物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)客戶滿意度管理課件

1、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)客戶滿意度匯報(bào)人姓名匯報(bào)日期物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)客戶滿意度匯報(bào)人姓名匯報(bào)日期“顧客滿意”并不是什么新的管理技術(shù)，也不是什么新的管理觀念，它原本就是一個(gè)企業(yè)生存所必須具備的最基本要素！“顧客滿意”帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營(yíng)管理思維模式，不是“服務(wù)，更不是一句“口號(hào)”！2客戶滿意度“顧客滿意”并不是什么新的管理技術(shù)，也不是什么新的管理觀念，3客戶滿意度課程內(nèi)容一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理3客戶滿意度課程內(nèi)容一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度4客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意

2、度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理4客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率一、關(guān)于客戶51、顧客與客戶顧客：產(chǎn)品的購(gòu)買者 （包括代理，經(jīng)銷，消費(fèi)者） 客戶：產(chǎn)品的使用者 (最終使用者，消費(fèi)者） (一) 顧客顧客的特點(diǎn)之一是不唯一性顧客與商家的關(guān)系是中介關(guān)系(二)客戶 客戶的一個(gè)重要特點(diǎn)就是唯一性客戶與商家的關(guān)系是信任委托的關(guān)系一、關(guān)于客戶51、顧客與客戶一、關(guān)于客戶6(三)顧客與客戶的區(qū)別 1.如果消費(fèi)者只找一家物業(yè)公司為他服務(wù)，那么這位消費(fèi)者就是物業(yè)公司的客戶，反之就是顧戶。 2.物業(yè)公司要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，反過來，客戶對(duì)于

3、物業(yè)公司有追索權(quán)，即一旦物業(yè)公司違章，客戶有權(quán)力告物業(yè)公司。如果是顧客關(guān)系，顧客一般沒有追索權(quán)。 3.客戶關(guān)系是居間關(guān)系，客戶關(guān)系是信任委托關(guān)系，顧客關(guān)系的具體表現(xiàn)形式是多家代理，客戶關(guān)系是獨(dú)家代理。 一、關(guān)于客戶6(三)顧客與客戶的區(qū)別 一、關(guān)于客戶72、客戶的定義通常認(rèn)為，客戶是指“產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者”，也就是說我們通常意義上所稱的消費(fèi)者（狹義概念）。廣義概念應(yīng)該是：一切對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有影響的組織或個(gè)人都可以稱作客戶。“客戶”至少應(yīng)當(dāng)包括以下三個(gè)層次的內(nèi)容。一、關(guān)于客戶72、客戶的定義一、關(guān)于客戶8層次一、內(nèi)部客戶企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)并且為企業(yè)的外部客戶提供服務(wù)。他們是

4、企業(yè)發(fā)展最基本的內(nèi)生力量，同時(shí)也是企業(yè)的行為主體。顯而易見，如果內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，就必然會(huì)影響到外部客戶的服務(wù)。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。一、關(guān)于客戶8層次一、內(nèi)部客戶企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內(nèi)一、關(guān)于客戶9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意程度員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度盈利和成長(zhǎng)企業(yè)的盈利和成長(zhǎng)不僅與來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)度和滿意度相關(guān)，而且與來自良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準(zhǔn)的員工忠誠(chéng)度和滿意度相關(guān)。一、關(guān)于客戶9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意程度員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量一、關(guān)于客戶10客戶清潔安全維修設(shè)備管理社區(qū)活動(dòng)客戶服務(wù)人力資源信息公司內(nèi)部每個(gè)部門都有內(nèi)部客戶且相

5、互之間都彼此提供服務(wù)，只有少數(shù)部門直接與外部客戶打交道一、關(guān)于客戶10客戶清潔安全維修設(shè)備管理社區(qū)活動(dòng)客戶服務(wù)人力一、關(guān)于客戶11層次二、外部客戶他們接收企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)內(nèi)部客戶的行為對(duì)象，同時(shí)他們也是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要的外生性力量，是企業(yè)的衣食父母。外部客戶是決定交換和消費(fèi)的最重要的環(huán)節(jié)。一、關(guān)于客戶11層次二、外部客戶他們接收企業(yè)提供的產(chǎn)品和一、關(guān)于客戶12層次三、潛在客戶即還沒有成為正式客戶的準(zhǔn)客戶?？梢苑譃橐韵聝煞N情況：一種情況是他們擁有需要此種產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)，但是尚沒有接收這種產(chǎn)品或服務(wù)，只是準(zhǔn)備接受這種產(chǎn)品或服務(wù)；另一種情況是已經(jīng)接收其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品或服

6、務(wù)的客戶。以上兩種情況都有可能通過某種途徑轉(zhuǎn)化為本企業(yè)自己客戶。一、關(guān)于客戶12層次三、潛在客戶即還沒有成為正式客戶的準(zhǔn)13客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理13客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意二、客戶滿意與客戶滿意度141.滿意度概念顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受（ISO9000：2005基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.4)要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（ISO9000：2005基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.2）二、客戶滿意與客戶滿意度141.滿意度概念二、客戶滿意與

7、客戶滿意度15客戶滿意是指客戶對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受?？蛻魸M意度反映的是客戶的一種心理狀態(tài)，它來源于客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比?！皾M意”不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念?？蛻魸M意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)客戶滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的客戶群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的客戶滿意。二、客戶滿意與客戶滿意度15客戶滿意是指客戶對(duì)其明示的、通常162、客戶滿意“客戶滿意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。當(dāng)時(shí)的

8、美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電話電報(bào)公司為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解客戶對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用客戶滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。二、客戶滿意與客戶滿意度162、客戶滿意二、客戶滿意與客戶滿意度17在80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“客戶滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“客戶滿意”的發(fā)展。它不只是單純考核企業(yè)客戶滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以“客戶滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。至今為止

9、，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。二、客戶滿意與客戶滿意度17在80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆鮑德里奇全國(guó)質(zhì)1890年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的客戶信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來自客戶的評(píng)價(jià)。二、客戶滿意與客戶滿意度1890年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而193、客戶滿意度客戶滿意度是客戶關(guān)系管理（CRM)中的一個(gè)核心概念，源自于日本企業(yè)

10、提出的客戶滿意戰(zhàn)略。什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個(gè)重要的問題。1）客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。3）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。二、客戶滿意與客戶滿意度193、客戶滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度20客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距企業(yè)對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距客戶對(duì)于

11、企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度20客戶對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距214.客戶滿意度的內(nèi)涵對(duì)客戶滿意度的基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從個(gè)人層面和企業(yè)層面兩方面來理解：個(gè)人層面：客戶滿意度是客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)上，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過程中，客戶不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的滿意，而且追求對(duì)社會(huì)性和精神性的滿足。二、客戶滿意與客戶滿意度214.客戶滿意度的內(nèi)涵二、客戶滿意與客戶滿意度

12、22企業(yè)層面，客戶滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以客戶為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購(gòu)買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受很多因素的影響，比如說產(chǎn)品質(zhì)量就是一個(gè)關(guān)鍵的影響因素。調(diào)查表明，質(zhì)量?jī)?yōu)良是客戶首選的標(biāo)準(zhǔn)，還有溝通在滿足客戶期望，使客戶滿意方面也起了很重要的作用。在這些因素中，任何一個(gè)因素都無法單獨(dú)決定客戶滿意度。二、客戶滿意與客戶滿意度22企業(yè)層面，客戶滿意度是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以客戶23作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客

13、戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。保持客戶的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)。 二、客戶滿意與客戶滿意度23作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)24客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理24客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意251、概念滿意率與滿意度這兩個(gè)概念是目前混用、誤用出現(xiàn)頻率最多的名詞概念。我們經(jīng)?？吹皆S多企業(yè)、媒體公布的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中會(huì)出現(xiàn)“XX” 行業(yè)（企業(yè)）今年的服務(wù)滿

14、意度達(dá)到了90%，這是典型的概念混淆，90%應(yīng)為滿意率。三、滿意度與滿意率的區(qū)別251、概念三、滿意度與滿意率的區(qū)別26客戶滿意率和客戶滿意度從嚴(yán)格意義上來說，是兩個(gè)不同的概念：客戶滿意率是面向全部客戶，分母為客戶數(shù)量，除以被調(diào)查客戶總數(shù)；客戶滿意度是調(diào)查項(xiàng)目中的滿意程度，分母為調(diào)查的項(xiàng)目，主要是指客戶感受和客戶期望的比值。針對(duì)不同的企業(yè)而言，有的適用于使用客戶滿意率，有的則適用于采用客戶滿意度。三、滿意度與滿意率的區(qū)別26客戶滿意率和客戶滿意度從嚴(yán)格意義上來說，是兩個(gè)不同的概念27客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，關(guān)鍵在于企業(yè)關(guān)心的是大概的結(jié)果還是量化的結(jié)果?？蛻魸M意率中“滿意

15、”的概念要泛指一些，調(diào)查結(jié)果無非是滿意/較滿意/不滿意，可以用客戶滿意數(shù)占調(diào)查的客戶總數(shù)的比率來表示，即概念比較廣義?？蛻魸M意度中“滿意”的概念要量化一些，對(duì)調(diào)查事項(xiàng)（滿意度指標(biāo)）可以用加權(quán)方法計(jì)算或套用公式計(jì)算，即較細(xì)化。三、滿意度與滿意率的區(qū)別27客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，關(guān)鍵在于28顧客滿意率定義：顧客滿意率是指在一定數(shù)量目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所在在的百分比 S（目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客數(shù)）T（顧客滿意率）= C（調(diào)查的目標(biāo)顧客數(shù)） 100%缺點(diǎn)：不能反映受多因素影響的顧客滿意結(jié)果值好壞的原因是什么不能反映各影響因素之間的相關(guān)關(guān)系 三、滿意度與滿意率的區(qū)別28顧客

16、滿意率三、滿意度與滿意率的區(qū)別29顧客滿意度指數(shù)（CSI）通過特定的因果關(guān)系模型，運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)顧客滿意程度的心理感受測(cè)評(píng)的一種指標(biāo)?！皾M意度”是由多方面的“感知”比較后形成的，如何全面、綜合、客觀地來度量，運(yùn)用CSI是最好的測(cè)定方法。三、滿意度與滿意率的區(qū)別29顧客滿意度指數(shù)（CSI）三、滿意度與滿意率的區(qū)別302、滿意度指標(biāo)： 與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性等；與服務(wù)有關(guān)的滿意度指標(biāo)：保修期、送貨、客戶抱怨處理、維修和問題解決等；與購(gòu)買有關(guān)的滿意度指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易等三、滿意度與滿意率的區(qū)別302、滿意度指標(biāo)： 三、滿意度與滿

17、意率的區(qū)別313.客戶滿意度的特征外部客戶1）主觀性2）層次性3）變化性4）全面性二、客戶滿意與客戶滿意度內(nèi)部客戶1）主觀性2）層次性3）相對(duì)性4）階段性313.客戶滿意度的特征二、客戶滿意與客戶滿意度內(nèi)部客戶32如果形象地把客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)比做一潭湖水，則“滿意率”代表著湖面的廣度面積，而“滿意度”則代表著湖水的深度，企業(yè)好比湖上帆船。隨著服務(wù)行業(yè)的總體提升，客戶的滿意率一般都會(huì)保持在一個(gè)相當(dāng)理想的水平。寬廣的湖面是否利于航行，主要取決于湖水的深度?？蛻魧?duì)企業(yè)的滿意程度足夠深厚，企業(yè)才有可能在客戶的配合支持下?lián)P帆遠(yuǎn)行?？梢?，滿意度比滿意率更加科學(xué)實(shí)用，更有利于企業(yè)識(shí)別及評(píng)價(jià)自身的服務(wù)狀況。三、

18、滿意度與滿意率的區(qū)別32如果形象地把客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)比做一潭湖水，則“滿意率”代表33客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理33客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意34如果說“顧客”是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)，肯定不會(huì)有人反對(duì)。不過，面對(duì)這個(gè)“最重要的資產(chǎn)”，你做了些什么，做“過”些什么？顧客滿意度調(diào)查？哦，這正是問題所在！四、客戶滿意度測(cè)評(píng)34如果說“顧客”是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)，肯定不會(huì)有人反對(duì)。35“客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學(xué)有效的測(cè)量技術(shù)，“滿意度”三個(gè)字只代表

19、了一個(gè)符號(hào)、一個(gè)命名。學(xué)者認(rèn)為 “客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個(gè)好主意”；客戶感知的總體質(zhì)量（并非只是服務(wù)質(zhì)量）與客戶期望很有可能形成相互影響相互制約的力量，但無論如何，客戶是通過這兩方面來感知“價(jià)值”的，而客戶“感知的價(jià)值”才是決定客戶滿意度的關(guān)鍵。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)35“客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學(xué)有效的測(cè)量技術(shù)36企業(yè)應(yīng)通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進(jìn)一步了解客戶忠誠(chéng)度以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經(jīng)營(yíng)成效的根本。如果研究過程能將現(xiàn)有客戶、潛在客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶全部涵蓋，如何使公司業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，如何進(jìn)行有效的資源分配、

20、如何在不損害公司利益前提下設(shè)置更符合市場(chǎng)需求同時(shí)具備競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)并非奢談。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)36企業(yè)應(yīng)通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進(jìn)一步了解37從客戶角度對(duì)企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行整體化的綜合分析，具體指出細(xì)節(jié)性問題的分析，最終從戰(zhàn)略角度到具體經(jīng)營(yíng)運(yùn)作一步步的為企業(yè)指明方向，最終所提供參考的調(diào)整/改進(jìn)建議很可能包括了“不要過度提高客戶期望、改進(jìn)/提升幅度不應(yīng)太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍、五項(xiàng)所反映出來的問題中應(yīng)該先解決其中兩項(xiàng)”等等。至于為什么有的公司客戶滿意度逐年上升，而經(jīng)營(yíng)成效卻逐步下降，勢(shì)必在某個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)嚴(yán)重失誤：如模式創(chuàng)新勢(shì)必在滿意度的應(yīng)用上還不夠完整與徹底等等原

21、因。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)37從客戶角度對(duì)企業(yè)所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行整體化的綜合分析，具體381、何謂客戶滿意度測(cè)評(píng)？客戶滿意度測(cè)評(píng)是針對(duì)服務(wù)性企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)381、何謂客戶滿意度測(cè)評(píng)？四、客戶滿意度測(cè)評(píng)392、為什么要測(cè)評(píng)客戶滿意度？掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立

22、和提升客戶忠誠(chéng)并保留客戶分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求找出服務(wù)短板，分析客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的客戶研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議四、客戶滿意度測(cè)評(píng)392、為什么要測(cè)評(píng)客戶滿意度？四、客戶滿意度測(cè)評(píng)403、滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)滿意率和滿意度是表明測(cè)評(píng)主體的兩個(gè)層面。“滿意率”是指在一定數(shù)量的目標(biāo)客戶中表示滿意的客戶所占的百分比，用來測(cè)評(píng)客戶滿意廣度。物管行業(yè)滿意率是指測(cè)評(píng)達(dá)到基本滿意的業(yè)主數(shù)量與總體業(yè)主的比值，其單位是百分比。“滿意度”是通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿意程度

23、（深度）的一種指數(shù)概念。目前國(guó)際上通行的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)即為CSI（用戶滿意度指數(shù)）。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)403、滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)四、客戶滿意度測(cè)評(píng)41客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動(dòng)，最終使失望的客戶獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的客戶滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)41客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實(shí)42CCSI中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型因果關(guān)系模型：六個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧問忠

24、誠(chéng)四、客戶滿意度測(cè)評(píng)42CCSI中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型因果關(guān)系模型：四、客43全美客戶滿意度指數(shù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等個(gè)行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫，分別代表信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于指數(shù)的高低。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)43全美客戶滿意度指數(shù)四、客戶滿意度測(cè)評(píng)44信賴度：是指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)

25、候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、氣氛等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。（餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等）四、客戶滿意度測(cè)評(píng)44信賴度：是指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的45同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。反應(yīng)度：是指

26、服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：客戶認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值之間存在著差距。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)45同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地46二、客戶滿意與客戶滿意度測(cè)量客戶滿意度之美國(guó)客戶滿意度指數(shù)ACSI模型ACSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)

27、的過程為基礎(chǔ)，對(duì)客戶滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。46二、客戶滿意與客戶滿意度測(cè)量客戶滿意度之美國(guó)客戶滿意度指47二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中可以看出消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，并可以看到滿意度高低帶來的后果。ACSI模型是由多個(gè)變量構(gòu)成的因果模型。其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)是客戶滿意度的結(jié)果變量。47二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中可以看出消費(fèi)經(jīng)過48二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預(yù)期：客戶在購(gòu)買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行估計(jì)感知質(zhì)量：客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受感知價(jià)值：客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格后對(duì)他們所得的

28、利益主觀上感受客戶滿意度:客戶滿意度主要取決于客戶實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較；同時(shí)客戶的實(shí)際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)的比較也影響客戶滿意度,差距越小客戶滿意度水平越高客戶抱怨：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意會(huì)有的行動(dòng)之一,也是做客戶人員經(jīng)常碰到的問題客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)度是最終的因變量。客戶如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意,就會(huì)產(chǎn)生一定的忠誠(chéng),表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買或向其他客戶推薦48二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預(yù)期：客戶在購(gòu)買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品49可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)

29、，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶滿意度：是指組織的所有產(chǎn)品對(duì)客戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)49可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的504、企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)的目的： 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素； 測(cè)定當(dāng)前的客戶滿意水平； 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)；從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的方法，為管理者提供建議； 提升客戶的滿意水平。 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)504、企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)的目的： 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)515、什么時(shí)候要測(cè)評(píng)客戶滿意度？當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查 當(dāng)你需要一個(gè)量化的工具來考核各分公司、各

30、部門的服務(wù)水平時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來進(jìn)行考核當(dāng)你需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動(dòng)員工以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn) 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)515、什么時(shí)候要測(cè)評(píng)客戶滿意度？四、客戶滿意度測(cè)評(píng)52當(dāng)你需要評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過滿意度調(diào)查 跟蹤客戶滿意情況，檢驗(yàn)滿意度提升工作的效果，明確需進(jìn)一步改善之處 總之，如果你認(rèn)同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是重要的，而且你認(rèn)同客戶的評(píng)價(jià)是重要的，那你就需要客戶滿意度測(cè)評(píng)。 四、客戶滿意度測(cè)評(píng)52當(dāng)你需要評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過滿意度調(diào)查 536、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義有利于了解客

31、戶評(píng)價(jià)與意見，以便改進(jìn)有利于將客戶滿意相關(guān)內(nèi)容綱進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)有利于制定企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有利于預(yù)測(cè)客戶潛在需求，識(shí)別與開發(fā)市場(chǎng)有利于識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四、客戶滿意度測(cè)評(píng)536、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義四、客戶滿意度測(cè)評(píng)547、客戶滿意調(diào)查為企業(yè)帶來了什么？客戶滿意既是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)客戶滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力客戶滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)客戶滿意使企業(yè)足以應(yīng)付客戶需求的變化隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品。四、客戶滿意度測(cè)評(píng)547、客戶滿意調(diào)查為企業(yè)帶來了什么？四、客戶滿意度測(cè)評(píng)55客戶滿意度一

32、關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理55客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意56質(zhì)量管理體系ISO9000已明確將以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)作為八大質(zhì)量管理原則的第一條，并在具體條例中要求企業(yè)組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量客戶滿意。目的： 確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素 了解客戶滿意度的現(xiàn)狀，并與競(jìng)爭(zhēng)者比較確定客戶滿意度的現(xiàn)階段改進(jìn)方向 持續(xù)跟蹤客戶滿意度的變化狀況，評(píng)估滿意度改進(jìn)措施的實(shí)施效果五、客戶滿意度與質(zhì)量體系56質(zhì)量管理體系五、客戶滿意度與質(zhì)量體系57ISO90012008的5.2：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

33、關(guān)注顧客的動(dòng)向、注意顧客的潛在需求和期望、根據(jù)顧客的要求做出改進(jìn)、取得顧客的信任、增強(qiáng)顧客的滿意。ISO90012008的8.2.1：接受顧客的抱怨，收集顧客的信息，分析存在的問題，評(píng)價(jià)改進(jìn)的依據(jù)。企業(yè)應(yīng)積極開展客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，確定客戶滿意程度的定量指標(biāo)和或定性描述，劃分客戶滿意程度的指標(biāo)和客戶滿意級(jí)度，并對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量、分析，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。五、客戶滿意度與質(zhì)量體系57ISO90012008的5.2：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注顧58五、客戶滿意度與質(zhì)量體系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加系統(tǒng)方法過程方法基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力八大原則在體系中

34、體現(xiàn)58五、客戶滿意度與質(zhì)量體系以顧客為領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加系統(tǒng)方法管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）要求滿意產(chǎn)品輸入過程輸出質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)59管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意產(chǎn)品輸入過程60客戶滿意度測(cè)量、監(jiān)控是ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，客戶滿意度測(cè)量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo)。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷地進(jìn)行客戶滿意度測(cè)量和調(diào)查?？蛻魸M意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的客戶滿意度測(cè)量方法是客觀、公正、全面調(diào)查客戶滿意度的基本條件。 五

35、、客戶滿意度與質(zhì)量體系60客戶滿意度測(cè)量、監(jiān)控是ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重61客戶滿意度測(cè)量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測(cè)評(píng)、小組座談以及神秘客戶法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測(cè)量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測(cè)量，使客戶滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映客戶的感受。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系61客戶滿意度測(cè)量常用的調(diào)查方法五、客戶滿意度與質(zhì)量體系62客戶滿意“的真正含義 “滿意” 是一種感覺狀態(tài)下的水平,怎樣才是“滿意”怎樣才是“不滿意”呢？滿意

36、與否首先取決于一個(gè)人的價(jià)值觀。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中對(duì)客戶滿意的定義是: 滿意期望結(jié)果 換句話說，客戶滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品或服務(wù)去詢問客戶“我準(zhǔn)備為你提供怎樣的服務(wù)”或者是對(duì)于“我已經(jīng)為你提供的這些服務(wù)”你是否滿意 ？真正含義的“客戶滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)與客戶期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系62客戶滿意“的真正含義 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系63“客戶滿意”管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是“定義你的客戶”。不是所有的人都是你的客戶，也不是所有客戶的滿意度都需要提高。你花費(fèi)十二萬分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的客戶。不要忘記企業(yè)

37、最終目的是贏利，而不是不計(jì)成本的追求“所有人的滿意”。其次，“客戶滿意” 的另一個(gè)基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理，無法控制。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系63“客戶滿意”管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是“定義你的客戶”64客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理64客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意65客戶滿意級(jí)度指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。 客戶滿意度是一種需要進(jìn)行界定的心理狀態(tài)，自我體驗(yàn)，否則就無法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

38、心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把客戶滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。 七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 六、客戶滿意度的級(jí)別65客戶滿意級(jí)度指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿66六、客戶滿意度的級(jí)別66六、客戶滿意度的級(jí)別67管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： 1很不滿意 指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 描述：很不滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快

39、。 六、客戶滿意度的級(jí)別67管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)：682不滿意 指征：氣憤、煩惱 描述：不滿意狀態(tài)是指客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。 六、客戶滿意度的級(jí)別682不滿意 六、客戶滿意度的級(jí)別693不太滿意 指征：抱怨、遺憾 描述：不太滿意狀態(tài)是指客戶在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過高吧，于是也就認(rèn)了。 六、客戶滿意度的級(jí)別693不

40、太滿意 六、客戶滿意度的級(jí)別704一般 指征：無明顯正、負(fù)情緒 描述：一般狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說不上好，也說不上差，還算過得去。 六、客戶滿意度的級(jí)別704一般 六、客戶滿意度的級(jí)別715較滿意 指征：好感、肯定、贊許 描述：較滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。 六、客戶滿意度的級(jí)別715較滿意 六、客戶滿意度的級(jí)別726滿意 指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快 描述：滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)

41、和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。 六、客戶滿意度的級(jí)別726滿意 六、客戶滿意度的級(jí)別737很滿意 指征：激動(dòng)、滿足、感謝 描述：很滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)客戶不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。 六、客戶滿意度的級(jí)別737很滿意 六、客戶滿意度的級(jí)別74五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同客戶滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢

42、竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行客戶滿意級(jí)度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行客戶滿意程度的評(píng)價(jià)之用。美國(guó)的客戶滿意度指數(shù)（ACSI）已經(jīng)按行業(yè)發(fā)布了近10年，是一個(gè)很有說服力的指標(biāo)，與道-瓊斯指數(shù)有很強(qiáng)的相關(guān)性。一般測(cè)量客戶滿意度指數(shù)都是由專業(yè)的調(diào)查公司或機(jī)構(gòu)來做的。 六、客戶滿意度的級(jí)別74五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同客戶滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M75客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級(jí)別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度管理75客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意761、物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和

43、客戶滿意度關(guān)系基于杭州市的實(shí)證研究-現(xiàn)代物業(yè)2008年06期根據(jù)對(duì)杭州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)400多位業(yè)主的抽樣統(tǒng)計(jì)分析，檢驗(yàn)了理論研究假設(shè)的如下物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系的正確性：整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)整體客戶滿意度有顯著影響；服務(wù)的可靠性、保證性、移情性對(duì)整體客戶滿意度有顯著影響；業(yè)主的性別、婚姻、年齡對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知無顯著差異。 七、客戶滿意度管理761、物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系基于杭州市的實(shí)77據(jù)美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益將提高11.

44、33%。對(duì)企業(yè)而言，“滿意顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。七、客戶滿意度管理77據(jù)美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)物業(yè)管理行業(yè)引入客戶滿意度調(diào)查，對(duì)整個(gè)行業(yè)來說，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的提高，有利于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，有利于培育公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，有利于提高整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量水平。78七、客戶滿意度管理物業(yè)管理行業(yè)引入客戶滿意度調(diào)查，對(duì)整個(gè)行業(yè)來說，有利于物業(yè)服792、物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)量的管理實(shí)踐現(xiàn)代管理理論認(rèn)為客戶滿意度是評(píng)價(jià)企業(yè)管理體系綜合績(jī)效的重要指標(biāo)，科學(xué)地測(cè)量和監(jiān)控客戶滿意度已

45、成為企業(yè)管理工作的重要組成部份。如何提升客戶滿意程度，已成為眾多企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展歷程中的瓶頸問題。客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)客戶不滿意的因素尋找糾正措施并付之實(shí)施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。采用科學(xué)的方法對(duì)收集到的客戶滿意信息進(jìn)行分析整理，找出客戶不滿意的主要因素，合理運(yùn)用企業(yè)資源，確定糾正措施，以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)。 七、客戶滿意度管理792、物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測(cè)量的管理實(shí)踐七、客戶滿意度管理80真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，同時(shí)，通過調(diào)查本身，增加與客戶交流的機(jī)會(huì)，提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的認(rèn)知程度。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，眾多服務(wù)型企業(yè)都不約而同地將提高客戶滿意

46、率作為企業(yè)的方針目標(biāo)之一，但是，對(duì)于客戶滿意率的計(jì)算方法卻未得到應(yīng)有的重視。大多數(shù)企業(yè)只是簡(jiǎn)單地將滿意客戶數(shù)量與客戶總體數(shù)量的比值視為滿意率。七、客戶滿意度管理80真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進(jìn)的現(xiàn)81依據(jù)心理學(xué)的階梯理論，在大量分析研究的基礎(chǔ)上，管理學(xué)界提出客戶滿意度的概念。它強(qiáng)調(diào)客戶滿意度是客戶在消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次，是客戶的一種心理狀態(tài)和自我體驗(yàn)?？蛻魸M意度的調(diào)查和測(cè)量，首先要從客戶的需求結(jié)構(gòu)入手，對(duì)這種心理狀態(tài)進(jìn)行界定，從而建立一組相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。七、客戶滿意度管理81依據(jù)心理學(xué)的階梯理論，在大量分析研究的基礎(chǔ)上，管理學(xué)界提82客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個(gè)方面： 1）服務(wù)質(zhì)量需求 2）服務(wù)功能需求 3）服務(wù)外延需求4）服務(wù)價(jià)格需求在明確客戶需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶滿意的心理狀態(tài)進(jìn)行界定，通行的做法是分為七種級(jí)度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意。七、客戶滿意度管理82客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個(gè)方面：七、客戶滿意度管理83對(duì)于服務(wù)型企業(yè)客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)