服務(wù)培訓(xùn)心得體會

1、Word 服務(wù)培訓(xùn)心得體會 下面是我為大家整理的服務(wù)培訓(xùn)心得體會,供大家參考。 服務(wù)培訓(xùn)心得體會 心得一：服務(wù) 培 培訓(xùn) 今日下午，我們公司 上 上了一節(jié)生動又受益匪淺的 服 服務(wù)禮儀課-由 z 國際物業(yè) 服 服務(wù)黃經(jīng)理主講。 服務(wù)禮 儀 儀是指服務(wù)人員與顧客接觸 或 或供應(yīng)服務(wù)時的交往藝術(shù)。 單 單從這個概念看來，這是一 件 件挺簡單做好的事情，然而 真 真的從實際中運用起來就相 當(dāng) 當(dāng)有難度。 從黃經(jīng)理主講 中 中，我認為最讓我把理論與 實 實踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀 的 的四大原則和如何打動顧客 的 的方法，讓我明白到物業(yè)服 務(wù) 務(wù)公司中扮演的角色。 一、微笑原則;對于服務(wù)企 業(yè) 業(yè)來說，

2、微笑永久是讓 顧 顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù) 的 的最基礎(chǔ)。記得有一次 ， ，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服 務(wù) 務(wù)中心的前臺助理說你們 的 的微笑和熱忱，讓我們感受 到 到被重視和愛戴。聽了這 句 句話，我久久地回憶著- 真 真摯的微笑，讓我們與業(yè)主 的 的距離拉得更近，那樣 將 將是一副和諧的畫面。 二、如何打動顧客的方法: 1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解 決 決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企 業(yè) 業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān) 鍵 鍵，從問題的主要沖突 出 動身，從而得到解決問題根 源 源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主 家 家在裝修期間，有時用電超 負 負荷，那電閘就會自動跳閘 ， ，那樣的話就要斷電?？墒?， ，當(dāng)工程人員

3、第一時間消失 在 在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電 時 ， ，業(yè)主會露出滿足的笑容。 所以說，能解決業(yè)主提出 的 的問題，才會使業(yè)主明受到 物 物業(yè)服務(wù)的必要性。 2、 細 細節(jié)人性化;z 小區(qū)是個自 能 能化及人性化相結(jié)合的小區(qū) 。 。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的 一 一員，我們要時刻體現(xiàn)細節(jié) 人 人性化，要從平常的各部門 見 見到業(yè)主和顧客要準時禮貌 問 問好，要注意小區(qū)的人文文 化 化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧 客 客感受到酒店式的托付代 辦 辦物業(yè)服務(wù)。 3、服務(wù) 快 快捷;業(yè)主要詢問或要解決 的 的問題，不但要有急躁，最 重 重要是有準時解決業(yè)主的問 題 題。例如:有業(yè)主反映入戶 門 門要安裝貓眼，最終

4、還 是 是以最快捷的方式處理好。 總的來說，只要我們要最 真 真摯的心去為業(yè)主的利益著 想想，那就會讓業(yè)主得到滿足 的 的服務(wù);那么，z 將是個和 諧 諧的小區(qū)。 心得二：客戶 服 服務(wù)培訓(xùn)心得 由于大客戶 市 市場競爭壓力加大，而大客 戶 戶是公司收入和利潤的主要 來 來源，所以保留、拓展大客 戶 戶，讓客戶經(jīng)理為其供應(yīng)滿 意 意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深化細 致 致分析客戶信息，推出差異 化 化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重 要 要。通過此次客戶經(jīng)理模板 培 培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面 了 了以下四方面的內(nèi)容： 一 、 、樹立以服務(wù)為主題的觀念 服務(wù)是一個全方位的整體 概 概念，技術(shù)再好，功能再多 ， ，對

5、用戶來說都是沒有用的 ， ，客戶需要的是能夠滿意其 生 生產(chǎn)和生活需要的解決。對 于 于有肯定科技含量的產(chǎn)品， 用 用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品 牌 牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶情愿 多 多花 10%的價錢來購買服 務(wù) 務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而 言 言，高水準服務(wù)不僅能使用 戶 戶真正受益，也能為公司贏 得 得更好的口碑、更大的市場 份份額和更多的經(jīng)濟效益。而 高 高水準的服務(wù)首先需要客戶 經(jīng) 經(jīng)理自身擺正位置，建立 關(guān) 關(guān)懷客戶的意識，和客戶 先 先成為伴侶，再成為利益的 雙 雙贏者。 二、從多個角度 分 分析客戶行為，查找出其真 正 正的驅(qū)動因素 使客戶滿足 的 的關(guān)鍵是理解哪些東西對他 們 們來說是

6、重要的，并且盡力 滿 滿意他們的期望。然而在很 多 多時候，客戶并不知道他真 正 正需要的是什么，或者說客 戶 戶還沒有意識到對他來說最 重 重要的是什么。因此，學(xué) 會 會聽懂客戶的話是集團客 戶 戶營銷一項重要的要求。例 如 如：客戶常常會埋怨價格 太 太高了，客戶在乎的真的 是 是價格嗎？其實許多狀況下 是 是在產(chǎn)品同質(zhì)的狀況下，客 戶 戶沒有感受到由于價格差異 給 給他帶來的增加價值，而客 戶 戶又很難從產(chǎn)品功能等深層 次 次、專業(yè)的角度去分析這些 問 問題。于是客戶就把他最容 易 易感受到的價格作為一個抱 怨 怨點。事實上，大部分集團 客 客戶對價格的敏感度是比較 低 低的。換句話說，

7、假如解決 方 方案真正能夠解決問題，帶 來 來好處，那么客戶能夠承受 一 肯定的價格差異。 因此我 們 們應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶看到解決方 案 案能夠帶來的附加價值，在 業(yè) 業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面 所 所能夠做出的貢獻，讓客戶 認 熟悉到使用我們公司產(chǎn)品能 帶 帶來的直接好處。假如依據(jù) 客客戶的要求很快承諾降低產(chǎn) 品 品價格，他們反而往往會疑 竇 竇重生。更嚴峻的是，客戶 會 會認為我們贊同了他們最初 對 對價格的觀點。 三、按客 戶 戶重要程度細分，列一張工 作 作先后次序的表格，真正把 握 握重要客戶集團客戶需求千 差 差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭 萬 萬緒。如何從紛繁蕪雜的事 情 情中把握有價值的大

8、客戶也 是 是不行忽視的問題，從而保 證 證高度的性價比，也不 至 至于老覺得自己成天很忙卻 沒 沒得到什么回報。 四、客 戶 戶需求討論，超出客戶預(yù)期 客戶滿足度是一個相對的概 念 念，是客戶期望值與最終獲 得得值之間的匹配程度。要超 出 出客戶的需求，需要認真分 析 析客戶期望值，由于客戶最 終 終獲得的滿足度只需略高于 期 期望值，就能獲得客戶的滿 意 意?？蛻舻钠谕蹬c其付出 的 的成本相關(guān)，付出的成本越 高 高，期望值越高。在提高客 戶 戶滿足度的過程中，盡量避 免 免要求客戶付出額外成本， 否 否則客戶期望值會隨之上升 ， ，達到客戶滿足也就更加不 容 簡單。該過程應(yīng)是在充分考 慮

9、 慮 成本投入的同時，盡可能 通 通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的 發(fā) 發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⒓映潭?越 越高，付出的努力越多，客 戶 戶滿足度越高。所謂越難得 到 到的便會越珍惜。因此在產(chǎn) 品 品推介過程中假如能夠爭取 客 客戶的參加，一方面對客戶 需 需求的把握能夠更為清楚明 確 確，另一方面客戶由于付出 了 了努力，其滿足度會更高。 心得三：服務(wù)意識培訓(xùn)心 得 得 上半年，樂電公司對服 務(wù) 務(wù)窗口人員進行了技能與素 質(zhì) 質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受 益 益非淺，收獲很大。在此， 我 我從以下幾個方面談?wù)勎覍?這 這次培訓(xùn)的心得體會，與大 家 家共勉。 我們知道：禮貌 是 是指人們在社會交往過程中 表 表

10、示對人敬重的言談舉止和 面 面部表情，是一個在待人接 特 特的外在表現(xiàn)，它主要包括 ： ：口頭語言的禮貌、書面言 語 語的禮貌、態(tài)度和行為舉止 的 的禮貌等方面。因此，我們 作 作為酒店的員工，禮貌的言 行 行會給客戶帶來瞬間的輝煌 。 。因此，我們的微笑服務(wù)、 暖 暖心的問候語就顯得尤為重 要 要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下 ， ，加上我們具有針對性的個 性 性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加 出 出眾，把敬重送到客人心里 ， ，把實惠送到客人手中，不 是 是一句口號。通過這次培訓(xùn) ， ，我們在今后的對客服務(wù)中 通 通過詳細工作體現(xiàn)出來這樣 就 就通達到我們這次培訓(xùn)的目 的 的。 禮節(jié)是指人們在日常 生 生

11、活中，特殊是在交際場院 合 合相互表示敬重、敬重、祝 福 福、致意、問候以及賜予必 要 要的幫助和 照料、商定谷成 的 的慣用形式和法規(guī)。對于我 酒 酒店員工而言，我們儀容、 儀 儀表的大方、端莊，就是對 客 客戶的敬重，表情自然、親 切 切就是對客戶的敬重。因此 ， ，我們在對客服務(wù)過程中， 我我們的站、立、行都要符合 相 相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以 協(xié) 協(xié)調(diào)相宜的自然語言和肢體 語 語言主動服務(wù)，讓客戶感到 尊 敬重與舒適，體現(xiàn)出我們典 型 型的職業(yè)風(fēng)范。 服務(wù)無止 境 境，接待無小事。因此，我 們 們在工作中要努力提高我們 的 的服務(wù)意識和聽從意識，要 增 增加我們的服務(wù)意識和服務(wù) 意 意

12、識。首先要有一個樂觀、 健 健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)當(dāng) 中中國足球隊教練的米盧說過 一 一句名言：態(tài)度打算一切 。唯恐只有為數(shù)不多的員 工 工能夠理解這句話的真諦。 因 因此，為了促進我們服務(wù)意 識 識的形成與提高，就必需弄 明 明白以下幾件事情：我們的 收 收入來自客戶在酒店的消費 ， ，牢記客戶是我們的衣食父 母 母；客戶不是慈善家，客戶 的 的消費，就需要我們供應(yīng)舒 適 適完善的服務(wù)；寧可自己辛 苦 苦一點、麻煩一點，也要努 力 力 給客人供應(yīng)便利，制造 歡 歡快。 服務(wù)意識的提高除 了 了有樂觀、健康的態(tài)度以外 ， ，還應(yīng)當(dāng)從管理制度上得到 充 充分的保障。因此，提高服 務(wù) 務(wù)意識的前提

13、是不斷強化我 們 們員工的聽從意識，熟悉到 員 員工聽從意識的重要性。只 有 有提高了我們的聽從意識， 才 才有利于我們酒店文化的形 成 成和推廣，員工具有聽從意 識 識，也是我們職業(yè)道德所要 求求的。針對我們飯店的詳細 情 情，全心全意為客戶供應(yīng)優(yōu) 質(zhì) 質(zhì)高 效的服務(wù)，這就是我們 員 員工職業(yè)道德的核心。 總 之 之，我們員工在工作中的禮 節(jié) 節(jié)、禮貌、服務(wù)意識與聽從 意 意識以及我們的職業(yè)道德， 是 是相輔相承、相互交叉，在 工 工作中不能把某一項單獨割 裂 裂開來，因此，我們在對客 服 服務(wù)中以敬重為前提，規(guī)范 化 化的服務(wù)以及良好的操守， 完 完成對客服務(wù)。 心得四： 服 服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)

14、培訓(xùn)心得體會 文明禮儀的膚淺熟悉和模 煳 煳觀念，使我從真正意義上 理 理解了禮儀的含義，就是服 務(wù) 務(wù)人員在工作崗位上，通過 言 言談、舉止、行為等，對客 戶 戶表示敬重和友好的行為規(guī) 范 范和慣例。簡潔說，就是服 務(wù) 務(wù)人員在工作場合適用的禮 儀 儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的 一 一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。 每位員工都是公司形象代 言 言人，公司形象影響打算公 司 司的進展和生存,提升每位 員 員工的個人素養(yǎng)，才能提升 公 公司的美名譽度。作為一家 高 高檔次的星級酒店，不僅具 有 有高端的品牌，舒雅的環(huán)境 ， ，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù) ， ，這些服務(wù)的前提是必需要 給 給客人留下良好的第一印象

15、 ， ，好的第一印象是從初見客 人 人的禮儀開頭的。應(yīng)當(dāng)說我 們 們每一位員工都懂得最基本 的 的禮儀禮節(jié)，但在實際的操 作 作過程中有些細節(jié)被忽視， 我 我們應(yīng)當(dāng)堅持做到三到 三聲：詳細就是顧客 到 到、微 笑到、敬語到以及 來有問聲、問有應(yīng)聲、 走 走有送聲。要主動迎客， 微 微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受 到 到你對他的熱忱歡迎，并以 此 此使顧客對你產(chǎn)生良好印象 ， ，促使雙方交易勝利。保持 良 良好的精神風(fēng)貌；在工作中 要 要學(xué)會將不開心的心情拋之 腦腦后，保持充足的精力，使 自 自己的工作狀態(tài)處于最佳。 通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓 我 我深刻的認知到:禮儀體現(xiàn) 于于細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素養(yǎng)。以

16、及 及各種禮儀禮節(jié)的重要性, 個 個人的角度而言；于有助于 提 提高個人的自身修養(yǎng)；有助 于 于人美化自身、美化生活； 有 有助于人們的社會交往，改 善 善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的 角 角度而言，可以美化企業(yè)形 象 象，提高顧客滿足度和美譽 度 度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng) 濟 濟效益和社會效益的目的。 以 以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度 已 已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感 覺覺還是有些差距，比如說自 己 己對于各種禮儀的把握還不 夠 夠，或多或少還有按著制 度 度做，服務(wù)態(tài)度準沒錯的 思 思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更 加 加嚴格地要求自己，讓自己 做 做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。 上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然 結(jié) 結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠沒有 因 因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng) 該 該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開 始 始。做為堰陽天國