ajw-0110-酒店服務(wù)意識(shí)4課件

1、服務(wù)意識(shí)1服務(wù)意識(shí)1何為服務(wù)？ 服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過(guò)程的總和。2何為服務(wù)？ 服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)服務(wù)的特性服務(wù)是無(wú)形 的。服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存 的。服務(wù)是由酒店員工做的。3服務(wù)的特性服務(wù)是無(wú)形 的。3酒店服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)包括兩方面：一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事。是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。 是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。酒店服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)包括兩方面：一是服務(wù)顧客 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服務(wù)意識(shí)的酒店

2、常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。 5 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服What are Customers?顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人6What are Customers?顧客的定義 顧客是酒店產(chǎn)品有哪些一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具）一種是無(wú)形產(chǎn)品：我們無(wú)法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問(wèn)題，儀容儀表）酒店產(chǎn)品分

3、為兩種:7酒店產(chǎn)品有哪些一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬服務(wù)質(zhì)量 是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度。8服務(wù)質(zhì)量 是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足客人需要服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。a、主動(dòng)熱情b、盡職盡責(zé)c、耐心周到d、文明禮貌9服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 酒店各崗位的完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)目 一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾。a、基本服務(wù)項(xiàng)目b、附加服務(wù)項(xiàng)目食宿行購(gòu)?qiáng)剩?0完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)目 一般包括房屋建筑、靈活的服務(wù)方式

4、嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。 11靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)快速的服務(wù)效率專業(yè)化的員工 是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。12快速的服務(wù)效率專業(yè)化的員工 是服務(wù)工作的時(shí)間概念服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。13

5、服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。2、服務(wù)質(zhì)量決定 規(guī)范服務(wù)到位說(shuō)明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望。卻稱不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們只有在客人滿意的基礎(chǔ)上加上驚喜才算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以說(shuō)成：滿意+驚喜。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù) 14 規(guī)范服務(wù)到位說(shuō)明我們的服務(wù)達(dá)到了客人的期望。卻稱不一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)很快聽(tīng)到招呼。預(yù)測(cè)：服務(wù)員的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。預(yù)測(cè)：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交

6、談。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。15一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)預(yù)測(cè)：服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到16服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到16理想服務(wù)員的特質(zhì)在陌生人中間能感覺(jué)自然對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同情心總體上信任他人的感覺(jué)強(qiáng)烈的自尊喜歡與人打交道理想服務(wù)員的特質(zhì)在陌生人中間能感覺(jué)自然做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得基本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì) 口才：生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要

7、而非我們想要的產(chǎn)品。做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。如果您當(dāng)時(shí)正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做？服務(wù)技巧19 一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧服務(wù)技巧19 案例2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小

8、家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。 案例2： 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你對(duì)他/她有想法。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ挲g、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧 案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 二：聽(tīng)拉近與客人的關(guān)系23 案例：二：聽(tīng)拉近與客

9、人的關(guān)系23鄉(xiāng)音濃重的語(yǔ)文老師，為學(xué)生朗讀一首題為臥春的陸游古詩(shī)，要大家寫在筆記本上。臥春暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。24鄉(xiāng)音濃重的語(yǔ)文老師，為學(xué)生朗讀一首題為臥春的陸游古詩(shī)，要臥春我蠢我智商很低，要問(wèn)我是誰(shuí)，俺沒(méi)有文化，一頭大蠢驢。俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。25臥春我蠢我智商很低，要問(wèn)我是誰(shuí)，俺沒(méi)有文化，一頭大三：說(shuō) 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，

10、應(yīng)如何接待這位客人？（您好先生，剛才收拾時(shí)暫時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你所說(shuō)的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會(huì)想辦法幫你找到的）26三：說(shuō) 會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵 實(shí)際演練：（您好先生，剛才 使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)。 使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式客人不在乎你說(shuō)什么，而服務(wù)人員“六不問(wèn)”不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入 不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)健康28服務(wù)人員“六不問(wèn)”不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻2 全員服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識(shí)是每個(gè)酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素

11、質(zhì)，不管是一線部門還是二線部門，是直接對(duì)客部門還是間接對(duì)客部門。因?yàn)樵诳腿丝磥?lái)是沒(méi)有分別的：每個(gè)人都是酒店的形象代言人。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個(gè)酒店。29 全員服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，服務(wù)意識(shí)服務(wù)是全公司事，不是一個(gè)人或一個(gè)部門的事。30服務(wù)是全公司事，不是30顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語(yǔ)太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對(duì)?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無(wú)奈。31顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。3110)對(duì)顧客道出公司內(nèi)

12、情。11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價(jià)菜肴。13)口氣不好，用語(yǔ)粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無(wú)法解說(shuō)菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。3210)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。3217)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。22)對(duì)于交代的事，只說(shuō)“是的”而一去不回。23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電

13、話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化34十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)34酒店是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機(jī)會(huì)和生活環(huán)境酒店通過(guò)客人的消費(fèi)得到資金和利潤(rùn)員工也間接通過(guò)客人消費(fèi)得到報(bào)酬沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店，沒(méi)有酒店就沒(méi)有員工客人是我們的衣食父母客人永遠(yuǎn)是對(duì)的35酒店是應(yīng)客人的需求產(chǎn)生的員工也間接通過(guò)客人消費(fèi)得到報(bào)酬客人永產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問(wèn)題-求重視心理自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心理客人投訴的心理36產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理客人投訴的心理36關(guān)于投訴的真與假如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。雖

14、然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。37關(guān)于投訴的真與假如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周38想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：38想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)

15、正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。39想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）惡名昭彰39服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。服務(wù)的禁言 你好像

16、不明白平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。41平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。41新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工）表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰42新員工（學(xué)習(xí)能力差的

17、員工）有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰421、缺乏敬業(yè)意識(shí)的人2、說(shuō)原公司壞話的人3、自由散漫的人4、態(tài)度倨傲的人5、無(wú)群體意識(shí)的人十類不受歡迎的員工431、缺乏敬業(yè)意識(shí)的人十類不受歡迎的員工436、虛偽自吹的人7、衣冠不整的人8、口頭表達(dá)能力欠佳的人9、感情用事的人10、刺探別人隱私的人446、虛偽自吹的人44酒店新人出頭學(xué)勤快三字經(jīng)“ 肯吃苦多請(qǐng)教少請(qǐng)假善相處忌沖動(dòng)少評(píng)論守紀(jì)律莫頂撞多學(xué)習(xí)45酒店新人出頭學(xué)勤快三字經(jīng)“ 肯吃苦多請(qǐng)教少請(qǐng)假善相處忌你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。服務(wù)的精髓46你必須推己

18、及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半“態(tài)度決定一切”顧客就是上服務(wù)靈魂顧客永遠(yuǎn)是對(duì)47“態(tài)度決定一切”顧客就是上服務(wù)靈魂顧客永遠(yuǎn)是 請(qǐng)記?。?我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女！48 請(qǐng)記住： 我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女！48培訓(xùn)結(jié)束，謝謝大家參與！49培訓(xùn)結(jié)束，謝謝大家參與！49生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。9月-229月-22Friday, September 23, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。20:10:3620:10:3620:109/23/2022 8:10:36 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。9月-2220:10:3620:10Sep-2223-Sep-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。20:10:3620:10:3620:10Friday, September 23, 2022安全放在第一位，防微杜漸。9月-229月-2220:10:3620:10:36September 23, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年9月23日8:10 下午9月-229月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?3 九月 20228:10:36 下午20:10:369月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。九月 228:10 下午9月-2220:10September 23, 2022這些年的努力就為