CRM客戶關(guān)系必讀教程

1、第一講 企業(yè)管理的變革1.1 以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提升，企業(yè)管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。1.1.1 生產(chǎn)時(shí)代這一階段人們生生活水平低，社社會(huì)生產(chǎn)力欠欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)質(zhì)尚不充裕和和豐富，企業(yè)業(yè)面對(duì)的是一一個(gè)需求巨大大，而供給不不足的賣方市市場(chǎng)，提高產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)量很自自然成為管理理的中心，企企業(yè)管理基本本是產(chǎn)值的管管理。消費(fèi)者者基本沒(méi)有選選擇的余地，處處于被動(dòng)消費(fèi)費(fèi)階段。1.1.2 產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)代隨著社會(huì)生產(chǎn)力力的不斷提升升，產(chǎn)品逐漸漸變得豐富，消消費(fèi)者挑選余余地增多，開(kāi)開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)管理的中心心也轉(zhuǎn)化為追追求提高產(chǎn)品

2、品質(zhì)量，內(nèi)部部采取嚴(yán)格的的質(zhì)量管理，外外部強(qiáng)化推銷銷觀念。但是是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的的結(jié)果是產(chǎn)品品成本越來(lái)越越高，銷售競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使使得費(fèi)用越來(lái)來(lái)越高，這就就使得企業(yè)的的銷售額不斷斷提高，但是是利潤(rùn)卻不斷斷下降，于是是作為銷售額額中心論的修修正版本利潤(rùn)中心論論登上企業(yè)管管理的舞臺(tái)。這這一時(shí)期，客客戶的消費(fèi)行行為是很理智智的，不但重重視價(jià)格，而而且更重質(zhì)量量，追求物美美價(jià)廉和經(jīng)久久耐用。1.1.3 顧顧客時(shí)代隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一一步加劇，產(chǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠渠道選擇、售售后服務(wù)等企企業(yè)活動(dòng)的決決定力量，企企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀觀念核心開(kāi)始始從產(chǎn)品、生生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移移到消費(fèi)者導(dǎo)導(dǎo)向

3、，于是顧顧客的地位被被提高到了前前所未有的高高度，顧客中中心論被確立立。從消費(fèi)者者來(lái)看，越來(lái)來(lái)越重視心靈靈上的充實(shí)和和滿足，對(duì)商商品的需求已已經(jīng)超出價(jià)格格和質(zhì)量、形形象和品牌的的考慮，對(duì)無(wú)無(wú)形的價(jià)值如如售后服務(wù)，銷銷售人員的態(tài)態(tài)度好壞等提提出要求。1.2 從交易易營(yíng)銷到關(guān)系系營(yíng)銷在交易營(yíng)銷模式式下，企業(yè)關(guān)關(guān)注的是訂單單和交易。企企業(yè)要不斷尋尋找有需求的的新客戶，從從一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向另一個(gè)市市場(chǎng)，尋找新新客戶的成本本越來(lái)越高。Danieel Chaarmichhael曾經(jīng)用漏桶形象地比喻喻這種營(yíng)銷方方式。一只水水桶，桶上有有許多洞，這這些洞的名字字是：粗魯、沒(méi)沒(méi)有存貨、劣劣質(zhì)服務(wù)、未未經(jīng)訓(xùn)練的員員

4、工、質(zhì)量低低劣、選擇少少等，而洞中中流出的水，則則是企業(yè)的客客戶。為了保保持原有銷售售額，企業(yè)必必須從桶頂不不斷注入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充流失失的客戶。這這是一個(gè)昂貴貴的沒(méi)有盡頭頭的過(guò)程。企業(yè)是社社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)統(tǒng)中的一個(gè)子子系統(tǒng)，企業(yè)業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，要受受到眾多外在在因素的影響響。關(guān)系營(yíng)銷銷以系統(tǒng)論為為基本思想，將將企業(yè)放在社社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)環(huán)境中來(lái)考察察企業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它它認(rèn)為，企業(yè)業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)應(yīng)商、政府機(jī)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組組織進(jìn)行互動(dòng)動(dòng)的過(guò)程，正正確處理這些些個(gè)人和組織織關(guān)系是企業(yè)業(yè)營(yíng)銷的核心心，是企業(yè)成成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷是為了同客戶和其他重要的公司利益分享者建立長(zhǎng)期良

5、好關(guān)系而采取的一類營(yíng)銷方式。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過(guò)人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生家庭式的密切關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，它使得營(yíng)銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展。 在關(guān)系營(yíng)銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性。關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組織關(guān)系，取消對(duì)立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同體。關(guān)系營(yíng)銷里面的客戶關(guān)系和交易營(yíng)

6、銷的不同在于，交易營(yíng)銷注重的是吸引新顧客和一次性的交易，而關(guān)系營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)和客戶建立長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的關(guān)系。交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注一次性交易易關(guān)注保持客戶以產(chǎn)品功能為核核心高度重視客戶利利益著眼于短期利益益著眼于長(zhǎng)期利益益較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服服務(wù)高度重視客戶服服務(wù)對(duì)客戶承諾有限限高度客戶承諾產(chǎn)品質(zhì)量被視作作生產(chǎn)問(wèn)題質(zhì)量是所有部門門都關(guān)心的第二講 CRMM核心管理思思想2.1 為什么么要研究CRM客戶在戰(zhàn)略上逐逐漸地成為企企業(yè)生存的基基礎(chǔ)，客戶保保留越多，企企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)潤(rùn)越多，以下下是權(quán)威機(jī)構(gòu)構(gòu)研究的結(jié)果果：企業(yè)業(yè)提供5%的客戶保留留率可以為其其提升75%的收入；吸引新客戶戶的成本至少少是保持老客客戶的成本的

7、的5倍；20%的客戶創(chuàng)造造了超過(guò)80%的收入和90%的利潤(rùn)；5-10%的小客戶感感到特別滿意意的時(shí)候，可可以立即上升升成為大客戶戶；在下下圖客戶金字塔中，2%-3%的客戶凈上上行遷移會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增增長(zhǎng)以及高達(dá)達(dá)50%-1100%的爆炸性利利潤(rùn)增長(zhǎng)。2.2 CRMM策略2.2.1 優(yōu)優(yōu)化客戶體驗(yàn)驗(yàn)公司都在努力尋尋求一種不僅僅能夠保留現(xiàn)現(xiàn)有的客戶，而而且能夠贏得得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的客戶的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略。許多多公司把期望望寄托在CRM上，而CRM要想真正發(fā)發(fā)揮作用，必必須要能夠?yàn)闉榭蛻魩?lái)一一種全新的體體驗(yàn)，因此我我們做CRM，就應(yīng)該優(yōu)優(yōu)化客戶體驗(yàn)驗(yàn)。當(dāng)然優(yōu)化化方法有很多多，可以借助助高新技術(shù)，也也

8、可以不涉及及技術(shù)，關(guān)鍵鍵在于要有一一種“以客戶為中中心”的觀念管理理好與客戶的的每一個(gè)接觸觸點(diǎn)。管理客客戶全接觸 企業(yè)與與客戶關(guān)系的的建立常常通通過(guò)廣泛的接接觸點(diǎn)得以實(shí)實(shí)現(xiàn)，這些接接觸點(diǎn)雖然不不同但卻相互互關(guān)聯(lián)，如廣廣告、銷售、拜拜訪、接待、網(wǎng)網(wǎng)站、直郵、服服務(wù)等。接觸觸點(diǎn)是CRM中的一個(gè)最最基本的概念念，描述了企企業(yè)與客戶任任何一次接觸觸活動(dòng)及其結(jié)結(jié)果，任何一一個(gè)接觸點(diǎn)都都是一真實(shí)瞬間的的客戶體驗(yàn)?？蛻粲谐沙砂偕锨€(gè)和和企業(yè)接觸的的方法。顯然然，企業(yè)任何何一個(gè)部門都都無(wú)法控制全全部的接觸點(diǎn)點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)營(yíng)銷、銷售或或服務(wù)部門。通過(guò)記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括銷售、定

9、單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。識(shí)別潛在大客戶企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業(yè)的收入或利潤(rùn)，所以全面客戶體驗(yàn)并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，它的最終目標(biāo)還是追求企業(yè)利潤(rùn)的提升，它必須和客戶價(jià)值結(jié)合起來(lái)運(yùn)用。細(xì)分價(jià)值客戶正是CRM的核心思想之一，CRM認(rèn)為客戶是應(yīng)該分等級(jí)的，價(jià)值客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立自己的客戶價(jià)值金字塔，通過(guò)客戶價(jià)值精確量化，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的量化管理，找出企業(yè)的價(jià)值客戶，而不是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)管理客戶關(guān)系。企業(yè)必須努力

10、尋求方法為對(duì)它有巨大價(jià)值的客戶提供超值服務(wù)，滿足一般客戶的需求，同時(shí)找到為低價(jià)值客戶提供服務(wù)的低成本替代方法。這就反過(guò)來(lái)要求企業(yè)了解客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力所在，關(guān)注不同客戶群的價(jià)值構(gòu)成，從而形成以每個(gè)客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)為基礎(chǔ)而不是以籠統(tǒng)的收益為基礎(chǔ)的新的客戶價(jià)值衡量方式。2.2.2 提提升客戶價(jià)值值360度進(jìn)行客客戶全接觸，不不是目的，僅僅僅是手段。通通過(guò)識(shí)別潛在在大客戶，幫幫助企業(yè)把握握潛在大客戶戶個(gè)性化需求求；通過(guò)對(duì)客客戶接觸信息息的分析，幫幫助企業(yè)得到到客戶的完整整視圖，從而而判定什么樣樣的接觸最重重要，接觸應(yīng)應(yīng)該達(dá)到什么么標(biāo)準(zhǔn)、什么么程度，持續(xù)續(xù)優(yōu)化客戶體體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客客戶購(gòu)買行為為的提升。而而客

11、戶價(jià)值的的提升是通過(guò)過(guò)客戶生命周周期推進(jìn)來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)的?？蛻魬羧芷谄诳蛻絷P(guān)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)調(diào)，關(guān)注360度完整的客客戶生命周期期客戶與企業(yè)業(yè)之間的關(guān)系系要經(jīng)歷一個(gè)個(gè)由遠(yuǎn)及近、自自淺入深的發(fā)發(fā)展過(guò)程。通通過(guò)廣告、直直郵、會(huì)議等等營(yíng)銷活動(dòng)找找到可能的對(duì)對(duì)象，對(duì)這些些對(duì)象進(jìn)行更更為深入的溝溝通、識(shí)別、促促進(jìn)，對(duì)具有有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買機(jī)機(jī)會(huì)的客戶進(jìn)進(jìn)行人員跟蹤蹤并實(shí)現(xiàn)銷售售，對(duì)已購(gòu)買買產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的用戶提供供有效的支持持服務(wù)，以留留住用戶并實(shí)實(shí)現(xiàn)交叉升升級(jí)銷售，可可為企業(yè)建立立良好的口碑碑以贏來(lái)更多多的客戶。廣廣義地講，企企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值值的客戶生命命周期是一個(gè)個(gè)一環(huán)推一環(huán)環(huán)、更大的、完完整的360度循環(huán)，而而企業(yè)

12、長(zhǎng)期價(jià)價(jià)值客戶完整整生命周期的的大小，又取取決于企業(yè)對(duì)對(duì)客戶每一次次需求創(chuàng)造、銷銷售推進(jìn)、價(jià)價(jià)值挖掘、忠忠誠(chéng)維系之微微循環(huán)的良好好、完整的實(shí)實(shí)現(xiàn)。生生、老、病、死死是大自然的的客觀規(guī)律，客客戶處于不同同的客戶生命命周期狀態(tài)，其其對(duì)企業(yè)的期期望不同，這這就要求企業(yè)業(yè)能準(zhǔn)確地把把握客戶的脈脈搏，對(duì)癥下下藥，最大限限度地延長(zhǎng)客客戶的生命周周期。而把對(duì)對(duì)脈，又要求求企業(yè)通過(guò)各各種渠道，與與客戶進(jìn)行360度接觸，獲獲得客戶的360度視圖。企業(yè)業(yè)要有效地服服務(wù)于客戶，必必須要對(duì)其具具體客戶歷史史資料有一個(gè)個(gè)詳細(xì)的了解解和把握?？涂蛻魯?shù)據(jù)是企企業(yè)最具價(jià)值值的競(jìng)爭(zhēng)力資資產(chǎn)，廣義的的客戶數(shù)據(jù)還還包含了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手

13、、合作作伙伴、供應(yīng)應(yīng)商的部分信信息。360度客戶視圖圖是企業(yè)極為為重要的獨(dú)特特資產(chǎn)之一，可可以幫助企業(yè)業(yè)擁有一個(gè)精精確廣泛的客客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，持持續(xù)提煉企業(yè)業(yè)的合作伙伴伴、供應(yīng)商、供供需鏈上成員員的價(jià)值信息息。隨著業(yè)務(wù)務(wù)的進(jìn)展，企企業(yè)會(huì)逐步加加深對(duì)客戶情情況的認(rèn)識(shí)和和理解，同時(shí)時(shí)也會(huì)獲得更更為深入的客客戶價(jià)值體驗(yàn)驗(yàn)。保留與提提升客戶整個(gè)客戶生生命周期，客客戶價(jià)值體現(xiàn)現(xiàn)在如下幾個(gè)個(gè)方面。首先先是挽留客戶，這關(guān)系到到客戶停留在在企業(yè)的時(shí)間間長(zhǎng)短。其次次是客戶購(gòu)買買的額度和頻頻率，這關(guān)系系到企業(yè)的利利潤(rùn)。最后是是獲得客戶和和挽留客戶所所花費(fèi)的成本本。通過(guò)對(duì)客客戶的關(guān)注，企企業(yè)期望達(dá)到到如下三方面面的目標(biāo)

14、：保保持對(duì)企業(yè)有有利可圖的客客戶；識(shí)別對(duì)對(duì)企業(yè)無(wú)利可可圖的客戶；對(duì)無(wú)利可圖圖的客戶，企企業(yè)要有一個(gè)個(gè)很好的策略略，使得他們們有利可圖，或或停止與無(wú)利利可圖的客戶戶的交往。隨著時(shí)間間的推移，尋尋找更多適合合客戶的商品品和服務(wù)成了了企業(yè)首要任任務(wù)。一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)與與客戶的需求求匹配，就要要在合適的機(jī)機(jī)會(huì)提醒客戶戶，使客戶關(guān)關(guān)注企業(yè)具有有的產(chǎn)品或服服務(wù)。通過(guò)細(xì)細(xì)分價(jià)值客戶戶、客戶全生生命周期分析析，我們的根根本目的是，運(yùn)運(yùn)用最低的成成本、最有效效的方式，盡盡可能多的讓讓客戶在金字字塔上升級(jí)。對(duì)對(duì)于高價(jià)值客客戶要強(qiáng)化客客戶關(guān)懷，最最大限度地保保留客戶；對(duì)對(duì)于一般客戶戶通過(guò)努力促促使其轉(zhuǎn)化

15、為為價(jià)值客戶。所有這些，需要企業(yè)能夠在客戶生命周期中對(duì)客戶進(jìn)行全方位、全階段的管理。我們說(shuō)全面客戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它的最終目標(biāo)是要保留和提升客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值提升。那么如何做到這一點(diǎn)呢？答案是客戶化營(yíng)銷。首先要了解真實(shí)的客戶信息，通過(guò)360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶狀況。然后對(duì)所有客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，形成客戶價(jià)值金字塔，對(duì)客戶金字塔以及客戶接觸信息進(jìn)行分析，找出最有潛力的升級(jí)客戶。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)升級(jí)后的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。通過(guò)對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。

16、最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。2.3 CRMM與ERP的區(qū)別與聯(lián)聯(lián)系2.3.1 管管理理念ERP(企業(yè)資資源計(jì)劃)管理的是企企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)應(yīng)用，屬于后后臺(tái)應(yīng)用，與與面向客戶的的前臺(tái)應(yīng)用如如CRM應(yīng)用相對(duì)應(yīng)應(yīng)。ERP的核心理念念在于提高企企業(yè)內(nèi)部資源源的計(jì)劃和控控制能力，追追求的是滿足足客戶需求、及及時(shí)交貨的同同時(shí)最大限度度降低各種成成本，它是以以提高內(nèi)部運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)效率為中中心的，其最最終目標(biāo)是“節(jié)流”。CRM的理念是以以客戶關(guān)系的的建立、發(fā)展展和維持為主主要目的，尤尤其以維持為為主，講究的的是通過(guò)對(duì)客客戶的了解更更好地服務(wù)于于客戶，從而而使企業(yè)

17、能夠夠從良好的客客戶關(guān)系中獲獲取最大的利利益，其最終終目標(biāo)是“開(kāi)源”。CRM和ERP的理念在關(guān)關(guān)注對(duì)象上有有區(qū)別，但又又有很緊密的的聯(lián)系，通俗俗地說(shuō)，就是是CRM要盡量多地地接單，ERP要盡量高效效率地處理訂訂單，最重要要的一點(diǎn)就是是它們最終都都是要使企業(yè)業(yè)的利益最大大化以及長(zhǎng)久久化。2.3.2 應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)從應(yīng)用設(shè)計(jì)來(lái)看看，ERP系統(tǒng)是一個(gè)個(gè)事務(wù)處理系系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄企業(yè)業(yè)人、財(cái)、物物各項(xiàng)資源的的運(yùn)行軌跡，無(wú)無(wú)縫集成企業(yè)業(yè)生產(chǎn)、物流流、財(cái)務(wù)等管管理模塊，為為企業(yè)所有的的系統(tǒng)用戶提提供日常業(yè)務(wù)務(wù)操作界面。CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)以客戶關(guān)系的發(fā)展、維持為目標(biāo)，主要用戶是企業(yè)中與客戶直接接觸的員工，如銷售

18、、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷人員等。ERP的設(shè)計(jì)主要針對(duì)生產(chǎn)、物流和財(cái)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)其中各個(gè)環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化，而對(duì)與客戶有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，比如在銷售、服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻無(wú)法提供一個(gè)有效的整合手段。在典型的ERP系統(tǒng)中，圍繞客戶的信息分散在不同的模塊中，并且一般的ERP系統(tǒng)中主要以對(duì)客戶交易信息的記錄為主，對(duì)同客戶交互的各種活動(dòng)沒(méi)有實(shí)時(shí)管理。這種客戶信息的不通基本上每天都在發(fā)生，電話從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門，問(wèn)題是公司里誰(shuí)也沒(méi)有辦法對(duì)整個(gè)客戶的情況有一個(gè)完全的了解，公司越大，功能劃分越細(xì)，這個(gè)客戶信息就有更多的載體斷點(diǎn)（Media Break），整個(gè)信息鏈無(wú)法有效存儲(chǔ)和表示。今后，

19、ERP和CRM之間的界限也將不斷模糊，用什么名字并不重要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)為中心。第三講 CRMM軟件3.1 CRMM基本概念CRM是整合銷銷售、營(yíng)銷和和服務(wù)業(yè)務(wù)功功能的一個(gè)企企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略，有效效的組織企業(yè)業(yè)資源，培養(yǎng)養(yǎng)以客戶為中中心的經(jīng)營(yíng)行行為以及實(shí)施施以客戶為中中心的業(yè)務(wù)流流程，在營(yíng)銷銷、銷售和服服務(wù)業(yè)務(wù)范圍圍內(nèi)，消除企企業(yè)在客戶互互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得得企業(yè)方便的的實(shí)現(xiàn)針對(duì)客客戶的全方位位協(xié)調(diào)一致的的行動(dòng)。對(duì)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和潛在的的客戶關(guān)系以以及業(yè)務(wù)伙伴伴進(jìn)行多渠道道管理的一系系列過(guò)程和技技術(shù)，并以此此為手段提高高企業(yè)的獲利利能力、收入入以及客戶滿滿意度。C

20、RM就是讓企業(yè)業(yè)能夠更好地地了解客戶的的生命周期以以及客戶利潤(rùn)潤(rùn)回報(bào)能力。3.2 CRMM功能模塊CRM系統(tǒng)主要要應(yīng)用于企業(yè)業(yè)銷售、市場(chǎng)場(chǎng)、服務(wù)等與與客戶密切接接觸的前端部部門，通過(guò)接接口與ERP、SCM等系統(tǒng)協(xié)同同運(yùn)作，共同同為企業(yè)開(kāi)源源節(jié)流、提高高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合合實(shí)力服務(wù)。CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：（1）對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；（2）與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；（3）對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。CRM軟件的基本功能模塊包括客戶管理、聯(lián)系人管

21、理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。CRM管理系統(tǒng)一般分為運(yùn)營(yíng)性、協(xié)作型、分析性CRM，如下圖：3.3 運(yùn)營(yíng)型型CRM運(yùn)營(yíng)型CRMM設(shè)計(jì)的目的的是為了讓企企業(yè)營(yíng)銷、銷銷售和服務(wù)人人員在日常工工作中能夠共共享客戶資源源，減少信息息流動(dòng)斷點(diǎn)，提提供高效的客客戶服務(wù)。運(yùn)運(yùn)營(yíng)型CRM主要分為銷銷售自動(dòng)化、服服務(wù)自動(dòng)化和和市場(chǎng)營(yíng)銷自自動(dòng)化。3.3.1 銷銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是CCRM系統(tǒng)中的一一個(gè)最核心模模塊。 它是在銷售售過(guò)程中，針針對(duì)每一個(gè)線線索、客戶、商商機(jī)、合同、訂訂單等業(yè)務(wù)對(duì)

22、對(duì)象進(jìn)行有效效的管理，提提高銷售過(guò)程程的自動(dòng)化，全全面提高了企企業(yè)銷售部門門的工作效率率縮短銷售周周期，幫助提提高銷售業(yè)績(jī)績(jī)。它可以有有效地支持總總經(jīng)理、銷售售總監(jiān)、銷售售主管、銷售售人員等不同同角色對(duì)客戶戶的管理、對(duì)對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)的的跟蹤，對(duì)訂訂單合同的執(zhí)執(zhí)行等，有效效導(dǎo)入銷售規(guī)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作作。主要要功能包括日日程和活動(dòng)安安排、銷售線線索管理、客客戶聯(lián)系人管管理、商機(jī)管管理、合同管管理、訂單管管理、銷售預(yù)預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手管理、產(chǎn)產(chǎn)品管理、報(bào)報(bào)價(jià)管理、費(fèi)費(fèi)用管理、銷銷售計(jì)劃管理理等?？涂蛻艄芾恚嚎涂蛻艋拘畔⑾?；與此客戶戶相關(guān)的基本本活動(dòng)和活動(dòng)動(dòng)歷史；聯(lián)系系人的選擇；訂單的輸入入和跟蹤

23、；建建議書和銷售售合同的生成成。聯(lián)系系人管理：聯(lián)聯(lián)系人概況的的記錄、存儲(chǔ)儲(chǔ)和檢索；跟跟蹤同客戶的的聯(lián)系，如時(shí)時(shí)間、類型、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的描述、任任務(wù)等，并可可以把相關(guān)的的文件作為附附件；客戶的的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的的設(shè)置概況。時(shí)間管理：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售

24、業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。3.3.2 市市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷自自動(dòng)化幫助企企業(yè)建立和管管理市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)，并獲取潛潛在客戶；幫幫助市場(chǎng)研究究人員了解市市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手、消費(fèi)

25、趨趨勢(shì)，并制定定靈活、準(zhǔn)確確的市場(chǎng)發(fā)展展計(jì)劃。其目目標(biāo)是為營(yíng)銷銷及其相關(guān)活活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)執(zhí)行和評(píng)估提提供詳細(xì)的框框架。市市場(chǎng)管理系統(tǒng)統(tǒng)的典型功能能包括：市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)和行銷銷管理、線索索銷售分析、渠渠道和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手管理、活活動(dòng)/日歷、附件/郵件管理等等。電話話營(yíng)銷和電話話銷售：電話話本；生成電電話列表，并并把它們與客客戶、聯(lián)系人人和業(yè)務(wù)建立立關(guān)聯(lián)；把電電話號(hào)碼分配配到銷售員；記錄電話細(xì)細(xì)節(jié)，并安排排回電；電話話營(yíng)銷內(nèi)容草草稿；電話錄錄音，同時(shí)給給出書寫器，用用戶可作記錄錄；電話統(tǒng)計(jì)計(jì)和報(bào)告；自自動(dòng)撥號(hào)。營(yíng)銷管理理：產(chǎn)品和價(jià)價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷銷活動(dòng)(如廣告、郵郵件、研討會(huì)會(huì)、網(wǎng)站、展展覽會(huì)等)時(shí)

26、，能獲得得預(yù)先定制的的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)與業(yè)務(wù)、客客戶、聯(lián)系人人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完完成進(jìn)度；提提供類似公告告板的功能，可可張貼、查找找、更新?tīng)I(yíng)銷銷資料，從而而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文文件、分析報(bào)報(bào)告等的共享享；跟蹤特定定事件；安排排新事件，如如研討會(huì)、會(huì)會(huì)議等，并加加入合同、客客戶和銷售代代表等信息；信函書寫、批批量郵件，并并與合同、客客戶、聯(lián)系人人、業(yè)務(wù)等建建立關(guān)聯(lián)；郵郵件合并；生生成標(biāo)簽和信信封。3.3.3 服服務(wù)自動(dòng)化通過(guò)將客戶服務(wù)務(wù)與支持功能能同銷售、營(yíng)營(yíng)銷功能很好好地結(jié)合，為為企業(yè)提供更更好的商業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)，向已有有的客戶銷售售更多的產(chǎn)品品。主要是完完成對(duì)服務(wù)流流程的自動(dòng)化化和優(yōu)化，加加強(qiáng)服務(wù)過(guò)

27、程程的控制和管管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確確化的服務(wù)，從從而達(dá)到提高高服務(wù)效果，增增加客戶滿意意度和忠誠(chéng)度度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)利潤(rùn)最大化化。服務(wù)務(wù)管理系統(tǒng)的的典型功能包包括：實(shí)施服服務(wù)管理、服服務(wù)請(qǐng)求管理理、客戶管理理、活動(dòng)管理理、計(jì)劃/日歷管理、產(chǎn)產(chǎn)品管理，服服務(wù)合同和服服務(wù)質(zhì)量的管管理、圖/表分析等?？蛻舴?wù)務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目目的快速錄入入；服務(wù)項(xiàng)目目的安排、調(diào)調(diào)度和重新分分配；事件的的升級(jí)；搜索索和跟蹤與某某一業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)的事件；生生成事件報(bào)告告；服務(wù)協(xié)議議和合同；訂訂單管理和跟跟蹤；問(wèn)題及及其解決方法法的數(shù)據(jù)庫(kù)。3.4 協(xié)作性性CRM協(xié)作型CRM的的設(shè)計(jì)目的是是能夠讓企業(yè)業(yè)客戶服務(wù)人人員同客戶一一起完成

28、某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)，可以以實(shí)現(xiàn)和客戶戶的高效互動(dòng)動(dòng)。3.4.1 呼呼叫中心管理理呼叫中心通過(guò)提提供各種CTI（計(jì)算機(jī)語(yǔ)語(yǔ)音集成）中中間設(shè)備來(lái)支支持ACD（自動(dòng)呼叫叫分配）/PBX（專用分組組交換機(jī)），實(shí)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電電話集成技術(shù)術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟軟件之間的整整合，通過(guò)電電話技術(shù)來(lái)進(jìn)進(jìn)行與客戶之之間的互動(dòng)，對(duì)對(duì)來(lái)自多個(gè)渠渠道的工作任任務(wù)和座席代代表的任務(wù)進(jìn)進(jìn)行全面的管管理。呼呼叫中心已經(jīng)經(jīng)在很多方面面得到應(yīng)用。如如電話銀行，用用戶可以通過(guò)過(guò)電話進(jìn)行匯匯率查詢、賬賬戶結(jié)余查詢?cè)?、轉(zhuǎn)賬、代代扣公用事業(yè)業(yè)費(fèi)等?，F(xiàn)在在的呼叫中心心是CRM行業(yè)的一個(gè)個(gè)重要分支，它它是由若干成成員組成的工工作組，這些些成員既包括括

29、一些人工座座席代表，又又包括一些自自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備備。它們通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通通信，共享網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源，為為客戶提供交交互式服務(wù)。一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大。（1）程控交換機(jī)（PBX）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備（VRU）的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來(lái)的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配

30、器（ACD）了。（2）自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的作用是將外界來(lái)電均勻地分配給各個(gè)代表。如果沒(méi)有空閑的座席代表，就將來(lái)電放入等待隊(duì)列，空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果來(lái)話在長(zhǎng)時(shí)間里得不到處理，ACD可以為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并詢問(wèn)來(lái)電者是否愿意繼續(xù)等待等，以減少客戶掛機(jī)比例。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD將會(huì)提供更多的特色服務(wù)，如呼叫溢出等，并與其他解決方法更好地結(jié)合起來(lái)。（3）交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)給呼叫中心帶來(lái)了強(qiáng)大的生命力。IVR又稱自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（VRU），它是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過(guò)雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，回答用戶的問(wèn)題。IV

31、R還具有語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù)，有8090%的呼叫不需要坐席代表的干預(yù)就能完成。在IVR應(yīng)用中，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將會(huì)發(fā)揮很大的作用，從而減少語(yǔ)言誤解和消息失真。據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來(lái)的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會(huì)使呼叫中心處理起來(lái)更像電話處理。在硬件上，IVR由PC機(jī)（或工控機(jī)）、電話接口卡、語(yǔ)音處理卡和傳真卡組成。這些專用的板卡一方面通過(guò)計(jì)算機(jī)主板上的總線進(jìn)行通信，另一方面為了傳送數(shù)據(jù)還需要專門的一條時(shí)分復(fù)用（TDM）總線。由于板卡數(shù)量較多，而且呼叫中心提供的是24小時(shí)全天候服務(wù)，對(duì)主板的要求很高，因此大多數(shù)IVR系統(tǒng)使用工控機(jī)。（4）CTI服務(wù)器

32、對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)了方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機(jī)廠家的這些協(xié)議，使其有統(tǒng)一的模式。有人認(rèn)為，解決這個(gè)問(wèn)題的途徑可以是同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或?qū)@些協(xié)議進(jìn)行編程，但這是不切實(shí)際的。一

33、個(gè)可行的方法是開(kāi)發(fā)一個(gè)運(yùn)行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，以完成底層的協(xié)議操作。通常，這種CTI中間件具有以下功能：協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在兩個(gè)座席代表間的轉(zhuǎn)移；語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳送；基于計(jì)算機(jī)的電話路由選擇；提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。（5）人工座席代表（Agent）的工作設(shè)備包括話機(jī)（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機(jī)）、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC機(jī)或計(jì)算機(jī)終端，對(duì)于電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。人工座席代表是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分，能更靈活的進(jìn)行呼叫處理。呼叫中心的某些服務(wù)，如業(yè)務(wù)咨詢、電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由座席代表完成。另外一些

34、可以由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備完成的服務(wù)，如賬單明細(xì)查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢等，通過(guò)座席代表來(lái)完成將會(huì)達(dá)到更好的服務(wù)效果，可增加客戶的滿意度。一般來(lái)說(shuō)，各種呼叫中心的典型處理流程如下：（1）呼叫進(jìn)入中心交換局（Center Office）；（2）PBX應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)號(hào)碼證實(shí)（ANI）或被叫號(hào)碼證實(shí)（DNIS）信息；（3）PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；（4）PBX通過(guò)RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給VRU，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及ANI和DNIS信息；（5）VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適；（6）VRU檢查接線員隊(duì)列，若無(wú)空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴

35、其在等待隊(duì)列中的位置，詢問(wèn)是否愿意等待等；（7）接線員空閑時(shí)，VRU通過(guò)拍叉簧把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待PBX發(fā)來(lái)的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)。接線員拿起電話后，VRU自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫；（8）利用數(shù)據(jù)庫(kù)的共享或局域網(wǎng)通信工程，VRU向接線員的PC發(fā)送 ANI信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)；（9）呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測(cè)到斷線信號(hào)，通過(guò)RS 232串口發(fā)送呼叫記錄信息給VRU。此時(shí)VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。3.4.2 呼呼入管理作為呼叫中心系系統(tǒng)的補(bǔ)充和和擴(kuò)展，呼入入管理提供了了一些高級(jí)和和細(xì)化的功能能，對(duì)客戶的的電話呼入做

36、做出更及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確的回應(yīng)，提提高客戶的滿滿意度。（1）根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)類別選擇路路由?？蛻魰?huì)會(huì)通過(guò)各種渠渠道（包括電電話、網(wǎng)絡(luò)和和電子郵件）與與企業(yè)溝通。如如何才能使客客戶在所有渠渠道中都能與與企業(yè)進(jìn)行有有效、持續(xù)的的溝通？方法法之一是，根根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則則、座席技能能和已有數(shù)據(jù)據(jù)，為每種溝溝通方式設(shè)置置一定的路由由。呼入入管理可使用用戶迅速地查查找客戶，并并將客戶分成成不同類別，排排出他們的優(yōu)優(yōu)先次序，并并采用路由安安排將互動(dòng)信信息傳遞給最最合適的座席席，提高座席席代表的溝通通成效和生產(chǎn)產(chǎn)率。如“黃金級(jí)別”客戶享有一一定的優(yōu)先權(quán)權(quán)，應(yīng)由技術(shù)術(shù)最強(qiáng)的座席席代表負(fù)責(zé)接接待。路由選選擇所使用的的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，取

37、取自CRM和ERP數(shù)據(jù)庫(kù)中，據(jù)據(jù)此提供各種種路由選擇方方案。請(qǐng)注意意，路由的選選擇差別很大大，可以是按按照規(guī)則定出出的、經(jīng)過(guò)優(yōu)優(yōu)化后的方案案，也可是包包含整個(gè)企業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)的、復(fù)復(fù)雜的工作流流程。由于路路由的選擇與與業(yè)務(wù)密切相相關(guān)，可恰當(dāng)當(dāng)?shù)嘏c客戶打打交道，取得得良好的溝通通效果。有些些軟件，可對(duì)對(duì)路由選擇進(jìn)進(jìn)行直接控制制，以圖形化化的方式對(duì)路路由工作流程程進(jìn)行定義。（2）與交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的整合。采用交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，可使客戶以自助方式完成互動(dòng)，而且可將語(yǔ)音應(yīng)答軟件中搜集的信息傳遞給座席代表，用來(lái)改善客戶服務(wù)品質(zhì)。呼入管理可從交互式語(yǔ)音應(yīng)答中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳路由選擇引擎，為座

38、席代表提供更為完整的客戶資料。在交互式語(yǔ)音應(yīng)答和路由選擇過(guò)程中，已經(jīng)獲得或查詢了客戶信息，因此當(dāng)座席代表為客戶服務(wù)時(shí)，客戶無(wú)需再次重復(fù)自己的基本信息。如，客戶只需在交互式語(yǔ)音應(yīng)答過(guò)程中輸入自己的客戶代碼，呼入管理就會(huì)將這個(gè)數(shù)據(jù)傳送到座席代表的電腦上。這些數(shù)據(jù)采用預(yù)定義好的格式，便于分析和傳遞到其它的應(yīng)用模塊中，以彈出屏幕的方式提示給相關(guān)的員工。（3）高級(jí)列隊(duì)。呼叫中心的管理應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性，這樣才能按接觸中心的負(fù)載內(nèi)容配置響應(yīng)的資源。利用呼入管理，可將與客戶的互動(dòng)溝通在多種渠道間重新分配，并重新安排路由。呼入管理為各種渠道均提供定時(shí)溢出，將渠道的優(yōu)先次序和路由重新安排給具有不同技能的座席。這樣，可

39、更加來(lái)電量的波峰和波谷進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過(guò)多種渠道提高互動(dòng)中心的有效性和生產(chǎn)率。（4）不同渠道的工作隊(duì)列的整合。它可對(duì)每名座席代表的工作任務(wù)進(jìn)行及時(shí)的安排和有序的執(zhí)行，而座席代表可對(duì)跨越多個(gè)客戶渠道的工作任務(wù)進(jìn)行全面管理，了然于胸。它所提供的功能包括：座席代表待完成的任務(wù)回復(fù)客戶來(lái)電；產(chǎn)品需求信息；報(bào)價(jià)；銷售線索；服務(wù)請(qǐng)求；調(diào)整升級(jí)；RMA。（5）互動(dòng)歷史記錄。記錄與客戶之間的所有互動(dòng)過(guò)程，如客戶名稱、編號(hào)、 座席代表名字、呼入還是呼出、渠道類型、聯(lián)系時(shí)間長(zhǎng)度、聯(lián)系原因、結(jié)果、效果、所創(chuàng)建的文檔、所使用的腳本、在互動(dòng)溝通中所記錄的注意事項(xiàng)。3.4.3 呼呼出管理作為呼叫中心系系統(tǒng)的補(bǔ)充和和擴(kuò)展，

40、呼出出管理提供了了一些高級(jí)和和細(xì)化的功能能，如呼出名名單管理、彈彈出屏幕、軟軟撥號(hào)等。（1）執(zhí)行營(yíng)銷銷戰(zhàn)略。通過(guò)過(guò)前面提到的的在線營(yíng)銷管管理功能，銷銷售人員能找找出合適的目目標(biāo)市場(chǎng)，并并創(chuàng)建呼出名名單，以主動(dòng)動(dòng)地與目標(biāo)客客戶進(jìn)行聯(lián)系系和溝通。通通過(guò)與在線營(yíng)營(yíng)銷管理的集集成，呼出管管理軟件可自自動(dòng)查閱呼出出名單，管理理聯(lián)系客戶的的過(guò)程，并協(xié)協(xié)助聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷銷名單中所列列出的潛在客客戶和客戶。它它相當(dāng)于呼出出名單管理工工具，并有撥撥號(hào)功能，可可加強(qiáng)呼出名名單的聯(lián)系效效果，并提高高座席代表的的工作效率。銷銷售人員也可可以獲得呼出出電話的反饋饋信息，能對(duì)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的的方法和效果果進(jìn)行分析，從從而形成了閉閉

41、環(huán)式的營(yíng)銷銷過(guò)程。利用用在線營(yíng)銷管管理軟件所提提供的以前的的廣告活動(dòng)的的資料、相關(guān)關(guān)的分析工具具，銷售和營(yíng)營(yíng)銷人員可定定義一對(duì)一營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，找找出新的目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)，創(chuàng)建建新的呼出對(duì)對(duì)象名單，延延續(xù)客戶生命命周期。（2）聯(lián)系人管管理。對(duì)向聯(lián)聯(lián)系人致電的的時(shí)間的把握握非常。呼出出管理的聯(lián)系系人管理功能能可幫助用戶戶掌握最佳呼呼出時(shí)間。主主要的原理是是，用戶可利利用多種數(shù)據(jù)據(jù)的組合做出出一些判斷，如如電話效果（鈴鈴響后無(wú)人應(yīng)應(yīng)答、忙音、答答錄機(jī)等）、電電話號(hào)碼的類類型（住宅電電話、辦公電電話等）、時(shí)時(shí)間/日期/星期幾、呼呼出結(jié)果統(tǒng)計(jì)計(jì)（將前幾次次呼出的結(jié)果果記錄在案）等等。如十次呼呼出均遇到錄錄音應(yīng)答

42、，未未能接通對(duì)方方本人。這時(shí)時(shí)，可能不應(yīng)應(yīng)再撥打這一一錄音應(yīng)答，防防止重復(fù)呼出出導(dǎo)致電話費(fèi)費(fèi)的浪費(fèi)。（3）停止呼出出名單管理。除了掌握呼出時(shí)間外，有的時(shí)間，不適合打電話給對(duì)方。停止呼出管理功能就可使用戶掌握什么時(shí)間不適于致電對(duì)方。一個(gè)客戶的名字是否需要被列在呼出名單上，有時(shí)會(huì)受到與該客戶進(jìn)行溝通時(shí)的其它過(guò)程的影響。如，一個(gè)客戶打電話進(jìn)來(lái)查詢其個(gè)人帳戶，座席代表趁機(jī)向他進(jìn)行了推銷。推銷成功后，座席就不應(yīng)該將該客戶的名字列在呼出名單中，以免出現(xiàn)重復(fù)推銷而打擾該客戶。（4）呼出名單綜合管理。呼出的優(yōu)先次序。管理人員可將呼出對(duì)象按重要程度排出優(yōu)先次序。配額管理。有時(shí)，呼出對(duì)象名單可能代表著人口的分布情

43、況，或需要將呼出電話合理地分布在各呼出清單中?？刂其N售線索的發(fā)放。重點(diǎn)關(guān)注回報(bào)率高的客戶。利用動(dòng)態(tài)評(píng)分功能，可自動(dòng)識(shí)別收效較好的客戶清單，并向這些名單中的客戶多打電話。通過(guò)對(duì)每次電話交流的效果進(jìn)行評(píng)分，呼出管理功能可自動(dòng)控制那些收效較強(qiáng)的名單的使用，將注意力集中在收效較強(qiáng)的名單上。這樣，可更快地達(dá)到預(yù)定的廣告目標(biāo)。（5）提供座席代表的工作效率。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心的最大支出便是座席代表的運(yùn)行成本。利用軟撥號(hào)功能，可消除人工造成的撥號(hào)錯(cuò)誤，縮短呼叫中心座席代表的非生產(chǎn)性時(shí)間。座席代表不用浪費(fèi)寶貴的時(shí)間去撥打電話、傾聽(tīng)非生產(chǎn)性的鈴聲和忙音信號(hào)，而只需接聽(tīng)有人接聽(tīng)的電話。如果對(duì)方是答錄機(jī)響應(yīng)，座席代表

44、也不用接聽(tīng)。這樣，減少了非生產(chǎn)性電話的浪費(fèi)，節(jié)約了更多時(shí)間，單位時(shí)間內(nèi)可聯(lián)系到更多的客戶，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)率和公司的整體贏利狀況。（6）撥號(hào)反饋與結(jié)果。呼出管理軟件可為呼叫中心的管理人員提供關(guān)鍵的報(bào)表信息，讓管理人員對(duì)呼出宣傳的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并判斷是否需要修正電話營(yíng)銷方案，以達(dá)到既定宣傳目標(biāo)。這些報(bào)表包括每份呼叫清單的每分鐘的呼叫業(yè)務(wù)量、每份清單中的銷售線索活動(dòng)、各份清單中剩余的記錄、何時(shí)才能結(jié)束與清單中的客戶的聯(lián)系等等。3.5 分析性性CRM在當(dāng)今企業(yè)CRRM的應(yīng)用中，之之所以與其相相匹配的BI/DSSS的需求呼聲聲日益高漲，主主要原因是：在商業(yè)智能能和決策支持持解決方案的的幫助下，

45、企企業(yè)可以通過(guò)過(guò)充分挖掘現(xiàn)現(xiàn)有的客戶數(shù)數(shù)據(jù)資源，捕捕獲信息、分分析信息、溝溝通信息，發(fā)發(fā)現(xiàn)許多過(guò)去去缺乏認(rèn)識(shí)或或未被認(rèn)識(shí)的的數(shù)據(jù)關(guān)系。使使得企業(yè)對(duì)客客戶的需求能能有更及時(shí)更更充分的理解解，能夠幫助助企業(yè)管理者者做出更好的的商業(yè)決策，并并藉此提升企企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。企業(yè)不不再滿足原有有信息管理系系統(tǒng)簡(jiǎn)單的信信息統(tǒng)計(jì)匯總總，而是更多多地關(guān)注能否否全面獲得客客戶和市場(chǎng)的的資料，能否否借助現(xiàn)代化化的技術(shù)對(duì)繁繁多復(fù)雜的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)其客客觀本質(zhì)規(guī)律律進(jìn)行深入理理解、認(rèn)識(shí)，并并做出專業(yè)化化的正確判斷斷。分析析型CRM能夠分析出出企業(yè)的問(wèn)題題，并且能夠夠找出問(wèn)題的的原因，而且且能夠?qū)?lái)來(lái)的趨勢(shì)和行行為進(jìn)行預(yù)測(cè)

46、測(cè)，從而很好好地支持人們們的決策，比比如，經(jīng)過(guò)對(duì)對(duì)公司整個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的的分析，它可可以回答諸如如“哪個(gè)客戶對(duì)對(duì)我們公司的的郵件推銷活活動(dòng)最有可能能作出反應(yīng)，為為什么”等問(wèn)題。在企業(yè)隔離離客戶生命周周期的各個(gè)階階段都會(huì)用到到數(shù)據(jù)挖掘技技術(shù)。分析型型CRM能夠幫助企企業(yè)確定客戶戶的特點(diǎn)，從從而可以為客客戶提供有針針對(duì)性的服務(wù)務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)挖掘，可以以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某某一商品的客客戶的特征，從從而可以向那那些也同樣具具有這些特征征卻沒(méi)有購(gòu)買買的客戶推銷銷這個(gè)商品；若找到流失失的客戶的特特征，就可以以在那些具有有相似特征的的客戶還未流流失之前，采采取針對(duì)性的的措施。3.5.1 分分析型CRM主要用途分析客

47、戶特征。為為了制定出個(gè)個(gè)性化的營(yíng)銷銷手段，分析析客戶特征是是首要工作。企企業(yè)不僅會(huì)想想方設(shè)法了解解顧客的地址址、年齡、性性別、收入、職職業(yè)、教育程程度等基本信信息，對(duì)婚姻姻、配偶、家家庭狀況、疾疾病、愛(ài)好等等等的收集也也是不遺余力力。分析“黃金客戶”。通過(guò)客戶戶行為分析，挖挖掘出消費(fèi)額額最高、最為為穩(wěn)定的客戶戶群，確定為為“黃金客戶”。針對(duì)不同同的客戶檔次次，確定相應(yīng)應(yīng)的營(yíng)銷投入入。對(duì)于“黃金客戶”，往往還需需要制定個(gè)性性化營(yíng)銷策略略，以求留住住高利潤(rùn)客戶戶。所以，不不要期待在CRM時(shí)代繼續(xù)人人人平等。當(dāng)當(dāng)然，成功的的CRM不會(huì)讓顧客客感覺(jué)到歧視視。分析析客戶關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)。通過(guò)與客客戶接觸，收收集

48、大量客戶戶消費(fèi)行為信信息，通過(guò)挖挖掘，得出客客戶最關(guān)注的的方面，從而而有針對(duì)性地地進(jìn)行營(yíng)銷活活動(dòng)，把錢花花在“點(diǎn)”上。同樣的的廣告內(nèi)容，根根據(jù)客戶不同同的行為習(xí)慣慣，有的人會(huì)會(huì)接到電話，有有的人就可能能收到信函；同一個(gè)企業(yè)業(yè)，會(huì)給他們們的客戶發(fā)送送不同的信息息，而這些信信息往往正是是顧客感興趣趣的。獲獲得客戶。對(duì)對(duì)大多數(shù)行業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)業(yè)的增長(zhǎng)需要要不斷地獲得得新的客戶。新新的客戶包括括以前沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的人、以以前不需要產(chǎn)產(chǎn)品的人和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客客戶。數(shù)據(jù)挖挖掘能夠辨別別潛在客戶群群，并提高市市場(chǎng)活動(dòng)的相相應(yīng)率。交叉銷售?，F(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)和客客戶之間的關(guān)關(guān)系是經(jīng)常變變動(dòng)的，一旦旦一個(gè)人或者

49、者一個(gè)公司成成為企業(yè)的客客戶，企業(yè)就就要盡力保持持這種客戶關(guān)關(guān)系?？蛻絷P(guān)關(guān)系的最佳境境界體現(xiàn)在三三個(gè)方面：1.最長(zhǎng)時(shí)間地地保持這種關(guān)關(guān)系；2.最多次數(shù)地地和客戶交易易；3.保證每次交交易的利潤(rùn)最最大化。因此此，企業(yè)需要要對(duì)已有的客客戶進(jìn)行交叉叉銷售。交叉叉銷售是指企企業(yè)向原有客客戶銷售新的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的過(guò)程。交交叉銷售是建建立在雙贏的的基礎(chǔ)之上的的，客戶因得得到更多更好好符合其需求求的服務(wù)而獲獲益，企業(yè)也也因銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)而獲益。在在企業(yè)所掌握握的客戶信息息，尤其是以以前購(gòu)買行為為的信息中，可可能正包含著著這個(gè)客戶決決定下一次購(gòu)購(gòu)買行為的關(guān)關(guān)鍵因素。3.5.2 分分析型CRM的主要功能能客觀地講

50、，分析析型CRM通常具有較較強(qiáng)烈企業(yè)個(gè)個(gè)性化色彩，企企業(yè)的行業(yè)特特征越強(qiáng)，該該色彩就越濃濃烈。但也存存在相當(dāng)一部部分的共性需需求，如客戶戶、產(chǎn)品銷售售、市場(chǎng)、服服務(wù)的眾多分分析就是最普普遍應(yīng)用的領(lǐng)領(lǐng)域。各行企企業(yè)都要了解解和監(jiān)視對(duì)不不同類別客戶戶、不同地區(qū)區(qū)，不同產(chǎn)品品種類，不同同銷售部門和和員工在不同同時(shí)間下的銷銷售進(jìn)程、財(cái)財(cái)務(wù)狀態(tài)；了了解和掌控企企業(yè)的客戶綜綜合狀態(tài)、產(chǎn)產(chǎn)品綜合狀態(tài)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手綜合狀態(tài)和和市場(chǎng)、銷售售與服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)等的具體內(nèi)內(nèi)涵。市市場(chǎng)分析：對(duì)對(duì)各類市場(chǎng)的的活動(dòng)、費(fèi)用用、市場(chǎng)反饋饋、市場(chǎng)線索索進(jìn)行分析，幫幫助市場(chǎng)人員員全程把握市市場(chǎng)活動(dòng)。對(duì)對(duì)市場(chǎng)的廣告告宣傳、市場(chǎng)場(chǎng)情報(bào)進(jìn)行

51、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析，供供市場(chǎng)各類宣宣傳決策。分分析合作伙伴伴、潛在合作作伙伴的各種種背景、潛力力、實(shí)際營(yíng)運(yùn)運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助助合作伙伴的的發(fā)展和維系系。銷售分析析：在銷售環(huán)環(huán)節(jié)，針對(duì)客客戶：實(shí)現(xiàn)客客戶銷售量、銷銷售排名、銷銷售區(qū)域、銷銷售同期比、收收款應(yīng)收、客客戶新增、重重復(fù)購(gòu)買、交交叉銷售、客客戶關(guān)懷全面面分析。針對(duì)對(duì)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品銷售量量、排名、區(qū)區(qū)域、同期比比、產(chǎn)品銷售售價(jià)格、利潤(rùn)潤(rùn)、新產(chǎn)品銷銷售構(gòu)成、久久未交易產(chǎn)品品、新產(chǎn)品銷銷售構(gòu)成等的的全面分析。針針對(duì)部門：實(shí)實(shí)現(xiàn)部門/員工銷售量量、排名、同同期比、收款款欠款、指指標(biāo)完成情況況、滿意投投訴等的全面面分析。此外外，實(shí)現(xiàn)合同同類型、合同同執(zhí)行情況、

52、產(chǎn)產(chǎn)品利潤(rùn)、客客戶利潤(rùn)、部部門利潤(rùn)、商商機(jī)費(fèi)用、客客戶費(fèi)用、部部門費(fèi)用、線線索來(lái)源、線線索商機(jī)轉(zhuǎn)換換、商機(jī)成功功率、綜合銷銷售漏斗、合合作伙伴銷售售等的全面分分析。產(chǎn)產(chǎn)品分析：根根據(jù)市場(chǎng)、銷銷售、服務(wù)各各環(huán)節(jié)的反饋饋，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品的銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率、質(zhì)量缺陷、質(zhì)量量費(fèi)用、生命命周期、產(chǎn)品品屬性、產(chǎn)品品銷售能力、獲獲利能力、市市場(chǎng)占有率、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力、市市場(chǎng)容量等的的分析?？蛻舴治觯涸诳蛻艚y(tǒng)一一管理的層面面上，實(shí)現(xiàn)客客戶屬性、消消費(fèi)行為、與與企業(yè)的關(guān)系系、客戶價(jià)值值、客戶服務(wù)務(wù)、信譽(yù)度、滿滿意度、忠誠(chéng)誠(chéng)度、客戶利利潤(rùn)、客戶流流失、惡意行行為、客戶產(chǎn)產(chǎn)品、客戶促促銷、客戶未未來(lái)等的全面面分析。競(jìng)爭(zhēng)分析：通

53、過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)產(chǎn)品信息的收收集和統(tǒng)計(jì)，實(shí)實(shí)現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手價(jià)格、地地區(qū)、產(chǎn)品性性能、廣告投投入、市場(chǎng)占占有率、項(xiàng)目目成功率、促促銷手段、渠渠道能力等方方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)分析。實(shí)實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)區(qū)、不同產(chǎn)品品、不同競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略分析。預(yù)測(cè)：對(duì)未來(lái)銷銷售量、銷售售價(jià)格、市場(chǎng)場(chǎng)潛力、新產(chǎn)產(chǎn)品定價(jià)等企企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策策特別關(guān)心的的內(nèi)容，通過(guò)過(guò)適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)測(cè)模型，進(jìn)行行多維度的剖剖析，方便決決策。3.5.3 分分析型CRM解決方案（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)是支持管管理決策過(guò)程程的、面向主主題的、集成成的、隨時(shí)間間而變的、持持久的數(shù)據(jù)集集合。從廣義義上講，數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是一一個(gè)專門的數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ),用來(lái)保存這這

54、樣一些數(shù)據(jù)據(jù)：來(lái)自于異異地、異構(gòu)的的數(shù)據(jù)源或數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)據(jù)經(jīng)過(guò)加工后后在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)中存儲(chǔ)、提提取和維護(hù)。數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)統(tǒng)(DWS)的體系結(jié)構(gòu)構(gòu)如下圖所示示。整個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系系統(tǒng)由查詢與與分析工具、管管理部件、數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、翻翻譯器、監(jiān)控控器、集成器器組成。數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包括實(shí)實(shí)視圖和元數(shù)數(shù)據(jù)，實(shí)視圖圖由其它數(shù)據(jù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)出。信息源：可可以是傳統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，也可可以是文件、HTML文件、知識(shí)識(shí)庫(kù)等。翻譯器：翻譯器的數(shù)數(shù)據(jù)翻譯的工工作包括數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)的翻譯譯和數(shù)據(jù)類型型的翻譯，必必要時(shí)還需對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)之間的的語(yǔ)義聯(lián)系進(jìn)進(jìn)行重新構(gòu)造造。監(jiān)控器：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中中的實(shí)視圖是是一種“離線”數(shù)據(jù)，與源源數(shù)據(jù)在一致致性

55、上存在著著時(shí)間差，監(jiān)監(jiān)控器負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)視數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)與數(shù)據(jù)源之之間的數(shù)據(jù)誤誤差或者說(shuō)是是數(shù)據(jù)增量，并并報(bào)告給上層層的集成器。集成器集成器除了負(fù)責(zé)進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)初始化之外，還負(fù)責(zé)接受監(jiān)控器的變化報(bào)告，并將數(shù)據(jù)源的新變化根據(jù)有關(guān)定義轉(zhuǎn)化到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。管理部件負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、安全保密、歸檔、備份、恢復(fù)及元數(shù)據(jù)的管理等工作。查詢與分析工具用于完成實(shí)際決策問(wèn)題所需的各種查詢檢索工具、多維數(shù)據(jù)的OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘(DM)工具等，以實(shí)現(xiàn)決策支持系統(tǒng)的各種要求。多維數(shù)據(jù)庫(kù)是目前實(shí)現(xiàn)決策用的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中受到企業(yè)廣泛應(yīng)用的一種數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。多維數(shù)據(jù)庫(kù)中的“維”就是企業(yè)進(jìn)行主題分析預(yù)測(cè)時(shí)可以變化的角度。譬如,以

56、一個(gè)企業(yè)在全國(guó)各地的產(chǎn)品銷售為例：分析的角度可以按時(shí)間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計(jì)分析；按地區(qū)國(guó)家、省市、地縣的統(tǒng)計(jì)分析；按產(chǎn)品大類直至具體產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)分析；按部門直至員工的統(tǒng)計(jì)分析；按客戶行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)、消費(fèi)行為等等屬性的統(tǒng)計(jì)分析；這里的時(shí)間、地區(qū)、部門、產(chǎn)品、客戶等就是不同的維。多維數(shù)據(jù)庫(kù) 為面向主題的分析決策提供了更大的靈活性。它支持對(duì)按總體統(tǒng)計(jì)的詳略級(jí)別組織的數(shù)據(jù)進(jìn)行特殊查詢,從宏觀的結(jié)果逐步向下跟蹤產(chǎn)生這些結(jié)果的微觀數(shù)據(jù),或者反過(guò)來(lái)由底層微觀數(shù)據(jù)逐步向上得到高層的宏觀結(jié)果。隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的發(fā)展和應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的決策支持系統(tǒng)(DSS)應(yīng)運(yùn)而生：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中已經(jīng)存放了大量的高質(zhì)

57、量數(shù)據(jù)，只要通過(guò)分析工具對(duì)它們進(jìn)行綜合、統(tǒng)計(jì)、分析,就能得到多種形式的決策數(shù)據(jù)，提供有利的決策支持。而分析工具中又以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(DM-DataMining)的應(yīng)用最為突出。（2）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中的一個(gè)很有應(yīng)用價(jià)值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。從CRM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的“一對(duì)一”營(yíng)銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運(yùn)用一些數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的

58、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，那么就可以為管理者提供決策支持。數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)?lái)的趨勢(shì)和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過(guò)對(duì)公司整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的分析，它可以回答諸如“哪個(gè)客戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么”等問(wèn)題。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時(shí)間的傳統(tǒng)問(wèn)題，因?yàn)樗鼈兡軌蚩焖俚貫g覽整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，找出一些不易察覺(jué)但極有用的信息。因此可以說(shuō)CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。比較典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有關(guān)聯(lián)分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析等。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析，即利用關(guān)聯(lián)規(guī)則

59、進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“90%的顧客在一次購(gòu)買活動(dòng)中購(gòu)買商品A的同時(shí)購(gòu)買商品B”之類的知識(shí)。序列模式分析序列模式分析和關(guān)聯(lián)分析相似，但側(cè)重點(diǎn)在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關(guān)系。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中形如“在某一段時(shí)間內(nèi)，顧客購(gòu)買商品A，接著購(gòu)買商品B，而后購(gòu)買商品C，即序列ABC出現(xiàn)的頻度較高”之類的知識(shí)，序列模式分析描述的問(wèn)題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)中，每個(gè)序列是按照交易時(shí)間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個(gè)交易序列數(shù)據(jù)庫(kù)上，返回該數(shù)據(jù)庫(kù)中出現(xiàn)的高頻序列。在進(jìn)行序列模式分析時(shí)，同樣也需要由用戶輸入最小置信度C和最小支持度S。分類分析設(shè)有一個(gè)數(shù)

60、據(jù)庫(kù)和一組具有不同特征的類別(標(biāo)記)，該數(shù)據(jù)庫(kù)中的每一個(gè)記錄都賦予一個(gè)類別的標(biāo)記，這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)稱為示例數(shù)據(jù)庫(kù)或訓(xùn)練集。分類分析就是通過(guò)分析示例數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，為每個(gè)類別做出準(zhǔn)確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個(gè)分類規(guī)則對(duì)其它數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄進(jìn)行分類。聚類分析聚類分析輸入的是一組未分類記錄，并且這些記錄應(yīng)分成幾類事先也不知道，通過(guò)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個(gè)記錄所在類別。它所采用的分類規(guī)則是由聚類分析工具決定的。采用不同的聚類方法，對(duì)于相同的記錄集合可能有不同的劃分結(jié)果。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，較為理想的起點(diǎn)就是從一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始，這個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里