（中職）網店客服項目五 掌握溝通技能課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）網店客服項目五 掌握溝通技能ppt課件項目五 掌握溝通技能項目五 掌握溝通技能知識目標：1、掌握網店客服的規(guī)范用語；2、掌握有效的溝通技巧；3、學會分析網店客戶類型；4、了解客戶異議的分類；5、了解產生異議的原因。學習目標項目五 掌握溝通技能能力目標：1、熟練掌握網店客服的接待全程；2、培養(yǎng)足夠的耐心與熱情；3、學會揣摩買家的心理；4、能夠在與客戶討價還價的過程中靈活運用應對技巧；5、掌握應對客戶異議的策略。學習目標項目五 掌握溝通技能任務一 運用溝通技巧一、溝通技巧任務二 掌握買家心理一、在促成交易的過程中如何掌握買家的心理二、網店客戶類型分析及接待策略任務三

2、應對討價還價一、應對客戶的討價還價任務四 排除客戶異議一、常見異議的類型二、異議產生的兩種源頭三、面對客戶異議時應持有的正確態(tài)度四、異議處理的6種方法 講課提綱項目五 掌握溝通技能一、溝通技巧為了促成交易，客服必須扮演重要角色，因此客服溝通技巧的運用對促成訂單至關重要。知識、心態(tài)是基本，溝通技巧才是制勝法寶。 任務一 運用溝通技巧一、溝通技巧（1）樹立端正、積極的態(tài)度（2）要有足夠的耐心與熱情（3）靈活運用旺旺表情（4）使用禮貌的語言（5）凡事留有余地（6）多檢討自己,少責怪對方（7）換位思考,理解客戶的意愿（8）尊重對方的立場（9）保持相同的談話方式（10）經常對客戶表示感謝（11）堅持自己

3、的原則任務一 運用溝通技巧項目五 掌握溝通技能小思考？溝通分哪些階段?與客戶溝通過程中要注意哪些問題?任務一 運用溝通技巧項目五 掌握溝通技能項目五 掌握溝通技能一、在促成交易的過程中如何掌握買家的心理(1)利用“怕買不到”的心理。(2)利用客戶希望快點拿到商品的心理。(3)當客戶一再出現購買信號卻又猶豫不決時,可采用“二選其一”的技巧來促成交易。(4)幫助準客戶挑選,促成交易。(5)巧妙反問,促成訂單。(6)積極推薦,促成交易。任務二 掌握買家心理項目五 掌握溝通技能二、網店客戶類型分析及接待策略 1、按客戶性格特征分類任務二 掌握買家心理分類特征接待策略友善型性格隨和,具備理解、寬容、真誠

4、、信任等美德,通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供最好的服務,不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型異常自信,有很強的決斷力,不容易接受意見和建議,通常是投訴較多的客戶。小心應對,盡可能滿足其要求,讓其有被尊重的感覺。分析型有很強的邏輯思維能力,對公正的處理和合理的解釋可以接受,善于運用法律手段保護自己。真誠對待,作出合理解釋,爭取對方的理解。自我型以自我為中心,從不習慣站在他人的立場上考慮問題,絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害。學會控制自己的情緒,以禮相待,對自己的過失真誠道歉。項目五 掌握溝通技能二、網店客戶類型分析及接待策略 2、按客戶購買行為分類任務二 掌握買家心理分類特征對策交際型

5、很喜歡聊天,成交了也就成了朋友,至少很熟悉了。要熱情如火,并把工作的重點放在這種客戶上。購買型直接買下商品,很快付款,收到商品直接給好評。不要浪費太多的精力,如果執(zhí)著地和他保持聯系,他可能會認為是一種騷擾。禮貌型在購物過程中因為你的熱情,會額外購買一些商品。能有多熱情就做到有多熱情。講價型講了還講,永不知足。要咬緊牙關,堅持始終如一,注意保持你的微笑。拍下不買型拍下不買,只是玩玩,根本沒有購買的意愿,或者是對手的惡意行為?？梢酝对V、警告,也可以當做什么都沒發(fā)生。項目五 掌握溝通技能小思考？在交易過程中如何把握買家的心理?任務二 掌握買家心理項目五 掌握溝通技能一、應對客戶的討價還價(1)較小單

6、位報價法。(2)證明價格是合理的。(3)在小事上慷慨。(4)比較法說明價格的合理性。(5)討價還價要分階段進行。任務三 應對討價還價項目五 掌握溝通技能小思考？如何與客戶討價還價?任務三 應對討價還價項目五 掌握溝通技能一、常見異議的類型1.真異議2.假異議3.隱藏的異議任務四 排除客戶異議項目五 掌握溝通技能二、異議產生的兩種源頭 1、客戶的原因任務四 排除客戶異議分類特征拒絕改變多數人對改變都會習慣性地產生抵觸情緒。情緒處于低潮可能沒有心情來談,也容易提出異議。沒有意愿客戶的意愿沒有被激發(fā)出來,沒能引起他的注意及興趣。需求無法滿足客戶的需求不能充分被滿足,因而無法認同你的商品。預算不足預算

7、不足,因而產生價格上的異議。借口、推托客戶不想花時間來談。抱有隱藏的異議客戶抱有隱藏的異議時,會提出各式各樣的表面異議。項目五 掌握溝通技能二、異議產生的兩種源頭 2、網店客服人員的原因任務四 排除客戶異議分類特征無法贏得好感無法贏得客戶的好感,舉止、態(tài)度讓客戶反感。夸大、不實的陳述以不實的說辭哄騙客戶,結果帶來更多的異議。過多的專業(yè)術語專業(yè)術語過多,客戶覺得自己無法理解并提出異議。事實調查不正確引用不正確的調查資料,引起了客戶的異議。不當的溝通說得太多或聽得太少,無法把握住客戶的需求點。展示失敗展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。姿態(tài)過高處處強勢,客戶感覺不愉快,提出主觀異議。項目五 掌握溝通技能

8、三、面對客戶異議時應持有的正確態(tài)度(1)異議是客戶表達內心想法的最好方式。(2)異議經由處理能縮短銷售周期,而爭論則會拖延甚至葬送銷售進程。(3)沒有異議的客戶才是最難應對的客戶。(4)異議表示提供的利益仍然不能滿足對方的需求。(5)注意聆聽,區(qū)分真異議、假異議及隱藏的異議。(6)不可用夸大、不實的話來處理異議,當不知道如何答復時請說“我將盡快答復”。(7)將異議視為客戶希望獲得更多信息的信號。(8)異議表示客戶仍有求于你。任務四 排除客戶異議項目五 掌握溝通技能四、異議處理的6種方法1.忽視法2.補償法3.太極法4.詢問法5.“是的如果”法6.直接反駁法任務四 排除客戶異議項目五 掌握溝通技

9、能小思考？如何化解客戶異議?任務四 排除客戶異議項目五 掌握溝通技能任務 一 小任務模擬練習溝通技巧：學員分組，模擬電子商務買賣中買家與客服的對話，練習溝通技巧，并把對話的內容記錄在表52中。買家客服項目五 掌握溝通技能任務 二 小任務上網查找更多的客戶類型及溝通策略，記錄在表55中?？蛻纛愋蜏贤ú呗皂椖课?掌握溝通技能任務 三 小任務學員分組,模擬溝通環(huán)節(jié),練習討價還價的技巧,并把對話及使用的策略記錄在表56中。買家客服策略項目五 掌握溝通技能任務 四 小任務學員分組,進行排除客戶異議的模擬對話練習,并就對話內容進行分析,包括異議的類型、產生的原因以及應對的方法,記錄在表59中?？蛻艨头治鲰椖课?掌握溝通技能1.網店客服的接待流程有哪些?2.收集電器類別的客服溝通術語。3.與客戶溝通過程中要注意哪些問題?4.怎樣理解“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”這句話?5.當遇到砍價的客戶時,如何分階段進行討價還價?6.討價還價費時費力,客服能把價格一步降到位嗎?為什么?7.客戶異議有哪幾種類型?8.對客戶異議應該持什么態(tài)度?9.處理客戶異議有哪幾種方法?鞏固練習項目總結通過本項目的學習，美