煙草營(yíng)銷(xiāo)管理

1、營(yíng)銷(xiāo)管理I、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（marketing）的任務(wù)是辨別和滿足人類(lèi)與社會(huì)的需要。 對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所作的一個(gè)最簡(jiǎn)明的定義就是：“滿足需求的同時(shí)而 獲利。”么_“營(yíng)銷(xiāo)管理（marketing management）是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò) 創(chuàng)造、傳遞和溝通更高的顧客價(jià)值從而獲得、維系和發(fā)展顧客的藝 術(shù)和科學(xué)。營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)容 計(jì)劃。組織。領(lǐng)導(dǎo)?？刂啤I(yíng)銷(xiāo)管理的變遷:1.主要得社會(huì)力量2新的消費(fèi)能力3.新的公 司能力營(yíng)銷(xiāo)管理焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變:1從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值2從以公司產(chǎn)品 為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心3.從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系和服務(wù)4從單一走向 組合乃至整合5營(yíng)銷(xiāo)組織建制的演變6從強(qiáng)調(diào)投入轉(zhuǎn)向關(guān)注營(yíng)銷(xiāo) 長(zhǎng)期績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)管理的主要理

2、論：標(biāo)桿管理理論、PERT網(wǎng)絡(luò)分析法、權(quán)變 理論、系統(tǒng)管理理論和行為科學(xué)管理理論、4p營(yíng)銷(xiāo)理論、全方位營(yíng) 銷(xiāo)理論、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論、神經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)理論卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理的基本內(nèi)容1.營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與計(jì)劃管理2.營(yíng)銷(xiāo)組織管 理3營(yíng)銷(xiāo)控制管理4營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理5營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)&卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理的基本任務(wù)1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率（流程化管理、精細(xì)化 管理）2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力（品牌培育、市場(chǎng)響應(yīng)、客戶服務(wù)）能力 9卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理發(fā)展趨勢(shì):1由供應(yīng)鏈管理向價(jià)值鏈管理延伸（品牌 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建設(shè)、跨企業(yè)物流管理體系建設(shè)、協(xié)同績(jī)效評(píng)價(jià)體系 建設(shè)）2從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式向網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型銷(xiāo)售渠道、客戶關(guān)系、 營(yíng)銷(xiāo)手段）卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織管理10.卷

3、煙營(yíng)銷(xiāo)組織概述（一）營(yíng)銷(xiāo)組織的概念是指企業(yè)內(nèi)部涉及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)職位及 其結(jié)構(gòu)。營(yíng)銷(xiāo)組織管理是以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念為理念建立的組織，以消 費(fèi)者的需求為中心，把消費(fèi)者需求置于整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程的起點(diǎn)， 并將滿足消費(fèi)者的需求作為其歸宿點(diǎn)。A影響營(yíng)銷(xiāo)組織設(shè)置的因素1企業(yè)規(guī)模2市場(chǎng)狀況3產(chǎn)品特點(diǎn)B營(yíng)銷(xiāo)組織管理的目標(biāo)1對(duì)市場(chǎng)需求作出快速反網(wǎng)使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效 率最大化3代表并維護(hù)消費(fèi)者利益。C營(yíng)銷(xiāo)組織的演變1單純的銷(xiāo)售部門(mén)2兼有附屬職能的銷(xiāo)售部門(mén)3 獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)5現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織的設(shè)置原則：基本原則，可以從營(yíng)銷(xiāo)管理工作的 內(nèi)部和外部來(lái)考慮，內(nèi)部是以提升營(yíng)銷(xiāo)工作效率、深化營(yíng)銷(xiāo)管理 深度和

4、寬度改革為目標(biāo)；外部從協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的角度，圍繞市場(chǎng)、品 牌、客戶維度來(lái)考慮，這樣會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)組織的構(gòu)建更具科學(xué)性、適 用性和長(zhǎng)效性。A：以客戶為中心：滿足“以客戶為中心”的組織構(gòu)建，其要求 如下：1.客戶發(fā)展戰(zhàn)略：建立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以零售 客戶為導(dǎo)向組織公司的經(jīng)營(yíng)和管理，實(shí)現(xiàn)和堅(jiān)持以客戶為中心的 經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷(xiāo)策略。2.客戶價(jià)值導(dǎo)向：在卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，根 據(jù)零售客戶對(duì)行業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)的貢獻(xiàn)度，判斷不同零售客戶的價(jià)值 和等級(jí)，進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，實(shí)施分類(lèi)動(dòng)態(tài)管理，提高零售客戶的忠 誠(chéng)度和滿意度。3.崗位設(shè)置完善：堅(jiān)持以客戶為中心的原則，需 要依據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)、客服等 業(yè)務(wù)單

5、元。B組織效率優(yōu)先：是指組織管理工作投入的勞動(dòng)量與勞動(dòng)成果之 間的比率。一般來(lái)講，影響組織效率的因素分為外部因素和內(nèi)部 因素。外部因素主要為企業(yè)組織的外部環(huán)境因素。內(nèi)部因素是影 響營(yíng)銷(xiāo)組織效率的直接因素，也是我們?cè)u(píng)價(jià)組織運(yùn)行效率高低的 重要維度，從企業(yè)組織內(nèi)部因素來(lái)講，從以下四個(gè)方面來(lái)提升組 織效率：1.完善組織結(jié)構(gòu)2.完善部門(mén)（崗位）設(shè)置3.優(yōu)化制度與 流程。4.完善組織制度規(guī)范C管理幅度適宜：管理幅度包括管理寬度和管理深度兩個(gè)方面。 管理寬度是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理者所能直接管理或控制的 下級(jí)（人或者部門(mén)）數(shù)目。管理深度是指一個(gè)組織設(shè)立的行政層 級(jí)的數(shù)目。管理寬度的確定主要考慮到工作的性

6、質(zhì)、主管人員及其下屬 的素質(zhì)和能力、組織溝通的狀況。一般情況下，一個(gè)管理者的下 級(jí)不應(yīng)該超過(guò)8個(gè)，否則可能出現(xiàn)顧此失彼的情況。管理深度則 主要取決于業(yè)務(wù)的分工復(fù)雜程度以及組織的規(guī)模大小。管理寬度 越大，越容易在戰(zhàn)略上出現(xiàn)偏差不平衡；管理深度越大，戰(zhàn)略在 傳遞、落實(shí)的過(guò)程中越可能走樣。為了規(guī)避這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng) 該建立一個(gè)規(guī)范適度的管理機(jī)制，使各個(gè)管理領(lǐng)域的狀態(tài)能夠隨 時(shí)為經(jīng)營(yíng)者所掌握，并能夠通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理和比較。 例題：XX市煙草公司設(shè)置品牌管理部門(mén)解析：1.卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織設(shè)置的原則是什么？這個(gè)煙草公司設(shè)置了 獨(dú)立的品牌管理科，充分考慮了品牌管理過(guò)程中涉及到的品牌管 理及工商協(xié)同，以及崗位

7、層級(jí)間的明確分工，使管理寬度和深度 適宜，較好地保證了組織效率。2.試分析這一部門(mén)設(shè)置的合理性： 對(duì)品牌管理科的部門(mén)及崗位職責(zé)進(jìn)行了全面梳理，使部門(mén)“職責(zé) 清晰、分工明確，事事有人做，人人有事做”，提高企業(yè)整體運(yùn)作 效率。營(yíng)銷(xiāo)組織的基本形式（一）根據(jù)專(zhuān)業(yè)化程度分類(lèi)：是按照組織構(gòu)成要素中的職能、地 區(qū)、產(chǎn)品或品牌、市場(chǎng)等專(zhuān)業(yè)化程度來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)組織，依 據(jù)其專(zhuān)業(yè)化程度不同，專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)組織又分為四種類(lèi)型：A職能型組織:職能型組織是一般企業(yè)最常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)組織，是以 工作方法和技能作為部門(mén)劃分的依據(jù)來(lái)組織部門(mén)分工，是企業(yè)發(fā) 展戰(zhàn)略下基于工作職能的形式。優(yōu)點(diǎn)：規(guī)章制度、工作程度、工 作職責(zé)規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰

8、，結(jié)構(gòu)垂直，能實(shí)現(xiàn)較好的工作控制；管 理權(quán)高度集中，易實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織的有效控制。缺點(diǎn)：職能 部門(mén)自成體系，橫向信息溝通閉塞，部門(mén)間協(xié)調(diào)難度較大，管理 成本較高；按職能分工的組織通常彈性不足，對(duì)環(huán)境的變化反應(yīng) 比較遲鈍；職能專(zhuān)業(yè)化分工不利于培養(yǎng)綜合管理人才。B地區(qū)型組織：在全國(guó)范圍內(nèi)行銷(xiāo)的企業(yè)往往（關(guān)鍵句）按地理 區(qū)域組織營(yíng)銷(xiāo)人員。（組織結(jié)構(gòu)判斷）大致由全國(guó)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、 區(qū)域經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)員構(gòu)成。從全國(guó)經(jīng)理依此到地區(qū)經(jīng)理， 其所管轄的下屬人員的數(shù)目，即“管理幅度”逐級(jí)增加。優(yōu)點(diǎn)： 能夠根據(jù)細(xì)分的市場(chǎng)精耕細(xì)作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強(qiáng)。缺點(diǎn)：信息傳遞有可能由于層級(jí)過(guò)多，存在失真現(xiàn)象，不易

9、于控 制。C產(chǎn)品或品牌管理型組織:生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品或多種不同品牌產(chǎn) 品的企業(yè)，往往按產(chǎn)品或品牌建立管理型的組織，即在一名總產(chǎn) 品經(jīng)理指導(dǎo)下，按每類(lèi)產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理，再按每周具體品種設(shè) 一名經(jīng)理，分層管理。產(chǎn)品管理型組織能夠協(xié)調(diào)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)組合 策略，及時(shí)反映產(chǎn)品的市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題（判斷關(guān)鍵：品牌經(jīng)理、 按每類(lèi)產(chǎn)品分設(shè)一名經(jīng)理、品牌管理部門(mén)等等）優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品或品 牌經(jīng)理能夠?qū)⒏鞣N營(yíng)銷(xiāo)要素較好地組合起來(lái)，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的綜 合優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品經(jīng)理或品牌經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)所屬產(chǎn)品或品牌的整個(gè)營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)，能夠快速地對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的問(wèn)題做出反應(yīng)，并及時(shí)解決; 產(chǎn)品或品牌專(zhuān)屬化管理，提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對(duì)性。 缺點(diǎn)：產(chǎn)

10、品或品牌經(jīng)理能力有限，對(duì)采供部門(mén)、客戶服務(wù)等部門(mén) 之間的依賴過(guò)強(qiáng)而被看做是低層協(xié)調(diào)者不予重視，給品牌管理造 成了一些矛盾沖突；產(chǎn)品或品牌經(jīng)理不容易熟悉其他方面（如宣 傳促銷(xiāo)等）的業(yè)務(wù)規(guī)范；產(chǎn)品或品牌管理的成本往往比預(yù)期的組 織管理費(fèi)用高。D市場(chǎng)型組織：市場(chǎng)細(xì)分化理論要求企業(yè)根據(jù)顧客特有的購(gòu)買(mǎi)習(xí) 慣和產(chǎn)品偏好等細(xì)分，區(qū)別對(duì)待不同的市場(chǎng)，針對(duì)不同購(gòu)買(mǎi)行為 和特點(diǎn)的市場(chǎng)，（關(guān)鍵句）建立市場(chǎng)型營(yíng)銷(xiāo)組織。這種組織結(jié)構(gòu) 的特點(diǎn)是由一個(gè)總市場(chǎng)經(jīng)理管轄若干個(gè)（判斷關(guān)鍵）子市場(chǎng)經(jīng)理， 各子市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)自己所管轄市場(chǎng)的年度計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃，他們 開(kāi)展工作所需要的功能性服務(wù)由其他功能性組織提供。優(yōu)點(diǎn)：企 業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

11、活動(dòng)是按照滿足各類(lèi)不同顧客的需求來(lái)組織和安排 的，這有利于企業(yè)加強(qiáng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)開(kāi)拓，保證營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的系統(tǒng)性 和一致性。缺點(diǎn)：存在權(quán)責(zé)不清和多頭領(lǐng)導(dǎo)的矛盾，這和產(chǎn)品性/ 品牌管理型組織類(lèi)似。以各主要目標(biāo)市場(chǎng)為中心來(lái)建立相應(yīng)的營(yíng) 銷(xiāo)組織是確保企業(yè)落實(shí)“以客戶為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的唯一 辦法。（二）根據(jù)結(jié)構(gòu)性特征分類(lèi)A金字塔型組織:是一種在傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)中最常見(jiàn)的一種組織形 式。等級(jí)森嚴(yán)，（關(guān)鍵句）高層、中層、基層是逐層分級(jí)管理， 管理幅度逐步加寬，下級(jí)只向自己的上級(jí)直接負(fù)責(zé)。優(yōu)點(diǎn)是：結(jié) 構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、等級(jí)森嚴(yán)、分工明確、便于監(jiān)控等。弊端是：缺乏組織 彈性，不利于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化；管理層級(jí)過(guò)多，造成信息傳遞不暢;

12、 權(quán)利集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能 難以釋放。B矩陣型組織:在組織結(jié)構(gòu)上，把（關(guān)鍵句）既有按職能劃分的 垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按產(chǎn)品（其他維度）劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的 結(jié)構(gòu)，稱(chēng)為矩陣型組織結(jié)構(gòu)。核心是垂直和水平兩維結(jié)構(gòu)的組合。 面向不同市場(chǎng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)多種不同產(chǎn)品的企業(yè)，可建立一種既有產(chǎn) 品經(jīng)理，又有市場(chǎng)經(jīng)理的組織。優(yōu)點(diǎn)：能加強(qiáng)企業(yè)部門(mén)之間的協(xié) 作，能集中各種專(zhuān)業(yè)人員的知識(shí)技能又不增加編制，組建方便， 適應(yīng)性強(qiáng)，有利于提高工作效率。缺點(diǎn)：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過(guò)于公權(quán)化， 穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。13、卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織適用性（一）商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織的結(jié)構(gòu)形式省級(jí)公司卷煙

13、營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)側(cè)重于調(diào)配資源、統(tǒng)一全省策略部 署、推進(jìn)全省一體化運(yùn)營(yíng)等職能。地市級(jí)公司作為營(yíng)銷(xiāo)主體，起 卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)側(cè)重于全省卷煙營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與計(jì)劃的執(zhí)行。（二）商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織的基本特點(diǎn)：新形勢(shì)下的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境決定 了商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向，分析市場(chǎng)、把握 市場(chǎng)，快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，突出品牌培育，塑造企業(yè)形象，做強(qiáng) 做大品牌。其特點(diǎn)如下：直屬化管理：省級(jí)公司銷(xiāo)售管理部門(mén)、地市級(jí)公司營(yíng)銷(xiāo)中心、 縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部同屬營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線，但地市級(jí)公司營(yíng)銷(xiāo)中心服從省級(jí)公司 銷(xiāo)售管理部門(mén)的管理，縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部落實(shí)地市級(jí)公司營(yíng)銷(xiāo)中心的統(tǒng) 一部署，職責(zé)上有從屬關(guān)系，職能上各有側(cè)重。（出現(xiàn)省-地市- 縣級(jí)這樣的從屬結(jié)構(gòu)

14、，就是從屬化管理的特點(diǎn)）專(zhuān)業(yè)化職能：從省級(jí)公司銷(xiāo)售管理部門(mén)到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部，部門(mén)內(nèi) 部設(shè)計(jì)基本上是一致的。（設(shè)立專(zhuān)業(yè)部門(mén)，有專(zhuān)業(yè)化分工的內(nèi)容， 就是有專(zhuān)業(yè)化職能的特點(diǎn)）高效和創(chuàng)新：卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織由不同人員構(gòu)成，既有卷煙企業(yè)高 層決策人員、專(zhuān)家智囊人員，還有一線信息靈通、經(jīng)驗(yàn)豐富的人 員。（有高層、有專(zhuān)家、有一線、不同的人員構(gòu)成就是高效和創(chuàng)新的特點(diǎn)，其中高層、專(zhuān)家、一線是重要詞）適應(yīng)性文化：卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新觀念的樹(shù) 立初步形成具有行業(yè)特色的適應(yīng)性文化。（出現(xiàn)行業(yè)的XX文化， 營(yíng)銷(xiāo)（創(chuàng)新）理念、營(yíng)銷(xiāo)（創(chuàng)新）觀念等和文化息息相關(guān)的詞， 就是適應(yīng)性文化的特點(diǎn)）協(xié)同化作業(yè)：營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部

15、門(mén)的事，不僅強(qiáng)調(diào)內(nèi)部各職 能模塊的寫(xiě)作，還依賴于各部門(mén)的共同配合。（出現(xiàn)XX與XX，如 工業(yè)與商業(yè)諸如此類(lèi)的聯(lián)系，就是協(xié)同化作業(yè)的特點(diǎn)）14、卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織構(gòu)建（一）卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)組織是每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管 理者的根本任務(wù)之一。營(yíng)銷(xiāo)管理者從事管理的前提是進(jìn)行組織規(guī) 劃，包括設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和人員配備等。A分析組織環(huán)境A1市場(chǎng)狀況：市場(chǎng)狀況首先是指市場(chǎng)的穩(wěn)定程 度。購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型也是市場(chǎng)狀況的一個(gè)方面。A2.競(jìng)爭(zhēng)者狀況：一 是競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)，它們?cè)诟尚┦裁炊侨绾螌?duì)競(jìng)爭(zhēng)者行為作出反應(yīng)。 為此，營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)需要不斷地加以改變和調(diào)整。B確定組織內(nèi)部活動(dòng):1.職能性活動(dòng):它涉及營(yíng)銷(xiāo)組織的各個(gè) 部門(mén)，范圍

16、相當(dāng)寬泛。2.管理性活動(dòng):管理型活動(dòng)涉及管理任務(wù) 中的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制等方面。行為與需求存在很大差異，那么，它就會(huì)建立地區(qū)型組織。C建立組織職位：需要考慮三個(gè)要素，即職位類(lèi)型、職位層次和 職位數(shù)量。1.職位類(lèi)型：對(duì)職位類(lèi)型的劃分有三種方法。第一 種是把職位劃分為直線型和參謀型。第二種是把職位劃分為專(zhuān)業(yè) 型和協(xié)調(diào)型。第三種是把職位劃分成臨時(shí)型和永久型。職位層次：職位層次是指每個(gè)職位在組織中地位的高低。職位數(shù)量：職位數(shù)量是指企業(yè)建立組織職位的合理數(shù)量。它同 職位層次密切相關(guān)。一般地，職位層次越高，輔助性職位數(shù)量也 就越多。D設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和職位類(lèi)型密切相關(guān)。這取決 于兩個(gè)因素：1.分

17、權(quán)化程度：分權(quán)化程度即權(quán)力分散到什么程 度才能使上下級(jí)之間更好地溝通。2.管理寬度：管理寬度即每一 個(gè)上級(jí)所能控制的下級(jí)人數(shù)。E配備組織人員：在配備組織人員時(shí)需要為每個(gè)職位制定詳細(xì)的 崗位說(shuō)明書(shū)，從受教育程度、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征及身體狀況等 方面進(jìn)行全面考察。F組織評(píng)價(jià)與調(diào)整：原因主要有以下幾點(diǎn)：1.外部環(huán)境的變化2. 組織主管人員的變動(dòng)3.改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷4. 組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾，也可以通過(guò)改組來(lái)解決15、營(yíng)銷(xiāo)組織專(zhuān)業(yè)化分工（一）專(zhuān)業(yè)化的職能部門(mén)：A梳理業(yè)務(wù)流程其核心業(yè)務(wù)流程主要有：信息采集、需求預(yù)測(cè)、 貨源采購(gòu)、貨源投放、客戶服務(wù)、品牌培育等。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的 梳理，

18、（做法）明確每個(gè)職能方向上公司所需要開(kāi)展的具體工作， 同時(shí)，將這些職能進(jìn)行匯總、整理、合并、歸類(lèi)、分級(jí)，進(jìn)而結(jié) 合公司的組織結(jié)構(gòu)，將這些職能歸屬到各個(gè)部門(mén)，這樣就（目的） 可以建立起清晰透明、無(wú)交叉、無(wú)遺漏的部門(mén)職能。B完善職能部門(mén)：品牌管理部門(mén)職能重點(diǎn)：制定品牌培育發(fā)展規(guī) 劃，定期進(jìn)行品牌分析，按照行業(yè)品牌發(fā)展規(guī)劃和品牌管理工作 的要求，建立品牌引進(jìn)、培育、退出機(jī)制，對(duì)品牌的維護(hù)、分析、 評(píng)價(jià)、促銷(xiāo)進(jìn)行統(tǒng)一管理。加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制建設(shè)，向工業(yè) 企業(yè)反饋有關(guān)信息。采供部部門(mén)職能重點(diǎn)：對(duì)卷煙的半年意向、 季度調(diào)整、月度合同進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。對(duì)地市級(jí)公司月度卷煙 合同購(gòu)進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行公布。每月月初按

19、進(jìn)度計(jì)劃和市場(chǎng)實(shí)際訂單需 求確定采購(gòu)卷煙的需求總量。對(duì)擬采購(gòu)商品的總量進(jìn)行結(jié)構(gòu)性分 解，安排采購(gòu)的時(shí)間計(jì)劃。及時(shí)上報(bào)信息，征詢營(yíng)銷(xiāo)中心的意見(jiàn)， 經(jīng)過(guò)研究后，調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。與工業(yè)企業(yè)銜接訂貨意向，達(dá)成一 致后確定采購(gòu)計(jì)劃?？蛻舴?wù)部門(mén)職能重點(diǎn)：組織建立完善全市 客戶檔案，指導(dǎo)、組織市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)行情及發(fā)展趨勢(shì)，為 領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。組織調(diào)研、收集、傳遞市場(chǎng)需求信息；制定 全市行業(yè)的客戶經(jīng)理工作流程、安排專(zhuān)項(xiàng)工作、監(jiān)督考核工作績(jī) 效；組織策劃并指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展客戶服務(wù)工作；組織開(kāi)展 全市行業(yè)零售客戶等級(jí)評(píng)定、客戶經(jīng)理等級(jí)評(píng)定工作；組織監(jiān)督、 檢查營(yíng)銷(xiāo)各部門(mén)工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，提出

20、評(píng)估意見(jiàn)， 發(fā)布情況通報(bào)。縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部職能重點(diǎn)：分析轄區(qū)卷煙市場(chǎng)銷(xiāo)售形 勢(shì)、實(shí)時(shí)做好階段性的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作；根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體的 安排，組織實(shí)施本轄區(qū)的新品卷煙培育工作；開(kāi)展卷煙零售客戶 服務(wù)工作，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)；開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)人員教育培訓(xùn)，夯 實(shí)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)，提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理水平。品牌、采供、客戶服 務(wù)、縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部四個(gè)部門(mén)和單位之間是相互配合、相互支持和相 互促進(jìn)的關(guān)系。品牌部門(mén)對(duì)卷煙流通環(huán)節(jié)以及品牌市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行 分析評(píng)價(jià)；采供部門(mén)根據(jù)品牌管理部門(mén)提供的品牌市場(chǎng)表現(xiàn)情況 實(shí)施貨源采購(gòu)，滿足市場(chǎng)需求；客戶服務(wù)部門(mén)主要是指導(dǎo)和監(jiān)督 卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以及品牌培育工作；縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部主要是落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)中 心部署，

21、做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，實(shí)施品牌培育，開(kāi)展客戶服務(wù)，指 導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)。C科學(xué)落實(shí)職能部門(mén)：建立專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo) 組織專(zhuān)業(yè)化分工的關(guān)鍵。八步法工作程序：第一步，接受指令。 根據(jù)周期工作要點(diǎn)，下達(dá)工作指令。首先要清楚所接受工作指令 的要求；其次要提出執(zhí)行的初步設(shè)想，與需要支持的問(wèn)題。了解 領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)的目的，要有完成工作的打算，把目標(biāo)工作完成的 內(nèi)容、質(zhì)量和進(jìn)度做確認(rèn)。第二步：分解任務(wù)。根據(jù)指令將工 作任務(wù)劃分成若干子項(xiàng)，具體落實(shí)到部門(mén)的各崗位上。需要注意: 子項(xiàng)集成不小于母項(xiàng)，劃分依據(jù)崗位細(xì)分，落實(shí)到具體人員；詳 細(xì)說(shuō)明子母項(xiàng)之間的關(guān)系，各崗共同承擔(dān)的指令責(zé)任。第三步， 確定目標(biāo)

22、。包括“工作內(nèi)容、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間”。需要注意內(nèi) 容、質(zhì)量與進(jìn)度；量適、質(zhì)高、時(shí)當(dāng)三者相對(duì)統(tǒng)一；以小目標(biāo)的 完成，促進(jìn)大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，兩者統(tǒng)一。第四步：組織實(shí)施，集前 三項(xiàng)步驟安排，形成完整實(shí)施方案，并付諸于行動(dòng)。把握正確的 戰(zhàn)略之后，戰(zhàn)術(shù)顯得尤為重要。組織實(shí)施的過(guò)程，實(shí)際上是對(duì)組 織對(duì)象的整合。第五步，過(guò)程跟蹤。制定規(guī)劃時(shí)要求設(shè)計(jì)好跟 蹤的要件；跟蹤是對(duì)全過(guò)程階段目標(biāo)的調(diào)整；日、周、月、季、 年之末，是跟蹤的五個(gè)關(guān)鍵時(shí)間段。對(duì)工作目標(biāo)設(shè)定進(jìn)度檢查點(diǎn)， 更重要地是要協(xié)助團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。第六步，結(jié)果驗(yàn)收。注意按照 任務(wù)與目標(biāo)對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行全面檢查；認(rèn)真總結(jié)實(shí)施過(guò)程中的經(jīng) 驗(yàn)與不足；把結(jié)果歸整到指令

23、。第七步：綜合評(píng)價(jià)。對(duì)結(jié)果優(yōu)劣 的肯定是適用獎(jiǎng)懲的依據(jù)。要把握公開(kāi)、公平、公正，成績(jī)、不 足與努力方向；部門(mén)評(píng)價(jià)、專(zhuān)題例會(huì)、一線人員和客戶打分相結(jié) 合。第八步，重新歸零。放下功過(guò)之爭(zhēng)，回歸新的起跑線?？偨Y(jié) 經(jīng)驗(yàn)，查找不足，接受新指令，制定新方案。工具箱：任務(wù)分解四要素：1、系統(tǒng)觀念：整體性、結(jié)構(gòu)性、層 次性、相關(guān)性；2、共同目標(biāo)：各負(fù)其責(zé)，互動(dòng)合作，成果共享; 3、木桶原理：木條同長(zhǎng)，尺有所短，寸有所長(zhǎng)；4、必備美德： 己所不欲，勿施于人。（二）專(zhuān)業(yè)化的崗位設(shè)置：A基本原則：1因事設(shè)崗，2專(zhuān)職與兼職相結(jié)合B營(yíng)銷(xiāo)因素：（1）業(yè)務(wù)流程:業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的過(guò)程，（2）技術(shù)水平：行業(yè)技術(shù)水平是崗

24、位設(shè)置的一個(gè)重要影響因素。（3）客戶需求：客戶需求對(duì)崗位設(shè)置產(chǎn)生影響。（4）員工能力 定崗必須考慮員工能力水平。（5）成本壓力：人工成本是最直 接可控制的成本，因而成本勢(shì)必影響崗位設(shè)置。（6）同行做法 C崗位設(shè)置說(shuō)明：把崗位設(shè)置說(shuō)明進(jìn)一步規(guī)整，目的就是明確崗位 的管理隸屬關(guān)系，明確工作核心內(nèi)容、任職資格等關(guān)鍵要素，使 每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展管理工作有理有據(jù)、有章可循。崗位設(shè)置八要素：（1）崗位標(biāo)識(shí)信息。包括崗位名稱(chēng)、隸屬部門(mén)、 崗位編碼、上下級(jí)名稱(chēng)、薪酬等級(jí)、時(shí)間等。（2）崗位工作概 述。就是對(duì)崗位核心工作職能進(jìn)行說(shuō)明。（3）崗位工作職責(zé)與任務(wù)。把工作職責(zé)逐一羅列。（4）崗位 工作關(guān)系。具體說(shuō)明崗

25、位上下級(jí)以及對(duì)協(xié)作關(guān)系進(jìn)行說(shuō)明。（5） 任職資格。包括素質(zhì)水平、技能水平、職業(yè)道德和身體狀況等。（6） 崗位工作條件。包括工作時(shí)間、運(yùn)用工具、工作環(huán)境等。（7） 崗位考核指標(biāo)。包括指標(biāo)、權(quán)重、考核周期等。（8）崗位遵守 細(xì)目。包括社會(huì)公德、法律法規(guī)、行業(yè)制度等。（三）專(zhuān)業(yè)化的人員隊(duì)伍建立專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，可以從以下幾個(gè)方面著手：1.建立共 同愿景：用文化來(lái)引領(lǐng)員工，用愿景來(lái)激勵(lì)員工，是建立高效能 團(tuán)隊(duì)的有效方式。2.選擇適合成員：對(duì)于人才的選擇，所看重 的應(yīng)不僅是其教育背景、綜合素質(zhì)，還要考慮候選人所具備的對(duì) 團(tuán)隊(duì)所從事事業(yè)的熱忱度、新知識(shí)的學(xué)習(xí)能力和一定的邏輯分析 能力，同時(shí)候選人個(gè)人性格的

26、開(kāi)放性與協(xié)作性也是受考查的重點(diǎn) 指標(biāo)。3.制定基本規(guī)則：（如何使）營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化，是按照 組織架構(gòu)、分工、制度、流程、責(zé)任書(shū)等的要求，（1）建立對(duì)營(yíng) 銷(xiāo)隊(duì)伍的約束機(jī)制。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理者需要從專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo) 人員隊(duì)伍角度（2）考慮實(shí)現(xiàn)高效能、專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍的激勵(lì)機(jī)制。從 以上兩個(gè)方面建立相應(yīng)的基本規(guī)則，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化。提升個(gè)體效能：包括兩方面工作：最充分地激發(fā)每一個(gè)人的 才能；從能力與態(tài)度兩方面提升團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)，盡量不使一個(gè)成 員掉隊(duì)。形成嚴(yán)密有序的人才梯隊(duì)，在內(nèi)部推動(dòng)形成人文關(guān)懷的 氛圍，企業(yè)保持一種學(xué)習(xí)型組織的上進(jìn)姿態(tài)。16、卷煙商業(yè)企業(yè)不同層級(jí)管理組織的定位與職責(zé)A省級(jí)公司：1定位：

27、省級(jí)公司營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的定位為全省行業(yè)卷 煙營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核部門(mén)。2職責(zé)：卷煙經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)、品牌培育，主要有市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計(jì)劃管理和品牌管理 等3.職能單元：（1）市場(chǎng)研究，包括全省范圍的卷煙市場(chǎng)調(diào)研分 析和卷煙需求預(yù)測(cè)工作，市場(chǎng)信息采集分析和零售市場(chǎng)信息的監(jiān) 測(cè)；（2）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括零售客戶關(guān)系管理和零售終端建設(shè)工 作，研究卷煙消費(fèi)規(guī)律，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)渠道管理，維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理信息 系統(tǒng)，制定營(yíng)銷(xiāo)人員考核、激勵(lì)、晉升和培訓(xùn)等制度或管理辦法， 以及卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)的管理；（3）計(jì)劃管理，包括卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃 管理，卷煙貨源組織銜接，卷煙貨源供應(yīng)管理，貨源銜接和工商 網(wǎng)上交易活動(dòng)的組織實(shí)施，制定卷

28、煙銷(xiāo)售工作考核辦法并組織實(shí) 施，網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理；（4）品牌管理，包括制定并組織實(shí)施卷 煙品牌的發(fā)展規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、評(píng)價(jià)辦法，工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)和管理 卷煙品牌的引入、退出和促銷(xiāo)活動(dòng)等。B地市級(jí)1.定位：地市級(jí)公司是營(yíng)銷(xiāo)主體，其營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)為卷 煙營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行部門(mén)，起著“上傳下達(dá)”的作用，執(zhí)行國(guó)家局和省級(jí) 公司確立的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作任務(wù)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核縣級(jí)營(yíng) 銷(xiāo)部的營(yíng)銷(xiāo)工作。2.職責(zé)：負(fù)責(zé)卷煙購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售工作、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶關(guān)系管理、按客戶訂單組織貨源、工商協(xié)同、品 牌培育與品牌管理。3職能單元：（1）市場(chǎng)服務(wù)，包括市場(chǎng)信息 收集分析、市場(chǎng)調(diào)研、需求預(yù)測(cè)工作，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé) 零售

29、業(yè)態(tài)的研究，了解和分析客戶服務(wù)訴求，制定貨源供應(yīng)策略， 組織制定并實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與方案；（2）訂單采集，包括電 話訂貨、網(wǎng)上訂貨等多種訂單采集方式，記錄客戶需求，采集客 戶訂單，開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；（3）品牌采供，包括根據(jù)需求預(yù) 測(cè)結(jié)果組織有效貨源，按照貨源投放策略實(shí)施貨源供應(yīng)，維護(hù)營(yíng) 銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)，統(tǒng)一分配貨源，制定品牌培育規(guī)劃和培育方案， 組織品牌營(yíng)銷(xiāo)和終端宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)；（4）綜合管理，包括制定 并組織實(shí)施市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，組織開(kāi)展工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，管理咨 詢投訴工作和日常事務(wù)；C縣級(jí)工商：1定位：縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部是卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理的基層部門(mén)， 落實(shí)省級(jí)、地市級(jí)公司卷煙銷(xiāo)售工作任務(wù)和要求，維護(hù)區(qū)域卷煙

30、 市場(chǎng)的穩(wěn)定與發(fā)展。2職責(zé)：在地市級(jí)公司營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo) 下，建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)， 實(shí)施品牌培育、開(kāi)展客戶服務(wù)、指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)。17、卷煙營(yíng)銷(xiāo)組織發(fā)展趨勢(shì)1、結(jié)構(gòu)扁平化（堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、縱 向管理層次簡(jiǎn)化、現(xiàn)代溝通工具廣泛應(yīng)用）2組織柔性化（敏捷 性、靈活性、柔韌性、網(wǎng)絡(luò)化、對(duì)外開(kāi)放）3組織虛擬化（專(zhuān)長(zhǎng) 化、合作化、離散化）18、績(jī)效管理的概念：指管理者與員工之間在責(zé)任目標(biāo)與如何實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功達(dá)到目標(biāo)的管理 實(shí)踐和促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的梳理過(guò)程。目的激發(fā)員工的工作 熱情、提高員工的能力和素質(zhì)、改善公司績(jī)效。分為員工績(jī)效管

31、理系統(tǒng)、組織績(jī)效管理系統(tǒng)及員工與組織相結(jié)合的績(jī)效管理績(jī)效。 績(jī)效管理的作用：對(duì)員工的作用：a績(jī)效管理使員工清楚企業(yè)的 愿景和目標(biāo)，運(yùn)作的程序、方法和期望值，明確自己努力的方向 和努力的程度b使員工看到管理者為其設(shè)定的較激進(jìn)目標(biāo)，激發(fā) 其工作熱情。c看清自己在企業(yè)中的責(zé)任，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性d 可以客觀的評(píng)價(jià)員工，使獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)際工作業(yè)績(jī)掛鉤，提高工作積 極性。對(duì)企業(yè)作用：a對(duì)于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有巨大的推動(dòng)作 用b促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化c保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。19、績(jī)效管理的實(shí)施流程：績(jī)效管理五步法第一步，績(jī)效計(jì)劃：績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理流程中的第一個(gè)環(huán)節(jié)， 是績(jī)效管理的起點(diǎn)，也是實(shí)施績(jī)效管理的

32、基礎(chǔ)。第二步，績(jī)效實(shí) 施制訂了績(jī)效計(jì)劃之后，被評(píng)估者就開(kāi)始按照計(jì)劃開(kāi)展工作。第 三步，績(jī)效評(píng)估：在一個(gè)績(jī)效管理周期結(jié)束后，依據(jù)預(yù)先制訂好 的計(jì)劃，管理人員對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)估。第四步， 績(jī)效反饋：完成績(jī)效評(píng)估后，營(yíng)銷(xiāo)管理人員還需要與下屬進(jìn)行一 次面對(duì)面地溝通交談。第五步，績(jī)效改進(jìn)：績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效管理 中不可分割的一部分，對(duì)績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用是非常重要的?？?jī)效評(píng) 估的結(jié)果具有多種用途。首先，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可用于員工工作 績(jī)效和工作技能的提升，通過(guò)發(fā)現(xiàn)員工在完成工作過(guò)程中遇到的 困難和工作技能上的差距，制訂有針對(duì)性的員工發(fā)展計(jì)劃和培訓(xùn) 計(jì)劃。其次，績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可以比較公平地顯示出員工對(duì)企

33、業(yè) 做出貢獻(xiàn)的大小，以此決定員工的獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬。20、績(jī)效計(jì)劃：是在組織部署戰(zhàn)略和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，考評(píng) 者與被考評(píng)者在績(jī)效周期內(nèi)的工作目標(biāo)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和工作環(huán)境進(jìn) 行溝通，從而形成成績(jī)績(jī)效契約的過(guò)程。（一）績(jī)效計(jì)劃準(zhǔn)備：績(jī)效計(jì)劃通常是通過(guò)績(jī)效計(jì)劃會(huì)議，使管 理者與員工雙向溝通完成的。為了使績(jī)效計(jì)劃會(huì)議取得預(yù)期的效 果，（實(shí)施）績(jī)效計(jì)劃會(huì)議是績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程中進(jìn)行溝通的一 種普遍方式。在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃會(huì)議之前，必須準(zhǔn)備好一些相應(yīng)的 信息，主要可以分為以下三個(gè)方面：1.企業(yè)信息為了使員工的績(jī) 效計(jì)劃能夠與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合在一起，管理人員與員工將在績(jī)效 計(jì)劃會(huì)議中就企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、公司的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)

34、行溝通， 并確保雙方對(duì)此沒(méi)有任何歧義。2.部門(mén)信息部門(mén)的目標(biāo)是根據(jù)企 業(yè)的整體目標(biāo)逐級(jí)分解而來(lái)的，而且核心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不同于其他部 門(mén)的目標(biāo)，其工作目標(biāo)也與整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相連。3.個(gè) 人信息：關(guān)于被評(píng)估者個(gè)人的信息中主要有兩方面的信息，一是 工作描述的信息，二是上一個(gè)績(jī)效期間的評(píng)估結(jié)果。在員工的工 作描述中，通常規(guī)定了員工的主要工作職責(zé)，以工作職責(zé)為出發(fā) 點(diǎn)設(shè)定工作目標(biāo)可以保證個(gè)人的工作目標(biāo)與崗位的要求聯(lián)系起 來(lái)。（做法）工作描述需要不斷地修訂，在設(shè)定績(jī)效計(jì)劃之前， 對(duì)工作描述進(jìn)行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據(jù)變化了 的環(huán)境調(diào)整工作描述。（二）績(jī)效計(jì)劃溝通：是雙向溝通的過(guò)程，績(jī)效計(jì)劃

35、的溝通階段 也是整個(gè)績(jī)效計(jì)劃的核心階段。在這個(gè)階段，（做什么和怎么做） 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員與營(yíng)銷(xiāo)人員必須經(jīng)過(guò)充分的交流，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員 在本次績(jī)效期間內(nèi)的工作目標(biāo)、績(jī)效實(shí)施措施、目標(biāo)所需支持等 達(dá)成共識(shí)。1.工作目標(biāo)：目標(biāo)必須是經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理人員和營(yíng)銷(xiāo)人 員交流溝通確定的（起到的效果）員工對(duì)自身目標(biāo)有一個(gè)全面的 了解，在執(zhí)行目標(biāo)的過(guò)程中就會(huì)心中有數(shù)，不會(huì)發(fā)生盲目執(zhí)行， 不顧目標(biāo)的情況。2.績(jī)效實(shí)施措施：雙方交流的重要內(nèi)容是目標(biāo) 應(yīng)該采取什么樣的措施和手段完成，哪些是關(guān)鍵環(huán)節(jié)或過(guò)程，應(yīng) 該如何應(yīng)對(duì)等。3.目標(biāo)所需支持：通過(guò)績(jī)效計(jì)劃溝通，營(yíng)銷(xiāo)管理 人員能有效鑒別人才。4.績(jī)效計(jì)劃審定與確認(rèn)在制定績(jī)效計(jì)劃的

36、 過(guò)程中，對(duì)計(jì)劃的審定和確認(rèn)是最后一個(gè)步驟?？?jī)效計(jì)劃審定與 確認(rèn)就是（概念）對(duì)指定的績(jī)效計(jì)劃中關(guān)于目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施措 施、目標(biāo)所需的支持等主要內(nèi)容進(jìn)行審定與確認(rèn)，這個(gè)過(guò)程需要 管理者與員工通過(guò)績(jī)效計(jì)劃溝通實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過(guò)程中要注意以下 兩點(diǎn)。（三）績(jī)效計(jì)劃內(nèi)容：核心是根據(jù)組織的實(shí)際情況設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī) 效目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。A績(jī)效目標(biāo)：即績(jī)效考核目標(biāo)，是指給評(píng)估者和被評(píng)估者提供所需 要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量績(jī)效。包括績(jī)效項(xiàng) 目和績(jī)效指標(biāo)兩個(gè)部分?？?jī)效項(xiàng)目是指績(jī)效的維度，是說(shuō)要從哪 些方面來(lái)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行，工作（業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度）?？?jī)效 指標(biāo)指績(jī)效項(xiàng)目的具體內(nèi)容，它可以理解為績(jī)效項(xiàng)目

37、的分解和細(xì) 化?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)：指與其相對(duì)應(yīng)的每項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效要求。21關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)：是一系列既獨(dú)立又相關(guān)的，可測(cè)量及評(píng)估，且 能較好反應(yīng)員工職責(zé)及業(yè)績(jī)不同側(cè)面的重點(diǎn)因素。（設(shè)置方法） 通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取 樣、計(jì)算、分析，（作用）衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理 指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是 企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)，也是推動(dòng)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素。（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員 工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，五個(gè)特點(diǎn)：第一，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自 于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。第二，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中 可控部分的衡

38、量。第三，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量， 而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映。第四，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是組織上下 認(rèn)同的。第五，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定是動(dòng)態(tài)調(diào)整的過(guò)程。（2）.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用：第一，作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解， KPI的制定推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略在各單位、各部門(mén)的執(zhí)行；第二，KPI 使上下級(jí)對(duì)本職工作的職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確 保各類(lèi)人員努力方向的一致性；第三，KPI為績(jī)效管理提供了透 明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反 映，KPI幫助員工集中精力處理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有重大驅(qū)動(dòng)力的方面; 第五，通過(guò)定期計(jì)算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，營(yíng)銷(xiāo)管理人員能清晰 了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效

39、參數(shù)，及時(shí)診斷存在的問(wèn)題，采取行 動(dòng)予以改進(jìn)。（3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提?。旱谝徊?，戰(zhàn)略目標(biāo)分解。第二步， 對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行分解，形成KPI要素。第三步，細(xì)化 KPI要素。第四步，確定KPI指標(biāo)績(jī)效計(jì)劃過(guò)程：即評(píng)估者和被評(píng)估者（各級(jí)員工和直接上級(jí)） 之間進(jìn)行充分溝通，明確關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重， 參照過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)及企業(yè)當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決定被評(píng)估人浮動(dòng)薪酬、 獎(jiǎng)懲、升遷的基礎(chǔ)。同時(shí)，績(jī)效計(jì)劃還幫助員工制定一定的能力 發(fā)展計(jì)劃，以保證員工績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。六個(gè)過(guò)程：1.崗位工作 職責(zé)界定2.設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)3.工作目標(biāo)設(shè)定：包括：

40、關(guān)鍵績(jī)效 指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)以及工作目標(biāo)完成效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 它由評(píng)估者和被評(píng)估者雙方共同商定確立。4.權(quán)重分配5.檢驗(yàn)指 標(biāo)6.制定能力發(fā)展計(jì)劃 績(jī)效實(shí)施（一）績(jī)效實(shí)施特點(diǎn)：1.持續(xù)溝通。2及時(shí)反饋3提供支持.（二）績(jī)效實(shí)施的內(nèi)容包括績(jī)效溝通、績(jī)效信息收集、績(jī)效輔導(dǎo)。 A績(jī)效溝通：企業(yè)的績(jī)效管理（概念）說(shuō)到底就是上下級(jí)就績(jī)效 目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行持續(xù)不斷雙向溝通的過(guò)程，在這一過(guò)程 中，管理者與被管理者從績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定開(kāi)始，一直到最后的績(jī) 效考評(píng)，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何的單方面決定都將影 響績(jī)效管理的有效開(kāi)展，降低績(jī)效管理體系效用的發(fā)揮。（1）績(jī)效溝通的意義：通過(guò)溝通，營(yíng)銷(xiāo)管理

41、人員可以幫助下屬 提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握 工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性地提供相應(yīng)地輔導(dǎo)、資源；使考核者 能夠掌握評(píng)價(jià)的依據(jù)，有助于營(yíng)銷(xiāo)管理人員客觀公正地評(píng)價(jià)下屬 的工作績(jī)效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績(jī)效考 核、對(duì)績(jī)效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。通過(guò)溝通，員工可以在工作中不斷得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋 信息，幫助員工及時(shí)了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作重要 性發(fā)生的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)等；能夠使員 工及時(shí)得到營(yíng)銷(xiāo)管理人員相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成目 標(biāo)，當(dāng)環(huán)境和任務(wù)以及面臨的困難發(fā)生變化時(shí)，不至于處于孤立 無(wú)援的境地。（2）

42、績(jī)效溝通的內(nèi)容：包括階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況；完 成工作過(guò)程中的優(yōu)良表現(xiàn)；指出需要改進(jìn)的地方；描述公司領(lǐng)導(dǎo) 或他人對(duì)下屬工作的看法和意見(jiàn);協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計(jì)劃； 下一階段績(jī)效工作目標(biāo)、計(jì)劃的制訂和確認(rèn)。在績(jī)效實(shí)施階段績(jī)效溝通的內(nèi)容主要有：?jiǎn)T工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通、員 工問(wèn)題溝通、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝通等。（1）員工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通：在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)管理人員就需要適 時(shí)地監(jiān)督溝通，觀察員工完成的結(jié)果如何，進(jìn)度如何。不在關(guān)鍵 節(jié)點(diǎn)溝通，不僅營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人目標(biāo)完不成，有可能影響整個(gè)部門(mén) 的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。（2）員工問(wèn)題溝通：如果屬于外部障礙，在可能的 情況下，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬 于員工本

43、身技能缺陷等問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員則應(yīng)該提供技能上的 幫助或輔導(dǎo)，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。（3）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)手段溝 通：營(yíng)銷(xiāo)管理人員要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)施目標(biāo)的手段進(jìn)行監(jiān)督，防止 員工為達(dá)目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業(yè) 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為。如果出現(xiàn)這種情況，營(yíng)銷(xiāo)管理人員需要及早制 止。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員好的做法也要及時(shí)表?yè)P(yáng)推廣。（3）績(jī)效溝通方式：績(jī)效溝通方式可以分為正式溝通和非正式 溝通方式兩類(lèi)。正式溝通（概念）是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定 的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。非正式溝通（概念）指一 個(gè)組織中的成員，不遵照組織層級(jí)方式進(jìn)行彼此之間信息的傳遞， 以促成成員之間意見(jiàn)交換與情感聯(lián)系。B績(jī)效信

44、息的收集：在績(jī)效實(shí)施過(guò)程中一定要對(duì)被評(píng)估者的績(jī)效 表現(xiàn)做一些觀察和記錄，收集必要的信息。（1）績(jī)效信息收集的內(nèi)容：收集何種類(lèi)型的數(shù)據(jù)，與組織的目 標(biāo)有關(guān)，在這里強(qiáng)調(diào)的主要是與績(jī)效管理相關(guān)的信息：確定績(jī)效 好壞的事實(shí)依據(jù)；找出績(jī)效問(wèn)題的而原因；查明那些績(jī)效突出情 況背后的原因以便利用這些信息幫助那些從事相似工作的營(yíng)銷(xiāo)人 員，使他們提高工作績(jī)效；為確定員工是否達(dá)到了他們的工作目 標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù);就績(jī)效考核過(guò)程中的一些問(wèn)題制作一些文檔； 證明績(jī)效突出或地下所需要的具體證據(jù)；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理人員和營(yíng)銷(xiāo) 人員找到問(wèn)題或成績(jī)?cè)蛴袔椭钠渌罁?jù)；營(yíng)銷(xiāo)管理人員和營(yíng) 銷(xiāo)人員進(jìn)行面談的記錄；關(guān)鍵時(shí)間的數(shù)據(jù)。（做法）

45、要有目的的 收集數(shù)據(jù)，在收集數(shù)據(jù)之前要明白為什么收集數(shù)據(jù)并清楚數(shù)據(jù)的 用途和使用人，避免盲目收集。（2）績(jī)效信息收集的方法：工作記錄法：指員工的某些工作目 標(biāo)完成的情況時(shí)通過(guò)工作記錄體現(xiàn)出來(lái)的。直接觀察法：指主管 人員直接觀察營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中的表現(xiàn)，并記錄一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的 表現(xiàn)。他人反饋法：?jiǎn)T工的某些工作績(jī)效不是營(yíng)銷(xiāo)管理人員可以 直接觀察到的，也缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采 用他人反饋的信息。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是為他人提供 服務(wù)時(shí)或者與他人建立聯(lián)系時(shí)，可以從營(yíng)銷(xiāo)人員提供服務(wù)的對(duì)象 或建立聯(lián)系的對(duì)象那里得到相關(guān)的信息。限度事例法：抽查在通 常標(biāo)準(zhǔn)以下的優(yōu)秀行為或在通常標(biāo)準(zhǔn)以下的

46、不良行為，將特別的、 特別不好的事例記錄下來(lái)。抽查法：定期或不定期對(duì)員工的生產(chǎn)、 銷(xiāo)售、服務(wù)等各項(xiàng)情況進(jìn)行抽查，記錄抽查情況，作為考核的依 據(jù)。指導(dǎo)記錄法：不僅記錄員工的行為，而且將營(yíng)銷(xiāo)管理人員及 營(yíng)銷(xiāo)人員的反映也記錄下來(lái)，從而一方面考察了員工，另一方面 也考查了營(yíng)銷(xiāo)管理人員的工作。C績(jī)效輔導(dǎo)：（1）績(jī)效輔導(dǎo)的方式：具體指示：（概念及做 法）對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常 需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步 驟傳授并跟蹤完成情況。方向引導(dǎo)：（概念及做法）對(duì)那些具有 完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的 員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指

47、引。鼓勵(lì)：（概念及做法）對(duì)那 些具有較完善的知識(shí)及專(zhuān)業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵(lì)或建議， 以促進(jìn)更好的效果。（2）績(jī)效輔導(dǎo)的步驟：第一步，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性第 二步，詢問(wèn)具體情況第三步，商議期望達(dá)成的結(jié)果第四步，討論 可采用的解決問(wèn)題的方法第五步，設(shè)定下次討論時(shí)間績(jī)效評(píng)估：稱(chēng)績(jī)效考評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)，是通過(guò)科學(xué)的方法、原理 來(lái)對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估或評(píng)價(jià)。分為個(gè)人績(jī)效評(píng)估和組織績(jī)效評(píng)估。（一）績(jī)效信息的收集與分析：（好處）可以為績(jī)效評(píng)估提供 績(jī)效評(píng)估和改善的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)績(jī)效實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題并改進(jìn)，（條 件）績(jī)效信息收集是開(kāi)展績(jī)效評(píng)估的前提和基礎(chǔ)，所收集信息的 科學(xué)性、完整性和準(zhǔn)確性直接決定了評(píng)估結(jié)果是否公平

48、和公正。 根據(jù)績(jī)效管理的對(duì)象不同，績(jī)效信息分為員工績(jī)效信息和組織績(jī) 效信息。包括（1）信息收集與分析的內(nèi)容（2）信息收集與分析的渠 道（3）信息收集與分析的程序（4）信息收集與分析的職責(zé)分 工（5）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式（6）績(jī)效計(jì)劃完成效果收 集方式（7）應(yīng)注意的問(wèn)題為保證信息采集結(jié)果的真實(shí)性和可 靠性，對(duì)上報(bào)的考核指標(biāo)信息，營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)必須嚴(yán)格審查，也 可采取個(gè)別談話征求意見(jiàn)、審查工作報(bào)告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、 聽(tīng)取監(jiān)督部門(mén)意見(jiàn)等方式，對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)信息 與事實(shí)不符或有舞弊行為的，要及時(shí)采取措施予以更正。需要平 衡調(diào)整的，按程序報(bào)批。對(duì)出現(xiàn)的虛報(bào)浮夸、弄虛作假等問(wèn)題要 及時(shí)

49、進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。凡情況屬實(shí)的，要采取果斷措施，及時(shí)予以 糾正處理。（二）績(jī)效評(píng)估的溝通（1）本次評(píng)估結(jié)果說(shuō)明（2）營(yíng)銷(xiāo)人員 完成或未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)原因分析：對(duì)于未完成的目標(biāo)，需要營(yíng)銷(xiāo)管 理人員和營(yíng)銷(xiāo)人員共同分析原因，看看是外因還是內(nèi)因所致。如 果是外因，是因?yàn)榭陀^環(huán)境變化還是企業(yè)內(nèi)部流程、制度有問(wèn)題 所致。如果是內(nèi)因，要分析是營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)能力不足、經(jīng)驗(yàn)不 足還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什 么原因?qū)е?，是企業(yè)激勵(lì)措施不好、內(nèi)部管理有問(wèn)題，還是營(yíng)銷(xiāo) 人員自身態(tài)度有問(wèn)題。（如何解決）如果是營(yíng)銷(xiāo)人員知識(shí)能力 不足，則需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗(yàn)不夠，則需要多 安排鍛煉機(jī)會(huì)。如果

50、是員工自身態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致完不成任務(wù)，則需 要進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。對(duì)于完成的目標(biāo)， 也要分析員工是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的。是個(gè)人努力所致還是外部環(huán)境 有利，如果是外部環(huán)境有利，如市場(chǎng)需求激增、所屬區(qū)域發(fā)達(dá)等 因素，使員工較為輕易就完成了目標(biāo)，還要分析這種有利因素是 否能夠長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)，企業(yè)是否需要修改應(yīng)對(duì)措施等。如果是個(gè)人 努力，也需要仔細(xì)交流。員工采取了何種方法促使，有無(wú)經(jīng)驗(yàn)可 以吸收借鑒，是否可以推而廣之等。（三）績(jī)效評(píng)估的方法根據(jù)評(píng)估的內(nèi)容不同，績(jī)效評(píng)估的方法主 要分為：標(biāo)桿法、關(guān)鍵指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法等。 根據(jù)評(píng)估的主體、客體不同，績(jī)效評(píng)估的方法又可以分為：述職評(píng)估、

51、360度評(píng)估等。（1）標(biāo)桿法：是一個(gè)明確努力方向的過(guò)程，是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)以及尋求 如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的意義在于獲得績(jī)效 改進(jìn)的最終結(jié)果。針對(duì)標(biāo)桿法在卷煙營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理中的應(yīng)用，可 采用五個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：第一步，確定標(biāo)桿管理信息，需求，定義 標(biāo)桿管理?xiàng)l目；第二步，選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)； 第三步，確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源；第四步，收集真實(shí) 的信息；第五步，依照改善的建議和確立的方法進(jìn)行實(shí)施。 隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入，標(biāo)桿法（即“對(duì)標(biāo)”）被引入作為提高 行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、降低成本的重要手段。（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法：（概念）通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、 輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取

52、樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效 的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，是戰(zhàn)略管理乃至 組織設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，更是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工 作目標(biāo)的有效工具。核心在于關(guān)鍵指標(biāo)體系的建立，并遵循SMART 原則，即明確本次評(píng)價(jià)的主體目標(biāo)。SMART原則：明確性、衡量性可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性、時(shí)限性（3）平衡計(jì)分法：即平衡計(jì)分卡方法。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過(guò)去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但 無(wú)法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。因此，必須改 用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu) 來(lái)評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)（Financial）、顧 客（

53、Customer）、企業(yè)內(nèi)部流程（InternalBusinessProcesses）、 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（LearningandGrowth），衡量企業(yè)的業(yè)績(jī)，從而幫助 企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施。 平衡計(jì)分卡最初作為一種績(jī)效管理模式，后來(lái)在實(shí)踐中擴(kuò)展為一 種戰(zhàn)略管理工具，成為一種可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力及落實(shí)愿景策 略的架構(gòu)。尋求如下指標(biāo)之間的平衡：財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的 平衡。企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性 指標(biāo)之間的平衡。企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。領(lǐng)先指 標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。平衡計(jì)分卡集中體現(xiàn)了企業(yè)作為一個(gè) 獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在運(yùn)行過(guò)

54、程中所涉及到人力、物力和財(cái) 力三大要素之間的交互作用及其相互關(guān)系，充分揭示了企業(yè)的資 金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實(shí)現(xiàn)有效 配置的客觀規(guī)律性。25營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行體系的績(jī)效評(píng)估（一）評(píng)估原則：1.系統(tǒng)性2,可測(cè)性3.獨(dú)立性4.代表性5.操作性（二）評(píng)估內(nèi)容：1,卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)2.工商協(xié)同效果3客戶服務(wù)效果 4營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程過(guò)程5,基礎(chǔ)工作保障（三）評(píng)估的步驟：A評(píng)估目標(biāo)確定：包括以下幾個(gè)方面：1）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)（2）工商協(xié)同目標(biāo)（3）客戶服務(wù)目標(biāo)（4） 工作過(guò)程目標(biāo)（5）基礎(chǔ)工作目標(biāo)以上五項(xiàng)評(píng)估目標(biāo)中，銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是核心，基礎(chǔ)工作目標(biāo)是基 礎(chǔ)保障，客戶服務(wù)目標(biāo)是關(guān)鍵，過(guò)程工作目標(biāo)是完成經(jīng)

55、營(yíng)業(yè)績(jī)目 標(biāo)的保證，工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)又有效促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（做法）只有明確了評(píng)估目標(biāo)，才能突出評(píng)估的針對(duì)性，評(píng)估目 標(biāo)決定了評(píng)估客體、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法的選擇。B評(píng)估指標(biāo)確定：包括以下內(nèi)容：（1）卷煙銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)。包括：卷煙銷(xiāo)售指標(biāo)：卷煙銷(xiāo)售總量 及各價(jià)類(lèi)比重、低檔卷煙銷(xiāo)售計(jì)劃及完成情況、重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售總 量及比重、行業(yè)前十五位品牌銷(xiāo)售總量等；卷煙經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：銷(xiāo)售 收入、毛利、利稅、條均價(jià)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等。（2）工商協(xié)同營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)指標(biāo)。包括活動(dòng)前后品牌增長(zhǎng)率、各營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)期銷(xiāo)售目標(biāo) 達(dá)成率、活動(dòng)前后品牌上柜率、活動(dòng)方案的響應(yīng)率等。（3）客 戶服務(wù)指標(biāo)。包括零售客戶綜合滿意度、零售客戶

56、盈利率、零售 客戶經(jīng)營(yíng)水平和零售客戶能力等。（4）營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程工作指標(biāo)。包 括：市場(chǎng)把握水平指標(biāo)：年度、半年度銷(xiāo)量預(yù)測(cè)吻合度；基礎(chǔ)創(chuàng) 優(yōu)指標(biāo)：各基層單位完成基層創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)率；網(wǎng)建工作指標(biāo)：網(wǎng)上 訂貨零售客戶比重、網(wǎng)訂客戶網(wǎng)訂成功率、零售客戶拜訪率、營(yíng) 銷(xiāo)隊(duì)伍通過(guò)職業(yè)技能鑒定率等；信息應(yīng)用指標(biāo)：信息系統(tǒng)在營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程應(yīng)用情況；營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新指標(biāo)：營(yíng)銷(xiāo)管理方法、制度等創(chuàng)新情況。（5）基礎(chǔ)工作指標(biāo)。包括營(yíng)銷(xiāo)成本費(fèi)用率、營(yíng)銷(xiāo)制度建設(shè)完備程 度及部門(mén)、崗位職責(zé)、操作流程規(guī)范化等。（四）評(píng)估方案設(shè)計(jì)：以下步驟第一步，明確評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容。評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容是整個(gè)評(píng)估方案 的核心，營(yíng)銷(xiāo)管理者需要全面考慮企業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)管理工作的各個(gè) 方面，決定了評(píng)估結(jié)果的有效性，既要考慮企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)管理的 歷史同期情況，又要結(jié)合行業(yè)及企業(yè)卷煙銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)規(guī)劃及計(jì)劃的 整體要求。第二步，制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)評(píng)估目標(biāo)及內(nèi)容，制定 具體可行的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，明確每項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)涉及的可量化、可衡量 及相關(guān)工作要求，使各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)及管理者在具體實(shí)施過(guò)程 中有所依據(jù)。第三步，確定評(píng)估方法及步驟。營(yíng)銷(xiāo)體系運(yùn)行