企業(yè)管理案例大匯總

1、目 錄 TOC o 3-9 h z t 標(biāo)題 5,5,標(biāo)題 6,6,標(biāo)題 7,7,標(biāo)題 8,8,標(biāo)題 9,9,標(biāo)題1,1 HYPERLINK l _Toc30329274 通 用 類 案 例 PAGEREF _Toc30329274 h 1 HYPERLINK l _Toc30329275 案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 PAGEREF _Toc30329275 h 1 HYPERLINK l _Toc30329276 案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 PAGEREF _Toc30329276 h 2 HYPERLINK l _Toc30329277 案例3：布猴風(fēng)

2、波 PAGEREF _Toc30329277 h 4 HYPERLINK l _Toc30329278 案例4：板油 PAGEREF _Toc30329278 h 5 HYPERLINK l _Toc30329279 案例5：豆?jié){ PAGEREF _Toc30329279 h 6 HYPERLINK l _Toc30329280 案例6：考試 PAGEREF _Toc30329280 h 6 HYPERLINK l _Toc30329281 案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。 PAGEREF _Toc30329281 h 6 HYPERLINK l _Toc30329282 案例8：“不翼而飛

3、”的影碟機(jī) PAGEREF _Toc30329282 h 7 HYPERLINK l _Toc30329283 案例9：搶可樂的“勇士” PAGEREF _Toc30329283 h 8 HYPERLINK l _Toc30329284 案例10：會縮水的金耳環(huán) PAGEREF _Toc30329284 h 8 HYPERLINK l _Toc30329285 案例11：游戲機(jī)幣換鈔票 PAGEREF _Toc30329285 h 9 HYPERLINK l _Toc30329286 案例12：“治理”人員 PAGEREF _Toc30329286 h 9 HYPERLINK l _Toc30

4、329287 案例13：就為一塊小毛巾 PAGEREF _Toc30329287 h 9 HYPERLINK l _Toc30329288 案例14：計(jì)量秤的痛苦 PAGEREF _Toc30329288 h 10 HYPERLINK l _Toc30329289 案例15：好伙伴 PAGEREF _Toc30329289 h 11 HYPERLINK l _Toc30329290 案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 PAGEREF _Toc30329290 h 12 HYPERLINK l _Toc30329291 案例17：有問題的青菜 PAGEREF _Toc30329291 h 12

5、 HYPERLINK l _Toc30329292 營 業(yè) 類 案 例 PAGEREF _Toc30329292 h 14 HYPERLINK l _Toc30329293 案例1：促銷與顧客 PAGEREF _Toc30329293 h 14 HYPERLINK l _Toc30329294 案例2：如此服務(wù) PAGEREF _Toc30329294 h 14 HYPERLINK l _Toc30329295 案例3：意見卡 PAGEREF _Toc30329295 h 15 HYPERLINK l _Toc30329296 案例4：你明白我在等你嗎？ PAGEREF _Toc3032929

6、6 h 16 HYPERLINK l _Toc30329297 案例5：表揚(yáng)信 PAGEREF _Toc30329297 h 16 HYPERLINK l _Toc30329298 案例6：一把壞椅子 PAGEREF _Toc30329298 h 17 HYPERLINK l _Toc30329299 案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 PAGEREF _Toc30329299 h 17 HYPERLINK l _Toc30329300 案例8：買傘風(fēng)波 PAGEREF _Toc30329300 h 18 HYPERLINK l _Toc30329301 案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 PAGEREF _Toc

7、30329301 h 19 HYPERLINK l _Toc30329302 案例10：溫馨提示 PAGEREF _Toc30329302 h 19 HYPERLINK l _Toc30329303 案例11：“有病” PAGEREF _Toc30329303 h 20 HYPERLINK l _Toc30329304 案例12：一個(gè)紅酒袋子 PAGEREF _Toc30329304 h 20 HYPERLINK l _Toc30329305 案例13：試衣事件 PAGEREF _Toc30329305 h 21 HYPERLINK l _Toc30329306 案例14：純正油與調(diào)和油 PA

8、GEREF _Toc30329306 h 22 HYPERLINK l _Toc30329307 案例15：“小孩摔傷”引發(fā)的投訴 PAGEREF _Toc30329307 h 22 HYPERLINK l _Toc30329308 案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” PAGEREF _Toc30329308 h 23 HYPERLINK l _Toc30329309 案例17：早上八點(diǎn)來購物，下午四點(diǎn)還沒走 PAGEREF _Toc30329309 h 24 HYPERLINK l _Toc30329310 案例18：熱心關(guān)心顧客 PAGEREF _Toc30329310 h 25 HYPERLI

9、NK l _Toc30329311 案例19：促銷員同顧客爭用購物車 PAGEREF _Toc30329311 h 25 HYPERLINK l _Toc30329312 案例20：熱水瓶的維修 PAGEREF _Toc30329312 h 26 HYPERLINK l _Toc30329313 案例21：換不了的電飯煲 PAGEREF _Toc30329313 h 26 HYPERLINK l _Toc30329314 案例22：依舊人人樂的服務(wù)好 PAGEREF _Toc30329314 h 27 HYPERLINK l _Toc30329315 案例23：失敗的服務(wù) PAGEREF _T

10、oc30329315 h 28 HYPERLINK l _Toc30329316 案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 PAGEREF _Toc30329316 h 29 HYPERLINK l _Toc30329317 案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) PAGEREF _Toc30329317 h 30 HYPERLINK l _Toc30329318 案例26：修 表 PAGEREF _Toc30329318 h 30 HYPERLINK l _Toc30329319 案例27：“昨天的電視真有味.” PAGEREF _Toc30329319 h 31 HYPERLINK l _Toc303293

11、20 案例28：“只要您中意就好” PAGEREF _Toc30329320 h 32 HYPERLINK l _Toc30329321 案例29：紅提投訴 PAGEREF _Toc30329321 h 33 HYPERLINK l _Toc30329322 案例30：先推銷自己 PAGEREF _Toc30329322 h 34 HYPERLINK l _Toc30329323 案例31：存包牌引起的 PAGEREF _Toc30329323 h 35 HYPERLINK l _Toc30329324 案例32：承諾之前請溝通好 PAGEREF _Toc30329324 h 35 HYPER

12、LINK l _Toc30329325 案例33：摸獎(jiǎng) PAGEREF _Toc30329325 h 36 HYPERLINK l _Toc30329326 案例34：羊毛衫 PAGEREF _Toc30329326 h 37 HYPERLINK l _Toc30329327 案例35：悲傷的空調(diào)扇 PAGEREF _Toc30329327 h 37 HYPERLINK l _Toc30329328 案例36：為了顧客 PAGEREF _Toc30329328 h 38 HYPERLINK l _Toc30329329 案例37：講到不如做到“先熱后冷”的服務(wù)要不得 PAGEREF _Toc3

13、0329329 h 38 HYPERLINK l _Toc30329330 案例38：長了“翅膀”的鞋子 PAGEREF _Toc30329330 h 39 HYPERLINK l _Toc30329331 案例39：“萬一箱子砸下來了如何辦？” PAGEREF _Toc30329331 h 39 HYPERLINK l _Toc30329332 案例40：啤酒陳列 PAGEREF _Toc30329332 h 40 HYPERLINK l _Toc30329333 案例41：一只烤鴨 PAGEREF _Toc30329333 h 41 HYPERLINK l _Toc30329334 案例4

14、2：面包與刷毛 PAGEREF _Toc30329334 h 41 HYPERLINK l _Toc30329335 案例43：請客 PAGEREF _Toc30329335 h 41 HYPERLINK l _Toc30329336 案例44：“金豬” PAGEREF _Toc30329336 h 42 HYPERLINK l _Toc30329337 案例45：有蟲的糕點(diǎn) PAGEREF _Toc30329337 h 42 HYPERLINK l _Toc30329338 案例46：骨肉分離的魚 PAGEREF _Toc30329338 h 43 HYPERLINK l _Toc30329

15、339 案例47：一雙鞋的啟發(fā) PAGEREF _Toc30329339 h 43 HYPERLINK l _Toc30329340 案例48：死牛肉 PAGEREF _Toc30329340 h 44 HYPERLINK l _Toc30329341 案例49：買油 PAGEREF _Toc30329341 h 45 HYPERLINK l _Toc30329342 案例50：一品三價(jià) PAGEREF _Toc30329342 h 45 HYPERLINK l _Toc30329343 案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 PAGEREF _Toc30329343 h 46 HYPERLINK l

16、_Toc30329344 案例52：一則“海報(bào)”引來的問題 PAGEREF _Toc30329344 h 46 HYPERLINK l _Toc30329345 案例53：100斤牛肉到底值多少？ PAGEREF _Toc30329345 h 47 HYPERLINK l _Toc30329346 案例54：有洞的衣服 PAGEREF _Toc30329346 h 47 HYPERLINK l _Toc30329347 案例55：鮮肉還原 PAGEREF _Toc30329347 h 48 HYPERLINK l _Toc30329348 案例56：買榴蓮 PAGEREF _Toc303293

17、48 h 48 HYPERLINK l _Toc30329349 案例57：冰淇淋事件 PAGEREF _Toc30329349 h 49 HYPERLINK l _Toc30329350 案例58：黃鱔和蛇 PAGEREF _Toc30329350 h 49 HYPERLINK l _Toc30329351 案例59：買鞋 PAGEREF _Toc30329351 h 50 HYPERLINK l _Toc30329352 案例60：一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷 PAGEREF _Toc30329352 h 50 HYPERLINK l _Toc30329353 案例61：一雙小一碼的皮鞋 PAGER

18、EF _Toc30329353 h 51 HYPERLINK l _Toc30329354 案例62：糖果贈品 PAGEREF _Toc30329354 h 51 HYPERLINK l _Toc30329355 案例63：“示范崗”上的“榜樣標(biāo)兵” PAGEREF _Toc30329355 h 52 HYPERLINK l _Toc30329356 案例64：“貪吃”的促銷員 PAGEREF _Toc30329356 h 53 HYPERLINK l _Toc30329357 案例65：大小不一樣的鞋 PAGEREF _Toc30329357 h 54 HYPERLINK l _Toc303

19、29358 案例66：“超值”牛廚金針魚 PAGEREF _Toc30329358 h 54 HYPERLINK l _Toc30329359 案例67：購買紙巾 PAGEREF _Toc30329359 h 55 HYPERLINK l _Toc30329360 案例68：亂丟的紙屑 PAGEREF _Toc30329360 h 56 HYPERLINK l _Toc30329361 案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ PAGEREF _Toc30329361 h 56 HYPERLINK l _Toc30329362 案例70：失敗的促銷 PAGEREF _Toc30329362 h 57

20、 HYPERLINK l _Toc30329363 案例71：熱心的“芳鄰” PAGEREF _Toc30329363 h 58 HYPERLINK l _Toc30329364 案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) PAGEREF _Toc30329364 h 58 HYPERLINK l _Toc30329365 收 銀 類 案 例 PAGEREF _Toc30329365 h 60 HYPERLINK l _Toc30329366 案例1：收銀臺一幕 PAGEREF _Toc30329366 h 60 HYPERLINK l _Toc30329367 案例2：“刁蠻”的顧客 PAGERE

21、F _Toc30329367 h 60 HYPERLINK l _Toc30329368 案例3：不能用的優(yōu)惠卡 PAGEREF _Toc30329368 h 61 HYPERLINK l _Toc30329369 案例4：不一樣的紅富士 PAGEREF _Toc30329369 h 62 HYPERLINK l _Toc30329370 案例5：兩個(gè)老外 PAGEREF _Toc30329370 h 62 HYPERLINK l _Toc30329371 案例6：收銀職員作的失誤引發(fā)的顧客投訴 PAGEREF _Toc30329371 h 63 HYPERLINK l _Toc3032937

22、2 案例7：尷尬遭遇 PAGEREF _Toc30329372 h 64 HYPERLINK l _Toc30329373 案例8：“誰偷走了我的東西？” PAGEREF _Toc30329373 h 64 HYPERLINK l _Toc30329374 案例9：十元鈔票 PAGEREF _Toc30329374 h 65 HYPERLINK l _Toc30329375 案例10：“秀氣”的收銀員 PAGEREF _Toc30329375 h 66 HYPERLINK l _Toc30329376 防 損 類 案 例 PAGEREF _Toc30329376 h 68 HYPERLINK

23、l _Toc30329377 案例1：她什么緣故會哭 PAGEREF _Toc30329377 h 68 HYPERLINK l _Toc30329378 案例2：雪糕 PAGEREF _Toc30329378 h 68 HYPERLINK l _Toc30329379 案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 PAGEREF _Toc30329379 h 69 HYPERLINK l _Toc30329380 案例4：粗暴的防損員 PAGEREF _Toc30329380 h 70 HYPERLINK l _Toc30329381 案例5：落淚的趙女士 PAGEREF _Toc303293

24、81 h 71 HYPERLINK l _Toc30329382 案例6：我們的好伙伴 PAGEREF _Toc30329382 h 71 HYPERLINK l _Toc30329383 案例7：要命的贈品酒 PAGEREF _Toc30329383 h 72 HYPERLINK l _Toc30329384 案例8：處亂不驚 PAGEREF _Toc30329384 h 74 HYPERLINK l _Toc30329385 案例9：防損員小姐，辛苦了，只是不忘了自己的形象！ PAGEREF _Toc30329385 h 75通 用 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶

25、中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客講從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，立即去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的小孩喝，自己則在一邊跟朋友談天，突然聽見小孩大叫：“媽媽，那個(gè)地點(diǎn)有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被小孩用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來講：“你既然講有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)

26、責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不行？”邊講邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲講要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后立即前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了情況的通過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)覺蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)覺蒼蠅是小孩先發(fā)覺的，大人不在場；4、詢問在往常購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿同意我們的

27、道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依舊沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)刻與其再進(jìn)行協(xié)商。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，假如顧客要求，我們能夠聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)刻進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)差不多過了氣頭，平復(fù)下來了，而且也感受商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法專門認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)覺蒼蠅的地

28、點(diǎn)（并非是環(huán)境專門潔凈的小飯店），時(shí)刻大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被小孩撕開等情況做了分析，讓顧客明白這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們事實(shí)上最生氣的是那位值班經(jīng)理講的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，因此他們也可不能再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉到里面去的。顧客講：“既然你們確實(shí)這么認(rèn)確實(shí)處理這件事，我們也可不能再計(jì)較，現(xiàn)在就能夠把購物小票撕掉，你們放心，我們會講到做到的，可不能對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：反思篇處理顧客投訴是

29、特不認(rèn)確實(shí)工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、講話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會對情況的進(jìn)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，因此這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素養(yǎng)，強(qiáng)化自己關(guān)于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量幸免因自己的失誤而造成的不良后果。借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)刻。2、老練：先傾聽顧客敘述情況通過，從中查找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，

30、站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且特不有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價(jià)值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某立即把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。我商

31、場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，立即與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又趕忙通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的要緊緣故是由于

32、顧客華某的母親在使用爐具前沒有認(rèn)真看該產(chǎn)品的使用講明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方能夠不予同意。處于對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與關(guān)心，經(jīng)我商

33、場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而平復(fù)的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持平復(fù)先傾聽情況的通過，傾聽完畢立即打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，幸免情況傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面阻礙；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)

34、緣故，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；5、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故緣故的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人；6、依照情況的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi)者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：1、關(guān)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會平復(fù)傾聽，在傾聽的過程中一方面了解情況的緊急程度及大致出事緣故（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面

35、在傾聽的時(shí)刻里能夠平復(fù)考慮需要立即進(jìn)行的處理步驟；2、對投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，幸免因情況進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面阻礙；3、及時(shí)明確事故的緊迫性，關(guān)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，立即通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故緣故并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；4、依照有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再依照報(bào)告結(jié)果確定處理方案?！痉?wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波 2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位職員看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并講：“送給你玩吧?！?/p>

36、小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客選擇好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺時(shí)，防損員發(fā)覺小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客專門惱火：“是你們里面的職員把布猴送給我小孩玩，如何現(xiàn)在又要求買單？”防損員講：“我們的職員沒有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是講職員沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不行，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員講：“你講我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。”防損員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投

37、訴到江門日報(bào)社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)情況是如何樣的，我們的職員都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，差不多上我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛聿畈欢鄬θ巳藰肥バ判?，如此一來，她依舊相信人人樂的。案后語：【職員道德與責(zé)任】案例4：板油2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為3.8元。防損員見板油質(zhì)量好，價(jià)格又專門廉價(jià)，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油

38、重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。案后語：案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系緊密，因此讓對方將其購買的原價(jià)1.5元的豆?jié){打成1元的價(jià)格標(biāo)簽。案后語：案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老職員的消防知識補(bǔ)考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)覺一名職員作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該職員態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀(jì)律，自動出場的時(shí)候，該名職員也拒不服

39、從，且態(tài)度蠻橫無理地講“我考不考是我的情況，而你批不批是你的情況”。監(jiān)考人員見這位職員的態(tài)度太過無理，因此打算記下這名職員的姓名和所在部門，而該職員卻又講“你的記性如何這么差”。之后又在考場內(nèi)接著答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計(jì)算)。案后語：案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓選擇荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后，私自拆開封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)覺未果。案后語：1、促銷員個(gè)人的素養(yǎng)專門重要，如此的情況確信可不能只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)覺勢必造成公司商品流失；如發(fā)覺了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去

40、，“蛀蟲”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，關(guān)于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。2、另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素養(yǎng)的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗許多，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個(gè)商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)特不多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會。家電部A課長便趁現(xiàn)在機(jī)，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便

41、開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未認(rèn)真詢問，在沒見到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“什么緣故退貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨?！狈?wù)臺小姐也未再認(rèn)真詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就如此一臺價(jià)值928元的TCL DVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。事后，某職員提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)如何都沒返回？”B課長這才有所警覺，立即上報(bào)部門助理和主管，核對電腦庫存及實(shí)物，發(fā)覺電腦庫存少一臺。事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。案后語：案例9：搶可樂的“勇士”一天晚

42、上，11部某職員帶了兩個(gè)顧客（可能是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，因此贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時(shí)，此職員不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。事后，公司給予此職員書面警告并責(zé)令其退回贈品。案后語：案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：案例11：游戲機(jī)幣換鈔票2002年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機(jī)

43、幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當(dāng)場發(fā)覺。案后語：【職員素養(yǎng)及工作態(tài)度】案例12：“治理”人員某日上班期間，幾位商場治理人員在賣場巡場時(shí)，發(fā)覺某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)治理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“依舊治理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”案后語：案例13：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)覺毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人如何這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，立即也火了，大聲回罵：“你才是小偷

44、！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕阻礙不行，勸她們不要吵了，A略微讓開了一點(diǎn)，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。案后語：案例14：計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時(shí)，時(shí)刻還早，我決定先看看賣場的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特不紅火，買菜的顧客來來往往，好不喧鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作中的計(jì)量員大概還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我大概又感受到，“冰凍

45、三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，看起來在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀講：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，如此會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答講：“那些數(shù)字確信會動了?！比缓蠼又吭谏厦鎸?，我又拍了拍她的肩膀講：“小姐，你如此會將電子秤搞壞的，假如你要寫能夠在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦臨時(shí)解除了，但改日、后天呢？案后語：案例15：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特不是前臺部（營管部+

46、收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大伙兒誰情愿留下來值班時(shí)，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會講：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又講：“我一個(gè)人住，無牽無掛，依舊我留下吧！”，像如此的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。西安店的許多職員還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，不管是在緊張的施工現(xiàn)場搬運(yùn)物資，依舊在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大伙兒來來回回不斷忙碌的身影。案后語：【安全、防損意識】案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生2002年9月28日下午4時(shí)15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西

47、安開元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員專門快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案后語：案例17：有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值17元的巧克力5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計(jì)量員卻

48、未發(fā)覺任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺時(shí)，收銀員仍未察覺。一把青菜價(jià)值二、三元鈔票，青菜的總價(jià)鈔票也就六七塊鈔票，而里面的商品總價(jià)值130多元鈔票。案后語：營 業(yè) 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度專門冷淡地講：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒講扭頭就走了。案后語：案例2：如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不喧鬧，職員有的在招呼顧客，有的

49、在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，因此，如此就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種許多，價(jià)格也比較適中。特不是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)刻太長，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時(shí)刻捉了近兩斤蝦，高快樂興拿到魚檔計(jì)量處，用手高高舉著，小心對服務(wù)員講：“苦惱秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務(wù)員確實(shí)是沒有反應(yīng)?，F(xiàn)在等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的

50、一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的講到：“我的魚要?dú)??！泵鏌o表情的服務(wù)員接過她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，立即用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌模　毙〗阍捯粑绰?，服?wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地講：“早講呀！又不講。”“我講過幾次了，是你自己沒聽見?！鳖櫩鸵蔡夭簧鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，講下次不來了。事實(shí)上，當(dāng)時(shí)我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，內(nèi)心為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僦v了三次“魚要?dú)ⅰ！敝皇欠?wù)員全然沒去留意顧客的言語，看模樣個(gè)人情緒差不多嚴(yán)峻阻礙了工作。退一步講，假如你確實(shí)沒有聽清晰顧客要“

51、殺魚”的請求，能否講一聲：“對不起，我可能沒聽清晰?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就可不能多言了，下次一定還會來那個(gè)地點(diǎn)買魚。案后語：案例3：意見卡一位顧客在顧客意見卡“您對我們的服務(wù)中意嗎？（補(bǔ)充意見和建議）”后寫到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who h

52、appened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I dont know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I cant see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不中意那個(gè)地點(diǎn)的服

53、務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答講“你自己去看，我不明白?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的職員，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了。案后語：案例4：你明白我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車票)，買了電視機(jī)后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也承諾5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口?，F(xiàn)在，顧客想五分鐘的時(shí)刻已來不及購買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過去了，依舊不見營業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過去了，仍不見送

54、貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴經(jīng)核實(shí)，原來家電部的出貨程序是如此的，商品出貨首先要當(dāng)班治理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在那個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)刻就會拉長專門多。案后語：案例5：表揚(yáng)信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚(yáng)信，信中表揚(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)覺不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問題。該補(bǔ)貨員了解情況后，立即同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺DVD。顧客對該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示欣賞。案后語：案例6：一把壞椅子2002年

55、7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在選擇商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，然而柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個(gè)。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其查找，找了一會兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是如何回事？”孕婦的夫君一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生如此的情況，一個(gè)勁的對顧客講對不起，“我并沒有料到會發(fā)生如此的情況，我不明白您會坐下去，這椅子本來確實(shí)是壞的”。顧客更生氣了，講道“既然是壞椅子，什么緣故還放在

56、那個(gè)地點(diǎn)，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？案后語：案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片如何都不見了，只剩下這幾種了？”現(xiàn)在那位工作人員一邊埋頭整理手邊的物資一邊同旁邊另一位同事大聲談天，聽到詢問后，不耐煩的講：“就在那邊，你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開她周圍不到2米的距離，就聽到那位職員向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語：案例8：買傘風(fēng)波

57、2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你能夠看一下其它的款式?！币?yàn)榱中〗闾夭幌矏蹣悠愤@把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過專門多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)，工作人員講：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要如何辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推舉其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的講：“那個(gè)地點(diǎn)有這么多黃顏色的傘，你什么緣故非要那把？”邊講邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐確實(shí)是看上那款小黃傘，因此再次要求工作

58、人員幫其取下來，并講：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我確信會買的?！惫ぷ魅藛T又講：“那萬一你不要如何辦？我們還得重新將它掛上去，真苦惱?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強(qiáng)硬的講：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、特不不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐盡管最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并宣誓再不到此商場購物。案后語：案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐

59、，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕講：“我也不明白該選哪雙好?！贝黉N員笑著講：“這雙米色的比較清爽，那個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得如何樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多依舊淺色褲子多呢？”顧客講：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看講：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊講邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又講：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好

60、一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出艷羨的神情，善解人意的促銷員立即笑著講：“現(xiàn)在穿這種不太適合，只是再過一段時(shí)刻就能夠了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感受還合適嗎？” 顧客覺得專門中意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭。“就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆伞！贝黉N員邊講邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地講：“苦惱您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺付款好嗎？感謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。案后語：案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容.”假如您在換衣間試換衣服時(shí)，看到如