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1、銀行從業(yè)人員資格考試?個人理財科目?第6章 個人理財業(yè)務銷售本章的主要內(nèi)容建立客戶關(guān)系的流程 與客戶打交道及商談的技巧與方法 6.1 建立客戶關(guān)系6.1.1 銀行客戶【要點6-1】目標客戶是指個人理財從業(yè)人員在市場細分根底上確定將重點開發(fā)的客戶群，是商業(yè)銀行能夠滿足其現(xiàn)實或潛在需求并從效勞中獲得盈利和開展的客戶群，也就是商業(yè)銀行決定要進入的市場?！咀⒁狻坷硐氲哪繕丝蛻魬邆涞娜齻€條件 6.1.2 發(fā)現(xiàn)客戶【要點6-2】發(fā)現(xiàn)客戶的方法，包括： 緣故法 介紹法 直接法或陌生法6.1.3 了解客戶【要點6-3】了解客戶，是指了解目標客戶對金融產(chǎn)品(效勞)的需要和興趣，尋求雙方合作的領域或工程，縮小雙

2、方立場和興趣的差異。包括： 了解客戶的內(nèi)容和技巧 信息的保存與保密 6.1.4 建立信任【要點6-4】客戶信任的3個層次和如何建立起客戶的信任 。 6.1.5 客戶溝通【要點6-5】不同溝通方式的比較表6-3的內(nèi)容。 6.1.6 提出建議【要點6-6】提議包括試探性提議和條件式提議兩種 。熟悉：在適時拿出可行性提議的過程中，要注意把握的五點內(nèi)容 6.1.7 客戶維護【要點6-7】個人客戶經(jīng)理的客戶維護方法： 上門維護 超值維護 知識維護 情感維護 參謀式營銷維護 交叉銷售維護 6.1.8 投訴處理【要點6-8】堅持“投訴不過夜，當天投訴，當天解決。 6.2 理財產(chǎn)品銷售技巧6.2.1 客戶接觸【要點6-9】接觸客戶的技巧： 巧用問題 應對技巧 拒絕的處理技巧 6.2.2 商談技巧【要點6-10】商談技巧，包括： 商談中勿犯的大忌 學會當好聽眾 適當讓步的技巧 妙用非正式溝通渠道 面對僵局的商談技巧 妙答難題的技巧 做到

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