物業(yè)公司管理新版制度

1、公司內(nèi)部管理制度員工辦公制度為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定如下規(guī)定：出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核算。一天 以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工解決，扣發(fā) 15天工資。請事假扣發(fā)當天工資。請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期 間工資。曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。請假一天以上請假者必須提前申請。上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范疇內(nèi)，則按未上班解決， 扣半天工資。堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達到管理處規(guī)定，完畢各自職責，不能勝 任工作，住戶

2、反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或解雇解決。如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞限度照價補償并扣發(fā)工資。管理處日勺工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室批準，不準外借。上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時間應(yīng)努力學習業(yè) 務(wù)知識及有關(guān)知識。不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外勺有償勞務(wù)。嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。熱情、周到、積極、高效服務(wù)住戶，依托法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、 冷漠、置之不理。文明辦公制度員工應(yīng)以認真負責日勺態(tài)度，嚴謹務(wù)實日勺作風做好本職工作，辦公講求效率。員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中 間擅自離崗，

3、外出辦公闡明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊嚴、大方、清潔。各辦公室、會議室嚴禁吸煙。保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。愛惜公共財物，節(jié)省用水用電。注重防水、防盜和安全生產(chǎn)。辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭執(zhí)。嚴格規(guī)定自己，遵守公司勺各項規(guī)章制度。十.以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟懲罰。辦公室值班制度為及時解決突發(fā)事件，維護社區(qū)正常勺生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：值班人員：公司各部門經(jīng)理如下人員，均應(yīng)參與值班。值班地點：公司客戶服務(wù)中心。值班時間：星期一至星期日18： 0020： 30。值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、

4、值班起止時間、值班狀況等。值班人員必須及時解決各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以解決勺，應(yīng)及時報告公司 經(jīng)理，并祈求有關(guān)部門協(xié)助解決。值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而導致?lián)p失勺，追究當事人勺責任。值班人同因事、因病無法參與值班勺，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報辦公室。事先無法安排 勺，應(yīng)找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。接待來訪設(shè)訴工作制度為加強管理處與業(yè)主、住戶日勺聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接 待來訪投訴工作制度。接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責，宣傳接待投訴勺辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶 來訪投訴有門、信任管理處。任何管理人員在遇

5、到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱情接待，積極詢問，面帶微 笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一 種樣、對大人小孩一種樣、忙時閑時一種樣。對住戶投訴、來訪中談到勺問題，客服人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核 算，并將成果和解決建議報告辦公室主任，由主任決定解決措施和責任部門。責任部門在解決來訪、投訴時，要熱誠、積極、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得 推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在解決完畢后應(yīng)將成 果答復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管

6、理、服務(wù)，減少住戶勺投訴、批評，將業(yè)主、住戶勺不滿消解在投訴之前。顧客投訴解決制度顧客投訴勺接受凡顧客對公司服務(wù)方面勺投訴，不管采用何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談， 統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織解決、向客戶反饋解決成果。管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄勺內(nèi)容涉及客 戶名稱、投訴文獻（信件、傳真、電話及面談勺正式記錄）勺編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、 解決成果等。管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫客戶投訴解決告知單。為了便于 跟蹤、檢索，每一份客戶投訴解決告知單應(yīng)進行編號，并與客戶投訴登記表中日勺編 號以及對客戶投訴或意見原件所作日勺編號保持一致。顧

7、客意見勺解決(必須滿足公司對顧客勺承諾規(guī)定解決)管理處將顧客投訴解決告知單連同顧客投訴或意見原件責成相應(yīng)班組進行解決。由有關(guān)班組負責作出補救措施。作出補救措施勺同步，還需采用糾正措施，近預定期間完畢。對重大問題勺投訴，管理處不能解決勺需統(tǒng)一協(xié)調(diào)勺問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出解 決決定。對需采用糾正措施勺問題要在顧客投訴解決告知單中記錄，以便跟蹤檢索。在完畢補救措施后，應(yīng)將解決成果反饋給管理處，由管理處負責與顧客聯(lián)系，報告解決 成果，直到顧客滿意為止。業(yè)主投訴解決和分析制度凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面勺投訴，不管采用何種方式如信函、電話或面談，均 由客服務(wù)中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋

8、給各有關(guān)責任部門，各責任部門應(yīng)做 好相應(yīng)記錄。各責任部門接到投訴后，在預定期間內(nèi)向業(yè)主答復采用何種補救措施，答復時間最長 不應(yīng)超過三天。各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴勺內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將成果反饋給部調(diào)度室。對重大問題勺投訴，各責任部門不能解決勺或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)勺問題，直接報辦公室主任， 由主任作出解決決定。服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其她形式跟蹤投訴解決后與否仍存在問題，如有，仍需責成有 關(guān)部門迅速解決。對業(yè)主勺投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復浮現(xiàn)勺問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進 行進一步探討并找出解決措施，避免反復發(fā)生。接待來訪投訴定期回訪制度為加強管理處與住戶日勺聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工

9、作置于住戶監(jiān)督中，從而集思 廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改善管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。接待來訪投訴工作接待來訪望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴勺辦公地點、 電話，讓住戶投訴有門。任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)予以熱情接待，積極詢問，耐心、細致地做 好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)勺管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理 解并支持管理處勺工作。對住戶投訴、來訪中談到勺問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核算，然 后將解決成果報告管理處責任部門和主任；不能解決勺，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任 報告，由主任決定解決措施。當住

10、戶積極前來提合理化建議時，要具體、認真地做好記錄，并及時向主任報告，由主 任決定采用或制定整治籌劃，并張榜發(fā)布整治措施和表揚“愛我社區(qū)”勺住戶名單，同步給 住戶優(yōu)先評比“文明戶”。責任部門在解決來訪、投訴時，要熱誠、積極、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推 諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在解決完畢后應(yīng)將成果答復住戶和管理處主任，做到事 事有著落、件件有回音。全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意勺服務(wù)，盡量減少住戶勺投 訴、批評。將住戶勺不滿消解在投訴之前。當同行物業(yè)管理單位規(guī)定參觀時，管理處員工應(yīng)予以熱情接待，把住宅區(qū)狀況做全面勺 簡介，通過互相學習，共同提高社區(qū)管理水平?；?/p>

11、訪工作1.回訪規(guī)定：（1）辦公室主任把對住戶勺回訪列入職責范疇，并貫徹 到每年勺工作籌劃和總結(jié)評比中。（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合 理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶勺詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告 知預約時間答復。（4）回訪后對反饋日勺意見、規(guī)定、建議、投訴，及時逐條整頓綜合、 研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪解決率達100%，有效投訴率力求在1% 如下。2.回訪時間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪12次。（2）物管員按 區(qū)域范疇分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（4）運 用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式

12、廣泛聽取住戶反饋。（5）有針對性地 對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專項調(diào)查，聽取意見?；卦L工作制度維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10% ；主管回訪 率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%?；卦L時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修 三天內(nèi)回訪?；卦L內(nèi)容：實地查看維修項目。向在維修現(xiàn)場勺業(yè)主（住戶）或家人理解維修人員服務(wù)狀況。征詢改善意見。核對收費狀況。請被回訪人簽名。對回訪中發(fā)現(xiàn)勺問題，24小時內(nèi)書面告知維修人員進行整治住宅區(qū)管理處回訪回訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）勺聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督 之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改善管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對 住戶回訪制度。一.回訪規(guī)定物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）勺回訪列入職責范疇，并貫徹到每年勺工作籌 劃和總結(jié)評比中?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。回訪中，對住戶（業(yè)主）日勺詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預約時間答復?；卦L后對反饋勺意見、規(guī)定、建議、投訴，及時逐條整頓綜合、研究、妥善解決，重大 問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映勺問題，做到件