人力資源跟單員崗位證書培訓

1、 跟單員崗位證書培訓講義第一篇概 論本章要點：跟單員的定義，工作界定，工作定位，工作特點，跟單員的素質，工作內容及知識，技能要求及跟單員工作的重要性。一 。跟單員的定義：（什么是跟單員？）Documentary Handler跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據，跟蹤產品，跟蹤服務運作流向的專職人員。（不能兼職，替代）所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責的人，都是跟單員。二 。跟單員的工作界定： 跟單員廣泛存在于訂單型生產企業(yè)和進出口外貿企業(yè)中，跟單員的工作性質與特點隨企業(yè)的規(guī)模與性質而有所區(qū)別，但跟單員總的來說是作為業(yè)務跟單與生產跟單而存在的。1 業(yè)務跟單：對客戶進行跟進。尤其是已對

2、本公司的產品已有了興趣，有購買意向的人進行跟進。以締結業(yè)務，簽定合同為目標的一系列活動。對外叫業(yè)務員or 業(yè)務助理。2 生產跟單：對已接來的訂單進行生產按排。對生產進度進行跟蹤，按期將貨物送到客戶手中。對內叫：業(yè)務經理or生產主管or總經理助理。不管是外貿公司的跟單員，還是工廠企業(yè)里的跟單員，他們基本職責都是由“業(yè)務跟單”和“生產跟單”兩部分構成。三 。跟單員的工作定位：(工作性質) 跟單員是業(yè)務員。他的工作不僅僅是被動的接受訂單，而是要主動的進行業(yè)務開拓，對準客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標，既進行業(yè)務跟單。因此，跟單員要：（1）尋找客戶：通過各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。（2）設定目標

3、：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點及分配的工作時間。（3）傳播信息：將企業(yè)產品的信息傳播出去。（4）推銷產品：主動與客戶接洽，展示產品，為獲取訂單為目的。（5）提供服務：產品的售后服務，及對客戶的服務。（6）收集信息：收集市場信息，進行市場考察。（7）分配產品：產品短缺時先分配給主要客戶。跟單員是業(yè)務助理；跟單員在許多時候扮演業(yè)務經理助理的角色，他們協助業(yè)務經理接待，管理，跟進客戶，因此跟單員要：（1） 函電的回復：（2） 計算報價單（3） 驗簽訂單（4） 填對帳表（5） 目錄，樣品的寄送與登記（6） 客戶檔案的管理（7） 客戶來訪接待（8） 主管交辦事項的處理（9） 與相關部門的業(yè)務

4、聯系跟單員是協調員：跟單員對客戶所訂產品的交貨進行跟蹤，即進行生產跟蹤。跟蹤的要點是生產進度，貨物報關，裝運等。因此，在小企業(yè)中，跟單員身兼數職，既是內勤員，又是生產計劃員，物控員，還可能是采購員。在大企業(yè)，則代表企業(yè)的業(yè)務部門向生產制造部門催單要貨，跟蹤出貨。四 。跟單員的工作特點： 跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，生產，物料，財務，人事到總務都會有跟單員的身影出現。特點是：復雜的，全方位的。1 責任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責任重大。2 溝通，協調：跟單員工作涉及各部

5、門。跟單員與客戶，與計劃部門，生產部門等許多部門的工作是一種溝通與協調。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通，協調能力特別重要。 3 做好客戶的參謀：跟單員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了解工廠的生產情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。4 工作節(jié)奏多變，快速：面對的客戶來自五湖四海，他們的工作方式，作息時間，工作節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。5 工作是綜合性的：跟單員工作涉及企業(yè)所有部門，由此決定了其工作的綜合性。對外執(zhí)

6、行的是銷售人員的職責。對內執(zhí)行的是生產管理協調。所以跟單員必須熟悉進出口貿易的實務和工廠的生產運作流程。五 。跟單員的主導意識：什么是主導意識？就是全局觀念你要對所處的環(huán)境，擔負的任務及產生的結果有深刻的了解，這樣你去做你的工作的主導意識就會很強。舉例：足球隊，每個隊員有自已的位置，但如只顧自已的位置，這一定是個很差的球隊。這就要有全局觀念：要不失球，要進攻，要戰(zhàn)勝對方，要進球。作為跟單員的跟單工作也同樣如此，不是我將訂單下了就沒事了，你們如何生產？何時完成？出來的產品怎樣？與我無關，那就不能做好跟單員工作。你就沒有主導意識。有責：全局意識，責任感，對一切負起責任。有方：有辦法，有主意，遇到問

7、題有解決的能力有效：有效率，有結果。目標要達到：所有工作以最終結果，最終目標作為我們的指導思想。最終失敗了，就沒什么好說的。總之，主導意識的你心中要裝著大目標，要有全局觀念，每個人的工作只是整個工作鏈中的一個部分。而不是以某一個人，一個部門來評定。因此，在你的工作中，你心中要把別人（工作環(huán)節(jié)涉及到的人）看成是自已的部下。（不是說你就是領導，而是要給他們布置任務，明確目標，提供條件。你的目標很明確：就是對最終結果負責。六 。跟單員的素質要求：（跟單員的訓練）跟單員的工作性質與特點決定了其從業(yè)的素質要求：（1） 分析能力。分析出客戶的特點及產品的價格構成，以利于報價。（2） 預測能力。能預測出客戶

8、的需求，企業(yè)的生產能力及物料的供應情況，便于接單，生產及交貨的安排。（3） 表達能力。善于用文字和語言與客戶溝通。（4） 專業(yè)知識。對所跟單的產品要熟悉。了解產品的原材料特點，來源及成分。知道產品的特點，款式，質量。便于和客戶及生產人員的溝通。（5） 與人共事的能力。與各部門的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。（6） 人際關系處理的能力。處理好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關系。通過他們來完成自己想要做的事。（7） 法律知識。了解合同法，票據法，經濟法等與跟單工作有關的法律知識。做到知法，守法，懂法，用法。（8） 談判能力。有口才，有技巧。（9） 管理與推銷能力。對外推銷高手。對內管

9、理行家。（10） 物流知識。了解運輸，裝卸搬運，保管，配送，報關等知識。七跟單員的工作內容及知識，技能要求：跟單員的工作內容主要有：外貿業(yè)務跟單，物料采購跟單，生產過程跟單，貨物運輸跟單及客戶聯絡跟蹤（客戶接待）。1.出口貨物跟單；（外貿業(yè)務跟進）了解基本外貿知識：（談判，報價，接單，簽合同 等等）?；A外語及函電往來。2 .物料采購跟單。（業(yè)務跟進）懂營銷，懂產品。（物料，性能，使用，保養(yǎng)）3 .生產過程跟單（生產進度跟進）懂生產，懂管理，懂溝通。4 .貨物運輸跟單（出貨跟進）貨物運輸知識，（運輸工具，方法，配柜）及了解報關知識。5.客戶聯絡跟蹤 （客戶接待）：了解對客戶的管理，懂國際禮儀知

10、識：八跟單員工作的重要性：企業(yè)之生存與發(fā)展都是以訂單為主線的。跟單工作是一個企業(yè)的主生命線和管理制高點。而作為訂單的跟進者跟單員的工作跨越了企業(yè)運作的每個環(huán)節(jié)，它是企業(yè)內各部門之間及企業(yè)與客戶之間相互聯系的中心區(qū)紐和橋梁，是一個企業(yè)的窗口和門戶。從圖表我們可以更清楚地得到論證：跟單員工作部門關聯圖：（P。4）跟單員：對外：業(yè)務部門（國內，國外貿易部，）客戶 （國內，國外客戶，外貿公司，中間商）運輸（海運，空運，汽運，鐵路運輸，集裝箱，快遞公司）政府/金融（海關，銀巷，稅務，商檢，保險）對內：計劃/物料（生產計劃，物料進度，報價） 制造部門（生產進度，樣品制造） 技術/品管（產品規(guī)格，新品開發(fā)，

11、估價，產品標準） 財務/資財（出貨管制，成品倉，準確報價，包裝防護，匯率結算） 行政部門（派車，放行，報關，船務）跟單員工作流程關聯圖：（P。5）客戶訂單處理中心訂單訂單處理中心生產部門生產計劃采購部 （庫存查詢） （出貨傳票）供應商進料倉庫生產轉換倉庫出庫第二講 外貿業(yè)務跟單本章要點：接單與審單 進出口貨物的基本程序外貿業(yè)務主要就是進行貨物的進出口交易。我們分別來了解一下出口貨物跟單和進口貨物跟單的基本程序及跟單員所要做的工作。貨物的出口交易有二種形式，一種通過外貿公司出口，另一種是自營出口。跟單員對出口貨物的跟單工作主要有：接單，跟進生產，出貨跟蹤，制單結匯等。一接單：接單也即合同的簽定，

12、訂單的取得。合同的書面形式并不限于某種特定的格式。任何載明雙方當事人名稱，標的物的質量，數量，價格，交貨和支付等交易條件的書面文件，包括買賣雙方為達成交易而交換的信件，電報或電傳，都足以構成書面合同。下單方式：客戶下單的方式有：通過電話，Fax, Email或書面合同等方式。接單的途徑：交易會，出訪，出國參展，邀請客戶來訪，利用我們的網站，等等。3接單的形式：在出口貿易中，跟單員接的單沒有特定的限制，最常見的是：（1） 合同：（CONTRACT）合同有銷貨合同（SALES CONTRACT）和購貨合同（PURCHASE CONTRACT）。前者由賣方草擬，后者由買方草擬。（2） 確認書；（CO

13、NFIRMATION）它比合同要簡化些。對異議，仲裁，不可抗力等條款都不列入。它也有銷貨確認書（SALES CONFIRMATION）和購貨確認書（PURCHASE CONFIRMATION）。這種格式的合同一般適用于成交金額不大，批次較多的輕工商品，日用品，土特產等。而合同用的比較正規(guī)。機器設備，大棕貿易的進出口。 還有協議書，意向書，訂單和委托訂單等。要提的是，客戶從國外直接發(fā)來的訂單或委托訂單，我們收到后要回復，不能置之不理，否則算默認。4接單的程序： 接單的程序可分為詢盤，發(fā)盤，還盤和接受四個環(huán)節(jié)。（1） 詢盤：（INQUIRY）又叫詢價。（2） 發(fā)盤：（OFFER）又叫發(fā)價。是買方或

14、賣方向對方提出各項交易條件，并愿意按照這些條件達成交易，訂立合同的一種確定的表示。在實際業(yè)務中，發(fā)盤通常是一方在收到對方的詢盤后作出的。 （3） 還盤：（COUNTER-OFFER）又叫還價。 （4） 接受（ACCEPTANCE）買方或賣方同意對方在發(fā)盤中提出的各項交易條件，并愿意按這些條件達成交易，訂立合同的一種確定的表示。二審單：即審核合同1審單內容： 確認產品名稱，規(guī)格，質量，數量，單價，價格條款，總額，付款方式，包裝要求，交貨期，交貨方式。2審單方法：（1）產品名稱，規(guī)格：審查時產品代碼是不是自身的產品？與我們的產品資料能否對上號？有很多公司和企業(yè)產品名稱的代碼同時也代表了規(guī)格。 （2

15、）質量： 也稱品質。是貨物的外觀形態(tài)和內在質量的綜合。在國際貨物買賣中，貨物的品質不僅是主要交易條件，也是我們跟單員進行審單的首要條件。 （3） 數量： 應審查貨物的數量是否可以及時備妥，其計量單位，重量以及約數有何規(guī)定。 約數：如合同數量前加“約”，可使交貨數量有適當的機動。國際上對約字的含義解釋不一。有的認為是2。5%，有的認為是5%。按跟單信用證統(tǒng)一慣例，信用證上如規(guī)定約字，應允許有不超過10%的增減幅度。（4）單價，總額的審查：1 客戶下單有的會將單價標出，我們要對照我們的報價表審查是否對？總額有沒有加錯？ 新客戶下單，要查看我們給他的報價。2 通常我們以美元為結算貨幣，但也有以其它幣

16、種的。要注意的是要用在國際上流通的硬貨幣。（英鎊，港幣，歐元）（5）價格條款的審查： 出口貨物的單價條款，也稱價格術語，常用的有： FOB 船上交貨價（指裝運港的價格條件） C&F （Freight or Carriage Paid to.）運費付至指定目地的交貨 CIF 成本+保險費+運費（指目的港）價格 常用的FOB CFR CIF幾種價格的換算及公式介紹如下：（1） FOB價格換算為其它價：CFR價 = FOB價 + 運費 FOB價 + 運費 CIF價 = - 1 - 保險費率 X 投保加成（2） CFR價格換算為其它價：FOB價 = CFR價 運費 CFR價CIF價 = - 1 保險費

17、率 X 投保加成（3） CIF價格換算為其它價：FOB價 = CIF價 X （1 投保加成 X 保險費率） - 運費CFR價 = CIF價 X （ 1 投保加成 X 保險費率）（6）付款方式審查：1. 付款方式是否能接受？LC ，付定金，等等。2. 支付的貨幣能否接受？（7）包裝要求的審查：1 工廠的產品本身有自已的包裝，展示給客戶能否接受？2 客戶提供的包裝（彩印，尺寸）我們能否做？3 客戶提供的包裝資料是否齊全？（內包裝，外包裝，標簽，說明書）內包裝：普合，白合，彩合，吸塑外包裝：紙箱，木箱，桶裝，編織袋。最主要是嘜頭印刷。 （8）交貨期的審查（1） 跟單員應審查交貨期是否合理，公司是否能

18、及時籌備到貨物，并裝船送達。交貨期一般應規(guī)定一個期限，而不是某個具體日期。期限有長有短。可以是2周，3周，或一個月，二個月，一個季度或更長。 （9）交貨方式的審查： 運輸主要有海運，陸運，空運，郵寄等等。 注：如運費由客戶支付，客戶決定交貨方式。如我們付費，盡量用海運。如報的價是連同海運價，而客戶要求空運 （趕銷售），我們可要求客戶承擔多出部分的費用。關于樣品：要獲取訂單，備好樣品是很重要的一步。1 寄目錄，樣本：2 準備樣品。（1） 工廠現有的款式（2） 新款（3） 客戶來樣。 要領：無論老品，新品，還是客戶來樣，樣品都要寄給客人進行確認。特別是新品可能要反復修改幾次。跟單員一定要保存好最終

19、的確認樣品，以免客人在下單時找不到確認樣。在國際貿易中，憑樣品成交的比重很大。作為跟單員，我們要做到：（1） 有完整的產品資料，主動進行宣傳。（2） 新品的成本，價格要進行核算。（3） 新品的制作要留有實樣。（4） 客戶的來樣要保存好原樣。三形式發(fā)票：PROFORMA INVOICE買方為了向其本國當局申請進口許可證或核批外匯，在未成交前要求出口方將擬出售成交的商品名稱，規(guī)格，價格等條件開立的一份參考性發(fā)票。這種發(fā)票在成交后不能代替正式發(fā)票使用，對雙方都無最終約束力。為了區(qū)別于正式發(fā)票，它必須明顯表明“形式發(fā)票”字樣。 形式發(fā)票上一般要顯示訂單的相關信息。（收貨人，合同號，形式發(fā)票號，開出日期

20、）。 產品信息 （品名，數量，價格，交貨期）。合同條款 （價格條款，付款方法）。此外，提供我們的銀行資料以便客戶開證或匯款。注意幾點：1 .單價條款要明確 （FOB, CFR, CIF）2 .交期要明確3 .付款條件要明確 （LC, TT）四出口貨物跟單的基本程序：出口貨物跟單是跟單員對履行合同的跟進。它以貨，證，船，款為中心，包括備貨，催證，改證，租船訂倉，(報關，報驗，裝船)，制單，結匯等環(huán)節(jié)。我們將這些程序概括為：(1).籌備貨物：按訂單及信用證的要求，按時，按質，按量地備好貨物。 (2).催審單證：大多數的支付方式是L/C。對安全收匯有保障，因它是銀行信用。 只要所裝運貨物與信用證條款

21、一致，銀行保證付款。跟單員應對以L/C為支付方式的合同進行催證，審核和修改的跟蹤工作。 催證：貨物快完成時，要催證。 審證：審證是銀行和公司的共同職責，但在范圍和內容上有所不同。銀行從政策面上，開證的國家有無貿易往來？開證行的資信？公司審開證人和受益人對否？L/C的貨物和金額與合同是否相同？裝期？特別條款？改證：審證后發(fā)現問題是常事。包裝上，總金額，效期，包括拼寫錯誤。要求對方修改，一份L/C，可能有幾處問題，我們要一一指出，一次性修改。(3).訂倉裝船：貨物備妥，L/C沒問題后，我們就要進入到出貨裝柜，租船訂倉和裝船的階段。按CFR 和CIF成交的，我們負責租船訂倉和裝船的手續(xù)。首先： 出貨

22、裝柜：（P。28）跟單員在出貨前三四天就要聯系出貨裝柜事。這當中要做的工作有貨柜選擇，制作裝箱單，跟蹤裝柜等。A 貨柜選擇：（P。29）根據貨物的不同而選擇不同的貨柜。常用的有：20 29 30立方/17.5噸 40 58 61 立方/22.5噸 40H 68 71立方/27.5噸B 制作裝箱單：（P。30）裝箱單著重表現貨物的包裝情況。應包括出貨的品名規(guī)格，數量，箱數，毛凈重，包裝尺碼，總體積，箱號，嘜頭等。C 跟蹤裝柜：（P。31）出貨前一天通知有關人員并確定出貨數量的準確性。協助生產部門安排好人員裝柜。貨柜到廠后，跟單員要監(jiān)裝，指導貨物的擺放。如一個柜內有幾種貨，每一規(guī)格的產品要留一二箱

23、放于貨柜尾部用于海關查貨用。(4)制單結匯：是出口貨物跟單的最后一個環(huán)節(jié)。A.制單：貨物裝船后，跟單員要及時按L/C，合同或其它單據的內容制作各種單據。要在L/C的有效期內將單據送交銀行。出口單據主要有：匯票，發(fā)票，海關發(fā)票，提單，裝箱單，產地證，商檢證，保險單等。B.結匯:如按L/C的規(guī)定制作了單據，并及時送交了銀行，我們就可及時收到貨款了。單據要求：正確，完整，及時，簡明，整潔五進口貨物跟單的基本程序：（1） 就是跟進進口合同的履行。其程序為：租船訂倉，申請開證，催交裝運，辦理保險，商檢報關及接貨驗收等。 第三講物料采購及物料進倉跟蹤 這一章里，我們要掌握：物料采購跟單的基本要求 物料采購

24、跟單的原因 物料采購跟單的流程 物料采購跟單的方法策略物料采購跟單是指跟單員按采購訂單所載明的物料，品名，規(guī)格，數量及交期更進行跟蹤。目的：滿足企業(yè)生產活動對物料的需求，在必要的時候，獲得必要的物料，避免停工待料。一采購跟單的基本要求：適當的交貨時間，適當的交貨質量，適當的交貨地點，適當的交貨數量及適當的交貨價格。（適時，適質，適地，適量，適價）二物料采購跟單的原因： 以下原因造成我們要對物料進行跟催：（1） 供應商方面的原因：由于供應商方面的原因造成交貨不及時，而使我們必須跟單的原因有：超過產能的接單和超過技術水準的接單。制程管理不良，質量管理不充分而造成不良品的增多。來自低工資的員工工作效

25、率低，完不成。等原因。（2） 企業(yè)方面的原因：供應商的選定有誤，對他的產能和技術調查不足。所要求的品質沒說清楚。價格的決定很勉強。進度的掌握和督促不力。下訂單到過遠的地方。（3） 溝通方面的原因：信息交換不及時。三.物料采購跟單流程：（1） 制作訂購單: 跟單員接到所需部門的請購單，要制成訂購單傳給供應商。制訂購單時注意：審查請購單。熟悉訂購的物料，價格確認，確認質量標準。確認物料需求量，制定訂單說明書，發(fā)出訂購單。（制作采購單P。26），將要采購的物料名稱，規(guī)格型號，數量，價格。交期等要求表達清楚。采購單經審核無誤后發(fā)給供應商，并要求供應商簽字回傳。（2）訂單跟蹤 對長期合作的，信譽好的供應

26、商可以不進行跟蹤。跟蹤加工工藝，跟蹤原材料，跟蹤加工過程，跟蹤組裝總測，跟蹤包裝入庫。（3）物料檢驗 確定檢驗日期，通知檢驗人員，進行物料檢驗，處理檢驗問題(4)物料進倉 協調送貨，協調接受，通知送貨，物料入庫，處理接受問題四物料采購跟單的方法策略： 催單的目的是使供應商在必要的時候送達所采購的物料，使企業(yè)的經營成本降低。1 催單的方法：(1)按訂單跟催。按訂單預定的進料日期提前一定時間進行跟催。有：聯單法：將訂購單按日期順序排列好，提前一定時間進行跟催。統(tǒng)計法：將訂購單統(tǒng)計成報表，提前一定時間進行跟催。跟催箱：制作一個31格的跟催箱，將訂購單依照日期順序放入跟催箱，每天跟催相應的訂單。（2）

27、 定期跟催。于每周固定時間，將要跟催的訂單整理好，打印成報表定期統(tǒng)一跟催。第四講 生產跟蹤：（生產過程跟單）本章要掌握：生產過程跟單的基本要求 生產過程跟單的流程 生產過程跟單主要是了解企業(yè)的生產進度能否滿足定單的交貨期，產品是否按訂單生產，因此跟單員要深入企業(yè)的生產車間查驗產品的質量與生產進度，發(fā)現問題要及時處理。因為生產過程跟單的基本要求是使企業(yè)能按訂單即時交貨及按訂單約定的質量交貨。所以我們要深入到生產線，查看進度，查看質量。 一生產過程跟單的基本要求：1按時交貨：要使生產進度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推遲。按時交貨跟單的要點：2按質交貨：生產出來的產品符合訂單的質量要求。 （

28、二生產過程跟單的流程：1 下達生產通知書。跟單員接到客戶訂單后，應將其轉化為生產通知單。通知單要明確客戶所訂產品的名稱，規(guī)格型號，數量，包裝要求，交貨期等。2 分析生產能力生產通知單下達后，要分析企業(yè)的生產能力。能否按期，按質地交貨。如不能應采取什么措施？要不要外包？ 3制定生產計劃：生產計劃的制定及實施關系著生產管理及交貨的成敗。跟單員要協助生管人員將訂單及時轉化為生產通知單。4.跟蹤生產進度（1） 生產進度控制流程：（2） 生產進度控制作業(yè)程序（3） 生產進度控制重點：A實際進度與計劃進度發(fā)生差異，要找原因。通常有下列原因：1 原計劃錯誤2 機器設備有故障3 材料沒跟上。4 不良率和報廢率

29、過高5 臨時工作或特急訂單的影響。6 前制程延誤的累積7 員工工作情緒低落，缺勤或流動率高（4） 跟蹤生產進度的表單：有：生產日報表，生產進度差異分析表，生產進度控制表，生產異常處理表，生產線進度跟蹤表。5.交期延誤：如是工廠原因，要通知客戶，取得同意后方可出貨。如不同意，一是協商，我們可承擔部分費用將貨出去。二就只好取消訂單了。 6.我們再提一下有關訂單的更改問題：客戶對已下的訂單因市場變化會有更改，有數量上的，（或增加，或減少）。有包裝上的。（彩印，或白合）。有交期的變更。（或提前，或推遲）。接到客戶要求變更，首先要看改什么？能否接收？如我們的貨已生產的差不多了，已收尾，就不可能再更改了。

30、如還沒按排，問題不大。如已按排了部份，要進行協商。比如數量要減，我們已按原數量采購了材料，通用的問題不大。但如是專用的，客戶要承擔部份費用。對交期：如要提前，我們要根據實際情況說。如要推遲，時間短，問題不大，但如要延遲很長，那倉儲費，損耗費要承擔。 第五講貨物運輸跟單本章要點：出口貨物的跟單流程 進口貨物的跟單流程 集裝箱貨物運輸的跟單流程 貨運單證的繕制貨物的通關與報關。 貨物運輸主要有海運，空運，鐵路，陸運，集裝箱。出口貨物使用最廣泛的是海運和集裝箱運輸。跟單員的主要工作是制作貨運單據，協助報關員進行貨物的通關與報關。 貨物運輸跟單流程： 跟單流程隨貨物運輸方式的不同而有所區(qū)別。我國進出口

31、貨物運輸的方式大多采用海運，并用集裝箱為承載容器。這里我們講三種貨物運輸的跟單流程：1 海運出口貨物的跟單流程： 視貿易條件的不同而不同，FOB成交，出口方不要租船訂倉。CNF=CFR 出口方不要辦保險。CIF出口方要租船訂倉還要辦保險。我們出口都希望用CIF成交。（1） 報驗：收到LC 或貨款，審核無誤后，貨也備好，向商檢機構申報。（2） 租船訂倉：與船公司或貨代聯系。（3） 辦保險：CIF價，我們要投保（4） 貨物集港：出口單位要在船公司通知的時間內將貨物發(fā)運到港區(qū)內的指定貨場或倉庫。（5） 報關：貨物集港后，我們應在裝船前24小時向海關辦理申報手續(xù)。（6） 裝船：憑蓋有海關放行章的裝貨單

32、，貨物可裝船。（7） 發(fā)裝船通知：貨物裝船后，即向收貨人發(fā)裝船通知。內容包括：LC或SC號，品名，數量，金額，船名，開航日期等。（8） 支付運費： （9） 退關：已完成報關手續(xù)放行的貨物，因特別情況，如無艙位，貨短少。不能裝船，要向海關申報退回，退關貨物應在運輸工具結關之前或自退運之日起三天內辦理手續(xù)。2 海運進口貨物的跟單流程：也視貿易條件不同而有不同。CIF CFR條件進口，由出口方租船訂艙。我們進口貨物大都按FOB貿易條件進口。我們自已安排船。跟單程序如下：（1） 租船訂艙： （2） 發(fā)派船通知：船位訂下后，將船名，船期通知出口方，使其按期備好貨，裝船。（3） 辦保險：我們收到國外賣方裝

33、船通知后，即向保險公司辦理投保。（4） 匯集單證：各種進口單證是辦理進口報關，報驗，接交等不可缺少的憑證。 （5） 辦理商品登記：凡法檢商品貨到后，我們要憑進口貨物通知單向口岸商檢機構登記。而后海關才受理報關。（6） 報關：所有進出口貨物都需向海關申報。貨物在經海關查驗與申報內容一致才可放行。（7） 監(jiān)卸和交接：船到港卸貨前一般有理貨公司理貨。他代表船方將進口貨物按提單，標記，嘜頭清點件數，驗看包裝后撥交給進口方。（核對標記對否？是不是應接的貨。對破損的貨物內外包裝要有記錄，作現場拍照。查清損失的具體數量，查明殘缺的原因和責任人，索要證明以進行索賠。3 集裝箱運輸貨物的跟單流程：出口跟單流程：

34、（1） 訂艙（訂箱）。按貨的體積訂箱。20 29 30 17.5t 4058 61 22.5t 40H 68-71 27.5t(2) 接受托運,發(fā)送空箱（3） 整箱貨的裝箱與交貨：裝箱前（不得晚于裝箱前24小時）向海關辦理報關。（4） 拼箱貨的裝箱與交貨：貨送貨運站。該站人員清點接收。（5） 貨物進港：在船吊裝前24小時截止貨進港。（6） 換取提單：貨進場的收據是換取提單的憑證。（7） 裝船：（8） 寄送資料：進口：（1） 寄送資料 （起運港的船公司在貨船到港前近洋24小時，遠洋7天用傳真或郵寄向卸貨港提供提單副本，艙單，裝箱單等貨物清單。（2） 分發(fā)單證：船公司或其代理應及時地將起運港寄來的

35、有關貨運單據分別送給有關的進口貨代或收貨人。以使貨到港前做好準備。（3） 發(fā)到貨通知：船公司預告到港日，船到港后發(fā)正式到貨通知。（4） 換取提貨單：收貨人持正本提單向船公司換取提貨單。（5） 卸船提貨：辦理進口報關。（6） 提貨時發(fā)現鉛封損壞，或箱子破損，要與貨運站共同簽認，以便向船公司索賠。4 貨運單據的制作：（1） 海運單據：裝船通知(Shipping Advice)主要內容：L/C 號或S/C號，品名，數量，箱數，金額，船名，開航日，到港日等。（2） 航空運單（Airway Bill）是運輸單據，而不是提貨的憑證。（3） 集裝箱貨運單據：托運單（9聯單）和 裝箱單5 貨物的通關與報關流程

36、及操作：（1） 貨物的通關程序及流程：接受申報 審核單證查驗貨物辦理征稅放行。（2） 貨物的報關則包括：進出口申報查驗交稅提貨或裝貨。 第六講跟單員與客戶管理本章要點：客戶信息的收集（內容，途徑，方法） 客戶的分類整理 客戶的聯絡跟蹤 客戶的問題處理（方法和技巧，處理問題的步驟）一.客戶信息的收集跟單員對客戶信息的收集不應局限于客戶的來電，傳真及電子郵件上，而應利用一切可能的途徑收集客戶信息，以便與其建立業(yè)務往來。1.客戶信息的內容：注意信息的真實性，可靠性，準確性，及時性。內容通常有：客戶本人的有關資料（名，聯系方式，地址，職務等）經營情況，業(yè)務范圍，規(guī)模，資金情況，信譽度？2.客戶信息收集

37、的途徑： 國內外貿易指南，國內外展覽會，新聞傳播媒體，各類商品訂貨會，行業(yè)，企業(yè)協會的會議上會員名錄，產業(yè)公報，廠商聯誼會，客戶介紹，客戶自行找上門等等，加之現在的網絡。都是收集信息的好途徑。3.客戶信息收集的方法：（1） 統(tǒng)計資料法： （2） 觀察法：主 （3） 會議現場收集法： （4） 閱讀法： （5） 視聽法： （6） 多向溝通法：與有關單位建立信息網，互通情報，交流信息。（7） 聘請法：請專職,兼職的信息員來提供情報。（8） 購買法：這是一種有償轉讓信息情報的方法?，F有各種信息行業(yè)，如咨詢公司，顧問公司等，他們收集，整理各類信息資料。（9） 網絡收集法：現代信息快速通道，是現代信息收集

38、的主要方法。它具有快捷，直觀，豐富等特點。二.客戶分類整理： 跟單員要將從各種途徑收集來的信息進行匯總，對客戶進行分類整理，以便使我們有針對性地開展工作。1.客戶的分類：對客戶的分類有許多標準，但通常我們做如下分類：（1） 按地理位置分：大的按國內和國外客戶，或按洲，國家。（2） 按所在行業(yè)分： （3） 按成交金額分：是以某一時期（通常為一年），客戶與企業(yè)成交的金額高低來分類。把客戶分為A，B，C三類。其中A類客戶的成交額占企業(yè)總額的70%左右，但客戶數目卻只占10%左右，這就是我們的重點客戶。應加強跟蹤管理，并各方給優(yōu)惠。（價格，優(yōu)先安排生產，保證交期）。C類客戶與A類客戶正好相反，客戶數目

39、占70%，但成交額只占10%，對這類客戶每季度或每年進行跟蹤，甚至可以放棄。B類客戶則屬于A類和C類之間，客戶數目和成交額都占20%左右，對這類客戶，我們也有必要進行跟蹤。 對ABC三類客戶的分類管理也要考慮其發(fā)展性。A類客戶可能會演變成B類客戶，甚至C類。而C類客戶也有可能上升為A類，B類。有時會出于某些需要，把C類客戶當A類來管理，對待也是必要的。如某個地區(qū)只有一個客戶，而該客戶是C類，但為了開拓這一地區(qū)，我們也將該客戶作為A類來對待。（4） 按企業(yè)經營角度分：常規(guī)客戶：也就是一般客戶。他們是經濟型客戶，看重價格優(yōu)惠。比重80%潛力客戶：或叫合適客戶。通常與企業(yè)建立一種伙伴關系。比重15%

40、頭頂客戶：也稱關鍵客戶，是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，數目不多，但對企業(yè)的貢獻高達80%。（5） 按與客戶關系生命周期分： 與產品的生命周期一樣，與客戶關系也有導入期，成長期，成熟期，衰退期等這樣的周期。 交易開始是導入期。 交易上升是成長期 交易穩(wěn)定是成熟期 交易減少是衰退期 跟單員要重點跟進處于導入期，成長期的客戶。做好成熟期客戶的服務工作。盡力延續(xù)業(yè)務的衰退期，以接到更多的訂單。三.客戶的聯絡跟蹤 我們主要通過電話，傳真，郵件等方式定期與客戶聯絡，跟蹤客戶的各種情況，及時處理問題，并最終與客戶達成良好的合作關系。1客戶的聯絡與拜訪：是我們跟單員的重點工作之一。目的在于：創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，

41、聯絡感情。通過交流，也了解客戶的信用情況，客戶的經營狀況，個人人格。同時也可聽取對方的要求和建議。 2客戶的跟蹤：主要有訂單跟蹤，出貨跟蹤和產品跟蹤?？蛻舴铡８鷨螁T主要是對這些資料進行統(tǒng)計，定期聯絡跟蹤。 四客戶的投訴處理：企業(yè)及跟單員在從事跟單工作時，不管如何細心，都免不了會有客戶的投訴?？蛻舻耐对V產生一般有二個來源：一是產品。二是服務。我們跟單員要認真分析投訴產生的原因，是產品質量問題？還是服務沒跟上？還是我們的承偌沒兌現？A跟單員處理客戶投訴的方法技巧有：1 認真聽，不要打斷。打斷客戶的投訴會使客戶感到自已沒得的尊重，將激起更加不滿。2 控制住客戶的不滿或憤怒的情緒。.（1） 表示同情

42、（2） 向客人詢問有關事情的經過（3） 表示關心，對投訴作出有效反應。（4） 對投訴的事進行歸納和總結，并得到客戶確認。3 處理客戶的問題。（1） 弄清客戶想得到什么結果？（補償，賠償，退換，減價。）（2） 向客戶提出幾種解決問題的方案。（3） 將各種方案的做法告之客戶。（4） 在多種方案中，選擇一個最佳解決的辦法來答復客戶，并得到確認。4 處理客戶投訴的要點：對客戶的投訴，表示同情，道歉，只是禮節(jié)上的需要?？蛻敉对V的主要目的還是要求對他的投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復對方的解決方案又是最關鍵的步驟。最終的答復方案我們應當做到：明快，誠懇，穩(wěn)妥六個字。B處理客戶

43、投訴的基本步驟：（1） 接受投訴，迅速處理，絕不拖延： （2） 平息怒氣，調整自已，迎合客戶。（3） 澄清問題（4） 探討解決，采取行動（5） 感謝客戶（6） 跟蹤結果五做好客戶服務工作： 一個客戶對你產品和服務的評論如何往往影響到一群人。1 售后服務：現在的市場，對產品不僅僅是質量，價格的競爭，更是服務的競爭。在初級階段，停留在貨物確有問題可換，（不能退），后來有了進步，并隨著市場經濟的發(fā)展，服務越來越周到。從介紹產品，到為客戶策劃，安裝，維護，保養(yǎng)，并跟蹤產品。許多企業(yè)為購買其產品的用戶建檔。2 禮儀接待：無論是交談，還是發(fā)函電，我們要注意我們的言行，態(tài)度，要有禮貌?？蛻魜碓L，更要安排好。

44、熱情接待。準備好要洽談的所有準備工作。（資料，樣品，參觀項目等）在接待中尊重客戶習慣，要了解對方風俗。一般來說三不問：（年令，昏否，收入）。守時很重要。3 改善措施：許多企業(yè)為購買其產品的用戶建檔，定期進行回訪。產品的返修率是多少？通常哪些部件出問題？這些都要反饋到質量體系中進行登記，分析，以便進行改進改善。4 做好服務要注意的問題（1） 理解客戶：（2） 發(fā)現客戶的真實需要：通過詢問，調查，使自已獲得客戶想要什么產品或想要得到哪些服務？（3） 提供客戶需要的產品：有些企業(yè)經營失敗，就因為不知道客戶的真實需要。沒有更新產品。或知道了客戶的需求，卻未能及時滿足這部分客戶的要求。（4） 盡可能多地

45、為客戶提供滿意的服務：這是一個重要的經營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處。（5） 使客戶成為回頭客：擁有一批固定的客戶，是企業(yè)成功的奧秘。客戶一次次的來光顧，說明你的成功。（6） 讓客戶來為你做宣傳：傳言的力量是巨大的?？蛻魜頌槟阕鰪V告，是一個十分有效的營銷策略。讓你的消費者變成你的企業(yè)的鼓吹者。（7） 永保良好的服務形象：永遠以客戶為中心，才是企業(yè)獲得長足進步的關鍵。在服務取得初步成功之后，我們可能要化更多的精力，以保持其良好的形象。第四編工廠管理流程 （采購部）二采購管理：（也叫供應部）物料也叫物資。物資供應是企業(yè)保證完成生產，科研，基建等任務的一個重要環(huán)節(jié)。生產計劃排出后，要使他們能順

46、利運行，物料有沒有跟上。影響生產的一個很最要環(huán)節(jié)就是物料采購。 現在很多企業(yè)在采購物料上運用JIT生產方式，管理辦法。（準時生產制）。JIT所要表達的本來的含義是：按必要的時間，必要的數量生產必要的產品。它的核心是追求一種無庫存生產系統(tǒng)或使庫存達到最小的生產系統(tǒng)。它的目標是尋求消除企業(yè)生產各個方面的浪費。降低生產成本，增加效益。1 工作職責：（1） 負責采購物資，以滿足生產任務的需要。（2） 組織評價合格供方，建立合格供方名單（3） 負責采購物資的驗收入庫，貯存，防護和交付投產。（4） 建立合格供方質量記錄，對供方實施動態(tài)管理，發(fā)揮供方的參與作用，確保采購產品質量受控。2.物控目標：許多企業(yè)在

47、采購物料時要求遵循“同等條件看質量，同等質量看價格，同等價格看信譽，同等信譽看遠近”的比價，核價原則。（1）適時（RIGHT TIME）要用的時候，物料及時供應，不斷料。（為海爾供貨的，在海爾所在地設倉庫）（2）。適質（RIGHT QUALITY） 物料品質符合標準。（對購進的物料有完整的檢驗制度，檢驗標準）（3）。適量（RIGHT QUANTITY） 購進物料的數量能控制適當。（降低成本，為企業(yè)增加效益）（4）。適價（ RIGHT PRICE） 所購來的價格合理。（5）。適地（RIGHT PLACE） 物料的購進地，距離近，材料好。原產地。 3.采購績效指標：我們對供應商通過以下幾個指標的考

48、核，可以知道這些供應商的總體情況。(P.82)交貨進度達成率=遲延數 （除以）應進料總數X100% （物料供應是否正常？有沒有影響我們的生產交貨？）品質達成率=退貨總數 （除以）進貨總數X100%（供貨的品質如何？合格率的比率？）價格起伏=本期價格 （除以）前期價格X100%（價格變化程度？穩(wěn)定性。）發(fā)展新供應商。（和開發(fā)新品一樣，我們也要尋找新客戶，新的供應商。目的是使我們能得到更好的物料供應渠道，得到品質更好，價格更低的產品。以降低我們的生產成本，增加我們的效益。因此，我們要做好新產品，新供應商的開發(fā)，建立供應商的資料。對新供應商的商品品質體系狀況（產能，設備，技術，品質，交期等）進行評估

49、。4.采購管理基本目標(1).物料按時到位，不影響生產。(2).品質有保障 (3).價格好，成本低。 (4).庫存合理，防呆料 （要達到這些目標，我們要對我們所采購的物料進行跟蹤，及時跟催，使物料按時到廠。我們要對我們所采購的物料進行分類，分類進行質量檢驗。以保證它們的品質。我們要經常進行市場調查，進行價格的調研。以知道價格的變化。）5.采購的一般流程。搜集信息 詢價 比價，議價 評估 要樣 決定 請購 訂購 協調，溝通 催交 驗收 付款。6.采購管理中常出現的問題:(1).交期延誤：天災。供應商失信。到貨品質不良。（對供應商的信譽進行了解，對他的生產能力進行了解。生產設備，生產工藝都要了解。

50、(2).品質異常：影響交貨，影響我們的誠信。很可能會失去客戶和市場。因此，在訂購物料時，對品質的描述要清楚，不能含糊不清。有確認的物樣，或技術參數，或成分組成等等。以便物料送到時以此為憑。避免因品質異常，究竟是誰的責任而扯皮。（如：服裝的布料，紗的經度，緯度。多少支紗？皮鞋：牛一層和牛二層？要講清楚。）7.物料進度落后的對策：物料進度將直接影響生產。采購人員應采取以下措施：要求供應商，有確定的進貨時間。通知物控人員，告知準確的進貨時間。有替代品。變更生產計劃。8.采購注意要素：1.對規(guī)范，圖樣和采購文件的要求。內容為（準確地規(guī)定采購產品，服務的要求。供應商能完全理解采購的要求）。2.選擇合格的

51、供應商。3.品質保證協議4.驗證方法協議5.解決爭端協議6.進貨驗證控制7.采購記錄。9.常見的規(guī)定采購要求的文件：(1) 采購合同(2) 圖樣(3) 標準(4) 樣板(5) 技術協議書10.物料跟催的辦法：(1).按訂單跟催：按訂單預定的進料日期提前一定時間跟催A.聯單法：訂單按日期順序排好，提前一定時間進行跟催。B.統(tǒng)計法：將訂單統(tǒng)計成報表，提前一定時間跟催(2).定期跟催：在每周固定時間，將要跟催的訂單整理好，打印成報表定期統(tǒng)一跟催。11.本章要會制的表格：定購單 P.88供應商資料表 P.87采購進度跟蹤表 P.89物料庫存金額檢討表P.90第四編工廠管理流程（品管部） 5.品管部：

52、質量是企業(yè)的生命。所生產的產品質量如何關系到該企業(yè)能否生存下去。沒有好的產品你就沒有市場，沒有市場你就無法生存。品管部實際上是把好企業(yè)的生命關的一個關鍵部門。從采購出成品，每個環(huán)節(jié)都要管好。品管人員要有高度的責任心，責任感。1.品管部的職責：（1） 協助管理者代表建立，實施和保持質量管理體系，執(zhí)行企業(yè)的質量方針和質量目標。（2） 組織，協調，檢查公司的質量管理工作。（3） 負責產品的檢驗和實驗工作和檢驗試驗狀態(tài)的控制 （檢驗處）（4） 負責不合格品的評審及歸口管理工作。（5） 負責內部審核的組織管理工作。（6） 負責計量工作，測量設備的檢定，校準工作（計量中心）（7） 負責質量記錄的歸口管理工

53、作。2.品管基本環(huán)節(jié)：從流程來分，品管的基本環(huán)節(jié)：1. 進料品檢IQC,incomming quality control2. 制成品檢IPQC,in process quality control3. 成品品檢PQC,products quality control4. 試驗品檢QA從功能來分， 品管的基本環(huán)節(jié)：1 發(fā)現品質不良狀況2 分析品質不良原因3 主導品質改善對策。3如何管理品質：品質管制的最高目標在于使顧客能獲得滿意的產品與服務。工作如下：1.重視告戒，實施標準化。（給予品管部為一級部門）2.重視執(zhí)行。品質管理涵蓋四個步驟：(1) 制定品質標準.(2) 檢驗與標準是否一致.(3)

54、采取矯正措施.(4) 追蹤效果。修訂新標準。（第3個步驟最重要）。3.重視分析4.重視不斷的改善5.重視教育訓練6.改善循環(huán)與維持循環(huán)7.推行5S運動 （整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)）如同我們人一樣，從小就要養(yǎng)成好習慣。企業(yè)也是這樣，建立好的習慣。這是做好品管工作，提高工作效率，降低生產成本的先決條件。4品管常見缺失：品管人員如沒有責任心，常做出一些不負責任的行為：（1） 虛假檢驗報告：心理問題是：（A）供貨商沒病，干嗎做出爛東西？（B）即使有問題，比例很小，關系不大。（C）每次檢查都沒問題，這次也不會有事。 僥幸心理（2） 質量問題未歸零：發(fā)現問題后不處理，不改善。 出現了問題，開始會引起轟

55、動，議論紛紛。但到最后卻不了了之。比如：倉庫里的物料就有次品，出來的產品有瑕疵。結果沒有人將次品物料拿出來。次品原料又到了生產線。比如：一批花紙，缺了一色，沒人與廠家聯系，送來的還是缺一色。所以出現問題一定要指定專人去跟蹤，去處理（3） 缺乏科學的方法和設備：（憑經驗來檢驗。沒有科學有效的檢驗方法和設備。憑主觀想象是行不通的了）。（4） 品質標準不統(tǒng)一。品管內部就不一致。（5） 倉庫管理制度不嚴。（物料中就有不良品無人處理）（6） 品質標準不正確。（對品質標準沒吃透，把握不準）（7） 處理問題不即使：（發(fā)現不良品未及時告之有關人員。）（8） 樣板收集或制作不全。（9） 無生產排程，無計劃性。（

56、被動工作） 5品管重中之重：品質改善跟蹤 它是品管的靈魂，沒有品質改善跟蹤，品管部門就是一個擺設。品質改善跟蹤的重要意義在于：（1） 只有進行品質改善跟蹤，品質問題才能被管制。有專人去跟蹤，去解決，并有改善之辦法。（2） 品質改善跟蹤也是品管部門展示自已的存在和存在意義的機會。有為才能有位。（說得庸俗點，也是我們利用權利的機會。在發(fā)貨放行上，品管部的權利是很大的。因質量問題，他說不能這走就不能走。我們的商檢部門的人通常是不能得罪的。（3） 具體操作方法見：產品專項跟蹤表。和匯總表 P。106 / 1076 防止不良品的辦法：盡管我們想有機會來顯示一下我們的權利，但我們還是不希望我們的產品總是出

57、現不良品。對一個企業(yè)來說，防止不良品的要決：（1）穩(wěn)定的人員：作為管理者，應該懂得員工的動力因素。無疑，金錢的力量是巨大的，但不要忽略比金錢更重要的動力因素，那就是對員工的尊重，也就是對員工地位的承認?，F在跳槽很是正常，原因是多方面的。除了金錢的誘惑，還有工作環(huán)境，領導對你的認可。，沒有人不想做自已喜歡的工作而從中得到滿足。許多人都希望得到別人的承認。我們要提供條件，使人員隊伍穩(wěn)定，尤其是關鍵部門，關鍵崗位的人員要穩(wěn)定。 （2）良好的教育.（3）建立標準化(4)整潔的環(huán)境( 5)統(tǒng)計品管(6)信譽好的供應商(7)完善的機器，設備保養(yǎng)制度。7 品質成本與管理出效益的杠桿作用：防止不良品的出現，可

58、以提高我們企業(yè)的知名度。增強我們產品在市場的銷售。降低我們的生產成本，增加效益。銷售總收入=質量成本+制造成本+利潤質量成本（預防+鑒定+失?。╊A防成本是指對員工的教育鑒定成本是質量檢驗失敗成本就是不良產品。如果我們適當增加預防成本和鑒定成本，也就是說增加對我們員工的思想教育，對產品質量的重視，增加我們對產品質量檢驗的主動性。我們就可以大大降低我們的失敗成本。我們的產品就會有競爭力，我們的效益就會提高。 8 檢驗制度：我們前面已講到品質管制問題。而檢驗是實施品質管制最基礎的手段。通過檢驗工作，可以評定品質狀況，獲得品質資訊的回饋，使我們采取矯正及改善措施。檢驗的目的是不讓不良的物件，流入下個流

59、程。因此，檢驗制度通常包括：1. 進料檢驗 (Incomming Quality Control,IQC)2. 制程檢驗 (In Process Quality Control,IPQC)3. 最終檢驗 (Final Quality Control,FQC)4. 出貨檢驗 (Outgoing Quality Control,OQC)5. 品質稽核 (Quality Audit,QA) 該制度的實施，是品質保證系統(tǒng)很重要的一環(huán)。在一個企業(yè)，就品質方面就制定了不少規(guī)章制度，這些制度是否在運作？有關人員是否在執(zhí)行？我們必須加以查核。查核的內容：（1）工程設計資料 （2）作業(yè)規(guī)范，管理資料之管理使用

60、（3）原材料的管理 （4）機器設備的操作與保養(yǎng)（5）采購與供應商的聯系6. 不合格材料的處置7. 流動品標示與放置。8. 環(huán)境與衛(wèi)生9. 生產計劃10. 作業(yè)方法11. 量規(guī)與儀器校驗12. 進料管制13. 制程管制14. 成品管制15. 檢驗人員16. 包裝與裝運以上內容可見P。1149 品質異常之處理：發(fā)現品質異常，要立即通知有關部門或有關人員進行處理。情況特別嚴重的要停產，并追蹤處理狀況。（汽車招回制）10品質稽核：QA。（QUALITY AUDIT） 它是品質保證系統(tǒng)很重要的一環(huán)。在企業(yè)，包括品質功能設計了許多制度在運作。這些制度是否確實在運作，或執(zhí)行人員是否在執(zhí)行，我們要加以查核。