聚龍灣酒店VIP貴賓接待程序DOC

1、總辦 2008 第 2 號(hào)天津聚龍灣酒店VIP貴賓接待程序?yàn)橐?guī)范酒店VIP貴賓接待程序，提升酒店品牌形象，特制定本規(guī)定，望各部門(mén)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。（規(guī)定內(nèi)容附后）天津聚龍灣酒店總經(jīng)辦二八年一月四日天津聚龍灣酒店編號(hào):2008002 總頁(yè)數(shù):7頁(yè)內(nèi)容:VIP貴 賓 接 待 程 序 簽發(fā)： 抄送：各部門(mén)貴賓等級(jí)一級(jí)貴賓(VIP 1)主要包括：省、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長(zhǎng)和總經(jīng)理歷任黨、政、軍首腦、知名人士聚龍灣國(guó)際商務(wù)公司、國(guó)貿(mào)管理集團(tuán)及酒店指定的客人二級(jí)貴賓(VIP 2)主要包括：酒店集團(tuán)首腦人物社會(huì)名流某些特選俱樂(lè)部會(huì)員(不少于80間夜/年的住房量)各地旅游局長(zhǎng)、旅行社總經(jīng)理、酒店董

2、事長(zhǎng)及總經(jīng)理國(guó)內(nèi)外著名航空公司及旅行社總裁、總經(jīng)理 3、 三級(jí)貴賓(VIP 3)主要包括：國(guó)內(nèi)、國(guó)外負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行旅行計(jì)劃、并對(duì)此有重大影響者能為我店輸送客源的旅行社代理商、航空公司及駐國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)的有關(guān)實(shí)權(quán)人物大型會(huì)展公司總經(jīng)理貴賓擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(SET UP)VIP1：一瓶本地“干紅”；一份果籃(45元成本)；一份小餅干；一瓶45元左右標(biāo)準(zhǔn)的鮮花(3枝香水百合或3枝白百合)，衛(wèi)生間配單枝玫瑰。VIP2：一瓶本地“干紅”；一份果籃(45元成本)；一份小餅干；一瓶36元標(biāo)準(zhǔn)的鮮花(6枝白百合)。VIP3：一份果籃(35元成本)；一瓶18元標(biāo)準(zhǔn)的鮮花(3枝黃百合或6枝馬蹄蓮)。貴賓接待程序總經(jīng)理/住店經(jīng)理

3、/總經(jīng)理助理對(duì)銷(xiāo)售部和訂房部呈報(bào)的“貴賓接待申報(bào)表”，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。接待一級(jí)貴賓，成立臨時(shí)接待班子，總經(jīng)理親自掛帥或住店經(jīng)理負(fù)責(zé)，市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客房部、前廳部、餐飲部、娛樂(lè)部、保安部、工程部和財(cái)務(wù)部各指派一名總監(jiān)或經(jīng)理及大堂經(jīng)理作為接待小組成員。并向有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)通知公安、安全等有關(guān)部門(mén)。接待二級(jí)貴賓。由銷(xiāo)售總監(jiān)或公關(guān)經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)落實(shí)全部工作，由總經(jīng)理/住店經(jīng)理/總經(jīng)理助理在抵離時(shí)參加迎送或出席宴請(qǐng)等活動(dòng)。接待三級(jí)貴賓由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)全部工作。詳細(xì)審批或擬定接待方案，并逐項(xiàng)檢查落實(shí)，必要時(shí)要規(guī)定進(jìn)度和完成期限。到機(jī)場(chǎng)迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門(mén)經(jīng)理在大

4、門(mén)口迎接。貴賓住店期間應(yīng)留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時(shí)了解貴賓反映?？腿穗x店時(shí)送行。市場(chǎng)銷(xiāo)售部接到接待貴賓的通知后，詳細(xì)認(rèn)真填寫(xiě)“貴賓申報(bào)表”的各項(xiàng)內(nèi)容(包括貴賓姓名、性別、身份、職位、接待標(biāo)準(zhǔn)和要求、航班號(hào)、抵離時(shí)間及住店期間日程安排、接待單位及聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)方式、付款方式等)報(bào)市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)批示后，呈報(bào)總經(jīng)理批示。批示后將貴賓申報(bào)表及貴賓SET UP單一起轉(zhuǎn)預(yù)訂部預(yù)訂房間。(贈(zèng)品單上寫(xiě)清楚房姓名、公司及幾級(jí)VIP的擺設(shè))。確認(rèn)好各部門(mén)接待的工作安排。與禮賓部確認(rèn)接送航班、抵離時(shí)間、交通工具；與預(yù)訂部確認(rèn)好房間種類(lèi)；與前廳部確認(rèn)好房號(hào)；與管家部確認(rèn)房?jī)?nèi)擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；餐飲部確認(rèn)訂餐時(shí)間、地點(diǎn)、餐飲規(guī)格

5、。在貴賓抵離時(shí)須指派一名銷(xiāo)售代表在大門(mén)口參加迎送工作。訂房部：接到重要客人的預(yù)訂或“貴賓接待申報(bào)表”后，應(yīng)立即根據(jù)申報(bào)表的有關(guān)要求完成有關(guān)預(yù)訂，并給各相關(guān)部門(mén)發(fā)“VIP通知單”知會(huì)各部門(mén)。提前一天將預(yù)訂單及贈(zèng)品清單轉(zhuǎn)至前臺(tái)。應(yīng)與接待貴賓的銷(xiāo)售代表密切聯(lián)系，如有房間變更應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)。主動(dòng)了解貴賓住店期間的日程安排。電腦部：接到“VIP通知單”后，在貴賓抵店前2小時(shí)將信息放入LCD中，并在貴賓離店1小時(shí)之內(nèi)刪除信息。前廳部接待處：接到“VIP通知單”后，做好合理安排，盡量在客人抵達(dá)酒店前三天與銷(xiāo)售部、管家部確定好房號(hào)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。給相關(guān)部門(mén)發(fā)“VIP接待方案”做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。根據(jù)已確定的房間

6、號(hào)碼，設(shè)置鑰匙卡，并核實(shí)房號(hào)與房匙吻合。貴賓抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，連房間鑰匙一并裝入鑰匙袋。并將準(zhǔn)備好的資料在貴賓抵店前1小時(shí)給大堂經(jīng)理，進(jìn)行鑰匙的測(cè)試，并方便在貴賓抵店后將資料遞送給貴賓登記。貴賓抵店時(shí)，不需接待處登記，大堂副理引導(dǎo)客人直接進(jìn)房間，請(qǐng)貴賓在登記表上簽字或登記資料即可。一、二級(jí)貴賓應(yīng)由前臺(tái)經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理親自引領(lǐng)并辦理。貴賓抵店或進(jìn)出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門(mén)。貴賓資料應(yīng)精確迅速地輸入電腦，以便于各部門(mén)查詢(xún)。不得對(duì)來(lái)訪者和無(wú)關(guān)人員透露貴賓房號(hào)，所有轉(zhuǎn)貴賓房間的電話，必須過(guò)濾處理，貴賓的信件、傳真應(yīng)及時(shí)通知禮賓部收發(fā)。準(zhǔn)時(shí)報(bào)送當(dāng)天在店貴賓報(bào)表至各有關(guān)部門(mén)。

7、禮賓部：熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。并按以下程序做好接待工作。一級(jí)貴賓接待任務(wù)，必須在大堂門(mén)口按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)紅地毯，禁止無(wú)關(guān)人員行走。提前準(zhǔn)備好一部運(yùn)行良好，全新地毯和清潔后的客梯，有一名禮賓員戴白手套，在電梯內(nèi)操作，運(yùn)載貴賓至所住樓層。(VIP3不需打?qū)Ｌ?重要客人的行李由主管親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。如有貴賓級(jí)重要客人需去機(jī)場(chǎng)或車(chē)站接送，酒店代表主管和行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)?？腿瞬匠龊ｊP(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問(wèn)候的時(shí)候，應(yīng)立即上前接過(guò)行李。跟車(chē)隨行時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候知會(huì)酒店方面貴賓預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間。然后行李裝車(chē)，馬上返回酒店。酒店門(mén)口迎侯的行李員和門(mén)童應(yīng)戴白手套，貴賓車(chē)到時(shí)急步上前

8、，一手開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)上沿，以防客人碰頭。貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房，貴賓行李必須在酒店管理人員離開(kāi)客人房間前送入房間，避免重復(fù)打擾客人。貴賓住店期間，應(yīng)及時(shí)了解客人的活動(dòng)安排。客人外出前，調(diào)度好車(chē)輛在門(mén)口恭候?？腿穗x店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，提前15分鐘派人在客房門(mén)口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無(wú)遺忘和破損。一級(jí)貴賓離店，酒店代表將行李送到機(jī)場(chǎng)并幫助辦理托運(yùn)。托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。在接待貴賓過(guò)程中，出現(xiàn)任何特殊情況都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不應(yīng)擅自作主處理。行政樓層：對(duì)于入住行政樓層的貴賓，行政樓層經(jīng)理在接到訂房部發(fā)送的“貴賓接待申報(bào)表”后，應(yīng)每

9、天與訂房部及接待處確認(rèn)最新的貴賓到店信息和當(dāng)天在店貴賓情況(清楚了解貴賓的身份、到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、接待規(guī)格、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)帳方式等)。會(huì)同大堂副理與管家檢查貴賓客房的準(zhǔn)備情況，注意檢查本樓層員工的儀容儀表，預(yù)先打印好貴賓的入住登記表，每天應(yīng)由行李員交到行政樓接待處，以便做好接待準(zhǔn)備。貴賓走出行政樓層電梯時(shí)，行政樓層經(jīng)理應(yīng)站在電梯門(mén)口迎接客人，行政樓層所有員工應(yīng)起立微笑恭迎客人，行政樓層經(jīng)理與大堂副理一起引導(dǎo)貴賓進(jìn)入房間。如客人入住其他行政樓層，行政樓層經(jīng)理應(yīng)在所在樓層電梯間迎候。檢查客人的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，請(qǐng)客人在登記薄上簽字，酌情介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)貴賓休息。確

10、保將入住登記表內(nèi)之資料準(zhǔn)確輸入電腦。如貴賓在行政酒廊用早餐，酒廊服務(wù)人員之服務(wù)要求同餐廳貴賓服務(wù)程序。行政樓層員工在貴賓抵店或進(jìn)出酒店時(shí)應(yīng)電話通知各有關(guān)部門(mén)。貴賓住店期間，應(yīng)及時(shí)掌握其活動(dòng)日程，在貴賓離店前一天，把貴賓的所有帳單送往大堂，在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳迅速正確。掌握貴賓的離店時(shí)間，與禮賓部、大堂副理和管家部在大門(mén)口迎送?？头恐行模涸拕?wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號(hào)和姓名。大堂副理抵店前的準(zhǔn)備工作仔細(xì)核對(duì)“貴賓接待申報(bào)表”上的詳細(xì)內(nèi)容并了解VIP的人數(shù)、貴賓等級(jí)、職位、姓名、身份、抵離時(shí)間、房號(hào)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)帳方式等。檢查VIP的分房并與房務(wù)管家檢查貴賓客房的房態(tài)。包括：室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、

11、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等；確保VIP房間的最佳狀況；與餐飲部經(jīng)理對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行檢查（包括衛(wèi)生、臺(tái)面、桌椅布置）；訂購(gòu)花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾；VIP抵店前夕，檢查大堂各部門(mén)的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況；在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況；在VIP到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤；在VIP到達(dá)前十分鐘，檢查電梯預(yù)留、車(chē)位預(yù)留及道路疏通情況。（2）抵店時(shí)的接待工作VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職位或客人姓名來(lái)稱(chēng)呼和迎接客人；貴賓抵達(dá)時(shí)，在大堂門(mén)口迎接，并立即通知樓層開(kāi)房門(mén)。同時(shí)與有關(guān)部門(mén)主管一起向貴賓致意，并由賓客關(guān)系主

12、任獻(xiàn)上花束。及時(shí)護(hù)送引導(dǎo)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并禮貌的請(qǐng)客人在入住單上簽字。向VIP客人酌情介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請(qǐng)貴賓休息。并電話通知各營(yíng)業(yè)崗位。征詢(xún)VIP客人意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、返店的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動(dòng)日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時(shí)配合他們的工作，盡量滿(mǎn)足貴賓的要求。若貴賓在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時(shí)引導(dǎo)去餐廳。（3）離店后的后續(xù)工作接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳部，準(zhǔn)確無(wú)誤輸入各種信息；做好VIP客人接待記錄

13、；貴賓離店前，注意收集其對(duì)店內(nèi)各方面的印象和意見(jiàn)，并表示謝意；貴賓啟程時(shí)，通知車(chē)輛、門(mén)童、行李員及保安人員，并與有關(guān)部門(mén)經(jīng)理一起在大廳歡送，目送車(chē)隊(duì)離開(kāi)；貴賓未能如期到店或行程有所改變，應(yīng)及時(shí)知會(huì)各部門(mén)，以便做好重新迎接工作。（四）總經(jīng)辦車(chē)隊(duì)：如有客人用車(chē)要求，要求司機(jī)有良好的駕駛技術(shù)，注意一些突發(fā)情況的發(fā)生并果斷控制。出車(chē)前，檢查車(chē)輛機(jī)械各方面是否運(yùn)作正常及清潔車(chē)輛、檢查車(chē)上必備物品是否齊全，如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)更換車(chē)輛。個(gè)人儀容儀表、制服要整潔，注意對(duì)外形象。對(duì)車(chē)廂內(nèi)要打掃清潔不能留有異味，開(kāi)適度空調(diào)，非客人要求不能播放音樂(lè)，歌曲。主動(dòng)與貴賓問(wèn)好，客人有行李時(shí)須協(xié)助行李員裝卸并鎖好行

14、李廂門(mén)。等候時(shí)不得隨意離開(kāi)車(chē)輛。接待過(guò)程中，應(yīng)做到不卑不亢，注意慎言。(五)管家部1、根據(jù)“貴賓接待申報(bào)表”，與接待處、訂房部聯(lián)系，提前一天確定房號(hào)。如有特殊要求，做出臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。并仔細(xì)檢查客房，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目。2、在貴賓房鋪三張床單并在抵店前4小時(shí)徹底清掃好貴賓客房，確保設(shè)備完全正常。3、與餐飲部、前廳部及其它有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，把應(yīng)配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品，在客人到達(dá)前3小時(shí)準(zhǔn)備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片。同時(shí)在客人抵達(dá)前2小時(shí)封閉客房，禁止任何人再進(jìn)出。如房間狀態(tài)有所改變，應(yīng)立即通知管家部。行政管家或助理管家提前15分鐘打開(kāi)房門(mén)、電燈并在樓層電梯

15、口迎候并帶貴賓進(jìn)入客房，客人進(jìn)房后15秒內(nèi)提供毛巾(冬季提供熱毛巾；夏季提供涼毛巾和歡迎茶)，若是一級(jí)貴賓，管家部應(yīng)抽調(diào)資深服務(wù)員服務(wù)。二、三級(jí)貴賓所在樓層應(yīng)由樓層服務(wù)員提供服務(wù)。貴賓住房應(yīng)優(yōu)先安排清掃，客人一離開(kāi)房間就應(yīng)隨時(shí)整理。服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓名字，稱(chēng)其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應(yīng)立刻通知大堂副理。貴賓住店期間，助理管家應(yīng)堅(jiān)持每天親自查房。公共衛(wèi)生員應(yīng)徹底清掃大堂、庭院和其它公共區(qū)域。在重大活動(dòng)進(jìn)行前30分鐘和貴賓進(jìn)出時(shí)，要停止清掃活動(dòng)。在重大宴會(huì)公區(qū)服務(wù)員專(zhuān)人負(fù)責(zé)男女廁所并準(zhǔn)備小方巾，提供必要服務(wù)。洗衣房經(jīng)理對(duì)貴賓客衣要指定有經(jīng)驗(yàn)的員工或親自來(lái)收發(fā)，專(zhuān)人洗滌、專(zhuān)人熨平、專(zhuān)人包裝、專(zhuān)人

16、送回給客人。并提供快速洗熨服務(wù)。(六)餐飲部1、挑選最好的本地水果，制作果籃，并與飯店貴賓聯(lián)系人確認(rèn)是否每天給客人更換；2、保證送往房間的食品及用品的衛(wèi)生清潔；3、貴賓在店期間注意用餐質(zhì)量和服務(wù)；4、訂餐員向訂餐人詳細(xì)詢(xún)問(wèn)宴會(huì)要求，包括：宴會(huì)名稱(chēng)、聯(lián)系人姓名、電話、進(jìn)餐人數(shù)、單位、人員組成情況；設(shè)備及用品；飲料、煙、鮮花、圍裙、酒水臺(tái)；進(jìn)餐時(shí)間，對(duì)地點(diǎn)的要求，吃何種菜肴，代訂鮮花；其它特殊要求。5、訂餐員向總經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)、行政總廚、有關(guān)廚師長(zhǎng)及其它有關(guān)部門(mén)發(fā)送宴會(huì)通知單，制做宴會(huì)指示牌放在大堂。(指示牌由公關(guān)制作組協(xié)助制作)餐廳服務(wù)：1、迎賓員：站在餐廳門(mén)口，與餐廳經(jīng)理一起笑迎賓客。協(xié)助主

17、辦單位安排客人入位，貴賓引到休息室，提供茶水、香巾，宴會(huì)開(kāi)始適時(shí)引入餐廳，坐次安排適當(dāng)。遇有年齡較大、行動(dòng)不便的客人時(shí)，主動(dòng)上前攙扶；安排好客人的攜帶物品(手提包、帽子、大衣)，幫助客人寬衣。2、服務(wù)員：客人一落坐，即送上香巾，后送上茶水，客人用過(guò)的香巾要及時(shí)撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾。客人到齊后，征得主人同意后起菜，并通知廚房?？腿巳胱鴷r(shí)，主動(dòng)拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時(shí)，給正主位右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽?，先客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走，開(kāi)始上菜。每上一道菜要報(bào)菜名，報(bào)菜名的聲音應(yīng)讓餐桌上的人都聽(tīng)到，每吃一道菜換一套干凈的盤(pán)子。見(jiàn)客

18、人抽煙應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)火，煙缸里的煙頭不得超過(guò)2個(gè)，撤換煙缸嚴(yán)格按操作規(guī)程去做?？腿孙嬔缃Y(jié)束，服務(wù)員拉椅，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，遞送禮物及時(shí)，告別客人，歡迎再次光臨。3、宴會(huì)部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求；試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換；檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。如果宴會(huì)臨時(shí)增加就餐人數(shù)，立即去廚房查原有數(shù)量，菜肴、點(diǎn)心和水果是否夠數(shù)。服務(wù)過(guò)程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時(shí)，要親自服務(wù)。4、餐飲部總監(jiān)：協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門(mén)內(nèi)部密切配合。5、行政總廚：接到宴會(huì)通知單后，制定菜單交餐飲部總監(jiān)審閱，批準(zhǔn)后交餐飲部辦公室存檔。根據(jù)菜單做好食品的準(zhǔn)備工作。對(duì)沒(méi)有的品種要想法采購(gòu)，庫(kù)存的食品原料應(yīng)檢查是否新鮮后，方能出庫(kù)加工。開(kāi)餐前提前2小時(shí)通知食品檢驗(yàn)、取樣。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時(shí)間，聽(tīng)從