CRM服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃

1、泓域咨詢(xún)/CRM服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃CRM服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113289963 一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113289963 h 3 HYPERLINK l _Toc113289964 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113289964 h 5 HYPERLINK l _Toc113289965 三、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc113289965 h 7 HYPERLINK l _Toc113289966 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc1132

2、89966 h 14 HYPERLINK l _Toc113289967 五、 公司概況 PAGEREF _Toc113289967 h 14 HYPERLINK l _Toc113289968 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113289968 h 15 HYPERLINK l _Toc113289969 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113289969 h 15 HYPERLINK l _Toc113289970 六、 決策論概述 PAGEREF _Toc113289970 h 16 HYPERLINK l _Toc113289971 七、 盈虧平衡分

3、析方法簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113289971 h 21 HYPERLINK l _Toc113289972 八、 規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力的重要性 PAGEREF _Toc113289972 h 23 HYPERLINK l _Toc113289973 九、 運(yùn)營(yíng)能力的定義與度量 PAGEREF _Toc113289973 h 24 HYPERLINK l _Toc113289974 十、 需求預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc113289974 h 26 HYPERLINK l _Toc113289975 十一、 需求管理 PAGEREF _Toc113289975 h 34 HYPERLINK

4、l _Toc113289976 十二、 項(xiàng)目投資計(jì)劃 PAGEREF _Toc113289976 h 36 HYPERLINK l _Toc113289977 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113289977 h 37 HYPERLINK l _Toc113289978 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113289978 h 38 HYPERLINK l _Toc113289979 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113289979 h 40 HYPERLINK l _Toc113289980 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113289980 h 41

5、 HYPERLINK l _Toc113289981 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113289981 h 42 HYPERLINK l _Toc113289982 十三、 經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc113289982 h 43 HYPERLINK l _Toc113289983 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113289983 h 43 HYPERLINK l _Toc113289984 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113289984 h 45 HYPERLINK l _Toc113289985 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表

6、 PAGEREF _Toc113289985 h 46 HYPERLINK l _Toc113289986 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113289986 h 49 HYPERLINK l _Toc113289987 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113289987 h 51項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目投資人xxx有限公司（二）項(xiàng)目地點(diǎn)項(xiàng)目選址位于xx園區(qū)。（三）項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。（四）投資估算項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資11528.30萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資8715.91萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的75.60%；

7、建設(shè)期利息242.03萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的2.10%；流動(dòng)資金2570.36萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的22.30%。（五）資金籌措項(xiàng)目總投資11528.30萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限公司計(jì)劃自籌資金（資本金）6588.85萬(wàn)元。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額4939.45萬(wàn)元。（六）經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：25700.00萬(wàn)元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：20048.68萬(wàn)元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：4135.49萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：27.56%。5、全部投資回收期（Pt）：5.40年（含建設(shè)期24個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（B

8、EP）：9616.36萬(wàn)元（產(chǎn)值）。（七）主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬(wàn)元11528.301.1建設(shè)投資萬(wàn)元8715.911.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元7450.921.1.2其他費(fèi)用萬(wàn)元1053.381.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元211.611.2建設(shè)期利息萬(wàn)元242.031.3流動(dòng)資金萬(wàn)元2570.362資金籌措萬(wàn)元11528.302.1自籌資金萬(wàn)元6588.852.2銀行貸款萬(wàn)元4939.453營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元25700.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬(wàn)元20048.685利潤(rùn)總額萬(wàn)元5513.996凈利潤(rùn)萬(wàn)元4135.497所得稅萬(wàn)元1378.508增值稅萬(wàn)元1144.449

9、稅金及附加萬(wàn)元137.3310納稅總額萬(wàn)元2660.2711盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元9616.36產(chǎn)值12回收期年5.4013內(nèi)部收益率27.56%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元6799.01所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析從國(guó)際看，全球經(jīng)濟(jì)在再平衡中實(shí)現(xiàn)艱難復(fù)蘇。全球經(jīng)濟(jì)版圖深度調(diào)整，經(jīng)濟(jì)重心持續(xù)向亞太地區(qū)移動(dòng)，中國(guó)國(guó)際地位快速提升。全球科技和產(chǎn)業(yè)變革孕育新的突破，新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移漸次展開(kāi)。國(guó)際環(huán)境總體有利于區(qū)域?qū)嵤﹦?chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，有利于深層次轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展。同時(shí)，全球經(jīng)濟(jì)依然處于后危機(jī)時(shí)代，全球投資貿(mào)易規(guī)則主導(dǎo)權(quán)爭(zhēng)奪日益加劇，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體加速推進(jìn)的TPP、TTIP、BIT等投資貿(mào)易協(xié)議談判將引

10、發(fā)世界經(jīng)貿(mào)格局發(fā)生新一輪調(diào)整。發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)施工業(yè)4.0和再工業(yè)化戰(zhàn)略，貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，綠色低碳經(jīng)濟(jì)正在開(kāi)啟一個(gè)新的時(shí)代。面對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家和其他發(fā)展中國(guó)家“雙向擠壓”的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，區(qū)域必須放眼全球，加緊戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加快固本培元，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，搶占新一輪競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)。從國(guó)內(nèi)看，中國(guó)經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)從高速轉(zhuǎn)為中高速，“三期疊加”矛盾凸顯，投資和出口增速明顯放緩，全要素生產(chǎn)率出現(xiàn)下滑，產(chǎn)能過(guò)剩有所加劇，社會(huì)矛盾逐步累積，整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的壓力也將不斷增大。在此背景下，提出中國(guó)制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃、“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”等行動(dòng)綱領(lǐng)，這將進(jìn)一步推動(dòng)體制機(jī)制變革，深層次激發(fā)市場(chǎng)活力。只有緊跟國(guó)家戰(zhàn)

11、略步伐，才能推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展邁上新臺(tái)階。從全局看，區(qū)域已經(jīng)具備轉(zhuǎn)型升級(jí)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和先導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。進(jìn)入改革發(fā)展新的關(guān)鍵時(shí)期，區(qū)域所具有的戰(zhàn)略區(qū)位優(yōu)勢(shì)、國(guó)際制造優(yōu)勢(shì)、開(kāi)放平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、歷史人文優(yōu)勢(shì)、生態(tài)本底優(yōu)勢(shì)等方面的核心優(yōu)勢(shì)將進(jìn)一步體現(xiàn)，為成功謀求“二次創(chuàng)業(yè)”發(fā)揮積極作用。但同時(shí)也必須清醒的看到，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中仍存在不少瓶頸制約和突出問(wèn)題。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)內(nèi)生乏力，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)支撐不足，城市功能有待提升，空間結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化，人口老齡化程度加劇，社會(huì)矛盾壓力增大，各種要素對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的約束進(jìn)一步顯現(xiàn)。所有這些表明，傳統(tǒng)發(fā)展模式已不可持續(xù)，保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式、促創(chuàng)新任務(wù)仍然艱巨，因此，深刻把握國(guó)際國(guó)內(nèi)發(fā)展基本趨勢(shì)，謀劃

12、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型新定位、新目標(biāo)將是致勝關(guān)鍵。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)1、CRM概述客戶(hù)關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得，客戶(hù)保留，客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶(hù)之間的距離縮短，用戶(hù)體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶(hù)為中心的CRM的重要性也隨之加強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，它是以客戶(hù)為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的數(shù)據(jù)分析，借助

13、各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過(guò)千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶(hù)體驗(yàn)，從而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶(hù)之間的交互服務(wù)，提高了客戶(hù)對(duì)品牌企業(yè)的滿(mǎn)意度和好感度，以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶(hù)和挽留新老顧客的過(guò)程和手段。品牌企業(yè)通過(guò)對(duì)以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶(hù)的數(shù)字化平臺(tái)和各種溝通渠道，在經(jīng)過(guò)用戶(hù)的許可的前提下收集用戶(hù)的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶(hù)提供更加貼心的服務(wù)，通過(guò)不斷提升

14、客戶(hù)體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶(hù)價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國(guó)，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專(zhuān)門(mén)用來(lái)收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”這樣一個(gè)概念，使得公司對(duì)于“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論”的認(rèn)識(shí)又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶(hù)關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)保持、客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開(kāi)始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)

15、用越來(lái)越普及，客戶(hù)信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場(chǎng)一直處于一種快速增長(zhǎng)的狀態(tài)。近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過(guò)和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢(shì)近年來(lái)，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來(lái)越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動(dòng)下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來(lái)，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專(zhuān)注于切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專(zhuān)注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專(zhuān)注

16、于在新的用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶(hù)體驗(yàn)管理的公司、專(zhuān)注于社交媒體SocialCRM的公司、專(zhuān)注于CRM策略咨詢(xún)的公司、專(zhuān)注于CRM運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類(lèi)CRM解決方案公司等。在各類(lèi)CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長(zhǎng)期保持20%以上增長(zhǎng)，在疫情回暖后的2021年，市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速又開(kāi)始迅速回升，2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%。2022年預(yù)計(jì)比2021年增長(zhǎng)23.4%。預(yù)計(jì)近三年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的

17、層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場(chǎng)上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來(lái)越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢(shì)如下：品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶(hù)全生命周期”的、“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強(qiáng)品牌企業(yè)對(duì)“貫穿用戶(hù)全生命周期”的CRM需求越來(lái)越大：CRM通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售后服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面及個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”?；诖?，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對(duì)應(yīng)的不同部門(mén)（市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部和售后服務(wù)部）來(lái)相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)溝

18、通工作，因此會(huì)導(dǎo)致跨部門(mén)的面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶(hù)體驗(yàn)不一致等問(wèn)題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶(hù)的體驗(yàn)和價(jià)值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶(hù)全生命周期的供應(yīng)商來(lái)為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對(duì)“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的需求越來(lái)越大：要實(shí)現(xiàn)有效率的客戶(hù)獲取和客戶(hù)忠誠(chéng)，需要品牌企業(yè)對(duì)客戶(hù)展開(kāi)有策略性的全渠道的客戶(hù)溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線(xiàn)上和線(xiàn)下的包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商的各種溝通平臺(tái)等諸多渠道，為了實(shí)現(xiàn)很好的客戶(hù)體驗(yàn)，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝

19、通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來(lái)提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對(duì)“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運(yùn)營(yíng)“貫穿用戶(hù)全生命周期”的、“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的時(shí)候，工作內(nèi)容會(huì)涉及多種業(yè)務(wù)種類(lèi)譬如線(xiàn)上溝通渠道中的數(shù)字化平臺(tái)的搭建和維護(hù)；溝通過(guò)程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專(zhuān)業(yè)技能，包括策略咨詢(xún)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類(lèi)的復(fù)雜性和對(duì)跨多專(zhuān)業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對(duì)具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力

20、的服務(wù)商來(lái)為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時(shí)間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時(shí)能夠要運(yùn)作好“貫穿用戶(hù)全生命周期”的、“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對(duì)于品牌企業(yè)來(lái)說(shuō)具備很大的難度，一般都需要借助外部專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商來(lái)支持。綜上，品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶(hù)全生命周期”的、“覆蓋線(xiàn)下到線(xiàn)上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會(huì)越來(lái)越增強(qiáng)。近年來(lái)，國(guó)家大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶(hù)為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字

21、化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶(hù)洞察、營(yíng)銷(xiāo)傳播、線(xiàn)索分配、客戶(hù)跟進(jìn)、會(huì)員管理、生命周期管理等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財(cái)、出行等生活剛需場(chǎng)景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過(guò)50%，同時(shí)，用戶(hù)使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時(shí)。根據(jù)QuestMobile2021年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)秋季大報(bào)告，截至2021年9月，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活用戶(hù)達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)分別達(dá)到115.1次、6.6小時(shí)，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

22、已經(jīng)成為大部分用戶(hù)生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合越來(lái)越緊密，通過(guò)微信服務(wù)號(hào)、小程序、APP等移動(dòng)輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶(hù)量身定制基于移動(dòng)端的CRM數(shù)字化平臺(tái)，并提供后臺(tái)功能規(guī)劃和開(kāi)發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接、系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)數(shù)字媒介作為工具以實(shí)現(xiàn)信息的傳遞以及用戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶(hù)的黏性，在移動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)CRM服務(wù)以及品牌客戶(hù)的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時(shí)迎合了品牌客戶(hù)自身移動(dòng)數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，CRM服務(wù)和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過(guò)呼叫中心、短彩信等渠道

23、，隨著社交媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者聚集在了社會(huì)化媒體中，CRM也更多地和社會(huì)化媒體進(jìn)行了融合，可以從事客戶(hù)管理的主要社交平臺(tái)包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺(tái)，通過(guò)這些數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化互動(dòng)、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶(hù)體驗(yàn)。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶(hù)數(shù)據(jù)，基于對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集，從而形成對(duì)客戶(hù)的洞察并利用客戶(hù)洞察來(lái)計(jì)劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)獲取和客戶(hù)保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶(hù)數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶(hù)的

24、內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶(hù)數(shù)據(jù)在客戶(hù)許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動(dòng)等多種應(yīng)用場(chǎng)合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖耍笮推放破髽I(yè)開(kāi)始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來(lái)對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公域流量的成本愈來(lái)愈高，加上公域的客戶(hù)觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報(bào)率越來(lái)越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)多年，先后積累了一大批老客戶(hù)，因此如何提高老客戶(hù)的忠誠(chéng)度從而創(chuàng)造更高的客戶(hù)價(jià)值的重

25、要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)逐漸開(kāi)始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開(kāi)始規(guī)劃和實(shí)施用戶(hù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，旨在通過(guò)招募大量的用戶(hù)會(huì)員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺(tái)上，從而可以直接觸達(dá)用戶(hù)，把客戶(hù)資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱(chēng)：xxx有限公司2、法定代表人：黎xx3、注冊(cè)資本：

26、1400萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-4-177、營(yíng)業(yè)期限：2014-4-17至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額4781.313825.053585.98負(fù)債總額1853.661482.931390.25股東權(quán)益合計(jì)2927.652342.122195.74公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入12568.8910055.119426.67營(yíng)業(yè)利潤(rùn)2903.602322

27、.882177.70利潤(rùn)總額2738.712190.972054.03凈利潤(rùn)2054.031602.141478.90歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)2054.031602.141478.90決策論概述所謂決策，是指組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式所做的選擇或調(diào)整過(guò)程。決策遵循的是滿(mǎn)意準(zhǔn)則，而不是最優(yōu)準(zhǔn)則。要想使決策方案達(dá)到最優(yōu)，必須具備以下三個(gè)條件：能夠獲得與決策有關(guān)的全部信息；真實(shí)了解全部信息的價(jià)值所在，并據(jù)此制訂所有可能的方案；準(zhǔn)確知道每個(gè)方案在未來(lái)的執(zhí)行結(jié)果?，F(xiàn)實(shí)中，上述條件往往得不到滿(mǎn)足。所以，決策者難以做出最優(yōu)決策，只能做出相對(duì)滿(mǎn)意的決策。決策者在做

28、出決策時(shí)，要獲取適量的信息。這里的“適量”有兩個(gè)含義：其一，決策者在做出決策時(shí)要盡可能地通過(guò)多種渠道收集信息，信息的數(shù)量和質(zhì)量直接影響著決策水平；其二，決策者在決定收集什么樣的信息、收集多少信息以及從何處收集信息等問(wèn)題時(shí)，要進(jìn)行成本一收益分析，不計(jì)代價(jià)地收集信息是不可取的。1、決策要素決策有四個(gè)基本要素，即決策目標(biāo)、自然狀態(tài)、決策方案和收益值。（1）決策目標(biāo)即決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤(rùn)最大、成本最低、時(shí)間最短、距離最近等。（2）自然狀態(tài)即一組影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、一般或低迷，車(chē)市“遭遇嚴(yán)冬”或“春天來(lái)了”，股票的牛市或熊市等。自然狀態(tài)是決策者無(wú)法控制的。（3）決策方案即一組可供

29、決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。（4）收益值即每一個(gè)決策方案在每一個(gè)自然狀態(tài)下的收益，如盈利50萬(wàn)元、成本降低10萬(wàn)元等。2、決策環(huán)境決策環(huán)境是指決策者對(duì)決策環(huán)境的認(rèn)知程度。據(jù)此，可把決策環(huán)境分為確定型、風(fēng)險(xiǎn)型和不確定型三種。（1）在確定型決策環(huán)境下，決策者對(duì)信息的了解最充分，自然狀態(tài)完全確定，因此決策結(jié)果完全肯定。確定型決策環(huán)境很少。（2）在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下，決策者對(duì)信息的認(rèn)識(shí)比較充分，盡管自然狀態(tài)是不確定的，但每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率是已知的。風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境不多。（3）在不確定型決策環(huán)境下，決策者對(duì)決策環(huán)境知之甚少，只能判斷未來(lái)有幾種自然狀態(tài)，但沒(méi)有足夠的信息給出每種狀態(tài)

30、發(fā)生的概率。決策更多的是在不確定型環(huán)境中進(jìn)行的。3、決策過(guò)程（1）識(shí)別問(wèn)題，確定目標(biāo)并非每個(gè)決策者都能正確地判斷所要解決的問(wèn)題。個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、本單位利益的局限性，或無(wú)法控制的因素等使得某些決策者不能正確地識(shí)別所要解決的問(wèn)題。為此，必須大量，獲取并解釋信息，在此基礎(chǔ)上識(shí)別所要解決的問(wèn)題，進(jìn)而確定決策目標(biāo)。（2）確定自然狀態(tài)確定何種自然狀態(tài)要根據(jù)決策問(wèn)題而定。例如，為確定是否擴(kuò)建汽車(chē)交易市場(chǎng)，就需要確定未來(lái)23年內(nèi)的汽車(chē)需求狀況。（3）提出若干決策方案為提高決策的科學(xué)性，一般需要提出多個(gè)備選方案。當(dāng)然，什么都不做也是一種選擇。在提出決策方案時(shí)，需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等方面的可行性分析。（4）估算收益

31、值決策方案在每一個(gè)自然狀態(tài)下的收益值是由銷(xiāo)售部門(mén)及經(jīng)濟(jì)師和會(huì)計(jì)師根據(jù)銷(xiāo)售情況、成本信息估算出來(lái)的。（5）評(píng)價(jià)并選擇決策方案在確定型決策環(huán)境下，可借助確定型模型（如線(xiàn)性規(guī)劃、非線(xiàn)性規(guī)劃等）評(píng)價(jià)決策方案，進(jìn)而做出選擇。在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下，可采取最大期望值準(zhǔn)則，即把每一個(gè)方案看作離散型隨機(jī)變量，然后計(jì)算其數(shù)學(xué)期望。數(shù)學(xué)期望是可能結(jié)果乘以可能結(jié)果發(fā)生概率的總和。如果決策目標(biāo)是收益值最大，那么選擇數(shù)學(xué)期望值最大的方案；反之，選擇數(shù)學(xué)期望值最小的方案。在不確定型決策環(huán)境下，并不知道每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率，為了做出決策，首先要選定決策準(zhǔn)則。通常有樂(lè)觀(guān)準(zhǔn)則、悲觀(guān)準(zhǔn)則、折中主義準(zhǔn)則、等概率準(zhǔn)則、后悔值準(zhǔn)則等。1

32、）樂(lè)觀(guān)準(zhǔn)則。樂(lè)觀(guān)準(zhǔn)則即大中取大準(zhǔn)則，也稱(chēng)赫維斯準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者從最樂(lè)觀(guān)的角度出發(fā)，先計(jì)算每個(gè)方案在不同自然狀態(tài)下的最大收益值，再?gòu)倪@些收益值中選取最大值，所對(duì)應(yīng)的方案即最佳方案。2）悲觀(guān)準(zhǔn)則。悲觀(guān)準(zhǔn)則即小中取大準(zhǔn)則，也稱(chēng)沃爾德準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者從悲觀(guān)角度出發(fā)，先計(jì)算每個(gè)方案在不同自然狀態(tài)下的最小收益值，再?gòu)倪@些收益值中選取最大值，所對(duì)應(yīng)的方案即最佳方案。3）折中主義準(zhǔn)則。折中主義準(zhǔn)則即a準(zhǔn)則，也稱(chēng)霍爾威茲準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者首先設(shè)定一個(gè)a值，以此作為收益最大的自然狀態(tài)的概率，1a作為收益最小的自然狀態(tài)的概率。通過(guò)這種折中方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境，再根據(jù)

33、最大期望值準(zhǔn)則選擇最優(yōu)決策方案。4）等概率準(zhǔn)則。等概率準(zhǔn)則即平均主義準(zhǔn)則，也稱(chēng)拉普拉斯準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，決策者把每一種自然狀態(tài)發(fā)生的概率視為相等的，通過(guò)平均方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望值準(zhǔn)則選擇最優(yōu)決策方案。5）后悔值準(zhǔn)則。后悔值準(zhǔn)則即最大最小后悔值準(zhǔn)則，也稱(chēng)薩維奇準(zhǔn)則。按照這種準(zhǔn)則，首先計(jì)算各個(gè)方案的最大后悔值，然后從這些最大的后悔值中選擇最小值，所對(duì)應(yīng)的方案即為最優(yōu)決策方案。4、完全信息價(jià)值及其應(yīng)用在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境的基礎(chǔ)上，如果通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)一步了解，能夠獲得關(guān)于自然狀態(tài)的完全信息，就確切知道了未來(lái)哪種狀態(tài)一定發(fā)生，可以認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成了確定型

34、決策環(huán)境。此時(shí)，決策問(wèn)題變成了是否有必要掌握完全信息。這類(lèi)決策的基本思路是：首先，計(jì)算確定狀態(tài)下的最大期望收益值；然后，計(jì)算EVC與EV的差值，這個(gè)差值就是完全信息價(jià)值；最后，比較完全信息價(jià)值與掌握完全信息所付出的代價(jià)，差值高于代價(jià)就有必要掌握完全信息，否則，放棄掌握完全信息。計(jì)算完全信息價(jià)值的意義在于：企業(yè)在投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析處理信息之前，要對(duì)占有信息的渠道、難度及代價(jià)做出預(yù)測(cè)，如果占有完全信息的代價(jià)不高，低于完全信息價(jià)值，就付諸行動(dòng)，把未來(lái)的情況調(diào)查清楚；反之，不如選擇維持現(xiàn)有狀態(tài)，按照風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下的最大期望值準(zhǔn)則選擇方案。盈虧平衡分析方法簡(jiǎn)介盈虧平衡分析就是通過(guò)分

35、析產(chǎn)量一成本一利潤(rùn)之間的關(guān)系，確定保本產(chǎn)量，即盈虧平衡點(diǎn)的一種方法。盈虧平衡點(diǎn)即損益分界點(diǎn)，其含義是：當(dāng)產(chǎn)量達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，正好持平，不虧不盈；當(dāng)產(chǎn)量小于盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，只虧不盈；當(dāng)產(chǎn)量大于盈虧平衡點(diǎn)時(shí)，才有盈利。盈虧平衡分析的關(guān)鍵是確定各項(xiàng)成本。成本可分為固定成本與變動(dòng)成本兩大類(lèi)。固定成本是指在一定范圍內(nèi)不隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動(dòng)的成本，包括管理費(fèi)用、租金、財(cái)產(chǎn)稅、固定資產(chǎn)折舊、部分修理費(fèi)等。總的固定成本以F來(lái)表示。變動(dòng)成本是指在一定范圍內(nèi)隨產(chǎn)品產(chǎn)量或商品流轉(zhuǎn)量的變化而變動(dòng)的成本，包括原料、包裝物和直接人工等。單位變動(dòng)成本以p來(lái)表示。1、盈虧平衡分析的前提條件（1）僅涉及一種產(chǎn)品。

36、（2）生產(chǎn)的產(chǎn)品全部銷(xiāo)售出去。（3）單位變動(dòng)成本是不變的。（4）單位價(jià)格保持不變，設(shè)為p。（5）單位價(jià)格大于單位變動(dòng)成本。2、盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算3、實(shí)際應(yīng)用盈虧平衡分析要注意的問(wèn)題在實(shí)際中，為了進(jìn)行盈虧平衡分析，還要注意以下一些問(wèn)題。（1）現(xiàn)實(shí)中，產(chǎn)品銷(xiāo)量和產(chǎn)量常常不同。在利用盈虧平衡分析時(shí)，應(yīng)使用可預(yù)期的銷(xiāo)售量。（2）在某一范圍內(nèi)，單位變動(dòng)成本是不變的，但超過(guò)某一范圍，單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本會(huì)隨著生產(chǎn)規(guī)模的變化而變化。如果產(chǎn)品的變動(dòng)成本隨生產(chǎn)規(guī)模的變化會(huì)有較大的變動(dòng)，應(yīng)確定相應(yīng)的總變動(dòng)成本函數(shù)。（3）實(shí)際中，產(chǎn)品的價(jià)格常隨市場(chǎng)供求的變化而變化。如果產(chǎn)品價(jià)格隨銷(xiāo)售量的變化發(fā)生較大的變動(dòng)，應(yīng)確定相應(yīng)的

37、總銷(xiāo)售收入函數(shù)。（4）實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，許多不確定性因素的變動(dòng)具有相關(guān)性。例如，固定資產(chǎn)投資增加可能表示購(gòu)買(mǎi)了先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備，代表方案技術(shù)水平的提高，其結(jié)果是增加產(chǎn)量、降低了單位產(chǎn)品變動(dòng)成本；而產(chǎn)品成本下降也會(huì)使企業(yè)得以降低產(chǎn)品售價(jià)，增加產(chǎn)量等。（5）采用某一正常生產(chǎn)年份的數(shù)據(jù)，以盈利為零作為盈虧平衡狀態(tài)，沒(méi)有考慮資金的時(shí)間價(jià)值。而建設(shè)項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)期是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不可能每一年的數(shù)據(jù)都相同，并且存在資金的時(shí)間價(jià)值。資金的時(shí)間價(jià)值是指資金在時(shí)間推移中所具備的增值能力。萬(wàn)變不離其宗，盈虧平衡的基本原理就在于某一時(shí)點(diǎn)，總收入正好等于總成本。規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力的重要性運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃就是對(duì)企業(yè)的規(guī)模（盤(pán)子）做出

38、決策，它對(duì)任何一個(gè)組織都至關(guān)重要。1、運(yùn)營(yíng)能力決定著初始投資與運(yùn)營(yíng)成本運(yùn)營(yíng)能力越大，所需要的初始投資就越多，并涉及其他資源的投入。此外，當(dāng)運(yùn)營(yíng)能力達(dá)到適宜的水平時(shí)，可實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。2、運(yùn)營(yíng)能力影響到組織的日常運(yùn)營(yíng)管理?yè)碛羞m宜運(yùn)營(yíng)能力的組織，其日常運(yùn)營(yíng)管理更加容易。經(jīng)濟(jì)全球化和復(fù)雜的供應(yīng)鏈?zhǔn)沟眠\(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃更加重要，也更加復(fù)雜。3、運(yùn)營(yíng)能力事關(guān)長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)營(yíng)能力關(guān)系著企業(yè)產(chǎn)量的增長(zhǎng)，從而決定企業(yè)能否滿(mǎn)足未來(lái)潛在的需求。形成運(yùn)營(yíng)能力往往需要多年的時(shí)間，需要從長(zhǎng)計(jì)議。例如，建造一個(gè)新的發(fā)電廠(chǎng)并使之運(yùn)營(yíng)可能需要多年的時(shí)間，其間又會(huì)有各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)。4、運(yùn)營(yíng)能力影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力如果組織擁有足夠的運(yùn)營(yíng)能力，或能迅

39、速增加運(yùn)營(yíng)能力，就會(huì)阻礙其他組織的進(jìn)入。運(yùn)營(yíng)能力通過(guò)影響交貨速度來(lái)影響組織的競(jìng)爭(zhēng)力。運(yùn)營(yíng)能力的定義與度量1、運(yùn)營(yíng)能力的含義運(yùn)營(yíng)能力可定義為組織接收、持有、容納或給付的能力。運(yùn)營(yíng)能力從形成階段可分為設(shè)計(jì)能力、有效能力和實(shí)際能力。運(yùn)營(yíng)能力的表示方式依企業(yè)類(lèi)型的不同而不同，可能是最大原料加工能力、最大產(chǎn)量（產(chǎn)值），也可能是最大運(yùn)輸量、最大庫(kù)存量、最大床位數(shù)、最大就餐人數(shù)等。2、運(yùn)營(yíng)能力的度量（1）工程項(xiàng)目建設(shè)的基本階段一項(xiàng)工程項(xiàng)目（新建或改擴(kuò)建）的建設(shè)與運(yùn)行維護(hù)通常包括四大階段，即策劃決策階段、勘察設(shè)計(jì)階段、建設(shè)安裝階段、運(yùn)行維護(hù)階段。在策劃決策階段要編制項(xiàng)目建議書(shū)和可行性研究報(bào)告。在勘察設(shè)計(jì)階段要

40、編制初步設(shè)計(jì)方案和施工圖設(shè)計(jì)方案，比較復(fù)雜的工程項(xiàng)目還需要在編制施工圖設(shè)計(jì)方案之前編制技術(shù)設(shè)計(jì)方案。建設(shè)安裝階段要完成基建施工、設(shè)施安裝，并進(jìn)行竣工驗(yàn)收。更進(jìn)一步，建設(shè)安裝階段還可以再細(xì)分為建設(shè)準(zhǔn)備、施工、生產(chǎn)準(zhǔn)備、竣工驗(yàn)收等階段。在運(yùn)行維護(hù)階段需要按照正常的生產(chǎn)秩序進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，并對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)更新。（2）設(shè)計(jì)能力、有效能力與實(shí)際能力設(shè)計(jì)能力是指策劃決策階段和勘察設(shè)計(jì)階段完成后，施工圖設(shè)計(jì)方案中所確定的能力，即新建或改擴(kuò)建后運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)理論上達(dá)到的最大能力。有效能力是在建設(shè)安裝階段完成后，竣工驗(yàn)收所確定的能力。有效能力是在理想運(yùn)營(yíng)條件下能夠達(dá)到的能力。這里的運(yùn)營(yíng)條件包括：原料、動(dòng)力的正常供應(yīng)

41、，設(shè)備的正常維修，工作制度和人員出勤等。一般而言，有效能力總是小于設(shè)計(jì)能力。實(shí)際能力是在一定的時(shí)期內(nèi)，在運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行維護(hù)條件下能夠?qū)崿F(xiàn)的產(chǎn)出。一般而言，實(shí)際能力總是小于有效能力。（3）利用率與效率為測(cè)評(píng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的能力，根據(jù)設(shè)計(jì)能力、有效能力和實(shí)際能力的定義，引入利用率和效率兩個(gè)指標(biāo)。3、通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理最大化實(shí)際能力運(yùn)營(yíng)能力管理的一個(gè)主要目的是在設(shè)計(jì)能力給定的情況下，最大化實(shí)際能力。效率有三種情況：當(dāng)實(shí)際能力提高能力的幅度大于有效能力提高的幅度時(shí)，效率得到提高；當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度等于有效能力提高的幅度時(shí)，效率保持不變；當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度小于有效能力提高的幅度時(shí)，效率反而降低。我們的目標(biāo)是

42、在設(shè)計(jì)能力給定的前提下，顯著地提高實(shí)際能力，使利用率和效率都得到提高。為此，需要在有效能力提高的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)管理，大幅度地提高實(shí)際能力。需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)是對(duì)未來(lái)可能發(fā)生情況的估計(jì)與推測(cè)。需求預(yù)測(cè)是考慮市場(chǎng)的各種影響因素，對(duì)未來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)需求進(jìn)行的估計(jì)與推測(cè)。需求預(yù)測(cè)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供產(chǎn)品和服務(wù)的需求信息，是編制生產(chǎn)計(jì)劃的依據(jù)。1、預(yù)測(cè)的基本特征與步驟預(yù)測(cè)有以下四個(gè)基本特征。（1）總是根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)推斷未來(lái)。脫離過(guò)去信息的預(yù)測(cè)只能是臆斷，人們總是根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)加上對(duì)未來(lái)走向的判斷做出預(yù)測(cè)。（2）由于隨機(jī)性因素，預(yù)測(cè)總會(huì)有一定的誤差。預(yù)測(cè)正好與實(shí)際結(jié)果完全一致只是一種偶然

43、。預(yù)測(cè)不可能百分之百準(zhǔn)確，當(dāng)然，不預(yù)測(cè)更不準(zhǔn)確。（3）群體預(yù)測(cè)的精度高于單個(gè)人的推測(cè)。因個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的局限性，個(gè)人預(yù)測(cè)偏差比群體預(yù)測(cè)更大。（4）預(yù)測(cè)的精度隨時(shí)間跨度的增加而降低。根據(jù)上午的天氣預(yù)測(cè)當(dāng)天下午的天氣肯定會(huì)比預(yù)測(cè)明天下午或下個(gè)月同一天下午的天氣更為準(zhǔn)確。預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)變量也服從同樣的規(guī)律。一般而言，需求預(yù)測(cè)包括以下四個(gè)步驟：明確預(yù)測(cè)目的；搜集和整理數(shù)據(jù)資料；選擇預(yù)測(cè)方法進(jìn)行預(yù)測(cè)，給出預(yù)測(cè)結(jié)果；計(jì)算、分析預(yù)測(cè)誤差，改進(jìn)預(yù)測(cè)方法。2、常用的預(yù)測(cè)方法需求預(yù)測(cè)的方法可分為兩大類(lèi)：定性預(yù)測(cè)與定量預(yù)測(cè)。（1）定性預(yù)測(cè)方法定性預(yù)測(cè)方法又稱(chēng)主觀(guān)預(yù)測(cè)方法，是依靠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、具有豐富經(jīng)驗(yàn)和綜合分析能力的專(zhuān)

44、家，根據(jù)已掌握的歷史資料和直觀(guān)材料，考慮各種影響需求的因素，綜合各方面的意見(jiàn)，對(duì)未來(lái)需求的發(fā)展趨勢(shì)與變化做出推斷。這類(lèi)方法常用于對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)掌握不多或影響需求的因素比較復(fù)雜的情況。這類(lèi)方法不采用復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式，簡(jiǎn)便易行。其缺點(diǎn)是預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度決定于人的經(jīng)驗(yàn)和主觀(guān)判斷，缺乏數(shù)量上的準(zhǔn)確描述。常用的定性預(yù)測(cè)方法有：德?tīng)柗品?、用?hù)調(diào)查法、部門(mén)主管討論法和銷(xiāo)售人員集中法等。1）德?tīng)柗品ǖ聽(tīng)柗品ㄓ珊Ｂ偷聽(tīng)柣?0世紀(jì)40年代首創(chuàng)，經(jīng)過(guò)T.J.戈?duì)柕呛吞m德公司進(jìn)一步發(fā)展而成。德?tīng)柗剖枪畔ＥD傳說(shuō)中的神諭之地。傳說(shuō)太陽(yáng)神阿波羅成為德?tīng)柗频男轮魅酥蟪Ｅ扇说礁鞯厮鸭斆魅说囊庖?jiàn)。借用這一集中智慧和

45、靈驗(yàn)的地名，寓意德?tīng)柗品ň哂懈叱念A(yù)見(jiàn)力。這種方法以預(yù)先選定的專(zhuān)家作為征詢(xún)意見(jiàn)的對(duì)象。預(yù)測(cè)小組以匿名的方式給各位專(zhuān)家發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，函詢(xún)專(zhuān)家的意見(jiàn)，然后匯總整理收集到的專(zhuān)家意見(jiàn)。在參考反饋意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)小組重新設(shè)計(jì)出新的調(diào)查問(wèn)卷，再對(duì)每個(gè)專(zhuān)家進(jìn)行調(diào)查。專(zhuān)家可以根據(jù)多次反饋的信息做出判斷。如此反復(fù)多次，專(zhuān)家的意見(jiàn)逐步趨于一致，即得出預(yù)測(cè)結(jié)果。德?tīng)柗品ㄍǔＴ诓杉瘮?shù)據(jù)成本太高或不便于進(jìn)行技術(shù)分析時(shí)采用，適用于對(duì)長(zhǎng)期趨勢(shì)和新產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)速度較快，預(yù)測(cè)成本較低；消除了群體壓力或某些主導(dǎo)性個(gè)體對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果產(chǎn)生的負(fù)面影響；預(yù)測(cè)過(guò)程中，不斷反復(fù)調(diào)查，使專(zhuān)家意見(jiàn)逐漸趨于一致。其主要缺點(diǎn)

46、是專(zhuān)家的選擇沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)責(zé)任分散。應(yīng)用德?tīng)柗品〞r(shí)，應(yīng)注意以下四個(gè)要點(diǎn)。要預(yù)測(cè)的問(wèn)題單一、明確。一次最好預(yù)測(cè)一個(gè)具體問(wèn)題。以匿名方式進(jìn)行。由專(zhuān)家背靠背地提出各自的意見(jiàn)，以避免專(zhuān)家之間的相互影響。反復(fù)多次。預(yù)測(cè)結(jié)果一般是在多次調(diào)查、不斷反饋、反復(fù)綜合整理、歸納和修正的基礎(chǔ)上形成的?？紤]可能出現(xiàn)的偏差。在預(yù)測(cè)中，應(yīng)考慮各個(gè)專(zhuān)家所具有的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)預(yù)測(cè)問(wèn)題的熟悉程度以及判斷能力。實(shí)際中，可采用對(duì)不同水平的專(zhuān)家賦予不同權(quán)數(shù)的方法，對(duì)他們的回答結(jié)果進(jìn)行加權(quán)處理，以使預(yù)測(cè)結(jié)果更趨準(zhǔn)確。2）用戶(hù)調(diào)查法用戶(hù)調(diào)查法是通過(guò)信函、電話(huà)或訪(fǎng)問(wèn)的方式對(duì)現(xiàn)實(shí)的或潛在的顧客購(gòu)買(mǎi)意圖進(jìn)行調(diào)查，得到預(yù)測(cè)結(jié)果。這種方法常用于預(yù)

47、測(cè)新產(chǎn)品或缺乏銷(xiāo)售記錄的產(chǎn)品的需求。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)直接來(lái)源于顧客購(gòu)買(mǎi)意圖，較好地反映了市場(chǎng)需求情況；可獲得豐富的信息，如顧客對(duì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的看法，這有利于企業(yè)改善產(chǎn)品，有利于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和有針對(duì)性地開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。其主要缺點(diǎn)有：有些顧客不愿或不能正確地表明看法；顧客購(gòu)買(mǎi)意圖容易隨著一，些新的情況（如辦展銷(xiāo)會(huì)）出現(xiàn)而發(fā)生變化；調(diào)查費(fèi)用高。3）部門(mén)主管討論法部門(mén)主管討論法是一些中高層管理人員，如營(yíng)銷(xiāo)部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部等的管理人員，聚集在一起通過(guò)集體討論預(yù)測(cè)對(duì)產(chǎn)品的需求。這種方法常用于制定長(zhǎng)期規(guī)劃以及對(duì)新產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。其應(yīng)用前提條件是參與預(yù)測(cè)的部門(mén)主管具有專(zhuān)門(mén)的知識(shí)、較豐富的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)市場(chǎng)的洞察

48、能力和分析能力。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)有：預(yù)測(cè)簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)易行；不需要準(zhǔn)備和統(tǒng)計(jì)歷史資料；匯集了各主管的豐富經(jīng)驗(yàn)與聰明才智；如果市場(chǎng)情況發(fā)生變化，可以立即進(jìn)行修正。其不足之處有：個(gè)別人（權(quán)威）的觀(guān)點(diǎn)可能左右其他人的意見(jiàn)；預(yù)測(cè)的責(zé)任分散，會(huì)導(dǎo)致管理者發(fā)表的意見(jiàn)流于草率。4）銷(xiāo)售人員集中法銷(xiāo)售人員集中法是把每個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)需求情況的預(yù)測(cè)進(jìn)行綜合而得出預(yù)測(cè)結(jié)果。預(yù)測(cè)時(shí)，首先由每個(gè)銷(xiāo)售人員估計(jì)自己所負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售區(qū)域的產(chǎn)品銷(xiāo)售額和總的市場(chǎng)需求，然后匯總各銷(xiāo)售區(qū)域人員所估計(jì)的銷(xiāo)售額，得到預(yù)測(cè)結(jié)果。這種方法的主要優(yōu)點(diǎn)是，由于銷(xiāo)售人員直接接觸經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)，最了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，得出的預(yù)測(cè)結(jié)果更準(zhǔn)確。這種方法的缺點(diǎn)是容

49、易受上人偏見(jiàn)的影響。（2）定量預(yù)測(cè)方法定量預(yù)測(cè)方法是利用統(tǒng)計(jì)資料和數(shù)學(xué)模型來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)。定量預(yù)測(cè)的優(yōu)點(diǎn)是注重事物發(fā)展變化程度上的數(shù)量描述。預(yù)測(cè)主要依據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料，較少受主觀(guān)變化因素的影響，可以采用計(jì)算機(jī)輔助處理預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)是不夠靈活，對(duì)信息資料的質(zhì)量和數(shù)量要求較高。常用的定量預(yù)測(cè)方法有時(shí)間序列模型和因果關(guān)系模型。本書(shū)只介紹最基本的定量預(yù)測(cè)方法，要了解更多的預(yù)測(cè)方法可參考預(yù)測(cè)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。1）時(shí)間序列模型時(shí)間序列是指某種觀(guān)測(cè)變量的數(shù)據(jù)按時(shí)間先后順序排列起來(lái)的數(shù)列。時(shí)間序列往往是在多種不同因素的綜合作用下形成的。通常可以把作用于時(shí)間序列的各種因素分為四類(lèi)，即長(zhǎng)期變動(dòng)因素、季節(jié)變動(dòng)因素、循環(huán)變動(dòng)因素和

50、隨機(jī)變動(dòng)因素。長(zhǎng)期變動(dòng)是數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化所表現(xiàn)出的一種趨向，或保持穩(wěn)定，或上升，或下降。季節(jié)變動(dòng)是指與諸如天氣、節(jié)日和假日等變量有關(guān)的、在短期內(nèi)所呈現(xiàn)出的規(guī)律性變動(dòng)趨勢(shì)。循環(huán)變動(dòng)是指需求在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)所呈現(xiàn)的周期性波動(dòng)。隨機(jī)變動(dòng)是指由眾多細(xì)微的不可控因素引起的、沒(méi)有規(guī)則的上下波動(dòng)。時(shí)間序列模型預(yù)測(cè)方法就是在對(duì)時(shí)間序列本身及其影響因素分析的基礎(chǔ)上找出內(nèi)在變化規(guī)律，通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)。下面主要介紹常用的簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法、加權(quán)移動(dòng)平均法和指數(shù)平滑法。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法是在對(duì)時(shí)間序列數(shù)據(jù)進(jìn)行分段的基礎(chǔ)上，按照數(shù)據(jù)點(diǎn)的順序逐步推移計(jì)算其平均數(shù)，并據(jù)此做出預(yù)測(cè)。移動(dòng)平均法適用于短期的，產(chǎn)品需

51、求波動(dòng)不大且不存在季節(jié)變動(dòng)的情況。但是，時(shí)期的不同對(duì)預(yù)測(cè)期數(shù)據(jù)所造成的影響是不同的。簡(jiǎn)單移動(dòng)平均沒(méi)有考慮這一影響，這也是簡(jiǎn)單移動(dòng)平均的不足之處。加權(quán)移動(dòng)平均法。在求移動(dòng)平均數(shù)時(shí)，為表示不同時(shí)期的數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)測(cè)期數(shù)據(jù)所造成的影響，可對(duì)各時(shí)期時(shí)序數(shù)據(jù)賦予不同的權(quán)重。一般近期數(shù)據(jù)的權(quán)重大，較遠(yuǎn)期數(shù)據(jù)的權(quán)重小?？紤]了權(quán)重的移動(dòng)平均法即加權(quán)移動(dòng)平均法。指數(shù)平滑法。指數(shù)平滑法是根據(jù)本期的實(shí)際值和過(guò)去對(duì)本期的預(yù)測(cè)值，預(yù)測(cè)下一期數(shù)值，它反映了最近時(shí)期的數(shù)值對(duì)預(yù)測(cè)值的影響。這是在簡(jiǎn)單移動(dòng)平均法和加權(quán)移動(dòng)平均法基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的特殊的加權(quán)平均法，考慮了所有的歷史數(shù)據(jù)，并且賦予近期數(shù)據(jù)更大的權(quán)重。2）因果關(guān)系模型因果關(guān)系

52、模型是利用變量之間的相互關(guān)系，根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在測(cè)定分析變量之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)上推斷未來(lái)變化情況。常用的因果關(guān)系模型是回歸預(yù)測(cè)模型。在回歸預(yù)測(cè)中，需要預(yù)測(cè)的變量為因變量，如銷(xiāo)售量、訂單數(shù)量等；與因變量有密切關(guān)系、影響其變化的為自變量，如價(jià)格、可支配收入等。趨勢(shì)模型。當(dāng)隨著時(shí)間推移，需求呈現(xiàn)出持續(xù)上升或持續(xù)下降趨勢(shì)時(shí)，可以直接運(yùn)用回歸方程對(duì)未來(lái)的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。這種模型即為趨勢(shì)模型。季節(jié)性模型。許多經(jīng)濟(jì)變量呈現(xiàn)出一定的趨勢(shì)，并表現(xiàn)出季節(jié)性。此時(shí)，當(dāng)用一元線(xiàn)性回歸方法進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，需要考慮季節(jié)性對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果的影響。這種考慮了季節(jié)性的預(yù)測(cè)方法即為季節(jié)性波動(dòng)模型。3、預(yù)測(cè)誤差監(jiān)控及預(yù)測(cè)方法選擇由于受許多不

53、確定因素的影響，不可避免地會(huì)存在預(yù)測(cè)誤差。所謂預(yù)測(cè)誤差，是指預(yù)測(cè)，值與實(shí)際值之間的差異。當(dāng)預(yù)測(cè)值大于實(shí)際值時(shí)，誤差為正；反之，誤差為負(fù)。預(yù)測(cè)誤差反映了預(yù)測(cè)的精度。同時(shí)，為了更準(zhǔn)確地做出預(yù)測(cè)，需要監(jiān)控預(yù)測(cè)的有效性。（1）預(yù)測(cè)精度預(yù)測(cè)精度是指預(yù)測(cè)誤差分布的密集程度。評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)精度最常用的指標(biāo)有平均絕對(duì)誤差和平均平方誤差。以下分別予以介紹。平均絕對(duì)誤差即預(yù)測(cè)值與實(shí)際值的絕對(duì)偏差的平均值，這一指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)差相似，但比標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算簡(jiǎn)單，能較好地反映預(yù)測(cè)的精度，但無(wú)法衡量無(wú)偏性。平均平方誤差即預(yù)測(cè)值與實(shí)際值的平方偏差的平均值，與平均絕對(duì)誤差相似，這一指標(biāo)能較好地反映預(yù)測(cè)的精度，但無(wú)法衡量無(wú)偏性。（2）預(yù)測(cè)監(jiān)控與

54、預(yù)測(cè)方法的選擇一定形式的需求模式在過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)起著基本相同的作用。根據(jù)這一原理，可通過(guò)兩種方法對(duì)預(yù)測(cè)效果進(jìn)行監(jiān)控：將實(shí)際值與預(yù)測(cè)值進(jìn)行比較，看偏差是否在可以接受的范圍以?xún)?nèi)；應(yīng)用跟蹤信號(hào)進(jìn)行監(jiān)控。所謂跟蹤信號(hào)，是指滾動(dòng)預(yù)測(cè)誤差和與平均絕對(duì)誤差的比值，每當(dāng)實(shí)際需求發(fā)生時(shí)，就計(jì)算TS，只有當(dāng)TS在一定范圍內(nèi)時(shí)，才認(rèn)為預(yù)測(cè)模型可以繼續(xù)使用；否則，就應(yīng)該重新選擇預(yù)測(cè)方法。需求管理即使運(yùn)用了系統(tǒng)的預(yù)測(cè)方法，能力仍然難以與實(shí)際需求相吻合：能力要么超過(guò)需求，要么低于需求。因而，在經(jīng)濟(jì)有效地調(diào)整運(yùn)營(yíng)能力的前提下，管理需求就顯得非常重要。需求管理是指確定顧客在哪里、他們的真正需求是什么、需要多少、何時(shí)需要。通

55、常采取以下四種方法來(lái)管理需求。1、通過(guò)信息共享減少需求的不確定性為了減少需求的不確定性，企業(yè)應(yīng)爭(zhēng)取分享下游客戶(hù)的銷(xiāo)售點(diǎn)信息，并在此基礎(chǔ)上，建立供應(yīng)商管理庫(kù)存系統(tǒng)。另一方面，企業(yè)應(yīng)分享上游供應(yīng)商的能力信息。2、利用需求的相關(guān)性來(lái)確定需求的數(shù)量與時(shí)間對(duì)于相關(guān)需求，企業(yè)需要掌握與其關(guān)聯(lián)的獨(dú)立需求及其比例關(guān)系。再在考慮提前期的基礎(chǔ)上，確定其需求數(shù)量和需求時(shí)間。3、利用營(yíng)銷(xiāo)策略平滑需求在淡季到來(lái)時(shí)，可以通過(guò)產(chǎn)品打折、送購(gòu)物券等手段來(lái)增加需求。在旺季到來(lái)時(shí)，則取消相應(yīng)的優(yōu)惠策略。這種手段還可應(yīng)用在影劇院、通信、體育場(chǎng)館等。例如，體育館可以把17：0019：00時(shí)段的場(chǎng)地費(fèi)定得比其他時(shí)間高很多，以此把一部分

56、顧客分流到其他時(shí)間段。4、通過(guò)預(yù)約和預(yù)訂來(lái)調(diào)節(jié)服務(wù)需求在服務(wù)業(yè)，可通過(guò)預(yù)約和預(yù)訂來(lái)主動(dòng)安排需求。例如，醫(yī)院（尤其是口腔門(mén)診）可以通過(guò)預(yù)約來(lái)分散到醫(yī)院的患者，賓館或航空公司可以通過(guò)預(yù)訂來(lái)平衡顧客對(duì)客房或航班的需求。項(xiàng)目投資計(jì)劃（一）投資估算的依據(jù)本期項(xiàng)目其投資估算范圍包括：建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金，估算的主要依據(jù)包括：1、建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)（第三版）2、投資項(xiàng)目可行性研究指南3、建設(shè)項(xiàng)目投資估算編審規(guī)程4、建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制深度規(guī)定5、建設(shè)工程工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范6、企業(yè)工程設(shè)計(jì)概算編制辦法7、建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定（二）項(xiàng)目費(fèi)用與效益范圍界定本期項(xiàng)目費(fèi)用界定為工

57、程費(fèi)用和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；項(xiàng)目效益界定為運(yùn)營(yíng)期所產(chǎn)生的各項(xiàng)收益，并嚴(yán)格遵循財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中費(fèi)用與效益計(jì)算范圍相一致性的原則。本期項(xiàng)目建設(shè)投資8715.91萬(wàn)元，包括：工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)三個(gè)部分。（三）工程費(fèi)用工程費(fèi)用包括建筑工程費(fèi)、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、安裝工程費(fèi)等；工程建設(shè)其他費(fèi)用包括：建設(shè)管理費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)、其他前期工作費(fèi)用，合計(jì)7450.92萬(wàn)元。1、建筑工程費(fèi)估算根據(jù)估算，本期項(xiàng)目建筑工程費(fèi)為4181.19萬(wàn)元。2、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)估算設(shè)備購(gòu)置費(fèi)的估算是根據(jù)國(guó)內(nèi)外制造廠(chǎng)家（商）報(bào)價(jià)和類(lèi)似工程設(shè)備價(jià)格，同時(shí)參照機(jī)電產(chǎn)品報(bào)價(jià)手冊(cè)和建設(shè)項(xiàng)目概算編制辦法及各項(xiàng)概算指標(biāo)規(guī)定的

58、相應(yīng)要求進(jìn)行，并考慮必要的運(yùn)雜費(fèi)進(jìn)行估算。本期項(xiàng)目設(shè)備購(gòu)置費(fèi)為3104.02萬(wàn)元。3、安裝工程費(fèi)估算本期項(xiàng)目安裝工程費(fèi)為165.71萬(wàn)元。（四）工程建設(shè)其他費(fèi)用本期項(xiàng)目工程建設(shè)其他費(fèi)用為1053.38萬(wàn)元。（五）預(yù)備費(fèi)本期項(xiàng)目預(yù)備費(fèi)為211.61萬(wàn)元。建設(shè)投資估算表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目建筑工程設(shè)備購(gòu)置安裝工程其他費(fèi)用合計(jì)1工程費(fèi)用4181.193104.02165.717450.921.1建筑工程費(fèi)4181.194181.191.2設(shè)備購(gòu)置費(fèi)3104.023104.021.3安裝工程費(fèi)165.71165.712其他費(fèi)用1053.381053.382.1土地出讓金465.99465.993預(yù)備費(fèi)2

59、11.61211.613.1基本預(yù)備費(fèi)95.2995.293.2漲價(jià)預(yù)備費(fèi)116.32116.324投資合計(jì)8715.91（六）建設(shè)期利息按照建設(shè)規(guī)劃，本期項(xiàng)目建設(shè)期為24個(gè)月，其中申請(qǐng)銀行貸款4939.45萬(wàn)元，貸款利率按4.9%進(jìn)行測(cè)算,建設(shè)期利息242.03萬(wàn)元。建設(shè)期利息估算表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目合計(jì)第1年第2年1借款1.1建設(shè)期利息242.0360.51181.521.1.1期初借款余額2469.7251.1.2當(dāng)期借款4939.452469.722469.721.1.3當(dāng)期應(yīng)計(jì)利息242.0360.51181.521.1.4期末借款余額2469.7254939.451.2其他融資費(fèi)用

60、1.3小計(jì)242.0360.51181.522債券2.1建設(shè)期利息2.1.1期初債務(wù)余額2.1.2當(dāng)期債務(wù)金額2.1.3當(dāng)期應(yīng)計(jì)利息2.1.4期末債務(wù)余額2.2其他融資費(fèi)用2.3小計(jì)3合計(jì)242.0360.51181.52（七）流動(dòng)資金流動(dòng)資金是指項(xiàng)目建成投產(chǎn)后，為進(jìn)行正常運(yùn)營(yíng)，用于購(gòu)買(mǎi)輔助材料、燃料、支付工資或者其他經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等所需的周轉(zhuǎn)資金。流動(dòng)資金測(cè)算一般采用分項(xiàng)詳細(xì)測(cè)算法或擴(kuò)大指標(biāo)法，根據(jù)企業(yè)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)情況及本項(xiàng)目產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，該項(xiàng)目流動(dòng)資金測(cè)算參照同行業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的合理周轉(zhuǎn)天數(shù)，采用分項(xiàng)詳細(xì)測(cè)算法進(jìn)行測(cè)算。根據(jù)測(cè)算，本期項(xiàng)目流動(dòng)資金為2570.36萬(wàn)元。流動(dòng)資金