XX物業(yè)金鑰匙服務(wù)中心工作手冊

1、廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)公司總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司金鑰匙服務(wù)中心工作手冊第一版編制：審核：批準(zhǔn)：日期：文件發(fā)放號：工作手冊的說明1、本手冊是北京星河灣物業(yè)管理有限公司金鑰匙服務(wù)中心實(shí)施質(zhì)量管理體系的細(xì)則，是公司的法規(guī)性文件，本部門全體員工必須嚴(yán)格遵守。2、手冊中文件均在相對穩(wěn)定的一段時間內(nèi)有效，其他僅在限定的一定時間內(nèi)有效的文件，不列入手冊。3、手冊中的文件分為兩類：（1）金鑰匙服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制的文件：有的適用于全公司實(shí)施，有的僅適用于金鑰匙服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)施。（2）公司其他部門編制的文件，凡適用于財務(wù)實(shí)施的均納入本手冊。4、金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān)根據(jù)需要，對于手冊中文件的實(shí)用性進(jìn)行評審，并在適當(dāng)時

2、進(jìn)行修訂。5、本手冊頒布后，如有公司或金鑰匙服務(wù)中心發(fā)放的新文件，只要屬于長期有效的文件，均應(yīng)適時納入本手冊。6、本手冊是受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照文件控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。金鑰匙服務(wù)中心工作手冊目錄文件修改控制記錄XHW/R_JYS _00_A/05金鑰匙服務(wù)中心崗位編制XHW/F_JYS _01_A/06金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)XHW/F_JYS _02_A/07業(yè)戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_JYS _03_A/0 17 附委托服務(wù)單XHW/R_JYS _03_01_A/031 附園區(qū)巡查記錄表XHW/R_JYS _03_02_A/0325、業(yè)戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_J

3、YS _04_A/033附星河灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表XHW/R_JYS _04_01_A/0376、業(yè)主收樓及返修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程XHW/F_JYS _05_A/038附業(yè)戶登記表XHW/R_JYS _05_01_A/042附房屋交接備忘錄XHW/R_JYS _05_02_A/043附區(qū)域防火責(zé)任承諾書XHW/R_JYS _05_03_A/0447、業(yè)主資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_JYS _06_A/045附房屋交接備忘錄XHW/R_JYS _06_01_A/050附區(qū)域防火責(zé)任承諾書XHW/R_JYS _06_02_A/051附星河灣二次水電簽收表XHW/R_JYS _06_03_A/

4、052附業(yè)戶登記表XHW/R_JYS _06_04_A/053附鑰匙委托協(xié)議XHW/R_JYS _06_05_A/054附A/B鑰匙簽領(lǐng)表XHW/R_JYS _06_06_A/055附臨時出入卡辦理申請表XHW/R_JYS _06_07_A/056附車位辦理登記表XHW/R_JYS _06_08_A/057附租戶臨時卡辦理登記表XHW/R_JYS _06_09_A/058附星河灣業(yè)主卡辦理申請表XHW/R_JYS _06_10_A/0598、二次裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_JYS _07_A/060附樓宇裝修申請表XHW/R_JYS _07_01_A/072附星河灣小區(qū)樓宇裝修承諾書XHW/R

5、_JYS _07_02_A/074附星河灣樓宇裝修安全安全承諾書XHW/R_JYS _07_03_A/077附星河灣樓宇裝修許可證XHW/R_JYS _07_04_A/078附裝修保證金退還申請書XHW/R_JYS _07_05_A/079附物品放行條XHW/R_JYS _07_06_A/080附星河灣樓宇裝修違章整改通知書XHW/R_JYS _07_07_A/081附園區(qū)巡查記錄表XHW/R_JYS _03_02_A/0829、緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_JYS _08_A/083附業(yè)主來電/來訪記錄表 XHW/R_JYS _08_01_A/08610、社區(qū)文化活動標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 XH

6、W/F_JYS _09_A/087附社區(qū)文化活動記錄XHW/R_JYS _09_01_A/09111、物業(yè)費(fèi)收繳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 XHW/F_JYS _10_A/09212、業(yè)主滿意度調(diào)查管理制度XHW/F_JYS _11_A/094附業(yè)主意見卡XHW/R_JYS _11_01_A/096外來文件業(yè)主室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_GC _07_A/097業(yè)主室內(nèi)返修程序處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_GC _08_A/0107二次裝修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_GC _09_A/0111總經(jīng)辦自然災(zāi)害事故應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_ZJB_12_A/0124治安事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

7、規(guī)程XHW/F_ZJB_13_A/0128緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_ZJB_14_A/0130火災(zāi)應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_ZJB_15_A/0140傳染病及疫情的防控標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XHW/F_ZJB_16_A/01455、財務(wù)部收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)XHW/F_CW _05_A/0150廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/R_JYS _00_A/0版次/修改A/00 記錄 文件修改控制記錄實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共1頁 第1頁 文件編碼修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn) 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _01_A

8、/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位編制實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共1頁 第1頁金鑰匙服務(wù)中心崗位編制服務(wù)中心總監(jiān)經(jīng)理（園區(qū)）服務(wù)中心總監(jiān)經(jīng)理（園區(qū)）內(nèi)勤主管經(jīng)理（前臺）園區(qū)主管前臺主管內(nèi)勤助理前臺助理園區(qū)助理內(nèi)勤助理前臺助理園區(qū)助理廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第1頁金鑰匙服務(wù)中心職責(zé)負(fù)責(zé)確定本部門的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行公司的各項(xiàng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，制訂與之相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)（適

9、用時），并組織實(shí)施。建立完整的業(yè)主管理檔案，通報協(xié)調(diào)解決物業(yè)遺留和保修事宜。負(fù)責(zé)本部門所需物資采購申請、進(jìn)貨驗(yàn)證和各類物資的儲存、防護(hù)、發(fā)放管理。負(fù)責(zé)對業(yè)主提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù)，負(fù)責(zé)各類服務(wù)過程的質(zhì)量、環(huán)境管理控制。負(fù)責(zé)物業(yè)的交付、裝修與報修的協(xié)調(diào)溝通，業(yè)戶文件和檔案資料管理，空置房管理，顧客溝通、回訪、意見征詢，收集客戶信息，識別客戶需求，組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好精神文明與社區(qū)文化建設(shè)。負(fù)責(zé)各類業(yè)主財產(chǎn)的監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)組織本部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行整改并驗(yàn)證。負(fù)責(zé)定期對業(yè)主滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)

10、計(jì)分析，年度回訪率不低于總戶數(shù)的80%，使顧客滿意度85%，連續(xù)三年每年提高2%。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第2頁金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān)職責(zé)1、崗位名稱：金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān)所屬部門：金鑰匙服務(wù)中心直接上級：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下級：客戶經(jīng)理2、工作職責(zé)：總監(jiān)是金鑰匙服務(wù)中心的最高行政領(lǐng)導(dǎo)，主持部門的整體工作，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施及完成管理小組下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?？偙O(jiān)應(yīng)是國際金鑰匙組織高級成員，具備豐富的酒店服務(wù)和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉和了解金鑰匙服

11、務(wù)中心的功能和運(yùn)作，有良好的組織、指揮能力；思維敏捷，判斷力強(qiáng)，并有較高的英語聽、寫、說能力?？偙O(jiān)的工作直接向管理小組負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括： 2.1、嚴(yán)格按照金鑰匙服務(wù)中心的規(guī)章制度和工作程序，主持并參與部門的日常工作。 2.2、聽取下級對小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)日常工作的匯報，協(xié)調(diào)處理重要事項(xiàng)。 2.3、掌握樓盤的建設(shè)進(jìn)度、業(yè)主要求和外部市場狀況，制定服務(wù)中心的各項(xiàng)工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，制定服務(wù)中心的年度計(jì)劃。 2.4、掌握樓盤近、中、遠(yuǎn)期的銷售情況，密切關(guān)注樓盤各項(xiàng)活動的安排。 2.5、加強(qiáng)成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 2.6、控制部門的人力資源、合理安排員工

12、的工作。 2.7、執(zhí)行部門的財務(wù)政策的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況，給予業(yè)主相應(yīng)的服務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠折扣。2.8、主持部門會議，安排、下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，修正工作中存在的問題。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第3頁2.9、加強(qiáng)聯(lián)系，做好部門之間的協(xié)調(diào)、平衡和溝通的工作。2.10、善于和業(yè)主交流，掌握業(yè)主所在國家或地區(qū)的民俗、民情、歷史、經(jīng)濟(jì)等狀況，加深與業(yè)主的感情。2.11、處理業(yè)主的投訴，并根據(jù)業(yè)主的意見，有針對性地對管理和服務(wù)上存在的問題予以改

13、善，努力提高服務(wù)質(zhì)量。2.12、加強(qiáng)經(jīng)理和員工的培訓(xùn)，鼓勵員工參與管理，培養(yǎng)和提拔有潛質(zhì)的員工。建立員工提出合理化建議的渠道，建立獎懲制度，定期評估員工的工作表現(xiàn)。2.13、負(fù)責(zé)部門的安全運(yùn)作，落實(shí)各項(xiàng)政府法令法規(guī)的執(zhí)行。2.14、完成管理小組安排的其它工作。3、任職要求：由顧問公司決定廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第4頁金鑰匙服務(wù)中心客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、崗位名稱：金鑰匙服務(wù)中心客戶經(jīng)理所屬部門：金鑰匙服務(wù)中心直接上級：金鑰匙服務(wù)中心總監(jiān)直接

14、下級：客戶主管2、工作職責(zé)：金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理是金鑰匙中心的日常負(fù)責(zé)人，主要職務(wù)是負(fù)責(zé)其屬下所有人員的培訓(xùn)、工作安排及工作監(jiān)督等，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)部門對在管物業(yè)的清潔、園林、倉庫管理、投訴處理、日常巡視等的日常運(yùn)作，并隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。該崗位應(yīng)具備豐富的酒店服務(wù)和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉和了解金鑰匙服務(wù)中心的功能和運(yùn)作，有良好的組織、指揮能力；思維敏捷，判斷力強(qiáng)，并有較高的英語聽、寫、說能力。 2.1、在總監(jiān)的指導(dǎo)下，處理好部門的日常物業(yè)管理和業(yè)主服務(wù)工作。 2.2、主動與各業(yè)主、住戶接觸及維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務(wù)，依據(jù)星河灣前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主臨時公約內(nèi)容盡力滿足業(yè)主、住客要求。 2.3、

15、合理分派工作給屬下員工，督促員工嚴(yán)格遵照物業(yè)公司的指示工作。 2.4、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及考核，提高員工素質(zhì)，提升員工的服務(wù)水平。 2.5、負(fù)責(zé)執(zhí)行物業(yè)公司的紀(jì)律，對員工涉及違反紀(jì)律事情時迅速進(jìn)行徹底調(diào)查，并及時匯報物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)物業(yè)公司規(guī)定去處理違例員工，將處理結(jié)果存入員工檔案內(nèi)。 2.6、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)預(yù)見一切有關(guān)在管物業(yè)的管理問題及困難，如超越職責(zé)范圍或能力，應(yīng)盡快匯報物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第5頁 2.7

16、、定期巡查轄內(nèi)物業(yè)，發(fā)現(xiàn)有任何問題，應(yīng)予以記錄并及時處理和定期報告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。 2.8、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理巡視的范圍包括公共設(shè)施及保養(yǎng)、公共部位的清潔、園林綠化的狀況、電梯服務(wù)、部門各級員工的儀容儀表、紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。 2.9、巡檢公共設(shè)施、清潔、園林的養(yǎng)護(hù)及與其它部門協(xié)調(diào)，并作適當(dāng)調(diào)整，以確保各項(xiàng)工作順利及有效開展。 2.10、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求及指示，定期組織部門員工舉辦各種應(yīng)急演習(xí)，使員工熟悉應(yīng)急程序操作并保持最佳應(yīng)急處理能力狀態(tài)。 2.11、定期召開部門工作會議，總結(jié)工作情況，加強(qiáng)與各級工作人員的溝通。 2.12、負(fù)責(zé)本部門工作計(jì)劃的制訂、監(jiān)督執(zhí)行及完成情況的總結(jié)。 2.13、接待

17、業(yè)戶投訴，及時記錄及處理，基于投訴性質(zhì)及其嚴(yán)重性采取適當(dāng)處理。超出自身的處理能力或權(quán)限范圍的，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。3、任職要求：由顧問公司決定廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第6頁金鑰匙服務(wù)中心主管崗位職責(zé)1、崗位名稱：金鑰匙服務(wù)中心主管所屬部門：金鑰匙服務(wù)中心直接上級：金鑰匙服務(wù)中心客戶經(jīng)理直接下級：服務(wù)助理2、工作職責(zé)：金鑰匙服務(wù)中心根據(jù)工作性質(zhì)和需要，主管級管理層共分為：前臺主管、園區(qū)主管、內(nèi)勤主管，其職責(zé)為： 2.1、前臺主管全面負(fù)責(zé)

18、管理范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。 2.2、把每天收到的有關(guān)文件閱讀、分類、并呈遞總監(jiān)批閱，按總監(jiān)批閱的指示及時把有關(guān)文件印發(fā)至屬下各層級。 2.3、監(jiān)督、檢查、領(lǐng)導(dǎo)員工按公司的運(yùn)作規(guī)程工作，協(xié)助經(jīng)理定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 2.4、協(xié)助經(jīng)理制定工作計(jì)劃和員工職責(zé)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查下屬員工執(zhí)行工作職責(zé)的情況。 2.5、受理業(yè)戶投訴，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，定期組織員工拜訪業(yè)戶，做好業(yè)戶的溝通工作。 2.6、在上級的授權(quán)下，負(fù)責(zé)做好與公司其它部門管理層的信息交流、協(xié)調(diào)工作。 2.7、隨時檢查并督導(dǎo)員工禮貌待客、高效服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。 2.8、定期對所管區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出

19、整改方案。結(jié)合小區(qū)實(shí)際，提出改善工作的有效建議。 2.9、園區(qū)主管要了解樓宇、公共設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境等方面的狀況，監(jiān)督工程完成情況。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第7頁 2.10、內(nèi)勤主管協(xié)助經(jīng)理做好社區(qū)文化建設(shè)工作，加強(qiáng)與業(yè)戶溝通。 2.11、督導(dǎo)內(nèi)勤助理做好資料文件的記錄工作，使文件保持完整、準(zhǔn)確、有效，并做好歸檔工作。 2.12、熟悉管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件處理預(yù)案，如暴雨、火警、意外事故等。 2.13、掌握現(xiàn)行有關(guān)物業(yè)管理的法令法規(guī)，及時了解

20、行業(yè)信息及動態(tài)。 2.14、負(fù)責(zé)部門人員考勤及內(nèi)部資產(chǎn)管理工作。 2.14、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3、任職要求：20歲以上，大專學(xué)歷，熟悉北京市物業(yè)管理相關(guān)知識及法律法規(guī)。持有物業(yè)管理上崗證。一年以上同崗位及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有良好的溝通能力及協(xié)作配合意識。愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，熟練操作電腦辦公軟件。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第8頁金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理崗位職責(zé)1、崗位名稱：金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理所屬部門：金鑰匙服務(wù)中心直接上級：金

21、鑰匙服務(wù)中心主管直接下級：無2、工作職責(zé)：金鑰匙按工作性質(zhì)分前臺、內(nèi)勤和園區(qū)三種，本著一者多能的目的將三者職責(zé)綜合如下： 2.1、熟悉小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列，房屋戶數(shù)，住戶的類別、數(shù)量、人員素質(zhì)，管理費(fèi)、水、電費(fèi)等相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。 2.2、接聽業(yè)主、住戶或客戶的電話，解答有關(guān)的問題或疑問，并做好記錄。 2.3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶有關(guān)的證件工作（業(yè)主證、居住證、臨時居住證、停車證）。 2.4、辦理住戶大件物品的放行手續(xù)。 2.5、辦理停車位的相關(guān)租賃手續(xù)。 2.6、為業(yè)戶辦理二次裝修的申請，跟進(jìn)申報情況并回復(fù)業(yè)戶：申請?jiān)S可后為業(yè)戶辦理施工許可證，協(xié)助相關(guān)部門辦理施工人員臨時出入證，并將有

22、關(guān)裝修資料做好存檔。 2.7、跟進(jìn)新收樓期間的業(yè)戶可視對講及煤氣報警的安裝，熱水器和煤氣灶的安裝及點(diǎn)火。 2.8、撰寫、打印有關(guān)公文、通知，交上級領(lǐng)導(dǎo)審閱后分發(fā)。2.9、負(fù)責(zé)各區(qū)域業(yè)戶通知及其他資料的張貼及分發(fā)工作。 2.10、根據(jù)公司安排做好公司客戶的來訪接待工作。 2.11、對各崗位的周報、月報進(jìn)行匯總，并交主管審核。 2.12、對管理區(qū)域內(nèi)的保安、清潔、綠化、維修保養(yǎng)負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第9頁 2.13、負(fù)責(zé)業(yè)戶

23、入住的相關(guān)手續(xù)辦理及其單元的遺留工程問題跟進(jìn)。接受業(yè)戶對項(xiàng)目情況及售后服務(wù)相關(guān)情況的咨詢及解答。 2.14、與業(yè)戶保持密切良好的溝通，定期對業(yè)戶進(jìn)行拜訪，及時了解業(yè)戶的服務(wù)需求并協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)。 2.15、受理業(yè)戶的投訴、建議和咨詢、所有有效投訴或建議均需按客戶投訴處理及回訪規(guī)程執(zhí)行，回訪率達(dá)100%，并做好相關(guān)資料的存檔工作。 2.16、受理業(yè)戶的報修、有償服務(wù)安排執(zhí)行、完成情況跟進(jìn)等工作。 2.17、及時向業(yè)戶派發(fā)繳費(fèi)通知單，張貼大堂公告，負(fù)責(zé)與業(yè)戶的溝通工作。妥善處理業(yè)戶欠繳管理費(fèi)用的工作。 2.18、受理前臺的待處理事務(wù)，處理完畢后須將結(jié)果回復(fù)金鑰匙服務(wù)中心前臺。 2.19、遵守公司

24、規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司的文件檔案管理規(guī)定，嚴(yán)守秘密，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。 2.20、規(guī)范、科學(xué)地做好資料管理。對檔案資料實(shí)施科學(xué)化、系統(tǒng)化、合理化、技術(shù)化的管理。對檔案資料詳細(xì)、系統(tǒng)分類，分類目錄輸入電腦系統(tǒng)，并拷貝二份軟盤備用。 2.21、嚴(yán)格執(zhí)行資料借閱制度，需借閱文件的部門必須填寫文件借閱申請表，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可外借文件，并做好登記。對損壞或缺少的要及時補(bǔ)充或妥善處理。 2.22、按照公司規(guī)定，對本部門的文件進(jìn)行收集存檔。對于文件檔案資料中有漏缺或不符合規(guī)范之處，要及時加以補(bǔ)齊訂正。2.23、負(fù)責(zé)對小區(qū)入住業(yè)主檔案資料進(jìn)行存檔，并錄入電腦，對業(yè)主更改的資料要及時進(jìn)

25、行更新存檔，確保資料的準(zhǔn)確性。 2.24、定期對檔案柜進(jìn)行查檢，做好防潮、防霉措施，確保資料的完好。 2.25、嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，對一些失效文件進(jìn)行銷毀。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _02_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 金鑰匙服務(wù)中心崗位職責(zé)實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共10頁 第10頁2.26、根據(jù)資料對管轄區(qū)域的物業(yè)狀況進(jìn)行分析、列表，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)提交最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 2.27、對負(fù)責(zé)資料管理的離職員工，必須認(rèn)真督促其把資料完整的移交給下一位接手的人員。 2.28、負(fù)責(zé)小區(qū)的公共鑰匙、未入住單位的鑰匙、業(yè)主托管鑰匙

26、、施工鑰匙等的管理工作。 2.29、負(fù)責(zé)搜集網(wǎng)上資訊，并分析整理匯總，必要時交部門領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門跟進(jìn)。 2.30、及時認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。3、任職要求 20歲以上，大專學(xué)歷，身體健康，熟悉北京市物業(yè)管理相關(guān)知識及法律法規(guī)。一年以上相關(guān)服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的親和力及較強(qiáng)表達(dá)能力，有服務(wù)意識及責(zé)任心。掌握基本辦公電腦操作。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第1頁 業(yè)戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范業(yè)戶需要服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的

27、為住戶提供力所能及的幫助。2、適用范圍適用于金鑰匙服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)戶求助需求的服務(wù)管理工作。3、職責(zé) 3.1、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶所需特殊服務(wù)的安排、處理工作。 3.2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助業(yè)戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。 3.3、服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。 3.4、服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)接待業(yè)主并填寫委托服務(wù)單。4、程序要點(diǎn)4.1、工程維修服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)控制業(yè)主報修金鑰匙前臺登記，并填寫委托服務(wù)單。具體詳見工程部業(yè)主室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理作業(yè)規(guī)程（第97頁）回訪調(diào)查 4.2、二次報修報批服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)控制業(yè)主申請金鑰匙前臺登記，并填寫樓宇裝修申請表。具體詳見工程部二次裝

28、修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（第111頁）檢查、回訪廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第2頁 4.3、業(yè)主收樓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)控制業(yè)主收樓具體執(zhí)行業(yè)主收樓及返修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（第38頁）檢查、回訪4.4、會議安排服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人預(yù)訂1、接到客人電話或柜臺要求會議安排服務(wù)，要詢問客人的參加會議人數(shù)、布置規(guī)格、會議標(biāo)準(zhǔn)、燈光要求等，并根據(jù)星河灣現(xiàn)有資源提出意見供客人參考；如遇客人需要聯(lián)系外部會議場所，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)外部會議場所，查詢后給客人提出建議。2、咨詢四季會銷售

29、部，查看會議時間安排有無重疊，報價給客人。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認(rèn)預(yù)訂1、客人決定預(yù)訂后，交由四季會銷售部人員跟進(jìn)具體操作。并將掌握的客人信息和會所銷售部人員做移交。2、在會議安排的過程中，不間斷地跟進(jìn)會議安排進(jìn)程，并與預(yù)訂客人保持聯(lián)系，介紹會議安排布置情況。3、在部門會議預(yù)訂記錄冊上詳細(xì)記錄，備案方便日后檢查。* 金鑰匙服務(wù)中心接待人員需對四季會多功能會議廳和周邊可使用的會議場所有較熟悉的了解，以方便及時地給客人一個滿意的提案。在安排過程中，經(jīng)常性地查問事件的進(jìn)展情況，對存在問題盡快協(xié)調(diào)解決（與四季會的溝通信息共享，預(yù)定前先請確定場所的可用性）。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理

30、總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第3頁 4.5、文書處理服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制文書處理服務(wù)范圍1、金鑰匙服務(wù)中心的文書處理服務(wù)包括：中英文打字、文字排版、打印、復(fù)印、傳真、有線上網(wǎng)、代聯(lián)系中外文專業(yè)筆譯（口譯）服務(wù)等。2、服務(wù)人員按照服務(wù)中心制訂的服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對客人進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)及收費(fèi)。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。超出服務(wù)范圍以外服務(wù)1、當(dāng)客人提出金鑰匙服務(wù)中心所含服務(wù)內(nèi)容以外的文書處理服務(wù)時，應(yīng)盡可能地幫助客人聯(lián)系解決，并迅速將情況向上級主管部門

31、作出匯報，及時讓問題得到處理。2、如確實(shí)無法滿足客人的委托要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人致歉。注意事項(xiàng)當(dāng)涉及到對外聯(lián)絡(luò)時，要留下客人的聯(lián)系方式，盡快致電外聯(lián)絡(luò)單位，回復(fù)客人。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第4頁 4.6、安排業(yè)主入住公寓程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人的預(yù)訂1、每天在會所前臺拿一份房態(tài)表，掌握房間空置情況；2、接到業(yè)主需要預(yù)訂房間時，詳細(xì)記錄客人入住時間、入住人數(shù)、入住天數(shù)、入住房間類型、特殊要求等，在記錄的同時，將客人所需房間的每晚價格報給客

32、人。3、確認(rèn)客人需要預(yù)訂后，留下客人的聯(lián)系電話，仔細(xì)填寫房間預(yù)訂單，將房間預(yù)訂單送往會所前臺，并留底歸檔。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查?？腿似渌A(yù)訂1、金鑰匙服務(wù)中心人員應(yīng)掌握星河灣附近的各大中型酒店的情況；2、當(dāng)客人需要訂其它酒店房間時，記錄客人入住時間、入住人數(shù)、入住天數(shù)、預(yù)訂房間類型、特殊要求等，留下客人的聯(lián)系電話，查詢該酒店的房間狀態(tài)和房價，并幫客人預(yù)訂，將跟進(jìn)預(yù)定情況及時與客人反饋。3、致電客人，確認(rèn)預(yù)訂，并感謝客人的來電。注意事項(xiàng)掌握工作環(huán)境周邊的信息資源是很重要的環(huán)節(jié)，并熟悉周邊各大酒店的級別、類型、酒店房間特色、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等信息，交通路線的遠(yuǎn)近、方便與否，

33、必要時可定期組織員工參觀相關(guān)酒店，以增加員工對服務(wù)細(xì)節(jié)的認(rèn)知與把握。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第5頁 4.7、業(yè)主房間清潔、洗滌縫補(bǔ)服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人預(yù)約1、金鑰匙服務(wù)中心接到客人需要房間清潔、保養(yǎng)、洗滌縫補(bǔ)服務(wù)后，仔細(xì)詢問客人要求上門時間和選擇的服務(wù)內(nèi)容，并與環(huán)境維護(hù)部或四季會洗衣中心聯(lián)系，查看時間安排上有無沖突。2、與客人聯(lián)系，按收費(fèi)明細(xì)，向客人作收費(fèi)說明。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確定客人預(yù)定1、客人確定

34、后，致環(huán)境維護(hù)部或四季會洗衣中心，要求其派人對客人提供服務(wù)，并將客人的要求作詳細(xì)交待；2、清潔服務(wù)要認(rèn)真填寫好委托服務(wù)單。3、跟進(jìn)服務(wù)過程中進(jìn)度，并在客人不在的時候代客驗(yàn)收服務(wù)的質(zhì)量。4、向客人收集反饋信息，并將信息轉(zhuǎn)交給環(huán)境維護(hù)部或四季會管理部，部門備案存檔。注意事項(xiàng)1、務(wù)必詢問客人清潔范圍的情況：提供服務(wù)時有無對別的客人或業(yè)主造成影響；2、洗滌服務(wù)時，界定洗滌物品范圍，干、濕洗的區(qū)分；3、需將服務(wù)收費(fèi)明細(xì)，向客人做出介紹。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼

35、共14頁 第6頁 4.8、代訂餐飲服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)控制接受客人預(yù)訂1、接到客人來電要求預(yù)訂餐飲服務(wù)，立即登記。2、盡可能地利用會所的餐飲資源，提出個性化、規(guī)范化的服務(wù)。盡量面談后再推薦。3、要對客人的要求有一個清晰的了解，包括是否將要舉行一個特別的慶祝儀式？露天的還是室內(nèi)的？有多少人參加？所期待的價格范圍？需要什么樣的氣氛？正式的還是隨便的？要的食品是意大利式的、法式的、海味、日本式、中國式、泰國式？步行能達(dá)到的較近的餐館（一般接到的請求有一半左右要求餐館在步行能達(dá)到的近距離中）？有沒有兒童參加？什么時間？等等。4、對客人的愿望知道的越多、就越能給予一個最恰當(dāng)?shù)耐扑]。在客人用餐完后，及時向客人征詢

36、意見，并將客人的意思反饋到相關(guān)的部門并記錄在案確認(rèn)客人預(yù)訂得到客人的口頭認(rèn)可后，應(yīng)馬上致電四季會所，將客人的要求、標(biāo)準(zhǔn)和價格范圍作全面的確定，在得到答復(fù)后，通知客人預(yù)訂成功。并預(yù)?？腿碎_心愉快。注意事項(xiàng)1、應(yīng)盡可能地使自己擁有豐富的實(shí)用知識，學(xué)習(xí)一些食品和餐飲方面的基本知識，經(jīng)常和廚師進(jìn)行交談，向他們提出有關(guān)的專業(yè)問題，了解那些只有他們懂的東西。只有這樣你才能在和客人的交談時，更好地完成工作。2、服務(wù)人員應(yīng)該支持自己為工作的星河灣四季會的餐廳服務(wù)，在處理上應(yīng)靈活掌握客人的心理并相信自己的判斷。3、優(yōu)秀的服務(wù)人員會使自己做出的決定讓客人覺得這就是客人自己的決定。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣

37、物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第7頁 4.9、各類委托代辦服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人委托1、金鑰匙服務(wù)中心原則上代辦客人日常生活中鎖碎的各種事情，如：代訂牛奶、代訂報紙、代預(yù)約按摩保健、寵物護(hù)理和照看、家中植物護(hù)理、代請保姆、代修理家用電器等等；2、接到客人委托后，記錄客人詳細(xì)的要求，并與相應(yīng)的外部服務(wù)單位確認(rèn)客人的委托。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認(rèn)客人委托1、得到外部聯(lián)系單位確認(rèn)后，將確認(rèn)信息向客人作詳細(xì)介紹，并接受客人委托，將信息歸檔備查；2、代客考

38、查服務(wù)單位的資質(zhì)和將服務(wù)遵守要求規(guī)范向?qū)Ψ奖砻?，約服務(wù)單位與客人簽訂相關(guān)文件；3、代客監(jiān)督服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，并予以跟進(jìn)客人意見。注意事項(xiàng)1、對提供服務(wù)的單位要仔細(xì)審查其服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量；并聯(lián)系多家服務(wù)單位以作比較；2、金鑰匙服務(wù)中心作為客人的代理機(jī)構(gòu)應(yīng)積極地跟進(jìn)客人的要求，以客人為中心開展業(yè)務(wù)；3、在疑難問題的處理上，需請求領(lǐng)導(dǎo)后再做出決定。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第8頁 4.10、康體服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人預(yù)

39、訂1、部門工作人員需了解星河灣四季會康體項(xiàng)目、營業(yè)時間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、接到客人的查詢或要求時，將客人的要求詳細(xì)記錄，包括：預(yù)訂日期、預(yù)訂時段、活動人數(shù)、有無其它要求等等。3、致電相關(guān)部門，按客人的要求安排康體時間，對客人提出一些特殊要求需與康體部門詳細(xì)介紹。得到康體部門的書面確認(rèn)。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確定客人預(yù)訂1、得到康體部門的確定后，與客人聯(lián)系，詳細(xì)告知客人聯(lián)系的場地號碼和康體相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式，預(yù)?？腿送娴糜淇?。2、跟進(jìn)服務(wù)過程中的反饋信息，并將反饋意見通告康體部門。3、將客人反饋的問題或投訴意見及時的回復(fù)給客人。4、涉及到外部康體設(shè)施的聯(lián)系。需熟悉和了

40、解星河灣周邊地區(qū)大型、正規(guī)康體場地的服務(wù)電話和服務(wù)項(xiàng)目的明細(xì)，及時代客聯(lián)系并給予確認(rèn)，在讓客人玩的開心、安全的情況下，確立部門形象在客人的依賴程度。注意事項(xiàng)1、在任何情況下涉及違反法律、部門規(guī)定的工作都不能代客人聯(lián)系；2、在工作中要靈活、主動，并將工作的細(xì)節(jié)做詳盡的記錄；3、需熟悉周邊的康體設(shè)施分布情況，并與之保持良好工作關(guān)系。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第9頁 4.11、代訂宴會服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制接待客人宴會安排要求1、當(dāng)接到客人要求

41、安排宴會請求時，應(yīng)詳細(xì)詢問宴會舉辦時間、參加宴會人數(shù)、宴會規(guī)模、宴會風(fēng)格等細(xì)節(jié)，并作出記錄，留下客人的聯(lián)系方式。2、致電四季會宴會銷售部，將客人的資料作詳細(xì)介紹，并由宴會銷售部具體人員聯(lián)系客人進(jìn)行細(xì)節(jié)跟進(jìn)工作。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認(rèn)宴會并跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量1、當(dāng)知道客人宴會安排后，與四季會宴會銷售部作再一次確認(rèn)，了解相關(guān)情況。2、與客人保持不間斷的聯(lián)系，跟進(jìn)宴會舉辦中不足的地方，并與相關(guān)部門聯(lián)系解決。3、將客人反饋的信息轉(zhuǎn)告宴會銷售部人員，部門對服務(wù)全程作詳細(xì)跟進(jìn)和記錄。4、對于宴會中的不足或客人所提出問題的處理意見及時反饋給客人，讓客人感受到從開始到結(jié)束全程都有跟蹤服務(wù)

42、。外部宴會聯(lián)系1、當(dāng)星河灣現(xiàn)有資源未能滿足客人的要求時，可視客人意愿代聯(lián)系周邊合適場所；2、與合適場所聯(lián)系，將客人的要求與對方作溝通，并提出要求；3、反饋信息給客人，將場所情況及其它情況給客人作介紹，并提出建議。4、當(dāng)客人確定后，將客人決定告知外部宴會銷售員，并由該場所聯(lián)系客人作具體安排；5、跟進(jìn)宴會進(jìn)程，跟進(jìn)客人的要求，并與場所相關(guān)人員作溝通。 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第10頁 4.12、訂車、租車服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制車輛的分類1、豪

43、華轎車：未定2、普通轎車：未定3、中型面包車：未定4、大型客車：未定服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。接待客人的請求1、在接到客人要求租車服務(wù)時，仔細(xì)詢問客人要求的樣式、型號、顏色、行駛路線、租賃日期、服務(wù)類型（旅游、婚禮、購物、機(jī)場車站使用）和其它特殊要求；2、致電相關(guān)部門或外部聯(lián)系租賃公司，查詢時間安排、價格和最低消費(fèi)要求及價格、樣式、顏色所含費(fèi)用。將信息回復(fù)客人。確認(rèn)客人租車要求1、確認(rèn)客人租車后，向客人復(fù)述其租車要求，確認(rèn)租賃時間、價格、行車路線、車型無誤，填寫派車單，送往相關(guān)部門或傳真至租賃公司確認(rèn)。2、工作中跟進(jìn)服務(wù)，并向相關(guān)部門和租賃公司詢問進(jìn)展。3、服務(wù)完畢后，咨詢

44、客人對該服務(wù)的意見，并將意見反饋到相關(guān)部門或租賃公司。4、將意見反饋回復(fù)給客人。注意事項(xiàng)1、需熟悉本公司可租車輛的類型和車況；2、與信譽(yù)好的租賃公司建立良好的合作關(guān)系，并要求司機(jī)在提供服務(wù)的過程中遵守本公司的條例條規(guī)和禮節(jié)禮貌要求；3、對客人的資料要作詳細(xì)了解，要求客戶的信用度。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第11頁 4.13、各類票務(wù)代購服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)控 制服務(wù)的范圍1、金鑰匙服務(wù)中心開展的票務(wù)代理暫時為：飛機(jī)票代購、火車票代購、及視當(dāng)?shù)氐馁Y

45、源情況代購其它社會票務(wù)。2、飛機(jī)票簽轉(zhuǎn)、飛機(jī)票修改、飛機(jī)票退票工作。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。票務(wù)代購接待1、接到客人需要代購飛機(jī)票的要求時，詳細(xì)詢問飛機(jī)的起止地點(diǎn)、訂票日期、大概時段、機(jī)倉的選擇、航空公司的選擇、以及客人的姓名、身份證（護(hù)照）復(fù)印件、客人有無航空相關(guān)優(yōu)惠卡、付款方式等，并與客人再次確認(rèn)所記錄內(nèi)容。2、致電聯(lián)系訂票合作單位，問清票價、大概時段航班班次等。3、通知客人準(zhǔn)確信息。確定票務(wù)代購服務(wù)1、客人決定選擇航班，至電訂票合作單位的同時，收取客人的票款，并與客人確認(rèn)送票方式；2、收到訂票合作單位的機(jī)票后，按客人的要求將機(jī)票送至客人手中，并當(dāng)面再確認(rèn)票面無誤。其

46、它服務(wù)1、接到客人要求機(jī)票簽轉(zhuǎn)、機(jī)票修改、機(jī)票退票要求時，仔細(xì)記錄相關(guān)信息，要求客人將機(jī)票送來或傳真至部門查看票面情況；2、至電訂票合作單位，將票面復(fù)印件傳真予對方，視票面規(guī)定和當(dāng)日航班情況確認(rèn)機(jī)票簽轉(zhuǎn)、機(jī)票修改費(fèi)用、機(jī)票退票款等。3、如有特殊問題不能代客解決，需耐心向客人解釋清楚。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第12頁 4.14、物品代辦托運(yùn)服務(wù)內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)控 制接受客人要求1、在進(jìn)行托運(yùn)時，必須盡可能地預(yù)料出現(xiàn)的各種各樣的問題：海關(guān)限制：為填

47、寫相應(yīng)的海關(guān)表格，必須知道客人交寄的包裹里裝的是什么，有什么特別是禁止出口或限制出口的，主要的國際托運(yùn)公司或快遞公司的最新報價，有關(guān)的手續(xù)應(yīng)如何辦理，如何準(zhǔn)確地報價?？者\(yùn)限制：每個國家都有一定的空運(yùn)限制，客人不清楚這些限制，而我們必須確切無疑地知道。托運(yùn)前要向客人解釋明白，如果客人對包裹沒說實(shí)話，一旦海關(guān)檢查時發(fā)現(xiàn)與實(shí)際不符，這個包裹就可能被沒收。國際托支單：凡是國際托運(yùn)都得填寫一張叫做“商品清單”的表。每一項(xiàng)都必須填寫并由托運(yùn)者簽名，而不是由部門負(fù)責(zé)者簽名。托運(yùn)單的項(xiàng)目很細(xì)，一旦填好，必須一式復(fù)印多份，并根據(jù)托運(yùn)公司的要求，讓客人在每張單上簽名，復(fù)印簽名無效。這些規(guī)定是雷打不動，必須嚴(yán)格遵守

48、的。照顧客人的特殊要求并不是不顧托運(yùn)原則辦事。2、正確填寫托運(yùn)表格，部門工作人員有義務(wù)核實(shí)托運(yùn)表格的正確無誤，并與客人仔細(xì)對照。如果填寫失誤，就算不丟失，查找起來也會增加工作量。服務(wù)結(jié)束后，會對接受服務(wù)的業(yè)戶等做滿意度調(diào)查。確認(rèn)客人要求1、在客人填好托運(yùn)表格后，將客人需要托運(yùn)的物品仔細(xì)檢查，并當(dāng)客人面封存；2、通知相關(guān)服務(wù)商提供服務(wù)，收取客人費(fèi)用，并將大致到達(dá)時間告知客人，讓客人心中有數(shù)。注意事項(xiàng)在托運(yùn)易碎物品或貴重的畫時，建議由專業(yè)托運(yùn)公司而不是一般的托運(yùn)公司來托運(yùn)，每個城市都有專門托運(yùn)藝術(shù)品的專業(yè)公司，為使用得最頻繁的托運(yùn)服務(wù)做一張有規(guī)律的包裹收發(fā)時間表，這個辦法方便快捷，避免了每一個包裹

49、打一次電話的麻煩。部門服務(wù)人員有義務(wù)與客人溝通代表客人與托運(yùn)公司交涉。廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _03_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第13頁 4.15、日常巡查服務(wù)：日常巡查是為了有效的維護(hù)社區(qū)環(huán)境，預(yù)防各類不良因素，確保業(yè)主物品完好和公司管理活動有效，也歸于服務(wù)類。4.15.1、檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：陽臺、陽臺天花、亂搭、亂建等現(xiàn)象。以及房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識。4.15.2、公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童

50、游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、園建設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施。4.15.3、安全防范服務(wù)的巡查。區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗，泳池秩序。4.15.4、環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查。環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象。4.15.5、園林綠化維護(hù)狀況的巡查，花草樹木有否被損壞。4.15.6、住戶裝修的巡查。檢查住戶裝修是否違章，是否按裝修申報標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修。4.15.7、消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備。4.15.8、園區(qū)的各種標(biāo)識的巡查：是否完好齊備。4.15.9、以上范圍如有不合格現(xiàn)象，園區(qū)服務(wù)

51、助理認(rèn)真記錄，并通知相關(guān)部門處理。屬于業(yè)主造成的，應(yīng)上門或致電，提醒業(yè)主，不能破壞社區(qū)公共環(huán)境。5、記錄5.1、委托服務(wù)單5.2、園區(qū)巡查記錄表廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/R_JYS _03_01_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共14頁 第14頁 園區(qū)巡查管理流程圖制定巡查樓宇工作方案制定巡查樓宇工作方案對負(fù)責(zé)區(qū)域有次序地進(jìn)行巡查巡查發(fā)現(xiàn)正常（合格）異常（不合格）做好記錄報各責(zé)任人做好記錄整 改是否6、相關(guān)文件6.1、工程部業(yè)主和公共區(qū)域報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.2、工程部二次裝修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程廣州宏宇集

52、團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/R_JYS _03_01_A/0版次/修改A/00 記錄 委托服務(wù)單實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共1頁 第1頁 委托服務(wù)單The Service Authorization Sheet服務(wù)地址Service location 聯(lián)系電話Contact Tel.日期Date受理時間Time requestreceived預(yù)約時間Time ofappointment類別Category一般 General急 Urgent特急 Very urgent服務(wù)內(nèi)容Service Content處理結(jié)果Serviced result(可另附業(yè))發(fā)單人O

53、rdersent out by發(fā)單時間Time ordersent out接單人Orderreceived返單時間Time order returned性質(zhì)Nature有償服務(wù) Paid service無償服務(wù) Free service費(fèi)用Cost：_, 業(yè)主Resident：_財務(wù)Accounting Department：_反饋記錄Feedback本人對以上委托項(xiàng)目認(rèn)為： 滿意 尚可 不滿意My opinion on the above authorized project: Satisfied So-so Not satisfied如不滿意，請簡述原因，以幫助我們改進(jìn)工作，謝謝！If y

54、ou are not satisfied ,please briefly explain why ,so as to help us improve . Thanks.委托人簽名：Signature of the authorizer:特別提示：Special notice :根據(jù)本公司要求：任何維修、安裝等服務(wù)的款項(xiàng)均會列入當(dāng)月的月結(jié)單內(nèi)支付，請勿將現(xiàn)金交給上門的工作人員。According to our requirements: The cost for any repairing and installation service will be included in the mont

55、hly settlement sheet of the month .Please dont give cash to any worker who is providing the service in your home .本公司員工更不可以收受客人任何形式的利益。The employees of our company are absolutely not allowed to receive any benefit in any form from our customers.如需了解交費(fèi)情況，請致電：85518558。有關(guān)收費(fèi)投訴，請電：85518565。If you need to

56、 get the information on payment, please call: For payment complaints ,please call: 廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/R_JYS _03_02_A/0版次/修改A/00 記錄 園區(qū)巡查記錄表實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共1頁 第1頁 園區(qū)巡查記錄表巡查區(qū)域： 巡查人： 年 月 日室內(nèi)/停車場設(shè)施（包括標(biāo)識）完損及清潔情況巡查點(diǎn)：大堂、電梯、平臺、防火通道、地下室出口、停車場、天花、天面二次裝修：室外設(shè)施及清潔情況檢查內(nèi)容：道

57、路/地面、外墻、雨蓬、溝渠池井、管線、休閑游樂設(shè)施、園建設(shè)施、宣傳欄及各類標(biāo)識等綠化：安全管理：其它：金鑰匙服務(wù)中心意見：廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _04_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共4頁 第1頁 業(yè)戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2、適用范圍適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。3、職責(zé) 3.1、金鑰匙經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。 3.2、金鑰匙主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報

58、工作。 3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。 3.4、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作，并認(rèn)真填寫記錄。4、程序要點(diǎn) 4.1、處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。 4.2、投訴處理流程圖廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _04_A/0版次/修改A/00 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共4頁 第2頁 4.3、投訴界定4.3.1、重大投訴。下

59、列投訴屬重大投訴：4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。4.3.1.2、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2、重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3、輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4、投訴接待廣州宏宇集團(tuán)物業(yè)管理總部北京星河灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_JYS _04_A/0版次/修改

60、A/00 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶投訴處理管理作業(yè)規(guī)程實(shí)施日期2007年9月1日頁 碼共4頁 第3頁 4.4.1、當(dāng)接到業(yè)戶投訴時，服務(wù)助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，立即在星河灣業(yè)主建議/投訴/表揚(yáng)記錄表中作好詳細(xì)記錄。4.4.1.1記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)。被投訴人或被投訴部門。住戶的要求。住戶的聯(lián)系方式、方法。4.4.1.2、接待住戶時應(yīng)注意：請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄。必要時，通知服務(wù)中心主管或經(jīng)理出面解釋。注意辦分集中，適時地與住戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。4.4.2、投訴的處理承諾：4.4.2.1、重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序。4.4.2.2、重