物業(yè)項目經(jīng)理培訓客戶滿意度管理課件

1、物業(yè)項目經(jīng)理培訓客戶滿意度匯報人姓名匯報日期物業(yè)項目經(jīng)理培訓客戶滿意度匯報人姓名匯報日期“顧客滿意”并不是什么新的管理技術(shù)，也不是什么新的管理觀念，它原本就是一個企業(yè)生存所必須具備的最基本要素！“顧客滿意”帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營管理思維模式，不是“服務(wù)，更不是一句“口號”！2客戶滿意度“顧客滿意”并不是什么新的管理技術(shù)，也不是什么新的管理觀念，3客戶滿意度課程內(nèi)容一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理3客戶滿意度課程內(nèi)容一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度4客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意

2、度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理4客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率一、關(guān)于客戶51、顧客與客戶顧客：產(chǎn)品的購買者 （包括代理，經(jīng)銷，消費者） 客戶：產(chǎn)品的使用者 (最終使用者，消費者） (一) 顧客顧客的特點之一是不唯一性顧客與商家的關(guān)系是中介關(guān)系(二)客戶 客戶的一個重要特點就是唯一性客戶與商家的關(guān)系是信任委托的關(guān)系一、關(guān)于客戶51、顧客與客戶一、關(guān)于客戶6(三)顧客與客戶的區(qū)別 1.如果消費者只找一家物業(yè)公司為他服務(wù)，那么這位消費者就是物業(yè)公司的客戶，反之就是顧戶。 2.物業(yè)公司要對客戶負責，反過來，客戶對于

3、物業(yè)公司有追索權(quán)，即一旦物業(yè)公司違章，客戶有權(quán)力告物業(yè)公司。如果是顧客關(guān)系，顧客一般沒有追索權(quán)。 3.客戶關(guān)系是居間關(guān)系，客戶關(guān)系是信任委托關(guān)系，顧客關(guān)系的具體表現(xiàn)形式是多家代理，客戶關(guān)系是獨家代理。 一、關(guān)于客戶6(三)顧客與客戶的區(qū)別 一、關(guān)于客戶72、客戶的定義通常認為，客戶是指“產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者”，也就是說我們通常意義上所稱的消費者（狹義概念）。廣義概念應(yīng)該是：一切對企業(yè)的生存與發(fā)展有影響的組織或個人都可以稱作客戶?！翱蛻簟敝辽賾?yīng)當包括以下三個層次的內(nèi)容。一、關(guān)于客戶72、客戶的定義一、關(guān)于客戶8層次一、內(nèi)部客戶企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)并且為企業(yè)的外部客戶提供服務(wù)。他們是

4、企業(yè)發(fā)展最基本的內(nèi)生力量，同時也是企業(yè)的行為主體。顯而易見，如果內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，就必然會影響到外部客戶的服務(wù)。內(nèi)部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。一、關(guān)于客戶8層次一、內(nèi)部客戶企業(yè)員工。他們接受企業(yè)的內(nèi)一、關(guān)于客戶9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意程度員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度盈利和成長企業(yè)的盈利和成長不僅與來自良好的外部服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠度和滿意度相關(guān)，而且與來自良好的內(nèi)部關(guān)系和工作環(huán)境高水準的員工忠誠度和滿意度相關(guān)。一、關(guān)于客戶9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意程度員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量一、關(guān)于客戶10客戶清潔安全維修設(shè)備管理社區(qū)活動客戶服務(wù)人力資源信息公司內(nèi)部每個部門都有內(nèi)部客戶且相

5、互之間都彼此提供服務(wù)，只有少數(shù)部門直接與外部客戶打交道一、關(guān)于客戶10客戶清潔安全維修設(shè)備管理社區(qū)活動客戶服務(wù)人力一、關(guān)于客戶11層次二、外部客戶他們接收企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)內(nèi)部客戶的行為對象，同時他們也是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要的外生性力量，是企業(yè)的衣食父母。外部客戶是決定交換和消費的最重要的環(huán)節(jié)。一、關(guān)于客戶11層次二、外部客戶他們接收企業(yè)提供的產(chǎn)品和一、關(guān)于客戶12層次三、潛在客戶即還沒有成為正式客戶的準客戶。可以分為以下兩種情況：一種情況是他們擁有需要此種產(chǎn)品或服務(wù)的動機，但是尚沒有接收這種產(chǎn)品或服務(wù)，只是準備接受這種產(chǎn)品或服務(wù)；另一種情況是已經(jīng)接收其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品或服

6、務(wù)的客戶。以上兩種情況都有可能通過某種途徑轉(zhuǎn)化為本企業(yè)自己客戶。一、關(guān)于客戶12層次三、潛在客戶即還沒有成為正式客戶的準13客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理13客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意二、客戶滿意與客戶滿意度141.滿意度概念顧客滿意 顧客對其要求已被滿足程度的感受（ISO9000：2005基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.4)要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（ISO9000：2005基礎(chǔ)和術(shù)語3.1.2）二、客戶滿意與客戶滿意度141.滿意度概念二、客戶滿意與

7、客戶滿意度15客戶滿意是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受?？蛻魸M意度反映的是客戶的一種心理狀態(tài)，它來源于客戶對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。“滿意”不是一個絕對概念，而是一個相對概念?？蛻魸M意度是一個變動的目標，能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的客戶群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的客戶滿意。二、客戶滿意與客戶滿意度15客戶滿意是指客戶對其明示的、通常162、客戶滿意“客戶滿意”推進的產(chǎn)生是在20世紀80年代初。當時的

8、美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報公司為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解客戶對目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用客戶滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。二、客戶滿意與客戶滿意度162、客戶滿意二、客戶滿意與客戶滿意度17在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆鮑德里奇全國質(zhì)量獎”，以鼓勵企業(yè)應(yīng)用“客戶滿意”。這一獎項的設(shè)立大大推動了“客戶滿意”的發(fā)展。它不只是單純考核企業(yè)客戶滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以“客戶滿意”為中心所引發(fā)的一系列進行全面質(zhì)量管理的衡量體系。至今為止

9、，全球每年獲得這一獎項的企業(yè)沒有超過五名。二、客戶滿意與客戶滿意度17在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆鮑德里奇全國質(zhì)1890年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得中國區(qū)市場的客戶信息，以應(yīng)對全球化進程中的計劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自客戶的評價。二、客戶滿意與客戶滿意度1890年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而193、客戶滿意度客戶滿意度是客戶關(guān)系管理（CRM)中的一個核心概念，源自于日本企業(yè)

10、提出的客戶滿意戰(zhàn)略。什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。1）客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。3）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。二、客戶滿意與客戶滿意度193、客戶滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度20客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)對于客戶期望值的認知之間的差距企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標準的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距客戶對于

11、企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度二、客戶滿意與客戶滿意度20客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)對于客戶期望值的認知之間的差距214.客戶滿意度的內(nèi)涵對客戶滿意度的基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從個人層面和企業(yè)層面兩方面來理解：個人層面：客戶滿意度是客戶對某項產(chǎn)品或服務(wù)的消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在一件產(chǎn)品、一項服務(wù)、一種思想、一次機會上，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個消費過程中，客戶不僅追求對經(jīng)濟收益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。二、客戶滿意與客戶滿意度214.客戶滿意度的內(nèi)涵二、客戶滿意與客戶滿意度

12、22企業(yè)層面，客戶滿意度是企業(yè)用以評價和增強企業(yè)業(yè)績，以客戶為導(dǎo)向的一整套指標，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場中的所有購買和消費經(jīng)驗的實際和預(yù)期的總體評價，它是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式?？蛻魧δ稠棶a(chǎn)品或服務(wù)是否滿意受很多因素的影響，比如說產(chǎn)品質(zhì)量就是一個關(guān)鍵的影響因素。調(diào)查表明，質(zhì)量優(yōu)良是客戶首選的標準，還有溝通在滿足客戶期望，使客戶滿意方面也起了很重要的作用。在這些因素中，任何一個因素都無法單獨決定客戶滿意度。二、客戶滿意與客戶滿意度22企業(yè)層面，客戶滿意度是企業(yè)用以評價和增強企業(yè)業(yè)績，以客戶23作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客

13、戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營的最終目標。 二、客戶滿意與客戶滿意度23作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對24客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理24客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意251、概念滿意率與滿意度這兩個概念是目前混用、誤用出現(xiàn)頻率最多的名詞概念。我們經(jīng)常看到許多企業(yè)、媒體公布的滿意度測評結(jié)果中會出現(xiàn)“XX” 行業(yè)（企業(yè)）今年的服務(wù)滿

14、意度達到了90%，這是典型的概念混淆，90%應(yīng)為滿意率。三、滿意度與滿意率的區(qū)別251、概念三、滿意度與滿意率的區(qū)別26客戶滿意率和客戶滿意度從嚴格意義上來說，是兩個不同的概念：客戶滿意率是面向全部客戶，分母為客戶數(shù)量，除以被調(diào)查客戶總數(shù)；客戶滿意度是調(diào)查項目中的滿意程度，分母為調(diào)查的項目，主要是指客戶感受和客戶期望的比值。針對不同的企業(yè)而言，有的適用于使用客戶滿意率，有的則適用于采用客戶滿意度。三、滿意度與滿意率的區(qū)別26客戶滿意率和客戶滿意度從嚴格意義上來說，是兩個不同的概念27客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，關(guān)鍵在于企業(yè)關(guān)心的是大概的結(jié)果還是量化的結(jié)果?？蛻魸M意率中“滿意

15、”的概念要泛指一些，調(diào)查結(jié)果無非是滿意/較滿意/不滿意，可以用客戶滿意數(shù)占調(diào)查的客戶總數(shù)的比率來表示，即概念比較廣義?？蛻魸M意度中“滿意”的概念要量化一些，對調(diào)查事項（滿意度指標）可以用加權(quán)方法計算或套用公式計算，即較細化。三、滿意度與滿意率的區(qū)別27客戶滿意率與客戶滿意度都是客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，關(guān)鍵在于28顧客滿意率定義：顧客滿意率是指在一定數(shù)量目標顧客中表示滿意的顧客所在在的百分比 S（目標顧客中表示滿意的顧客數(shù)）T（顧客滿意率）= C（調(diào)查的目標顧客數(shù)） 100%缺點：不能反映受多因素影響的顧客滿意結(jié)果值好壞的原因是什么不能反映各影響因素之間的相關(guān)關(guān)系 三、滿意度與滿意率的區(qū)別28顧客

16、滿意率三、滿意度與滿意率的區(qū)別29顧客滿意度指數(shù)（CSI）通過特定的因果關(guān)系模型，運用計量經(jīng)濟學對顧客滿意程度的心理感受測評的一種指標?！皾M意度”是由多方面的“感知”比較后形成的，如何全面、綜合、客觀地來度量，運用CSI是最好的測定方法。三、滿意度與滿意率的區(qū)別29顧客滿意度指數(shù)（CSI）三、滿意度與滿意率的區(qū)別302、滿意度指標： 與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性等；與服務(wù)有關(guān)的滿意度指標：保修期、送貨、客戶抱怨處理、維修和問題解決等；與購買有關(guān)的滿意度指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易等三、滿意度與滿意率的區(qū)別302、滿意度指標： 三、滿意度與滿

17、意率的區(qū)別313.客戶滿意度的特征外部客戶1）主觀性2）層次性3）變化性4）全面性二、客戶滿意與客戶滿意度內(nèi)部客戶1）主觀性2）層次性3）相對性4）階段性313.客戶滿意度的特征二、客戶滿意與客戶滿意度內(nèi)部客戶32如果形象地把客戶的服務(wù)評價比做一潭湖水，則“滿意率”代表著湖面的廣度面積，而“滿意度”則代表著湖水的深度，企業(yè)好比湖上帆船。隨著服務(wù)行業(yè)的總體提升，客戶的滿意率一般都會保持在一個相當理想的水平。寬廣的湖面是否利于航行，主要取決于湖水的深度。客戶對企業(yè)的滿意程度足夠深厚，企業(yè)才有可能在客戶的配合支持下?lián)P帆遠行。可見，滿意度比滿意率更加科學實用，更有利于企業(yè)識別及評價自身的服務(wù)狀況。三、

18、滿意度與滿意率的區(qū)別32如果形象地把客戶的服務(wù)評價比做一潭湖水，則“滿意率”代表33客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理33客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意34如果說“顧客”是一個企業(yè)最重要的資產(chǎn)，肯定不會有人反對。不過，面對這個“最重要的資產(chǎn)”，你做了些什么，做“過”些什么？顧客滿意度調(diào)查？哦，這正是問題所在！四、客戶滿意度測評34如果說“顧客”是一個企業(yè)最重要的資產(chǎn)，肯定不會有人反對。35“客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學有效的測量技術(shù)，“滿意度”三個字只代表

19、了一個符號、一個命名。學者認為 “客戶期望是需要被管理的，而不斷超越客戶的期望并不是一個好主意”；客戶感知的總體質(zhì)量（并非只是服務(wù)質(zhì)量）與客戶期望很有可能形成相互影響相互制約的力量，但無論如何，客戶是通過這兩方面來感知“價值”的，而客戶“感知的價值”才是決定客戶滿意度的關(guān)鍵。四、客戶滿意度測評35“客戶滿意度”包含了客戶管理的觀念以及科學有效的測量技術(shù)36企業(yè)應(yīng)通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解客戶忠誠度以及客戶投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響公司經(jīng)營成效的根本。如果研究過程能將現(xiàn)有客戶、潛在客戶以及競爭對手客戶全部涵蓋，如何使公司業(yè)務(wù)快速成長，如何進行有效的資源分配、

20、如何在不損害公司利益前提下設(shè)置更符合市場需求同時具備競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)并非奢談。四、客戶滿意度測評36企業(yè)應(yīng)通過客戶滿意“度”（不是滿意客戶的比例）進一步了解37從客戶角度對企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境進行整體化的綜合分析，具體指出細節(jié)性問題的分析，最終從戰(zhàn)略角度到具體經(jīng)營運作一步步的為企業(yè)指明方向，最終所提供參考的調(diào)整/改進建議很可能包括了“不要過度提高客戶期望、改進/提升幅度不應(yīng)太大、將客戶的滿意度控制在有效范圍、五項所反映出來的問題中應(yīng)該先解決其中兩項”等等。至于為什么有的公司客戶滿意度逐年上升，而經(jīng)營成效卻逐步下降，勢必在某個領(lǐng)域出現(xiàn)嚴重失誤：如模式創(chuàng)新勢必在滿意度的應(yīng)用上還不夠完整與徹底等等原

21、因。四、客戶滿意度測評37從客戶角度對企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境進行整體化的綜合分析，具體381、何謂客戶滿意度測評？客戶滿意度測評是針對服務(wù)性企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價?？蛻魸M意度測評能夠?qū)ζ髽I(yè)當前服務(wù)的質(zhì)量進行量化的評估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。四、客戶滿意度測評381、何謂客戶滿意度測評？四、客戶滿意度測評392、為什么要測評客戶滿意度？掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立

22、和提升客戶忠誠并保留客戶分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求找出服務(wù)短板，分析客戶價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的客戶研究服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議四、客戶滿意度測評392、為什么要測評客戶滿意度？四、客戶滿意度測評403、滿意度測評指數(shù)滿意率和滿意度是表明測評主體的兩個層面?！皾M意率”是指在一定數(shù)量的目標客戶中表示滿意的客戶所占的百分比，用來測評客戶滿意廣度。物管行業(yè)滿意率是指測評達到基本滿意的業(yè)主數(shù)量與總體業(yè)主的比值，其單位是百分比?！皾M意度”是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度

23、（深度）的一種指數(shù)概念。目前國際上通行的測評標準即為CSI（用戶滿意度指數(shù)）。四、客戶滿意度測評403、滿意度測評指數(shù)四、客戶滿意度測評41客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當前服務(wù)中存在的主要問題，使企業(yè)知道在哪些方面亟需采取行動，最終使失望的客戶獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的客戶滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。四、客戶滿意度測評41客戶滿意的核心一步就是讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實42CCSI中國顧客滿意指數(shù)基本模型因果關(guān)系模型：六個結(jié)構(gòu)變量：品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧問忠

24、誠四、客戶滿意度測評42CCSI中國顧客滿意指數(shù)基本模型因果關(guān)系模型：四、客43全美客戶滿意度指數(shù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于指數(shù)的高低。四、客戶滿意度測評43全美客戶滿意度指數(shù)四、客戶滿意度測評44信賴度：是指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當企業(yè)真正做到這一點的時

25、候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、氣氛等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。（餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等）四、客戶滿意度測評44信賴度：是指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的45同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。反應(yīng)度：是指

26、服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。四、客戶滿意度測評45同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地46二、客戶滿意與客戶滿意度測量客戶滿意度之美國客戶滿意度指數(shù)ACSI模型ACSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費

27、的過程為基礎(chǔ)，對客戶滿意度水平的綜合評價指數(shù)。46二、客戶滿意與客戶滿意度測量客戶滿意度之美國客戶滿意度指47二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中可以看出消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，并可以看到滿意度高低帶來的后果。ACSI模型是由多個變量構(gòu)成的因果模型。其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是客戶滿意度的原因變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的結(jié)果變量。47二、客戶滿意與客戶滿意度從ACSI模型中可以看出消費經(jīng)過48二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預(yù)期：客戶在購買產(chǎn)品前對產(chǎn)品的質(zhì)量進行估計感知質(zhì)量：客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受感知價值：客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格后對他們所得的

28、利益主觀上感受客戶滿意度:客戶滿意度主要取決于客戶實際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較；同時客戶的實際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)的比較也影響客戶滿意度,差距越小客戶滿意度水平越高客戶抱怨：客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意會有的行動之一,也是做客戶人員經(jīng)常碰到的問題客戶忠誠度：客戶忠誠度是最終的因變量?？蛻羧绻麑Ξa(chǎn)品或服務(wù)感到滿意,就會產(chǎn)生一定的忠誠,表現(xiàn)為重復(fù)購買或向其他客戶推薦48二、客戶滿意與客戶滿意度客戶預(yù)期：客戶在購買產(chǎn)品前對產(chǎn)品49可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時

29、，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度：是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實現(xiàn)程度。 四、客戶滿意度測評49可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的504、企業(yè)進行客戶滿意度測評的目的： 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素； 測定當前的客戶滿意水平； 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會；從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的方法，為管理者提供建議； 提升客戶的滿意水平。 四、客戶滿意度測評504、企業(yè)進行客戶滿意度測評的目的： 四、客戶滿意度測評515、什么時候要測評客戶滿意度？當你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個行業(yè)中的位置時，可以通過客戶滿意度調(diào)查 當你需要一個量化的工具來考核各分公司、各

30、部門的服務(wù)水平時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個滿意度分數(shù)來進行考核當你需要強化員工的服務(wù)意識時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關(guān)注焦點 四、客戶滿意度測評515、什么時候要測評客戶滿意度？四、客戶滿意度測評52當你需要評估產(chǎn)品或服務(wù)改進的效果時，可以通過滿意度調(diào)查 跟蹤客戶滿意情況，檢驗滿意度提升工作的效果，明確需進一步改善之處 總之，如果你認同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是重要的，而且你認同客戶的評價是重要的，那你就需要客戶滿意度測評。 四、客戶滿意度測評52當你需要評估產(chǎn)品或服務(wù)改進的效果時，可以通過滿意度調(diào)查 536、滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義有利于了解客

31、戶評價與意見，以便改進有利于將客戶滿意相關(guān)內(nèi)容綱進企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與目標有利于制定企業(yè)質(zhì)量標準有利于預(yù)測客戶潛在需求，識別與開發(fā)市場有利于識別競爭對手四、客戶滿意度測評536、滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義四、客戶滿意度測評547、客戶滿意調(diào)查為企業(yè)帶來了什么？客戶滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點客戶滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力客戶滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護客戶滿意使企業(yè)足以應(yīng)付客戶需求的變化隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競爭，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品。四、客戶滿意度測評547、客戶滿意調(diào)查為企業(yè)帶來了什么？四、客戶滿意度測評55客戶滿意度一

32、關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理55客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意56質(zhì)量管理體系ISO9000已明確將以客戶為關(guān)注焦點作為八大質(zhì)量管理原則的第一條，并在具體條例中要求企業(yè)組織應(yīng)監(jiān)視和測量客戶滿意。目的： 確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素 了解客戶滿意度的現(xiàn)狀，并與競爭者比較確定客戶滿意度的現(xiàn)階段改進方向 持續(xù)跟蹤客戶滿意度的變化狀況，評估滿意度改進措施的實施效果五、客戶滿意度與質(zhì)量體系56質(zhì)量管理體系五、客戶滿意度與質(zhì)量體系57ISO90012008的5.2：以顧客為關(guān)注焦點

33、關(guān)注顧客的動向、注意顧客的潛在需求和期望、根據(jù)顧客的要求做出改進、取得顧客的信任、增強顧客的滿意。ISO90012008的8.2.1：接受顧客的抱怨，收集顧客的信息，分析存在的問題，評價改進的依據(jù)。企業(yè)應(yīng)積極開展客戶對物業(yè)服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，確定客戶滿意程度的定量指標和或定性描述，劃分客戶滿意程度的指標和客戶滿意級度，并對客戶滿意程度進行測量、分析，改進質(zhì)量管理體系。五、客戶滿意度與質(zhì)量體系57ISO90012008的5.2：以顧客為關(guān)注焦點關(guān)注顧58五、客戶滿意度與質(zhì)量體系以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加系統(tǒng)方法過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系持續(xù)改進的動力八大原則在體系中

34、體現(xiàn)58五、客戶滿意度與質(zhì)量體系以顧客為領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加系統(tǒng)方法管理職責資源管理測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）要求滿意產(chǎn)品輸入過程輸出質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進59管理職責資源管理測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)要求滿意產(chǎn)品輸入過程60客戶滿意度測量、監(jiān)控是ISO9000質(zhì)量管理標準的一個重點和難點，客戶滿意度測量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進行持續(xù)有效的改進，應(yīng)不斷地進行客戶滿意度測量和調(diào)查?？蛻魸M意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進提供科學依據(jù)，因此制定科學的客戶滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查客戶滿意度的基本條件。 五

35、、客戶滿意度與質(zhì)量體系60客戶滿意度測量、監(jiān)控是ISO9000質(zhì)量管理標準的一個重61客戶滿意度測量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘客戶法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調(diào)查和測量，使客戶滿意度能更全面、真實客觀地反映客戶的感受。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系61客戶滿意度測量常用的調(diào)查方法五、客戶滿意度與質(zhì)量體系62客戶滿意“的真正含義 “滿意” 是一種感覺狀態(tài)下的水平,怎樣才是“滿意”怎樣才是“不滿意”呢？滿意

36、與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學會手冊中對客戶滿意的定義是: 滿意期望結(jié)果 換句話說，客戶滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品或服務(wù)去詢問客戶“我準備為你提供怎樣的服務(wù)”或者是對于“我已經(jīng)為你提供的這些服務(wù)”你是否滿意 ？真正含義的“客戶滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)與客戶期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系62客戶滿意“的真正含義 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系63“客戶滿意”管理哲學著重強調(diào)的另外一點是“定義你的客戶”。不是所有的人都是你的客戶，也不是所有客戶的滿意度都需要提高。你花費十二萬分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的客戶。不要忘記企業(yè)

37、最終目的是贏利，而不是不計成本的追求“所有人的滿意”。其次，“客戶滿意” 的另一個基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理，無法控制。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系63“客戶滿意”管理哲學著重強調(diào)的另外一點是“定義你的客戶”64客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理64客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意65客戶滿意級度指客戶在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。 客戶滿意度是一種需要進行界定的心理狀態(tài)，自我體驗，否則就無法對客戶滿意度進行評價。

38、心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應(yīng)可以把客戶滿意程度分成七個級度或五個級度。 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 六、客戶滿意度的級別65客戶滿意級度指客戶在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿66六、客戶滿意度的級別66六、客戶滿意度的級別67管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標： 1很不滿意 指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 描述：很不滿意狀態(tài)是指客戶在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快

39、。 六、客戶滿意度的級別67管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：682不滿意 指征：氣憤、煩惱 描述：不滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。 六、客戶滿意度的級別682不滿意 六、客戶滿意度的級別693不太滿意 指征：抱怨、遺憾 描述：不太滿意狀態(tài)是指客戶在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是也就認了。 六、客戶滿意度的級別693不

40、太滿意 六、客戶滿意度的級別704一般 指征：無明顯正、負情緒 描述：一般狀態(tài)是指客戶在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。 六、客戶滿意度的級別704一般 六、客戶滿意度的級別715較滿意 指征：好感、肯定、贊許 描述：較滿意狀態(tài)是指客戶在消費某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。 六、客戶滿意度的級別715較滿意 六、客戶滿意度的級別726滿意 指征：稱心、贊揚、愉快 描述：滿意狀態(tài)是指客戶在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚

41、和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。 六、客戶滿意度的級別726滿意 六、客戶滿意度的級別737很滿意 指征：激動、滿足、感謝 描述：很滿意狀態(tài)是指客戶在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時客戶不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 六、客戶滿意度的級別737很滿意 六、客戶滿意度的級別74五個級度的參考指標類同客戶滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢

42、竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之所以進行客戶滿意級度的劃分，目的是供企業(yè)進行客戶滿意程度的評價之用。美國的客戶滿意度指數(shù)（ACSI）已經(jīng)按行業(yè)發(fā)布了近10年，是一個很有說服力的指標，與道-瓊斯指數(shù)有很強的相關(guān)性。一般測量客戶滿意度指數(shù)都是由專業(yè)的調(diào)查公司或機構(gòu)來做的。 六、客戶滿意度的級別74五個級度的參考指標類同客戶滿意級度的界定是相對的，因為滿75客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意率的區(qū)別四五六七客戶滿意度的級別客戶滿意度與質(zhì)量體系客戶滿意度測評客戶滿意度管理75客戶滿意度一關(guān)于客戶二客戶滿意與客戶滿意度三滿意度與滿意761、物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和

43、客戶滿意度關(guān)系基于杭州市的實證研究-現(xiàn)代物業(yè)2008年06期根據(jù)對杭州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)400多位業(yè)主的抽樣統(tǒng)計分析，檢驗了理論研究假設(shè)的如下物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系的正確性：整體服務(wù)質(zhì)量對整體客戶滿意度有顯著影響；服務(wù)的可靠性、保證性、移情性對整體客戶滿意度有顯著影響；業(yè)主的性別、婚姻、年齡對服務(wù)質(zhì)量感知無顯著差異。 七、客戶滿意度管理761、物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系基于杭州市的實77據(jù)美國財富雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益將提高11.

44、33%。對企業(yè)而言，“滿意顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達標而成為企業(yè)所追求的最高目標。七、客戶滿意度管理77據(jù)美國財富雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)物業(yè)管理行業(yè)引入客戶滿意度調(diào)查，對整個行業(yè)來說，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的提高，有利于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新，有利于培育公平競爭的市場環(huán)境，有利于提高整個行業(yè)的質(zhì)量水平。78七、客戶滿意度管理物業(yè)管理行業(yè)引入客戶滿意度調(diào)查，對整個行業(yè)來說，有利于物業(yè)服792、物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測量的管理實踐現(xiàn)代管理理論認為客戶滿意度是評價企業(yè)管理體系綜合績效的重要指標，科學地測量和監(jiān)控客戶滿意度已

45、成為企業(yè)管理工作的重要組成部份。如何提升客戶滿意程度，已成為眾多企業(yè)特別是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展歷程中的瓶頸問題?？蛻魸M意度調(diào)查，針對客戶不滿意的因素尋找糾正措施并付之實施，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。采用科學的方法對收集到的客戶滿意信息進行分析整理，找出客戶不滿意的主要因素，合理運用企業(yè)資源，確定糾正措施，以達到預(yù)期的改進目標。 七、客戶滿意度管理792、物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測量的管理實踐七、客戶滿意度管理80真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進的現(xiàn)實依據(jù)，同時，通過調(diào)查本身，增加與客戶交流的機會，提高客戶對企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的認知程度。在相當長的一段時期內(nèi)，眾多服務(wù)型企業(yè)都不約而同地將提高客戶滿意

46、率作為企業(yè)的方針目標之一，但是，對于客戶滿意率的計算方法卻未得到應(yīng)有的重視。大多數(shù)企業(yè)只是簡單地將滿意客戶數(shù)量與客戶總體數(shù)量的比值視為滿意率。七、客戶滿意度管理80真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進的現(xiàn)81依據(jù)心理學的階梯理論，在大量分析研究的基礎(chǔ)上，管理學界提出客戶滿意度的概念。它強調(diào)客戶滿意度是客戶在消費相應(yīng)的服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次，是客戶的一種心理狀態(tài)和自我體驗。客戶滿意度的調(diào)查和測量，首先要從客戶的需求結(jié)構(gòu)入手，對這種心理狀態(tài)進行界定，從而建立一組相應(yīng)的評價指標。七、客戶滿意度管理81依據(jù)心理學的階梯理論，在大量分析研究的基礎(chǔ)上，管理學界提82客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個方面： 1）服務(wù)質(zhì)量需求 2）服務(wù)功能需求 3）服務(wù)外延需求4）服務(wù)價格需求在明確客戶需求的基礎(chǔ)上，針對客戶滿意的心理狀態(tài)進行界定，通行的做法是分為七種級度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意。七、客戶滿意度管理82客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個方面：七、客戶滿意度管理83對于服務(wù)型企業(yè)客戶滿意度的評價指標