2022國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)：2444）

1、第8頁 共8頁2022國家開放大學(xué)電大專科酒店管理概論期末試題及答案試卷號(hào)：24442022國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案試卷號(hào)：2444 一、單項(xiàng)選擇題請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每題2分，共20分 1中國酒店等級(jí)制度采用國際上通行的( )制度。 A字母表示法 B星級(jí)制 C文字表示法 D數(shù)字表示法 2( )也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。 A洗衣房 B布件房 C客房效勞中心 D管家中心 3餐飲效勞的首要根本原那么是( )。 A. 尊重、理解賓客的用餐需求 B熱情效勞 C標(biāo)準(zhǔn)效勞 D個(gè)性化效勞 4( )是指一定時(shí)期內(nèi)和在一定消費(fèi)技術(shù)組織條件

2、節(jié)j為秘造單位產(chǎn)品或完成某項(xiàng)任務(wù)必須消耗的物資數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。 A物資消耗定額 B物資倉儲(chǔ)定額 C經(jīng)常性倉儲(chǔ)定額 D保險(xiǎn)倉儲(chǔ)定額 5( )是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對(duì)酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A. 危機(jī)處理 B危機(jī) C酒店危機(jī) D危機(jī)防范 6( )是酒店平安工作的重點(diǎn)，火災(zāi)事故一旦發(fā)生，對(duì)酒店及賓客的人身和財(cái)產(chǎn)都會(huì)造成損失，影響酒店的經(jīng)營。 A消防工作 B平安工作 C保安工作 D后勤工作 7( )的建立和運(yùn)行可以有效地引導(dǎo)言論，使之朝著有利于酒店的方向開展，防止謠言四起。 A總經(jīng)理責(zé)任制度 B“發(fā)言人制度” C危機(jī)管理制度 D責(zé)任人制度 8酒店市場營銷管理過程，就是識(shí)別、分

3、析p 、選擇與開掘市場營銷( )，實(shí)現(xiàn)酒店任務(wù)和目的的管理過程。 A任務(wù) B時(shí)機(jī) C功能 D區(qū)域 9資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時(shí)間因素而形成的差額價(jià)值，即資金在消費(fèi)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資金的( )。 A利息率 B時(shí)間價(jià)值 C利潤率 D投資收益率 10.酒店通過對(duì)整個(gè)市場的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱為( )。 A集約化戰(zhàn)略 B本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略 C差異化戰(zhàn)略 D集中化戰(zhàn)略 二、多項(xiàng)選擇題請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多項(xiàng)選擇、少選、錯(cuò)選均不得分，每題2分，共10分 11從賓客的角度看，酒店產(chǎn)品由( )局部構(gòu)成。 A物質(zhì)產(chǎn)品 B感覺上的享受 C酒店設(shè)施設(shè)備 D心理上

4、的感覺 E酒店的位置 12.酒店工作中，經(jīng)常會(huì)有賓客對(duì)管理和效勞缺乏之處提出投訴，處理賓客投訴的根本原那么包括( )。 A賓客第一原那么 B充分理解賓客 C認(rèn)真處理原那么 D充分維護(hù)酒店形象 E快速處理 13.餐飲產(chǎn)品消費(fèi)過程中的原料倉儲(chǔ)管理的根本過程由( )構(gòu)成。 A前期采購階段 B入庫管理階段 C儲(chǔ)存保管階段 D離庫處理階段 E后期烹飪階段 14按物資用品的價(jià)值分類，酒店物資可分為( )。 A食品原料 B低值易耗品 C物料用品 D客用物資 E大件物資 15.酒店管理本質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。計(jì)算機(jī)管理是人工管理的最大協(xié)助者，其作用主要表如今( )。 A進(jìn)步工

5、作效率 B完善酒店內(nèi)部管理體制 C提升酒店效勞質(zhì)量 D進(jìn)步酒店決策程度 E進(jìn)步酒店的快速反響才能 三、判斷題你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“”，不正確的在答題紙上劃“”，每題2分，共20分 ()16.酒店消費(fèi)因?yàn)椴捎谩霸牧弦划a(chǎn)品一銷售”這一根本形式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售實(shí)物。 ()17.職能制又稱為軍隊(duì)式組織，是酒店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 ()18.廚房的設(shè)計(jì)布局對(duì)消費(fèi)作業(yè)影響很大，合理的布局要求根據(jù)廚房的空間、預(yù)期作業(yè)量進(jìn)展空間布局和食品消費(fèi)的作業(yè)流程設(shè)計(jì)。 ()19.酒店總效勞臺(tái)的前臺(tái)接待員在接待工作中，假如遇到有不同的賓客同時(shí)在前臺(tái)等待入住登記時(shí)，應(yīng)以先來后到的順序?yàn)橘e客

6、辦理人住登記手續(xù)。 ()20.酒店物資采購進(jìn)入酒店的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是物資的運(yùn)輸。 ()21.酒店平安工作不僅直接關(guān)系酒店的正常經(jīng)營，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、酒店的聲譽(yù)和形象，還會(huì)關(guān)系到國家的聲譽(yù)。 ()22.由事后結(jié)算方式來收取營業(yè)收入能加強(qiáng)酒店與賓客之間的關(guān)系，所以應(yīng)廣泛采用。 ()23.信息具有一定的時(shí)效性，酒店信息的時(shí)效性較為顯著。 ()24.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。 ()25.酒店信息化開展的總體趨勢(shì)有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個(gè)性化效勞。 四、簡答題每題10分，共20分 26.簡述酒店組織創(chuàng)新的方式及過程。 答：酒店組織創(chuàng)新的方式有

7、如下幾類： (1)以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關(guān)系性質(zhì)來到達(dá)改良組織績效的目的。1分 (2)以構(gòu)造為中心的組織創(chuàng)新，即對(duì)酒店組織構(gòu)造進(jìn)展變革。1分 (3)以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對(duì)酒店組織機(jī)構(gòu)進(jìn)展變革，而且要對(duì)酒店組織構(gòu)件按照新的“經(jīng)營過程”重新組合為“過程組織”。1分 酒店組織創(chuàng)新的過程包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)： (1)認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的必要性，對(duì)將來有正確的預(yù)見，積極主動(dòng)制訂酒店組織創(chuàng)新方案。1分 (2)提出目的，找出酒店組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目的。1分 (3)詳細(xì)分析p ，對(duì)要進(jìn)展變革的問題進(jìn)展分析p ，找出原因。1分 (4)確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種根本方式中選擇

8、適宜的方式。1分 (5)找出重點(diǎn)，確定方法，制訂詳細(xì)的執(zhí)行方案。1分 (6)施行創(chuàng)新方案，確保按預(yù)訂的方案進(jìn)展。1分 (7)檢查結(jié)果，進(jìn)展反響，找出改良的途徑。1分 27.什么是酒店的本錢費(fèi)用？酒店進(jìn)展本錢費(fèi)用管理的原那么是什么？ 答：酒店的本錢費(fèi)用是指酒店在向賓客提供效勞的經(jīng)營過程中發(fā)生的各項(xiàng)本錢費(fèi)用的總和。本錢是指酒店購進(jìn)商品或支付員工薪酬時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)支出。費(fèi)用那么是指酒店在某個(gè)時(shí)期為保證經(jīng)營的正常開展所發(fā)生的各項(xiàng)消耗。2分酒店進(jìn)展本錢費(fèi)用管理的原那么有： (1)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)本錢費(fèi)用的開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)。2分 (2)正確把握本錢費(fèi)用控制與保證酒店效勞質(zhì)量的關(guān)系。2分 (3)健全本錢費(fèi)用

9、管理責(zé)任制，實(shí)行全員本錢費(fèi)用管理。2分 (4)結(jié)合酒店實(shí)際情況，推行目的本錢管理。2分 五、案例分析p 題30分 28. 某酒店的網(wǎng)上多元化營銷 國內(nèi)某酒店自2022年初，開場在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)展?fàn)I銷投放，嘗試過很多網(wǎng)絡(luò)推廣方式。通過長期的效果說明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)立酒店網(wǎng)站的鏈接是非常重要的。該酒店總結(jié)的經(jīng)歷是：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。開展網(wǎng)絡(luò)營銷除施行有力的搜索引擎策略外，該酒店還對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)展優(yōu)化，開通手機(jī)網(wǎng)站，想方法將更多閱讀者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶，即進(jìn)步“轉(zhuǎn)化率”，施行目的地關(guān)聯(lián)策略。同時(shí)，加強(qiáng)主動(dòng)營銷，如聯(lián)機(jī)效勞、電子媒體的有形分銷、BBS上的營銷、應(yīng)用即時(shí)通訊工具、短信提

10、醒、組建會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，利用E- mail營銷和口碑傳播進(jìn)展?fàn)I銷、通過專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺(tái)，建立與電子商務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)合作伙伴關(guān)系，確立全面的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報(bào)告制度，及時(shí)評(píng)估網(wǎng)上渠道的效果，及時(shí)改良等。這樣既實(shí)現(xiàn)技術(shù)性與實(shí)用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的效勞系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，為客戶提供更多個(gè)性化、多元化的效勞，處處表達(dá)“賓客至上”、“方便賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速開展助力。 問題： (1)結(jié)合本案例，分析p 該酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的成功經(jīng)歷？15分 (2)你認(rèn)為該酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷還有哪些需要改良之處？(15分) 答：(1)成功經(jīng)歷：以搜索引擎策略