不良事件上報(bào)和醫(yī)患溝通技巧

1、關(guān)于不良事件上報(bào)與醫(yī)患溝通技巧第1頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四醫(yī)療安全不良事件的定義：醫(yī)療安全不良事件指在臨床診療活動(dòng)中以及醫(yī)院運(yùn)行過程中，任何可能影響病人的診療結(jié)果、增加病人的痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。第2頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四醫(yī)療安全不良事件類別：根據(jù)醫(yī)療安全不良事件與隱患缺陷所屬類別不同，劃分為8類：1、診治問題：包括錯(cuò)誤診斷、漏診、錯(cuò)誤治療、治療不及時(shí)、院內(nèi)感染等。2、不良治療：包括錯(cuò)用藥、多用藥、漏用藥、藥物不良反應(yīng)、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng)等。3、意外

2、事件：包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等4、 輔助檢查問題：包括報(bào)告錯(cuò)誤、標(biāo)本丟失、標(biāo)本錯(cuò)誤、檢查過程中患者突然發(fā)生意外或病情加重等。第3頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四醫(yī)療不良事件類別5、手術(shù)相關(guān)問題：如手術(shù)患者、部位和手術(shù)方式選擇錯(cuò)誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)患者及家屬不理解的并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、當(dāng)次住院手術(shù)二進(jìn)宮等。6、醫(yī)患溝通：包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等?；颊咴谄渌t(yī)院已經(jīng)存在醫(yī)療糾紛，患者非疾病因素致傷病住院發(fā)現(xiàn)對診治有異常言行等7、其他導(dǎo)致醫(yī)療不良后果的事件。8、隱患事件：由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，但未形成事實(shí)。第4頁，共

3、14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四醫(yī)療不良事件報(bào)告的原則建立不良事件和安全隱患報(bào)告制度要堅(jiān)持1 行業(yè)性自愿性保密性鼓勵(lì)性真實(shí)性公開性的原則第5頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四不良事件上報(bào)部門1、醫(yī)療不良事件上報(bào)醫(yī)務(wù)處。2、護(hù)理不良事件上報(bào)護(hù)理部。3、感染相關(guān)不良事件上報(bào)院感處。4、藥品不良事件上報(bào)藥學(xué)部。5、設(shè)施不良事件上報(bào)總務(wù)處。6、服務(wù)及行風(fēng)不良事件上報(bào)投訴辦公室。7、安全不良事件上報(bào)保衛(wèi)處。8、設(shè)備及器械不良事件上報(bào)設(shè)備處。第6頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四不良事件報(bào)告方式（一）書面報(bào)告。（二）緊急電話報(bào)告僅限于在不

4、良事件可能迅速引發(fā)嚴(yán)重后果的（如意外墜樓、術(shù)中死亡、住院期間意外死亡等）緊急情況使用。第7頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四不良事件報(bào)告程序當(dāng)發(fā)生不良事件或發(fā)現(xiàn)安全隱患后，由報(bào)告人或科室填寫書面不良事件和安全隱患報(bào)告，記錄事件發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)、過程、采取的措施等內(nèi)容。1 一般不良事件要求2448h內(nèi)報(bào)告；2 重大事件、情況緊急者應(yīng)在處理的同時(shí)口頭報(bào)告相關(guān)職能部門；3 特殊情況也可通過網(wǎng)絡(luò)、通訊、信件等多種形式具名或匿名報(bào)告；4 如遇大型設(shè)備停機(jī)、重大醫(yī)療糾紛、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及職能部門直報(bào)院長、書記。第8頁，共14頁，2022年，5月20日，15

5、點(diǎn)33分，星期四醫(yī)療不良事件的處理流程職能部門接到報(bào)告后主動(dòng)與報(bào)告人聯(lián)系，了解情況，作出初步分析，必要時(shí)組織專家論證會，提出改進(jìn)建議，然后反饋給報(bào)告人或科室。立即調(diào)查分析事件發(fā)生的原因、影響因素并制定改進(jìn)措施。相關(guān)職能部門每月3日前將前月接到的不良事件和安全隱患報(bào)告匯總后報(bào)醫(yī)務(wù)處，醫(yī)務(wù)處每月對匯集的不良事件和安全隱患信息，進(jìn)行分析，發(fā)布警示信息，提出整改建議，并跟蹤處理，整改落實(shí)情況列入科室月度綜合目標(biāo)管理考核和年終的科主任考評內(nèi)容。第9頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四醫(yī)院不良事件和安全隱患報(bào)告和處理流程各科室或個(gè)人具名或匿名報(bào)告不良事件和安全隱患 相關(guān)職能處室 每月

6、3號前將上月不良事件報(bào)醫(yī)務(wù)處備 案一般事件 重大事件（提出處理意見） 匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)委員會討論提出重大實(shí)施意見 院領(lǐng)導(dǎo)、黨委會 召開院長辦公會（決定實(shí)施意見） 第10頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四5、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制每年由醫(yī)務(wù)處對不良事件和安全隱患報(bào)告中的突出個(gè)人和集體提出獎(jiǎng)勵(lì)建議并報(bào)請?jiān)洪L辦公會通過。 定期對收集到的不良報(bào)告和安全隱患進(jìn)行分析，公示有關(guān)好的建議和金點(diǎn)子，給予表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。 每季度對主動(dòng)報(bào)告不良事件和安全隱患前三位的科室給予表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。 定期對及時(shí)整改和持續(xù)改進(jìn)的部門和個(gè)人給予表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。第11頁，共14頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)33分，星期四投訴的處理技巧先處理感情，再處理事件。迅速反應(yīng)，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動(dòng)，幫助顧客；化成機(jī)遇，留住顧客。第12頁，共14頁