基于顧客滿意度的包百大樓競(jìng)爭力分析修改后

1、內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書（畢業(yè)論文）題 目：基于顧客滿意度的包頭百貨大樓競(jìng)爭力分析學(xué)生姓名：李來義學(xué) 號(hào)：0865123221專 業(yè)：市場(chǎng)營銷班 級(jí)：08級(jí)（2）班指導(dǎo)教師：李春麗內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 PAGE III摘要在當(dāng)今買方市場(chǎng)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭越來越激烈，對(duì)企業(yè)來說擁有顧客就意味著擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有高滿意度的顧客則是企業(yè)獲得核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力源泉。因而，當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)一方面是提升企業(yè)核心競(jìng)爭力適應(yīng)顧客需求的變化，以提升市場(chǎng)競(jìng)爭力，另一方面則以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的管理手段通過降低價(jià)格、優(yōu)化服務(wù)、改善環(huán)境、提升質(zhì)量等方式來提高顧客的滿意度。

2、本文首先對(duì)顧客滿意度和競(jìng)爭力的國內(nèi)外理論進(jìn)行了闡述，并指出了顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭力的密切相關(guān)關(guān)系；然后采用因子分析方法對(duì)包頭百貨大樓的顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理和分析，通過該分析找出了影響顧客滿意度的幾個(gè)重要因子；另外，根據(jù)因子分析當(dāng)中求得的每個(gè)要素對(duì)顧客滿意度的貢獻(xiàn)率大小列出了“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”；最后，本文根據(jù)“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”每個(gè)象限的要素狀況對(duì)包頭百貨大樓在未來如何提升自己的競(jìng)爭力提出了合理化的建議。關(guān)鍵詞：顧客滿意度 競(jìng)爭力 因子分析 包頭百貨大樓AbstractIn the current buyers market environment, m

3、arket competition is more and more intense, the enterprise has the customer means have in the market to continue to survive, and have high satisfaction of the customer is the enterprise core competitive power. Therefore, the enterprises core mission is to enhance the core competitiveness of enterpri

4、ses to adapt to the demand of the customer, in order to enhance market competitiveness, on the other hand, with advanced management thought as the instruction, to adopt scientific management methods through reducing the price, optimal service, improve the environment, enhance the quality and ways to

5、 improve customer satisfaction.This paper first on the customer satisfaction and the competitiveness of the domestic and international theories are described, and pointed out that the customer satisfaction and company competition ability closely related relation; then by using the method of factor a

6、nalysis to Baotou department store customer satisfaction survey data collation and analysis, through the analysis we find out some important factors affecting customer satisfaction; in addition, according to factor analysis of the each of the elements of satisfaction to customer contribution rate li

7、sts Baotou department store customer satisfaction importance matrix; finally, according to the Baotou department store customer satisfaction importance matrix for each quadrant of the elements of Baotou department store in the future how to promote oneself competition ability put forward the rationa

8、lization proposal.Keywrods:Customer satisfactionCompetitivenessFactor analysisBaotou department store PAGE V目 錄摘要.= 1 * ROMANIAbstract.= 2 * ROMANIITOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc326851400 1. 緒論 PAGEREF _Toc326851400 h - 1 - HYPERLINK l _Toc326851401 1.1 研究背景 PAGEREF _Toc326851401 h - 1 - HYPERLINK

9、 l _Toc326851402 1.2 研究方法 PAGEREF _Toc326851402 h - 2 - HYPERLINK l _Toc326851403 1.3 研究意義 PAGEREF _Toc326851403 h - 3 - HYPERLINK l _Toc326851404 1.3.1 理論意義 PAGEREF _Toc326851404 h - 3 - HYPERLINK l _Toc326851405 1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義 PAGEREF _Toc326851405 h - 3 - HYPERLINK l _Toc326851406 2. 顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭力相關(guān)理論文

10、獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc326851406 h - 4 - HYPERLINK l _Toc326851407 2.1 顧客滿意度相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc326851407 h - 4 - HYPERLINK l _Toc326851408 2.1.1 顧客滿意度的定義 PAGEREF _Toc326851408 h - 4 - HYPERLINK l _Toc326851409 2.1.2 顧客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc326851409 h - 4 - HYPERLINK l _Toc326851410 2.2 企業(yè)競(jìng)爭力相關(guān)理論綜述 PAGEREF

11、 _Toc326851410 h - 5 - HYPERLINK l _Toc326851411 2.2.1 企業(yè)競(jìng)爭力的定義 PAGEREF _Toc326851411 h - 5 - HYPERLINK l _Toc326851412 2.2.3 企業(yè)競(jìng)爭力相關(guān)文獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc326851412 h - 5 - HYPERLINK l _Toc326851413 3. “包百”顧客滿意度調(diào)查分析 PAGEREF _Toc326851413 h - 7 - HYPERLINK l _Toc326851414 3.1 “包百”顧客滿意度問卷調(diào)查過程分析 PAGEREF _To

12、c326851414 h - 7 - HYPERLINK l _Toc326851415 3.1.1 調(diào)查目的 PAGEREF _Toc326851415 h - 7 - HYPERLINK l _Toc326851416 3.1.2 調(diào)查地點(diǎn) PAGEREF _Toc326851416 h - 8 - HYPERLINK l _Toc326851417 3.1.3 調(diào)查時(shí)間 PAGEREF _Toc326851417 h - 8 - HYPERLINK l _Toc326851418 3.1.4 調(diào)查對(duì)象 PAGEREF _Toc326851418 h - 8 - HYPERLINK l _

13、Toc326851419 3.1.5調(diào)查方法 PAGEREF _Toc326851419 h - 8 - HYPERLINK l _Toc326851420 3.1.6 調(diào)查內(nèi)容 PAGEREF _Toc326851420 h - 8 - HYPERLINK l _Toc326851421 3.2 調(diào)查樣本總體特征及描述性統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc326851421 h - 10 - HYPERLINK l _Toc326851422 3.2.1 樣本總體特征 PAGEREF _Toc326851422 h - 10 - HYPERLINK l _Toc326851423 3.2.2

14、樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc326851423 h - 11 - HYPERLINK l _Toc326851424 4. 基于因子分析法的“包百”顧客滿意度分析 PAGEREF _Toc326851424 h - 12 - HYPERLINK l _Toc326851425 4.1 因子分析的信度和效度檢驗(yàn) PAGEREF _Toc326851425 h - 12 - HYPERLINK l _Toc326851426 4.1.1 信度檢驗(yàn) PAGEREF _Toc326851426 h - 12 - HYPERLINK l _Toc326851427 4.1.2 效度檢驗(yàn)

15、PAGEREF _Toc326851427 h - 13 - HYPERLINK l _Toc326851428 4.2 公因子提取過程分析 PAGEREF _Toc326851428 h - 13 - HYPERLINK l _Toc326851429 4.3 根據(jù)公因子進(jìn)行的各因素變量的分析 PAGEREF _Toc326851429 h - 16 - HYPERLINK l _Toc326851430 5 結(jié)合因子權(quán)重的“包百”競(jìng)爭力分析 PAGEREF _Toc326851430 h - 18 - HYPERLINK l _Toc326851431 5.1 因子權(quán)重計(jì)算 PAGEREF

16、 _Toc326851431 h - 18 - HYPERLINK l _Toc326851432 5.2 “包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣 PAGEREF _Toc326851432 h - 20 - HYPERLINK l _Toc326851433 5.3 基于顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣的“包百”競(jìng)爭力分析 PAGEREF _Toc326851433 h - 21 - HYPERLINK l _Toc326851434 6. 結(jié)論 PAGEREF _Toc326851434 h - 23 - HYPERLINK l _Toc326851435 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc326851

17、435 h - 25 - HYPERLINK l _Toc326851438 附錄： PAGEREF _Toc326851438 h - 26 - HYPERLINK l _Toc326851440 致謝 PAGEREF _Toc326851440 h - 29 - 47 -1. 緒論1.1 研究背景著名的管理大師彼得.德魯克（Peter. Drucker）說過：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”1。在當(dāng)前以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境下，誰能夠爭取到顧客、維系好顧客并能夠留得住顧客，誰也就掌握了在市場(chǎng)上競(jìng)爭的主動(dòng)性的資本。因而，現(xiàn)代的企業(yè)已經(jīng)不能滿足于擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)將更多的精力放在如

18、何提升顧客的滿意度上。但是，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入和中國加入WTO承諾的兌現(xiàn)，我國企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)的提升競(jìng)爭力的做法已經(jīng)無法滿足企業(yè)生存、發(fā)展的需要。具體到包頭百貨大樓所面臨的競(jìng)爭市場(chǎng)這些變化主要表現(xiàn)為：（1）市場(chǎng)競(jìng)爭空前激烈?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭無論在廣度還是在深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競(jìng)爭全球化已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭的突出特點(diǎn)。有面到點(diǎn)，包頭百貨大樓目前也正面臨著“內(nèi)憂外患”。“內(nèi)憂”主要表現(xiàn)國內(nèi)一些零售商場(chǎng)的競(jìng)爭，包頭百貨大樓（以下簡稱包百）身處的商圈附近知名的國內(nèi)零售商場(chǎng)就有“王府井”、“維多利”等品牌，另外還有一些本土的零售商場(chǎng)例如“金融商廈”、“榮資商

19、廈”、“泰富”等品牌。這些競(jìng)爭對(duì)手當(dāng)中“王府井”和“維多利”在產(chǎn)品定位和商場(chǎng)形象塑造方面都同“包百”類似，因而在產(chǎn)品同質(zhì)化方面對(duì)其沖擊很大；而向“泰富”、“金融商廈”等由于產(chǎn)品定位較低則在產(chǎn)品的價(jià)格方面對(duì)“包百”形成了巨大的沖擊。此外，“外患”則主要變現(xiàn)為國外著名零售巨頭的競(jìng)爭。近年，“沃爾瑪”入駐包頭市青山區(qū)，作為世界頭號(hào)零售巨頭以其在資金、管理、技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)對(duì)“包百”也形成了巨大的威脅。在這樣激烈的競(jìng)爭環(huán)境下“包百”如果一味的利用傳統(tǒng)的競(jìng)爭理論進(jìn)行營銷策略的制定無疑是慢性自殺，只有依靠其本土優(yōu)勢(shì)不斷提升顧客滿意度才是走出困境的上策。1彼得.德魯克 上世紀(jì)80年代 九十年代的管理（2）顧

20、客行為的變化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步、產(chǎn)品的不斷推陳出新，消費(fèi)者的思維方式、生活方式和行為方式也不斷發(fā)生變化，因而消費(fèi)者的需求和購買方式也不斷在變化著，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了顧客消費(fèi)行為歷史性和根本性的變革。“網(wǎng)購”的興起正是信息技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果，“網(wǎng)購”以其快捷、方便、可選擇空間大等特點(diǎn)對(duì)實(shí)體購物商場(chǎng)形成了巨大的沖擊。因而，像“包百”這樣的實(shí)體零售企業(yè)應(yīng)該針對(duì)顧客行為的變化做出戰(zhàn)略上的調(diào)整，時(shí)刻準(zhǔn)備與顧客的溝通與互動(dòng)，密切注視顧客變化的需求。只有讓顧客感受到在實(shí)體商場(chǎng)購物的過程中感覺是滿意的，也才能夠激發(fā)他們進(jìn)行下一次實(shí)體商場(chǎng)購物的信心。進(jìn)而，企業(yè)的競(jìng)爭力也能夠得到很大幅度的提升

21、。1.2 研究方法本文以顧客滿意度理論、競(jìng)爭力分析理論、市場(chǎng)營銷理論等為理論基礎(chǔ)對(duì)“包百”基于顧客滿意度的競(jìng)爭力進(jìn)行了全面的分析。主要的研究方法有：（1）文獻(xiàn)閱讀法。本文的文獻(xiàn)綜述部分主要來源于對(duì)顧客滿意度和競(jìng)爭力等理論文獻(xiàn)的閱讀研究。（2）因子分析法。因子分析就是用少數(shù)幾個(gè)因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個(gè)變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個(gè)因子（之所以稱其為因子，是因?yàn)樗遣豢捎^測(cè)的，即不是具體的變量），以較少的幾個(gè)因子反映原資料的大部分信息。本文的核心部分也就是針對(duì)收集上來的關(guān)于“包百”顧客滿意度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析處理主要采用了因子分析法。（3）信度與效度分析分

22、析法。信度反映了問卷所得到結(jié)果的一致性與穩(wěn)定性，是被測(cè)特征真實(shí)程度的指標(biāo)，用來檢驗(yàn)測(cè)量本身是否穩(wěn)定。學(xué)者Kerlinger認(rèn)為信度可以衡量出問卷的可靠性、一致性與穩(wěn)定性。效度是指測(cè)量結(jié)果接近所要測(cè)量的變量的內(nèi)涵的程度，即測(cè)量到真值的程度，實(shí)際上反映了測(cè)量誤差的大小。本文通過對(duì)調(diào)查問卷信度與效度的檢驗(yàn)，來判斷村鎮(zhèn)銀行服務(wù)質(zhì)量量表的有效性與可靠性。1.3 研究意義1.3.1 理論意義盡管有關(guān)競(jìng)爭力的理論研究已經(jīng)延續(xù)了很多年，但是業(yè)內(nèi)目前尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的共識(shí)。本文在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派、資源學(xué)派和能力學(xué)派等學(xué)派關(guān)于競(jìng)爭力理論的缺陷后提出了要以顧客滿意度為基礎(chǔ)提升企業(yè)競(jìng)爭力的思想，該思想符合當(dāng)前以顧客

23、為導(dǎo)向的市場(chǎng)營銷大環(huán)境。一方面為顧客滿意度研究找到了新的適用領(lǐng)域，另一方面也豐富了競(jìng)爭戰(zhàn)略理論。近年來，顧客理論一直是市場(chǎng)營銷理論的核心。這是市場(chǎng)營銷理論發(fā)展的必然趨勢(shì)，因?yàn)轭櫩筒攀瞧髽I(yè)經(jīng)營能夠維持下去的動(dòng)力源泉，而滿意的顧客則能夠保證該動(dòng)力源泉能夠源源不斷的為企業(yè)提供動(dòng)力，這是一種有機(jī)的循環(huán)。因而，本文通過對(duì)顧客滿意度的分析提出了企業(yè)新的競(jìng)爭力提升的方向，也為豐富市場(chǎng)營銷理論作出了一定的貢獻(xiàn)。1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義競(jìng)爭力是企業(yè)立足于當(dāng)今激烈市場(chǎng)的根本能力，尤其是對(duì)于像“包百”這樣的土生土長的地方性零售企業(yè)來說強(qiáng)大的競(jìng)爭力是保證其生存發(fā)展的前提。盡管目前對(duì)于如何提高企業(yè)競(jìng)爭力相關(guān)研究也很多，但很

24、多都是傳統(tǒng)的、簡單的、單一的做法。本文提出的基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭力分析在理論上緊跟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐，一方面有利于提醒當(dāng)前的企業(yè)提高對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí)和重視，另一方面本文當(dāng)中的一些建議對(duì)一些企業(yè)也有很現(xiàn)實(shí)的借鑒意義；最重要的是本文以“包百”為例進(jìn)行的研究，對(duì)“包百”來說不但能夠認(rèn)識(shí)到自己在顧客滿意度方面的不足和優(yōu)勢(shì)之處，更有利于其有針對(duì)性的進(jìn)行下一步的營銷策略計(jì)劃的制定。此外，本文利用因子分析法進(jìn)行了相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)根據(jù)自身情況進(jìn)行詳細(xì)的競(jìng)爭力分析提供了良好的分析工具。2. 顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭力相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述2.1 顧客滿意度相關(guān)理論綜述2.1.1 顧客滿意度的定義顧客滿意是指顧客

25、對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。2.1.2 顧客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述 顧客滿意度理論的研究有著悠久的歷史和社會(huì)背景。早在1802年英國的Bentham2就提出用戶滿意

26、的研究問題，但是當(dāng)時(shí)并沒有得到學(xué)術(shù)界的認(rèn)可。一直到20世紀(jì)中后期，隨著人類行為學(xué)理論的成形和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展，有關(guān)顧客滿意度的研究又得到了重視。80年代末，顧客滿意度理論研究已經(jīng)比較成熟并應(yīng)用于許多國家和區(qū)域的實(shí)踐，如：瑞典的SCCB模型，美國的ACSI模型3（如圖2.1所示）和歐洲的ECSI模型。2Bentham 1802 年提出用戶滿意研究問題3Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意度 圖2.1 美國顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型（ACSI）圖片來源于上海交通大學(xué)出版社現(xiàn)代客戶關(guān)管理我國在90

27、年代開始了顧客滿意度理論研究工作。通過借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)我國國情對(duì)我國的顧客滿意度也建立的模型CCSI模型。2.2 企業(yè)競(jìng)爭力相關(guān)理論綜述2.2.1 企業(yè)競(jìng)爭力的定義企業(yè)競(jìng)爭力是一個(gè)看上去明確直觀卻很難對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確定義的概念，目前國內(nèi)外很多組織、學(xué)者對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力從不同的角度作出了不同的闡釋。 雖然不同的學(xué)派、學(xué)者對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力都進(jìn)行了不同角度的定義。但是，卻很少從顧客滿意度的角度進(jìn)行企業(yè)競(jìng)爭力的定義。在此，作者綜合個(gè)學(xué)派得出自己的關(guān)于企業(yè)競(jìng)爭力的總結(jié)就是：企業(yè)通過合理利用內(nèi)外部資源，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客滿意的結(jié)果，從而獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力的能力。2.2.3 企業(yè)競(jìng)爭力相關(guān)文獻(xiàn)綜述真正有關(guān)

28、競(jìng)爭力的研究要從20世紀(jì)80年代算起，在早起的競(jìng)爭力研究當(dāng)中以世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）和瑞士洛桑國際管理開發(fā)學(xué)院（IMD）這兩個(gè)組織的研究最為全面、系統(tǒng)。此外，19801990年間著名營銷大師邁克爾.波特（Michael E. Poter）也對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力進(jìn)行了研究，在期間他出版了競(jìng)爭戰(zhàn)略、競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)、全球產(chǎn)業(yè)中的競(jìng)爭和國家競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)等著作，從而也奠定了他在競(jìng)爭理論方面的權(quán)威地位。通過梳理國外關(guān)于企業(yè)競(jìng)爭力研究的文獻(xiàn)，可以把他們分為三個(gè)派別：產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派、資源學(xué)派、能力學(xué)派。產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派的著名代表就是邁克爾.波特，他將產(chǎn)業(yè)組織分析法引入戰(zhàn)略管理領(lǐng)域，提出在既定的產(chǎn)業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)內(nèi)（有五種競(jìng)爭力量決定），通

29、過企業(yè)的市場(chǎng)行為（即實(shí)施總成本領(lǐng)先、產(chǎn)品差異化和集中化）獲得理想的市場(chǎng)績效。根據(jù)這一理論，邁克爾.波特提出了著名的競(jìng)爭力分析波特五力模型，如圖2.2所示。新進(jìn)入者威脅供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力潛在進(jìn)入者新進(jìn)入者威脅供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力潛在進(jìn)入者供應(yīng)商行業(yè)競(jìng)爭者購買者供應(yīng)商行業(yè)競(jìng)爭者購買者替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅購買者討價(jià)還價(jià)能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅購買者討價(jià)還價(jià)能力替代品替代品圖2.2波特五力模型圖片來源于高等教育出版社市場(chǎng)營銷學(xué)資源學(xué)派最早的代表是認(rèn)為企業(yè)是資源集合體的彭羅斯（Penrose），他在1959年的企業(yè)成長論一書中正式提出了“企業(yè)是一個(gè)具有不同用途，隨時(shí)間推移而變化，有管理決策決定產(chǎn)生的生產(chǎn)性

30、資源的集合體?！焙髞恚?984年經(jīng)過沃納菲爾特（Wemerfelt，B.）在企業(yè)資源觀一文中做了進(jìn)一步的發(fā)展，使得企業(yè)資源觀引起了學(xué)者們的廣發(fā)重視。能力學(xué)派對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力的研究最早出現(xiàn)在菲利普.薩爾尼科（Selzick）對(duì)管理過程中領(lǐng)導(dǎo)行為的社會(huì)分析中。他認(rèn)為有必要把企業(yè)視為一個(gè)整體來研究其如何應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化，而能夠使一個(gè)組織比其他組織做得更好的“特殊物質(zhì)”就組織能力或“特殊能力”。20世紀(jì)90年代初普拉哈拉德和哈默爾在哈佛商業(yè)評(píng)論上成功發(fā)表其著名論文公司核心競(jìng)爭力，自此企業(yè)能力理論獲得了全面發(fā)展。我國對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭力的研究始于20世紀(jì)90年代，其中比較具有代表性的有：吳建中等人在1999年提出的

31、企業(yè)競(jìng)爭力是“獨(dú)立經(jīng)營的企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中相對(duì)于其競(jìng)爭對(duì)手所表現(xiàn)出來的生存能力和持續(xù)發(fā)展的能力的綜合”；胡大力在2001年將企業(yè)競(jìng)爭力定義為：在市場(chǎng)競(jìng)爭過程中，通過自身要素的優(yōu)化及與外部環(huán)境的交互作用，在有限的市場(chǎng)資源配置中占有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而處于良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)的能力；此外袁家新、程龍生于2003年提出了和胡大力類似的定義。3. “包百”顧客滿意度調(diào)查分析本次“包百”顧客滿意度問卷調(diào)查由09市場(chǎng)營銷的李叔夢(mèng)等同學(xué)組織調(diào)查，我作為其中的一員參與調(diào)查。調(diào)查過程中從問卷設(shè)計(jì)到實(shí)地調(diào)查在到最后的調(diào)查總結(jié)都是由我們的成員獨(dú)自完成，能夠保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。3.1 “包百”顧客滿意度問卷調(diào)查

32、過程分析3.1.1 調(diào)查目的包百作為包頭土生土長的一家具有地方代表性的零售行企業(yè)目前收到越來越多的沖擊，為了給“包百”在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境中找到一條切實(shí)可行的提升競(jìng)爭力的途徑，我們特組織了這次有關(guān)“包百”顧客滿意度的問卷調(diào)查。以顧客滿意度為突破點(diǎn)來提升企業(yè)的競(jìng)爭力能夠讓企業(yè)真正的認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和不足，從而為制定下一步提升競(jìng)爭力的措施提供依據(jù)。3.1.2 調(diào)查地點(diǎn)（1）包百大樓整個(gè)樓層（共五層）。（2）包百大樓附近快餐店（肯德基、德克士、蘇氏牛肉面）及包百步行街等周邊區(qū)域。3.1.3 調(diào)查時(shí)間2012年4月5日2012年4月10日3.1.4 調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查的主要對(duì)象為正在“包百”進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)

33、或曾經(jīng)在“包百”進(jìn)行過消費(fèi)的消費(fèi)者。3.1.5調(diào)查方法本次調(diào)查主要采用了以下幾種調(diào)查方法：（1）文獻(xiàn)調(diào)查法，在進(jìn)行實(shí)地調(diào)查之前我們通過網(wǎng)絡(luò)（如中國知網(wǎng)）、圖書館等途徑研讀了有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查和顧客滿意度等理論的知識(shí)，為我們進(jìn)行下一步調(diào)查奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。（2）問卷調(diào)查法，根據(jù)調(diào)查的需要和“包百”的實(shí)際情況我們首先設(shè)計(jì)了一套有關(guān)“包百”顧客滿意度的調(diào)查問卷。另外，在問卷發(fā)放過程中為了提高調(diào)查的有效性我們采取了抽樣調(diào)查與重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法。（3）觀察法，觀察法在這次調(diào)查過程中是作為一種輔助調(diào)查方法進(jìn)行的，目的是為了是調(diào)查的結(jié)果更加的真實(shí)可信。3.1.6 調(diào)查內(nèi)容 進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查首先要建立一

34、個(gè)科學(xué)合理的指標(biāo)體系，根據(jù)這一體系能夠從多角度、全方面分析要分析對(duì)象的顧客滿意度狀況。我們根據(jù)“包百”這種零售型企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)總結(jié)出對(duì)其影響最大的因素主要有：商品因素、服務(wù)質(zhì)量、購物環(huán)境、企業(yè)形象等方面。根據(jù)這一總結(jié)，將“包百”顧客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)指標(biāo)體系具體分為以下三級(jí)指標(biāo)：如表3.1所示。表3.1 “包百”顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)（問卷內(nèi)容）顧客滿意度SS1顧客期望S11您對(duì)包百大樓的總體期望是怎樣的S12您對(duì)包百大樓產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性期望是S13您對(duì)包百產(chǎn)品的個(gè)性化程度期望是S2感知產(chǎn)品質(zhì)量（商品因素）S21商品的質(zhì)量S22商品的價(jià)格S23商品品種的豐富程度S24商品

35、的陳列S3感知服務(wù)質(zhì)量S31服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平S32服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度S33服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度S34購物環(huán)境S4感知價(jià)值S41我覺得在包百購物是值得的S42我覺得包百比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠S5顧客滿意度S51我對(duì)包百總體感覺滿意S52我對(duì)包百集團(tuán)的企業(yè)形象感覺滿意S53我覺得來包百大樓是明智的選擇S54我感覺來包百大樓購物是愉快的S6顧客忠誠S61我還愿意繼續(xù)來這里購物S62即使這里的價(jià)位稍微提高點(diǎn)，我還是會(huì)去S63我會(huì)推薦我的親朋好友來這里購物資料來源：根據(jù)顧客滿意度相關(guān)理論文獻(xiàn)的總結(jié)3.2調(diào)查樣本總體特征及描述性統(tǒng)計(jì)分析3.2.1 樣本總體特征本次調(diào)查問卷共發(fā)放了100份，其中收回有效問

36、卷100份，但有10份作答不規(guī)范，故而有效問卷為90份，問卷調(diào)查的有效率為90%。表3.2為本次調(diào)查問卷的總體特征統(tǒng)計(jì)。從表中可以清晰的看到，本次調(diào)查的性別比例均衡，能夠避免因性別比例差距太大而造成分析誤差較大的結(jié)果；年齡階段在19-35歲的人群是整個(gè)“包百”消費(fèi)人群當(dāng)中的重要部分，達(dá)到總?cè)藬?shù)的58.89%，這與“包百”產(chǎn)品的定位之直接相關(guān)的；此外，在受教育程度方面比重較大的是本科、高中和中專、大專，分別占到30.34%、29.32%和24.27%，這與包頭市昆區(qū)的居民受教育程度是想吻合的；最后，家庭收入這一因素里面中等收入部分比重較大，低收入和高收入人群比重都較小，這也同包頭整體的居民收入水

37、平是完全符合的。表3.2 “包百”問卷調(diào)查樣本總體特征基本特征分類樣本數(shù)目百分比性別男4347.78%女4752.22%年齡階段18及以下33.33%19-252831.11%26-352527.78%36-451516.67%46-591112.22%60及以上88.89%受教育程度初中及以下3 3.30%高中、中專26 29.32%大專22 24.27%本科27 30.34%碩士及以上4 4.40%家庭收入2000以下77.78%2001-35001112.22%3501-50003033.33%5001-80001921.11%8001-100001011.11%100001以上1314

38、.44%資料來源與對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的整理3.2.2 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析在進(jìn)行樣本的描述性統(tǒng)計(jì)時(shí)，本文首先采用李克特量表法對(duì)各個(gè)相關(guān)因素進(jìn)行了1-5之間的所代表含義的規(guī)定。其中1代表非常不滿意，2代表不滿意，3代表一般，4代表滿意，5代表非常滿意。下表3.3列示出了本次顧客滿意度調(diào)查各個(gè)因素的描述性分析數(shù)據(jù)，其中包括每個(gè)因素的最大值、最小值和均值，通過這些數(shù)據(jù)我們能夠從總體上對(duì)每個(gè)因素的顧客滿意度狀況有所把握。從下表中可以看出：首先，廣大消費(fèi)者對(duì)“包百”的期望值都是很高的，高期望的背后隱藏著的是企業(yè)要付出更多的努力來取悅顧客而達(dá)到顧客滿意。但是相比顧客期望“包百”的顧客滿意度要低一些，但總體上還基本能

39、夠達(dá)到顧客滿意的效果。具體到各個(gè)因素上面來說“包百”的各個(gè)要素在總體上還是能夠達(dá)到顧客滿意的，尤其是其商品質(zhì)量、企業(yè)形象、購物環(huán)境這三方面的顧客評(píng)價(jià)較高。但是其商品價(jià)格卻引起了顧客的不滿，這說明“包百”在商品價(jià)格方面目前來說還不能完全達(dá)到顧客期望的水平。表3.3 “包百”顧客滿意度調(diào)查相關(guān)要素描述性分析數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值S1190153.88S1290153.88S1390153.66S2190253.70S2290152.93S2390153.59S2489153.28S3190153.23S3290153.42S3390153.50S3490153.64S4190153.20

40、S4290152.58S5190253.59S5290153.70S5389153.07S5489153.44S6190153.37S6290152.79S6390153.20資料來源于SPSS 17.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析4. 基于因子分析法的“包百”顧客滿意度分析4.1 因子分析的信度和效度檢驗(yàn)4.1.1信度檢驗(yàn)信度又叫可靠性，是指測(cè)量結(jié)果的穩(wěn)定性程度或一致性程度。一個(gè)好的測(cè)評(píng)必須穩(wěn)定可靠，因而在做好問卷調(diào)查后要做進(jìn)一步的信度分析（Reliability Analyse）。信度的種類可分為再測(cè)信度、復(fù)本信度、同等信度和評(píng)分者信度等。本文以SPSS17.0為工具，使用同等信度下的Cronbach A

41、lpha （又稱Cronbach a系數(shù)）法進(jìn)行本次問卷調(diào)查的信度檢驗(yàn)。下表表4.1為利用SPSS17.0做出的統(tǒng)計(jì)表，一般認(rèn)為Cronbach a 的計(jì)算方法為：1-殘差的均方/人員之間的均方，而且只要a系數(shù)的值大于0.7時(shí)就說明調(diào)查問卷是可靠的。經(jīng)計(jì)算本次調(diào)查的a 系數(shù)為：1- 0.701/7.689 = 0.91 。由此可見本次調(diào)查的問卷的可靠性是非常好的。表4.1可靠性分析的ANOVA表ANOVA平方和df均方FSig人員之間661.263867.689人員內(nèi)部項(xiàng)之間202.7471910.67115.223.000殘差1145.4031634.701總計(jì)1348.1501653.81

42、6總計(jì)2009.41317391.155總均值 = 3.38資料來源于SPSS 17.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析4.1.2效度檢驗(yàn)效度（Validity）是指測(cè)量的有效程度或測(cè)量的正確性。進(jìn)行效度檢驗(yàn)的方法也有很多，本文采用的是因子分析法當(dāng)中的KMO和Bartlett球形度檢驗(yàn)。目前學(xué)術(shù)界統(tǒng)一的一個(gè)關(guān)于效度檢驗(yàn)的認(rèn)識(shí)就是，當(dāng)KMO值大于0.6，相應(yīng)的顯著性概率（Sig）小于0.001就可以運(yùn)用因子分析法進(jìn)行分析。利用SPSS17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出下表：表4.2。從表中可以看出，本次分析的KMO值為0.803，卡方值為400.467，相應(yīng)的顯著性概率為0.0000.001。因而，本量表數(shù)據(jù)可以進(jìn)行因子分

43、析。表4.2 KMO和Bartletts 球形度檢驗(yàn)KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.803Bartlett 的球形度檢驗(yàn)近似卡方400.467df66Sig.000資料來源于SPSS 17.0根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4.2 公因子提取過程分析 本文所采用的是因子分析當(dāng)中的主成分分析法，主成分分析法是用來觀察變量的不相關(guān)的線性組合，獲得初始因子分析結(jié)果并用主成分分析法得出其主成份特征值碎石圖，如圖4.1所示。因而要進(jìn)行下一步分析的前提就是要根據(jù)主成分分析法提取出各個(gè)因素變量的公因子。提取公因子的原則為：提取特征值大于1的成份作為公因子，且公因子

44、的累積貢獻(xiàn)率要大于60%。表4.3為利用SPSS 17.0 進(jìn)行的公因子提取分析表。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)我們可以看到在12個(gè)成份當(dāng)中有三個(gè)成份的初始特征值大于1，初步判斷本次主成分分析可以提取這三個(gè)成份作為公因子。在本文當(dāng)中根據(jù)“包百”的實(shí)際情況確定出了能夠?qū)ζ漕櫩蜐M意度產(chǎn)生影響的12個(gè)內(nèi)部因素（也就是說這12個(gè)因素是“包百”能夠通過自身努力進(jìn)行改善和調(diào)整的），即：S21、S22、S23、S24、S31、S32、S33、S34、S41、S42、S51、S52。表4.3 初始特征值對(duì)總方差的解釋量表解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的 %累積 %合計(jì)方差的 %14.82240.18340

45、.1834.82240.18321.40511.71151.8941.40511.71131.23510.29362.1871.2354.8316.92269.1095.7756.45575.5646.6825.68281.2467.5184.32185.5678.4603.83789.4049.4143.44792.85110.3312.75495.60511.3072.56198.16612.2201.834100.000提取方法：主成份分析。資料來源于SPSS 17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表4.5為經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率表，對(duì)因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)能夠進(jìn)一步保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。從中可以看出進(jìn)過

46、旋轉(zhuǎn)后的三個(gè)主要成分對(duì)總方差的貢獻(xiàn)率分別為27.810%、17.453%和16.925%。三者對(duì)總方差的累積貢獻(xiàn)率為62.187，這也就意味著這三個(gè)成分就能夠解釋總變量當(dāng)中62.187%的變量，因而能夠比較全面的反正整體的信息。故而，選取這三個(gè)成份作為公因子是合理的。表4.5 旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率解釋的總方差成份提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入累積 %合計(jì)方差的 %累積 %140.1833.33727.81027.810251.8942.09417.45345.262362.1872.03116.92562.187提取方法：主成份分析。資料來源于SPSS 17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析圖4.1是

47、根據(jù)SPSS 17.0 生成的碎石圖。碎石圖是按照特征值的大小排列的主成分散點(diǎn)圖，可以比較清楚地看出因子的重要程度。從圖中可見從第五主成分開始特征根都較低，而且都低于1，較陡的直線說明直線斷點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的因子的特征值較大，比較緩的直線則對(duì)應(yīng)較小的特征值差值。從圖4-1中可以看出，因子1、2、3之間的連線的坡度相對(duì)較陡，并且特征根都在1以上，說明前面3個(gè)因子是主要因子。這同表4.4和表4.5中的結(jié)論是吻合的，又一次驗(yàn)證了我們提取三個(gè)公因子結(jié)論的正確性。圖4.1 碎石圖資料來源于SPSS 17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析4.3 根據(jù)公因子進(jìn)行的各因素變量的分析用主成分分析法提取公因子的目的就是為了能夠簡化

48、對(duì)多個(gè)因子變量的具體分析，因而在提取公因子后要進(jìn)行的就是依據(jù)上面提取的三個(gè)公因子對(duì)每個(gè)因子變量進(jìn)行進(jìn)一步的分析。表4.6是利用SPSS 17.0 統(tǒng)計(jì)得出的旋轉(zhuǎn)成份矩陣，該旋轉(zhuǎn)過程采用的是具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)，而且該旋轉(zhuǎn)在經(jīng)過10迭代后收斂。如此一來，每個(gè)因子的典型代表量就比較突出、準(zhǔn)確了。為進(jìn)行下一步的因子載荷整理分析奠定基礎(chǔ)。表4.6 旋轉(zhuǎn)成份矩陣旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份123S51您對(duì)包百大樓的總體感覺滿意嗎.747.201.135S52您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎.722.197.052S21包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎.704.230.117S24對(duì)于您是否能迅速找到您所需

49、要的商品種類，您表示.634.145.381S23包百大樓的商品品種夠豐富嗎.627.357-.112S34這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎.616-.133.343S31這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎.115.816.198S32這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎.274.810.165S33這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎.501.517.090S42您覺得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎.090.152.862S22包百大樓的商品價(jià)格您覺得.022.429.709S41您覺得在包百大樓購物是值得的嗎.491-.007.632資料來源于SPSS 17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)表4.6顯示

50、，每個(gè)因子變量在三個(gè)公因子當(dāng)中的貢獻(xiàn)率都不同。由此可以依據(jù)每個(gè)因子變量在三個(gè)公因子當(dāng)中的數(shù)值大小對(duì)其進(jìn)行分類。分類后的成份代表特征將更加的顯著。因此，對(duì)表4.6進(jìn)行整理后就得到了表4.7。表4.7 整理后的主成分載荷因子表題項(xiàng)相關(guān)要素因子載荷F1F2F3S51您對(duì)包百大樓的總體感覺滿意嗎0.747S52您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎0.722S21包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎0.704S24對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示0.634S23包百大樓的商品品種夠豐富嗎0.627S34這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎0.616S31這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎0.816S32這里

51、的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎0.810S33這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎0.517S42您覺得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎0.862S22包百大樓的商品價(jià)格您覺得0.709S41您覺得在包百大樓購物是值得的嗎0.632資料來源于對(duì)SPSS17.0 分析結(jié)果的整理通過表4.7關(guān)于主成份因子載荷矩陣的整理可以清楚的看到，公因子1（F1）主要包含的變量為S51、S52、S21、S24、S23、S34；公因子2（F2）主要包含的變量為S31、S32、S33；公因子3（F3）主要包含的變量為S42、S22、S41。S51、S52、S21、S24、S23、S34分別代表的因子變量為“包百的總體感覺

52、”、“包百的企業(yè)形象”、“包百的商品質(zhì)量”、“商品陳列”、“商品豐富度”和“購物環(huán)境”，從更深層次上來看這些都代表了“包百”帶給顧客一定感受的外在直觀因素，因此可以給公因子1命名為“外在直觀感受因子”。S31、S32、S33分別代表的因子變量為“包百服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平”、“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)人員的準(zhǔn)確程度”，透過這些變量可以看出這些變量都代表了“包百”的服務(wù)因素。因而可以給公因子2命名為“服務(wù)因子”S42、S22、S41分別代表的因子變量為“包百大樓與其他商場(chǎng)相比的優(yōu)惠程度”、“包百的商品價(jià)格”、“包百購物的性價(jià)比”，這些變量就代表著“包百”在價(jià)格方面的因素。因而可以給公因子3命

53、名為“價(jià)格因子”。上面對(duì)三個(gè)公因子進(jìn)行的分類與當(dāng)初進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)的屬性分類在整體上市相吻合的。一方面驗(yàn)證這上述分析的有效性和合理性；從另外一個(gè)方面看該分類也為進(jìn)行下一步的公因子得分計(jì)算奠定了基礎(chǔ)。5結(jié)合因子權(quán)重的“包百”競(jìng)爭力分析5.1 因子權(quán)重計(jì)算進(jìn)行“包百”顧客滿意度分析的各因子權(quán)重分析是為了根據(jù)每個(gè)因子變量（要素）權(quán)重不同來確定該因子目前競(jìng)爭力狀況。由權(quán)重?cái)?shù)據(jù)繪制出的滿意度重要性矩陣象限圖能夠給企業(yè)提供明確的競(jìng)爭力現(xiàn)狀描述，從而為企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的策略的制定和實(shí)施提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)因子權(quán)重的計(jì)算公式要求，必須采用初始因子載荷矩陣中的數(shù)據(jù)，因而下圖圖5-1為初始因子載荷矩陣。表5.1

54、初始因子載荷矩陣（未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的成份矩陣）成份矩陣a題項(xiàng)相關(guān)要素成份123S51您對(duì)包百大樓的總體感覺滿意嗎.721-.303.076S24對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示.717-.068.222S21包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎.694-.282.032S32這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎.673.183-.522S33這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎.668-.095-.265S52您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎.663-.350.031S41您覺得在包百大樓購物是值得的嗎.647.160.444S23包百大樓的商品品種夠豐富嗎.596-.367-.208S31這里的服務(wù)

55、人員的專業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎.570.307-.547S34這里的購物環(huán)境您覺得滿意嗎.552-.164.428S22包百大樓的商品價(jià)格您覺得.539.630.014S42您覺得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎.523.622.337資料來源于SPSS 17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析要計(jì)算每個(gè)因子變量的權(quán)重首先要計(jì)算出公因子的得分，因?yàn)槊總€(gè)因子的權(quán)重就是綜合得分模型中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)即每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。同時(shí)要計(jì)算綜合得分模型就必須計(jì)算出每個(gè)公因子的得分。每個(gè)公因子的得分公式為：用初始因子載荷矩陣（如表5.1）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對(duì)應(yīng)的特征根（如表4.3）開平方根。根據(jù)這一公式可以求出三個(gè)公因子的

56、得分模型為：F1=0.316*S21 + 0.245*S22 + 0.271*S23 + 0.327*S24 + 0.260*S31 + 0.306*S32 + 0.304*S33 + 0.251*S34 + 0.295*S41 + 0.238*S42 +0.328*S51 + 0.302*S52F2= - 0.238*S21 + 0.532*S22 - 0.310*S23 0.057*S24 + 0.259*S31 + 0.154*S32 - 0.080*S33 - 0.138*S34 + 0.135*S41 + 0.525*S42 0.256*S51 0.295*S52F3= 0.029*

57、S21 + 0.013*S22 0.187*S23 + 0.200*S24 0.492*S31 0.470*S32 0.239*S33 + 0.385*S34 + 0.400*S41 + 0.303*S42 + 0.068*S51 +0.028*S52由上面的各公因子得分模型就可以進(jìn)行總得分模型的計(jì)算，其計(jì)算公式為：用第一主成分F1中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)乘上第一主成分F1 所對(duì)應(yīng)的貢獻(xiàn)率，再除以所提取三個(gè)主成分的三個(gè)貢獻(xiàn)率之和，然后加上第二主成分F2 中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)乘上第二主成分F2 所對(duì)應(yīng)的貢獻(xiàn)率再除以所提取三個(gè)主成分的三個(gè)貢獻(xiàn)率之和，如此計(jì)算，一直加到第三個(gè)主成分F3為止，即可得到

58、綜合得分模型：F= 0.164*S21 + 0.261*S21 + 0.086*S23 + 0.234*S24 + 0.135*S31 + 0.149*S32 + 0.006*S33 + 0.200*S34 + 0.282*S41 + 0.303*S42 + 0.175*S51 + 0.144*S52根據(jù)理論可知，綜合得分模型當(dāng)中每個(gè)指標(biāo)的系數(shù)就是其權(quán)重。由此，可以畫出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重列表，如表3.11所示。表5.2各因子變量指標(biāo)權(quán)重表指標(biāo)S21S22S23S24S31S32權(quán)重0.16 0.26 0.09 0.23 0.14 0.15 指標(biāo)S33S34S41S42S51S52權(quán)重0.01 0.

59、20 0.28 0.30 0.18 0.14 資料來源于EXCEL數(shù)據(jù)整理根據(jù)上表5.2中的數(shù)據(jù)還可以求出各個(gè)指標(biāo)的平均值，求得其平均值約為0.178。計(jì)算出了各個(gè)因子變量的指標(biāo)權(quán)重及其平均值就為進(jìn)行本文的下一步制作“顧客滿意重要性象限”做好了準(zhǔn)備，再結(jié)合上述表3.3中的數(shù)據(jù)可以計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的均值和它們的平均值，對(duì)表3.3進(jìn)行整理可得下表表5.3。表5.3 因子變量指標(biāo)滿意度均值指標(biāo)S21S22S23S24S31S32滿意度均值3.70 2.93 3.59 3.28 3.23 3.42 指標(biāo)S33S34S41S42S51S52滿意度均值3.50 3.64 3.20 2.58 3.59 3.7

60、0 資料來源于EXCEL數(shù)據(jù)整理5.2 “包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣根據(jù)上表表3.12可以求出各個(gè)指標(biāo)滿意度均值的平均值，其平均值為3.36。由表3.11和表3.12的值及指標(biāo)權(quán)重平均值和滿意度均值可以得出“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖。如圖5.1所示。5.1“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖資料來源于用EXCEL進(jìn)行的樣本數(shù)據(jù)分析整理圖5.1是“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣，通過這個(gè)矩陣能夠非常清楚明了的看到“包百”當(dāng)前基于顧客滿意度的競(jìng)爭力狀況。一下將對(duì)矩陣中的四個(gè)象限一一分析：急需改進(jìn)區(qū)：這個(gè)區(qū)域也被稱作“劣勢(shì)區(qū)”，在這一區(qū)域的指標(biāo)其占整體的權(quán)重比較大，但是滿意度評(píng)價(jià)卻較低，因