企業(yè)知識管理經(jīng)典案例分析

1、企業(yè)知識管理案例分析案例安達信安達信（Arthur Anderson, AA)公司主要從事會計與審計、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因995公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個中心知識庫.該公司對知識管理的定義是:“促進個人和組織學習的過程”.在實施知識管理時，該公司的一些重要理念還包括：知識與學習密切相關(guān)；在將知識與管理結(jié)合時,遇到的最大問題是知識不容易管理，因為它存儲在人們的頭腦中；目標幫助員工表達他們的思想；幫助知識經(jīng)理們更好地組織知識;不斷充實知識管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵員工使用它；計劃的實施安達信成立了一個專門的知識管理委員會，負責制定具有競爭優(yōu)勢的策略。每一條服務(wù)

2、線和每一名,其中一些人全職負責知識管理工作.CIO 與CKO前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識處理、調(diào)查和評估用戶對知識產(chǎn)品的使用情況.但無論工作重點如何,兩者總是緊密地結(jié)合在一起進行合作.在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對它們進行評估，有價值的信息才能上載。技術(shù)平臺安達信的知識管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺（Windows、Lotus NotesPC）技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet（Database Pointer System）。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種： Lotus Notes 確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播； 語音郵件 允許人們能夠在任

3、何情況下進行交流； 知識基地 提供最佳實踐數(shù)據(jù)庫. 實踐安達信的知識管理項目獲得了以下成果: 全球最佳實踐項目（GBP） 網(wǎng)上安達信資源（例如，有關(guān)會議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果)以及網(wǎng)上對話與討論。 電子知識藍圖 全球最佳實踐基地(Global Best Practice Base)2（25進行整理。該項目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。 商務(wù)咨詢顧問提供安達信所有的商務(wù)咨詢方法（被制作成光盤）,50100為輔助工具。 專家向新手傳遞知識數(shù)據(jù)庫獲得知識。經(jīng)驗教訓LotusNotesLotus發(fā)揮知識經(jīng)理的作用。理項目與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越

4、顯著，一線工作人員就越容易接受它.會發(fā)生排斥反應(yīng)。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實施知識管理計劃后可能出現(xiàn)的反應(yīng)，并盡可能使它有更好的兼容性。案例德州儀器公司目標德州儀器在實際運作中存在的主要問題是決策部門之間的銜接不夠順暢，生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)不夠完善。為此,公司已經(jīng)花費了多年的時間來改善這種狀況,并希望通過知識管理，減少信息傳遞時間，使資源并為客戶創(chuàng)造更多的價值。創(chuàng)新策略德州儀器公司的知識創(chuàng)新主要針對 4 種知識：客戶知識；商業(yè)競爭情報；經(jīng)營過程;產(chǎn)品信息.在其經(jīng)營的每一個步驟中，都貫穿著商業(yè)性競爭情報，這些情報與相應(yīng)的方法和組織結(jié)構(gòu)結(jié)合起來，再加上有關(guān)市場、產(chǎn)業(yè)和競爭對手的信息，便能支持戰(zhàn)略性決策。計劃的

5、實施德州儀器有 112 名知識管理工作者,負責管理全球最佳實踐數(shù)據(jù)庫和本地的最佳實踐數(shù)據(jù)庫.對于知識管理的整個步驟，德州儀器有一整套評估過程，稱為 TI-BEST。它包括以下 4 個步驟：明晰商業(yè)重點；確認經(jīng)營優(yōu)勢；分析發(fā)展空間;部署最佳策略方案。工作進程的信息?？傮w來說，知識管理系統(tǒng)是由最佳實踐辦公室、知識管理工作者網(wǎng)絡(luò)和共享過程信息組成。將該系統(tǒng)與TI-BEST4確的發(fā)展方向。經(jīng)驗教訓德州儀器利用知識管理節(jié)省了信息交流時間、提高了生產(chǎn)力、加快了企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度、不斷縮小與目標之間的差距。公司以分步驟的經(jīng)營方式，將信息在不同的經(jīng)營部門之間傳遞，這 3 個步驟包括: 讓所有部門都能了解

6、其他部門的經(jīng)驗教訓； 集中精力關(guān)注一個經(jīng)營過程,將該項目的信息通報所有的部門； 鼓勵不同的部門之間進行合作，在部門之間建立合作網(wǎng)，促使部門之間的信息交流，從而避免重復(fù)勞動,降低經(jīng)營成本。分階段進行知識管理的模式取決于: 員工的接受能力； 員工需要了解整個過程； 信息提供者/接收者之間信息交流的質(zhì)量高低； 接受者使用該系統(tǒng)的動機. 案例IBM(中國)公司IBM全球人力資源、員工職業(yè)計劃等。除此之外，內(nèi)部網(wǎng)還開設(shè)了查找欄目，員工可以利用該欄目查找相關(guān)或感興趣的公司資料。內(nèi)部網(wǎng)的藍頁Page）按鈕可以幫助員工查詢有關(guān)公司員工的情況，例如，輸入一個員工的名字、代碼或分機號碼，就可以查找到該員工在公司內(nèi)

7、的一些詳細情況，如他的主管經(jīng)理、職務(wù)職稱、同一個團隊中同級別的員工以及這些人的電子郵件和電話。點擊員工職業(yè)計劃按鈕，就會滾動顯IBM公司內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容不同，IBM知識管理實踐IBM.IBMIBM的情況在工作范圍內(nèi)選擇要學習的內(nèi)容。選定的學習內(nèi)容需經(jīng)過主管經(jīng)理批準后方可注冊學習，學完之后需經(jīng)考試測評認證。電子學習中心涉及的內(nèi)容廣泛，包括財務(wù)、金融、市場營銷、經(jīng)營戰(zhàn)略等，有點像企要登錄企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，就可以獲得學習資料并進行自學，解決了員工工作繁忙，無法有較多的時間進行脫產(chǎn)學習的問題,真正實現(xiàn)了工作學習兩不誤案 例 施樂公司施樂公司內(nèi)部的知識管理起步較早，公司一方面密切注意和研究知識管理的發(fā)展趨勢，同時

8、實施 并列出了他們認為最重要的十個知識管理領(lǐng)域：對于知識和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗的共享;對知識共享責任的宣傳；積累和利用過去的經(jīng)驗;將知識融入產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程；將知識作為產(chǎn)品進行生產(chǎn)；驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)；建立專家網(wǎng)絡(luò)；建立和挖掘客戶的知識庫;理解和計量知識的價值；利用知識資產(chǎn)。知識主管的職責施樂公司設(shè)立知識主管的目的是為了將公司的知識變成公司的效益，主要職責是:了解公司的環(huán)境和公司內(nèi)部知識流向以及信息需求；建立和造就促進學習、積累知識和信息共享的文化環(huán)境；在企業(yè)內(nèi)部宣傳知識共享的價值觀，負責公司知識庫的建立;監(jiān)督知識庫內(nèi)容的更新，保證知識庫的質(zhì)量、深度和風格；企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)施樂公司專門建立了名為“知識地平線”的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，它包括6新聞、歷史事件、研究資料、產(chǎn)品技術(shù)以及相關(guān)網(wǎng)點。施樂公司內(nèi)部的知識庫包括以下內(nèi)容：公司的人力資源管理、每個職位需要的技能和評價方法;公司內(nèi)各部門的內(nèi)部資料;公司歷史上發(fā)生的重大事件；公司客戶的所有信息、主要競爭對手及合作伙伴