員工心理與管理

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-員工心理與管理一、 員工需求心理1、 員需求心理理論最具代表性的需求心理理論就是著名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論。該理論不僅廣泛應(yīng)用于分析顧客心理，也同樣適用于酒店員工需求心理的研究。深入地剖析員工需求心理有助于提高酒店的人力資源管理水平。（1）生理需求生理需求是馬斯洛需求層次理論中第一層次的需求。員工在酒店里工作，生理需求是不言而喻的。酒店應(yīng)著重關(guān)注與員工日常生活息息相關(guān)的幾個(gè)方面。1 員工餐廳。員工每天至少有一次在食堂用餐。員工餐廳應(yīng)清潔衛(wèi)生，餐廳工作人員應(yīng)著規(guī)定服裝， 并嚴(yán)格按程序和規(guī)范提供服務(wù)。

2、所供應(yīng)菜肴要求在色、量，菜點(diǎn)應(yīng)豐富， 爭(zhēng)取一周內(nèi)不重復(fù)， 食品衛(wèi)生須有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，香、味等方面達(dá)到一定質(zhì)逢年過(guò)節(jié)要體現(xiàn)節(jié)日氣氛。2 員工宿舍。員工住宿條件對(duì)其在酒店工作的精神面貌有直接的關(guān)系，酒店應(yīng)把逐步改善員工的居住環(huán)境列為重要工作。3 員工浴室和衛(wèi)生間。為員工提供舒適、清潔、怡人的浴室有不僅是保持服務(wù)質(zhì)量的必需，也是關(guān)心員工、滿足其正常生理需求的必要。（2）安全需求安全需求在馬斯洛的需求層次理論中屬于第二個(gè)層次。員工雖然很熟悉酒店環(huán)境，不像初來(lái)乍到的客人那樣的不安全感，但員工的安全需求同樣依然存在。1 新員工的恐懼感。2對(duì)嚴(yán)格的制度擔(dān)驚受怕。3女員工對(duì)酒店環(huán)境的不安全感。4酒店工作三班，員

3、工害怕半夜單獨(dú)回家或者上班。工種過(guò)于勞累或單調(diào)，有些甚至有危險(xiǎn)性。5（3） 社交需求員工的社交需求是指員工渴望在酒店里獲得友情，希望與同事精誠(chéng)合作， 和睦相處， 害怕孤獨(dú)， 受到歧視， 并盼望成為某個(gè)組織的成員。組織各種集體活動(dòng)是滿足員工社交需求最普遍而有效的手段。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-（4）尊重需求在對(duì)客人服務(wù)中酒店強(qiáng)調(diào)“客人是帝”，這是對(duì)員工說(shuō)的，即對(duì)客人服務(wù)中員工應(yīng)尊重客人，但服務(wù)行業(yè)性質(zhì)決定了酒店不能用規(guī)定的形式要求客人尊重員工， 讓客人把員工當(dāng)上帝看待然而。 員工是有尊重需求的。但這并不意味著員工要求獲

4、得尊重是不合理的，員工的尊重需求應(yīng)在以下幾個(gè)方面得到滿足：1 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的尊重。管理者的職能之一就是為員工服務(wù)，因此領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)視員工為上帝，尊重他們。領(lǐng)導(dǎo)尊重員工只停留在表面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該在工作及生活中尊重員工的人格、知識(shí)、 才能和勞動(dòng)。在酒店內(nèi)，不管職位多高，所有人的人格是絕對(duì)平等的，上級(jí)有權(quán)批評(píng)下級(jí)，但必須有依據(jù)；反之，上級(jí)應(yīng)接受下級(jí)的監(jiān)督與評(píng)議。上級(jí)即使有充分的理由批評(píng)下級(jí)，甚至處罰下級(jí)，也必須注意態(tài)度和方式，不能有侮辱或謾罵行為發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)尊重員工還表現(xiàn)為：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該承認(rèn)自已在某些方面不如員工，虛心向有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的員工討教，并感謝員工們?yōu)榫频旮冻龅男燎趧趧?dòng)。2 員工這間的相互尊重。酒店

5、應(yīng)在員工中間提倡相互尊重的風(fēng)氣。年長(zhǎng)者應(yīng)尊重年青人的機(jī)靈、活潑熱情，年青人則應(yīng)尊重年長(zhǎng)者的老成、穩(wěn)重和經(jīng)驗(yàn)，人各有所長(zhǎng)，都有值得他人尊重的長(zhǎng)處。3 來(lái)自客人的尊重。盡管酒店不能明文要求客人尊重員工，但員工嫻熟的服務(wù)技能和良好的服務(wù)態(tài)度往往能贏得客人的尊重。誠(chéng)然，客人中確有一些人不懂得尊重員工，動(dòng)輒叫喊，怨聲不斷， 弄得員工團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，到最后還要嘀咕幾句。員工不應(yīng)過(guò)多計(jì)較少數(shù)客人的這種行為（5）自我實(shí)現(xiàn)需求這是一個(gè)人最高層次的需求。經(jīng)常開(kāi)展一些評(píng)比或競(jìng)賽，有利于員工的自我實(shí)現(xiàn)。拿破侖有句格言：不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。 用到酒店管理當(dāng)中來(lái)，就是： 不想當(dāng)總經(jīng)理的員工不是好員工。目前酒店員工中青年人

6、居多，其中有許多胸懷大志， 不甘現(xiàn)狀， 奮發(fā)向上這是酒店發(fā)展的動(dòng)力，也是酒店的一筆彌足珍貴的財(cái)富，應(yīng)愛(ài)之惜之，保護(hù)之。2、 員工需求心理在管理中的應(yīng)用這里擬從需求心理有角度，討論酒店在人力管理中應(yīng)主意做好的幾項(xiàng)員工需求管理工作。（1）員工生活管理很難想像，自已的飲食起居都成問(wèn)題的員工能夠數(shù)年如一日地向賓客提供主動(dòng)、熱情、周到、 溫馨的服務(wù)。 一旦員工的后顧之憂解除了，生活質(zhì)量改善了，員工的工作勁頭便有望穩(wěn)定地保持在一個(gè)較高的水平上。在我國(guó)酒店行業(yè)提出學(xué)習(xí)西方管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，往往偏重于將他們的管理制度、營(yíng)銷策略等， 卻忽視了他們關(guān)心員工生活的管理理念和方法。實(shí)際上， 國(guó)外酒店成功人力管理中對(duì)員工的生

7、活福利予以極大的關(guān)注。要想把酒店建成“賓客之家”，首先要把酒店建成“員工之家”。2感情化管理和嚴(yán)格管理并非水火不相容。嚴(yán)格管理的核心是“法治”，即各級(jí)管理人員嚴(yán)格按制度各規(guī)范辦事，堅(jiān)持經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、 程序化的原則實(shí)施管理。嚴(yán)格管理是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。但是，嚴(yán)格管理不等于無(wú)感情管理，在嚴(yán)格管理中必須融入感情化管理。在不折不扣執(zhí)-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-行制度的同時(shí)，不要忘記對(duì)員工動(dòng)之以情，曉之以理。感情化管理講究人情味，講究對(duì)下屬有愛(ài)心。管理者業(yè)余時(shí)間里與下屬一起談天說(shuō)地，評(píng)書(shū)論戲等都是感情化管理的重要組成內(nèi)容。

8、酒店的感情化管理主要表現(xiàn)在：1管理者臉上常帶笑容。微笑服務(wù)源自于微笑管理。因?yàn)楣芾碚邔?duì)員工主動(dòng)的微笑意味著管理者平易近人、 平等待人的管理風(fēng)格。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識(shí)，可隨時(shí)提醒員工對(duì)賓客提供微笑服務(wù)。管理者的微笑同時(shí)又向員工展示其理解、寬容和感謝的內(nèi)心世界，減少與消除上下級(jí)之間的矛盾?！爱?dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不要像爆竹石一樣，一點(diǎn)火便炸開(kāi)來(lái)。因?yàn)樗麄兊腻e(cuò)誤，也許正是你沒(méi)有給予適當(dāng)指導(dǎo)的結(jié)果”。當(dāng)下屬在工作中發(fā)生疏漏時(shí)，管理者切忌疾言勵(lì)色，更不應(yīng)在公開(kāi)場(chǎng)合失態(tài)， 大動(dòng)肝火， 或者冷嘲熱諷， 挖苦對(duì)方。管理者的微笑可增強(qiáng)員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓力。管理者的微笑又具有非

9、同一般的鼓動(dòng)力， 它是對(duì)員工勞動(dòng)的認(rèn)可和贊賞，又是一種勉勵(lì)， 員工從中獲得鼓舞與激勵(lì)。微笑不等于不嚴(yán)格， 不等于一團(tuán)和氣。在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實(shí)行微笑管理。嚴(yán)而無(wú)笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的。這兩者的結(jié)合表現(xiàn)在以下方面：A 、真心關(guān)懷員工。為員工解決生活中的后顧之憂，對(duì)待犯錯(cuò)誤的員工同樣應(yīng)給予各種適當(dāng)?shù)年P(guān)懷。該罰的照罰，該關(guān)懷的照關(guān)懷，這正是嚴(yán)愛(ài)結(jié)合，剛?cè)嵯酀?jì)的管理。B、上下級(jí)的溝通。管理者與員工之間不單只是管理與被管理的關(guān)系，更不僅僅是下達(dá)命令和執(zhí)行服從的關(guān)系。不僅在業(yè)余時(shí)間，即使在工作中，上下級(jí)之間也應(yīng)頻繁溝通。這里的溝通不僅指有關(guān)客人需求、服務(wù)質(zhì)量、促銷策略等信息的溝

10、通，主要指感情方面的溝通。管理者與被管理者之間不應(yīng)有道墻，即使是透明的玻璃墻也不可以。管理者和各主管領(lǐng)班每天早晨一到崗即主動(dòng)向下屬問(wèn)好致意，還要定期進(jìn)行訪問(wèn)、慰問(wèn)參加員工生日和新婚宴會(huì)。2管理者率先垂范，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。一個(gè)嚴(yán)于律已，率先垂范的管理者往往能贏得下屬的信任與尊敬。要求員工向客人熱情打招呼，而管理者本人卻對(duì)下屬愛(ài)理不理，要求員工注意服飾打扮，講究清潔衛(wèi)生及文明行為，本人卻挽起襯衫袖子，掛金戴銀， 留著長(zhǎng)指甲，耳上夾著別人剛送的香煙，說(shuō)話粗聲粗氣。等一些行為。另有一種情況，也是管理者的大忌，即不敢主動(dòng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，遇到事情文過(guò)飾非，避重就輕，將責(zé)任推給下屬。（3）幫助員工積極進(jìn)取馬斯洛的需求層次理論表明了酒店員工自我實(shí)現(xiàn)的需求，這里將著重于研究酒店管理中如何支持各幫助員工自我設(shè)計(jì)與自我實(shí)現(xiàn)。酒店各級(jí)管理者首先應(yīng)懂得有一支有自我實(shí)現(xiàn)需求的員工隊(duì)伍是企業(yè)最有價(jià)值的資源，是其他任何別的資源所不可取代的。用什么態(tài)度對(duì)待胸懷大志的員工，正是有真知灼見(jiàn)的管讀英語(yǔ)、 學(xué)機(jī)算計(jì)， 管理者要告訴員工多讀書(shū)無(wú)論對(duì)自身素質(zhì)還是對(duì)管理水平級(jí)服務(wù)水平的提高均大有裨益。鼓勵(lì)員工為酒店的經(jīng)營(yíng)管理提建議，出點(diǎn)子也是培養(yǎng)人才的有效方法。幫助員工積極進(jìn)取的另一有效途徑是充分信任員工，給