售后客服工作計劃

1、第 第 頁售后客服工作計劃售后客服2022工作計劃1一：售后人員應具有的條件售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，需要具備以下條件：深圳人才網(wǎng)1、從事行內工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟識，并且具備所運用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。3、個人交際技能好，口頭表達技能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信

2、任。4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變技能好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作立場良好，熱忱，積極主動，能實時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與埋怨的程序：1、建立客戶看法表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并實時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話

3、、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時運用，問題表現(xiàn)狀況，在運用此品牌前曾運用何種品牌，狀況如何，最近運用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及說明工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理狀況向領導匯報，服務人員提出自己的處理看法，申請領導批準后，要實時答復客戶。5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。售后客服2022工作計劃2一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的

4、主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司*年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充斥活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要實時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷

5、”的理念。二、部門總體工作思路根據(jù)工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原那么：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務究竟”的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養(yǎng)，全面改善服務形象。4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信心。6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的需要，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。7、服務體系素養(yǎng)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的

6、工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。三、工作目標1、保修期內客戶回訪率為100%。2、服務滿足率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守那么;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要實時更改;配件供應廠商的信

7、息要保證精確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，實時的交公司相關部門處理。4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時將異樣信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后技能進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理

8、技能，加強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶實時進行溝通并具體講解。2、針對售后服務做的好的客戶;引導并援助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的修理，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要實時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中涌現(xiàn)的客戶投訴，應實時向上級領導反映，并具體記錄實際狀況。并整理實時交于上級領導等待處理;并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應并幫助各部門做好投訴處理，待事項處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術不斷應用，

9、產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、著重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要著重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待技能的考核。巡回服務人員著重操作技能、常規(guī)故障摒除技能和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公正、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)十、弱項完善1.日結周報，信息共享每周將回訪結果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于實時掌控客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總