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1、接待禮儀內(nèi)蒙古圣象公司2013年6月一、服務意識二、儀容、儀表的重要性三、接待規(guī)范用語四、接待禮儀2內(nèi) 容 綱 要 為什么要有服務意識？ 市場競爭越來越激烈 商品本身差異化越來越小 產(chǎn)品日異供過于求 顧客的要求越來越高店面服務人員的儀表1、儀容、儀表端莊大方。2、工作時間須著統(tǒng)一工裝，干凈、整潔。3、正確佩帶工牌標識，不得破損。4、化淡妝、面帶微笑。5、發(fā)型要莊重、梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)夾/發(fā)卡梳好。6、飾品僅限于手表、戒指和耳環(huán)/耳釘。店面服務人員儀表、儀態(tài)禁忌忌臟、奇、短、緊、露。工作服不得挽衣袖，不得撩褲腿、挽褲腿。員工不得穿著涼鞋、拖鞋，不能露出腳趾、腳跟，不得光腳穿鞋。指甲不宜過長，并

2、保持清潔，指甲油涂涂自然色。不化濃妝，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲。以立姿工作的銷售人員，正確的站立姿勢應是：雙腳自然分（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）有以坐姿工作的銷售人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶 手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。 NO基本服務用語1、歡迎光臨2、謝謝您3、請稍候4、非常抱歉/不好意思5、對不起讓您久等了6、謝謝光臨 接待顧客的服務規(guī)范用語顧客到，微笑到，敬語到；來有迎聲，問有答聲，去有送聲；三到，三聲電話接聽規(guī)范所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話先問好、報單位。如“您好，圣象地板*店”。在接聽電話時如需與他人交談，應先講“對不起”，并用手捂住話筒。聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤Ψ綊鞌嗪?，方為通話完畢，不得先于對方掛線。10銷售人員面對顧客時禁忌嚼口香糖，顧客面前吃零食；補妝、伸懶腰、打哈欠等；掏耳朵、剪指甲；在顧客面前整理不必要的文件；桌子上攤著大量的文件，顯得雜亂無章；上班

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