DB11-T357-2017住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求與評價(jià)

1、ICS03.080A 12備案：57469-2017DB11A 12北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T3572017DB11/T 3572006住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求與評價(jià)Requirement and evaluation for service quality of accommodation enterprise2017-12-15發(fā)布2018-04-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB11/T 3572017目次前言II引言III1范引文件1語定義1本1備施其護(hù)2客務(wù)3生5全5能6價(jià)管理6附錄A（范附）住宿業(yè)務(wù)量價(jià)請表7附錄B（范附）住宿業(yè)務(wù)量價(jià)備條8附錄C（范附）住宿業(yè)務(wù)量價(jià)表9IDB11/T

2、 3572017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.12009 給出的規(guī)則起草。DB11/T 3572006DB11/T 3572006（；（見；（見；見3；見4；（見；12見5.；/25見5.；（見 5.354.2；見4.1.；7條見5.；（見；見6.；見7；見8；（見；見1；2006ACABC本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游發(fā)展委員會組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會、北京天誠方圓管理顧問有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)于 2006 年 8 月首次發(fā)布，本次為第一次修訂。IIDB11/T 3572017引言DB11/T 3572006IIIDB11/T 3572017住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求與評價(jià)范圍GB3096聲環(huán)

3、境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.11GB/T 10001.22GB 14934飲具GB 18483GB 50140CJJ/T 102DB11/ 139DB11/ 307DB11/T 733 旅店業(yè)用紡織品標(biāo)準(zhǔn)下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1住宿企業(yè) accommodation enterprise向賓客提供以經(jīng)營住宿服務(wù)為主、配套其他相關(guān)服務(wù)的法人企業(yè)。1DB11/T 3572017）。GB 966330GB 50140外觀店名）前廳（）Th2DB11/T 3572017客房DB11/T 733Th間GBT

4、10001.1GBT 10001.2（）3DB11/T 357201724客房餐廳協(xié)商、協(xié)議的書面簽字材料。4DB11/T 3572017衛(wèi)ThThThGB9663GB9665GB9663ThGB9663GB9663GB 14934GB5749CJJ/T 10232。2425DB11/T 3572017識明顯并標(biāo)志燈明亮，應(yīng)急照明完好有效。GB 3096155dB45dB。DB11/ 307GB18483DB11/ 139A。B。B。3，3標(biāo)企業(yè)”稱號，并收回其被頒發(fā)的證書和牌匾。6DB11/T 3572017附錄A（規(guī)范性附錄）住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)申請表表A.1住宿業(yè)務(wù)量價(jià)請表住宿企業(yè)名稱營

5、業(yè)地址郵編聯(lián)系電話傳真企業(yè)法人姓名企業(yè)法人電話經(jīng)營負(fù)責(zé)人姓名經(jīng)營負(fù)責(zé)人電話開業(yè)時(shí)間使用面積主要服務(wù)項(xiàng)目客房數(shù)量床位數(shù)量填表人 填人話 申報(bào)間 申單蓋章 7DB11/T 3572017附錄B（規(guī)范性附錄）住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)必備條件表表B.1住宿業(yè)務(wù)量價(jià)備條表序號評價(jià)項(xiàng)目是否符合1基本設(shè)施1.1經(jīng)營場所應(yīng)單獨(dú)分區(qū)，并有獨(dú)立的出、入口。1.2應(yīng)有接待服務(wù)功能，入住登記系統(tǒng)完善有效。1.341.4不設(shè)衛(wèi)生間的客房，應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)立公共衛(wèi)生間和淋浴室。1.5應(yīng)有有效的客用品專用消毒設(shè)施。1.6客房及公共區(qū)域各類標(biāo)識清晰有效。2治安、消防安全設(shè)施設(shè)備2.1應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置治安監(jiān)控設(shè)施，錄像資料保存不少于

6、 30 天。2.2應(yīng)設(shè)立整套實(shí)名登記系列宣傳提示標(biāo)牌，并按規(guī)定位置擺放。2.3應(yīng)有手持安檢儀、門禁、梯禁、巡視打點(diǎn)等必要的物技防設(shè)施。2.4消防安全設(shè)施完好有效。3制度與管理3.1住宿企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營。3.2有健全的管理制度、培訓(xùn)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、員工手冊。3.3接受衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境保護(hù)、消防安全、安全生產(chǎn)、公安等部門監(jiān)督檢查并達(dá)標(biāo)。3.4按期消檢、電檢，及時(shí)完成整改要求。3.5所有特種設(shè)備設(shè)施應(yīng)年檢合格。3.6相關(guān)崗位從業(yè)人員應(yīng)按要求持證上崗。3.7客用品和餐飲食品應(yīng)保證質(zhì)量，并有可追溯憑據(jù)。3.8有應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和培訓(xùn)記錄。是否全部達(dá)標(biāo)結(jié)論8DB11/T 35720

7、17附錄C（規(guī)范性附錄）住宿企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表表C.1住宿業(yè)務(wù)量價(jià)表序號評價(jià)內(nèi)容分值得分1公共區(qū)域701.1店外191.1.1建筑外觀完整（1）、無破損（1）21.1.2店名（店徽）明顯（1）、完好（1）、文字規(guī)范（1）31.1.3門前場地整潔無雜物（2）21.1.4門窗潔凈明亮（2）21.1.5垃圾分類收集（2）、封閉存放（2）41.1.6有防蚊、蠅、蟲、鼠措施（2）21.1.7垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)（2），無異味（2）41.2店內(nèi)511.2.1各種標(biāo)識清晰（1）、完好（1）。21.2.2地面（或地毯）平整（1）、無破損（1）、無污跡（1）31.2.3設(shè)有無障礙通道（1），方便殘障人士通行（1）

8、21.2.4墻面（1）、屋頂（1）整潔無開裂21.2.5門（1）、窗（1）、門鎖（1）、窗簾（1）完好有效41.2.6燈具（1）、控制開關(guān)（1）完好有效21.2.7門廳（2）、通道（2）、步梯（2）整潔61.2.8有 24 小時(shí)保安服務(wù)（2）、至少每兩小時(shí)一次安全巡視（2）、檢查記錄完整（2）61.2.9有安全監(jiān)控（2）、應(yīng)急廣播（2），并完好有效41.2.10重要部位應(yīng)有防盜門（2）、報(bào)警器（2）、護(hù)攔（2）、保險(xiǎn)柜（2），并完好有效81.2.11安全通道（2）、疏散樓梯（2）暢通無雜物堆放，設(shè)置發(fā)光疏散指示標(biāo)識并完好有效（2）61.2.12應(yīng)急疏散圖標(biāo)注準(zhǔn)確、清晰完好（2），安全出口標(biāo)示明

9、顯并標(biāo)志燈明亮（2），應(yīng)急照明完好有效（2）62服務(wù)接待區(qū)272.1在顯著位置明示客房類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）12.2無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋（1），網(wǎng)速流暢（1）22.3垃圾箱（垃圾桶）潔凈完好。（1）12.4門（1）、窗（1）、墻壁（1）、屋頂（1）、家具（1）整潔完好52.5提供 24 小時(shí)接待（2）、問詢（2）、銀行卡支付（2）、結(jié)算（2）服務(wù)82.6提供留言（2）、叫醒服務(wù)（2）42.7備有本住宿企業(yè)名片（2）29DB11/T 3572017表C.1住宿業(yè)務(wù)量價(jià)（續(xù)）序號評價(jià)內(nèi)容分值得分2.8客人入住登記和訪客登記手續(xù)完善（2）、程序規(guī)范（2）43客房433.1門牌字體清晰（1）13.2（書桌（1

10、）設(shè)備完好53.3飲水機(jī)或保溫瓶內(nèi)外（1）干凈完好13.4棉被或毛毯（1）、棉褥（1）、床單（1）、枕頭（1）、枕套或枕巾（1）潔凈無破損53.5采光（1）、照明（1）良好23.6通風(fēng)良好無異味（1）13.7住宿須知或服務(wù)指南 （2）、安全須知（2）、服務(wù)項(xiàng)目價(jià)目表（2）美觀完好63.8每日清掃、保潔(2)23.9床單、被單、枕套每客一換洗（2）23.10客用飲具每日清洗消毒（2），清潔無污漬（2）43.11干凈布草應(yīng)封閉存放或有防塵罩（2）23.12客房門鎖(2)、安全鏈(2)、門窺鏡(2)牢固有效63.13客房內(nèi)明顯位置設(shè)有應(yīng)急疏散圖(2)，標(biāo)注準(zhǔn)確（2），清晰完好（2）64客房衛(wèi)Th間2

11、84.1浴巾(1)、毛巾(1)潔凈無破損，擺放整齊（1）34.2洗漱臺(1)、面盆(水池)(1)、鏡面(1)、淋浴噴頭(1)、水龍頭(1)潔凈完好；冷熱水標(biāo)識清晰(1)64.3恭桶(1)、便器(1)潔凈完好24.4地漏排水暢通(1)，防滑提示明顯(1)、防滑措施有效(1)34.5地磚(1)、墻磚(1)整潔無破損24.6屋頂整潔無破損（1）；排風(fēng)有效（1），排風(fēng)口潔凈（1）34.7掛衣鉤(1)、衛(wèi)生紙托架(1)、紙簍(1)完好34.8照明充足完好（1），開關(guān)標(biāo)識清晰完好（1）24.9提供洗漱用熱水(2)，明示提供熱水時(shí)間(2)45員工基本要求和安全要求585.1員工基本要求405.1.1員工上崗

12、應(yīng)按規(guī)定著裝（2），工裝應(yīng)清潔（2）、平整（2）、無破損（2），佩戴名牌（2）105.1.2女員工上崗應(yīng)化淡妝(2)，男員工不留長發(fā)(2)、不蓄胡須(2)65.1.3站姿端正(2)，坐姿端莊(2)，走姿平穩(wěn)(2)，速度適中(2)85.1.4講普通話(2)，語言清晰(2)、表達(dá)準(zhǔn)確(2)65.1.5微笑服務(wù)（2），使用禮貌用語（2），遇見客人主動問候（2）65.1.6熟知本崗位服務(wù)程序(2)，提供服務(wù)及時(shí)周到(2)410DB11/T 3572017表C.1住宿業(yè)務(wù)量價(jià)（續(xù)）序號評價(jià)內(nèi)容分值得分5.2安全要求185.2.1有安全規(guī)章制度（2）、應(yīng)急預(yù)案（2）45.2.2對新入職員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)

13、（2），培訓(xùn)時(shí)長不應(yīng)少于 32 小時(shí)（2）45.2.3每年至少組織一次綜合預(yù)案或?qū)ｍ?xiàng)預(yù)案演練（2）、每半年至少組織一次現(xiàn)場處置方案演練（2）45.2.4定期開展事故隱患排查（2）、如實(shí)記錄隱患排查治理情況（2）、每月向全體員工通報(bào)（2）66節(jié)能環(huán)保246.1有節(jié)水（2）、節(jié)電（2）措施46.2店內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)識（2），不擺放煙灰缸（2），無吸煙跡象（2）；依規(guī)設(shè)置吸煙區(qū)（2）86.3環(huán)境噪聲晝間不超過 55dB，夜間不超過 45dB，出具有效檢測報(bào)告（2）26.4污水排放按 DB11/ 307 的規(guī)定，出具有效檢測報(bào)告（2）26.5廚房油煙排放按 GB 18483 的規(guī)定，出具有效檢測報(bào)告（2）

14、26.6鍋爐大氣污染物排放按 DB11/ 139 的規(guī)定，出具有效檢測報(bào)告（2）26.7垃圾分類和管理應(yīng)符合 CJJ/T 102 的規(guī)定（2）26.8危險(xiǎn)廢物應(yīng)建立鑒別清單、交有資質(zhì)的回收機(jī)構(gòu)處置并留存轉(zhuǎn)移聯(lián)單（2）27投訴處理87.1有處理客人投訴工作程序（2）27.2有投訴記錄（2）、投訴記錄上有給客人回復(fù)和處理意見（2）47.3應(yīng)及時(shí)處理、回復(fù)客人的網(wǎng)評信息（2）28餐廳268.1明示營業(yè)時(shí)間28.2餐桌（1）、餐椅（1）、餐具（1）、飲具（1）整潔完好48.3餐巾（2）、面巾（2）清洗消毒，潔凈無異味48.4通風(fēng)良好無異味（2），溫度適宜（2）48.5提供菜單（2）、酒水單（2）、明碼

15、標(biāo)價(jià)（2）68.6結(jié)帳快捷（2）、準(zhǔn)確（2），應(yīng)提供賬單（2）69廚房359.1洗刷（1）、清洗（1）、消毒（1）設(shè)備完好39.2灶臺（1）、廚具（1）、排煙（1）設(shè)備整潔完好39.3食品原材料（2）、存儲區(qū)域（2）干凈衛(wèi)生49.4食、飲具清洗消毒表面光潔（2）、無污漬（2）、無異味（2）、無破損（2）89.5地磚(1)、墻磚(1)、屋頂（1）整潔無破損39.6保鮮（1）、冷凍（1）設(shè)備潔凈完好29.7排水設(shè)施暢通(2)，潔凈無異味(2)411DB11/T 3572017表C.1住宿業(yè)務(wù)量價(jià)（續(xù)）序號評價(jià)內(nèi)容分值得分9.8廚房廢油和地溝油應(yīng)專門收集、交有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)回收處理（2）29.9餐廳和廚房應(yīng)制定使用明火（2）、電（2）、氣（2）的安全措施610公共淋浴室2510.1洗漱臺（1）、面盆(水池)（1）、鏡面（1）、水龍頭（1）潔凈完好；水龍頭冷熱水標(biāo)識清晰（1）510.2地漏排水暢通（1），地面防滑措施有效（1）210.3排風(fēng)口潔凈（1），排風(fēng)有效（1）210.4隔斷（1）、浴簾（1）、噴頭（1）、掛衣鉤（1）潔凈完好；淋浴截門冷熱水標(biāo)識清晰（1）510.5地磚（1）、墻磚（1）、屋頂（1）整潔無破損310.6照明充足（1），開關(guān)標(biāo)識清晰完好（1）210.7衛(wèi)生清掃及時(shí)（2）、無積水（2）、無異味（2）611公共衛(wèi)Th間1611.1地漏排水