制度與流程投訴管理制度

1、永嘉縣人民醫(yī)院投訴管理制度第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理。第四條 本院分管院長負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察室、門診辦公室為本管理制度的主要實(shí)施部門 。第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動接受群

2、眾和社會的監(jiān)督。第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條 醫(yī)院醫(yī)務(wù)部應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置

3、。第二章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)教科、監(jiān)察室、門診辦公室承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，投訴管理部門履行以下職責(zé):（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第十七條 醫(yī)務(wù)部開設(shè)醫(yī)療投訴接待處，并配備三位專職工作人員，翁劍平、唐寧、孫丹負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴接待工作。在接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置，做好存查工作，保障工作人員工作待遇與人身安全。第十八條 醫(yī)院分管院長潘景業(yè)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知

4、識的人員和溫州市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會作為第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第三章 投訴接待與處理第二十條 醫(yī)院已建立暢通、便捷的投訴渠道，并在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。包括：一、投訴渠道：1、醫(yī)療投訴監(jiān)督電話門診投訴行風(fēng)投訴2、來信投訴：溫州醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院醫(yī)務(wù)部402室。3、來訪投訴，涉及醫(yī)療問題投訴，由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)；門診投訴，門診部負(fù)責(zé)；行風(fēng)問題，紀(jì)委監(jiān)察室負(fù)責(zé)。二、受理投訴的部門和范圍：1、醫(yī)務(wù)部：受理醫(yī)療投訴（電話。2、門診部：受

5、理門診服務(wù)投訴（電話。3、紀(jì)委監(jiān)察室：受理行風(fēng)投訴（電話。第二十一條實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制、分管負(fù)責(zé)制”，各部門接到患者或其家屬投訴，是否相關(guān)都必須熱情接待，盡力疏導(dǎo)，需要專門科室解決的，必須安排專人引領(lǐng)，禁止任何形式的推委和回避。對刻意隱瞞、蓄意顛倒是非的，一經(jīng)查實(shí)按醫(yī)院考核實(shí)施細(xì)則給予嚴(yán)厲處罰。第二十二條 患者投訴時(shí)，首先由接待人書面記錄投訴事項(xiàng)，并如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件）。并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)、現(xiàn)場解決，而投訴人又滿意

6、的，可以立即答復(fù)，但必須做好處理記錄。第二十四條 一般性問題立即調(diào)查核實(shí)，屬實(shí)，按規(guī)定處理，由接待人或科室負(fù)責(zé)人按照國家信訪條例規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人，反饋處理結(jié)果。不屬實(shí)亦必須在國家信訪條例規(guī)定時(shí)間內(nèi)由接待人或科室負(fù)責(zé)人答復(fù)投訴人，反饋處理結(jié)果。 第二十五條 較大問題，及時(shí)匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并立即調(diào)查，并啟動醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。 第二十六條 對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告

7、知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定，暫不受理：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十九條投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，

8、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第四章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。第三十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定（衛(wèi)醫(yī)發(fā)2002206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。第五章 監(jiān)督管理第