客情關(guān)系的建立與維護(hù)課件

1、 你可以不愛(ài)我，但你沒(méi)有權(quán)力讓我不愛(ài)你 -莎士比亞 你可以不愛(ài)我，但你沒(méi)有權(quán)力讓我不愛(ài)你 客情關(guān)系客情關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系感情關(guān)系客情關(guān)系客情關(guān)系經(jīng)感客情關(guān)系是獨(dú)特賣點(diǎn)并不是所有能讓客戶賺錢的企業(yè)都能讓客戶滿意，當(dāng)你既能讓客戶賺錢，又能讓客戶滿意時(shí)，你就具有了真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。與客戶建立良好的客情關(guān)系，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以學(xué)會(huì)的獨(dú)特賣點(diǎn)。 客情關(guān)系是獨(dú)特賣點(diǎn)并不是所有能讓客戶賺錢的企業(yè)都能讓客戶滿意業(yè)務(wù)員如何建立客情？產(chǎn)品銷售包括四個(gè)階段：一是推銷自己二是推銷產(chǎn)品利益三是推銷產(chǎn)品本身四是推銷服務(wù)業(yè)務(wù)員如何建立客情？產(chǎn)品銷售包括四個(gè)階段：據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g

2、你、信任你、尊重你據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71的人之所以從你那里購(gòu)買，是美國(guó)十大推銷高手喬坎多爾弗：推銷，98%是感情，2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握美國(guó)十大推銷高手喬坎多爾弗：推銷，98%是感情，2%是對(duì)產(chǎn)銷售人員的5種典型類型：關(guān)心客戶 1.99.95.51.19.1關(guān)心推銷銷售人員的5種典型類型：關(guān)1.99.95.51.19.1關(guān)心如果你做成一筆推銷，你賺到一份傭金；如果你交到一個(gè)朋友，你賺到一筆財(cái)富。最強(qiáng)的對(duì)手也不能搶走你的客戶兼朋友。如果你做成一筆推銷，你賺到一份傭金；推銷工作，歸根到底是人際關(guān)系，只要被客戶喜歡就能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得推銷成功，這就是成功者的法則。推銷工作，歸根到底是人際

3、關(guān)系，只要被客戶喜歡就能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 一開(kāi)口就談生意的人，是二流銷售員 一開(kāi)口就談生意的人，是二流銷售員自己感興趣的事不能提，顧客感興趣的事不能不提自己感興趣的事不能提，顧客感興趣的事不能不提第一部分客情關(guān)系建立的基本方法和技巧第一部分用什么來(lái)做客情用腳還是用心？攻心為上？用什么來(lái)做客情用腳還是用心？ 怎樣移動(dòng)富士山？這個(gè)問(wèn)題是比爾蓋茨對(duì)那些渴望應(yīng)聘微軟公司的大學(xué)畢業(yè)生提出的一道面試題。而對(duì)此，比爾蓋茨的解釋是：它沒(méi)有固定的正確答案，我只想了解這些年輕人有沒(méi)有按照正確的思維方式去思考問(wèn)題。 怎樣移動(dòng)富士山？這個(gè)問(wèn)題是比爾蓋茨對(duì)那些渴望公關(guān)理念職業(yè)層面：1.商人2.服務(wù)3.政治4.速度5.制度公

4、關(guān)理念職業(yè)層面：公關(guān)理念責(zé)任層面1.歸零2.職業(yè)3.家庭4.遠(yuǎn)景5.成本公關(guān)理念責(zé)任層面公關(guān)理念競(jìng)爭(zhēng)層面1.半步2.聚焦3.病虎4.造勢(shì)公關(guān)理念競(jìng)爭(zhēng)層面公關(guān)理念比較優(yōu)勢(shì)層面1.規(guī)模2.品牌3.流程公關(guān)理念比較優(yōu)勢(shì)層面第二部分客情關(guān)系為什么重要第二部分天堂原則人情是撬動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的唯一杠桿天堂原則人情是撬動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的唯一杠桿圈子法則每個(gè)人身邊有250個(gè)生意機(jī)會(huì)圈子法則每個(gè)人身邊有250個(gè)生意機(jī)會(huì)合作的本質(zhì)客有利而我無(wú)利，我則不久我有利客無(wú)利，客則不存我有利客有利，我久客存合作的本質(zhì)客有利而我無(wú)利，我則不久第三部分四兩撥千斤第三部分 攻心為上心理過(guò)程 ：認(rèn)知情感意志行為 攻心為上心理過(guò)程 ：認(rèn)知情感

5、意志行為 沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“個(gè)性心理特征” ： 興趣愛(ài)好氣質(zhì)能力性格 沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“個(gè)性心洞察客戶心理桃園三結(jié)義：劉備的角色梁山聚義廳：眾人的角色洞察客戶心理桃園三結(jié)義：劉備的角色阻礙我們成功的心理盲點(diǎn) 獨(dú)立與盲從遵義會(huì)議 律人與律己傳遞公司政策 認(rèn)知與行為判斷錯(cuò)則行動(dòng)錯(cuò) 眼高與手低自我認(rèn)知的差錯(cuò) 選擇的心理焦慮的原因阻礙我們成功的心理盲點(diǎn) 獨(dú)立與盲從遵義 如何建立心理優(yōu)勢(shì) 較好的社會(huì)適應(yīng)性 專一的興趣 正常的智力 適度的反應(yīng)能力 適度的自尊心 自己只是公司政策的傳播者和執(zhí)行者 如何建立心理優(yōu)勢(shì) 較好的社會(huì)適應(yīng)性第四部分經(jīng)濟(jì)原則：形成交易

6、圈的要素第四部分突破客戶的心理防線突破客戶的心理防線暗示是一種力量多年前的一個(gè)傍晚，一個(gè)叫亨利的青年移民，站在河邊發(fā)呆。這天是他歲生日，可他不知道自己是否還有活下去的必要。因?yàn)楹嗬麖男≡诟＠豪镩L(zhǎng)大，身材矮小，長(zhǎng)相也不漂亮，講話又帶著濃厚的法國(guó)鄉(xiāng)下口音，所以他一直很瞧不起自己，連最普通的工作都不敢去應(yīng)聘，沒(méi)有工作，也沒(méi)有家。就在亨利徘徊于生死之間的時(shí)候，他的好朋友約翰興沖沖地跑過(guò)來(lái)對(duì)他說(shuō)：“亨利，告訴你一個(gè)好消息”我剛剛從收音機(jī)里聽(tīng)到一則消息，拿破侖曾經(jīng)丟失了一個(gè)孫子。播音員描述的相貌特征，與你絲毫不差”“真的嗎，我竟然是拿破侖的孫子”亨利一下子精神大振。聯(lián)想到爺爺曾經(jīng)以矮小的身材指揮著千軍萬(wàn)

7、馬，用帶著泥土芳香的法語(yǔ)發(fā)出威嚴(yán)的命令，他頓感自己矮小的身材同樣充滿力量，講話時(shí)的法國(guó)口音也帶著幾分高貴和威嚴(yán)。第二天一大早，亨利便滿懷自信地來(lái)到一家大公司應(yīng)聘。年后，已成為這家大公司總裁的亨利，查證自己并非拿破侖的孫子，但這早已不重要了。暗示是一種力量多年前的一個(gè)傍晚，一個(gè)叫亨利的青年移民，站在要用盡一切辦法去了解我們的客戶因?yàn)樗麄儧Q定著我們的業(yè)績(jī) 要用盡一切辦法去了解我們的客戶如果我們想要把東西賣給某人，就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與我們的生意有關(guān)的信息，不論我們所銷售的是什么東西，如果每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，就不愁沒(méi)有自己的顧客 如果我們想要把東西賣給某

8、人，就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與我們?cè)阡N售開(kāi)始之前，要盡可能詳盡地弄清顧客的情況，在這類調(diào)查中所花去的每個(gè)小時(shí)，將會(huì)使我們給顧客留下深刻的印象，從而有助于我們的成功 在銷售開(kāi)始之前，要盡可能詳盡地弄清顧客的情況，在這類調(diào)查日本推銷員每天工作為9小時(shí)30分，其中收集新顧客資料等的時(shí)間為1小時(shí)49分，占19美國(guó)推銷人員每天工作9小時(shí)22分鐘，其中收集顧客資料等所花費(fèi)的時(shí)間高達(dá)34日本推銷員每天工作為9小時(shí)30分，其中收集新顧客資料等的時(shí)間顧客個(gè)人資料的收集（1）姓名（2）籍貫（3）學(xué)歷和經(jīng)歷（4）年齡（5）家庭背景（6）性格愛(ài)好此外，還要了解其民族、出生地、住址、頭銜等。顧客個(gè)人資料的收集（1）姓

9、名（2）籍貫（3）學(xué)歷和經(jīng)歷1、對(duì)于工程：了解客戶的組織結(jié)構(gòu)為了向客戶推銷產(chǎn)品，必須知道誰(shuí)是決策人：誰(shuí)負(fù)責(zé)決定是否接受推銷員的推銷。如果不知道在一個(gè)客戶內(nèi)是誰(shuí)負(fù)責(zé)作影響我們生意的決定的，只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，事倍功半。1、對(duì)于工程：了解客戶的組織結(jié)構(gòu)為了向客戶推銷產(chǎn)品，必須知2、了解每個(gè)客戶的目標(biāo)推銷員必須了解每個(gè)客戶的目標(biāo)以及客戶為達(dá)到這些目標(biāo)所采取的計(jì)劃。很多客戶都有同一目標(biāo)，但每個(gè)客戶所采取的計(jì)劃都各不相同。 知道了他們?yōu)檫_(dá)到各自目標(biāo)而分別采取的計(jì)劃和方法后，我們便可以想出適合他們計(jì)劃的推銷方法。2、了解每個(gè)客戶的目標(biāo)推銷員必須了解每個(gè)客戶的目標(biāo)以及客戶3、了解每個(gè)客戶的觀點(diǎn)要知道每個(gè)客戶的觀點(diǎn)

10、，以及為什么會(huì)有這種觀點(diǎn)。要知道客戶喜歡什么，不喜歡什么。如客戶是重視費(fèi)用還是重視質(zhì)量。3、了解每個(gè)客戶的觀點(diǎn)要知道每個(gè)客戶的觀點(diǎn)，以及為什么會(huì)4、了解每個(gè)客戶的現(xiàn)狀找出客戶的問(wèn)題和需求，特別是要找出客戶對(duì)于我們公司產(chǎn)品方面的問(wèn)題和需要。要了解客戶的計(jì)劃，特別是對(duì)我們的產(chǎn)品、促銷、結(jié)算等有影響的計(jì)劃。也要了解客戶市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)情況。4、了解每個(gè)客戶的現(xiàn)狀找出客戶的問(wèn)題和需求，特別是要找出客5、了解在每個(gè)客戶內(nèi)我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品的銷售情況要知道我們產(chǎn)品對(duì)客戶的影響，即我們的產(chǎn)品對(duì)客戶最終利益的貢獻(xiàn)。這對(duì)于加深我們和客戶的互相理解很重要。5、了解在每個(gè)客戶內(nèi)我們的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品的銷

11、售情況必須了解客戶的觀點(diǎn)必須了解客戶的觀點(diǎn)客戶對(duì)自己所做的事情的態(tài)度客戶的長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)是什么客戶的短期事業(yè)目標(biāo)是什么客戶目前最關(guān)切的是什么客戶更多的是思考現(xiàn)在還是將來(lái)、為什么客戶不愿談?wù)摰氖录ㄈ珉x婚等）客戶對(duì)什么主題特別有興趣或意見(jiàn)客戶的嗜好、口味等客戶最得意的事情客戶對(duì)自己所做的事情的態(tài)度與客戶的互動(dòng)與客戶做生意時(shí)，最擔(dān)心的道德與倫理問(wèn)題是什么客戶覺(jué)得對(duì)我們本人及我們的公司或我們的競(jìng)爭(zhēng)者各負(fù)有什么樣的責(zé)任？客戶是否需要改變自己的習(xí)慣、采取不利自己的行動(dòng)才能配合我們的產(chǎn)品與建議？客戶是否特別在意別人的意見(jiàn)？客戶是否非常以自我為中心？客戶是否道德感很強(qiáng)？與客戶的互動(dòng)與客戶做生意時(shí)，最擔(dān)心的道德

12、與倫理問(wèn)題是什么 我們的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問(wèn)題有沒(méi)有比我們更好的答案 我們的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)以上的問(wèn)題有沒(méi)有比我們更好的答案突破客戶心理的秘訣青梅煮酒論英雄突破客戶心理的秘訣在沒(méi)有明確客戶的觀點(diǎn)和他可能采取的行動(dòng)之前，不要暴露自己最后的目的在沒(méi)有明確客戶的觀點(diǎn)和他可能采取的行動(dòng)之前，不要暴露自己最后第五部分三十以前和三十以后第五部分讓客戶產(chǎn)生依賴營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇：長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)的選擇：速度致勝讓客戶產(chǎn)生依賴將計(jì)就計(jì)故事：我是怎么來(lái)的？將計(jì)就計(jì)營(yíng)銷的家族成員 數(shù)學(xué)是爺爺：生意就要算計(jì)哲學(xué)是奶奶：了解人性本質(zhì)經(jīng)濟(jì)學(xué)是爹：一只無(wú)形的手心理學(xué)是娘：柔軟的舌頭能折斷骨頭營(yíng)銷的家族成員 數(shù)學(xué)是爺爺：生意就要算計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)

13、略的選擇以對(duì)方的行動(dòng)決定我們的行動(dòng)對(duì)方不動(dòng)時(shí)，傳遞信息讓對(duì)方行動(dòng)在不能共贏時(shí)也不可選擇共輸營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇以對(duì)方的行動(dòng)決定我們的行動(dòng)智豬博弈假設(shè)豬圈里有一頭大豬和一頭小豬。豬圈的一端有豬食槽，另一端裝著豬食供應(yīng)的按鈕。按一下按鈕會(huì)有10個(gè)單位的豬食進(jìn)槽。大豬一口吃得多、小豬一口吃得少。如果小豬按按鈕，大豬先到槽邊，大小豬分到的食物為91；大小豬同時(shí)按按鈕，同時(shí)到槽邊，分到的食物是73；大豬按按鈕，小豬先到槽邊，分到的食物是64。假定去按按鈕的成本相當(dāng)于2份食物。 假定這個(gè)博弈的環(huán)境不變，在兩頭豬智力相同的前提下，按照利益原則，小豬最終的選擇將是等待讓大豬去按按鈕。這個(gè)行為是本能。 智豬博弈假設(shè)豬

14、圈里有一頭大豬和一頭小豬。豬圈的一端有豬食槽，原因很簡(jiǎn)單在大豬和小豬同時(shí)按動(dòng)按鈕時(shí)，小豬可以得到3份食物、純收益為1份食物；而小豬等待大豬去按按鈕的話，則可以獲得4份食物、純受益為4份食物。因此，等待優(yōu)于行動(dòng)。 如果在大豬選擇等待，讓小豬去按按鈕的前提下，小豬的收入將不抵成本，純收益為負(fù)1份食物；如果小豬與大豬對(duì)峙，誰(shuí)也不按按鈕，那么小豬的收益為零，也要好于為負(fù)。等待仍然優(yōu)于行動(dòng)。 最后受不了的是大豬。小豬寧愿餓死，也不會(huì)去按那只按鈕。所以，按按鈕的責(zé)任最后一定要落在大豬的身上。 原因很簡(jiǎn)單在大豬和小豬同時(shí)按動(dòng)按鈕時(shí)，小豬可以得到3份食物、讓客戶產(chǎn)生依賴千里走單騎：關(guān)羽靠的是什么曹操也有義氣，劉備除了