市場營銷銀行服務(wù)

1、銀行大堂是否整潔，柜臺業(yè)務(wù)處理情況，大堂經(jīng)理引導(dǎo)情況，咨詢問題是否得到合理解答，銀行人員文明用語，銀行人員著裝是否整潔 為銀行人員的我來講的話這個問題很好解決:大家好，我是一名現(xiàn)金柜員，主要辦理掛失和開戶。晚上七八點拖著條狗命回來之后，也偶爾上點網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)友不明白為什么銀行不多開幾個窗口，搞到我們的上帝在銀行大受排隊之苦。我發(fā)現(xiàn)有的網(wǎng)友會拿銀行和大街上的售票點，或者飯店相比，然后得出結(jié)論：銀行的等待時間比較長，所以銀行的服務(wù)很差。 我們先來這么一個假設(shè)：如果一位老人在銀行開了個存折進(jìn)行代繳電費業(yè)務(wù)，據(jù)我了解，這種繳電費的賬戶日均存款余額一般來說大概是兩百元。在這一個月之內(nèi)，這位老人需要到銀

2、行辦理一次存款，如果這位老人由于不喜歡用自助設(shè)備，他偏好于柜臺服務(wù)，然后假設(shè)在柜臺辦理存款需要銀行投入兩分鐘的人力成本，那么這位客戶的日均兩百元存款需要銀行一年里面投入共二十四分鐘的人力成本。再假設(shè)銀行對這位柜員一個月的成本投入是三千元，假設(shè)這位柜員一天上班七個小時，一個月四次雙休，上二十二天班，那么銀行柜員一分鐘的成本投入是3000/（60分鐘*7小時*22天）0.325元/分鐘。這樣子，辦理這位客戶的存款一年需要投入的成本是3000/（60分鐘*7小時*22天）*247.79元。那么日均兩百元的存款一年里面給銀行帶來的收益是多少呢？扣除信貸部的運營成本，我們假設(shè)銀行獲得的利差是一年百分之三

3、到四，那么兩百元一年的收益是六元至八元。也就是說，銀行給這位老人辦理代繳電費業(yè)務(wù)，一年從這位老人身上賺了負(fù)1.79元至0.21元，說白了，銀行辦理這項業(yè)務(wù)是虧本的。 結(jié)果已經(jīng)很清楚了，為什么銀行要把一般業(yè)務(wù)和VIP區(qū)分開，為什么VIP客戶到銀行可以享受專窗服務(wù)，而我們很多沒什么錢的客戶要在一般客戶服務(wù)區(qū)等待。別忘了，銀行也是上市公司，也是需要每年向他的股東公布財務(wù)指標(biāo)的?？瓦\站向你提供客運服務(wù)，然后收了你車票錢；飯店一塊錢一把青菜買回來，炒好了十塊錢賣給你；銀行幫你存取一筆款，有收你存取款的錢嗎？就是因為銀行為非VIP客戶服務(wù)收益很低或者為負(fù)，所以銀行才壓縮非VIP窗口，如果哪一天存取款的收益

4、也像飯店賣炒菜那么賺錢了，銀行自然多開窗口了。 這一層道理，我發(fā)現(xiàn)就算是整天在報紙上大肆喧嘩銀行服務(wù)的記者也沒有想到，而只顧沉醉于扮演人民公義的領(lǐng)袖角色之中。在紅蘿卜都靠不住的年代，記者也越來越失去理智，越來越靠不住了，記者很多時候充當(dāng)了瞎嚷嚷的角色。海南西瓜沒有注水，記者亂報，結(jié)果把全海南的種瓜農(nóng)民都害慘了。把人家農(nóng)民害慘了怎么辦？沒有什么怎么辦，結(jié)果是不了了之。把茶水送到人家醫(yī)院進(jìn)行尿檢，然后全國媒體一窩蜂的大罵醫(yī)生的無良，結(jié)果呢？結(jié)果人家醫(yī)生沒錯，人家的檢測報告是可靠的，記者又一次充當(dāng)了不光彩的角色。我們的記者同志在考慮銀行服務(wù)的時候，把銀行設(shè)想成一個和公安辦證大廳或者國稅地稅等同的單位

5、，記者認(rèn)為銀行應(yīng)該是為廣大群眾服務(wù)的，應(yīng)該是公益性的，應(yīng)該是一視同仁的，這就是記者的誤區(qū)，然后記者不知自己的錯誤，卻準(zhǔn)備拿錯誤的認(rèn)知去引領(lǐng)社會的認(rèn)知，其結(jié)果就是記者加劇了銀行和客戶的矛盾。無疑，記者是廣大人民的喉舌，但記者接觸的很多是自己不熟悉的領(lǐng)域，如果記者不負(fù)責(zé)任，憑自己的感覺而不是深入的了解去進(jìn)行報道，結(jié)果就是增加了社會各團(tuán)體之間的摩擦，套用我們黨的話，這是和建設(shè)和諧社會相背離的。 很多網(wǎng)友在銀行排隊的時候忿忿不平，看著VIP客戶的優(yōu)先服務(wù)，心里面一肚子的怨氣，回來就上網(wǎng)開罵，大罵銀行的無良。說實在的，如果我是銀行行長，我不會因為同情這些網(wǎng)友而增開窗口，增加柜員的投入，因為這種做法，結(jié)果

6、就是擴(kuò)大銀行的虧損。現(xiàn)在很多人炒股，網(wǎng)友里面應(yīng)該也有不少的股民，請設(shè)想一下，如果你們在選股的時候，會不會去選擇一家為窮人增開窗口的銀行？ 如果我們的客戶就算手頭只有幾百元，但他也想享受快捷的銀行服務(wù)，怎么辦？答案只有一個，那就是收費。這就好像一個人花一塊錢在街頭買了塊煎餅，然后這個人跟煎餅攤主人抱怨沒有給他配備餐具，沒有給他椅子坐。我想，餐具是有的，椅子也是有的，但不是花一塊錢在大街上吃煎餅就有的，而是在餐館里面，如果他需要，他可以去五星級酒店，享受更高級的服務(wù)。我舉這個例子是想說明：服務(wù)是有償?shù)?，人家為你服?wù)，是要拿工資的。學(xué)生食堂五毛錢一個雞蛋買進(jìn)來，煎好之后都要一塊錢賣出去，可是你看人家

7、學(xué)生有罷餐了嗎？人家學(xué)生有罵食堂黑心的嗎？人家中學(xué)生都知道服務(wù)是有償?shù)模瑸槭裁次覀兒芏嗑W(wǎng)友卻不肯接受銀行服務(wù)有償?shù)母拍钅兀?我想不明白為什么記者老喜歡拿銀行來說事，或者是因為給在銀行大廳里面排隊的老人拍幾張相特別能引起讀者的同情心，然后回去在報紙上擺出一副人民公義的代言人的姿態(tài)，他就仿佛成了引領(lǐng)大家追求自由和真理的領(lǐng)袖了。是誰搞得今天在銀行大廳里面排隊的客戶很容易上火？我看就是這些跟風(fēng)的記者。你去公安辦證大廳辦新身份證，然后人家告訴你要多少多少個月再來拿，你上火了嗎？你去國稅地稅排隊，你上火了嗎？沒有，或者很少為什么？因為你不覺得你可以發(fā)火，也就只有在銀行，受了記者的暗示，你才敢動不動就擺出一

8、副上帝的姿態(tài)，拿著張卡，站在大廳里，唾沫星子四濺的大叫投訴。說實在的，上帝的這種姿態(tài)，我們只有一種感覺，那就是極度反感。下次我們的上帝在大言投訴之前，最好先確定這是一項有效投訴，不然，會給周圍銀行職員一種感覺：幼稚，粗俗，暴發(fā)戶，不就是看了兩天報紙就學(xué)人家來投訴嗎？銀行收三毛錢的跨行查詢費，結(jié)果全國媒體都積極跟風(fēng)炒作，可是手機(jī)雙向收費N年了，每天幾乎從每個消費者身上收多了不止三毛錢，可是我們的記者卻不見出聲。地方政府和土地開發(fā)商聯(lián)手多收了房奴十幾萬，幾十萬，可是除了幾個熱心的博客寫手發(fā)出質(zhì)問之外，也不見我們的記者同志出點有力的聲音。或者你想跟我說：這不是多少的問題，這是原則問題。說實在的，你的

9、這種所謂原則的姿態(tài)搞得我想吐，當(dāng)今中國，還輪不到你細(xì)究三毛錢原則問題的時候。如果你真喜歡追究原則問題，那在這三塊錢之前，還有大把的關(guān)乎國計民生的原則問題等著你去追究。別的不說，中國一年幾千億公務(wù)車開支，兩三千億公務(wù)員出國考察，無數(shù)的失學(xué)兒童，農(nóng)民工的惡劣人權(quán)狀況，禁錮了大多數(shù)中國人一輩子的城鄉(xiāng)二元戶口制度。我想不明白有這么多這么嚴(yán)重的民生問題你不去追究，你卻要去銀行開一個賬戶，然后日均存款不夠三百塊錢，然后去追究這三塊錢管理費，追究三毛錢跨行查詢費。 近來還在網(wǎng)上看到有位所謂的律師要追究銀行收取的十塊錢掛失費。律師這一群體受利益的驅(qū)動歪曲公道，做了多少見不得光的事，這些我先不說了，有些更是傷天

10、害理的，比如先前的高鶯鶯案，結(jié)果竟然是高父被判誣告陷害罪名成立，判處有期徒刑一年。此案之黑，勝于深圳河的水，有興趣的網(wǎng)友可以搜索一下。掛失需要銀行投入的人力成本我三言兩語說不清楚，我只想說，掛失是銀行對個人金融業(yè)務(wù)里面風(fēng)險比較大的一塊，所以手續(xù)比較多一點，收十塊錢，并不為過，或者你覺得去銀行重置個密碼什么的應(yīng)該是很容易的事情，沒什么大不了的。我見有些網(wǎng)友竟然說自己密碼不記得了叫銀行去查出自己密碼是多少，對于這種網(wǎng)友，我只能說是無知者無畏，他根本不知道自己在說什么。這位網(wǎng)友對當(dāng)代銀行的認(rèn)知還停留在古代錢莊的水平在實際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好=服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)

11、涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。 通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是規(guī)范客戶服務(wù)的一種模式,而服務(wù)是通過實施有效的具體手段落實規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。 誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠服務(wù)換客

12、戶真情,使我們的工作生動而多彩! 例一 那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當(dāng)時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。 我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調(diào)閱她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無條件償還。于是,我在申請表上

13、的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡。 本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時二人為朋友關(guān)系),若現(xiàn)在改做附卡申請人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求。按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了! 這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系電話與擔(dān)保人聯(lián)系,對其講明

14、擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書,請其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來。 當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。 一事一議 要求申請人提供必要的身份證明資料以供發(fā)卡機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔(dān)保人核實,是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務(wù),是服務(wù)手段的延伸。 事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠(yuǎn)的、忠誠

15、的持卡人。 例二 一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機(jī)突然發(fā)生故障而無法實現(xiàn)。工作人員和客戶都很著急。 這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因為離其單位路途遙遠(yuǎn)而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無力。 再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網(wǎng)點的活期存折。在得到肯定的答復(fù)后,我與他核對了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號及聯(lián)系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內(nèi),所有

16、手續(xù)辦妥后打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網(wǎng)點補(bǔ)登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。 一事一議 按規(guī)定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當(dāng)時由于計算機(jī)通訊故障無法做銷戶業(yè)務(wù),問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉(zhuǎn)存的存折號,確保此筆存款不會落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。 例三 一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡密碼就會恢復(fù)到初始

17、狀態(tài)。該持卡人未保留初始密碼,則無法進(jìn)行一些需使用密碼的交易。按我行有關(guān)規(guī)定可以申請補(bǔ)做密碼,但必須由本人申請并于3個工作日后領(lǐng)取。 但該持卡人表示:3天后不能親自前來領(lǐng)取。并對我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實行24小時服務(wù),不便取款;一些網(wǎng)點的工作人員業(yè)務(wù)知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見。 我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認(rèn),如果沒有恢復(fù)初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密

18、碼又無修改過的密碼,怎么使用持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領(lǐng)取密碼信封的實際困難怎么解決 我向其建議:如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封,可在申請補(bǔ)制密碼的當(dāng)時寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對我們設(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。 一事一議 密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領(lǐng),且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(我行將把委托書作為補(bǔ)制密碼及領(lǐng)取密碼說明的附件)。既對持卡人帳戶安全負(fù)責(zé)

19、,又提供了一定的方便。 在辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況:當(dāng)一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規(guī)定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。 例四 一位持卡人在異地某儲蓄網(wǎng)點請求取現(xiàn)時被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網(wǎng)點與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因。 我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了對該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系。根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點在受理時發(fā)現(xiàn)卡號被列在

20、止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收。 持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2000元現(xiàn)金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續(xù)。然后請授權(quán)中心受理此戶的請求,允許其支取2000元。持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。 一事一議 受理撤保手續(xù)后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護(hù)性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕償還。 但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,

21、因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失。原則上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對我行的忠誠度。 例五 所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴(yán)地加以拒絕。 一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時間里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接

22、受不了! ” 我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡服務(wù)項目中包括:當(dāng)備用金帳戶余額不足支付時,可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支。而持卡人在信用額度內(nèi)消費時電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當(dāng)時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計的命令連續(xù)計算透支利息。從某種意義上說,計算機(jī)是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。 一事一議 當(dāng)持卡人對信用卡業(yè)務(wù)知識了解不夠或產(chǎn)生誤

23、解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅持原則。 例六 一天中午,遠(yuǎn)郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消 雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗,認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。 原因很簡單:經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。 于是我通過電話詢問匯款人為什么要

24、取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機(jī)。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。 于是我請儲蓄所的負(fù)責(zé)人用銀行內(nèi)部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯(lián)行,并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯(lián)行當(dāng)天受理劃轉(zhuǎn),這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到?？蛻艚邮芰宋业慕ㄗh,不再提出異議。 一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續(xù)完備的憑證離開銀行3個小時的時間里,如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業(yè)務(wù)的取消請求。 果然,此事發(fā)生后不久,就接到與此情況極

25、為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發(fā)貨,可貨已發(fā)出2個多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務(wù)人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強(qiáng)烈要求找行長投訴解決。 我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發(fā)生在匯款方。應(yīng)立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發(fā)查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應(yīng)通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對我行產(chǎn)生的誤解表示了歉意。 綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護(hù)發(fā)卡機(jī)構(gòu)和銀行的信譽,

26、又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設(shè)法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務(wù)。 在實際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,不斷充實和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,做到:以我真誠換客戶真情,就能真正實現(xiàn)牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務(wù)承諾。辦公室主任競聘演講稿(信用社) 多年來，我作為*，在區(qū)行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的大力支持下，緊緊圍繞東陵合作銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營這個中心，努力在工作中配合好各位經(jīng)理，做好參謀和助手，充分發(fā)揮了辦公室的聯(lián)系基層和區(qū)行領(lǐng)導(dǎo)班子的紐帶作用，使自己的管理水平和業(yè)績不斷提高。 一、愛崗敬

27、業(yè)、恪盡職守，努力提高辦公室“三服務(wù)”工作水平 辦公室是一個綜合性服務(wù)部門，事情繁雜瑣碎，特別是臨時任務(wù)較多。幾年來，我作為辦公室主任，努力做到工作力度更大一點，“三服務(wù)”水平更高一點，參謀助手作用發(fā)揮更好一點，取得了較好的成績。一是不斷提高辦公效率。在參謀決策上，圍繞全行決策開展全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)決定前，做好參考信息的收集，提供可供參考的建議，在領(lǐng)導(dǎo)決策中，進(jìn)行綜合辦調(diào)，立足全局，把握重點，主動加強(qiáng)同各科室的聯(lián)系，幫助理順決策中的各種關(guān)系，準(zhǔn)確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，在決策后，抓好高效率的落實，并根據(jù)情況變化，及時提出調(diào)整意見。在文秘信息上，2001年組織出稿農(nóng)村合作金融簡報50期，撰寫業(yè)務(wù)相關(guān)

28、論文9篇，其中簡報被市聯(lián)社采納13期，區(qū)報采納11期，業(yè)務(wù)論文被市聯(lián)社農(nóng)村金融研究采納2篇，在市聯(lián)社文秘綜合排名中列第三位，實現(xiàn)了信息的有效交流和傳遞。在督查落實上。抓住業(yè)務(wù)經(jīng)營中心問題和領(lǐng)導(dǎo)的重要決策進(jìn)行督查，及時擬定督查方案，將工作任務(wù)落實到基層部門，同時抓住涉及面廣、工作量大、落實有難度的問題，及時進(jìn)行督查督辦。在會議籌備和綜合協(xié)調(diào)上，較好的完成了各種會議的準(zhǔn)備工作。立足多商量、巧安排、重說理，認(rèn)真做好方方面面的協(xié)調(diào)工作。對領(lǐng)導(dǎo)交的任務(wù)，著力協(xié)調(diào)。對業(yè)務(wù)科提出的問題，主動協(xié)調(diào)，對職工反映的問題，耐心協(xié)調(diào)。在食堂管理上，本著讓機(jī)關(guān)員工“吃出品味、吃出健康”的主導(dǎo)思想，通過大力調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，實行營養(yǎng)配餐，在努力節(jié)約費用的基礎(chǔ)上，讓大家吃好，讓群眾滿意；在大樓管理上，結(jié)合我行實際情況，不斷加強(qiáng)大樓衛(wèi)生管理，研究制定了大樓衛(wèi)生管理辦法，強(qiáng)化對大樓衛(wèi)生清潔員的管理力度，實行流動紅旗評比，充分地調(diào)動了臨時工的工作積極性，為在大樓里辦公的市聯(lián)社、機(jī)關(guān)和第二營業(yè)部創(chuàng)造了優(yōu)美、整潔的辦公環(huán)境；在車輛管