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文檔簡介

1、名稱：轉(zhuǎn)接分機(jī)電話服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF058：XXXX 發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁碼：共 1頁1目的準(zhǔn)確安全快捷地為內(nèi)部人員進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。2 范圍本規(guī)程適用于前廳總機(jī)。3 程序要求3.l 接聽電話3.1.1三聲鈴響前，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。3.1.2話務(wù)員以熱情的聲音，問候來電者，并表明身份外線電話：“G00D M0RNINGAFTERN00NEVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大飯店”內(nèi)線電話：“0PERAT0R，您好，總機(jī)”G00D M0RNING00：0012：0

2、0；G00D AFTERN00N12：00一18：00：G00DEVERNING一18：0 0一0 0：0 03.1.3提供幫助。根據(jù)來電者不同的語言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語言，并提供服務(wù)。3.2 重復(fù)要求，以避免誤解。3.2.1話務(wù)員重復(fù)分機(jī)號(hào)?！?306，是嗎？3.2.2話務(wù)員重復(fù)姓名?！罢襒XX經(jīng)理，是嗎？3.3 核對(duì)姓名（限部門經(jīng)理以上分機(jī)、或來電者容易報(bào)錯(cuò)的分機(jī)）3.3.1話務(wù)員從來電者處詢問姓名?！跋壬〗?，請(qǐng)問找哪一位？3.3.2話務(wù)員核對(duì)分機(jī)與姓名是否一致3.3.2.1分機(jī)號(hào)碼與姓名一致時(shí)，話務(wù)員請(qǐng)對(duì)方稍等，隔離主叫并按分機(jī)號(hào)碼，接通電話，告知有電話找。3.3.2.2分機(jī)號(hào)與姓名不一致時(shí)，話務(wù)員告

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