員工禮儀簡(jiǎn)要概述

1、職員禮儀匯總前言禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表和行為等，禮儀不僅是職員內(nèi)在修養(yǎng)和素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是企業(yè)治理水平和服務(wù)理念的直接展示。儀表面部修飾面部清潔保持面部潔凈清爽鼻毛不外露男職員不留胡須化妝適度女職員淡妝上崗，宜使用清淡香型化妝品，色彩應(yīng)與膚色、服裝的顏色搭配?？蛻糁行?、會(huì)所、會(huì)務(wù)、展館等部門的女職員，淡妝至少修飾以下部位：眉毛、眼影、腮紅、唇膏。環(huán)境中心女職員至少應(yīng)有唇膏修飾。不宜濃妝艷抹，使用濃重眼影或佩戴假睫毛。不宜使用味道濃烈的香水、花露水、精油等香氛類化妝品?？谇恍l(wèi)生保持口氣清新。幸免食用蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物。嚴(yán)禁飲用酒及酒

2、精類飲料。頭發(fā)修飾保持頭發(fā)潔凈整齊、不油膩。男職員前發(fā)不及眉、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)?？蛻糁行呐殕T能束發(fā)的應(yīng)束發(fā)并盤起頭發(fā)，其他部門女職員應(yīng)束發(fā)、盤發(fā)，并使用統(tǒng)一款式的發(fā)套。儀表女職員劉海長度不超過眉毛，兩邊頭發(fā)用黑色夾子梳理整齊，單邊發(fā)夾不宜超過4顆。發(fā)型風(fēng)格應(yīng)略顯保守，宜參照各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛圖樣式。手部修飾保持手部清潔指甲長度不宜超過指尖客戶中心、會(huì)所、會(huì)務(wù)、展館等崗位女職員宜涂無色指甲油涉及食品加工崗位的職員，禁止涂指甲油。服飾服飾穿著通用禮儀服裝潔凈、整齊、熨燙平坦，衣著合體。著裝無污垢、異味和破損。上裝與下裝成套穿著，嚴(yán)禁不同季節(jié)服裝、顏色、面料、新舊混搭制服上衣口袋內(nèi)不宜放任何物品，

3、其他衣袋不宜多裝物品，顯得鼓起，個(gè)人物品不外露。制服衣袖、領(lǐng)口，下擺、褲腳不應(yīng)顯露個(gè)人衣物。男職員著正裝類長、短袖襯衣時(shí)應(yīng)帶領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好后尖端正好觸及皮帶扣上端，外側(cè)應(yīng)長于內(nèi)側(cè)。儀表系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花時(shí)襯衣紐扣應(yīng)全部扣好。男士西裝最下面一顆紐扣應(yīng)解開，女士西裝應(yīng)將紐扣全部扣好。襯衣下擺應(yīng)扎進(jìn)下裝內(nèi)。男職員宜穿著深色棉襪，女職員宜著肉色絲襪或單色棉襪。環(huán)境治理中心女職員應(yīng)搭配規(guī)定的布鞋。其他女職員應(yīng)穿著3-5厘米黑色差不多款高跟鞋。男職員應(yīng)著正裝黑色皮鞋。保持皮鞋的清潔光亮，所有上班穿著的鞋子，底部不應(yīng)釘金屬配件。嚴(yán)禁敞衣開懷，挽衣袖褲腿。非因工作需要不應(yīng)在工作場(chǎng)合和工作時(shí)刻以外穿著制服。飾品

4、佩戴標(biāo)準(zhǔn)結(jié)婚戒指是唯一同意在崗位上佩戴的個(gè)人飾品。女職員的頭花（發(fā)網(wǎng)）佩戴高度應(yīng)與耳朵持平。佩戴絲巾應(yīng)遵循統(tǒng)一原則，在同一崗位職員絲巾的材質(zhì)、款式、結(jié)法、位置、方向應(yīng)完全一致。不同崗位的工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)參照各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛圖。差不多儀態(tài)微笑，使我們最差不多的表情。面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢?？蛻魜碓L或與其相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)示意并問候。隨時(shí)保持個(gè)人形象潔凈、整潔、清爽。站姿常用站姿包括：“跨立”、“腹前疊放丁字步站姿”、“立正”、“雙手疊放立正站姿”、“雙手疊放式站姿”等五種姿勢(shì)?？缌⒄咀诉m用于：安全護(hù)衛(wèi)中心職員。腹前疊放丁字步站姿適用于：除環(huán)境治理中心外所

5、有女職員。立正站姿適用于：所有部門男職員雙手疊放立正站姿適用于：環(huán)境治理中心女職員雙手疊放式站姿適用于：除安全護(hù)衛(wèi)中心外所有部門男職員。 儀態(tài)行走兩人成行、三人及三人以上成列行走。行走時(shí)應(yīng)收腹、挺胸、抬頭、微收下額、眼睛平視前方，雙臂應(yīng)前后自然擺動(dòng)與客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑問好與客戶同行、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門和小徑相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身禮讓客戶先行。注意克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過快或過慢、步履拖沓、雙手外插、內(nèi)外八字等。坐姿落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/3。上身略微前傾，朝向服務(wù)對(duì)象。頭正、頸直、下顎微收，目光與服務(wù)對(duì)象自然接觸。女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上。男士可將雙

6、膝分開與肩同寬。坐姿待崗職員應(yīng)雙肩并齊，放松下沉，兩臂自然彎曲，雙手放在臺(tái)面上，軀體距臺(tái)面約10厘米。不應(yīng)疊腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動(dòng)、軀體歪斜，雙膝分開過大等。起坐后將座椅放回原位。規(guī)范用語語言要客氣自然、柔和、親切口齒清晰、用詞準(zhǔn)確、語言簡(jiǎn)練使用十字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見。與本地通話用戶交流時(shí)宜選用方言，遇外地客戶宜使用一般話。同意不人的關(guān)心或贊揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身緣故給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。一般情況下宜稱呼客戶為“老師”，也可采納“先生、女士”等標(biāo)準(zhǔn)稱謂。禁忌用語不準(zhǔn)講臟話、粗話。如：他媽的、神經(jīng)病、傻B等。不準(zhǔn)講輕視或侮辱性語言。禁止以任何借口

7、頂撞、諷刺、挖苦客戶。在對(duì)客戶服務(wù)中以下為服務(wù)禁忌用語：“那個(gè)事我不清晰”“這是公司規(guī)定，我也沒有方法”“站住，干什么的？”“你的證件呢？”“喂，你到哪戶？”“那個(gè)地點(diǎn)我講了算”“你覺得我做的不行，你去投訴我?。　?行為參觀接待與客戶交流、登門訪問時(shí)應(yīng)主動(dòng)見面介紹。首先自我介紹，再將隨行工作人員介紹給客戶以示尊重。介紹內(nèi)容包括姓名、單位、部門，應(yīng)做到簡(jiǎn)單明了，忌諱對(duì)介紹著過分頌揚(yáng)。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，先生/小姐?！蔽帐挚蛻粑粗鲃?dòng)握手時(shí)，不宜主動(dòng)伸手?？蛻羯斐鍪謥?，應(yīng)及時(shí)回握，握手時(shí)刻以3秒左右為宜。握手時(shí)用力要適度

8、，可握的稍緊些，但不可把對(duì)方的手握疼。握手時(shí)上身應(yīng)向客戶方向傾斜15，雙目凝視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，以示對(duì)客戶的尊重。手部骯臟與人握手，交叉握手、握手時(shí)目光它顧和握手后立即用手帕紙巾擦手等差不多上失禮的行為。遞接名片參觀接待或與客戶交流、登門訪問時(shí)應(yīng)主動(dòng)遞送名片。呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。同意名片時(shí)須起身雙手同意，認(rèn)真拜讀。忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片獲獎(jiǎng)客戶名片遺忘，念錯(cuò)名片上姓名或頭銜等。引導(dǎo)和指引引導(dǎo)哦啊客戶時(shí)，應(yīng)保持客戶斜前方二至三步的位置，步伐與客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前面，下樓梯，讓客戶走在后。為客戶指引方向時(shí)，手指并攏

9、用手掌指向所指示方向，手臂微曲、手掌高度上只是肩、下只是腰，軀體向所指示方向微微前傾，眼睛凝視客戶，面帶笑容，嚴(yán)禁使用其他物品替代指引手勢(shì)。持作業(yè)工具工作時(shí)遇客戶詢問，應(yīng)放下或收回作業(yè)工具，為客戶提供服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)溝通交談過程中，目光與客戶自然接觸。同時(shí)為兩位以上客戶服務(wù)時(shí)，要給予每位客戶適當(dāng)?shù)哪?，不可只面?duì)一位客戶滔滔不絕。認(rèn)真傾聽客戶的講述不要隨意打斷，適時(shí)點(diǎn)頭或采納短語以示回應(yīng)。面對(duì)客戶的咨詢和困難，應(yīng)竭盡所能提供關(guān)心。任何時(shí)候不能講“不明白”、“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語，同時(shí)也盡可能地幸免使用“大約”、“可能”、“看起來”等不確定詞匯，確保傳遞給客戶的信息是真實(shí)、準(zhǔn)確和可

10、靠的。工作中不應(yīng)以個(gè)人名義向客戶做出違背公司原則和法律法規(guī)的承諾，但向客戶承諾過的事必須辦到。與客戶發(fā)生分歧時(shí)，應(yīng)克制情緒幸免發(fā)生沖突。電話禮儀電話鈴音響兩聲后接聽為宜，鄰座無人時(shí)應(yīng)代為接聽，超過三聲后接聽?wèi)?yīng)向客戶表示歉意：“您好，老師，讓您久等了。”接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好。XXX部門（所在部門名稱），XXX。”電話機(jī)旁預(yù)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是客戶中心，請(qǐng)找一下XXX”通話結(jié)束，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。對(duì)講機(jī)使用呼叫時(shí)應(yīng)使用規(guī)范語言：“呼叫，請(qǐng)回答！”如：“客戶中心、客戶中心，101呼叫請(qǐng)回答?！睉?yīng)答要明

11、朗：“收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ街v：“完畢?！闭Z言要簡(jiǎn)練、清晰、易明白，嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)中談天或講與工作無關(guān)的情況。著制服崗位對(duì)講機(jī)應(yīng)統(tǒng)一掛在腰部右后側(cè)，著職業(yè)裝崗位應(yīng)手持對(duì)講機(jī)機(jī)身。上門服務(wù)及夜間崗位巡邏必須佩戴耳機(jī)，其他崗位在保證正常通訊的情況下降低音量，以免阻礙他人。保持設(shè)備潔凈、整潔、完好。遵循緊急突發(fā)時(shí)刻通話優(yōu)先原則。乘坐電梯安全護(hù)衛(wèi)、工程維保、環(huán)境治理和會(huì)所職員著工裝時(shí)，非工作需要嚴(yán)禁乘電梯。同行時(shí)禮讓客戶先進(jìn)先出，中途遇客戶乘梯應(yīng)主動(dòng)向客戶問好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助客戶按樓層按鈕，主動(dòng)詢問：“您好老師，請(qǐng)問到幾樓？攜帶工具不宜乘坐電梯，工具應(yīng)靠邊放置不阻礙客戶

12、使用。職員間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談。騎自行車雙手扶車頭手柄、不應(yīng)在行駛途中接聽電話或使用對(duì)講機(jī)等。中速行駛，注意避讓行人及車輛，嚴(yán)禁使用車鈴。遇客戶詢問，應(yīng)下車停穩(wěn)后，呈立正姿態(tài)進(jìn)行交談。嚴(yán)禁騎車載人。保持設(shè)備潔凈、整潔、完好。現(xiàn)場(chǎng)巡查巡查應(yīng)預(yù)備好相應(yīng)地工具：名片、鞋套、筆記本、筆、通訊工具等。使用單頁記錄時(shí)，應(yīng)裝于文件夾內(nèi)。巡場(chǎng)中影像記錄時(shí)，應(yīng)幸免涉及客戶隱私。制止現(xiàn)場(chǎng)不文明行為時(shí)應(yīng)使用禮貌用語。遇到需要關(guān)心者（如：提重物、行走不便、童車內(nèi)下樓梯），應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供關(guān)心。巡查人數(shù)不宜超過10人，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意操縱談話音量，不宜在要緊通道停留。訪問及入戶服務(wù)登門訪問或入戶服務(wù)應(yīng)提早致電客戶確認(rèn)登門時(shí)

13、刻。按門鈴或輕敲門，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后再來敲門?？蛻糸_門后，主動(dòng)向客戶做自我介紹并講明來意，在征得客戶同意后，穿著自備鞋套進(jìn)入客戶家中。進(jìn)門后返身輕關(guān)門，離開時(shí)應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。進(jìn)入客戶家中不可隨便落座，應(yīng)聽從客戶指引入座（請(qǐng)參照“坐姿”章節(jié)）。入座后不應(yīng)東張西望四處打量。登門訪問時(shí)客戶讓茶應(yīng)禮貌接下，但不應(yīng)主動(dòng)索要。不同意客戶任何形式的饋贈(zèng)。開始工作前應(yīng)告知客戶：“您好老師，請(qǐng)將我們提供服務(wù)范圍內(nèi)的貴重物品妥善保管?！痹诜?wù)過程中發(fā)生損壞客戶物品等意外情況。應(yīng)立即向客戶致歉并通知上級(jí)主管前來處理。培訓(xùn)、會(huì)議預(yù)備筆記本、筆，提早5分鐘到場(chǎng)按安排座位就坐。入場(chǎng)后主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等

14、通訊工具或設(shè)為震動(dòng)檔。現(xiàn)場(chǎng)禁止接聽或撥打電話，如有必要應(yīng)出門接聽。保持現(xiàn)場(chǎng)安靜，非討論時(shí)刻不應(yīng)交頭接耳、隨意走動(dòng)，擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序。集中注意力，若要發(fā)言，應(yīng)征得主持人或培訓(xùn)講師同意后方可發(fā)言，不可隨意打斷不人。結(jié)束后應(yīng)帶走各自的垃圾，同時(shí)將座椅返回原位。各部門職員崗位禮儀客戶中心前臺(tái)接待客戶進(jìn)入接待大堂后應(yīng)主動(dòng)微笑問候，并指引入座。財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)唱收唱付，票據(jù)及找零應(yīng)整理后雙手遞送，如客戶站立時(shí)應(yīng)起立。服務(wù)中臨時(shí)離開應(yīng)請(qǐng)客戶等候，返回時(shí)應(yīng)致歉。職員在服務(wù)工作打電話和客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。服務(wù)完成后應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還需要其他的關(guān)心。隨時(shí)

15、關(guān)注前臺(tái)臺(tái)面及大堂設(shè)施整潔、座椅用后立即歸位，客戶接待區(qū)不應(yīng)放置個(gè)人物品。辦公區(qū)域嚴(yán)格遵守5S治理的規(guī)定（清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)）。保持工作場(chǎng)所的整潔有序。不應(yīng)在辦公區(qū)域談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)域吸煙、嚼口香糖、用餐等，水杯統(tǒng)一放在取水處。工程維保中心入戶維修開始前應(yīng)主動(dòng)出示有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過程中工具應(yīng)整齊擺放在專用墊布上，不應(yīng)直接放置在家具或地面上，注意現(xiàn)場(chǎng)成品愛護(hù)。服務(wù)完畢后，收拾好服務(wù)工具并清理現(xiàn)場(chǎng)。報(bào)事工作完畢后主動(dòng)詢問客戶是否需要其它的關(guān)心。請(qǐng)客戶驗(yàn)收后禮貌告辭。安全護(hù)衛(wèi)中心觀光車駕駛駕駛員遵循“先上后下”的原則。面帶微笑立于駕駛座旁，以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)待崗。主

16、動(dòng)引導(dǎo)客戶上車就座，為老人小孩等行動(dòng)不便者提供關(guān)心。車輛啟動(dòng)前應(yīng)提醒客戶注意安全。行駛過程中應(yīng)遵守交通規(guī)則，最高車速宜操縱在每小時(shí)30公里以內(nèi)。每次接待客戶后，應(yīng)對(duì)車輛的整潔、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，確保車輛完好。門崗執(zhí)勤主動(dòng)向進(jìn)出園區(qū)認(rèn)識(shí)的客戶點(diǎn)頭問好。對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶，詢問前應(yīng)先敬禮，核實(shí)身份后登記放行。使用正確規(guī)范的手勢(shì)向客戶指引方向。臨時(shí)停車收費(fèi)后將收費(fèi)憑證及找零雙手遞交客戶，敬禮后作請(qǐng)手勢(shì)放行。主動(dòng)為客戶提供力所能及的關(guān)心。交接班和換崗在交接班前，上崗隊(duì)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)掛圖要求整理著裝。所有形象崗位和窗口崗位應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的交接班和換崗流程。車場(chǎng)服務(wù)熟記固定停放車輛停放位置、車牌、客戶姓名。車輛進(jìn)入視

17、線后，跑步上前引導(dǎo)車輛停放。銷售中心車輛崗還應(yīng)主動(dòng)開門護(hù)頂并致以問候（如：李老師，您好?。┯龅叫枰P(guān)心者（如：提重物、物品較多、行走不便），應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供關(guān)心。主動(dòng)開啟單元門，并呼叫電梯。環(huán)境治理中心公區(qū)保潔公共區(qū)域保潔時(shí)應(yīng)注意對(duì)過往行人的避讓，有客戶通過時(shí)應(yīng)停下手中的工作，點(diǎn)頭致意并向客戶問候。路面沖洗后，單元大堂濕拖保潔等可能存在安全隱患的作業(yè)，應(yīng)放置“小心地滑”的提示牌。高空作業(yè)、水體清潔、路面沖洗等可能給客戶帶來不便的作業(yè)應(yīng)放置“工作進(jìn)行時(shí)”的提示牌。在公區(qū)取水點(diǎn)取水時(shí)，應(yīng)用毛巾包住水龍頭引流的方式緩解取水帶來的噪音。生活垃圾袋裝化封閉轉(zhuǎn)運(yùn)應(yīng)選擇合適的時(shí)刻和路徑，防止滴漏和異味外

18、溢。保潔工作過程中的工具（如：推車、水管、水桶、拖把等）應(yīng)靠邊放置，人員長時(shí)刻離開作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)隨身攜帶工具或放回工作間，幸免工具滯留作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。遇到需要關(guān)心者（如：提重物、物品較多、行走不便），應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供關(guān)心。不清晰客戶咨詢問題時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶撥打24小時(shí)服務(wù)熱線。 家政保潔服務(wù)前應(yīng)遵循客戶對(duì)本次保潔的要求。（如：您好，老師，今天的保潔您是否有什么要求？假如沒有我們就按往常的操作方式進(jìn)行）服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的個(gè)人衛(wèi)生適應(yīng)，嚴(yán)禁保潔用品、用具混用或交叉使用（如：地板、家具毛巾不混用；廚房、衛(wèi)生間毛巾不混用；衛(wèi)生間、廚房清潔劑不混用）。過程中不應(yīng)與客戶閑聊套近乎或打探客戶隱私。未經(jīng)客戶同意不應(yīng)翻動(dòng)衣物、書籍等物品。保潔工作完成后，應(yīng)將所有保潔用品、用具清潔整理后放回原位。所有工作完成后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收確認(rèn)后禮貌告辭，并主動(dòng)將戶內(nèi)生活垃圾帶走。公區(qū)植物養(yǎng)護(hù)植物澆灌噴灑農(nóng)藥、修剪枝葉、補(bǔ)栽補(bǔ)種時(shí)，視工作情況設(shè)置警戒線或“工作進(jìn)行中”的提示牌。確保工作現(xiàn)場(chǎng)物品及用具的整潔。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)綠化垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清。當(dāng)日不能完成的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置警戒線或提示牌，歸順作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。機(jī)械化作業(yè)時(shí)（如：使用綠籬機(jī)、草坪修剪機(jī)、農(nóng)藥噴