交一陪診專員手冊

1、交大一附院醫(yī)院陪診專員培訓(xùn)手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc7 第一部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc7 h 1 HYPERLINK l _Toc8 一、業(yè)務(wù)范圍 PAGEREF _Toc8 h 1 HYPERLINK l _Toc9 二、服務(wù)流程 PAGEREF _Toc9 h 1 HYPERLINK l _Toc3 第二部分 就醫(yī)信息 PAGEREF _Toc3 h 2 HYPERLINK l _Toc4 一、醫(yī)院介紹 PAGEREF _Toc4 h 2二、醫(yī)院路線3 HYPERLINK l _Toc5 三、工作時間 PAGEREF _Toc5

2、 h 3 HYPERLINK l _Toc6 四、院內(nèi)位置 PAGEREF _Toc6 h 4 HYPERLINK l _Toc7 五、就診流程 PAGEREF _Toc7 h 5 HYPERLINK l _Toc8 六、一卡通使用注意事項 PAGEREF _Toc8 h 6 HYPERLINK l _Toc9 七、各就醫(yī)流程 PAGEREF _Toc9 h 6 HYPERLINK l _Toc0 1.辦卡 PAGEREF _Toc0 h 6 HYPERLINK l _Toc1 2.掛號 PAGEREF _Toc1 h 6 HYPERLINK l _Toc2 3.候診 PAGEREF _Toc

3、2 h 8 HYPERLINK l _Toc3 4.就診 PAGEREF _Toc3 h 8 HYPERLINK l _Toc4 5.充值 PAGEREF _Toc4 h 8 HYPERLINK l _Toc5 6.檢查及治療 PAGEREF _Toc5 h 8 HYPERLINK l _Toc6 7.結(jié)算 PAGEREF _Toc6 h 9 HYPERLINK l _Toc7 8.退余額 PAGEREF _Toc7 h 9 HYPERLINK l _Toc0 第三部分 基本醫(yī)學(xué)常識 PAGEREF _Toc0 h 10 HYPERLINK l _Toc1 一、急救知識 PAGEREF _To

4、c1 h 10 HYPERLINK l _Toc2 二、護理知識 PAGEREF _Toc2 h 10 HYPERLINK l _Toc3 第四部分 綜合素質(zhì) PAGEREF _Toc3 h 10 HYPERLINK l _Toc4 一、禮儀標準 PAGEREF _Toc4 h 10 HYPERLINK l _Toc5 二、語言行為規(guī)范 PAGEREF _Toc5 h 11 HYPERLINK l _Toc6 三、電話接聽標準 PAGEREF _Toc6 h 11 HYPERLINK l _Toc7 四、規(guī)范用語舉例 PAGEREF _Toc7 h 11 HYPERLINK l _Toc8 第

5、五部分 紀律規(guī)范 PAGEREF _Toc8 h 11 HYPERLINK l _Toc9 違規(guī)行為 PAGEREF _Toc9 h 11第一部分 業(yè)務(wù)培訓(xùn)一、業(yè)務(wù)范圍1、就診前一天聯(lián)系客戶,核對并確認患者就診信息;2、負責在交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診,接待所陪診的客戶,并排隊取號;3、全程陪同患者就診;4、排隊交費、取藥、取檢驗報告等;5、回訪患者,了解就診后的感受和恢復(fù)情況,對有需要的預(yù)約復(fù)診。二、服務(wù)流程1.訂單確認用戶提交訂單并支付費用2.就診前一天陪診專員通過電話與用戶確認就診信息，包括：地點、時間、就診人信息（姓名、身份證號碼、電話號碼）、就診醫(yī)院、就診科室及醫(yī)生3.就診當天（1）

6、陪診專員以約定時間在醫(yī)院指定地點等待用戶。（2） 陪診專員驗證用戶身份信息（驗證碼、二維碼），確認其姓名、身份證號。（3） 辦卡 若用戶未辦理就診卡，未帶二代身份證，陪診專員幫助用戶填寫就診卡基 本信息表。持二代身份證者，陪診專員幫助用戶在自助機或窗口辦理就診 卡并充值 持卡患者，協(xié)助用戶自選就診科室護士站刷卡排隊等候充值：去充值處或自助機協(xié)助用戶為就診卡充值，充值完成后將單據(jù)及就診 卡交還予用戶 若用戶已有就診卡，陪診專員需詢問用戶卡中余額是否能承擔當天就診費 用，若用戶表明需要充值，則幫助用戶為就診卡充值 陪診專員提醒用戶是否記得就診卡密碼，若用戶已修改默認密碼但忘記密 碼，則陪診專員協(xié)助

7、其去信息臺重新設(shè)置就診卡密碼(4) 排號：陪診專員憑就診卡排隊在自助終端機上協(xié)助用戶自選就診科室，護士站刷卡排隊等候(5) 就診： 按照語音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號診查費用戶就診時陪診專員需在科室外等待，在取得用戶同意后可與用戶一起進入診室協(xié)助訴說病情(6) 進行檢查項目：a.若用戶需通過現(xiàn)金或銀行卡交費，則陪診專員去收費處排隊，協(xié)助用戶交檢查費用；交費后到達檢查科室進行檢查；b.若用戶通過就診卡交費：陪診專員與用戶到達檢查科室，排隊、協(xié)助用戶進行檢查項目，并通過就診卡交納檢查費用。若個別檢查項目需預(yù)約到當天下午或第二天，陪診專員需在詢問用戶意向后與醫(yī)院工作人員預(yù)定預(yù)約日期。

8、(7) 檢查結(jié)果a.若檢查項目當場可出結(jié)果，陪診專員協(xié)助用戶攜帶檢查結(jié)果去醫(yī)生科室就診，醫(yī)生據(jù)此開藥或住院證明。陪診專員幫助用戶繳納藥費、取藥或辦理住院手續(xù)。b.若檢查項目在陪診服務(wù)約定時間外進行，陪診專員需為用戶預(yù)約并確認相關(guān)檢查項目時間、地點、注意事項。(8) 就診結(jié)束用戶填寫服務(wù)意見反饋單并簽字確認，本次陪診服務(wù)到此結(jié)束。第二部分 就醫(yī)信息一、醫(yī)院介紹1. 目前開展服務(wù)的醫(yī)院交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院醫(yī)院簡介： 西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院始建于1956年，是西北地區(qū)最大的綜合性三甲醫(yī)院，現(xiàn)有床位2000余張，專家教授300余人。全院有48個專業(yè)學(xué)科，其中，二級學(xué)科博士授予點9個，2004年

9、被國家教育部批準為臨床醫(yī)學(xué)一級學(xué)科博士后流動站，2005年被批準為臨床一級學(xué)科碩士點授予單位.醫(yī)院有5個衛(wèi)生部臨床學(xué)科建設(shè)重點項目，3個省級重點學(xué)科，5個省級優(yōu)勢學(xué)科，1個教育部重點實驗室.醫(yī)院是衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、解放軍總后衛(wèi)生部聯(lián)合評定的全國“百佳醫(yī)院”；是衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳授予的“救災(zāi)防病先進集體”； 陜西省抗擊非典先進集體；多次被評為陜西省衛(wèi)生系統(tǒng)“創(chuàng)佳評差”最佳單位、“文明窗口單位示范點”；2004年護理工作通過ISO9000國際質(zhì)量認證，并順利通過復(fù)審；腎移植科、肝膽外科被團中央、衛(wèi)生部授予永久性全國“青年文明號”單位。二、醫(yī)院路線1、地理位置陜西省西安市雁塔西路277號2、乘

10、車路線西安市患者可乘坐： 西郊：101路、106路、503路、504路、24路、14路 南郊：5路、14路、教育專線、24路、204路、713路 東郊： 709路、 716路、710路、401路、401專線、教育專線、 北郊： 618路、46路、18路 外地患者可乘坐： 在火車站可乘坐5路、30路直達醫(yī)院。3、停車信息（待補充）三、工作時間1、 門診時間周一至周日 上午7：3012:00 下午14：0017：30 （冬季） 下午14: 3018: 00 （夏季）2、 窗口預(yù)約時間 （門診五樓） 周一至周五 上午 7：3012：00 下午14：0017：30 （冬季） 下午14: 3018: 0

11、0 （夏季）3 、人工電話預(yù)約（）周一至周五 上午8:0011:30 下午14:0017:30（冬季） 下午14:3018:00（夏季）四、院內(nèi)位置1. 樓內(nèi)導(dǎo)引西北西南中間東北東南一層急診藥房檢驗輸液留觀急診藥房檢驗輸液留觀門診醫(yī)保辦就診卡辦理中西藥房方便門診門診辦公室超聲影像科兒科新生兒科輸液留觀二層檢驗科采血室各種檢查報告結(jié)果自助打印和發(fā)放神經(jīng)內(nèi)科經(jīng)顱多普勒檢查（TCD）EMG神經(jīng)外科腦電圖神經(jīng)心理測查動脈硬化檢測腦卒中篩查泌尿外科泌尿外科檢查治療在住院部一層血液內(nèi)科骨髓穿刺骨髓形態(tài)分析血細胞分離血友病診療辦公室呼吸內(nèi)科肺功能檢查（氣管鏡在三樓）胸外科腫瘤內(nèi)科腫瘤外科腫瘤放療科腫瘤隨訪腎

12、臟內(nèi)科腎移植科腹透隨訪結(jié)腸治療透析中醫(yī)科風濕病科各老中醫(yī)工作室在五層中間特診室門診治療室灌腸導(dǎo)尿注射換藥心血管內(nèi)科心電圖動態(tài)心電圖運動試起搏器程控心動超聲血管檢查心血管外科三層手術(shù)室婦科產(chǎn)科陰道鏡LEEP刀婦產(chǎn)超聲TCT檢查婦產(chǎn)激光胎心監(jiān)護消化內(nèi)科呼吸實驗胃腸動力檢測生物反饋治療麻醉科普通外科乳腺檢查結(jié)直腸檢查及造口門診骨科復(fù)位固定內(nèi)窺鏡室胃鏡腸鏡膠囊內(nèi)鏡超聲內(nèi)鏡支氣管鏡檢查內(nèi)分泌科甲狀腺B超無創(chuàng)主動脈分析 生殖醫(yī)學(xué)科人工受精四層燒傷整形美容科激光美容燒傷換藥預(yù)防保健科兒保預(yù)防接種婦女保健核醫(yī)學(xué)科優(yōu)生遺傳計生辦婦幼超聲營養(yǎng)科職工保健眼科視光學(xué)檢查驗光眼前節(jié)照相角膜地形圖弱視治療耳鼻喉頭頸外科電

13、子喉鏡耳生發(fā)射腦干電反應(yīng)側(cè)聽平衡功能檢查聲導(dǎo)抗檢測康復(fù)醫(yī)學(xué)科 疼痛理療針灸肝膽外科膽道鏡檢查射頻消融肝功尺檢查皮膚性病科皮膚科激光光動力治療 皮膚活檢皮膚病實驗室五層口腔科體檢部名老中醫(yī)工作室健康咨詢室健康宣教室就診卡辦理介入治療室外科重癥監(jiān)護室就診流程說明1.到醫(yī)院門診大廳樓，因就診需要實名制，持身份證或戶口簿在自助機或窗口辦理就診卡或充值未帶有二代身份證者，填寫就診卡基本信息表持二代身份證者，在自助機或窗口辦理就診卡或充值2.持一卡通在自助機上自行掛號（自擇就診科室及醫(yī)生）3.候診，按照語音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診4.去科室就診：a. 醫(yī)生開立醫(yī)囑、處方，檢查申請單等；持化驗檢查單到

14、檢查科室刷卡登記 繳費，做相應(yīng)檢查、治療，等待結(jié)果報告b. 醫(yī)生做出診斷，直接開藥持處方直接到就近樓層藥品扣費窗口刷卡扣費，在門診一樓中區(qū)藥房取藥六、一卡通使用注意事項1.西安市交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院一卡通永久有效，卡上余額不會丟失。2.如果是慢性、復(fù)發(fā)性、難治性疾病，需要多次就診，建議就診后根據(jù)醫(yī)生所述，一次性充足所需費用，避免二次排隊，看病最后卡上最好留有10元左右余額，留下次就診掛號所用，避免因卡上無余額掛號前還要充值窗口前排隊充值，再排隊掛號。3.可以持處方現(xiàn)金繳費，一般現(xiàn)金繳費窗口都比充值窗口排隊人多。4.盡量選擇排隊隊伍短的繳費地點。七、各就醫(yī)流程1.辦卡需持本人二代身份證在門診樓內(nèi)

15、各自助機或窗口辦理“一卡通”就診卡（1）非持卡未帶二代身份證者：填寫就診卡基本信息表（2）持二代身份證者初次來院就診的患者：在自助機或窗口辦理就診卡并充值（3）補卡：已辦理過“一卡通”就診卡的患者，卡丟失或有損壞，請持身份證 或戶口薄在門診信息臺掛失、補辦2.掛號 無預(yù)約患者：持一卡通在自助掛號機點擊輸入卡號和密碼選擇所需就診的科室及醫(yī)生點擊掛號 已預(yù)約患者請已成功預(yù)約的患者，按預(yù)約時間前往診療科室現(xiàn)場按序就診（1）有“一卡通”就診卡的患者：按預(yù)約時間前往診療科室現(xiàn)場按序就診（2）無“一卡通”就診卡的患者：持預(yù)約身份證到自助機或窗口辦理就診 卡并充值 預(yù)約時限每日16:00之前可提前預(yù)約1-6

16、天號源，16:00之后可提前預(yù)約2-7天號源（節(jié)假日以通知為準） 預(yù)約時間 （1）窗口預(yù)約（門診五樓） 預(yù)約時間為周一至周五：上午7:3012:00 下午14:0017:30（冬季） 下午14:3018:00（夏季） 可預(yù)約提前一天的號源 （2）人工電話預(yù)約（） 預(yù)約時間為周一至周五：上午8:0011:30 下午14:0017:30（冬季） 下午14:3018:00（夏季） 可預(yù)約提前一天的號源 預(yù)約方式(1)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：自助電話預(yù)約：(3)公共電話平臺預(yù)約：116114 125820(4)手機wap預(yù)約：手機短信預(yù)約 (編輯11位就診卡號6位密碼3位科室代碼3位專家代碼2位預(yù)約時間#) 發(fā)送到

17、010自助設(shè)備預(yù)約（ATM機在門急診一至五樓；預(yù)約機在門診一、二、四樓) (上述6種預(yù)約方式實行全天24小時預(yù)約）3.候診請根據(jù)就診時間，在就診科室護士站刷卡排隊等候。按照語音呼叫，顯示屏信息到相應(yīng)診室就診，刷卡交掛號診查費4.就診 (1)非醫(yī)?；颊撸横t(yī)生直接開立醫(yī)囑、處方、檢查申請單，住院證等 (2)醫(yī)?；颊撸翰恍枰獟熨~刷醫(yī)?？ㄕ撸涸谑召M處刷醫(yī)保卡交費 特殊檢查需要掛賬：在醫(yī)保辦審核省市醫(yī)保刷卡窗口繳費 處刷醫(yī)?？ɑ颥F(xiàn)金醫(yī)保辦交發(fā)票5.充值患者可根據(jù)病情到各樓層自助機或窗口充值費用以便下一步診療6.檢查及治療已在“一卡通”就診卡內(nèi)充值的患者，可直接持卡及診療單到各檢查室扣費 (1) 取藥 就

18、診后醫(yī)師開具處方 持處方、就診卡到各樓層自助機或藥品扣費窗口扣費或門診一層大廳西側(cè)， 或自助機，或財務(wù)四號窗口，均可扣費 請仔細核對處方上的商品名稱數(shù)量及該處方右下角提示的藥品總金額，確 認無誤后再扣費 按照小票下方提示，憑處方及小票，到對應(yīng)窗口取藥。 扣費成功后按照小票或發(fā)票下方提示的窗口號到相應(yīng)的窗口排隊取藥 取藥時，請對照取藥清單仔細核對所取藥品。 (2) 檢查、檢驗、治療請到相應(yīng)檢查點及治療室排隊扣費診療。未在“一卡通”就診卡內(nèi)充值的患者，可持“一卡通”到自助機上繳費；醫(yī)保患者持醫(yī)保卡在醫(yī)保交費窗口繳費，再到檢查、檢驗、治療或取藥窗口進行診療。7.結(jié)算診療結(jié)束后，需要發(fā)票的患者請到財政

19、票據(jù)打印窗口打印票據(jù)，或在就診卡辦理專設(shè)窗口免費打印就診交費發(fā)票一份，不需要票據(jù)的患者可直接離院。8.退余額退余額患者退還“一卡通”就診卡內(nèi)充值余額。請持本人二代身份證或戶口本、“一卡通”就診卡及充值收據(jù)到財務(wù)收費窗口進行退款不退余額患者可直接離院，一卡通就診卡內(nèi)余額留存帳中，請妥善保管“一卡通”就診卡并及時修改密碼，方便下次使用第三部分 基本醫(yī)學(xué)常識急救知識 低血糖急救 概念：低血糖是指血糖水平低過l的想象。臨床癥狀：出現(xiàn)冷汗、頭暈、心悸、抽搐、無力等癥狀；嚴重者可出現(xiàn)意識模 糊，行為異常、視力障礙、昏迷等。 急救辦法：1.使病人臥床，安靜休息。 2.輕者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。

20、3.重者有條件靜脈點滴5%10%葡萄糖液。 哮喘發(fā)作的急救 心肺復(fù)蘇心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）是心肺復(fù)蘇技術(shù)的簡稱，是針對對心跳、呼吸停止者跟臨床死亡者，幫助其快速恢復(fù)其心跳、呼吸所采取一系列、規(guī)范、有效搶救措施的總稱。是目前搶救落水者，觸電者，昏倒不醒者最有效的急救方式。心肺復(fù)蘇包括基礎(chǔ)生命支持、高級生命支持、持續(xù)生命支持三部分。 流程：首先評估現(xiàn)場環(huán)境安全判斷反應(yīng)；意識的判斷：用雙手輕拍病人雙肩，問“喂！你怎么了”告知無反應(yīng)。有反應(yīng)者可自動體位，無反應(yīng)者平臥位。檢查呼吸：觀察病人胸廓起伏5-10秒（1001,1002,1003,1004,1005）告知無呼吸。3、 呼救（MESS）來人??！喊醫(yī)生

21、、推搶救車、拿除顫儀。4、判斷是否有頸動脈搏動；用右手的中指和食指從氣管正中環(huán)狀軟劃向近側(cè)頸 動脈搏動處，告之無搏動（數(shù)1001，1002，1003，1004，1005判斷五秒以 上10秒以下）5、松解衣領(lǐng)及褲帶。6、胸外心臟按壓；兩乳頭連線中點（鎖骨中下1/3處），用左手掌跟緊貼病人 的胸部，雙手重疊，左手五指上翹，雙臀伸直。用上身力量用力按壓30次（按 壓頻率至少100次分，按壓深度至少5cm）,溺水或其他可能窒息一起的心 臟驟停應(yīng)該先做5組CPR,然后再打電話啟動EMSS，每分鐘不低于100次。7、開放氣道：仰頭抬頜法?？谇粺o分泌物，無假牙。8、人工呼吸：口對口 口對鼻 口對口鼻 吹氣時：捏鼻、深吸氣、口唇完全罩住患者口唇、緩慢吹氣2秒以上； 吸氣 時：松捏鼻手、深吸氣、觀察胸壁動度看、聽、感覺呼吸是否存在持續(xù)2分鐘的高效率的CPR：以心臟按壓：人工呼吸=30:2的比例進行，操作 5個周期。（心臟按壓開始送氣結(jié)束）10、判斷復(fù)蘇是否有效（聽是否有呼吸音，同時觸摸是否有頸動脈博動）。11、整理病人，進一步生命支持。第四部分 綜