中信銀行-服務營銷一體化運營1

1、效勞營銷一體化運營的實踐交流 目 錄中信信用卡客服中心簡介“效勞營銷一體的探索背景“效勞營銷一體的主要策略“效勞營銷一體的運營體會主要內容中信信用卡客服中心簡介 2003年，中信銀行信用卡客戶效勞中心伴隨中信銀行信用卡中心的成立而誕生。歷經(jīng)五載風雨，中信銀行信用卡客戶效勞中心已經(jīng)用深圳速度成長為擁有800多座席、近1000名客服人員，效勞900多萬張信用卡的大型呼叫中心。100萬200萬400萬900萬中信銀行信用卡發(fā)卡量日均處理1萬2日均處理3萬2日均處理8萬日均處理10萬效勞目標讓效勞成為核心競爭力滿意度貢獻度忠誠度員工開展 企業(yè) 價值 客戶體驗 滿意度忠誠度奉獻度戰(zhàn)略規(guī)劃 績效管理 流程

2、管理 預測及排班質量監(jiān)控 崗位定義招聘 培訓技能確認 員工績效管理 績效結果 達成 驅動因素實現(xiàn)因素最終目標規(guī)劃及領導力 流程 人員 績效 呼叫中心運營管理框架“效勞營銷一體的探索背景坐席場地人員系統(tǒng) 費用 招聘/培訓內部滿意度員工忠誠度不斷投入持續(xù)優(yōu)化效勞資源持續(xù)保障的需要 向利潤中心轉化的必然趨勢業(yè)務速增資源壓力基于業(yè)務擴充準備基于效勞設計裝修“效勞營銷一體的主要策略 服 務 轉 營 銷在優(yōu)質效勞的瞬間,結合CRM對客戶需求的滿足和商機的創(chuàng)造和把握CRM根底上客戶細分特殊適合產(chǎn)品的特性瞬間成交感性消費產(chǎn)品鼓勵流程培訓Please write down of contents explana

3、tion for Business Area.關鍵KPI指標控制效勞與營銷平衡員工潛能的挖掘專業(yè)培訓能力關注領頭羊組長的作用流程科學保證效率“效勞營銷一體的主要策略電子渠道整合創(chuàng)新提高渠道替代率和交叉銷售能力，整合和創(chuàng)新渠道，提高客戶滿意度短信、電郵、電子賬單、網(wǎng)銀、 短信互動電郵互動網(wǎng)站 人工效勞網(wǎng)銀自助語音交叉銷售 呼入轉營銷 客戶關心銷卡挽留客戶經(jīng)營渠道效勞客戶體驗IVR客服 開卡效勞 查詢余額 查詢賬單 查詢積分 更改電郵 查詢總欠款 查詢幫助信息 開通自動購匯 開通自動還款 臨時凍結卡片查詢還款方式 辦理卡片升級 辦理賬單分期 查詢分期情況 辦理積分兌換 定制短信效勞與信息機器人進行

4、互動查詢余額 查詢賬單 查詢積分 查詢總欠款 查詢幫助信息 查詢還款方式 查詢分期情況 查詢匯率 修改家庭 和單位 開通自動購匯 開通自動還款在線咨詢 郵件互動 短信互動 語音留言 文本留言 回呼 處理 客戶與客服人員的互動 客戶與系統(tǒng)的互動 系統(tǒng)之間的互動 深化效勞體系的重點工作2 -多渠道效勞體系IVR自助語音服務體系手機銀行短信服務體系網(wǎng)上銀行電子服務廳在線客服 信用卡信息查詢 個人資料查詢 未出賬單查詢 歷史賬單查詢 信用卡還款 積分查詢 還款方式查詢 返回首頁深化效勞體系的重點工作2 -多渠道效勞體系電子地圖“效勞營銷一體的主要策略 服 務 轉 營 銷電子渠道整合創(chuàng)新 坐席多技能培養(yǎng)及共享在優(yōu)質效勞的瞬間,結合CRM對客戶需求的滿足和商機的創(chuàng)造和把握.通過資源統(tǒng)籌調配，合理節(jié)約效勞本錢，有力保障卡中心經(jīng)營與效勞目標的有效落實。效勞營銷一體化模式有效提升客戶奉獻度和忠