提升潤捷物業(yè)品牌效應(yīng)之精細(xì)化管理1

1、提升潤捷物業(yè)牌效應(yīng) 之“精細(xì)化管”面對日趨激烈的市場競爭咱們?nèi)绾尉S持生氣和活力？面對已經(jīng)到來的“細(xì)節(jié)經(jīng)濟(jì)”和“微利經(jīng)濟(jì)”時期該做些什么？咱們只有改變以往粗放的管理方式在每一個細(xì)節(jié)上做足功夫才能以精益求精區(qū)別于競爭對手形成自己獨 特的市場特色。推行“精細(xì)化管理眼于久遠(yuǎn)利益，那個久遠(yuǎn)利益就是品牌效應(yīng)。憑借較好的服務(wù)才能取得業(yè)主的認(rèn)可和好評，并實現(xiàn)社會效益與企業(yè)效益的統(tǒng)一。在推行“精細(xì)化管理”的進(jìn)程中，咱們第一要制定一套精細(xì)化“服務(wù)經(jīng)”。所“精細(xì)化管理就是對物業(yè)服務(wù)的作業(yè)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等每一個環(huán)節(jié)精耕細(xì)作統(tǒng)物業(yè)主要注重“門外”的公共化服務(wù)此刻則要求從業(yè)人員要為業(yè)主提供更多個性化的服務(wù)因此這就需要提高從

2、業(yè)人員的綜合素質(zhì)在日常培訓(xùn)中制訂員工服務(wù)語言規(guī)范和行為規(guī)范使精細(xì)化的管理服務(wù)的理念深切每名 員工的腦海及日常工作中。一、如推行精細(xì)化理，具方式能夠歸為“八”1. 細(xì)化細(xì)化是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)出目前公司管理中存在的不嚴(yán)謹(jǐn)范、 不精細(xì)的環(huán)節(jié)和做法，再具體采用有針對性的具體方式辦法予以完善。2. 量化科學(xué)的管理要求有科學(xué)的計量目標(biāo)的制訂工作業(yè)績考核需要通過具體數(shù)字來進(jìn)行量化，“差不多”、“可能”等字眼應(yīng)在工作中盡可能避免。3. 流程依照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)正常運轉(zhuǎn)對各項工作應(yīng)肯定流程，流程中各部門間的職責(zé)和彼此關(guān)系和相關(guān)人員的具體要求都予以明確，管理才能做到有 序、高效。4. 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化要

3、求工作流程查驗要求績效考核等都要標(biāo)準(zhǔn)化通過標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范 各項工作。5. 協(xié)同企業(yè)內(nèi)部管理必需強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊意識和協(xié)作精神正的高效來自協(xié)同不是單打獨斗。作為企業(yè)最高管理者應(yīng)通過文件和規(guī)章制度來予以規(guī)范和引導(dǎo)。 6. 嚴(yán)格推行精細(xì)化沒有嚴(yán)格的控制能從根本上保證各項工作的按規(guī)定開展和 按標(biāo)準(zhǔn)完成，也就不可能實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。7. 實證管理講求實效所有工作的完成情形和業(yè)績必需有實證杜絕夸張和做表 面文章。8. 精益持續(xù)改良和精益求精是企業(yè)管理中永恒的話題，精細(xì)化管理最終追求 “精”，在市場競爭中的優(yōu)勢也最終來源于“精”。以上“八化”是推行精細(xì)化管理中必不可少的方式是大體要求有以 上方式作保證，推行精細(xì)化管理都無

4、異于空談。二、推精細(xì)化管理實施步依照管理學(xué)中的系統(tǒng)方式和進(jìn)程方式要求推行精細(xì)化管理也應(yīng)通過策 P D C A 階段來實施依 PDCA 循環(huán)來推動。1. 策劃良好的策劃是成功的開始過總結(jié)公司連年來進(jìn)展的經(jīng)驗教訓(xùn)出了自身存在的不足肯定公司的主題年“精細(xì)化管理年”為指導(dǎo)思路公司工作會上開宗明義提出要求；制定公司的 “精細(xì)化管理年”實施綱要 ，作為 公司文件下發(fā)。2. 實施公司依照 ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求對操作程序、流程、規(guī)范進(jìn)項必要 的監(jiān)控以保證執(zhí)行力度。3. 檢查監(jiān)督明確各部門理處領(lǐng)導(dǎo)為監(jiān)督本單位各項工作和計劃落實的責(zé)任人他們組織實施內(nèi)部按期和不按期檢查（互查、內(nèi)審等公司每一年兩次的管

5、理體系內(nèi)審對各項工作進(jìn)行細(xì)致檢查通過日常檢查和年關(guān)總結(jié)對計劃的完成情形、取得的業(yè)績進(jìn)行量化的考核。通過考核獎勵先進(jìn)、敦促掉隊，達(dá)到執(zhí)行 的自覺性和提高的自主性目的。4. 改良改良貫穿于精細(xì)化管理的全進(jìn)程。要求各部門、管理處要按期通過碰頭會、總結(jié)會等分析總結(jié)工作落實情形出改良點予以改良對計劃執(zhí)行中的特例問題及時修訂原計劃調(diào)計劃的嚴(yán)厲性和靈活性相統(tǒng)一控部門日常檢查中 發(fā)覺的問題要求及時提出改良要求，并在下次檢查中驗證改良結(jié)果。三、關(guān)實施“精細(xì)管理”的幾點建議一、細(xì)處著，創(chuàng)造宜居宜公的境（1）首問責(zé)任制的執(zhí)行與落實：任何員工在任何時刻、地址，以任何方式截獲任何咨詢/投訴當(dāng)即成為首問責(zé)任人。具體依照公

6、司關(guān)于“首問責(zé)任制”規(guī) 定執(zhí)行。（2 分鐘”快速響應(yīng)機(jī)制：對于客戶的報修，成立“10 分鐘”快速響應(yīng)機(jī)，即接到客戶報修，要求工程維修人員 10 分鐘內(nèi)抵達(dá)客戶現(xiàn)場，并予以查驗。能夠自行修復(fù)的，盡快予以修復(fù)；不能修復(fù)的，告知客戶原因，協(xié)助客戶聯(lián) 系相關(guān)專業(yè)人員前來維修。（3）實施“站立式”服務(wù)笑服務(wù)：前臺客服在有客戶前來咨詢、報修 、投訴時，第一時刻站立起來，微笑著詢問客戶需求，并幫其解決。（4）人過地凈：發(fā)揮員工凝聚力、提升團(tuán)隊榮辱感，增強(qiáng)全員的團(tuán)隊協(xié)助意識到無論上班時刻仍是下班時刻內(nèi)一個員工在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)所走過的路面上發(fā)覺有紙屑、垃圾、煙頭、石子等都要進(jìn)行清理。用集體的力量來服務(wù)于項 目全部客

7、戶。二、人化管理，親式服務(wù)（1）肯定員工座談會（總領(lǐng)導(dǎo)面對面）機(jī)制：關(guān)注員工思想動態(tài)、按期舉 行員工座談（總領(lǐng)導(dǎo)面對面員工心聲。（2）夏日送清涼、冬季送溫暖：酷夏、酷寒，公司組織領(lǐng)導(dǎo)層為基層員工 送去清涼、溫暖之物品，彰顯公司對員工的關(guān)愛與重視。（3）設(shè)立公司級投訴、回訪機(jī)制：由公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)成立公司級投訴、回 訪機(jī)制，客觀公正的對項目物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評測。（4）業(yè)主、客戶關(guān)切計劃：元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、中秋節(jié)等重大節(jié)日為業(yè)主客戶送去物業(yè)公司的一片祝愿短信賀卡宣傳畫報及 聯(lián)誼活動。（5）豐碩社區(qū)文化活動：配合街道、派出所、居委會等做好社區(qū)精神文明宣傳、安全宣傳等，并組織社區(qū)業(yè)主

8、、客戶開展多類型的社區(qū)活動。例如乒乓球 比賽、郊游等。3、踴躍探，成立長效制不斷積累工作中的經(jīng)驗、教訓(xùn)，完善服務(wù)規(guī)范、健全部制；鼓勵員工發(fā)明創(chuàng) 造、創(chuàng)新，成立“發(fā)明、創(chuàng)新申報機(jī)制和獎勵機(jī)制制訂不同小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生共設(shè)施設(shè)備保護(hù)等規(guī)章制度此才能真正做 到精細(xì)管理。以精細(xì)化管理為動力階段性功效和久遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合斷推動各項工作向規(guī)范化、常規(guī)化、制度化進(jìn)展，慢慢成立起共建和諧家園的長效機(jī)制。4、物業(yè)理規(guī)范化、準(zhǔn)化、度化、程序、表格、數(shù)據(jù)化、論化 有序循精細(xì)化服進(jìn)程物業(yè)基礎(chǔ)管理作為實施精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵步驟要將其提升到戰(zhàn)略的高度。因此，很有必要全面增強(qiáng)企業(yè)管理的基礎(chǔ)建設(shè)，疏通企業(yè)的管理渠道，延伸企業(yè)的管理觸角

9、規(guī)范企業(yè)的管理行為鎖緊企業(yè)的管理鏈條完善一系列的企業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)的“大體法檢討各項規(guī)章制度及運作流程，督導(dǎo)各個相關(guān)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情形堵截管理漏洞消除服務(wù)盲點全面夯實企業(yè)的基礎(chǔ)管理織制度是保障物業(yè)管理服務(wù)對象相對持久固定要管理服務(wù)更注重日常服務(wù)的統(tǒng)一和穩(wěn)固若是沒有科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)制度流程做保障沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范就很難做到精細(xì)化服務(wù)實際上物業(yè)管理的精細(xì)化管理服務(wù)就是物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化、表格化、數(shù)據(jù)化、理論化。從實踐來看物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化主要就是表現(xiàn)為成立和完善物業(yè)管理的規(guī)章制度括成立和完善物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)章制度能使物業(yè)管理服務(wù)做到有章可循操作上才能更規(guī)范更標(biāo)準(zhǔn)才能使

10、成功的管理服務(wù)實踐經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為更先進(jìn)的物業(yè)管理理論反過來又能夠通過先進(jìn)的物業(yè)管理理論指導(dǎo)修正管理服務(wù)實踐謂物業(yè)管理表格化企業(yè)規(guī)范化管理的主要實施途徑。把制度轉(zhuǎn)化為表格，表格化是落實制度的重要途徑。其具有簡練、明了、易操作的特點把制度化的東西轉(zhuǎn)化為可實際操作的東西據(jù)化是企業(yè)規(guī)范管理的現(xiàn)實表現(xiàn)。只有數(shù)據(jù)最能表現(xiàn)結(jié)果。無論是制度化，仍是表格化，最終能表現(xiàn)規(guī)范管理的只能是數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)最能表現(xiàn)成績最能表達(dá)結(jié)果理論化是加速企業(yè)規(guī)范管理的實際功效。在數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上形成更高的理論體系，理論的創(chuàng)新， 制度化建設(shè)才能不斷完善。五、進(jìn)控制與績效核細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)必需通過有效的進(jìn)程控制才能轉(zhuǎn)化為成績效管企業(yè)在推行精細(xì)化物業(yè)服務(wù)中成立健全監(jiān)督檢查機(jī)制必不可少的考核機(jī)制才能形成好的業(yè)績導(dǎo)向精細(xì)化物業(yè)服務(wù)考核中要以業(yè)主滿意度為核心助關(guān)鍵性指標(biāo)、平衡記分卡等考核方式將目標(biāo)任務(wù)層層分解到人，做