全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱《物業(yè)管理實務(wù)》

1、精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱物業(yè)管理實務(wù)第一章物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型，物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的要求和主要影響因素。（三）要點說明1物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征2物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

2、3物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序工商注冊登記資質(zhì)管理4物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)的組織形式物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（四）本帖引用地址：第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求，以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求，物業(yè)管理投標(biāo)文件及方

3、案的編寫。熟悉：物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序，投標(biāo)的策略和技巧。了解：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。（三）要點說明1物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點2物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求3物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實施4物業(yè)管理招標(biāo)的類型5物業(yè)管理招標(biāo)的方式6物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容7物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序8物業(yè)管理投標(biāo)的條件9物業(yè)管理投標(biāo)的程序10物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧11制定物業(yè)管理方案制定物業(yè)管理方案的一般程序制定物業(yè)管理方案的要求物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容制定物業(yè)管理方案的要點及方法第三章 物業(yè)管理合同（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終

4、止等相關(guān)知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-掌握：前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。熟悉：簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項，業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳。了解：合同要約與承諾，合同簽訂的基本原則，有效合同的構(gòu)成要件，其他物業(yè)管理合同。（三）要點說明1合同的有關(guān)知識2前期物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項3物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別物業(yè)服務(wù)合同的終止4業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約5其他物業(yè)管理相

5、關(guān)合同第四章早期介入與前期管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)，實踐運作的主要內(nèi)容，早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。熟悉：早期介入的作用，前期管理的特點。了解：早期介入的必要性，早期介入各階段的介入方法和介入要點。（三）要點說明1物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)2物業(yè)管理早期介人早期介入的必要性-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-早期介入的作用早期介入的內(nèi)容3物業(yè)管理前期管

6、理物業(yè)項目前期管理運作的主要內(nèi)容物業(yè)項目的工程質(zhì)量保修前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)第五章物業(yè)的承接查驗（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)承接查驗相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查驗運作內(nèi)容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)承接查驗的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法；新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時承接查驗的區(qū)別。熟悉：物業(yè)移交的主要內(nèi)容，承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理，物業(yè)管理工作的移交。了解：物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作，物業(yè)移交的注意事項。（三）要點說明1物業(yè)承接查驗的相關(guān)法規(guī)2新建物業(yè)的承接查驗新建物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容新建物業(yè)承接查驗的方式物業(yè)

7、承接查驗中發(fā)現(xiàn)問題的處理3物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時，新的物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)承接查驗的前提條件物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的基本內(nèi)容-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-4物業(yè)管理工作的移交新建物業(yè)的移交物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作的移交物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項第六章 物業(yè)入住與裝修管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)人住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。

8、（二）考試基本要求掌握：物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)入住操作程序，物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。熟悉：物業(yè)人住的準(zhǔn)備，物業(yè)裝飾裝修管理流程，物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問題。了解：物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。（三）要點說明1物業(yè)入住的準(zhǔn)備2物業(yè)人住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理3物業(yè)裝飾裝修管理流程4物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容5物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本內(nèi)容、方法和要點，相關(guān)計劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識及相關(guān)法規(guī)的掌握程

9、度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點，維修養(yǎng)護(hù)計劃的制定和實施，設(shè)備設(shè)施運行管理的實施。熟悉：房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用，制定維修養(yǎng)護(hù)計劃的方法，設(shè)備設(shè)施運行管理的內(nèi)容和要求，相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行，外包控制，幾種典型設(shè)備的管理。-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-了解：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)，設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。（三）要點說明1房屋種類2房屋的組成部分3房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求4房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容5房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法6房屋及設(shè)備設(shè)施維修

10、養(yǎng)護(hù)計劃的制訂7房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃的實施8共用設(shè)備設(shè)施運行管理9房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項目的外包控制10配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容11典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項第八章物業(yè)環(huán)境管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容，物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法，綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。（三）要點說明1物業(yè)清潔衛(wèi)生管理物

11、業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容物業(yè)清潔的基本操作方法-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法2物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治白蟻防治的方法其他蟲害的防治3物業(yè)綠化管理物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容各類物業(yè)的綠化管理要求物業(yè)日常綠化管理的方法第九章公共秩序管理服務(wù)（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求，治安防范注意事項，消防檢查的內(nèi)容與方法，消防安全預(yù)案的制定，車輛管理的方法

12、與要求。熟悉：物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法，義務(wù)消防隊伍的建設(shè)，動火安全管理，車輛管理的注意事項。了解：消防制度制定，消防器材的配備、使用與維護(hù)，公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。（三）要點說明1物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容物業(yè)管理安全防范工作檢查方法物業(yè)管理治安防范注意事項2物業(yè)消防管理3物業(yè)車輛停放管理車輛管理方法與要求車輛管理注意事項-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-4公共秩序管理相關(guān)法規(guī)第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風(fēng)險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知

13、識，以及物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。了解：物業(yè)管理風(fēng)險的特點，緊急事件的類型。（三）要點說明1風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的相關(guān)知識2物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容早期介入的風(fēng)險前期物業(yè)管理的風(fēng)險日常物業(yè)管理的風(fēng)險3物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施4物業(yè)管理緊急事件的界定5物業(yè)管理緊急事件的處理6火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處

14、理第十一章財務(wù)管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理，物業(yè)管理項目的財務(wù)管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成。-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-熟悉：物業(yè)管理項目財務(wù)管理，酬金制與包干制的內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理。了解：酬金制和包干制的財務(wù)特征。（三）要點說明1物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理物業(yè)管

15、理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費物業(yè)管理企業(yè)的利潤2物業(yè)管理項目的財務(wù)管理3物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費用的測算編制酬金制與包干制的內(nèi)容和特點物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)物業(yè)服務(wù)費核算方法4住宅專項維修資金的作用、來源和管理第十二章物業(yè)管理檔案管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù)，以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存。了解：物

16、業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識。（三）要點說明1物業(yè)管理檔案的收集與整理物業(yè)承接查驗期檔案資料的收集與整理-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理2物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用電子媒體檔案的檢索與利用物業(yè)管理檔案的保存3物業(yè)管理企業(yè)信用檔案物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理第十三章 人力資源管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企

17、業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：員工招聘的組織與實施，培訓(xùn)管理的組織與實施。熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。了解：員工年度培訓(xùn)計劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計。（三）要點說明1員工的招聘與解聘員工招聘計劃的制定員工招聘的組織實施員工的解聘2員工的培訓(xùn)及管理-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)的分類培訓(xùn)的內(nèi)容年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)的組織與實施3員工薪酬管理4員工的考核與獎懲第十

18、四章客戶管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。了解：客戶投訴的意義。（三）要點說明1客戶溝通的內(nèi)容與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)

19、的溝通交流與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流2客戶溝通的方法3客戶溝通的管理4客戶投訴的處理-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-客戶投訴的內(nèi)容客戶投訴的方式客戶投訴處理的程序客戶投訴處理的方法5客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度與測量方法客戶滿意度調(diào)查的實施步驟第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書（一）考試目的本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。了解：應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用，物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。（三）要點說明1應(yīng)用文書的相關(guān)知識2物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型行政公文事務(wù)文書制度文書禮儀文書其他日常文書3物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)物業(yè)管理應(yīng)用文書標(biāo)題的制作-精品文檔 -精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則(3) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)2010年讀書節(jié)活動方案