電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)

1、電話售后客服人員個人年終工作總結(jié) _客服人員年終個人工作總結(jié) 電話售后客服人員個人年終工作總結(jié) 必備。 隨著歲月消逝，一年又將過去，要想在下一年職務(wù)和薪資上“更上一層樓”，作好售后客服的年度工作總結(jié)至關(guān)重要，年度總結(jié)可以學(xué)習(xí)和總結(jié)工作中的規(guī)律，應(yīng)當(dāng)從哪些方面來寫售后客服的年度工作總結(jié)呢？工作總結(jié)之家我收集整理了一些“電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)”，歡迎大家閱讀，盼望對大家有所關(guān)心。 電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇一) 時間荏苒，轉(zhuǎn)瞬之間來到美通大眾已有半年多的時間，在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與關(guān)心、同事的協(xié)作及理解下我對自己的工作有了很好的熟悉，現(xiàn)將20 xx年我對客服工作的總結(jié)、熟悉與感想?yún)R

2、報如下： 一、工作總結(jié) 1、銷售 a、四日內(nèi)電話回訪：從滿足度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過電話與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的看法或建議向銷售部門準(zhǔn)時反映，與銷售顧問溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對不能當(dāng)場解決的投訴，準(zhǔn)時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)，保證客戶滿足度。 b、客戶檔案整理：依據(jù)滿足度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶核實信息精確性及回訪時客戶的看法建議將客戶整理排序以便對客戶有清晰的認(rèn)知，每周每月按時做出周報、月報整理存檔便利銷售部門準(zhǔn)時了解客戶狀況，集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。 c、向銷售顧問供應(yīng)三天、七天、十五天需要關(guān)懷

3、客戶.提示銷售顧問交車后關(guān)懷客戶。 d、對DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成詳細(xì)客戶埋怨投訴處理單，以及月埋怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。 2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)懷及緣由分析，服務(wù)顧問定保首定保安排，每月首?？蛻暨M(jìn)店整理。 3、客戶維系在客戶的生日、愛車購買次日發(fā)短信祝愿客戶。 二、熟悉與感想 作為客服人員，要具備良好的心理素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，耐心聽取客戶訴求，對不滿客戶進(jìn)行緣由分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要

4、以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。 三、下步工作重點 對提出看法或建議的客戶所反饋的信息，協(xié)作銷售部門準(zhǔn)時賜予客戶答復(fù)，達(dá)到客戶的滿足。做好客戶維系活動，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。 四、需改進(jìn)的方面 在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的關(guān)心下我順當(dāng)?shù)耐瓿闪藊x年的各項工作的同時還存在許多的不足，在新的一年里我會努力提高專業(yè)學(xué)問，多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售修理保養(yǎng)學(xué)問，了解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等緣由對其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我會樂觀調(diào)整方式方法，盼望20 xx年工作開心。 電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇二) 都說實

5、習(xí)是高校最困難的一道關(guān)卡，在過去的時候由于里我當(dāng)時的狀況還遠(yuǎn)，我就沒有太過在意。但是，高校的時間也不過是轉(zhuǎn)瞬，不知不覺間，實習(xí)已經(jīng)伴隨著畢業(yè)的腳步走來。 在這次的實習(xí)期間，我作為xxx學(xué)院xx專業(yè)的同學(xué)，在xx公司找到了一份售后客服的工作。還沒去工作的是時候，我以為這不過是一個簡潔的任務(wù)。以為，不過是和人溝通而已，自己作為一名高校生肯定沒有問題。但是，有句話叫做“實踐出真知”。正由于我參與了這次的實踐，才能了解到.的模樣。以下是我對這次實習(xí)的總結(jié)： 一、對實習(xí)個人體會 走進(jìn)xx公司，起初的感覺并不是特殊“好”，看著四周嚴(yán)謹(jǐn)工作的同事，看著他們一絲不茍的完成任務(wù)再看看自己的從學(xué)校中帶來迷茫，我總

6、是會有種格格不入的感覺。但是同事們并沒有嫌棄我的不足，反而樂觀的鼓舞我，給我的工作和學(xué)習(xí)供應(yīng)熱忱的關(guān)心。這也使得我能在后面連續(xù)重拾信念，努力的在工作中提升自己。 二、實習(xí)的工作狀況 在實習(xí)的前期，作為一個沒有閱歷又沒有力量的新手，在正式的參與工作前，我有幸和其他同期的實習(xí)生們一起參與了公司預(yù)備的實習(xí)培訓(xùn)。 在這漫長的xx天培訓(xùn)里，我們一起參與了學(xué)習(xí)，通過了測試，加深了對工作的熟悉，以及對公司和產(chǎn)品的了解。僅僅是在培訓(xùn)中，我就已經(jīng)感覺到工作和學(xué)校學(xué)習(xí)的不同之處。盡管僅僅是學(xué)習(xí)培訓(xùn)，但是老師們已經(jīng)嚴(yán)格了不知道多少倍，再加上每個階段的考核，也同樣是嚴(yán)格到失敗就必需離開的程度。面對這樣的學(xué)習(xí)，我感到壓

7、力猛然增了上來。但是，這并不能成為讓我失敗的理由。我們幾位實習(xí)新人，相互鼓舞，不僅僅勝利的通過了考試，學(xué)到了工作相關(guān)的閱歷，還順當(dāng)?shù)氖煜ち瞬簧俚陌閭H。 之后的工作就顯得有些枯燥了，盡管一開頭正式上任的時候還有些緊急，但是重復(fù)的工作方式讓我們很快就適應(yīng)了下來。并且通過對一些工作中的變化的學(xué)習(xí)和感受，我對這份工作有了不少的體會和感覺。 我熟悉到客服的工作的并不簡潔，作為客服，我們不僅要了解工作的產(chǎn)品，還要了解怎么去和客戶溝通，理解和解決客戶的問題。但是每個人是不同的，面對眾多的客戶，假如沒有大量的閱歷和堅決的意志，就很難在工作中連續(xù)下去。 這次的工作中，我體會了.，體會了工作。這讓我更清晰的看到了

8、.的模樣，我信任，這會是我將來的一份重要閱歷，將來的我肯定能將工作完成的更好！ 電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇三) 時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有

9、了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多

10、數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 2、學(xué)會換位思索 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常

11、心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。 3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后

12、時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要

13、求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模

14、擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到

15、自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。 電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇四) 時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。 作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還

16、要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾 一、勤

17、奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。

18、2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。 3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。 三、微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一 當(dāng)今.，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑

19、是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價的.效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的

20、微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng) 客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)： 1、盡力了解客戶需求，主動關(guān)心客戶解決問題。 2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。 3、個人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用

21、何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 5。外表干凈大方，言行舉止得體。 6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。 二、處理顧客投訴與埋怨 1、建立客戶看法表或投訴登記表 接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準(zhǔn)時

22、答復(fù)客戶。 3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。 三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。 2、態(tài)度好一點 態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，

23、勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。 5、層次高一點 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。 6、方法多一點 解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。 四、平靜顧客的不滿 1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話 2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題 3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4、提出有效的解決方法 5

24、、詢問顧客的看法 6、跟蹤服務(wù) 7、換位思索，站在客戶的立場上看問題 以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。 電話售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇五) 20_年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，在同事們的關(guān)心中，通過自己的努力工作，取得了肯定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)學(xué)問也有了較大的進(jìn)步，個人營銷力量也得到極大提高。 首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，勝利主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20_年末，實現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現(xiàn)方案.庫.整理

25、.利息收入160多萬元，實現(xiàn)方案.庫.整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬元。個人管戶企業(yè)_勝利申報為總行級重點客戶，并且正幫助支行領(lǐng)導(dǎo)樂觀營銷一批_下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也勝利營銷了一家_企業(yè)，利用交叉營銷，實現(xiàn)方案.庫.整理.年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成果排在全分行前5位。 其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的把握了我行信貸業(yè)務(wù)學(xué)問。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本把握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶溝通，依據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點，為客戶設(shè)計合理的授信

26、方案和詳細(xì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟識業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我樂觀學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險掌握措施，作為一名客戶經(jīng)理參與分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順當(dāng)通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫構(gòu)建深化人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行一文被評為總行二等獎。 最終，在業(yè)務(wù)營銷過程中，仔細(xì)學(xué)習(xí)、點滴積累，努力提高個人營銷力量。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟識自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去制造條件滿意。個人營銷力量方案.庫.整理的提升很大程度在于了解客戶、滿意客戶。因此，在與客戶溝通的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，愛

27、好，特長，力爭講客戶感愛好的話題，解決客戶急需解決的問題。 過去的一年對于我來說是充實的一年，是進(jìn)步的一年，同時，這些個人成果的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。 20_年在工作上的方案，首先是在目前信貸緊急的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開拓專業(yè)市場，做好中小企業(yè)授信營銷，力爭取得成果。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產(chǎn)品優(yōu)勢和加強(qiáng)上門服務(wù)力度。第四是大力

28、拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營銷，與對私客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。 20_年已經(jīng)來臨，我決心更踏實工作，努力學(xué)習(xí)，爭取在各個方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。 我推舉 車行售后客服人員個人年終工作總結(jié) 時間過得太快，舊的一年即將走完，即使過去一年工作不盡如人意，但我們?nèi)耘f要全面地分析和總結(jié)售后客服工作，通過總結(jié)，可以提高自己的工作技巧，有沒有比較好的售后客服的年度工作總結(jié)模板呢？下面是工作總結(jié)之家我?guī)痛蠹艺淼能囆惺酆罂头藛T個人年終工作總結(jié)，供大家參考，盼望能關(guān)心到有需要的伴侶。 車行售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇一) xx年即將過去，XXXX年即將來臨，值此辭舊迎

29、新之際，完善時空物業(yè)客服部對xx年工作進(jìn)行回顧和總結(jié)，以便在新的一年里，改正缺點，克服不足，更好的為業(yè)主服務(wù)，制造項目及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結(jié)。 全年工作主要成果： 1.客服平臺的改善： 1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進(jìn)行了特地培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。 1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。 1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，制造條件為員工供應(yīng)學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會，加強(qiáng)與各部門的溝通溝通，使客服人員把握相關(guān)專業(yè)學(xué)問，了解工作動態(tài)，正確處理，準(zhǔn)時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。 2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善： 2.1經(jīng)過與

30、綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。 2.2對大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。 2.3與綠植公司樂觀協(xié)作，準(zhǔn)時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。 3.為園區(qū)業(yè)主供應(yīng)更多的服務(wù)和協(xié)作。 3.1多次協(xié)作園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。 3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作勝利舉辦了xx年“完善時空之夜”新春聯(lián)誼會，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。 4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善： 4.1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類學(xué)問的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。 4.2對垃圾進(jìn)行了分類處理，接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的

31、檢查，得到了好評，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。 4.3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消退了地下車庫的異味。 4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不行回收物”的標(biāo)識，響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。 4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機(jī)，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的檔次。 5.樂觀協(xié)作上地街道的工作，勝利組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。 6.與業(yè)主之間的溝通： 6.1為業(yè)主的入住裝修供應(yīng)一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。 6.2對毗鄰業(yè)主相互埋怨及糾紛，從中調(diào)解，如a403*反映

32、三層*電信機(jī)房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作。 6.3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業(yè)主們供應(yīng)了運動的場所。 6.4對業(yè)主提出的看法和建議，仔細(xì)對待，準(zhǔn)時整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此準(zhǔn)時做了整改。 車行售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇二) 作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為

33、用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點： 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努

34、力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。 2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解

35、決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關(guān)心。 3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。 三、微笑服務(wù) 當(dāng)今.，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服

36、務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無價的.效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久

37、擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng) 客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)： 1、盡力了解客戶需求，主動關(guān)心客戶解決問題。 2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。 3、個人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場

38、條件立時解決問題。 5、外表干凈大方，言行舉止得體。 6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。 二、處理顧客投訴與埋怨 1、建立客戶看法表或投訴登記表。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。 3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。 三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的

39、埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。 2、態(tài)度好一點 態(tài)度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。 5、層次高一點 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視

40、，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。 6、方法多一點 解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。 四、平靜顧客的不滿 1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話 2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題 3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4、提出有效的解決方法 5、詢問顧客的看法 6、跟蹤服務(wù) 7、換位思索，站在客戶的立場上看問題 以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xxxx年的工作中我肯定會盡力做得更

41、好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。 車行售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇三) 一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊 回首20 xx年的深圳fdk的工作，興奮與感動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的許多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以連續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，許多事情都是未知。當(dāng)時，想到了誰動了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于嘗試轉(zhuǎn)變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。 二、融入新環(huán)

42、境重新定位工作角色 從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)懷與照看，這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡潔，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當(dāng)進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提高自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場問題上也

43、要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠準(zhǔn)時處理的同時，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。 新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰(zhàn)，同時每一次特別的服務(wù)案例都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。 三、不斷進(jìn)步，時刻更新，把自己的本職工作做好 每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財

44、寶。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。 四、結(jié)束語 回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處： 1、只是滿意自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等； 2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)學(xué)問仍舊學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹； 3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。 車行售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇四) 自10月8日進(jìn)入臺州永達(dá)奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個富有制造力和凝聚力的團(tuán)隊里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作狀況

45、總結(jié)如下： 一、學(xué)習(xí)類： 一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個進(jìn)展快速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮沉沒，這一切都要歸功于這家全國10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡潔敘述學(xué)習(xí)中樂趣吧： 1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平常并不關(guān)注這方面的學(xué)問，但事實說明白這些平常瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)仔細(xì)真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有肯定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接打算你的專業(yè)學(xué)問的某個高度。 2. 新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為歡樂的一件事。共享一下： （1）全新A3的新車上市，其中的 “行人愛護(hù)

46、系統(tǒng)、駕駛幫助系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)的閉缸技術(shù)”。 （2）升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是由于奧迪，假如沒有奧迪，我又將如何去憧憬。 二、技能類： 公司從年初建筑到四月的運營，中間我們中經(jīng)受了許多許多，廠家的驗收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能珍貴的工作驗。當(dāng)然運營之后才是我們的重重 之重，反復(fù)地討論流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了打算性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半 解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種味道也只有參加者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅信這一切的經(jīng)受了必 定是有收獲的。

47、 三、 工作解晰 在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)覺，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處 于最低層爬升階段，這無疑告知我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我 們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡潔聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定 并不費勁，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課： 1、圈內(nèi)聲譽(yù)； 2、人員流淌； 3、集團(tuán)體質(zhì)。 這3點說明不切問題和注定的結(jié)果。 路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因

48、新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保 養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，和強(qiáng)勢宣揚(yáng)手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們 保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神奇的奧迪店，為什么會用“神奇”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn) 在，從客戶角度去觀看，你們用宣揚(yáng)方式和客戶導(dǎo)向特別富有規(guī)律性，明顯看出這是長期方案中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭

49、看看這“重金”的效果吧： 1.客戶體驗； 2.質(zhì)量口碑； 3.效率提升。 這些不用我例舉，只要去過他們店或者修理過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思索他們?yōu)槭裁炊鴦由恚瑸槭裁茨前悱h(huán)環(huán)相扣，為什么總 是先知先覺?；仡櫵臍v程，或許這樣可以解釋其中的緣由吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危急巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能牽強(qiáng)運營，但假如前 期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的緣由吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人 愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?四、 今后工

50、作的方向和重點 經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思索的。只有目標(biāo)清楚了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20XX年連續(xù)“走在路上”為美妙的每一天而不懈努力。 車行售后客服人員個人年終工作總結(jié)(篇五) 為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下： 1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的

51、顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不勝作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 2、學(xué)會換位思索 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一

52、個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。 3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我

53、也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客；其次我

54、們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。 快遞售后客服人

55、員個人年終工作總結(jié) 共享 歲月在不經(jīng)意中消逝，要想在下一年職務(wù)和薪資上“更上一層樓”，作好售后客服的年度工作總結(jié)至關(guān)重要，一年就是一個階梯，我們更需要全面地總結(jié)自己。如何讓自己的售后客服的本年度總結(jié)在眾多人中脫穎而出呢？為滿意您的需求，工作總結(jié)之家我特地編輯了“快遞售后客服人員個人年終工作總結(jié)”，盼望能為您供應(yīng)參考。 快遞售后客服人員個人年終工作總結(jié)篇一 在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣，但是是一個很熬煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)工作有了肯定的熟悉和體會： 一、樹立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么

56、工作，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度化”，限度的愛護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良狀況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到準(zhǔn)時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場和客戶的使用要求。 二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀看 隨著船舶行業(yè)的不斷進(jìn)展，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀看，獨立思索，多與現(xiàn)場技術(shù)工人溝通，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的進(jìn)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技

57、術(shù)力量進(jìn)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作 三、屬于溝通工作，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)具備良好的溝通溝通力量，一種產(chǎn)品在許多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。 在船舶行業(yè)進(jìn)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)受了金融危機(jī)的大浪下，面對船市的復(fù)蘇，在這個背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加便利和簡潔，二是完善的售后服務(wù)，準(zhǔn)時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的

58、問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。 在今后的工作中，我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問，使自己的工作更上一層樓。 快遞售后客服人員個人年終工作總結(jié)篇二 時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。 作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)

59、會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾 一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻

60、體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 二立足本職，愛崗敬業(yè) 1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。 2。在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作