顧客滿意度控制程序

1、D/0 顧客滿意度測(cè)量程序 Q/KX02-07.01 1發(fā)布Q/XXXXX電氣 2017-06-01發(fā)布20發(fā)布Q/XXXXX電氣 20172017XXX電氣企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/KX02-07.01顧客滿意度控制程序版序：C/0D/0 顧客滿意度測(cè)量程序 Q/KX02-07.01 PAGE 3顧客滿意度測(cè)量流程 活動(dòng)名稱 記錄或證據(jù) 確定調(diào)查時(shí)機(jī)和方式顧客滿意度測(cè)量程序確定調(diào)查時(shí)機(jī)和方式顧客滿意度測(cè)量程序設(shè)計(jì)調(diào)查方案顧客滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)調(diào)查方案顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查實(shí)施顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查實(shí)施顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告采取糾正

2、和改良措施糾正和預(yù)防措施表采取糾正和改良措施糾正和預(yù)防措施表記錄歸檔質(zhì)量記錄登記表記錄歸檔質(zhì)量記錄登記表1 目的通過(guò)對(duì)顧客滿意的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改良QMS，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍適用于公司的直接顧客(經(jīng)銷商)、最終顧客(最終使用者)和潛在的顧客。3 職責(zé)3.1商務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告。3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改良措施。3.3 管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。4 工作程序4.1顧客滿意度調(diào)查的時(shí)

3、機(jī)和方式4.1.1商務(wù)部每年使用4.1.2對(duì)于公司新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場(chǎng)半年內(nèi)，商務(wù)部向公司的經(jīng)銷商或產(chǎn)品的最終使用者寄出4.14.14.2“顧客滿意調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 商務(wù)部負(fù)責(zé)“顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中要考慮如下因素。4.2產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量40分：包裝(10%)；外觀(10%)；性能(70%)；說(shuō)明書(shū)內(nèi)容(10%)。注：性能小項(xiàng)可具體細(xì)化。效勞30分：效勞的及時(shí)性(30%)；效勞的有效性(50%)；效勞人員的態(tài)度(20%)。價(jià)格20分：產(chǎn)品售價(jià)(80%)；運(yùn)輸費(fèi)(20%)。交付10分：交付的及時(shí)性(50%)；交付的可靠性(50%)。4.2.2序號(hào)等 級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分

4、序號(hào)等 級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分1滿 意100-81904較不滿意40-1202比擬滿意80-61705很不滿意003一 般60-41504.2評(píng)估工程的數(shù)量，評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量；每一個(gè)工程在滿意度總分中設(shè)定的分值；每一個(gè)小項(xiàng)占該工程分值的設(shè)定比率。4.24.3顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施商務(wù)部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)，向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表/ 訪問(wèn)，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過(guò)80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。4.4顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析4.44.4每一個(gè)評(píng)估小工程的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)調(diào)查表數(shù)量每一個(gè)評(píng)估工程的原始分?jǐn)?shù)=該工程中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定比率每一個(gè)評(píng)估工程的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估工程的原始分?jǐn)?shù)之

5、和調(diào)查表數(shù)量每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=每一個(gè)評(píng)估工程的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定的滿意度分值100顧客的平均滿意度=每一個(gè)被調(diào)查滿意度調(diào)查表數(shù)量4.5糾正和改良措施4.5某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)；某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估工程；顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品；顧客書(shū)面提出的最不滿意之處；與前次調(diào)查結(jié)果比擬分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、工程或產(chǎn)品。4.5.2商務(wù)部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反應(yīng)的信息等)，整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，提出針對(duì)4.54.54.54.6應(yīng)對(duì)所有的客戶建立客戶檔案，形成“客戶資料一覽表。對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查不一定要調(diào)查全部顧客，可以有針對(duì)性的調(diào)查50%以上的顧客；也可以有方案地先調(diào)查一局部，下次調(diào)查另一局部，但必須保證有50%以上的顧客被調(diào)查，調(diào)查表回收率應(yīng)到達(dá)70%以上調(diào)查方有效。4.6對(duì)顧客滿意度的調(diào)查和分析處理記錄，按?質(zhì)量記錄控制程序?執(zhí)行。5 相關(guān)文件5.1 Q/KT02-85.01 ?糾正和預(yù)防措施控制程序?5.2 Q/KT02-42.01 ?質(zhì)量記錄控制程序?質(zhì)量記錄6.1 QR/KT.07.01-01“顧客滿