物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升專題方案和綜合措施

1、物業(yè)基本服務(wù)管理品質(zhì)提高方案措施為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有曰勺基本上得到進(jìn)一步提高，樹(shù)立公司良好曰勺品牌形象，實(shí)現(xiàn) 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)曰勺持續(xù)改善，提高客戶滿意度。根據(jù)公司李總曰勺總體設(shè)想及安排，本年度第 四季度將在全公司大力開(kāi)展“物業(yè)基本服務(wù)管理品質(zhì)提高”專項(xiàng)工作，目曰勺在于提高全員 服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化各項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理、提高崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷曰勺服務(wù)，具體 實(shí)行方案如下：一、專項(xiàng)工作時(shí)間階段、工作要點(diǎn)及規(guī)定（一）專項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分1、動(dòng)員宣講階段：09月25日一一10月15日2、自查自糾階段：10月16日一一10月30日3、整治避免階段：11月01日一一11月25日4、檢查驗(yàn)收階段：11月2

2、6日一一11月28日5、專項(xiàng)總結(jié)階段：12月29日一一12月31日（二）各階段工作重點(diǎn)及規(guī)定動(dòng)員培訓(xùn)階段1、公司項(xiàng)目管理中心于9月30日前編制物業(yè)基本服務(wù)管理品質(zhì)提高方案報(bào)李 總審批。2、公司及各項(xiàng)目在10月10日前召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，正式啟動(dòng)專項(xiàng)工作，由項(xiàng)目管理中心 牽頭實(shí)行。3、各項(xiàng)目在10月15日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)、崗位操 作規(guī)程、崗位工作原則、崗位服務(wù)規(guī)定等有關(guān)制度文獻(xiàn)曰勺學(xué)習(xí)。結(jié)合公司本次“質(zhì) 量管理體系”貫標(biāo)工作，貫徹執(zhí)行公司最新曰勺制度、原則及各類規(guī)范。4、本次專項(xiàng)工作規(guī)定全員參與，所有曰勺會(huì)議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料， 每名員工必須有筆記。自查自糾階段1、

3、各項(xiàng)目于10月17日前召開(kāi)“崗位服務(wù)批評(píng)與自我批評(píng)”會(huì)，發(fā)揚(yáng)民主，充足調(diào) 動(dòng)員工積極性，共同查找平常服務(wù)、管理工作中曰勺局限性。2、各項(xiàng)目于10月18日，根據(jù)本項(xiàng)目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，遺留問(wèn) 題等實(shí)際狀況，編制項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提高實(shí)行籌劃方案報(bào)送項(xiàng)目管理中心審核備案。3、各項(xiàng)目報(bào)備曰勺資料所波及曰勺有關(guān)工作，必須要有負(fù)責(zé)人、完畢時(shí)間等必備項(xiàng)目， 不得走過(guò)場(chǎng)敷衍了事。4、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際需求，于10月28日前組織有關(guān)專業(yè)理 論知識(shí)培訓(xùn)一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。5、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣曰勺方式進(jìn)行考試，驗(yàn) 證培訓(xùn)效果，強(qiáng)行提高基層

4、員工曰勺專業(yè)知識(shí)、技能，并于10月31日向公司提交有關(guān)專業(yè)專業(yè)考試報(bào)告。整治避免階段1、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口于11月5日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會(huì)議，重要針對(duì)各 專業(yè)版塊在服務(wù)過(guò)程中浮現(xiàn)或遇到曰勺重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，集思廣益，進(jìn)一步剖析，形成籌劃方 案逐個(gè)解決。2、11月20日前，項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口運(yùn)用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)資源，進(jìn)一步項(xiàng)目， 督促各項(xiàng)目查找及解決問(wèn)題。3、11月25日前，項(xiàng)目管理中心根據(jù)各項(xiàng)目存在及解決問(wèn)題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需 求，對(duì)公司既有制度、規(guī)程、原則等進(jìn)行完善及補(bǔ)充，完畢“事前干預(yù)性制度”曰勺編制， 并上報(bào)公司審批，杜絕同類別問(wèn)題再次浮現(xiàn)。檢查驗(yàn)收階段1、專項(xiàng)工作驗(yàn)收由公司領(lǐng)導(dǎo)組織

5、及項(xiàng)目管理中心具體實(shí)行。2、驗(yàn)收方式采用明查、暗訪、崗位詢問(wèn)、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行。3、本次驗(yàn)收實(shí)行100分制，綜合考核分值為79分（含）如下曰勺為不及格、80（含） -90分曰勺為良好、91 （含）-100分為優(yōu)秀。（評(píng)分原則見(jiàn)附件）4、考核綜合得分在79分（含）如下項(xiàng)目曰勺項(xiàng)目經(jīng)理將予以經(jīng)濟(jì)懲罰500元，分管 各專業(yè)曰勺項(xiàng)目副經(jīng)理懲罰400元，部門主任/副主任懲罰300元，班長(zhǎng)（領(lǐng)班）罰款100 元。5、考核綜合得分在80 （含）-90分曰勺項(xiàng)目，有關(guān)管理人員不獎(jiǎng)不罰。6、考核綜合得分在91 （含）-100分曰勺項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理將予以經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)1000元， 項(xiàng)目分管副經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)800元，

6、部門主任/副主任獎(jiǎng)勵(lì)600元。7、項(xiàng)目綜合得分達(dá)到96分（含）以上曰勺項(xiàng)目，公司追加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)3000元。專項(xiàng)總結(jié)階段1、項(xiàng)目管理中心于12月31日前組織召開(kāi)“物業(yè)基本服務(wù)管理品質(zhì)提高” 工作總結(jié)會(huì)。2、總結(jié)本次專項(xiàng)工作查找及解決曰勺問(wèn)題，特別是解決問(wèn)題曰勺措施、方式等， 為此后曰勺工作提供經(jīng)驗(yàn)。成都麥高物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司項(xiàng)目管理中心九月三十日客戶服務(wù)督導(dǎo)評(píng)分細(xì)則類別 項(xiàng)目原則及檢查內(nèi)容類別 項(xiàng)目原則及檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評(píng)分細(xì)則內(nèi)部管理制度建設(shè)有完善日勺內(nèi)部管理制度，并上墻公示；公眾制度歸檔及時(shí)管理規(guī)范；公眾制度及時(shí)更新無(wú)作廢后再運(yùn)營(yíng)狀況；各類制度統(tǒng)一納入項(xiàng)目（部門）檔案/資料管理。5符合

7、5分；每缺一項(xiàng)扣0.5-2 分?？蛻魴n案管理客戶、項(xiàng)目（部門）檔案歸檔完整及時(shí)、裝訂規(guī)*七 范，建立了檔案清冊(cè)目錄，便于查閱；檔案標(biāo)記美觀醒目；客戶電子資料完整、定期更新，保證客戶資料日勺 精確；客戶電子資料應(yīng)設(shè)專人加密管理，不得將信息隨 意外泄。5符合5分；每缺一項(xiàng)扣0.5-1 分?？蛻粜枨笮畔⑹?理客戶需求信息應(yīng)及時(shí)作好登記；信息登記后應(yīng)及時(shí)派工解決；信息解決后應(yīng)及時(shí)作好回訪工作；作好季度信息記錄分析。10符合10分；每缺一項(xiàng)扣1 -2分。會(huì)議（培訓(xùn)）準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)會(huì)議（培訓(xùn)）；記錄（簽到）完整規(guī)范；會(huì)議（培訓(xùn)）后有效果評(píng)估；統(tǒng)一納入部門（項(xiàng)目）檔案/資料管理。5符合5分；每缺一項(xiàng)扣0.5-2

8、分?；I劃管理籌劃編制完整規(guī)范；籌劃完畢狀況有可追溯性；納入項(xiàng)目（部門）檔案集中管理；統(tǒng)一納入項(xiàng)目（部門）檔案管理。5符合5分；每缺一項(xiàng)扣0.5-2 分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)崗位形象服務(wù)意識(shí)有人才培養(yǎng)籌劃或方案；有團(tuán)隊(duì)建設(shè)日勺設(shè)想（方案）；有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)過(guò)程中日勺記錄（圖片）或匯總報(bào)告；統(tǒng)一納入項(xiàng)目（部門）檔案/資料管理。5符合5分；每缺一項(xiàng)扣0.5-2 分。著裝統(tǒng)一整潔；服裝整潔、佩帶齊全；整潔協(xié)調(diào)，精神面貌好；嚴(yán)禁佩帶違背規(guī)定日勺飾品上崗；女員工頭發(fā)應(yīng)束裝，男員工不留長(zhǎng)發(fā)。5符合5分；每缺一項(xiàng)扣0.5-2 分?？匆?jiàn)客戶積極打招呼并問(wèn)好；客戶來(lái)辦事應(yīng)積極招呼并安坐；說(shuō)話語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)適中，使用一般話。5符合5分；每缺一項(xiàng)扣0.5-2 分?，F(xiàn)場(chǎng)管理客戶投訴管