銷售流程指導手冊(銷售顧問DOS)

1、- PAGE 2 -前言前言- PAGE 3 -前 言現今的銷售環(huán)境的改變，銷售顧問已不再是只把產品賣給消費者如此簡單，更多的是透過銷售產品，把長安鈴木的品牌、服務的理念、經銷商的精神，準確地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無壓力之下完成消費。為了協(xié)助各經銷商通過長安鈴木的顧問式銷售流程（Sales Operation Standards），達到更高的顧客滿意度（CS），提升長安鈴木的品牌形象，特別制訂本SOS標準，籍以規(guī)范經銷商銷售顧問的行為。為使客戶達到100%的滿意，我們對所必須作的基本活動內容進行了匯總?！癝OS”是銷售活動作業(yè)標準（Sales Operation Standards）的

2、簡稱。它把各經銷商應該滿足的設施，工作流程的要點進行匯總。通過執(zhí)行“SOS”可以提高并保持客戶滿意度?？蛻舻臐M意對我們來說是無價之寶，因為客戶會將自己的滿意告訴他人，或者讓客戶更多次數的來展廳或維修服務店，從而擴大商機。對于汽車這樣的昂貴耐久消費品，直接影響客戶購買后的滿意度的因素有兩個：即：經銷商的對應能力與商品的質量。所謂經銷商的對應能力是指包括交車，服務在內的，經銷商與客戶的所有關系。如果客戶在購車時與經銷商發(fā)生了不愉快的經歷，就會導致客戶產生不滿，這種感覺不斷延續(xù)，最后導致客戶不僅是對經銷商，甚至對廠家也失去信任。提供超過客戶期望的滿意度是與客戶滿意的提高相關的。之所以說感到滿意的客戶

3、是無與倫比的財富，是因為它會引起以下三個結果：Recommendation（推薦給他人）Revisit（再次光顧展廳）Repurchase（再次購買產品）這些結果會成為我們事業(yè)發(fā)展的重要工具。所以讓客戶感到100%的滿足感是我們“永恒的主題”，通過不間斷的實踐Sales Operation Standards，我們是可以實現解決這個課題的。本手冊是銷售顧問的每日工作及業(yè)務標準，樹立以顧客為第一的概念，銷售顧問應熟讀并立即執(zhí)行。汽車銷售業(yè)務“永續(xù)經營”的基本方針最理想的汽車銷售活動，應該是努力實現永續(xù)經營，思考應當如何做才能更好地拓展市場，嘗試進行實施，驗證按計劃實施的程度，確認應當如何去做，才

4、能做得更好，這樣堅持不懈地改善，是銷售活動成功的第一步。如何成為汽車銷售的專家汽車銷售顧問的基本要求：儀表著裝、愉悅地打招呼、專業(yè)的舉止等都應當認真遵守。每一個銷售顧問都應明確意識到“我代表著長安鈴木”，這是成為汽車銷售專業(yè)人員最低要求。我們大家都要銘記在心的是，顧客購車時，除了外觀設計、性能等車輛本身的魅力外，對銷售顧問的信賴度也是至關重要的。那么如何才能更好地建立銷售顧問在顧客心中的信賴度呢？如何才能更好地體現出銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)呢？我們希望通過銷售業(yè)務標準（SOS）的設定，使長安鈴木的銷售顧問更有效率地開展銷售活動。在與顧客接觸的過程當中，銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)首先體現在對待顧客的禮儀方面，

5、而且貫穿于銷售服務的整個過程。商品的魅力購買商品對銷售和服務人員商品的魅力購買商品對銷售和服務人員的信賴+目錄- PAGE 4 -目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc179778256 第一章銷售顧問資格與職責 PAGEREF _Toc179778256 h 5 HYPERLINK l _Toc179778257 第二章長安鈴木銷售流程 PAGEREF _Toc179778257 h 7 HYPERLINK l _Toc179778258 1、潛客開發(fā) PAGEREF _Toc179778258 h 10 HYPERLINK l _Toc179778259 2

6、、充分準備 PAGEREF _Toc179778259 h 14 HYPERLINK l _Toc179778260 3、展廳接待 PAGEREF _Toc179778260 h 24 HYPERLINK l _Toc179778261 4、需求分析 PAGEREF _Toc179778261 h 33 HYPERLINK l _Toc179778262 5、選車介紹 PAGEREF _Toc179778262 h 38 HYPERLINK l _Toc179778263 6、試乘試駕 PAGEREF _Toc179778263 h 44 HYPERLINK l _Toc179778264 7

7、、報價成交 PAGEREF _Toc179778264 h 47 HYPERLINK l _Toc179778265 8、完美交車 PAGEREF _Toc179778265 h 52 HYPERLINK l _Toc179778266 9、售后跟蹤 PAGEREF _Toc179778266 h 56 HYPERLINK l _Toc179778267 0、異議處理 PAGEREF _Toc179778267 h 60 HYPERLINK l _Toc179778268 第三章銷售顧問每日工作職責 PAGEREF _Toc179778268 h 65 HYPERLINK l _Toc1797

8、78269 工具 PAGEREF _Toc179778269 h 69- PAGE 6 -銷售顧問資格與職責銷售顧問資格與職責- PAGE 7 -銷售顧問資格與職責- PAGE 5 -第一章銷售顧問資格與職責概述職責與責任性格特征概述職責與責任性格特征教育/資格要求崗位技能培訓需求概述為經銷商的贏利做貢獻向銷售經理報告職責與責任熟悉并熟練運用產品知識：能夠說明所有車型的特性和對顧客的益處有能力銷售各種車型的車輛了解競爭對手的特色、優(yōu)勢和不足等有效地利用試駕突出產品的特性了解全面的庫存情況，包括現有庫存和訂購中的達到和超越顧客滿意標準為部門的贏利做貢獻理解和宣傳鈴木品牌遵守所有鈴木和經銷商的規(guī)范

9、制度實現最大化的車輛銷售以每周/月度/年度為基礎，制定/實施/檢查目標和結果了解并使用經銷商銷售工作的9+1個步驟參加并積極參與銷售會議了解并理解與零售汽車相關的國家和地方的法律參加鈴木和經銷商組織的培訓教育/資格要求教育/資格要求高中以上學歷熱愛汽車、銷售工作必須擁有有效的駕駛證具備汽車基礎知識性格特征出色的人際交流的能力外向、擅長表達具有良好的溝通及演說能力各車型的產品知識顧問式銷售流程客戶投訴處理顧客關系管理保險及相關手續(xù)專項培訓崗位技能培訓各車型的產品知識顧問式銷售流程客戶投訴處理顧客關系管理保險及相關手續(xù)專項培訓鈴木品牌文化企業(yè)文化人事規(guī)章商務禮儀汽車基礎知識- PAGE 112 -

10、長安鈴木銷售流程長安鈴木銷售流程- PAGE 113 -長安鈴木銷售流程- PAGE 8 -第二章 長安鈴木銷售流程充充分準備展廳接待需求評估完美交車售后跟蹤潛客開發(fā)報價成交試乘試駕選車介紹異議處理123456789銷售業(yè)務標準SOS及工具一覽表流程潛客開發(fā)設定個人銷售目標制定日活動計劃實施集客活動記錄顧客信息銷售顧問日報表（附件1）潛客開發(fā)數量計算公式（附件2）來店邀請函（附件3）客戶信息卡（附件6）充分準備超越客戶的期望值建立起客戶的信心H做好準備工作注意儀容儀表銷售工具夾咨詢筆記本展車檢查表（附件7）展廳檢查表（附件8）展廳外部設施檢查表（8-1）展廳內部設施檢查表（8-2）展廳接待主動

11、迎接問候顧客引導顧客參觀展廳觀察顧客動向和興趣點更好地找出顧客的需求更好地處理顧客的疑慮目送顧客離開記錄顧客信息展車飲料供應系統(tǒng)來店顧客調查問卷（附件11）客戶信息卡需求評估與客戶寒暄收集客戶信息完成客戶信息卡提問并積極傾聽，引導客戶的需求分析客戶需求并推薦合適的商品或服務來店顧客調查問卷客戶信息卡選車介紹做好準備工作針對顧客需求進行商品說明積極鼓勵顧客參與，引導客戶需求提供商品資料主動邀請顧客進行試乘試駕推銷要點手冊六方位介紹話術商品資料展車及輔助說明工具銷售業(yè)務標準SOS及工具一覽表（續(xù)）流程試乘試駕做好準備工作接待試車顧客，按規(guī)定進行概述，檢查證件并復印，簽署安全協(xié)議銷售顧問駕駛，示范并

12、進行動態(tài)介紹在安全地點換手引導客戶進行試駕，保證安全邀請顧客回展廳，收集顧客反饋意見促進顧客成交填寫顧客信息試乘試駕車試乘試駕車每日點檢表（附件12）試乘試駕車輛管制表（附件13）路線圖注意事項試乘試駕記錄表（附件14）試乘試駕協(xié)議書（附件15）試乘試駕意見調查表（附件16）客戶信息卡報價成交制作報價單說明銷售價格說明交車時間及手續(xù)制訂合同簽訂合同庫存看板交車看板新車報價單（附件17）新車訂購合同（附件18）完美交車確認車輛及PDI狀況交車前的準備與顧客告知交車顧客接待費用說明與文件交付車輛驗收與操作說明主持交車儀式介紹售后服務人員送別顧客并告知跟蹤方式填寫客戶信息卡電話確認安全到達PDI檢查

13、表（附件19）上牌手續(xù)及費用清單車主手冊（使用手冊）交車過程及文件確認表交車確認表（附件20）客戶滿意度調查表（附件21）客戶信息卡售后跟蹤寄出感謝信電話致謝填寫客戶信息卡與售后部門交接顧客資料引導客戶回廠客戶信息卡感謝信（附件22）銷售顧問日報表1、潛客開發(fā)潛客開發(fā)的目的：累積客戶信息，增加人脈，提高個人的銷售知名度；通過潛客開發(fā)過程熟悉銷售技巧整體業(yè)績的提升潛客開發(fā)的流程流程確定潛在客戶的定義了解客戶屬性分級銷售經理銷售顧問潛在客戶的來源途徑搜集轄區(qū)內相關信息設定目標客戶群體建立客戶信息銷售顧問銷售顧問日報表（附件1）客戶信息卡（附件6）制定活動計劃表按月、周、日計劃進行潛客開發(fā)活動每日整

14、理營業(yè)活動和顧客信息根據業(yè)績進度計劃潛客開發(fā)活動每日更新客戶級別，并促進成交在工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料銷售顧問銷售顧問日報表潛在客戶等級推進表（附件4）HOT客戶管理表（附件5）實行方法信函電話上門拜訪銷售顧問客戶信息卡確定潛在客戶的定義：包括所有關注鈴木的潛在購買客戶凡是具備購買實力的客戶具備購買實力，但是近期沒有買車需求或缺乏對鈴木汽車信心的客戶潛在客戶的來源途徑：來店訪問/來電咨詢朋友和家庭成員目前無銷售顧問與之聯(lián)系的舊客戶維修客戶互聯(lián)網俱樂部和會所推薦客戶教育機構轄區(qū)內的大型企業(yè)政府機關單位為什么要對潛在客戶進行跟蹤？經銷商對展廳的投資經銷商和廠家進行的廣告宣傳經銷商的促銷策

15、略經銷商的宣傳活動經銷商因上述事項推廣而花費巨資，所得來的潛在客戶，須與之持續(xù)聯(lián)系以掌握相關情況，達到投資資金的回報效益及提高業(yè)績的目的。制定日活動計劃銷售顧問按月、周、日計劃進行潛客開發(fā)活動每日下班前銷售顧問整理當日營業(yè)活動和顧客信息卡并交DCRC前臺人員定期檢查更新HOT客戶管理表（附件5）并根據實際業(yè)績進度計劃隔日的潛客開發(fā)活動在銷售的工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料日活動計劃制定流程流程設定目標設定目標必須符合實際情況，目標和計劃也源于實際目標設定多實際銷售工作必須有指導意義每月末總結月銷售業(yè)績，并設定下月銷售目標月銷售目標計劃潛在客戶等級推進表（附件4）HOT客戶管理表（附件5）客

16、戶信息卡（附件6）必須開發(fā)的潛客數計算根據月銷售目標，計算出為達到目標需要開發(fā)的潛客數量，并制定日活動計劃潛客開發(fā)數量計算公式（附件2）收集潛客資料主機廠家廣告經銷商銷售活動銷售顧問區(qū)域行業(yè)開發(fā)規(guī)劃黃頁、區(qū)域企業(yè)名冊潛客開發(fā)計劃與潛在客戶溝通信函（郵寄信件、傳單、產品小冊子）電話上門拜訪信函制作檢查表來店邀請函（附件3）記錄客戶信息及時更新客戶的等級客戶信息卡利用信函與潛在客戶溝通：信函制作注意事項：成本、資料分發(fā)的便利性、閱讀的可能性信函制作檢查表檢查事項是否直接稱呼潛在客戶的姓名、性別和職務如：張靜女士（正確）；張靜先生/女士（錯誤）；陳磊董事長（正確）開頭能激發(fā)起潛在客戶的興趣，繼而產生

17、與經銷商和銷售顧問打交道的愿望如：提出一個問題；給予優(yōu)惠；提供有價值的信息簡潔且富有趣味限一頁紙友好能促使?jié)撛诳蛻艄馀R經銷商通俗易懂使用簡單的語言直觀使用圖片或圖表附帶產品介紹或宣傳的小冊子在信件上簽名電話與潛在客戶溝通利用電話尋找潛在客戶的好處時間花費少可充分利用工作時間的間隙不必浪費時間等待與客戶見面不必花費交通費用初次通話五要素：引起對方注意介紹自己和公司告訴對方打電話的原因說明會面的好處，約定會面時間電話溝通注意事項（詳見展廳接待來電接待流程）禮貌而熱情地問候客戶，再報上店名和自己的名字有禮貌地打聽客戶姓名傾聽客戶所說事項或愿望銷售顧問必須熟知以下信息：車型、功能、車體顏色、庫存狀況在

18、客戶需要更詳盡信息時，可安排拜訪見面，與其預約商談日期上門拜訪與潛在客戶溝通上門拜訪潛在客戶的目的：介紹自己和公司，建立密切的關系邀請客戶來經銷商，以銷售車輛將社交機會轉變成銷售機會拜訪客戶可以給客戶留下一個積極深刻的印象，并建立起比較密切的關系，它是所有與潛在客戶溝通方式中效果最好的一種方法。在與潛在客戶關系尚未建立時，初次見面拜訪不可太過急躁而急于推銷產品。潛在客戶的跟蹤實施流程步驟規(guī)范要點建卡銷售顧問必須將當天拜訪/接待客戶的行程作記錄，填寫客戶信息卡（附件6），確實填完后交DCRC前臺審閱適用潛在客戶和成交客戶的信息記錄，可在信息卡上注明填寫完信息卡后，應標明該客戶的等級把同一級別的所

19、有信息卡進行匯總根據客戶的最新情況對客戶級別進行調整，并同時調整信息卡計劃下次聯(lián)系日期銷售經理詳細審閱營業(yè)日報表，并協(xié)助銷售顧問對客戶進行分級管理，確定下次聯(lián)系日期H級：一周內訂車A級：一月內訂車B級：三月內訂車C級：六月內訂車要將H、A、B級客戶作為重點，同時也要隨時注意開發(fā)C級客戶根據客戶的最新情況對客戶級別進行調整，并同時調整信息卡填寫跟蹤結果記錄每次的商談內容，并于敗戰(zhàn)后逐一分析原因當確定是成交或敗戰(zhàn)后，在卡片空白欄中寫下商談終止，有助于判斷結果客戶成功和失敗的經驗教訓都必須形成總結報告銷售顧問日報表（附件1）和客戶信息卡（附件6）應及時歸檔并抄送到市場客服部門2、充分準備充分準備的目

20、的：準備是展廳銷售一天的開始，準備的充分與否直接影響銷售工作的成敗，售前的準備工作可以讓客戶感受到銷售顧問的專業(yè)性，可以提升產品的價值，為客戶營造一個舒適區(qū)，從而提升成交機會。充分準備的流程：流程銷售顧問準備儀容儀表儀態(tài)工作態(tài)度銷售知識銷售工具銷售主管銷售顧問銷售工具夾咨詢筆計本展車準備展車擺放的原則展車擺放的要求展車標準銷售主管銷售顧問展車檢查表（附件7）展廳的準備店前廣場設施展廳正面設施展廳內部準備銷售主管銷售顧問展廳檢查表（附件8）銷售顧問的準備：儀容儀表的準備男員工：短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā)無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡無胡須、短指甲牙齒干凈，口中不得有異味著經銷

21、商統(tǒng)一制服，大方得體，襯衫下擺須放入褲腰中制服干凈，領口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領口第一個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣領帶不得太松，長度應蓋過皮帶扣褲線筆直，皮帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子不得配戴首飾和與工作無關的胸飾胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品女員工：發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡化淡妝，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艷麗的口紅，指甲不宜過長，并保持清潔，不得涂指甲油著經銷商規(guī)定制服，不可奇裝異服制服干凈，

22、領口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領口第一個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣著裙裝是長度約在膝上3-5厘米，一律搭配膚色長絲襪，不可破洞、脫絲或有花樣圖案皮鞋光亮無灰塵、鞋跟不宜過高過厚除結婚戒指外，上班時銷售顧問嚴禁佩戴其它飾品胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品儀態(tài)的準備微笑：發(fā)自內心、真誠自信在開口說話之前主動微笑雙眼與顧客交流眼神不可高于顧客的視線，否則會讓人感到被輕視眼神不可低于顧客的視線，否則會讓人感到有戒心坐姿：一般左側入座，后背輕靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰坐沙發(fā)是應坐在前端，不仰靠沙發(fā)，雙膝自然并攏，雙手放在膝蓋上

23、（男員工可略分開）對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛嚴禁雙腿分開太大、翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或別人的椅子上行姿：男員工：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動、步履穩(wěn)健、充滿自信女員工：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動、步伐輕柔自然，避免做作站姿：目視前方、挺胸直腰、平肩、雙臂自然下垂、收腹、表現出自信的態(tài)度男員工：雙腳分開、比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手交握放于腹前女員工：雙腳并攏，腳尖分開呈V字型，雙手交握放于腹前手勢：指引方向要五指并攏，掌心微朝上，用邀請的態(tài)度，搭配眼神交流引導客戶介紹車輛時，亦可適用視線：與客戶交談時，眼神游移在顧客的兩眼與鼻尖的小三角區(qū)不可直視過久，避免出現針鋒相對

24、的感受切勿斜視或環(huán)顧他人他物，避免讓顧客感覺到心不在焉銷售顧問的態(tài)度準備對待客戶的態(tài)度要熱情站在客戶的角度、考慮客戶的利益，幫客戶做正確的選擇對待銷售工作要熱愛面對挑戰(zhàn)不怕失敗打擊，全心投入工作，勤奮去爭取每一個客戶對待企業(yè)的態(tài)度要忠誠企業(yè)提供優(yōu)良的環(huán)境和支持應該感謝，必須從企業(yè)的利益去考慮事情，對個人和公司都非常重要銷售知識的準備行業(yè)內知識：了解長安鈴木的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢，了解汽車的產業(yè)狀況、趨勢及國家、地方政策；了解轎車的產業(yè)狀況、趨勢及世界汽車行業(yè)的變化掌握產品定位、賣點、配置、技術指標、所獲獎項等知識熟練掌握產品相對于競爭產品的獨特技術特點，并組織好相關話術了解競爭對手的技術特

25、點、相關信息、競品話術，做到知己知彼了解經銷商在當地的優(yōu)勢、特點，及所處的地理位置了解經銷商的銀行開戶帳號，及服務站的電話，緊急服務電話跨行業(yè)知識：為更多地與客戶拉近關系，建立情感紐帶，必須多方了解其它信息主要客戶群體的行業(yè)知識主要客戶所在地區(qū)背景、地理分布、地區(qū)優(yōu)勢、風俗隨時關注地區(qū)新聞、經濟、體育、娛樂等新聞其它國家新聞，如：金融、股票、體育、經濟、時事商務禮儀知識：汽車銷售是一種商務活動，銷售顧問需要注意一定的商務禮儀，不僅可以體現出公司的文化水平和管理，更可讓顧客留下深刻美好的印象，展現個人的修養(yǎng)與行業(yè)素質，增加客戶的信任及更多的銷售機會。禮儀的本質：真誠、尊敬、不卑不亢禮儀的本質：真

26、誠、尊敬、不卑不亢銷售工具的準備：名片、名片夾、公司簡介、產品宣傳單頁、計算器、筆紙競爭對手分析表，當日庫存報表、試乘試駕協(xié)議書（附件15）、保險說明書、合同、訂單小禮品、訂書機、公司獲獎證明、產品獲獎證明，各地區(qū)銷售數據，各地的服務網絡清單，成功簽訂的訂單其他業(yè)務相關的資料產品宣傳單頁成功簽訂的訂單復印件產品宣傳單頁成功簽訂的訂單復印件保險說明上牌相關費用及手續(xù)說明公證第三方的產品佐證資料競比資料工具夾制作范例：五菱品牌簡介經銷商簡介銷售顧問獲獎、培訓證書空白訂單車型報價單（官方定價，打印標準格式）處理當天事務的準備：準備當天客戶看車預約、試乘試駕、潛客開發(fā)等各種營銷行為準備當天所要辦理手續(xù)

27、的證件準備當天需要裝飾的車輛安排準備當天所要交的車輛，并預先檢查準備當天客戶維修方面的預約安排展車的準備：展車擺放的原則對正在進行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置車型的選擇涵蓋鈴木所有的各個不同層次的產品展車的顏色、數量、款式及車況須符合現有市場的需求且應定期調整車輛展示設計方案，擺放動線需能夠引導客戶參觀所有車型方便客戶觀賞和動手參與展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期）要便于移動車輛展車擺放的要求展廳車輛之間有足夠的空間，便于客戶自由觀賞每部車輛的展示場地至少應有35至40平方米主展臺車輛能夠從各個角度、各種距離觀賞符合客戶的行進習慣庫存車、滯銷車應放置于展廳入口的左側，以吸引

28、客戶的注意置于戶外的展區(qū)，將低密度與高密度的展區(qū)分隔出來低密度的展區(qū)放置較少車輛，保證每部車的周圍有充足空間留給重點推廣車型高密度的展區(qū)須確保車輛之間的空間不會造成相互的碰損，并能讓客戶在每部車四周環(huán)繞展車標準外觀展車應始終保持清潔，無手紋、塵土漆面要光滑光亮，車身無劃痕，定期上蠟玻璃內外應擦拭干凈，確保無水紋及手痕，玻璃膠條要保持完整、清潔車輛的輪胎、輪轂應無損、胎壓正常，車輪的鈴木標識應始終保持水平，保持輪胎導水槽整潔、無異物、小石子內輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟，展車必須配備有標示的車輪墊車身各種裝飾條、車型標識、標牌應齊全無損，展車有標明車型的前后牌中控門鎖、遙控門鎖應開關正常，四門兩蓋

29、應開關靈活前車窗全部搖下、后車窗全部關閉、鑰匙取下，車門不能上鎖內部內飾、儀表板、車門內飾板、頂棚、座椅、地毯應清潔無破損座椅塑料罩與方向盤保護套應去除，方向盤上鈴木標識保持水平各項電器設施使用正常，電瓶需有電車內氣味保持清新駕駛座椅調到腿部空間適當距離，音響系統(tǒng)音量適中預設頻道全部有設置，有不同曲風的CD可供試聽展車內設置專用腳墊（不可用維修紙墊）發(fā)動機保持干凈，無灰塵，無油漬，排水溝需擦拭干凈行李箱干凈、整潔，無雜物，與展車無關的物品應全部清除展車維護展廳備有專門的專業(yè)擦車布（麂皮），每日晨會后全員對展車進行擦拭。展車的備件要齊全（如：備胎等），工具包、三角牌、點煙器、車主手冊等配件要集中

30、管理展車內嚴禁吸煙，定時使用空氣清新劑，夜間打開車窗通風，確保車內無異味儀表板、座椅、腳墊等車內設備應每日清潔，輪胎墊定期清理檢查電器設備，確保車內照明及各種燈光功能完好，音響及空調系統(tǒng)工作正常車輛外觀與內部清潔：在客戶賞車離開后，所造成的指印、指紋，應盡速清理，座椅歸定位，并檢查車內有無客戶遺漏的物品每周五營業(yè)時間結束后，對所有展車進行全面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足，輪胎及內飾都應維護展廳的準備店前廣場設施標志性廣告牌標志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用廣告牌設立時，應注意主干道客戶視線無遮攔閃燈及照明在夜間應通宵使用整體無破損、銹蝕，干凈整潔固定良好，無松動現象每月進行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專

31、人負責指示牌/綜合路線牌能夠向來店客戶明確指引方向和介紹布局客戶能從入口處明顯看到指示牌/綜合路線牌整體無破損、銹蝕，干凈整潔，視覺形象良好每兩周進行固定保養(yǎng)、清潔，并有專人負責廣場綠化綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶能從外部輕松完整地看到店內的展車全貌綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，并有專人負責重大節(jié)日在店前廣場可設花壇作為裝飾展廳正面設施店面玻璃幕墻雨天后應及時清洗，保證玻璃通透落地玻璃內避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌定期進行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內部每天擦拭落地玻璃，并有專人負責每月全面清洗一次司徽牌匾/經銷商牌匾/鈴木徽標/旗標長安鈴木品牌形象

32、標徽是經銷商最重要的標志，必須保證其視覺元素無任何物體遮擋主干道應盡量保證視線無遮攔固定良好每半月清洗一次，保證視覺效果內燈應通宵使用戶外展示區(qū)位于展廳正前方，方便車輛移動和客戶選購，有明確標識車輛必須清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進出區(qū)內車輛注意配置、顏色的搭配停車區(qū)客戶停車區(qū)設置停車場標識牌，嚴禁其他車輛占用，并標明“客戶專用停車場”字樣，停車位劃線清楚停車區(qū)前方區(qū)域應盡量空曠有專人負責協(xié)調、指示客戶車輛入位，防止出現碰撞、擦掛等現象在入口處設置指示標志，讓客戶一目了然預留試乘試駕車的停放車位，以保證客戶下車后能清晰地看到試乘試駕車輛試乘試駕車輛停

33、放車位應標明“試乘試駕車專用車位”字樣，禁止停放其他車輛停放時車輛一律車頭朝外公司停車區(qū)公司停車區(qū)是公司形象的體現，非客戶車輛盡量引導在此區(qū)域停放設定明確的停車區(qū)域標識并劃線停車區(qū)內車輛必須保持干凈、清潔停車時車頭一律朝外公司車輛一律發(fā)放內部專用停車證予以區(qū)別交車區(qū)交車區(qū)是長安鈴木經銷商向客戶交付新車的區(qū)域有交車區(qū)的明確區(qū)域標識交車區(qū)內停放待交車輛，車輛設置明確的已售出標識區(qū)域內要根據當地習慣營造交車的喜慶氣氛展廳內部準備顧客接待區(qū)展廳入口平坦寬闊，出入方便展廳入口前方不可停放任何車輛門口設置雨傘架，地面濕滑標示牌，方便雨天來店客人的迎送、警示入口處有明確的營業(yè)時間提示，方便客戶閱讀玻璃門上有

34、清楚標示推拉，玻璃干凈、無手痕試乘試駕路線圖置于入口附近展示架上接待咨詢臺與背景墻接待咨詢臺必須備齊產品型錄以及經銷商宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺上，銷售顧問名片緊挨宣傳資料擺放整齊接待辦公用品齊全（紙、筆、計算器、訂書機等）電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員能聽到為宜非接待、值班人員嚴禁在接待咨詢臺聚集，且不可喧嘩及使用電話桌面線路整齊有序，辦公電腦定時清潔，保持干凈主接待臺前不設客戶接待座椅產品展示區(qū)車輛展示區(qū)展車布置在大廳兩側，主力車型放置在主展臺展位前方放置型錄牌，方便客戶閱覽區(qū)域空間寬松，方便客戶從各個方向觀看車輛促銷區(qū)按照長安鈴木要求配備資料架、海報架所有車型資料齊備，分類恰當，資

35、料架上每種展示資料不得少于15份，注意隨時補充，如：海報文案廣告、各種廣告饋贈品等，并隨時注意處理促銷活動結束后，店內有關促銷活動的海報文案廣告、易拉寶應立即撤去，不允許放置過期雜志、報紙業(yè)務洽談區(qū)干凈整潔，擺放有序洽談區(qū)內設置圓形玻璃的小型洽談桌桌椅需能滿足4人左右同時進行商務洽談客戶離去后，參與洽談的銷售顧問應立即清理桌面上的煙灰缸、水杯等雜物，并將桌椅放回原位，接待人員協(xié)助清理客戶休息區(qū)茶幾上的煙灰缸必須即時清潔，無客人訪談時，不可有煙蒂休息區(qū)內應放置飲水機，并有可供取用的紙杯架，紙杯不可短缺休息區(qū)布置報刊雜志架，配備3種以上報紙，3種以上汽車專業(yè)雜志和適量的休閑類雜志，且不可放過期雜志

36、及報紙當銷售顧問請客戶進入客戶休息室休息或洽談業(yè)務時，應確保客戶能夠方便地看到所需介紹的展車視聽設備完好、齊全，并適時播放長安鈴木相關的產品或活動的節(jié)目客戶休息區(qū)要有專人定時清掃，保持干凈衛(wèi)生間清潔無異味，燈光明亮，通風良好，衛(wèi)生間內不得堆放其他雜物衛(wèi)生間設施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并經常使用芳香劑或香水，清除臟臭氣味洗手臺上備有洗手液等用品清掃工具使用后必須放回原處，不應出現在客戶的視線內規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺的清掃時間輪值表，衛(wèi)生間用品，如有短缺應及時補充店內值班人員有責任和義務隨時檢查、清潔、保持衛(wèi)生間內的環(huán)境衛(wèi)生及用品的齊全綠色植物展廳內盆景、盆栽應保持長青，以綠葉植物為

37、主，不可放置花類，葉面無灰塵，葉片無枯黃現象，盆內無雜物展臺上的綠色植物高度不超過45cm，地面植物高度不超過160cm靠近玻璃幕墻區(qū)域以低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外客戶的視線所有辦公區(qū)域均有綠色植物點綴背景音樂展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快的音樂，活躍員工氣氛營業(yè)時間內，則循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂（非有歌詞的流行音樂）放松心情，創(chuàng)造美好的賞車氛圍下班后宜放舒緩的音樂，放松員工心情顧客接待的準備銷售顧問穿著長安鈴木指定的制服，保持整潔，佩戴名牌每日早會銷售顧問互檢儀容儀表和著裝規(guī)范銷售顧問從辦公室進入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝每位銷售顧問都配有銷售工具夾，與顧客商談時隨身攜帶每日早

38、會銷售人員自行檢查銷售工具夾內的資料，及時更新每日早會設定排班順序，制定排班表接待人員在接待臺站立接待，值班銷售顧問在展廳等候來店顧客3、展廳接待展廳接待的目的：與客戶在短暫的時間內建立起融洽的關系和初步的信任，并使客戶在短時間內進入舒適區(qū)，從而獲得購車信息。展廳接待的流程：流程客戶來店服務至上的態(tài)度著裝整潔、正確的禮儀面帶微笑與客戶問好客戶停車時給予指導保安員展廳接待迎接顧客一分鐘內面帶微笑問候客戶微笑地問好并遞上名片，簡短地自我介紹把握客戶來店的目的適時邀請客戶到商談桌，送上飲料領客戶帶來的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍無壓力地詢問顧客資料并記錄，詢問顧客需求展廳接待禮儀展廳接電話禮儀銷售顧問來店顧

39、客調查問卷（附件11）客戶信息卡（附件6）仔細聽取客戶愿望并給予回應建立與客戶的情感紐帶用提問技巧了解客戶的愿望，并記錄總結客戶訴說的需求，并重復以確認銷售顧問交流方式肢體語言、語音語調說話內容客戶行為類型銷售顧問概述目的組成要點實行時機好處銷售顧問客戶來店時招呼值班保安人員著潔凈的制服，對來店客戶面帶微笑問好，并指引展廳入口對開車前來的客戶，保安人員應主動引導其進入客戶停車區(qū)，并引導進入展廳展廳接待步驟迎接客戶來店時，銷售顧問應至展廳門外迎接，面帶笑容問候客戶真誠歡迎客戶來店，并把握客戶來店的目的銷售顧問隨身攜帶名片夾，第一時間介紹自己，并遞上名片，請教客戶的稱謂拉近與客戶的生理和心理距離，

40、讓客戶解除戒備進入舒適區(qū)，方便進入下一個步驟把握關鍵時刻（M.O.T.）黃金30秒10秒：眼神交流、微笑點頭20秒：問候鞠躬30秒：握手、遞交名片問候客戶進店后，由最靠近的銷售顧問（當時未接待客戶的）上前迎接，致歡迎詞經銷商的所有員工在接近客戶至3米內時，都主動問候來店客戶，3米外者微笑致意隨時注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應避免讓客戶有未受到重視的感覺為客戶及其同伴送上飲料不得讓客戶無人陪伴超過3分鐘引領隨行的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍若雨天客戶開車前來，應主動拿傘出門迎接詢問客戶來訪之前有無電話預約，或曾經來訪由其他銷售顧問接待過，是否愿意再讓他接待如愿意，通知之前接待的銷售顧問繼續(xù)

41、接待如不愿意，則推薦自己，但之后要和先前接待的銷售顧問溝通在沒有確定客戶確實了解產品和服務之前，盡量不要開始進入價格商談階段適當運用概述的技巧，告訴客戶將要發(fā)生的事項，消除客戶的疑慮和緊張，并讓客戶可以選擇銷售顧問手機應處于靜音狀態(tài)，以免使客戶產生不快接待過程中如有非常重要的電話要接，應禮貌地向客戶說明，取得諒解后再離開，且必須在幾分鐘內回到座位上對于未能接聽的電話，事后一定要回復，給客戶一個好印象范例：展廳基本接待禮儀面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！”主動與訪客交換名片。若是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡迎光臨！”面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！”主動與訪客交換名片。若是上午來訪，亦可說聲“

42、早上好，歡迎光臨！”名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片上的字，并報上自己的名字：“*長安鈴木汽車銷售顧問敝姓*，請多多指教！”積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重，例如“陳大哥，您好！”先生，先生，歡迎光臨！引導到展示車時面帶微笑，爽朗地說聲面帶微笑，爽朗地說聲“歡迎光臨！”避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，則定點在車旁等待客戶召喚。對主動交談的客戶，應熱誠地為其說明。例如：“可以的話，請讓我來為您說明?！苯哟Y儀與技巧接待客戶是一門藝術，應很好把握，銷售顧問應主動、熱情，處處替客戶著想，進行換位思考銷售顧問應佩戴長安鈴木標準的名牌，隨身攜帶標準的名片備

43、好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息客戶進入展廳時，銷售顧問應主動用禮貌的方式向客戶問候，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通就客戶的需要對產品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應與用戶強行辯解，而應該了解真實原因，適時承認我們的不足后，列出與競爭產品相比較的優(yōu)勢，以展示長安鈴木產品的賣點避免深奧的專業(yè)詞匯，用簡明扼要，通俗易懂的方式介紹產品顧客駕車離去時，應熱情歡送道別，目送其離開在洽談室應備好長安鈴木標準紙杯、煙灰缸等必需物品隨時隨地保持展廳清潔、整齊接電禮儀應在電話鈴響三聲內接聽

44、電話，應答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機；使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如：“長安鈴木汽車*店*（銷售顧問），您好，很高興為您服務”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了”；在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者；電話的主要內容一定要記錄；通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面，邀請客戶親身感受長安鈴木。交流方式在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關系和自信。良好的溝通要通過肢體語言、語音語調和說話內容三者配合來完成，其中非語言（肢體語言、語音語調）溝通尤其重要。我們通常用“歡迎光臨”的時候，有沒有注意自己的語音

45、語調和舉止呢？銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標準之一。銷售顧問應要做到的“笑三笑”：微笑 開口笑 眉開眼笑建立情感紐帶：建立情感紐帶：情感紐帶是拉近銷售顧問與顧客之間距離的技巧；銷售顧問與顧客洽談時，了解與顧客之間的共同點，例如：興趣、嗜好、對某件事的觀點、地緣關系等等，來建立與顧客之間的共同處，從而讓顧客對你產生一種特殊的情感關系，這對銷售過程將起到非常大的幫助。人的行為有很多種，了解這些行為學有利于我們了解顧客我們需要調整我們自己的行為來適應顧客，因為我們不可能期望顧客會改變什么。對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)則。顧客行人的行為有很多種

46、，了解這些行為學有利于我們了解顧客我們需要調整我們自己的行為來適應顧客，因為我們不可能期望顧客會改變什么。對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)則。內向內向外向決策跟隨三種類型顧客的行為特征：主導型分析型社交型人員組成領導、教練、老板等常使用決定權者銀行、金融工作、專業(yè)人士、教育工作者、學術研究者等公關人員、媒體工作者、銷售人員等衣著衣著高檔名牌、品味欠佳品味獨特，不張揚，衣著整齊不俗，著裝拘謹休閑、時尚，不拘小節(jié)喜好的音樂類型古典音樂、民俗樂曲、表達情感訴求的感性音樂輕音樂、有質感的演奏曲等流行音樂、熱門舞曲理想的對策不要過分附和，適當地給予正確的建議，不與之爭辯避免言多必失，不要試圖強迫說服，適當

47、地給予公正的第三方佐證資料讓其暢所欲言，注意引導話題，適時拉回主題，建議其做決定行為特征獨斷、攻擊性自信、喜歡炫耀充滿戰(zhàn)斗精神、蔑視他人保留自己的意見性格內向客觀性格開朗、友好、優(yōu)柔寡斷對其他的事情很感興趣，喜歡交談交流方式聲音大、語言生動、身體語言較多、眼神交流多“你必須”、“這就是為什么是這樣”、“你行不行？不行叫你領導”眼神交流少說話有根據“你懂不懂“微笑、有身體語言、有眼神交流、害羞”哇“，”太好了“，”我不知道“，“真的嗎？”辦公室的布置顯赫的、盡量大、時髦的家具可以體現身份的與某領導的合照實用的、多功能的家具，可以證明其學術的證照，擺放整齊清潔輕松隨意的布置、物品擺放多而凌亂，放有

48、全家的合照一般的反應抗拒逃避變得充滿攻擊性講過多的話虛張聲勢不耐煩過分逼迫對方概述概述的目的：消除顧問疑慮，讓顧客進入舒適區(qū)引導顧客進入顧問式銷售流程概述的組成：滿足需求告訴將要發(fā)生的事情沒有強迫征求同意概述的時機：接待中冷場時與顧客初步建立起融洽關系時在接待與需求評估初期顧客要求產品介紹或報價時顧客產生抗拒時概述的好處：在銷售過程中，概述是避免過早亮價的最好方法，實際上，過早提價格的問題是過渡到需求評估的最好方式。例：“這個價格是，但我不是很確定這是否是最適合你的那種，我建議先看看你有什么需求，然后我就可知道哪種產品最適合你的需求。到時我就能更好地告訴你那種產品的價格。這樣行嗎？”你實際上和

49、顧客共同認可了這個流程。現在他表示他愿意按照這個流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責任去按照這個流程去介紹。如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會提高！客戶自己參觀車輛時與客戶保持5米的距離，在客戶目光所及的范圍內靠近最近的墻邊面向客戶，關注客戶的動向和興趣點客戶表示想問問題時，銷售顧問主動趨前詢問，提供服務。例：客戶關注某一特點超過30秒，銷售顧問即應主動趨前詢問是否需要服務于客戶的距離遠近會產生不同的效果，見下表：一對一的距離0.75 1.20 m一對一交流時與客戶保持11.2米的距離會談時的距離1.20 3.60 m多人會議或聚會時的適當距離公共

50、場合的距離3.60 7.50 m無拘束、無壓迫感的距離，可以進行交談客戶離開時和離開后客戶離開時：提醒客戶清點隨身物品整理客戶需帶走的商談資料及相關車型資料銷售顧問送客戶至展廳門外，熱情歡迎再次來店握手道別，微笑目送客戶離去，直至離開視線為止值班保安人員向客戶致意道別保安人員提醒客戶道路狀況，并指引方向若出口位于交通路口，則保安人員應至路口指揮交通客戶離去后：整理客戶信息，填寫客戶信息卡（附件6），并交由DCRC匯總管理在當天寄出來店賞車感謝函送感動、送出門、超越期望值，客戶再回頭則成交率將大大提升。買賣不成仁義在，為下一次銷售打好基礎。當客戶提出自行隨意看看時，銷售顧問勿與其距離過近，可告知

51、隨時提供服務，然后與其保持5米左右的距離，讓客戶無壓力的看車。來電接待流程具體標準：接聽電話動作要迅速，在響鈴三聲內接起問候語要簡潔、明快、統(tǒng)一，如：“長安鈴木汽車*店*（銷售顧問），您好，很高興為您服務”銷售人員要認真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，好象對方就在眼前一樣，整個過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的真誠勿在電話中談論過多的產品及銷售條件可禮貌的打聽客戶的電話及姓名、住址，以便寄上詳盡的資料例：“很高興接到您的來電，您咨詢的問題，電話中短時間可能無法詳盡的為您解答，可否

52、留下您的電話或住址，我整理好相關的資料，即為您寄上一份車型報價單及型錄，為您提供更詳細的信息，您看可以嗎？”（結束）了解客戶需求主動傾聽并詢問客戶的需求，適時運用提問技巧并確認客戶來電的目的向客戶提出問題時需站在客戶的立場為他分析，做到真正的顧問式服務例：您要買什么車？（）您買車的用途是什么？（）您買車之后實際駕駛者是誰？（）平時會有幾個人坐這部車？（）您的預算大概是多少？（）與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息重要內容或不明白的內容，要請客戶重復了解客戶感興趣的車型及用途，并進一步判斷客戶對車輛的真正需求留下客戶的聯(lián)系方式讓客戶認識到留下聯(lián)系信息對他有益在整個接電話過程中，把握每個機會

53、去獲取對方的聯(lián)系信息如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要禮貌地向客戶說明邀請對方來展廳邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務項目，如：試乘試駕用二選一等方法幫助客戶明確來店的時間在客戶同意來店時，要表示感謝，并表達想為客戶進一步提供服務的意愿告訴客戶本公司和本人的地址、聯(lián)系方式在邀請客戶來展廳時，告訴客戶，公司和個人的聯(lián)系方法，讓客戶記住你和公司地址告知要明確、簡潔，并和客戶確認能否順利找到，如不能要進一步說明，直至客戶明白為止讓客戶了解，認識你會多個有益的朋友，即使不買車也愿意提供幫助、服務道別態(tài)度始終如一，親切、熱情不管與客戶的交流結果如何，都要感謝客戶來電，在道別時要表達希望在

54、展廳再為其提供更好服務的愿望，希望顧客來展廳時要指名服務不要忽視電話結束后的感謝，給客戶留下良好的MOT，為下次服務建立起機會應在客戶放下話筒后再掛斷電話填寫來店（電）客戶登記表建立客戶信息卡（附件6），及時填寫客戶信息，收集潛在客戶，以便跟蹤，增加銷量記錄客戶信息，內容要詳實，并及時上報DCRC部門銷售顧問勿在展廳內坐姿不雅，大聲接打電話4、需求分析需求分析的目的：通過提問技巧與傾聽正確的了解客戶的真正感性需求藉由來店顧客調查問卷（附件11）收集客戶信息總結客戶內心的需求，并推薦真正符合的產品滿足客戶需求，創(chuàng)造雙贏局面需求分析的流程：流程客戶信息準備問題及話題充份的準備客戶購車的主要需求話題

55、了解各消費群體的共同話題銷售顧問來店顧客調查問卷（附件11）客戶信息卡（附件6）搜集客戶需求利用有目的的提問了解客戶信息主動聆聽積級回應銷售顧問總結及確認客戶需求慎重應對理性需求確定客戶感性需求總結提問所得信息為客戶提出需求清單銷售顧問客戶信息對客戶進行提問，以了解下列基本信息：您之前擁有自己的轎車嗎？您是想以舊換新嗎？為什么您想更換車輛？您最不喜歡您目前的車輛的哪一點？您購買現有的車輛是新車還是二手車？您買車是分期付款嗎？首付款大約多少？您有特別中意的車嗎？您將購買的新車是商用還是個人使用？請說明您將如何使用新車，誰將駕駛您的新車？您考慮的是哪個價格檔次？您認為新車應當最具備您目前車輛的什么

56、特性？對于您的購買決定，有什么其他的重要因素嗎？需求評估目的：了解和分析顧客的購車需求，在需求層面上與顧客達成一致意見。方法：掌握有效提問和主動傾聽來獲取顧客信任的知識和技巧，能夠就顧客所關注的問題了解顧客的需求。理性需求：顧客愿意主動說的，可用數字量化的。如：利潤、省錢、保修、油耗感性需求：只有建立起顧客的信任后，顧客才愿意說出來的，不可用數字量化的。如：驕傲、顯赫、舒適、健康、運動、安全、保險、喜好、地位、忠誠、傳統(tǒng)收集顧客信息使用開放式提問，主動進行引導，讓客戶暢所欲言，以廣泛的收集信息例：有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認為在購買一輛車的時候，什么對您最重要？您現在的汽

57、車有些什么裝備？您認為需要哪些裝備？注意事項：要善于選擇話題，從雙方均感興趣的話題入手要有目的地接近和了解客戶，注意觀察客戶的偏好善于提問，使用開放式、封閉式提問技巧，適時發(fā)問刺激對方談話，了解更多信息銷售顧問收集到客戶相關信息后，找出客戶的理性、感性需求，必須深層次了解客戶的購買動機（通?？蛻魰粩嗟恼務搩r格等理性需求，但最終促成客戶購買的關鍵因素，卻經常是他的感性需求）。交談時要積極傾聽，并適時插入贊詞，點頭回應與兩位以上客戶交談時，要兼顧所有在場的人要不卑不亢，充滿信心當客戶的反映冷淡時，要熱情適度不要在別人講話時插話不要對客戶喋喋不休，讓客戶有壓迫感更好地找出顧客的需求收集顧客的個人信

58、息，如：姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等來店（電）客戶登記表、來店顧客調查問卷（附件11）收集顧客的購車信息，如：目標車型、購車日期、購車用途等收集顧客的重要信息：5W2HWho 購買者、決策者、影響者等When 購買的時間Where 購買的地點，了解信息的渠道What 意向購買的車型或服務等，感興趣的配備或特性Why 主要需求，如用途、使用方式等How 購買的方式How much 顧客的預算和支付能力提問案例：您心目中有沒有一個預算呢？不用（預算）那么多，您已經可以擁有若您愿意在預算外多付一點，您更可以您有參與任何體育活動嗎？您是自己使用還是作為商務車使用？您喜歡動力強勁的車型還是

59、省油一點的？您現在開什么車？您有開過鈴木的車嗎？除了您之外，還會有別人開這臺車嗎？您喜歡自己開還是喜歡讓司機開？您的新車有沒有經常攜帶行李的要求？您喜歡開車旅游嗎？您喜歡越野型的車還是轎車？您一般駕駛的路況是怎樣的？您現在駕駛的車開了多長時間？（接下來可以問：您最喜歡它的地方是什么？）環(huán)保性能對您重要嗎？您喜歡聽音樂嗎？除了我們的品牌之外，您還考慮過什么車？您的朋友中開車的人多嗎？（如果客戶說“是”的話，再問：他們（您的朋友們）都開什么車？）您對我們展廳里哪款車比較感興趣呢？您是從事什么行業(yè)的呢？您家人有幾位？耗油量對您是否是一個重要的考慮因素？我們有一款新車上巿，您有興趣了解一下嗎？（針對特

60、殊地區(qū)的客戶）您最長一次行駛了多少公里呢？有什么配備您的新車是必須具備的呢？您選購新車最看重的是車輛的什么特性？您對于購車過程中的服務，有什么期望嗎？您喜歡什么顏色的車啊？對于您的購買決定來說，有什么其他的重要因素嗎？主動聆聽分析客戶需求并推薦合適的商品和服務聽的五個層次主動聆聽專注地聽有選擇性地聽假裝聽，思路游離聽而不聞聆聽的藝術目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內容轉變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側耳，正面與對方夾角5-10身體前傾，與水平夾角3-5聽的重要性人的語速：120250字/分鐘人的聽速：500字/分鐘積極回應的好處交談