IVR動態(tài)語音樹整體設計概要

1、動態(tài)語音樹概要設計PAGE PAGE 17XX銀行客服中中心IVR動態(tài)語音音樹概要設計YY科技（中國國）有限公司司二零零三年十月月文檔信息基本信息項目XX銀行客服中中心用戶XX銀行編號HXBCC-2200320016-PMM-000001版本1.0原著建立日期2003-100-16修訂狀態(tài) 等待修訂 正在修訂 已修訂審核狀態(tài) 等待審核 正在審核 已審核修訂記錄日期修訂說明修訂者審核記錄日期審核意見審核者動態(tài)語音樹要求求：在XX銀行西安安分行的呼叫叫中心的項目目建設中，通通過與XX銀行總行行科技處、軟軟件中心和網網上銀行業(yè)務務部的交流，并并聽取了XXX銀行已建設設呼叫中心的的地市分行在在客戶服務

2、中中心使用中的的一些經驗和和建議，針對對客戶服務中中心IVR系系統(tǒng)在運行中中語音響應慢慢，交易經常常延時的問題題特提出本解解決方案。XX銀行西安分分行對IVRR語音系統(tǒng)的的功能、性能能要求羅列如如下： （1）提供統(tǒng)一一管理和定制制、維護ivvr流程和功功能的界面 （2）語音音菜單可靈活活配置 （3）語音音應用的啟動動與關閉容易易操作，有良良好的界面 （4）在工工作系統(tǒng)可實實現(xiàn)流程變更更，對生產系系統(tǒng)影響小 （5）IVVR播音迅速速，延遲小設計思想：（1）我們將整整棵語音樹劃劃分為若干個個過程和功能能，過程是只只播放語音或或播放語音并并取得用戶輸輸入，不直接接返回結果給給用戶，不執(zhí)執(zhí)行交易的語語

3、音流程段，相相當于語音樹樹的開始和中中間節(jié)點；功功能是指返回回結果給用戶戶，執(zhí)行交易易的最末端的的語音流程段段，相當于語語音樹的葉子子節(jié)點。 （2）將每每個過程進行行編號，將他他們的定義和和相關信息以以及彼此的關關系在數(shù)據(jù)庫庫中（Acccess）給給與定義和存存儲，并在前前端提供界面面讓用戶管理理和定制、維維護和修改。每每個過程自身身所需的參數(shù)數(shù)和過程與過過程之間，以以及過程與功功能之間彼此此聯(lián)系的接口口參數(shù)，存儲儲在數(shù)據(jù)庫中中。 （3）將每每個功能也進進行編號，將將他們的定義義和相關信息息以及彼此的的關系在數(shù)據(jù)據(jù)庫中（Acccess）給給與定義和存存儲，并在前前端提供界面面讓用戶管理理和定制

4、、維維護和修改。 （4）eddify流程程設計、開發(fā)發(fā)時利用數(shù)據(jù)據(jù)庫中的定義義和相關信息息來進行模塊塊的開發(fā)和連連接。 （5）設計計動態(tài)語音樹樹前端通過程程序將數(shù)據(jù)庫庫中的數(shù)據(jù)和和前端展現(xiàn)聯(lián)聯(lián)系起來，用用戶對語音樹樹的定制、維維護修改與數(shù)數(shù)據(jù)存儲對應應。 （6）用戶戶每次定制、修修改語音樹完完畢后，執(zhí)行行一遍我們開開發(fā)的語音樹樹修改提交程程序，將eddify流程程運行前先將將所需的參數(shù)數(shù)值預先取到到edifyy服務器本地地，解決ivvr播音慢，延延遲大的問題題。（7）Unihhub為XXX銀行西安分分行提供的IIVR系統(tǒng)建建立在Ediify EWWF 8.00語音平臺之之上。通過簡簡潔明了的系

5、系統(tǒng)管理界面面就可以集成成Edifyy EWF 8.0強大大的語音應用用編輯與管理理功能。 系統(tǒng)架構構如下圖所示示：流程管理流程管理語音樹結構管理語音文件管理流程管理流程管理ODBCODBC語音菜單樹數(shù)據(jù)信息語音菜單樹數(shù)據(jù)信息（Access DataBase）ODBCODBCEdify EWF 8.0AppObjectEdify EWF 8.0AppObjectSubAppObject應用管理NMS 語音傳真卡應用管理應用管理E1E1PSTNPSTN數(shù)據(jù)庫模型設計計和說明：表Proceddure1 說明：1、我們將一個個過程中的語語音分為兩類類：一類是只播放錄錄音，不需要要與用戶交互互，不取得

6、用用戶輸入的，或或是取得用戶戶輸入（如讓讓用戶輸入用用戶名、口令令），但不影影響語音流程程走向的的語語音，在表中中存放這類語語音文件名字字的字段我們們以Pro_Vox開頭頭，其描述以以Pro_DDesc開頭頭，如：Prro_Voxx1,Proo_Descc1。從1開開始，我們在在表中最多可可定義30個個這類語音。eedify程程序調用并播播放語音時我我們可以按照照需求指定播播放哪些編號號的語音，也也可以從前往往后依次播放放，如：Prro_Voxx1、Proo_Vox22 . PPro_Voox10。我我們初步設計計預留10個個位置給這些些需要連續(xù)播播放的語音文文件，用戶可可以隨意增刪刪改，只是

7、需需要注意我們們是按照1-10這樣的的順序播放的的，而且注意意業(yè)務邏輯和和需要。剩下下的20個位位置我們預留留給過程中其其他的需要取取得用戶輸入入，但不確定定語音流程走走向的語音，如如輸入客戶號號，密碼，輸輸入股票代碼碼等等，這些些語音就需要要根據(jù)需求和和應用需要，在在開發(fā)前就指指定位置，可可以根據(jù)應用用需要變更語語音內容（但但注意其業(yè)務務意義），但但這個位置語語音所代表的的意義就不能能隨便變更了了。因為，我我們是根據(jù)位位置來確定這這段語音的意意義的，如：Pro_VVox11是是提示輸入客客戶號的，PPro_Voox12是提提示輸入客戶戶號密碼的，這這樣我們寫應應用時，當需需要調出提示示用戶輸

8、入客客戶號的語音音時，我們就就會去指定位位置找這個語語音。因此，用用戶維護時其其提示語音內內容可以修改改，但修改后后這個位置的的語音的功能能還必須保持持不變。另一類是既播放放錄音，而且且提示用戶輸輸入其選擇，一一般是（0，11，2，3，44，5，6，77，8，9，#）等單鍵值值，最終結果果影響過程走走向的語音，在在表中我們以以Key開頭存存放可以的按按鍵，存放這這類提示選擇擇按鍵的語音音文件名字的的字段我們以以Voxfiile開頭，其其描述以Vooxdescc開頭,如：Key0,Voxfiile0，VVoxdessc0。從00開始，我們們在表中最多多可定義122個這類語音音。ediffy程序調

9、用用并播放語音音時我們可以以按照需求指指定播放哪些些編號的語音音，也可以從從前往后依次次播放，如：Key0,Voxfiile0， . KKey11,Voxfiile11。我我們是按照從從0到11的的依次順序播播放這些提示示選擇按鍵語語音的，用戶戶調整了他們們的存放位置置，就調整了了播放順序。不不想播放哪段段錄音也很方方便，只需要要將這個語音音文件名從表表中相應的位位置刪除掉。2、我們將一些些程序調用中中可能用到的的定義信息也也放在了表中中，如此過程程中總共有幾幾個按鍵走向向（也就是有有幾個二類語語音文件）TTotal_key，有有幾個一類語語音文件Voox_No，最最多按幾個鍵鍵，最少按幾幾個

10、鍵，確認認鍵，返回退退出鍵等。3、我們每個功功能塊在需要要使用，即處處于沒有關閉閉的狀態(tài)時，都都必須對應有有一個或多個個上級父節(jié)點點（過程）。其其實就是在過過程表中，能能找到它被使使用的定義。我我們可以定制制一個功能，如如：FunccClosee 內容為提提示播音：對對不起，此功功能尚未開通通（或已經關關閉）。這樣樣當我們需要要關閉某一功功能的時候，就就維護過程表表，將相應的的按鍵對應的的CallNName字段段的值置為FFuncCllose。需要要開放時再將將相應的按鍵鍵對應的CaallNamme字段的值值置為所對應應的功能名稱稱。一般，我我們會在某一一功能執(zhí)行完完后，將語音音流程返回上上級

11、菜單。另另外，我們在在程序中進行行了適當?shù)某龀鲥e控制，如如：在數(shù)據(jù)庫庫中找不到按按鍵對應的功功能名稱，或或找到的名稱稱與現(xiàn)有所有有的功能或過過程的名稱不不能對應，我我們提示：系系統(tǒng)錯誤，然然后返回讓用用戶重新選擇擇按鍵。最多多返回次數(shù)，可可以由系統(tǒng)變變量MaxEError來來在表lsttVar中定定制。字段名字段類型說明Pro_nammeText Sttring (ALLL)過程名稱（用英英文或數(shù)字代代碼） PKK用來唯一標識此此過程，不可可重復，不可可讓用戶修改改。Pro_dessc過程中文描述Total_kkey共有幾個按鍵走走向Vox_No共有幾個一類語語音文件Max_keyy最多按幾個

12、鍵Min_keyy做少按幾個鍵Valid_kke有效鍵Complette_keyy完成確認鍵Abort_kkey返回退出鍵Key0電話上可以輸入入的按鍵：0，1，2，33，4，5，66，7，8，99，#，*Voxfilee0與按鍵相關的語語音文件名（二二類），帶后綴，如：11000.vvoxVoxdescc0語音文件描述Flag0按鍵后執(zhí)行過程程還是功能的的標志：過程功能CallNamme0按鍵后執(zhí)行的過過程或功能的的名稱或代碼碼。Key11Voxfilee11Voxdescc11Flag11CallNamme11Pro_Voxx1一類語音文件名名，帶后綴Pro_Dessc1語音文件描述。Pr

13、o_Voxx30Pro_Dessc30(2)表Funnctionn 功能表表中是語音樹樹中葉子節(jié)點點的相關信息息，我們主要要在這里保存存語音信息，現(xiàn)現(xiàn)在我們暫定定每個功能最最多可以使用用11條語音音，從Voxxfile11到Voxfiile11。針針對不同的功功能每個文件件的意義不同同，因此需要要注意是維護護人員要對業(yè)業(yè)務非常清楚楚，定義好每每個編號的文文件的意義后后，語音內容容可變動，但但此編號代表表的意義不能能隨意變動。字段名字段類型說明Fun_nammeText Sttring (ALLL)功能名稱（用英英文或數(shù)字代代碼） PKK用來唯一標識此此過程，不可可重復，不可可讓用戶修改改。注意

14、與過過程表（Prroceduure1）中中過程所對應應的功能保持持一致性。Fun_dessc功能中文描述TotalVoox共有語音文件Voxfilee1語音文件名稱，帶帶后綴，如：1000.voxVoxdescc1語音文件描述。Voxfilee11Voxdescc11（3）表SysstemVaar這里面的內容需需要根據(jù)需求求，在需求分分析之后，詳詳細設計階段段進行確定，目目前能想到的的有：容許用用戶出錯次數(shù)數(shù)（MaxEError）、執(zhí)執(zhí)行到功能后后的返回鍵（RRetKeyy）(在過程程中返回鍵，可可以自己定義義)、放置語語音文件的目目錄（VoxxDir）,如：c:vox，注注意路徑之后后帶上”

15、。字段名字段類型說明NameText Sttring Edify流程程設計時可能能用到的系統(tǒng)統(tǒng)變量的代碼ValueText Sttring值（4）表ApppVar這里面的內容需需要根據(jù)應用用,在開發(fā)過過程中間逐步步充實，目前前能想到的有有Icm需要要的信息和各各種交易過程程中需要用到到的信息。程程序在使用的的過程中可以以增、刪、改改。字段名字段類型說明NameText Sttring Edify流程程設計時可能能用到的系統(tǒng)統(tǒng)變量的代碼ValueText Sttring值 詳細表表結構和模擬擬數(shù)據(jù)參見數(shù)數(shù)據(jù)庫donngtai.mdb基于動態(tài)語音樹樹的Ediffy設計、開開發(fā)思想基本思想說明 我們

16、們基本的思想想是根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)庫中各個過過程、功能和和系統(tǒng)變量、應應用變量的定定義來動態(tài)的的去實現(xiàn)根據(jù)據(jù)客戶選擇的的語音樹。首首先將四個表表讀到EWFF本地，將所所有數(shù)據(jù)取出出放在四個相相應的Lisst變量中，然然后我們從中中取得第一個個需要執(zhí)行的的過程的相應應信息，如：Startt，這第一個個過程相對來來說比較特殊殊，因為它是是程序的開始始，相對比較較固定，我們們可以直接CCall(SStart)。當我們取得了SStart中中的相應參數(shù)數(shù)后，播放語語音并取得用用戶輸入按鍵鍵后，我們根根據(jù)這個按鍵鍵值去Lisst中取得相相應的下一個個需要執(zhí)行的的過程或功能能的名稱，假假如是Queery。然后后，需

17、要我們們注意了：11、我們首先先約定所有過過程和功能在在定義和被調調用時都是統(tǒng)統(tǒng)一的7個參參數(shù)：lsttApp(應應用變量)，llstVarr（系統(tǒng)變量量），lsttProc（過過程定義），llstFunnc（功能定定義），Phhone（電電話），Iccm（Icmm變量），sstrErrror（返回回錯誤變量）。22、然后我們們根據(jù)事先的的設計將所有有需要的子過過程和功能開開發(fā)出來。33、我們定義義一個變量如如：strPProOrFFunNamme來接收我我們取得的下下一個需要調調用的過程或或功能的名稱稱。然后，我我們Calll (strrProOrrFunNaame)，如如果strPProO

18、rFFunNamme的值是QQuery，我我們就調用了了Queryy這個過程，如如果是其他的的如：Ballance,我們就調用用了Balaance這個個過程。 這這樣我們就能能通過修改數(shù)數(shù)據(jù)庫中下一一個節(jié)點的名名稱，來實現(xiàn)現(xiàn)動態(tài)的配置置語音樹。公用函數(shù)說明1、GetPrrocVoiice功能：取得過程程中那些不需需要用戶輸入入的連續(xù)播放放的語音文件件：Pro_Vox1、PPro_Voox2 . Prro_Voxx10。有則則播放，沒有有則不播放。 輸入：lstPrroc，strPrrocNamme，lstVaar 輸出：strErrror，senteence 說明：返回的sttrErroor如

19、果是“Good”，說明取得得播放語音的的文件，則PPlay SSentennce，否則則沒有可以播播放的語音文文件，不播放放，程序往下下走。2、GetPrrocVoxxS功能：取得過程程中那些提示示用戶輸入的的，但不是決決定走向的，需需要播放的語語音文件：PPro_Voox11、PPro_Voox12 . PPro_Voox30。根根據(jù)應用規(guī)則則，一次只能能取一條。 輸入：lstPrroc，strPrrocNamme，lstVaar，intVooxNo 輸出：strErrror，senteence 說明：inttVoxNoo是指定取第第幾條語音，111則是Prro_Voxx11，122是Pro

20、_Vox122，以此類推推。返回的sstrErrror如果是是“Good”，說明取得得播放語音的的文件，則PPlay SSentennc，否則沒沒有可以播放放的語音文件件，不播放，程程序往下走，可可能再執(zhí)行CCall(GGetProocVoxSS)，繼續(xù)去去取需要的下下面的語音。3、GetPrrocKeyyPara功能：取得過程程中那些提示示用戶按鍵輸輸入的語音文文件所需要的的一些參數(shù)。一一般要求全部部都取到，如如有空缺，取取默認值。 輸入：llstProoc，strPrrocNamme，lstVaar輸出：strVValidKKey ，strCoompletteKey，strAbbortKe

21、ey，intMaaxKeyNNum，intMiinKeyNNum，strErrror說明：返回的sstrErrror如果是是“Good”，說明至少少取得了一個個需要的按鍵鍵參數(shù)，否則則說明此過程程數(shù)據(jù)庫中定定義有錯，提提示系統(tǒng)錯誤誤，掛機。這這些參數(shù)在CCall AAskSenntencee時是需要當當作輸入?yún)?shù)數(shù)的，我們一一般可以定義義確認鍵和退退出鍵的默認認值為：#和和*。4、GetPrrocVoxxK功能：取得過程程中那些提示示用戶按鍵輸輸入的，決定定語音流程走走向，去下一一個過程或功功能的，與按按鍵一一對應應的需要播放放的語音文件件：Voxffile0、Voxffile 11 . Vo

22、xffile111。根據(jù)應用用規(guī)則，一次次將從0到111全部掃描描，將各字段段位置上有語語音文件的全全部拿出來，依依照順序播放放。 輸入：lstPrroc，strPrrocNamme，lstVaar 輸出：strErrror，senteence 說明：返回的的strErrror如果果是“Good”，說明取得得播放語音的的文件，則PPlay SSentennc，否則沒沒有可以播放放的語音文件件，說明此過過程數(shù)據(jù)庫中中定義有錯，提提示系統(tǒng)錯誤誤，掛機。5、AskSeentencce功能：將需要取取得用戶輸入入的語音文件件播放出來，并并取得用戶的的輸入，然后后輸出出來。輸入：phonne(1)，Senteence，strVaalidKeey ，strCoompletteKey，strAbbortKeey，intMaaxKeyNNum，intMiinKeyNNum輸出： strrChoicce說明：返回的sstrChooice只要要不是空，我我們就可以根根據(jù)這按鍵去去數(shù)據(jù)庫中取取得此按鍵所所對應的下一一個功能或過過程的名稱。6、GetPrrocA