接受拒絕，如果你發(fā)現(xiàn)被訪者不肯合作，最好的計(jì)策是給他們提供一種選擇，如果你換一個(gè)更適合的時(shí)間，例如，午飯后再來(lái)也許你就能訪問(wèn)成功。要使被訪者確信他們的觀點(diǎn)是很重要的，但要記住被訪者接受調(diào)查應(yīng)是完全自愿的。因此，對(duì)持強(qiáng)烈異議的被訪者不要強(qiáng)行訪問(wèn)或暗示他們是被迫參加調(diào)查的。對(duì)于那些宣稱自己的年齡是不適合參加調(diào)查的老人，應(yīng)告知他們我們是極其

37、看重有豐富閱歷，目睹許多變革的老人意見(jiàn)。對(duì)于那些宣稱 “孤陋寡聞”(如 “我對(duì)此一竅不通”之類)的人應(yīng)當(dāng)告訴他們，如果只訪問(wèn)那些“專家”，調(diào)查結(jié)果不會(huì)可靠，我們調(diào)查的目的就是使每個(gè)人有機(jī)會(huì)，來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。對(duì)于那些關(guān)心保密的人，我們應(yīng)當(dāng)告訴他們個(gè)人的姓名永遠(yuǎn)不會(huì)與他們提供的觀點(diǎn)聯(lián)系在一起。我們所要詢問(wèn)個(gè)人的詳細(xì)資料如姓名和電話號(hào)碼等，是為了復(fù)查訪問(wèn)是否按照訪問(wèn)指示操作及被訪者對(duì)訪問(wèn)的方式是否高興等內(nèi)容。你可以請(qǐng)一位不愿意接受訪問(wèn)的人“嘗試一次訪問(wèn)”，并許諾，他隨時(shí)可以停止訪問(wèn)并撕毀問(wèn)卷，但你決不能將問(wèn)卷交給被訪者撕毀。在事實(shí)上，一旦訪問(wèn)開(kāi)始，被訪者從沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)上述情況。實(shí)施訪問(wèn)訪問(wèn)的一

38、般原則完全按照問(wèn)卷上打印的問(wèn)題逐字逐句提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題要按照它們?cè)趩?wèn)卷上出現(xiàn)的次序問(wèn)。不要解釋，自行闡述或?qū)⒁馑技尤氲絾?wèn)題中，如果被訪者不理解問(wèn)題，只有再讀一遍，不要作解釋!逐字逐句記錄開(kāi)放性問(wèn)題的答案(忠實(shí)記錄被訪者的原話)既不要縮寫(xiě)也不要略記答案。毫不猶豫地請(qǐng)被訪者復(fù)述他們所說(shuō)的話當(dāng)一個(gè)單詞或一個(gè)句子被劃線的時(shí)候，要著重強(qiáng)調(diào)。中立的態(tài)度訪問(wèn)員的工作是經(jīng)過(guò)認(rèn)真設(shè)計(jì)的研究過(guò)程的一部分，要盡可能客觀地記錄答案，被訪者對(duì)問(wèn)題的所有回答都是我們需要的。除非要求訪問(wèn)員這樣做。不要和被訪者討論問(wèn)卷的內(nèi)容。換言之，你只要讀出問(wèn)題并按指示要求給出解釋即可。要用坦誠(chéng)中立的方式問(wèn)所有的問(wèn)題。切記，驚訝或不信任以及過(guò)分

39、同情的訪問(wèn)方式可能使被訪者認(rèn)為他們應(yīng)該給出令您滿意的回答。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得培養(yǎng)這種中立的態(tài)度有點(diǎn)困難。在交談中，對(duì)人們所說(shuō)的話做出反應(yīng)是很正常的。在訪問(wèn)中，你必須提醒自己除了保持不變的有禮貌的傾聽(tīng)興趣外，不要做出別的反應(yīng)。如果被問(wèn)及，不要說(shuō)出你的觀點(diǎn)。真正要做的事是說(shuō)明一下我們需要被訪者的觀點(diǎn)。避免把你自己的背景資料告訴被訪者。例如，你會(huì)經(jīng)常被問(wèn)及你的家人或住處。但是即使對(duì)這樣簡(jiǎn)單問(wèn)題的回答。也可能使結(jié)果出現(xiàn)偏差。在實(shí)際操作中，你很容易做出模棱兩可的回答。轉(zhuǎn)而鼓勵(lì)被訪者談他們自己的情況和觀點(diǎn)。不要試圖引導(dǎo)被訪者，不要給被訪者施加壓力，以免影響他們的回答。控制環(huán)境我們建議入戶訪問(wèn)要在外部干擾最小的(

40、無(wú)噪聲)的情況下私下進(jìn)行，理想的是，訪問(wèn)應(yīng)在門(mén)口或在陽(yáng)臺(tái)上進(jìn)行，訪問(wèn)員不應(yīng)進(jìn)入家，除非被訪者邀請(qǐng)你進(jìn)門(mén)完全輕松地接受訪問(wèn)。如可能，要面對(duì)被訪者坐著(或站著)訪問(wèn)，如果被訪者坐在你旁邊，他們可以閱讀問(wèn)卷而不必聽(tīng)你提問(wèn)?？傊橐徊?，你的被訪者是否輕松自在，尤其是年紀(jì)較大的被訪者，這種被訪者有閱讀鏡（放大鏡）。如果他們需要的話可讓其使用，要有足夠的光線為他們閱讀示卡。理想的是，這種訪問(wèn)應(yīng)在沒(méi)有第三者在場(chǎng)的情況下進(jìn)行。不要讓接受訪問(wèn)的被訪者受任何其它人看法的影響，且不要接受代替被訪者回答的任何其它人的意見(jiàn)，這時(shí)應(yīng)婉言“謝絕”要告訴那個(gè)人，此時(shí)此刻，我們只對(duì)被訪者本人的意見(jiàn)感興趣，實(shí)際上，你要設(shè)法避

41、開(kāi)該家庭其他成員進(jìn)行訪問(wèn)，如果在訪問(wèn)時(shí)，有其他家庭成員在場(chǎng)而且是無(wú)法獲得被訪者的意見(jiàn)，應(yīng)終止這一訪問(wèn)，不必完成。因?yàn)橛涗浟艘粋€(gè)以上被訪者的意見(jiàn)對(duì)我們是沒(méi)有用處的，該問(wèn)卷只能無(wú)效。如果有許多來(lái)自無(wú)線電或電視的噪音干擾，在你感到難以建議他們(不管多么禮貌)把音量調(diào)低時(shí)。如果你慢慢降低你的聲音，你常常會(huì)發(fā)現(xiàn)被訪者知道了外來(lái)噪音從而把音量調(diào)低?？刂圃L問(wèn)有些被訪者是比較麻煩的，不能回答問(wèn)題，且不斷聲稱他們 “不知道”如何回答或沒(méi)有看法，甚至頻頻談?wù)撆c本調(diào)查無(wú)關(guān)的事情?？刂坪涂朔@些情況是訪問(wèn)員的責(zé)任。你是訪問(wèn)員而不是被訪者，應(yīng)盡可能努力使被訪者認(rèn)識(shí)到你是重視他們的時(shí)間和意見(jiàn)的。不要猶豫，不要使被訪者等待

42、。要讓被訪者看見(jiàn)你是在迅速有效的工作，且僅僅占用他們一點(diǎn)時(shí)間。只有當(dāng)你完全熟悉整個(gè)問(wèn)卷及訪問(wèn)的要求。你才可能這樣做。使被訪者針對(duì)問(wèn)題回答，訪問(wèn)員應(yīng)有禮貌地壓縮無(wú)關(guān)話題。一般地說(shuō)，如果一開(kāi)始你對(duì)離題的被訪者是嚴(yán)格的，你將避免在整個(gè)訪問(wèn)中出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。問(wèn)題之間不拖延，給被訪者充分的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)確回答每一個(gè)問(wèn)題，如果被訪者有某些側(cè)面的問(wèn)題。設(shè)法要有禮貌地容忍，但同時(shí)不要進(jìn)行過(guò)分的討論。記住，你還要進(jìn)行其他的訪問(wèn)，必須符合時(shí)限，在這里或那里多花上幾分鐘看起來(lái)不算太多，但加在一起則可能影響你的時(shí)間安排。在訪問(wèn)時(shí)，你要經(jīng)常觀察被訪者的態(tài)度，尤其是在一個(gè)問(wèn)題問(wèn)完之后，要判斷一下他是否給了你真實(shí)的意見(jiàn)。如果被訪

43、者對(duì)一系列問(wèn)題的提問(wèn)，都回答“不知道”，進(jìn)行暫停是必要的。這時(shí)要使被訪者消除疑慮，最好的辦法是告訴他：我們重視他的看法。他們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，不存在正確或錯(cuò)誤之分，另一個(gè)解決辦法是說(shuō)“這不是你了解的東西，僅是你的想法，而我們對(duì)這些意見(jiàn)非常感興趣”。對(duì)要求被訪問(wèn)者從指明的答案表中選擇答案的問(wèn)題，一定要讓被訪問(wèn)者精確地選擇其中的一項(xiàng)回答，這是至關(guān)重要的。例如，如果一個(gè)問(wèn)題，要求被訪者從“非常滿意”和“比較滿意”中選擇答案，然而被訪者必須說(shuō)出非常滿意或者比較滿意這個(gè)詞，但回答相當(dāng)滿意或完全滿意是不能接受的。訪問(wèn)員絕不可以估計(jì)答案。如果一開(kāi)始你對(duì)含糊的被訪者是嚴(yán)格的，他們很快將習(xí)慣你，根據(jù)你所要求或認(rèn)可的

44、選擇方法來(lái)回答問(wèn)題。有時(shí)，要求被訪者在印的示卡上選擇他們的答案，如果你在訪問(wèn)中使用示卡，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先要確認(rèn)你的被訪者閱讀無(wú)困難再提問(wèn)，他們可能需要閱讀放大鏡或需要你自己念，再請(qǐng)被訪者選擇答案。嚴(yán)格控制每套示卡，在每個(gè)有關(guān)問(wèn)題之前出示示卡，以保證出示正確的卡片給被訪者?；卮鸷迷搯?wèn)題后，便收回示卡。如果你讓被訪者保存示卡，他們可能會(huì)習(xí)慣地翻閱示卡。這是不妥當(dāng)?shù)?。他們看?jiàn)示卡將促使他們對(duì)后面問(wèn)題的思考和回答。這將導(dǎo)致產(chǎn)生無(wú)效的具有偏向性的訪問(wèn)。允許被訪者有足夠的時(shí)間選擇他們的答案。保證在訪問(wèn)結(jié)束時(shí)收回你的示卡。僅可向盲人和文盲被訪者念讀示卡，在這種情況下，你可在問(wèn)卷下面作一情況說(shuō)明，決不可向

45、有閱讀能力的被訪者念讀示卡，因?yàn)檫@將使回答帶有偏見(jiàn)，如果你丟失任何示卡，可立即向?qū)嵉毓芾矶綄?dǎo)要求補(bǔ)上，但在你收到補(bǔ)充材料之前不要進(jìn)行你的工作。絕不使用書(shū)寫(xiě)替代卡取代印刷示卡。決不要因或許你認(rèn)為是“困難的”或“無(wú)關(guān)的”問(wèn)題向被訪者表示歉意。如果你用同樣坦率的方法問(wèn)每一個(gè)問(wèn)題，你可能得到坦率的回答。如果你表現(xiàn)出為難，你可能會(huì)使你的被訪者為難。如果你顯露出你認(rèn)為一個(gè)問(wèn)題是有意義的，你或許會(huì)得到情緒的回答，或根本得不到回答。如果你要尋求同意來(lái)問(wèn)問(wèn)題（如說(shuō)：“我可以問(wèn)你.），被訪者可能拒絕回答，“說(shuō)不可以”。通常，被訪者很樂(lè)意接受訪問(wèn)，一旦你大體上解釋了調(diào)查的目的，絕大多數(shù)人將會(huì)理解你為什么需要這種信息

46、。一開(kāi)始就要求被訪者直接回答問(wèn)題。在大多數(shù)情況下，他們會(huì)根據(jù)這要求回答。有時(shí)，被訪者可能會(huì)問(wèn)你為什么需要這些特別信息。在這種情況下，始終要給被訪者一種與調(diào)查培訓(xùn)會(huì)記錄相一致的解釋或根據(jù)手冊(cè)的要求解釋。問(wèn)卷問(wèn)題與說(shuō)明所有問(wèn)卷都是問(wèn)題和說(shuō)明相結(jié)合的產(chǎn)物。所有說(shuō)明均用大寫(xiě)字母印刷，這樣你不會(huì)偶然地向被訪問(wèn)者念讀，相反，所有的問(wèn)題則用小寫(xiě)字母印刷。不論何時(shí)，說(shuō)明都被置于問(wèn)題的右手欄，這使你容易了解下一個(gè)要問(wèn)的問(wèn)題。不適合的回答有時(shí)被訪者會(huì)給你一個(gè)不包括在問(wèn)卷上的編碼答案，如果被訪者給你這樣的答案，可在其所指的該問(wèn)題邊上詳細(xì)記錄答案。在有些問(wèn)卷中，為不包括在事先編碼單中的回答作了準(zhǔn)備。例如，問(wèn)卷會(huì)表明“

47、其他(詳細(xì)說(shuō)明).呢?”在這種情況下，你需要在 “其他”的邊上圈上編碼并寫(xiě)下被訪者的詳細(xì)答案。記錄“不知道”和“拒絕回答”如果被訪者說(shuō)他們對(duì)任何問(wèn)題都不知道回答，在記錄回答處寫(xiě)下“不知道”表示這種情況。另一方面，如果被訪者拒絕回答問(wèn)題，在記錄回答處寫(xiě)下“拒絕”二字以表示這種情況，遵循這一程序，可確信你已經(jīng)問(wèn)了被訪者所有需要的問(wèn)題。提示有時(shí)，我們?cè)谔釂?wèn)時(shí)，需提醒被訪者，例如：這些冰琪琳制造商中你聽(tīng)到過(guò)哪個(gè)？讀出DAIRY FOVM 1MOUNFAIN CREM2DRIER3如果有讀出這一指示，那么你必須讀出每一項(xiàng)。有時(shí)候您將讀出所有例出的答案，而只要求被訪者從中選擇一個(gè)答案。這時(shí)，你必須確保讀完

48、所有被選項(xiàng)后，才要求被訪者回答。展示品和示卡在許多調(diào)查中，將要求訪問(wèn)員向被訪者出示各種展示品或示卡，培訓(xùn)會(huì)的要點(diǎn)和問(wèn)卷會(huì)詳細(xì)說(shuō)明如何使用這些材料。要讓被訪者嚴(yán)格按照我們的要求去做，仔細(xì)遵照這些說(shuō)明以保證訪問(wèn)順利進(jìn)行。書(shū)寫(xiě)在問(wèn)卷上所有答案的記錄，如在代碼上劃圈，或記錄逐字逐句的答案，都應(yīng)該是非常的清楚，以便讓辦公室檢查問(wèn)卷的人能看得完全明白。這點(diǎn)是十分重要的。訪問(wèn)員一定要考慮到是否別人而不是你自己能夠閱讀你寫(xiě)的東西。決不要隨意抹去問(wèn)卷上的任何東西。如有必要進(jìn)行修改?？蓜澣ピ瓉?lái)的答案。然后圈上正確的號(hào)碼或方格。在開(kāi)放式問(wèn)題中，應(yīng)記錄答案正確且詳細(xì)。問(wèn)題的類型你所將遇到的主要問(wèn)題類型有以下幾種:事先

49、編碼的問(wèn)題，開(kāi)放式問(wèn)題和甄別問(wèn)題.大多數(shù)調(diào)查取得的數(shù)據(jù)由計(jì)算機(jī)貯存起來(lái)。由于計(jì)算機(jī)不能處理文字，問(wèn)卷上的回答必須被轉(zhuǎn)換成數(shù)字代碼，每一個(gè)代碼表示一個(gè)不同的答案。在任何時(shí)候，問(wèn)卷上所出現(xiàn)的代碼（ie.問(wèn)題已被事先編碼）都是為了節(jié)省訪問(wèn)和數(shù)據(jù)處理的時(shí)間，訪問(wèn)員應(yīng)整潔地在合適的代碼上打圈，這樣就不會(huì)使人疑惑究竟圈的是哪個(gè)代碼了。不要試圖把一個(gè)答案硬性歸入有關(guān)事先編碼中，如果它不適合所給的任何一種情況，那就在其它一欄里用文字寫(xiě)下答案。只有當(dāng)大多數(shù)答案能被預(yù)見(jiàn)或可能有的答案范圍被限定的情況下，問(wèn)題才能被事先編碼。沒(méi)有事先編碼的問(wèn)題被稱作“開(kāi)放式”問(wèn)題，問(wèn)卷上將會(huì)留有一定空格用來(lái)逐字逐句地記錄被訪者的回答

50、。怎樣提問(wèn)題總體要求：?jiǎn)栴}的順序：除了甄別問(wèn)題以外，你必須按問(wèn)卷上所印的問(wèn)題順序逐個(gè)提問(wèn)所有問(wèn)題。即使你認(rèn)為某些答案在前面的訪問(wèn)中已有幾個(gè)回答，但你還是要問(wèn)每一個(gè)問(wèn)題。有時(shí)候，被訪者在回答一個(gè)問(wèn)題時(shí)會(huì)提及到問(wèn)卷后面要問(wèn)的問(wèn)題的看法。即使這樣，當(dāng)問(wèn)到后面的問(wèn)題時(shí)，你還是要再問(wèn)一遍。一個(gè)問(wèn)題的措辭可能會(huì)影響到回答，或一個(gè)問(wèn)題可能讓被訪者想到主題的一些其它方面問(wèn)題。措辭：在問(wèn)卷上要使用確切詞句。如果你改變問(wèn)題的措辭，即使在一個(gè)明顯不重要的地方，你也會(huì)帶給被訪者傾向性意見(jiàn)。如果被訪者不理解你第一次讀出的，問(wèn)題不要試著去解釋，慢慢地重復(fù)一遍問(wèn)題。如果他們?nèi)耘f不理解問(wèn)題，則要求他們按照他們自己的觀點(diǎn)回答。

51、那應(yīng)該說(shuō)明：“如果我告訴你我的想法，這將不太合適，最重要的是你自己是怎么想的?！辈襟E：為了適應(yīng)你的被訪者，你可以調(diào)整訪問(wèn)的步驟，例如年老的人需要更多的時(shí)間考慮。記住，被訪者可能第一次聽(tīng)到這樣的問(wèn)題他們正在考慮他們從未想到過(guò)的問(wèn)題。應(yīng)緩慢并清晰地讀出問(wèn)題，給被訪者一些時(shí)間去考慮他們的答案?？偸亲尮局滥阋褑?wèn)過(guò)每一個(gè)問(wèn)題。如果回答是“不知道”、“記不清”或“沒(méi)有”。把它們寫(xiě)在問(wèn)卷上。如果你留下一個(gè)空白的地方或劃一條橫線，我們會(huì)認(rèn)為你是錯(cuò)誤地遺漏了該問(wèn)題。怎樣記錄答案所記錄的信息必須準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂。當(dāng)被訪者開(kāi)始敘述時(shí)，你就要開(kāi)始記錄，當(dāng)場(chǎng)記錄下他們給你的答案。你可能認(rèn)為你能夠正確地記住答案，等到訪

52、問(wèn)結(jié)束再填寫(xiě)上去。但是這樣做是不可能的，光憑記憶的工作是不能被接受的。在長(zhǎng)時(shí)間的訪問(wèn)過(guò)程中，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)在訪問(wèn)的同時(shí)完全地記下答案要比事后的填寫(xiě)快得多。不要害怕要求被訪者放慢速度，這樣就能使你確信你能夠完整地記錄下他們的答案。你必須一直使用藍(lán)筆記錄答案，其他的顏色，例如：綠、紅是由辦公室督導(dǎo)以及編碼者使用的。封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題是將各種可能的答案都列出來(lái)，并在每一個(gè)答案旁邊附上一個(gè)相應(yīng)的代碼。當(dāng)要求被訪者以某種方法回答問(wèn)題時(shí)，要逐個(gè)讀出問(wèn)題的每個(gè)答案供其選擇。問(wèn)卷上的指示將會(huì)指明什么時(shí)候你應(yīng)該讀出提示答案。這里將有些例子：例（1）Q7b. 你在過(guò)去7天中，去過(guò)銀行嗎？單選是的 1沒(méi)有 2不知道

53、3例（2）Q10a：您聽(tīng)到過(guò)下列哪幾家銀行？讀出多選匯豐銀行 1 渣打銀行 2 恒生銀行 3 Chase Manhattan Bank 4中國(guó)銀行 5不要讀出沒(méi)有 6注意單選和多選縮寫(xiě)的用法，單選表示一個(gè)答案S/R，意思是一個(gè)問(wèn)題只能有一個(gè)答案。多選表示多個(gè)答案M/R，意思是一個(gè)問(wèn)題可以不止有一個(gè)答案。對(duì)封閉式問(wèn)題的答案記錄在適當(dāng)?shù)拇a上劃一個(gè)清晰，整潔的圓圈。如果你圈錯(cuò)了數(shù)字，在上面劃兩條對(duì)角的斜線。例如：12并圈出正確的代碼。有時(shí)候，你在“其他一欄”記錄下一個(gè)答案，但后來(lái)你發(fā)現(xiàn)它適合于其中的一個(gè)編碼。在這種情況下，你要堅(jiān)決地劃掉“其他答案”。（這樣公司就用不著對(duì)它進(jìn)行編碼），并圈出正確的代

54、碼。開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是指那些不能夠預(yù)測(cè)可能的答案范圍的問(wèn)題或是那些可能答案的范圍太長(zhǎng)以至于不能將問(wèn)題全部印在問(wèn)卷上。這里有一些例子：例：（1）Q2c你喜歡盒中的木偶玩具些什么?盡可能追問(wèn)_例（2）Q4a請(qǐng)告訴我所有你還記得的有關(guān)FAB洗衣粉廣告的內(nèi)容。盡可能追問(wèn)_記錄開(kāi)放式問(wèn)題的答案開(kāi)放式問(wèn)題的答案必須將被訪者自己回答的語(yǔ)句盡可能多地記錄下來(lái)。按照這樣的方式，研究員能得到直接的，而不是經(jīng)訪問(wèn)員解釋加工過(guò)的有關(guān)信息。不要使用縮寫(xiě)它們會(huì)被編碼者錯(cuò)譯。在每一個(gè)你追問(wèn)被訪者的地方寫(xiě)下“/”以便讓公司知道你在哪里已追問(wèn)過(guò)被訪者。這樣可以幫助編碼者理解答案。也可告訴實(shí)地工作辦公室人員，說(shuō)明你已盡你所能

55、去得到盡可能多的信息。對(duì)問(wèn)題的最后一次追問(wèn)，如果沒(méi)有得到什么有價(jià)值的回答，你應(yīng)該寫(xiě)下“/-”。如果一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題的答案特別長(zhǎng)，那么可寫(xiě)的空處可能不夠?qū)憽Ｈ绻@樣，在這頁(yè)的另外一處可繼續(xù)寫(xiě)下答案，然后用箭頭清楚指明該答案是屬于哪個(gè)問(wèn)題的。假如與問(wèn)題有關(guān)的答案是很長(zhǎng)，沒(méi)關(guān)系，我們只要知道它與哪個(gè)問(wèn)題有關(guān)即可。追問(wèn)追問(wèn)的定義追問(wèn)是訪問(wèn)過(guò)程中的一種必不可少的技巧。有些人在用語(yǔ)言表達(dá)他們的觀點(diǎn)和意見(jiàn)方面有一定困難。好的追問(wèn)技巧有助于被訪者表達(dá)他們的觀點(diǎn)，同時(shí)，我們也能清楚地理解他們的意思。一些被訪者不太情愿澄清他們的答案。追問(wèn)對(duì)這些情況是很有幫助的。追問(wèn)的技巧包括如何提出中性問(wèn)題，以引導(dǎo)被訪者提供信息。

56、中性問(wèn)題是指不暗示答案，也不會(huì)教被訪者應(yīng)怎么回答，但卻能使被訪者提供更為詳盡的答案。追問(wèn)：（詳細(xì)的追問(wèn)，檢查，原因和結(jié)果是否一致）徹底弄清楚指什么？徹底弄清楚每位被訪者的觀點(diǎn)取得明確完整的有關(guān)答案弄清被訪者真正的意思追問(wèn)的方法大多數(shù)調(diào)查會(huì)包括一些需要你去弄清“怎么樣”、“為什么”和“什么”的問(wèn)題。對(duì)于這類問(wèn)題，訪問(wèn)員追問(wèn)被訪者是很重要的。而且經(jīng)常有必要向被訪者不止一次重復(fù)這些問(wèn)題，其目的是為了得到完整和有意義的回答。我們堅(jiān)持要求訪問(wèn)員逐字逐句記錄回答。而不僅僅是這里或那里截取一些詞句。要按照被訪者回答時(shí)的順序記下所有答案。盡管我們對(duì)確切的答案很感興趣，但你決不能向被訪者強(qiáng)加或暗示任何一種答案。

57、提供任何暗示或提示都是不允許的。在追問(wèn)時(shí)，這里有些問(wèn)題對(duì)于從被訪者那里得到進(jìn)一步回答是很有幫助的。“那么你是什么意思？”“還有嗎？”“你是否可以進(jìn)一步解釋給我聽(tīng)？”“我不是很明白、”“你為什么會(huì)那樣感覺(jué)？”“還有什么其他原因嗎？”“在哪方面？”“你特別喜歡它些什么？”這些問(wèn)題不是用來(lái)啟發(fā)新的想法，而是用來(lái)鼓勵(lì)被訪者對(duì)他們已經(jīng)說(shuō)過(guò)的答案作進(jìn)一步的解釋。有助于引導(dǎo)被訪者進(jìn)行更深入的思考。追問(wèn)的舉例：訪問(wèn)員：“關(guān)于這個(gè)品牌的蛋糕調(diào)制品廣告向您介紹了些什么？”被訪者：“廣告說(shuō)它能做出精美的蛋糕，同時(shí)，它也價(jià)廉物美?！边@里，被訪者給出了一個(gè)很直率的回答。初略一看，這個(gè)答案看起來(lái)挺完整。但它給我們帶來(lái)的使

58、用價(jià)值實(shí)在很少，因?yàn)檫@個(gè)答案并不詳盡。通過(guò)這個(gè)回答，我們并不能確定被訪者的想法。有經(jīng)驗(yàn)的訪問(wèn)員會(huì)注意到關(guān)鍵詞語(yǔ)并追問(wèn)其中含義。在這個(gè)例子中，關(guān)鍵詞語(yǔ)是精美的蛋糕和價(jià)廉物美。我們必須知道為什么他們認(rèn)為它可以做出精美的蛋糕以及為什么他們認(rèn)為它價(jià)廉物美。精美的蛋糕：你很容易去猜測(cè)你知道他們所說(shuō)的含義。你知道當(dāng)你想到一只精美的蛋糕時(shí)，你腦中會(huì)出現(xiàn)什么情景。但被訪者可能想到它的色彩，它的味道，以及它的質(zhì)地。他們也可能把它想成一只簡(jiǎn)單的，每天要吃的蛋糕或是一只精美的，花色的，在特別場(chǎng)合吃的蛋糕。他們可能認(rèn)為蛋糕很容易做而覺(jué)得它好。除非你弄清這個(gè)特定的被訪者說(shuō)它能做出一只精美的蛋糕是什么意思。不然，我們就會(huì)

59、對(duì)此答案有疑問(wèn)。價(jià)廉物美：這里又是類似上面這種情況，你不清楚被訪者腦中到底想的是什么。他們認(rèn)為它現(xiàn)有特價(jià)而且他們可以比本來(lái)購(gòu)買(mǎi)相同產(chǎn)品支付更少的錢(qián)；它總體上比其他品牌更便宜；可以從中得到更多的服務(wù)；也比在面包房中買(mǎi)更便宜？你必須盡可能追問(wèn)以找出詳細(xì)答案。追問(wèn)的一種有效方法是重復(fù)被訪者原本的敘述。例如：被訪者：“他們告訴我烘制的方法。”訪問(wèn)員：“烘制的方法？”在你記下答案的同時(shí)，你如果重復(fù)該陳述或其中關(guān)鍵的詞，這將是一種十分有效的追問(wèn)方法。對(duì)這種問(wèn)題答案的重復(fù)，實(shí)際上是要求作進(jìn)一步解釋。也可使被訪者說(shuō)得不至于讓你寫(xiě)得太快。有些時(shí)候，最有效的方法是保持沉默。這樣能給被訪者一個(gè)考慮答案的機(jī)會(huì)。如果他

60、們說(shuō)：“這配方是恰好正確的。”你可以什么也不說(shuō)?；蛘吣憧梢哉f(shuō)“是的”。用來(lái)顯示對(duì)他們所說(shuō)內(nèi)容的興趣，被訪者經(jīng)常會(huì)被激勵(lì)更進(jìn)一步地描述原來(lái)的陳述。只有在使用了所有以上列出的技巧后，你才能問(wèn)如下的問(wèn)題：“對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品，你還可以告訴我有關(guān)其他些什么？”不能使用如“還有其他什么嗎？”這類追問(wèn)問(wèn)題的方法，因?yàn)樗粫?huì)帶來(lái)一個(gè)“沒(méi)有”的回答。被訪者經(jīng)常使用的關(guān)鍵詞語(yǔ)在訪問(wèn)的過(guò)程中，訪問(wèn)員需要追問(wèn)被訪者所說(shuō)的一些特別的詞語(yǔ)。我們把這些經(jīng)常出現(xiàn)的詞叫做關(guān)鍵詞。這里有一些例子：好的吸引人的令人滿意的質(zhì)量不太好的有趣的精美的不錯(cuò)喜歡比較好的經(jīng)常地昂貴的方便的不喜歡還可以便宜的有吸引力的外包裝不能令人滿意的聲譽(yù)這些詞