最經(jīng)典的能力素質(zhì)模型詞典與華為績(jī)效考核表

1、第58頁(yè)，共58頁(yè)勝任特征辭典的起源與發(fā)展TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc205710551 勝任特征辭典的維度與結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc205710551 h 2 HYPERLINK l _Toc205710552 成就與行動(dòng)族 PAGEREF _Toc205710552 h 4 HYPERLINK l _Toc205710553 1、成就導(dǎo)向HAchievement Orientation PAGEREF _Toc205710553 h 4 HYPERLINK l _Toc205710554 2、重視次序品質(zhì)與精確（ PAGEREF _Toc20571

2、0554 h 6 HYPERLINK l _Toc205710555 3、主動(dòng)性（INT）Initiative PAGEREF _Toc205710555 h 7 HYPERLINK l _Toc205710556 4、信息搜集（Information Seeking PAGEREF _Toc205710556 h 8 HYPERLINK l _Toc205710557 幫助與服務(wù)族 PAGEREF _Toc205710557 h 8 HYPERLINK l _Toc205710558 5、人際理解力溝通（IU）Interpersonal Understanding PAGEREF _Toc2

3、05710558 h 9 HYPERLINK l _Toc205710559 6、客戶服務(wù)導(dǎo)向（CSO）Customer Service Orientation PAGEREF _Toc205710559 h 10 HYPERLINK l _Toc205710560 沖擊與影響族 PAGEREF _Toc205710560 h 12 HYPERLINK l _Toc205710561 7、沖擊與影響（IMP）Impact and Influence PAGEREF _Toc205710561 h 12 HYPERLINK l _Toc205710562 8、組織認(rèn)知（OA）Organizati

4、on Awareness PAGEREF _Toc205710562 h 14 HYPERLINK l _Toc205710563 9、關(guān)系的建立（RB）Relationship Building PAGEREF _Toc205710563 h 15 HYPERLINK l _Toc205710564 管理族 PAGEREF _Toc205710564 h 16 HYPERLINK l _Toc205710565 10、培養(yǎng)他人（Developing Others PAGEREF _Toc205710565 h 16 HYPERLINK l _Toc205710566 11、命令：果斷與職位權(quán)

5、力的運(yùn)用DIR PAGEREF _Toc205710566 h 18 HYPERLINK l _Toc205710567 12、團(tuán)隊(duì)合作（W）eamork and Cooperation PAGEREF _Toc205710567 h 20 HYPERLINK l _Toc205710568 11、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（TL）Team Leadership PAGEREF _Toc205710568 h 22 HYPERLINK l _Toc205710569 認(rèn)知族 PAGEREF _Toc205710569 h 23 HYPERLINK l _Toc205710570 14、分析式思考（演繹AT）An

6、alytical Thinking PAGEREF _Toc205710570 h 24 HYPERLINK l _Toc205710571 15、概念式思考（歸納）CT Conceptual Thinking PAGEREF _Toc205710571 h 25 HYPERLINK l _Toc205710572 16、技術(shù)/職業(yè)/管理的專業(yè)知識(shí)（EXP） PAGEREF _Toc205710572 h 26 HYPERLINK l _Toc205710573 個(gè)人效能族 PAGEREF _Toc205710573 h 29 HYPERLINK l _Toc205710574 17、自我控制

7、（SCT） Self-Control PAGEREF _Toc205710574 h 29 HYPERLINK l _Toc205710575 18、自信（SCF） Self-Confidence PAGEREF _Toc205710575 h 30 HYPERLINK l _Toc205710576 19、彈性（FLX） Flexibility PAGEREF _Toc205710576 h 31 HYPERLINK l _Toc205710577 20、組織承諾（ Organiational Commitment PAGEREF _Toc205710577 h 32 HYPERLINK l

8、 _Toc205710578 21、其他個(gè)人特色與能力 PAGEREF _Toc205710578 h 33勝任特征辭典的維度與結(jié)構(gòu)一、描述勝任特征的基本維度勝任特征的尺度是從實(shí)證資料中產(chǎn)生的，許多勝任特征都有超過(guò)一個(gè)以上的維度。最典型的維度有：行動(dòng)的強(qiáng)度與完整性。這是描述勝任特征定義和級(jí)別的最核心的維度。該維度展現(xiàn)了勝任特征對(duì)于驅(qū)動(dòng)績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)度，以及為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而采取行動(dòng)的完整性。辭典中常用A表示。影響范圍的大小。影響范圍表示受該勝任特征影響的人的數(shù)量、職位的高低以及規(guī)模的大小。例如：一項(xiàng)勝任特征可能影響到一個(gè)人，一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，部門(mén)和整個(gè)企業(yè)組織，甚至是國(guó)際性的大型組織。另外，影響范

9、圍還可以通過(guò)對(duì)一個(gè)問(wèn)題的重要程度來(lái)體現(xiàn)。范圍從一個(gè)人的績(jī)效到一個(gè)專案，甚至整個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)方式等。該維度屬于第二層級(jí)，在辭典中用“B”表示。努力的程度。包括行動(dòng)的復(fù)雜程度以及行為人在主觀上努力的程度、即為達(dá)到某個(gè)目標(biāo)而付出的人力、物力、資源以及投入額外的精力或時(shí)間的多少等。二、勝任特征辭典的結(jié)構(gòu)在辭典中，21項(xiàng)勝任特征都按照內(nèi)容或作用的相似程度或劃分為6個(gè)基本的特征族。在這6個(gè)特征又依據(jù)每個(gè)特征族中對(duì)行為與績(jī)效差異產(chǎn)生影響的顯著性程度劃分為2-5項(xiàng)具體的勝任特征，而相對(duì)于每一項(xiàng)具體的勝任特征都有一個(gè)具體的釋義與至少1-5級(jí)的分級(jí)說(shuō)明，并加典型的行為描述。（見(jiàn)圖2-1勝任特征辭典結(jié)構(gòu)）成就導(dǎo)向（A

10、CH）成就導(dǎo)向（ACH）主動(dòng)性（INT）成就與行動(dòng)族級(jí)別 行為描述A.15 B.15 幫助與服務(wù)族沖擊和影響族管理族認(rèn)知族個(gè)人效能族人際理解（IU）客戶服務(wù)（CSO）影響力（IMP）關(guān)系建立（RB）培養(yǎng)他人（DEV）團(tuán)隊(duì)合作（TW）分析式思考（AT）概念式思考（CT）自我控制（SCT）自信（SCF）勝任特征辭典結(jié)構(gòu)三、勝任特征級(jí)別的計(jì)分方式辭典將勝任特征的級(jí)別劃分為至少15級(jí)，目的是顯示該勝任特征的強(qiáng)度、復(fù)雜性等特性的程度、每個(gè)級(jí)別與下一個(gè)級(jí)別有顯著的不同（見(jiàn)圖2-2，級(jí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以0為一個(gè)自然中點(diǎn)，對(duì)有些勝任特征要素還設(shè)定了負(fù)值；1表示這些行為通常出現(xiàn)在一般績(jī)效人員身上，而在績(jī)優(yōu)人員身上卻

11、很少發(fā)生；它還說(shuō)明這些行為會(huì)對(duì)高績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面的影響），因此也可以對(duì)人力資源管理的其他環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。例如，一旦發(fā)現(xiàn)某人出現(xiàn)了負(fù)值，行為出現(xiàn)紅色警戒，表示他的某種勝任能力有問(wèn)題，必須加以培訓(xùn)、調(diào)職或解聘。圖2-2 人際理解（IU）分級(jí)釋義舉例圖2-2 人際理解（IU）分級(jí)釋義舉例圖2-2 人際理解（IU）分級(jí)釋義舉例A-1誤解他人A0對(duì)他人缺乏正確、全面的認(rèn)識(shí)A1理解他人的情感或一些明顯內(nèi)容A2對(duì)目前的情感和明顯內(nèi)容能夠理解A3理解他人的真正意圖A4理解深層次的問(wèn)題A5理解復(fù)雜的深層次問(wèn)題成就與行動(dòng)族成就與行動(dòng)族的勝任特征主要針對(duì)如何完成任務(wù)如何達(dá)成目標(biāo)。反映的是一個(gè)人對(duì)設(shè)定目標(biāo)和采取驅(qū)動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

12、的行動(dòng)的取向。該特征族通常不會(huì)直接涉及與其他人之間的關(guān)系，但事實(shí)上，無(wú)論是提高生產(chǎn)率還是改進(jìn)工作績(jī)效的行為都或多或少地實(shí)踐著影響他人的能力以及為達(dá)成目標(biāo)而運(yùn)用的信息搜集能力。1、成就導(dǎo)向HAchievement Orientation成就導(dǎo)向就是希望更好地完成工作或達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能是個(gè)人自己過(guò)去的表現(xiàn)（積極的改進(jìn)），可能是一種客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)果導(dǎo)向），可能是比他人做的更好的業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力），可能是自己設(shè)定的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，甚至是任何人從未做過(guò)的事（創(chuàng)新）成就導(dǎo)向又可以被稱為結(jié)果導(dǎo)向效率導(dǎo)向關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)專注改善創(chuàng)業(yè)精神資源的充分利用成就導(dǎo)向的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A激勵(lì)成就行動(dòng)的

13、強(qiáng)度與完整性A. -1不符合工作上的標(biāo)準(zhǔn)。在工作上漫不經(jīng)心只符合基本要卻很關(guān)心工作以外的事如社交活動(dòng)地位興趣家庭運(yùn)動(dòng)和朋友關(guān)系在訪談過(guò)程中受訪者對(duì)于自己的工作內(nèi)容無(wú)法生動(dòng)描述有關(guān)的工作細(xì)節(jié)卻熱切地談?wù)撘恍┕ぷ饕酝獾幕顒?dòng)。 0只專注在任務(wù)上雖然努力工作但對(duì)于產(chǎn)出卻沒(méi)有證據(jù)顯示達(dá)到杰出的標(biāo)準(zhǔn)。 1想把工作做好想要努力工作以符合工作上要求的標(biāo)準(zhǔn)試想要把工作做好與做對(duì)偶爾對(duì)于浪費(fèi)與無(wú)效率表現(xiàn)出沮喪例如抱怨時(shí)間浪費(fèi)和想要做的更好但實(shí)際上沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步 2工作符合其它人的標(biāo)準(zhǔn)工作符合管理上的標(biāo)例如預(yù)算的管理符合銷售的業(yè)績(jī)品質(zhì)的要求等 3自己設(shè)立衡量?jī)?yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)，使用自己特定的方法來(lái)衡量產(chǎn)出，而不是使用一套

14、來(lái)自上面管理要求的優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)，例如，用、考績(jī)、時(shí)間管理、淘汰率，打擊競(jìng)爭(zhēng)者等，或是設(shè)立的目標(biāo)達(dá)不到5設(shè)立的程度，都?xì)w納在這個(gè)部分 4持續(xù)不斷的改善績(jī)效。在系統(tǒng)上或工作方法上做出改變，以改善績(jī)效，例如降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、顧客滿意，士氣提升而沒(méi)有設(shè)定任何特別的目標(biāo)，收益增加。 5設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。設(shè)定及達(dá)成挑戰(zhàn)的目標(biāo)。例如六個(gè)月改善銷售品質(zhì)/生產(chǎn)力15%挑戰(zhàn)，表示目標(biāo)有一定的難度但并不是不可能達(dá)成的。開(kāi)始設(shè)定及執(zhí)行挑戰(zhàn)的目標(biāo)就可以計(jì)分，即使目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成也給予計(jì)分。設(shè)定所謂安全目標(biāo)不具備挑戰(zhàn)性，不予計(jì)分。 6成本收益的分析。根據(jù)對(duì)投入與產(chǎn)出的衡量來(lái)做決策，設(shè)立優(yōu)先級(jí)或選擇目標(biāo)：對(duì)潛在利潤(rùn)、投

15、資報(bào)酬率或成本效益做出明確的評(píng)估。評(píng)估企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。投入組織重要的資源和時(shí)間來(lái)進(jìn)行績(jī)效的改善，嘗試全新并具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。例如開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行革新的操作方式；同時(shí)減低風(fēng)險(xiǎn)性，例如利用市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)先分析客戶的需求；或鼓勵(lì)及支持部屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)。 8堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的精神。采取積極、充分的行動(dòng)面對(duì)挫折和失敗，達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo)。B成就的影響范圍（成就計(jì)分上是3或更高的分?jǐn)?shù)） 1只關(guān)心個(gè)人的表現(xiàn)。通過(guò)時(shí)間管理技術(shù)及良好的工作方式，只為改善個(gè)人的工作效率，或只影響單一個(gè)人，如主要部屬及秘書(shū)的工作效率 2影響一個(gè)或兩個(gè)人。影響其在財(cái)務(wù)上小額的承諾 3影響一群人（4-15人）。獲得中等數(shù)量的銷售或財(cái)務(wù)承諾，

16、通過(guò)使工作更系統(tǒng)或使其它人更有效率，改進(jìn)群體績(jī)效 4影響一個(gè)部門(mén)的人（4-15）。超過(guò)15個(gè)人，獲得一項(xiàng)大的業(yè)績(jī)或相當(dāng)程度的財(cái)務(wù)承諾 5影響一個(gè)中型組織，或是一個(gè)大組織的部門(mén) 6影響一個(gè)大型組織 7影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)C創(chuàng)新的程度（在成就計(jì)分3或更高的分?jǐn)?shù)） 0沒(méi)有任何創(chuàng)新 1部門(mén)工作的創(chuàng)新。嘗試自己工作上不曾經(jīng)歷的創(chuàng)新方法，但可能在組織的其它部門(mén)已經(jīng)有這樣的經(jīng)驗(yàn) 2組織的創(chuàng)新，嘗試一些新穎和不同的做法來(lái)改善績(jī)效 3產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新。利用獨(dú)特的創(chuàng)新來(lái)改善績(jī)效，對(duì)于產(chǎn)業(yè)是全新的嘗試 4革。革。革，等。成就導(dǎo)向的評(píng)價(jià)有三個(gè)維度，第一是行動(dòng)的強(qiáng)度和完整性（A），從想把一件事情做好到達(dá)成創(chuàng)新的結(jié)果。第二是影響的范圍

17、（B），從個(gè)人工作影響到整個(gè)組織。第三是創(chuàng)新（C），即個(gè)別行動(dòng)和創(chuàng)意在不同組織或工作內(nèi)容的新穎程度成就導(dǎo)向的一般行為包括：工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定并達(dá)成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)進(jìn)行成本效益分析評(píng)估企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)2、重視次序品質(zhì)與精確（Concern for Orde, Qualit,and Accuracy重視次序反應(yīng)出降低環(huán)境不確定性的潛在動(dòng)機(jī)其他重視次序、品質(zhì)和精確的名稱有監(jiān)控重視明確降低不確定性持續(xù)追蹤關(guān)于次序及品質(zhì)的級(jí)別定義級(jí)別行為描述-1缺乏次序。許多問(wèn)題的產(chǎn)生是由于缺乏次序0次序不適用。正式的次序不適用，或是雖然缺乏相關(guān)次序也不會(huì)發(fā)生問(wèn)題1保持一個(gè)秩序良好的工作場(chǎng)所。把辦公家具、檔案、工具和其

18、它物品，井然有序地排列整齊2呈現(xiàn)一個(gè)整體的秩序。將明確的工作角色、期望、任務(wù)、資料清楚地以文字的形式書(shū)寫(xiě)下來(lái)3檢查自己的工作。一再重復(fù)檢查自己的工作及信息的精確度4監(jiān)控其它人的工作。查看其它人的工作品質(zhì)，確定是否符合工作的程序，或保存關(guān)于自己及他人清楚而詳細(xì)的活動(dòng)記錄5監(jiān)控資料及項(xiàng)目。依照計(jì)劃表監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度，檢查相關(guān)資料及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)或漏掉的資料，整體增進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性6開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。開(kāi)發(fā)并使用系統(tǒng)來(lái)重組及追蹤信息。7開(kāi)發(fā)復(fù)雜的系統(tǒng)。使用全新或詳細(xì)、復(fù)雜的系統(tǒng)來(lái)提高資料的品質(zhì)，或從已知的發(fā)現(xiàn)中推導(dǎo)出新的次序需求該特征通過(guò)單一的維度說(shuō)明維持及增進(jìn)環(huán)境次序的行動(dòng)結(jié)構(gòu)，從空間的次序到設(shè)定一個(gè)機(jī)制維持資料

19、的品質(zhì)和次序。典型的行為包括：對(duì)工作和信息進(jìn)行監(jiān)控和檢查角色及功能保持清楚建立并維護(hù)信息系統(tǒng)3、主動(dòng)性（INT）Initiative主動(dòng)性的重點(diǎn)在于采取行動(dòng)，即在沒(méi)有人要求的情況下，付出超出工作預(yù)期和原有層級(jí)需要的努力，通過(guò)這些付出可以改善并增加效益，避免問(wèn)題的發(fā)生，或創(chuàng)造出一些新的機(jī)會(huì)。其他可以代表主動(dòng)性的名稱有：行動(dòng)果斷未來(lái)戰(zhàn)略導(dǎo)向前瞻主動(dòng)性的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A時(shí)間層面A. -1只會(huì)回想過(guò)去，錯(cuò)失良機(jī) 0一點(diǎn)也不主動(dòng) 1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。采取兩個(gè)或更多的步驟，來(lái)克服障礙及困難，雖然事情進(jìn)展未必順利，但也不輕言放棄 2只面對(duì)目前的機(jī)會(huì)與問(wèn)題。辨認(rèn)和應(yīng)對(duì)目前的機(jī)會(huì)或問(wèn)題 3危機(jī)的決策。在遇到危機(jī)時(shí)

20、快速采取行動(dòng)并做出決策 4提前2個(gè)月前采取行動(dòng)。通過(guò)特別的努力來(lái)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)或減低潛在問(wèn)題 5提前312個(gè)月前采取行動(dòng)。候。發(fā)生措施并創(chuàng)造良機(jī)。 6提前12 年采取行動(dòng)。避免問(wèn)題發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 7提前25 年采取行動(dòng)。避免問(wèn)題發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 8提前510 年采取行動(dòng)。避免問(wèn)題發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 9提前10 年以上的時(shí)間采取行動(dòng)。避免問(wèn)題發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)B自我激勵(lì)。自我努力的成果B. -1逃避必要的工作。想辦法逃避自己的工作 0只做一般性必要的工作 1完成工作 2付出額外的心力去完成工作。即使沒(méi)有受到要求 3完成超出工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定的工作 4承擔(dān)遠(yuǎn)超過(guò)要求的新項(xiàng)目的任務(wù)。 5表現(xiàn)出對(duì)工作的狂熱。不需任

21、何正式的授權(quán)方式，承擔(dān)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)努力完成工作。 6加入他人的力量。付出額外的努力去從事工作。在管理職位上，主動(dòng)表示在未來(lái)的一些關(guān)鍵點(diǎn)上采取行動(dòng)，避免問(wèn)題或創(chuàng)造機(jī)會(huì)，第一個(gè)評(píng)價(jià)維度是時(shí)間幅度（A）從過(guò)去決策的制定到采取行動(dòng)獲取機(jī)會(huì)并面對(duì)問(wèn)題。第二個(gè)維度是說(shuō)明不斷的努力（B），付出額外的時(shí)間以及不是組織要求的努力，完成與工作相關(guān)的任務(wù)。通常的行為表現(xiàn)是：堅(jiān)持，面對(duì)障礙與困難時(shí)不放棄認(rèn)識(shí)并把握機(jī)會(huì)超出工作要求的績(jī)效表現(xiàn)對(duì)一項(xiàng)尚未發(fā)生的特殊機(jī)會(huì)或問(wèn)題進(jìn)行事先準(zhǔn)備4、信息搜集（Information Seeking由于強(qiáng)烈的好奇心及渴望，而主動(dòng)進(jìn)行信息的搜集，通過(guò)努力去獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前

22、現(xiàn)成的內(nèi)容。信息搜集也被稱為：?jiǎn)栴}定義診斷焦點(diǎn)客戶/市場(chǎng)敏感度探究真相信息搜集的級(jí)別定義級(jí)別行為描述0除了已經(jīng)給的資料。完全沒(méi)有搜尋任何其它的相關(guān)信息1向有利益關(guān)系的人直接詢問(wèn)一些相關(guān)問(wèn)題這些人可能不曾出現(xiàn)過(guò)但卻是相關(guān)的咨詢有價(jià)值的信息源，甚至不怕遇到障礙，表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會(huì)在行動(dòng)之前，花一點(diǎn)時(shí)間搜集有用的資料2個(gè)人的調(diào)查。直接觀察現(xiàn)場(chǎng)，如工場(chǎng)機(jī)艙客戶設(shè)備情況申貸人的業(yè)務(wù)、教室等等，現(xiàn)場(chǎng)觀察有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題3挖掘真相。通過(guò)一系列的深入詢問(wèn)可以探知情況及問(wèn)題的核心4接觸其它的渠道或?qū)ο?，掌握他們的觀點(diǎn)，背景資料及經(jīng)驗(yàn)5研究。在一個(gè)特定期間，通過(guò)一項(xiàng)系統(tǒng)的方法獲得資料或反饋，或通過(guò)正式研究渠道，例如

23、通過(guò)報(bào)紙、雜志或其它來(lái)源6運(yùn)用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息，可能基于對(duì)某種資料的興趣與偏好7其它的人加入。一起進(jìn)行非正式探訪，獲取信息信息搜集只有單一維度。說(shuō)明一個(gè)人搜集信息的深度及類別，從對(duì)問(wèn)題涉及的人進(jìn)行研究到進(jìn)行更深刻的研究，甚至去尋訪其他不相關(guān)的人以獲得信息。典型的行為包括：對(duì)一系列的問(wèn)題進(jìn)行探究，針對(duì)矛盾之處，不斷挖掘真正的解決方法探察未來(lái)可以利用的潛在機(jī)會(huì)或各種信息對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行直接觀察幫助與服務(wù)族幫助與服務(wù)主要體現(xiàn)在愿意滿足別人的需要，使自己與他人的興趣需要相一致以及努力滿足他人需要等方面。該族的勝任特征既能單獨(dú)影響人的行為，同時(shí)也能夠支持影響力族與管理族的勝任特征發(fā)揮作用。該特征族包

24、括人際理解和客戶服務(wù)導(dǎo)向兩類勝任特征。5、人際理解力溝通（IU）Interpersonal Understanding人際理解力表示一種想去理解他人的愿望，能夠幫助一個(gè)人體會(huì)他人的感受，通過(guò)對(duì)他人的語(yǔ)言、動(dòng)作等理解分享他人的觀點(diǎn)，把握他人沒(méi)有表達(dá)的疑惑和情感，并采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言幫助自己和他人表達(dá)情感。人際理解與溝通也被稱為同理心傾聽(tīng)對(duì)他人的敏感度洞悉他人的感覺(jué)診斷式的了解人際理解溝通的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A對(duì)他人了解的深度A. -1缺乏了解。誤解或?qū)λ说闹X(jué)及行動(dòng)覺(jué)得意外；其中也包含主要以種族，文化或性別的刻板印象看待他人 0不適當(dāng)。未表現(xiàn)出對(duì)他人明確的洞察力但又無(wú)證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重誤解。 1這

25、一等級(jí)經(jīng)常與直接說(shuō)服力結(jié)合（影響力等級(jí)23），了解情緒或內(nèi)容，了解當(dāng)前的情緒或陳述清楚的內(nèi)容，但不是兩者都了解 2情緒和內(nèi)容兩者都了解。了解當(dāng)前的情緒和陳述清楚的內(nèi)容。 3了解含意。了解現(xiàn)有尚未說(shuō)明的想法，擔(dān)心或感覺(jué)，或敦促他人自動(dòng)自發(fā)地采取行動(dòng)。 4了解根本議題。了解根本的問(wèn)題所在，了解某人對(duì)持續(xù)的感受行動(dòng)或擔(dān)心的原因或公平看待某人特定的優(yōu)缺點(diǎn)。 5了解復(fù)雜的根本問(wèn)題。了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問(wèn)題的復(fù)雜原因。B傾聽(tīng)與響應(yīng)他人B. -1缺乏同情心。冒犯他人。 0不適當(dāng)或沒(méi)有顯示傾聽(tīng)之意 1傾聽(tīng)。聽(tīng)出他人的感受或含意，或在他人前來(lái)傾訴時(shí)洗耳恭聽(tīng)，可能提出問(wèn)題，以確定對(duì)說(shuō)話者的分析判斷。通過(guò)

26、了解他人的心情來(lái)了解他過(guò)去的行動(dòng)。 2表現(xiàn)出愿意傾聽(tīng)。敞開(kāi)心扉，刻意營(yíng)造談話機(jī)會(huì)，或是積極設(shè)法去了解經(jīng)常是為了影響、培養(yǎng)、幫助或領(lǐng)導(dǎo)他人。） 3預(yù)測(cè)他人的響應(yīng)。利用傾聽(tīng)與觀察獲得的了解，預(yù)測(cè)他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。 4聽(tīng)。情，通， 5采取行動(dòng)提供協(xié)助。對(duì)通過(guò)主動(dòng)提出或觀察得知的問(wèn)題提供協(xié)助。人與人之間的理解與溝通包含兩個(gè)維度，一是對(duì)他人理解的深度或復(fù)雜度（A）：從理解明確的想法或明顯的情感到理解他人行為背后復(fù)雜的，隱藏的動(dòng)機(jī)第二是傾聽(tīng)與反饋他人（B），從基本的傾聽(tīng)，理解他人過(guò)去的行為，到特意幫助他人解決個(gè)人或人際之間的困難。通常的行為表現(xiàn)包括：認(rèn)知他人的情緒和感覺(jué)利用傾聽(tīng)與觀察獲得理解，預(yù)測(cè)他人

27、的反應(yīng)并做出準(zhǔn)備。理解他人的態(tài)度。興趣、需求和觀點(diǎn)。理解他人的基本態(tài)度。行為模式或問(wèn)題的原因。6、客戶服務(wù)導(dǎo)向（CSO）Customer Service Orientation客戶服務(wù)導(dǎo)向指具有幫助或服務(wù)他人，滿足他人需求的愿望將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足客戶的需要上?？蛻舴?wù)導(dǎo)向也被稱為：協(xié)助與服務(wù)導(dǎo)向以客戶需求為焦點(diǎn)稱為客戶的伙伴末端使用者的焦點(diǎn)訴重視滿意度客戶服務(wù)導(dǎo)向的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A以客戶需求為重點(diǎn)A. -3表現(xiàn)出對(duì)客戶的負(fù)面看法。對(duì)一些客戶的評(píng)價(jià)。發(fā)出全球的負(fù)面評(píng)論，指責(zé)客戶。包括對(duì)客戶的種族或性別的歧視，(評(píng)分注意事項(xiàng)，對(duì)于客觀上屬實(shí)的負(fù)面評(píng)論不予計(jì)分，例如一位因詐欺坐過(guò)牢的客

28、戶“他是罪犯”在此處不列入評(píng)分)A. -2缺乏清晰的了解。不清楚客戶的需求和自己參與的細(xì)節(jié)，不是很確定為什么開(kāi)這個(gè)會(huì)，從來(lái)不確定客戶想要什么，并且沒(méi)有采取行動(dòng)，逐步讓情況明朗化。A. -1專注于自身能力?？释蛻艨吹降氖聦?shí)，是以自身或公司的能力為重點(diǎn)，而不是以客戶的需要為重點(diǎn)。 0提供最低程度的必要服務(wù)。對(duì)客戶的問(wèn)題給予立即但未經(jīng)準(zhǔn)備的響應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問(wèn)題。 1追蹤。對(duì)客戶提出的詢問(wèn)、要求、抱怨進(jìn)行追蹤，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新?tīng)顩r（但不探究客戶根本的關(guān)心或問(wèn)題所在） 2與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，提供有幫助的信息給客戶，并且提供親切愉快的服務(wù)。 3承

29、擔(dān)個(gè)人責(zé)任。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問(wèn)題。 4讓客戶隨時(shí)找得到自己。當(dāng)顧客正處于危機(jī)時(shí)期（這一點(diǎn)特別有幫助）把家里的電話號(hào)碼或其它容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴客戶，或是拜訪客戶時(shí)多停留一些時(shí)間，（這一等級(jí)可能跟某些職位不相關(guān)，但對(duì)另一些職位可能極為重要，視具體情況而定。） 5采取某些行動(dòng)讓事情更完善。具體地為客戶提供價(jià)值，為客戶著想讓事情做的更完美表達(dá)對(duì)客戶的正面期待。 6滿足根本的需求。搜集有關(guān)客戶的真正的需求，即使遠(yuǎn)超過(guò)原先所表述的，并找出符合其需求的（或定制）產(chǎn)品或服務(wù)。 7重視長(zhǎng)期的效益。以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)解決客戶的問(wèn)題。為了維持長(zhǎng)久的關(guān)系，可能會(huì)付出短期的成本作為交換，為客戶尋找長(zhǎng)期

30、的利益，或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見(jiàn)的成果，然后把成果歸功給該客戶 8擔(dān)任足以信賴的顧問(wèn)角色。依照客戶需要、遇到的問(wèn)題或機(jī)會(huì)，以及執(zhí)行方案，提出具有獨(dú)特見(jiàn)解的意見(jiàn)遵循此意例如推薦新穎而適當(dāng)?shù)姆桨?，越?lái)越深入地參與客戶的決策過(guò)程 9擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色。站在客戶與自己組織的立場(chǎng)。思考自己組織的長(zhǎng)期利益，例如，建議客戶不要過(guò)度采購(gòu)自己的產(chǎn)品或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問(wèn)題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)站在客戶的立場(chǎng)處理B主動(dòng)幫助或服務(wù)他人B. -1阻撓的行動(dòng)?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負(fù)面評(píng)論或厭惡麻煩的顧客 0不采取任何行動(dòng)。故意找借口，我沒(méi)辦法處理那件事因?yàn)?1采取例行或基于要求的行動(dòng) 2特意提供協(xié)

31、助。主動(dòng)采取例行公事以外的行動(dòng)，最高付出比一般多出兩倍的時(shí)間和精力。 3付出很多額外的精力。滿足他人的需求，付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和精力。 4召集他人一起采取非例行公事的行動(dòng)以滿足需求 5付出極多精力。連續(xù)使用自己很長(zhǎng)的時(shí)間去幫助他人，承擔(dān)或付出遠(yuǎn)超過(guò)正常工作要求的艱難程度或精力?？蛻舴?wù)導(dǎo)向包含兩個(gè)維度，一是動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度和行動(dòng)的完整性（A），整個(gè)行動(dòng)中以客戶信賴的顧問(wèn)或辯護(hù)人的角色為重點(diǎn)。是代表客戶付出心力或采取行動(dòng)的程度（B），從花費(fèi)時(shí)間的多少到自愿為客戶付出超常心力的舉動(dòng)。更多客戶服務(wù)導(dǎo)向的典型行為包括：搜集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原先的表述，找出符合其需求的產(chǎn)品或服

32、務(wù)愿意獨(dú)立承擔(dān)客戶服務(wù)問(wèn)題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi)的態(tài)度并迅速改正問(wèn)題擔(dān)任可信賴的顧問(wèn)角色根據(jù)客戶的需要和問(wèn)題提出具有獨(dú)特見(jiàn)解的意見(jiàn)以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)解決客戶的問(wèn)題沖擊與影響族沖擊與影響族反映的是一個(gè)人對(duì)他人的影響力大小，常被稱為“權(quán)力動(dòng)機(jī)”。該族的勝任特征可以作為其他特征族發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，包括幫助與服務(wù)族、管理族和成就與行動(dòng)族等，該族中的勝任特征能否在企業(yè)中發(fā)揮積極的作用常常受到企業(yè)中各方面利益導(dǎo)向的影響。也就是說(shuō)，如果利用沖擊與影響族中的特征，以整個(gè)企業(yè)利益為代價(jià)換取個(gè)人成就的話，特征評(píng)價(jià)上只能為負(fù)值該特征族包括沖擊與影響組織認(rèn)知和關(guān)系的建立三類勝任特征。7、沖擊與影響（IMP）Impact a

33、nd Influence沖擊與影響表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向，這種傾向使一個(gè)人采取各種勸誘、說(shuō)服甚至是強(qiáng)迫的行動(dòng)來(lái)影響他人的思想、情感或行為。沖擊與影響也被稱為：戰(zhàn)略影響力印象管理表演能力目標(biāo)說(shuō)服合作影響沖擊與影響的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A為了影響他人而采取的行動(dòng)A. -1個(gè)人化的權(quán)力。在組織內(nèi)進(jìn)行激烈的人際競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)視對(duì)組織的傷害，只關(guān)心個(gè)人的地位。 0不適合。或未表現(xiàn)出任何影響或勸導(dǎo)他人的意圖 1表現(xiàn)出意圖但未采取特別的行動(dòng)。意圖具有特定的影響或沖擊，表現(xiàn)出對(duì)聲譽(yù)，地位和外表的關(guān)心。 2采取單一行動(dòng)進(jìn)行勸導(dǎo)。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何嘗試。在討論或演示會(huì)議中使用直接勸導(dǎo)的方式，例如

34、通過(guò)推理、資料、更大的目標(biāo)，利用具體事例、視覺(jué)輔助材料、示范說(shuō)明等 3采用一兩個(gè)步驟的行動(dòng)進(jìn)行勸導(dǎo)。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何明顯嘗試。包括仔細(xì)準(zhǔn)備含有各種資料的演示文稿，或在討論會(huì)議中提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的論據(jù)。 4預(yù)計(jì)一個(gè)人行動(dòng)或言語(yǔ)的沖擊。調(diào)整演示文稿或會(huì)議討論，以配合他人的利益和層級(jí)。預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其它細(xì)節(jié)，在人們對(duì)說(shuō)話者的印象上所造成的影響。 5設(shè)計(jì)一個(gè)戲劇性的行動(dòng)。以身作則。展示想要他人做出的行為，或采取一個(gè)經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮的不。尋?；驊騽⌒缘男袆?dòng)，以便制造一個(gè)特定的沖擊評(píng)分注意事項(xiàng)：憤怒的威力或表現(xiàn)，不算是為影響而采取的戲劇性的行動(dòng)：見(jiàn)命令等級(jí) 6采取兩個(gè)步驟以造成影響。每個(gè)

35、步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備 7三個(gè)行動(dòng)或間接影響。利用專家或其它第三者造成影響，或采取三個(gè)不同的行動(dòng)提出復(fù)雜的，經(jīng)過(guò)策劃的論據(jù)組成政治聯(lián)盟，為使自己的想法成立贏得幕后支持，從容而謹(jǐn)慎地提供或保留信息以獲得特定效果 8復(fù)雜的影響策略。使用專為個(gè)別情況而設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策例如，利用間接影響的連鎖反應(yīng)，讓A展現(xiàn)給B看，然后B就會(huì)如此這般告訴C。使用復(fù)雜的政治手段達(dá)成一個(gè)目標(biāo)或產(chǎn)生一個(gè)效果B影響了解或網(wǎng)絡(luò)的幅度（自己的或其它的組織） 1另一個(gè)人 2工作單位或計(jì)劃小組 3部門(mén) 4分公司或整個(gè)中型的公司 5整個(gè)大型的組織 6市政府的政治的或?qū)I(yè)的組織

36、7省政府的政治的或?qū)I(yè)的組織 8國(guó)家政治的政府的或?qū)I(yè)的組織 9國(guó)際政府的政治的或?qū)I(yè)的組織描述沖擊與影響有兩個(gè)維度。一是為影響他人而采取行動(dòng)的數(shù)量和復(fù)雜程度（A）：從坦率的陳述到涉及幾個(gè)步驟或更多人的一系列計(jì)劃等。第二是沖擊的幅從企業(yè)中的一個(gè)人到整個(gè)組織，甚至到世界范圍的產(chǎn)業(yè)或政治事件。沖擊與影響的常見(jiàn)行為包括：在行動(dòng)之前、預(yù)先考慮人們對(duì)說(shuō)話者的印象上所造成的影響提請(qǐng)他人注意資料、事實(shí)和數(shù)據(jù)利用具體事例、視覺(jué)輔助材料、示范說(shuō)明等等組成政治聯(lián)盟，形成“幕后”支持從容而謹(jǐn)慎地提供或保留信息，以獲得特定的效果8、組織認(rèn)知（OA）Organization Awareness組織認(rèn)知是指?jìng)€(gè)人了解在自己

37、的組織或其他組織中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當(dāng)中的地位。這里包括辯明誰(shuí)是真正的決策者 以及哪些人能夠影響他們；預(yù)測(cè)新的信息或情況將如何影響該組織中的個(gè)人與，群體。 組織認(rèn)知也被稱為：參與組織帶領(lǐng)他人對(duì)客戶組織的認(rèn)知政治敏感度組織認(rèn)知的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A對(duì)組織了解的深度A. -1誤解組織的結(jié)構(gòu)。出現(xiàn)了較大的錯(cuò)誤。A. 0非政治的。響應(yīng)明確的要求，將焦點(diǎn)放在做自己的工作上，忽視或鄙視、組織的政治A. 1了解組織正式的架構(gòu)。辨識(shí)出或敘述 使用 一個(gè)組織的正式架構(gòu)或?qū)?級(jí)組織,如,命令鏈、職權(quán)、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)操作程序等等。A. 2了解組織中非正式的架構(gòu)，了解并可能使用非正式的

38、架構(gòu)明辨誰(shuí)是主角，影響決策者等等。A. 3了解普遍情形和文化。辨識(shí)出未言明的組織約束力在特定時(shí)間或特 定位置上什么可能以及什么不可能，認(rèn)出并使用效果最好的公司文化 或語(yǔ)言等等。A. 4了解組織的政治。了解描述 或操縱 組織內(nèi)部的權(quán)力和政治關(guān)系 聯(lián) 盟，競(jìng)爭(zhēng)。A. 5了解根本的組織議題，了解 和提出 進(jìn)行之中的組織行為或根本問(wèn)題 的原因影響組織的機(jī)會(huì)或政治力量或者描述組織的根本職務(wù)架構(gòu)。A. 6了解組織的長(zhǎng)期根本議題，了解 和提出 影響組織與外界關(guān)系的長(zhǎng)期、根本問(wèn)題、機(jī)會(huì)或政治力量。B認(rèn)知的幅度 自己的或其它的組織B. 1另一個(gè)人B. 2工作單位或計(jì)劃小組B. 3部門(mén)B. 4分公司或整個(gè)中型的公

39、司B. 5整個(gè)大型的組織B. 6市政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B. 7省政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B. 8國(guó)家政治的、政府的或?qū)I(yè)的組織描述組織認(rèn)知有兩個(gè)維度，第一是了解的復(fù)雜程度或深度（A），一個(gè)人了 解一個(gè)組織所考慮的要素?cái)?shù)量。對(duì)組織了解的深度，從了解正式的命令鏈，到了解長(zhǎng)期的根本問(wèn)題系列。第二是個(gè)體了解的組織大小，和沖擊與影響使用的幅度 相同。組織認(rèn)知的典型行為包括：了解組織的非正式結(jié)構(gòu) 辯明誰(shuí)是主角，影響決策者等等識(shí)別未言明的組織約束力在特定的時(shí)間或特定位置上，什么是可能的以及什 么是不可能的辨別并指出影響組織的根本問(wèn)題、機(jī)會(huì)或政治力量9、關(guān)系的建立（RB）Relationship Bu

40、ilding關(guān)系建立指與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善、良好的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的建立也被稱為：建立網(wǎng)絡(luò)資源利用開(kāi)發(fā)人脈對(duì)客戶關(guān)系的關(guān)切建立融洽關(guān)系的能力關(guān)系建立的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A建立關(guān)系的親密程度A. 0避免聯(lián)絡(luò)。避免社交活動(dòng)A. 1接受邀請(qǐng)。接受他人的邀請(qǐng)或其它友善的提議，但不擴(kuò)大邀請(qǐng)或是刻意建 立工作關(guān)系A(chǔ). 2與工作相關(guān)的接觸。維持正式的工作關(guān)系 主要限于工作相關(guān)事項(xiàng)上，在 氣氛、風(fēng)格或架構(gòu)上不一定是正式的A. 3偶爾非正式的接觸。 偶爾在工作中開(kāi)始非正式的關(guān)系，如談?wù)摵⒆舆\(yùn)動(dòng)、新聞等等A. 4建立融洽關(guān)系經(jīng)常在工作中與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸刻意努力 建立融洽關(guān)系A(chǔ).

41、5偶然的社交接觸。偶爾在工作之外的俱樂(lè)部、餐廳等地，開(kāi)始或繼續(xù)與同事或顧客建立友善關(guān)系A(chǔ). 6經(jīng)常的社交接觸。經(jīng)常在工作之外的俱樂(lè)部、餐廳等地開(kāi)始或繼續(xù)與同 事或顧客保持友善關(guān)系A(chǔ). 7家庭與家人的接觸。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。A. 8親密的私人友誼。經(jīng)常在家招待同事或顧客，和他們成為親密的私人朋友，或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)描述關(guān)系的建立有兩個(gè)維度，一是關(guān)系的親密程度（A）從完全沒(méi)有到正式工作關(guān)系，再到涉及家人的親密私人友誼；二是建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小或范圍（B）同沖擊與影響的幅度。典型的行為包括：有意識(shí)地致力于建立融洽的關(guān)系；分享個(gè)人的信息以創(chuàng)造共識(shí)或交流；和很多今后可能提供幫助的人建

42、立友善的關(guān)系。管理族管理族反映的是影響并啟發(fā)他人的勝任特征，它是“沖擊與影響”勝任特征 種的一組特殊的才能。通過(guò)這些特征可以傳達(dá)具有不同效果的意圖或目標(biāo)，包括培養(yǎng)他人、指導(dǎo)他人、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作等，這些對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)都是非常重要的。管理族包括培養(yǎng)他人、命令、團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)四項(xiàng)勝任特征。10、培養(yǎng)他人（Developing Others培養(yǎng)他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖，每一個(gè)培養(yǎng)他人的正面含義都有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)意圖。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿 和影響力，而不僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色。因此在衡量結(jié)果時(shí)關(guān)注的是培養(yǎng)他人的結(jié)果，而不僅僅是采取了什么樣的形式。培養(yǎng)他人

43、也被稱為：教導(dǎo)與訓(xùn)練確保下屬能夠成長(zhǎng)和發(fā)展指導(dǎo)他人提供支援培養(yǎng)他人的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A培養(yǎng)他人的強(qiáng)度與培養(yǎng)行動(dòng)的完成度A. -1使人氣餒，表達(dá)出刻板或個(gè)人的負(fù)面期待，討厭下屬、學(xué)生、客戶，具有“帶步人”（競(jìng)賽時(shí)為人定步調(diào)的人）的管理風(fēng)格A. 0不適當(dāng)，或未做出培養(yǎng)他人的明確努力，焦點(diǎn)放在做好自己的工作，成為良好的典范A. 1表達(dá)對(duì)他人的正面期待。對(duì)他人的能力或潛能提出正面的看法，即使在“困難”的情況下也是如此。相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)A. 2提供詳細(xì)的指導(dǎo)或示范說(shuō)明。說(shuō)明如何完成任務(wù)，提出明確有用的建議。A. 3提供理論方面或其他方面的幫助。給予實(shí)際的支持或協(xié)助，讓工作進(jìn)行更順利（即義

44、務(wù)提供額外的資源、工具、信息、專家建議、提出問(wèn)題），通過(guò)測(cè)驗(yàn)或利用其它方法確認(rèn)他人了解說(shuō)明或指示A. 4基于培養(yǎng)的目的，給予肯定或適當(dāng)否定的反饋意見(jiàn)A. 5安慰與鼓勵(lì)。在挫折之后安慰他人，針對(duì)行為而非個(gè)人給予負(fù)面反饋，并對(duì)未來(lái)績(jī)效表達(dá)出正面期待或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議；或?qū)⒗щy的任務(wù)分成較小的部分，或利用其它策略，以利于問(wèn)題的解決。A. 6進(jìn)行長(zhǎng)期的指導(dǎo)或培訓(xùn)。安排適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)，正式培訓(xùn)或其它體驗(yàn)，促成他人的學(xué)習(xí)與發(fā)展，包括讓人們自己設(shè)法找出問(wèn)題的答案這樣他們才能真正知道怎么做，而不是僅僅提供答案純粹為了政府或企業(yè)要求而做的正式培訓(xùn)不包含在內(nèi)。A. 7創(chuàng)造新的教育培訓(xùn)方式。明辨培訓(xùn)或開(kāi)發(fā)的需求，并

45、設(shè)計(jì)新的計(jì)劃或準(zhǔn)備好相關(guān)資料以滿足需求，設(shè)計(jì)新的有效的培訓(xùn)方式，改變傳統(tǒng)的思維方式，或安排他人體驗(yàn)成功，以培養(yǎng)他們的技巧，建立他們的信心。A. 8充分授權(quán)。評(píng)估部屬的能力之后，據(jù)此充分授予權(quán)力和責(zé)任讓他們按照自己的方法完成任務(wù)包括在無(wú)關(guān)緊要的條件背景下犯錯(cuò)，以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。A. 9給予獎(jiǎng)勵(lì)。晉升特別有能力的部屬，或針對(duì)良好績(jī)效給予其它獎(jiǎng)勵(lì)B培養(yǎng)或指導(dǎo)的人員數(shù)量和層級(jí)B. 1一名下屬（或?qū)W生，或咨詢類型的客戶）B. 2幾名（26 個(gè)）下屬B. 3很多（超過(guò) 6 個(gè)）下屬B. 4一名同僚（包括供貨商）同事等等B. 5幾名（26 個(gè)）同僚B. 6很多同僚B. 7一名主管或顧客（或顧客類型的客

46、戶）B. 8一名以上的主管或顧客B. 9混合層級(jí)的大團(tuán)隊(duì)（超過(guò) 200 人）評(píng)分要點(diǎn)，每一個(gè)等級(jí)都含有適當(dāng)程度的需求分析之意：如果是不恰當(dāng)或誤導(dǎo)的培養(yǎng)他人的方式，在本評(píng)價(jià)中則不予評(píng)分。如果是遵照法令或企業(yè)的要求而派遣人員參加例行訓(xùn)練計(jì)劃，或主要為適應(yīng)業(yè)務(wù)需求所做的升遷，由于沒(méi)有表達(dá)培養(yǎng)他人的企圖，因此在評(píng)價(jià)中并未予以評(píng)分描述培養(yǎng)他人的第一個(gè)維度是培養(yǎng)他人行動(dòng)的強(qiáng)度和完成度（A）從尊重員工的發(fā)展?jié)摿Γ磉_(dá)持續(xù)肯定的期望，到鼓勵(lì)員工通過(guò)培養(yǎng)取得成功；第二個(gè)維度是培養(yǎng)對(duì)象的數(shù)量以及他們?cè)诮M織中的職位（B），從培養(yǎng)一名下屬到培養(yǎng)一個(gè)主管或顧客一直到培養(yǎng)包括混合層級(jí)的大團(tuán)體表達(dá)出培養(yǎng)他人意圖的常見(jiàn)行為包

47、括：表達(dá)對(duì)他人的正面期待，即使在“困難的”情況下也是如此。相信他人想要 學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)培養(yǎng)內(nèi)容包含原理或理論，培養(yǎng)方式包含指導(dǎo)或示范等給予負(fù)面反饋時(shí)只針對(duì)行為，并對(duì)未來(lái)績(jī)效表達(dá)正面的期待辯明培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的需求，設(shè)計(jì)新的培養(yǎng)計(jì)劃或準(zhǔn)備好相關(guān)資料以滿足需求基于培養(yǎng)他人的能力而授予任務(wù)或責(zé)任11、命令：果斷與職位權(quán)力的運(yùn)用DIRDiectiveness:Assertiveness and Use of Positional Poer命令表達(dá)出個(gè)人促使他人依照其希望行事的意圖，命令的行為帶有告訴人們做什么的主題或語(yǔ)調(diào)，命令的語(yǔ)調(diào)從堅(jiān)定指示到苛求甚至是威脅而各有不同。如果要在正面的等級(jí)得分，則必須是從組

48、織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，適當(dāng)且有效運(yùn)用個(gè)人的權(quán)力或個(gè)人職位上的權(quán)力。命令也被稱為：果斷權(quán)力的運(yùn)用積極影響力的運(yùn)用主導(dǎo)堅(jiān)持提升品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)維持教室秩序命令的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A命令的強(qiáng)度A. -1服從。服從他人的要求，即使這樣做會(huì)干擾主要工作的完成比較在乎被 人喜愛(ài) 或者不讓他人失望或生氣，而不是恰當(dāng)?shù)赝瓿晒ぷ?，可能害?打擾或阻礙他人。A. 0不發(fā)號(hào)施令?；蛘咴诒灰?或不是該職位所需 時(shí)，不給予指示。當(dāng)經(jīng)理人表現(xiàn)出這一等級(jí)時(shí)，即使他人直接提出要求，他們可能還是不清楚要求的內(nèi)容，典型的表現(xiàn)是下屬抱怨說(shuō)，他們不知道某某人想要他們做什么。A. 1給予基本例行的指示。給予適當(dāng)?shù)闹甘鞠喈?dāng)清楚地表明需要和要求A

49、. 2給予詳細(xì)的指示。將例行任務(wù)授權(quán)分派給他人，以便自己有時(shí)間思索更有 價(jià)值或長(zhǎng)遠(yuǎn)的事務(wù)，或者給予細(xì)節(jié)非常明確的指示，如果授權(quán)分派是為 了增進(jìn)他人的能力或知識(shí)，則列入培養(yǎng)他人， 當(dāng)中予以評(píng)分，如果授權(quán) 分派的目的是讓自己成為領(lǐng)袖，則參見(jiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，此處的企圖通常只是為了完成工作A. 3說(shuō)話果斷。對(duì)于不合理的要求，堅(jiān)定地說(shuō)“不”，或是對(duì)他人的行為設(shè)定限制。A. 4要求較高的績(jī)效。單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：要求較高的績(jī)效、品質(zhì)或資源：以 一絲不茍或堅(jiān)持立場(chǎng)的態(tài)度，堅(jiān)持他人遵守自己的命令或要求。A. 5明顯的監(jiān)督績(jī)效。干涉地 或公開(kāi)地 依照清楚的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督績(jī)效 例如把 不足數(shù)額的銷售成果用紅筆圈出并張貼在個(gè)人目標(biāo)

50、旁邊A. 6面對(duì)面質(zhì)問(wèn)他人。坦率直接的與他人面對(duì)面討論績(jī)效問(wèn)題。如果討論包 括安慰、對(duì)未來(lái)績(jī)效的正面期待或提出明確有用的改進(jìn)建議，即評(píng)定為發(fā)展導(dǎo)向的第五級(jí)A. 7陳述行為的后果。利用懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)管制行為 例如，如果你表現(xiàn)好的話，我會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你，要不然A. 8利用受控制的憤怒表現(xiàn)或威脅激發(fā)服從。大叫或威脅再這么做我就 炒你魷魚(yú)，如果不是受控制的憤怒或說(shuō)話者表現(xiàn)出后悔或提出負(fù)面后 果則不予以計(jì)分A. 9在使他人改進(jìn)的適當(dāng)努力已失敗，或在依照適當(dāng)法律程序處理之后，毫不 猶豫地解雇績(jī)效不佳者，如果說(shuō)話者表現(xiàn)出內(nèi)心矛盾或后悔，則不予以 計(jì)分描述命令有兩個(gè)維度，一是果斷的強(qiáng)度 （A），從清楚的要求到表現(xiàn)出謹(jǐn)慎

51、且受控制的憤怒，或在必要時(shí)毫無(wú)罪惡感或毫不猶豫地解雇人。第二個(gè)維度是命令的幅度（B），指受命令指揮的人員數(shù)量和層級(jí) 同培養(yǎng)他人。命令不是優(yōu)秀經(jīng)理人平常的風(fēng)格，而是在特定的情況下，尤其在組織出現(xiàn)危機(jī)或變革的情況 謹(jǐn)慎使用。常見(jiàn)的行為包括：坦率直接地與他人面對(duì)面討論績(jī)效問(wèn)題單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，要求高績(jī)效高品質(zhì)以，一絲不茍或堅(jiān)持立場(chǎng)的態(tài)度堅(jiān)持他人遵守自己的命令或要求對(duì)于不合理的要求，堅(jiān)決的說(shuō)不或是對(duì)他人的行為設(shè)定限制12、團(tuán)隊(duì)合作（W）eamork and Cooperation團(tuán)隊(duì)合作指與他人通力合作，成為團(tuán)隊(duì)中的一部分一起工作，而不是分開(kāi)工作或相互競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)成員的身份不需要正式定義，只要是來(lái)自不同層

52、級(jí)和部門(mén)的人員彼此相互溝通，以便解決問(wèn)題或完成計(jì)劃就是以團(tuán)隊(duì)形態(tài)運(yùn)作。團(tuán)隊(duì)合作也被稱為：群體管理群體促進(jìn)化解沖突管理部門(mén)的氣氛激勵(lì)他人團(tuán)隊(duì)合作的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A團(tuán)隊(duì)合作的強(qiáng)度A. -1不合作。造成分裂，導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生A. 0中立。中立被動(dòng)不參與或不屬于任何團(tuán)隊(duì)A. 1合作。自愿參與，支持團(tuán)隊(duì)的決定，是個(gè)好的團(tuán)隊(duì)成員，克盡職守A. 2分享信息。不斷向人們提供有關(guān)群體進(jìn)展的新信息分享所有相關(guān)或有 用的信息A. 3表達(dá)出正面的期待。表達(dá)出對(duì)他人的正面期待用正面的詞語(yǔ)談?wù)搱F(tuán)隊(duì) 成員憑借理性表現(xiàn)出對(duì)他人才智的尊重A. 4懇求人們提供意見(jiàn)。真的重視他人的意見(jiàn)和專業(yè)知識(shí)愿意向他人學(xué)習(xí)，尤其是下屬。懇求他

53、人提供意見(jiàn)和看法 協(xié)助執(zhí)行特定的決策或計(jì)劃，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)所有成員一起為過(guò)程做出奉獻(xiàn)。A. 5給予他人動(dòng)力。公開(kāi)表?yè)P(yáng)他人的良好表現(xiàn)。鼓勵(lì)并給予他人動(dòng)力，讓他 們感覺(jué)到自身的價(jià)值。A. 6團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。采取行動(dòng)增進(jìn)友善的氣氛良好的士氣及合作維護(hù)并提升 團(tuán)隊(duì)在外部的聲譽(yù)。A. 7化解沖突。公開(kāi)團(tuán)隊(duì)里的沖突并鼓勵(lì)或促成有利的沖突解決方案 必 須要有化解沖突的行動(dòng)而不是隱藏或避開(kāi)問(wèn)題B涉及的團(tuán)隊(duì)規(guī)模B. 13 到 8 人的小型非正式群體。可能包括社交或友誼性質(zhì)的群體，在工 作環(huán)境下不常評(píng)定這一等級(jí)，但對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生的篩選面試可能有用B. 2任務(wù)小組或臨時(shí)性的團(tuán)隊(duì)B. 3進(jìn)行中的工作群體或小型部門(mén)B. 4整個(gè)大型

54、的部門(mén) 大約 1650 人B. 5大公司的部門(mén)，或是整個(gè)中型公司B. 6整個(gè)較大型的公司C促成團(tuán)隊(duì)合作努力或主動(dòng)積極的程度C. 1不做任何額外的努力C. 2采取超出例行公事的行動(dòng) 多達(dá)四次額外的電話對(duì)話或行動(dòng)C. 3付出超過(guò)平常的努力 ，利用自己較長(zhǎng)的時(shí)間，可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)月C. 4督促他人采取非例行公事的行動(dòng)，舉行額外的會(huì)議等等，對(duì)于同事、上 司或其它組織的人員，可評(píng)定為此級(jí)但是分派一些個(gè)人的行動(dòng)給下屬則不可評(píng)定為此級(jí)，除非下屬的行動(dòng)確實(shí)不在其正常工作范圍內(nèi)，涉及下屬的一般性協(xié)助的主動(dòng)性，則評(píng)定為第三、四或五級(jí)。C. 5讓他人也一起付出超出平常的努力描述團(tuán)隊(duì)合作有三個(gè)維度 第一是為促成團(tuán)隊(duì)合作所采

55、取行動(dòng)的強(qiáng)度和完成度：（A）從簡(jiǎn)單的合作、做份內(nèi)的事到建立團(tuán)隊(duì)紀(jì)律或化解團(tuán)隊(duì)沖突而采取行動(dòng)，第二是團(tuán)隊(duì)的規(guī)模（B）從小型任務(wù)小組到整個(gè)組織，第三是為了促成 團(tuán)隊(duì)合作而努力和主動(dòng)積極的程度。典型的團(tuán)隊(duì)合作的行為包括：懇求他人提供意見(jiàn)和建議，協(xié)助完成特定的任務(wù)或計(jì)劃不斷向人們提供有關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)展的最新信息，分享所有相關(guān)或有價(jià)值的信息表達(dá)出對(duì)他人的正面期待公開(kāi)表?yè)P(yáng)他人的成績(jī)鼓勵(lì)他人，使他人認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值11、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)（TL）Team Leadership團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指擔(dān)任團(tuán)隊(duì)或其他群體的領(lǐng)導(dǎo)者角色的意圖，含有想要領(lǐng)導(dǎo)他人的意思，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通常與團(tuán)隊(duì)合作相結(jié)合，尤其是最高主管和較高層級(jí)的經(jīng)理人更是這樣。領(lǐng)導(dǎo)也

56、被稱為：指揮負(fù)責(zé)管理遠(yuǎn)見(jiàn)群體管理和激勵(lì)建立群體目標(biāo)真心關(guān)心下屬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A領(lǐng)導(dǎo)角色的強(qiáng)度A. -1放棄和退讓。拒絕或不能領(lǐng)導(dǎo)例如在下屬有需要時(shí)不提供指示或陳 述任務(wù)。A. 0不適用。工作不需要領(lǐng)導(dǎo)。A. 1掌控會(huì)議。陳述計(jì)劃和目標(biāo)控制時(shí)間，分配工作等等。A. 2通知人們。讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事確保新群體擁有所 有必需的信息?？赡転闆Q定說(shuō)明原因。A. 3公平運(yùn)用權(quán)威。以公平和平等的態(tài)度運(yùn)用正式的職權(quán)和權(quán)力。A. 4提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力 錄用和解雇的決定，團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配交叉訓(xùn)練等等A. 5照顧群體。保護(hù)群體及其聲譽(yù)取得群體所需的人員資源信

57、息，確 保群體的實(shí)際需要得到滿足。這一等級(jí)經(jīng)常出現(xiàn)在軍隊(duì)或工廠中但也 適用于為專業(yè)或管理下屬取得不太具體的資源。A. 6將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者。確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、語(yǔ)調(diào)政策等?！皹?shù)立模范”即以身作則確保群體任務(wù)的完成 是個(gè)值得信 賴的領(lǐng)導(dǎo)者A. 7提出令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)。擁有真實(shí)的號(hào)召力，提出令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)，激發(fā) 人們對(duì)團(tuán)隊(duì)使命的認(rèn)同，熱情和承諾 該等級(jí)的例子很少不容易從活 動(dòng)結(jié)果、他人的報(bào)告以及訪問(wèn)者的觀察和印象中推斷出來(lái)B涉及的團(tuán)隊(duì)規(guī)模B. 13 到 8 人的小型，非正式群體，可能包括社交或友誼性質(zhì)的群體，在工 作環(huán)境下不常評(píng)定這一等級(jí)，但對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生的篩選面試可能有用B. 2

58、任務(wù)小組或臨時(shí)性的團(tuán)隊(duì)B. 3進(jìn)行中的工作群體或小型部門(mén)B. 4整個(gè)大型的部門(mén) 大約 1650 人B. 5大公司的部門(mén)或是整個(gè)中型公司B. 6整個(gè)較大型的公司C努力或主動(dòng)積極的程度C. 1不做任何額外的努力C. 2采取超出例行公事的行動(dòng) 多達(dá)四次額外的電話對(duì)話或行動(dòng)C. 3付出超過(guò)平常的努力， 利用自己較長(zhǎng)的時(shí)間，可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)月C. 4督促他人采取非例行公事的行動(dòng)，舉行額外的會(huì)議等等C. 5讓他人也一起付出超出平常的努力描述團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的第一個(gè)維度是領(lǐng)導(dǎo)角色的強(qiáng)度和完成度（A），從單獨(dú)主持 會(huì)議到真正的號(hào)召力，也就是通過(guò)令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)和領(lǐng)導(dǎo)能力啟發(fā)和激勵(lì)他人，第二是團(tuán)隊(duì)的規(guī)模（B），第三是努力與積極

59、主動(dòng)（C）同團(tuán)隊(duì)合作典型的領(lǐng)導(dǎo)行為包括：通知人們，讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么公平對(duì)待團(tuán)隊(duì)中的所有成員運(yùn)用較復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力 錄用和解雇的決定、團(tuán)隊(duì)任務(wù) 的分配交叉訓(xùn)練等等確保群體的需求得到滿足確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、政策等等認(rèn)知族認(rèn)知能力是個(gè)體設(shè)法了解情況、任務(wù)、問(wèn)題、機(jī)會(huì)或知識(shí)的主體，它是幫助 一個(gè)人了解和認(rèn)識(shí)外界事物的基本條件 認(rèn)知族的勝任特征通常與工作的實(shí)際內(nèi)容相聯(lián)系，同時(shí)也是支持影響力族與管理族發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。認(rèn)知族包括分析式思考、概念式思考、技術(shù)/職業(yè)/管理的專業(yè)知識(shí)三類勝任特征。14、分析式思考（演繹AT）Analytical Thinking分

60、析式思考指通過(guò)將一個(gè)事物分解為若干部分 或通過(guò)層層因果關(guān)系描述其內(nèi)在聯(lián)系的方式來(lái)理解該事物，通常表現(xiàn)為系統(tǒng)地組織與拆分事物的各個(gè)部分，然后通過(guò)系統(tǒng)的比較，確定相互間的因果關(guān)系與時(shí)間順序等內(nèi)容。分析式思考也被稱為：為自己著想實(shí)際智力分析問(wèn)題推理計(jì)劃能力分析式思考的級(jí)別定義級(jí)別行為描述A分析的復(fù)雜度A. 0不適用或沒(méi)有。事情一旦發(fā)生就應(yīng)付，響應(yīng)立即的需要或要求或是完成，由他人安排的工作A. 1化解問(wèn)題。將問(wèn)題化為簡(jiǎn)單的任務(wù)或活動(dòng)A. 2看出基本關(guān)系。分析一個(gè)問(wèn)題或情況當(dāng)中幾個(gè)部分之間的關(guān)系得出簡(jiǎn)單 因果關(guān)系（A）導(dǎo)致（B），或贊成與反對(duì)的決定，按照重要程度設(shè)定先后次序A. 3看出多重關(guān)系。分析一個(gè)