顧客服務(wù)及關(guān)系營銷

1、(下)3、顧客服務(wù)及關(guān)系營銷顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的核心架構(gòu)電話作業(yè)中心 (Call Center)顧客互動流程管理 (Customer Interaction Flow Management)決策分析系統(tǒng) (Decision Support System)服務(wù)及零售自動化業(yè)務(wù) (Service & Retailing Automation)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的必要因素完全開放式系統(tǒng)架構(gòu)簡便易學(xué)的操作接口長期投資的保障業(yè)務(wù)與作業(yè)流程整合支持標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序接口可與其它軟件套件結(jié)合顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的意義與價(jià)值Call Center 效益分析提升顧客服務(wù)質(zhì)量有效降低營運(yùn)成本大幅提升工作效率顧客互動流程管理的效

2、益真正了解顧客及時(shí)導(dǎo)入市場善用最新科技決策分析系統(tǒng)的效益增加營收與利益提高服務(wù)質(zhì)量快速準(zhǔn)確的決策分析4、打造顧客忠誠的原則顧客滿意并不必然創(chuàng)造忠誠的顧客。即使你的顧客對你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。訓(xùn)練與發(fā)展雜志（Training & Development）指出，流失顧客帶來的成本損失，遠(yuǎn)比你想象的高，因?yàn)槟阋〝?shù)倍的力氣來吸引新顧客。創(chuàng)造忠誠顧客要注意以下五個(gè)原則：1.傾聽顧客的需求。顧客喜歡談他們的處境與需要。不要搶走他們說話的機(jī)會，你說得愈多，他們流失得愈快。把說話的機(jī)會留給你的顧客，并適時(shí)響應(yīng)你的看法，或是反問他們開放性的問題。2.建立和諧關(guān)系。顧客

3、喜歡和你建立關(guān)系。譬如，透過電話溝通的時(shí)候，可以詢問顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對方辦公室的聲音時(shí)，例如音樂、機(jī)器設(shè)備所發(fā)出的聲音等，可以順勢提一些問題，表達(dá)關(guān)心。3.超乎顧客的期待。如果你認(rèn)為一張訂單需要兩個(gè)工作日的時(shí)間才能確認(rèn)，就明確告訴顧客。若提早一天完成，你就超出顧客的預(yù)期。你還可以不預(yù)期的拜訪顧客，或是多打電話給你的顧客，帶給他們一些驚喜。4.讓顧客開心。幽默是和諧溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性的一面。5.保持積極的態(tài)度。精神抖擻、態(tài)度積極的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會比較喜歡這樣的人；所以要隨時(shí)保持愉悅的心情。顧客滿意管理的分析6、顧客忠誠度的要因與測量成功的顧客忠誠營銷之基本認(rèn)知開始時(shí)就要做得正確掌握顧客的反應(yīng)建立服務(wù)導(dǎo)向的具體方案訂定獎勵(lì)顧客計(jì)劃取得顧客的認(rèn)同必須有簡明而有效的操作系統(tǒng)訓(xùn)練并強(qiáng)化營銷與服務(wù)人員完善的處理顧客抱怨顧客忠誠度要因的分析顧客維持率 (Customer Retention)顧客占有率 (Total Share of Customer)掌握測量顧客忠誠度的要素顧客基數(shù)新顧客維持率主顧客維持率顧客占有率顧客流失率購買頻率平均購買金額鞏固顧客忠誠度的步驟分析數(shù)據(jù)，評估記錄忠誠度讓公司員工了解顧客忠誠度的意義和重要性將顧客忠誠目標(biāo)納入員工