旅游心理學(xué)-對旅游者的鑒貌辨色

1、旅游心理學(xué)-對旅游者的鑒貌辨色 這天中午是小吳第一次到餐廳實(shí)習(xí),看著餐廳里各種各樣的客人,小吳心里一陣緊張：怎樣才能使每一個客人都感到滿意呢？這時樓面主管李小姐走了過來，她對小吳說：“小吳，不用緊張，只要你仔細(xì)觀察客人，就會對他們心中有數(shù)了。你看，2,所以上菜要快一點(diǎn)；5號臺是來自美國的觀光游客，他們對中國的傳統(tǒng)菜式比較感興趣；7號臺穿紅色運(yùn)動T恤的那位男客人性格比較開朗、好奇心強(qiáng)，要多主動跟他說說話，介紹一些新款的菜式給他；12號臺剛坐下的兩位客人是伊斯蘭教徒，他們是不吃豬肉的，千萬不要推薦有豬肉的采式給他們”小吳認(rèn)真地聽著，心里的緊張也慢慢地消失了。這時12號臺的一位客人向小吳示意，小吳忙

2、上前去，原來客人是要點(diǎn)菜，他們點(diǎn)了兩個菜后又要小吳為他們再推薦一個菜，小吳想起剛才李小姐的話，向客人介紹了一款“特色烤羊排”，客人十分滿意，還豎起大拇指向小吳連聲說“Good！” 后來小吳又按照李小姐的提示為其他客人服務(wù)，果然客人們都非常滿意。下班后，小吳找到李小姐，很欽佩地說：“李小姐，你真神奇，怎么客人的心思你全知道?。　崩钚〗阏f：“只要仔細(xì)觀察客人，你就會對他們心中有數(shù)的。雖然你已經(jīng)學(xué)習(xí)了不少的旅游服務(wù)知識，但在實(shí)際中每個客人的需要都是不一樣的，我們的服務(wù)也要以人為本啊?！?第一天的工作，小吳覺得自己的收獲可真不少。討論：在本案例中，李小姐為什么這么“神奇”，能夠準(zhǔn)確地了解餐廳里客人們的

3、特點(diǎn)？案例心中有數(shù)一、觀察旅游者的體型由于種族和地區(qū)的不同，旅游者會有明顯的體型差異。 一觀察旅游者的體貌特征高于荷蘭男性平均身高：1.85米 男性平均身高在1.74米。男性平均身高在1.68米。二、觀察旅游者的面部輪廓和膚色一觀察旅游者的體貌特征東亞 南亞 三、觀察旅游者的發(fā)色和發(fā)型一觀察旅游者的體貌特征 由于國籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會有明顯的外形差異。 例如：非洲游客黑皮膚、鼻梁較寬矮 、嘴唇較厚 二、觀察旅游著的體型、服色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型膚、金頭發(fā)、鼻梁較高歐洲游客身材比較高大、白皮、 發(fā)型也能反映一個人的性格、職業(yè)、年齡。性格內(nèi)向、保守的人，一般比較喜歡自然的發(fā)型性格開朗、

4、活潑的人，喜歡新潮多變的發(fā)型 人的面部有豐富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點(diǎn)。 人的眼神所表達(dá)的信息也是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實(shí)地表現(xiàn)一個人的 情感、情緒、需求等。三、觀察旅游者的面部表情和眼神此人面部表情嚴(yán)肅，不露聲色眺望遠(yuǎn)方，似在思考問題 身體語言包括手勢、頭勢及行走姿勢等，可以表現(xiàn)一個人的國籍、民族、職業(yè)、性格、情緒和需求等。舞蹈演員步履輕盈四、觀察旅游者的身體語言 一個人說話的內(nèi)容、表達(dá)方式、語速、聲調(diào)以及口音等，往往可以反映他的文化修養(yǎng)、身份地位、性格、職業(yè)、祖籍、情緒和需求等特點(diǎn)。五、聽旅游者的語言特點(diǎn)廣東話上海話某縣推廣普通話，大會上（1）縣長講完

5、以后，主持人說：“咸菜請香腸醬瓜！”主持人說：“現(xiàn)在請鄉(xiāng)長講話！”（2）鄉(xiāng)長說：“兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太貴啦！”鄉(xiāng)長說：“同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開會啦！”（3）鄉(xiāng)長說：“不要醬瓜，我撿個狗屎給你們舔舔”鄉(xiāng)長說：“不要講話，我講個故事給你們聽聽”（4）鄉(xiāng)長說：“兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！”鄉(xiāng)長說：“同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧！”有著外省口音的老師在講臺上，很有感情地為大家讀了一首題為臥春的詩， 并且要大家寫在筆記本，這首詞是這樣的： 臥春 暗梅幽聞花，臥枝傷恨底 遙聞臥似水，易透達(dá)春綠， 岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。 一位山東同學(xué)的筆

6、記竟然是這樣學(xué)寫的: 我蠢 俺沒有文化，我智商很低， 要問我是誰？一頭大蠢驢！ 俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢！ 旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常常能反映他們的旅游目的、行蹤、職業(yè)和性格等特點(diǎn)。六、觀察旅游者的隨身物品 各個國家、地區(qū)和民族的人們都有其獨(dú)特的生活習(xí)慣，職業(yè)、年齡、性格等也會影響人的生活習(xí)慣。 例如，信奉伊斯蘭教的阿拉伯游客，每逢伊斯蘭教歷“齋月”，從日出到日落都戒飲戒食，誠心祈禱，不希望別人打擾。歐美國家的游客忌諱數(shù)字“13”，不愿意住在這個號碼的樓層和房間。而港澳經(jīng)商的游客則喜歡“8”，不喜歡“4”，因?yàn)椤?”的諧音是“發(fā)”，代表生意興旺，而“4”的諧音是“死”，表示不吉利。

7、性格內(nèi)向、年紀(jì)較大的游客喜歡安靜，而性格外向、年輕的旅游者則喜歡熱鬧。旅游服務(wù)人員可以通過觀察游客的生活習(xí)慣掌握他們的特點(diǎn)，做好服務(wù)接待工作。七、觀察旅游者的生活習(xí)慣 例如,學(xué)者教授以及政府官員等,一般衣著都比較嚴(yán)謹(jǐn)保守,不追求時髦款式； （北大教授王選照片） 一、觀察旅游者的衣冠服飾銀行及公司職員,衣著比較講究男士多數(shù)是西裝筆挺、領(lǐng)帶整齊女士則多是穿著職業(yè)套裙。例如阿拉伯地區(qū)的人喜歡穿白袍，女性還要戴上面紗英國人衣著講究紳士風(fēng)度美國人衣著講究輕松自由非洲的游客喜歡佩戴比較多的飾物,男性也會戴耳環(huán)對旅游者的鑒貌辨色是 一門有實(shí)際意義的學(xué)問，我們要在服務(wù)工作中，通過虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人員請教，以及自己的實(shí)踐，認(rèn)真進(jìn)行思考、不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，才能掌握這門學(xué)問，使之成為工作中有用的工具，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。小結(jié)學(xué)完本課之后，你有什么收獲嗎？說出來與同學(xué)分享。收獲平臺對旅游者進(jìn)行鑒貌辨色可以從七個方面著手：一、觀察旅游者的（ ）。二、觀察旅游者的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。三、觀察旅游者的（ ）和（ ）。四、觀察旅游者的（ ）。五、聽旅游者的（ ）。六、觀察旅游者的（ ）。七、觀察