管理流程設(shè)計(jì)和流程再造恅紫

1、管理流程設(shè)計(jì)和流程再造鍵入文檔副標(biāo)題2011-4-13亞美川士特Skyblue目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc290463495 課前自評 PAGEREF _Toc290463495 h 2 HYPERLINK l _Toc290463496 第一講 流程變革的意義（上） PAGEREF _Toc290463496 h 3 HYPERLINK l _Toc290463497 一、企業(yè)的困惑 PAGEREF _Toc290463497 h 3 HYPERLINK l _Toc290463498 二、什么是“流程” PAGEREF _Toc290463498 h

2、 4 HYPERLINK l _Toc290463499 三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥” PAGEREF _Toc290463499 h 4 HYPERLINK l _Toc290463500 四、流程的五大特征（上） PAGEREF _Toc290463500 h 4 HYPERLINK l _Toc290463501 第二講 流程變革的意義（中） PAGEREF _Toc290463501 h 5 HYPERLINK l _Toc290463502 一、流程的五大特征（下） PAGEREF _Toc290463502 h 5 HYPERLINK l _Toc290463503 二、傳統(tǒng)

3、企業(yè)的流程體系 PAGEREF _Toc290463503 h 5 HYPERLINK l _Toc290463504 三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc290463504 h 6 HYPERLINK l _Toc290463505 第三講 流程變革的意義（下） PAGEREF _Toc290463505 h 6 HYPERLINK l _Toc290463506 一、流程變革的必要性 PAGEREF _Toc290463506 h 7 HYPERLINK l _Toc290463507 二、流程變革的作用 PAGEREF _Toc290463507 h 7 HYPERLINK

4、 l _Toc290463508 三、不同的管理變革比較 PAGEREF _Toc290463508 h 7 HYPERLINK l _Toc290463509 四、流程變革與ISO9000的區(qū)別 PAGEREF _Toc290463509 h 8 HYPERLINK l _Toc290463510 五、流程變革的思考邏輯 PAGEREF _Toc290463510 h 8 HYPERLINK l _Toc290463511 第四講 流程與戰(zhàn)略的關(guān)系 PAGEREF _Toc290463511 h 9 HYPERLINK l _Toc290463512 一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系 PAGER

5、EF _Toc290463512 h 9 HYPERLINK l _Toc290463513 二、案例 通用電氣戰(zhàn)略變革 PAGEREF _Toc290463513 h 10 HYPERLINK l _Toc290463514 三、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系 PAGEREF _Toc290463514 h 11 HYPERLINK l _Toc290463515 第五講 流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系 PAGEREF _Toc290463515 h 13 HYPERLINK l _Toc290463516 一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系 PAGEREF _Toc290463516 h 13 HYPERLINK l

6、 _Toc290463517 二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口 PAGEREF _Toc290463517 h 14 HYPERLINK l _Toc290463518 三、平衡計(jì)分法的啟迪 PAGEREF _Toc290463518 h 15 HYPERLINK l _Toc290463519 四、客戶的價值確定 PAGEREF _Toc290463519 h 15 HYPERLINK l _Toc290463520 第六講 流程與客戶的關(guān)系 PAGEREF _Toc290463520 h 17 HYPERLINK l _Toc290463521 一、確定客戶要求及其解決方法 PAGEREF

7、_Toc290463521 h 17 HYPERLINK l _Toc290463522 二、尋找差異及其解決方法 PAGEREF _Toc290463522 h 21 HYPERLINK l _Toc290463523 一、流程優(yōu)化成功因素 PAGEREF _Toc290463523 h 25 HYPERLINK l _Toc290463524 二、流程的分類和決策流程 PAGEREF _Toc290463524 h 26 HYPERLINK l _Toc290463525 三、業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc290463525 h 28 HYPERLINK l _Toc2904

8、63526 第八講 建立企業(yè)流程框架（下） PAGEREF _Toc290463526 h 28 HYPERLINK l _Toc290463527 一、核心流程 PAGEREF _Toc290463527 h 28 HYPERLINK l _Toc290463528 二、支持流程 PAGEREF _Toc290463528 h 32 HYPERLINK l _Toc290463529 第九講 流程變革的程序（上） PAGEREF _Toc290463529 h 36 HYPERLINK l _Toc290463530 一、流程變革的流程 PAGEREF _Toc290463530 h 36

9、HYPERLINK l _Toc290463531 二、流程變革的階段一：準(zhǔn)備期 PAGEREF _Toc290463531 h 37 HYPERLINK l _Toc290463532 三、流程變革的階段二：計(jì)劃評估期 PAGEREF _Toc290463532 h 38 HYPERLINK l _Toc290463533 第十講 流程變革的程序（中） PAGEREF _Toc290463533 h 39 HYPERLINK l _Toc290463534 一、流程變革的階段三：流程評估與改造 PAGEREF _Toc290463534 h 39 HYPERLINK l _Toc290463

10、535 二、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善 PAGEREF _Toc290463535 h 41 HYPERLINK l _Toc290463536 三、流程變革的階段五：管理評估 PAGEREF _Toc290463536 h 41 HYPERLINK l _Toc290463537 四、COPQ冰山論和流程優(yōu)化 PAGEREF _Toc290463537 h 42 HYPERLINK l _Toc290463538 第十二講 流程實(shí)施與控制 PAGEREF _Toc290463538 h 44 HYPERLINK l _Toc290463539 一、流程變革指標(biāo)的確定 PAGEREF _

11、Toc290463539 h 44 HYPERLINK l _Toc290463540 二、規(guī)章制度與流程的關(guān)系 PAGEREF _Toc290463540 h 51課前自評評1.中國國的企業(yè)業(yè)在傳統(tǒng)統(tǒng)觀念的的影響下下有極強(qiáng)強(qiáng)的組織織意識和和組織觀觀念但往往往十分分缺乏：正確A .對對管理的的認(rèn)知和和足夠的的重視B .對對資本的的認(rèn)知和和足夠的的重視C .對對制度的的認(rèn)知和和足夠的的重視D .對對流程的的認(rèn)知和和足夠的的重視2.不屬屬于流程程變革的的流程的的是：正確A .識識別影響響戰(zhàn)略的的核心業(yè)業(yè)務(wù)流程程B .展展示所有有核心業(yè)業(yè)務(wù)流程程的現(xiàn)狀狀C .明明確企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向和目標(biāo)標(biāo)D

12、.分分析制定定各個流流程方案案和任務(wù)務(wù)3.在傳傳統(tǒng)的理理解中，流程就就是：正確A .工工作的“目標(biāo)” B .工工作的“關(guān)鍵” C .工工作的“任務(wù)” D .工工作的“程序” 4.制訂訂試行計(jì)計(jì)劃的目目標(biāo)是：錯誤A .制制訂大規(guī)規(guī)模解決決方案計(jì)計(jì)劃B .制制定試行行計(jì)劃必必備要素素C .試試行試行行計(jì)劃如如何實(shí)行行D .制制訂小規(guī)規(guī)模解決決方案計(jì)計(jì)劃5.不屬屬于流程程規(guī)劃圖圖內(nèi)容的的一項(xiàng)是是：正確A .基基礎(chǔ)管理理B .供供應(yīng)鏈C .學(xué)學(xué)習(xí)/革新D .質(zhì)質(zhì)量第一講流流程變革革的意義義（上）中國的企企業(yè)在傳傳統(tǒng)觀念念的影響響下，有有極強(qiáng)的的組織意意識和組組織觀念念，但往往往十分分缺乏對對流程的的認(rèn)

13、知和和足夠的的重視。于是，企業(yè)發(fā)發(fā)展的規(guī)規(guī)模越大大，組織織就日益益龐大和和趨于復(fù)復(fù)雜，而而企業(yè)的的組織也也就開始始“割裂裂”流程程。結(jié)果果是扯皮皮、內(nèi)耗耗、推諉諉、幫派派等問題題日益嚴(yán)嚴(yán)重，最最終不但但大大增增加了企企業(yè)成本本，還嚴(yán)嚴(yán)重侵蝕蝕了團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神和和人際關(guān)關(guān)系。本本課程闡闡述企業(yè)業(yè)流程優(yōu)優(yōu)化和再再造的理理論、方方法及作作用，從從而達(dá)到到協(xié)助企企業(yè)中高高層管理理人員掌掌握流程程優(yōu)化和和再造工工作的目目的。一、企業(yè)業(yè)的困惑惑當(dāng)前企企業(yè)存在在的主要要困惑有有： 企業(yè)業(yè)發(fā)展時時間越長長，規(guī)模模越大，部門建建設(shè)就會會越來越越健全； 部門門建設(shè)越越健全，部門與與部門之之間的矛矛盾、內(nèi)內(nèi)耗、摩摩擦就

14、越越大。企業(yè)存在在的問題題中，非非常突出出的一點(diǎn)點(diǎn)是“用用流程拉拉通部門門，流程程的權(quán)威威大于權(quán)權(quán)力！”二、什么么是“流流程”在一般情情況下，流程(PROOCESSS)的的特點(diǎn)應(yīng)應(yīng)包括： 為達(dá)達(dá)成某一一結(jié)果所所必須的的一系列列活動； 活動動集合了了所需的的人員、設(shè)備、物料； 活動動達(dá)成為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造更多多價值的的結(jié)果。從上面的的特點(diǎn)可可以看到到，流程程應(yīng)是“一系列列能為顧顧客創(chuàng)造造價值的的工作任任務(wù)”。形容流程程的“關(guān)關(guān)鍵詞”就是：一系列列能為顧顧客創(chuàng)造造價值的的工作任任務(wù)。什么是“流程”？對于于流程的的定義，在傳統(tǒng)統(tǒng)的理解解中，流流程就是是工作的的“程序序”，也也就是說說，可以以將流程程等同

15、于于“經(jīng)脈脈”來理理解。三、中國國企業(yè)在在管理上上的三大大“癌癥癥”1、缺乏乏戰(zhàn)略的的導(dǎo)向2、組織織和流程程前后順順序顛倒倒3、組織織老化四、流程程的五大大特征（上）流程具有有的5個特征征： 可以以被準(zhǔn)確確衡量的的投入； 可以以被準(zhǔn)確確衡量的的產(chǎn)出； 可以以被準(zhǔn)確確衡量的的品質(zhì)； 可以以被準(zhǔn)確確衡量的的成本； 可以以被準(zhǔn)確確重復(fù)的的過程。從這些特特征可以以看出，流程就就是“高高壓線”，不可可隨意變變動！第二講流流程變革革的意義義（中）一、流程程的五大大特征（下）案例IBM公公司的流流程改造造若干年前前有一家家公司叫叫IBMM，他們們發(fā)現(xiàn)公公司的營營業(yè)額在在下降，大客戶戶有流失失的趨勢勢。中國國

16、的企業(yè)業(yè)遇到這這樣的情情況，會會怎么辦辦？中國國企業(yè)開開始降價價，然后后請客、吃飯、桑拿、紅包吃吃喝嫖賭賭加降價價五招。已經(jīng)成成為很多多企業(yè)的的營銷的的五大要要素，也也是核心心競爭力力。當(dāng)IIBM發(fā)發(fā)現(xiàn)它的營業(yè)業(yè)額有下下降的趨趨勢,并并且成本本在上升升,大客客戶在流流失。它它的第一一反應(yīng)就就是，我我的流程程出問題題了，我我的流程程沒有我我的競爭爭對手優(yōu)優(yōu)越了。那怎么么辦呢？于是在在全中國國區(qū)進(jìn)行行一次管管理的變變革，那那么這次次管理的的變革的的主題是是什么呢呢？主題題是大客客戶管理理。這是是定位的的主題，具體的的方法、手段和和措施是是流程的的優(yōu)化與與再造，這就是是一個優(yōu)優(yōu)秀的世世界企業(yè)業(yè)的思維

17、維模式和和行為模模式。當(dāng)他們發(fā)發(fā)生問題題的時候候，首先先會去考考量，它的戰(zhàn)略略有沒有有問題；第二就就會考量量，流程程有沒有有問題；第三才才會考量量，組織織有沒有有問題；第四才才會考量量，目標(biāo)標(biāo)管理體體系?？兛冃Ч芾砝眢w系、考核體體系、薪薪酬激勵勵機(jī)制，一環(huán)扣扣一環(huán)，管理并并不是那那么復(fù)雜雜的事情情。所以以每一個個企業(yè)都都可以簡簡單的按按照這個個標(biāo)準(zhǔn)去去衡量你你們公司司的流程程，是否否已經(jīng)具具備了這這樣的特特征：投投入產(chǎn)出出可以被被計(jì)算，品質(zhì)成成本穩(wěn)定定，過程程可以重重復(fù)。二、傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)的的流程體體系許多企業(yè)業(yè)依據(jù)工工作和技技能組織織職能部部門，自自上而下下垂直管管理，但但橫向跨跨部門工工作缺乏

18、乏動力。圖2-11 傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)的流程程體系由此可以以看出，傳統(tǒng)企企業(yè)的流流程體系系體系中中，存在在的主要要問題可可歸結(jié)為為： 縱向向的層級級管理； 部門門間內(nèi)部部矛盾； 內(nèi)部部的衡量量指標(biāo)； 疏忽忽市場與與客戶。三、寶塔塔式企業(yè)業(yè)的組織織結(jié)構(gòu)寶塔式企企業(yè)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，又稱稱為橫向向?qū)蛹壥绞椒忾]配配置。企業(yè)必須須從客戶戶的角度度審視自自己，客客戶看不不到企業(yè)業(yè)的部門門，他們們只能看看到企業(yè)業(yè)流程的的結(jié)果；產(chǎn)品和和服務(wù)與與客戶的的流程關(guān)關(guān)系是水水平的，并需要要企業(yè)全全員參與與流程。圖2-22 流流程特征征透視透視流程程特征，可以發(fā)發(fā)現(xiàn)，好好的流程程中必須須達(dá)到： 橫向向水平的的部門參參與； 集

19、中中注意在在客戶身身上； 重視視跨部門門的信息息流； 注重重客戶的的衡量指指標(biāo)。第三講流流程變革革的意義義（下）一、流程程變革的的必要性性流程變革革主要是是因?yàn)轭欘櫩?、競競爭和變變革需求求這三方方面的推推動。流流程1、顧客客第一： 企業(yè)業(yè)不再處處于市場場交易的的上風(fēng)； 顧客客擁有決決定與支支配的主主導(dǎo)權(quán)；2、競爭爭激烈： 必需需重新發(fā)發(fā)展更佳佳的作業(yè)業(yè)流程； 快速速持續(xù)改改善以保保持競爭爭優(yōu)勢；3、變革革需求： 企業(yè)業(yè)必需重重新定位位、重新新組織； 企業(yè)業(yè)必需重重建系統(tǒng)統(tǒng)、重振振活力。二、流程程變革的的作用流程變革革的作用用是： 對股股東投資資產(chǎn)生高高額回報報； 將策策略性目目標(biāo)轉(zhuǎn)換換成結(jié)果果

20、； 快速速并大幅幅度的業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)； 明顯顯增加收收入并降降低成本本。總而言之之，流程程變革就就是要“以客戶戶和市場場需求為為中心”！三、不同同的管理理變革比比較不同的管管理變革革比較：、常規(guī)規(guī)改善 注重重于日常常工作的的改善 “由由下而上上”的改善善活動 注重重對內(nèi)部部客戶的的影響。2、 流程優(yōu)優(yōu)化 注重重核心企企業(yè)流程程改善； 注重重跨職能能部門的的改善； “由由上至下下”的改改善活動動； 注重重對市場場客戶的的影響； 注重重對戰(zhàn)略略目標(biāo)的的影響。四、流程程變革與與ISOO90000的區(qū)區(qū)別很多人發(fā)發(fā)現(xiàn)，流流程變革革與ISSO90000有有很多相相似之處處，但仔仔細(xì)研究究可以看看到，二二者

21、是不不盡相同同的。流程變革革的特點(diǎn)點(diǎn)是：與公司戰(zhàn)戰(zhàn)略緊密密結(jié)合；有賴高層層領(lǐng)導(dǎo)的的承諾；注重客戶戶和市場場要求；基于衡量量和分析析改進(jìn)；與獎懲激激勵緊密密結(jié)合。ISO990000的特點(diǎn)點(diǎn)是：與品質(zhì)控控制緊密密結(jié)合；有賴于執(zhí)執(zhí)行層的的承諾；注重內(nèi)部部的工作作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀狀的文本本描述；與通過審審核緊密密結(jié)合五、流程程變革的的思考邏邏輯1、企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略目標(biāo)和和戰(zhàn)略意意圖？2、根據(jù)據(jù)戰(zhàn)略目目標(biāo)鎖定定的客戶戶群？3、關(guān)鍵鍵客戶的的關(guān)鍵需需求和要要素？4、目前前運(yùn)營系系統(tǒng)的問問題和差差距？自檢作為管理理者，面面對流程程變革，應(yīng)該怎怎么看待待，對此此，有如如下問題題需要進(jìn)進(jìn)行思考考邏輯：企業(yè)的的戰(zhàn)略目

22、目標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略意圖圖？根據(jù)據(jù)戰(zhàn)略目目標(biāo)鎖定定的客戶戶群？關(guān)關(guān)鍵客戶戶的關(guān)鍵鍵需求和和要素？目前運(yùn)運(yùn)營系統(tǒng)統(tǒng)的問題題和差距距？將這這些問題題歸納起起來，可可以用一一句話來來概括：企業(yè)管管理變革革的方向向和方法法是那些些，那么么，您的的企業(yè)管管理變革革的方向向是什么么，請寫寫出您的的想法。 HYPERLINK /kcjy/B53/html/da_0301_.htm 參考答案案第四講流流程與戰(zhàn)戰(zhàn)略的關(guān)關(guān)系一、企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略與與運(yùn)營系系統(tǒng)的關(guān)關(guān)系對于流程程的戰(zhàn)略略實(shí)現(xiàn)，必須將將資源集集中在最最有助于于達(dá)到戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的工作作上，也也就是要要做的以以下三個個方面： 定義義企業(yè)的的戰(zhàn)略目目標(biāo)以及及衡量手手段；

23、確定定優(yōu)先次次序改進(jìn)進(jìn)動力/程序/項(xiàng)目； 確定定戰(zhàn)略如如何與企企業(yè)運(yùn)營營系統(tǒng)整整合。圖4-11 企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略與人人員聯(lián)盟盟的相互互作用二、案例例通用電電氣戰(zhàn)略略變革1、700年代末末以通用電電器的戰(zhàn)戰(zhàn)略變革革為例，在200世紀(jì)770年代代末，通通用電氣氣的戰(zhàn)略略是： 追求求覆蓋率率，發(fā)展展屬下所所有企業(yè)業(yè) 執(zhí)行行復(fù)雜的的衡量和和控制系系統(tǒng) 關(guān)注注增長目目標(biāo)，2240個個利潤中中心2、800年代末末到了200世紀(jì)880年代代末，通通用電氣氣的戰(zhàn)略略是： 每個個領(lǐng)域的的第1或或第2 在各各組織之之間分享享權(quán)利 企業(yè)業(yè)自決戰(zhàn)戰(zhàn)略 133個全球球單位，取代利利潤中心心3、900年代末末20世紀(jì)紀(jì)90年年

24、代末，通用電電氣的戰(zhàn)戰(zhàn)略則是是： 用六六西格瑪瑪引導(dǎo)關(guān)關(guān)鍵流程程 企業(yè)業(yè)強(qiáng)調(diào)服服務(wù) 133個全球球化單位位 以客客戶為中中心的組組織從上面通通用電器器的例子子可以看看到，隨隨著戰(zhàn)略略的不斷斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)戰(zhàn)略思想想也需要要變革，實(shí)際上上，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的的戰(zhàn)略思思想變革革要先于于企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略變革革，而戰(zhàn)戰(zhàn)略變革革則導(dǎo)致致流程發(fā)發(fā)生變革革。圖4-22 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略略思想的的轉(zhuǎn)變?nèi)?、流程程與戰(zhàn)略略目標(biāo)的的關(guān)系流程與戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的關(guān)系系可以歸歸納為： 核心心流程必必須確立立關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)； 流程程的關(guān)鍵鍵點(diǎn)就是是考核點(diǎn)點(diǎn)； 考核核必須與與激勵機(jī)機(jī)制匹配配。因此，沒沒有目標(biāo)標(biāo)及流程程就無法法考核！【示例】

25、戰(zhàn)略目目標(biāo)與KKPI指指標(biāo)在戰(zhàn)略目目標(biāo)和KKPI指指標(biāo)評價價中，對對于客戶戶，評價價指標(biāo)一一般是： 留存存率 忠實(shí)實(shí)/滿意度度 不良良行為 壞賬賬 收益益分類其中，忠忠實(shí)/滿意度度一般包包括“評評價指標(biāo)標(biāo)”的忠忠實(shí)/滿意度度和投訴訴統(tǒng)計(jì)的的忠實(shí)/滿意度度兩個內(nèi)內(nèi)容。對于市場場，評價價指標(biāo)一一般是： 途徑徑 分區(qū)區(qū)凈收入入% 贏得得/失去 份額額分析對于股東東，評價價指標(biāo)一一般是： 凈收收入 資產(chǎn)產(chǎn)收益率率 市場場份額 合規(guī)規(guī)性 增長長率對于產(chǎn)品品，評價價指標(biāo)一一般是： 新產(chǎn)產(chǎn)品增長長 服務(wù)務(wù)收入增增長 傳統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)品 新產(chǎn)產(chǎn)品凈收收入%對于雇員員，評價價指標(biāo)一一般是： 保持持度 知識識/培訓(xùn) 職員

26、員其中，職職員評價價指標(biāo)一一般包括括提升、曠工、空職位位時間等等內(nèi)容。由此，可可以得出出，流程程評價指指標(biāo)一般般是： 流程程生產(chǎn)力力 流程程效率 分程程序的容容量 流程程風(fēng)險 流程程Siggma確定部門門關(guān)鍵業(yè)業(yè)績評價價指標(biāo)，其中最最重要的的工作就就是“分分部”考考核，主主要包括括財(cái)務(wù)、客戶、銷售/市場、營運(yùn)、員工和和其他部部分，通通過對KKPI/KVDD（即關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)/關(guān)鍵價價值）的的驅(qū)動因因素考核核，以及及對目標(biāo)標(biāo)/目的和和現(xiàn)在業(yè)業(yè)績的考考核，從從而確定定部門關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績。種類KPI/KVDD關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)/關(guān)鍵價價值驅(qū)動動因素目標(biāo)/目目的現(xiàn)在業(yè)績績財(cái)務(wù)客戶銷售/市市場營運(yùn)員工其他流

27、程變革革與戰(zhàn)略略的關(guān)系系可用下下圖來表表示：圖4-33 流流程變革革與戰(zhàn)略略的關(guān)系系第五講流流程與戰(zhàn)戰(zhàn)略/客戶的的關(guān)系一、流程程變革與與戰(zhàn)略的的關(guān)系通過對人人力資源源、財(cái)務(wù)務(wù)、經(jīng)營營計(jì)劃等等管理控控制流程程的有效效管控，在運(yùn)營營流程的的增值性性，規(guī)劃劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服服務(wù)等將將發(fā)揮作作用，從從而對客客戶形成成回報。同時，在戰(zhàn)略略決策流流程的方方向性上上，戰(zhàn)略略規(guī)劃和和業(yè)務(wù)拓拓展也會會對規(guī)劃劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服服務(wù)等發(fā)發(fā)揮作用用，由此此，即形形式基于于戰(zhàn)略的的流程管管控體系系，如下下圖所示示：圖5-11 基于戰(zhàn)戰(zhàn)略的流流程管控控體系基于戰(zhàn)略略的流程程管控體體系： 戰(zhàn)略略決策流流程（

28、方方向性） 運(yùn)營營流程（增值性性） 管理理控制流流程（效效率）二、戰(zhàn)略略規(guī)劃流流程與其其他流程程接口戰(zhàn)略規(guī)劃劃流程與與其他流流程接口口如下圖圖所示：圖5-22 戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃流程與與其他流流程接口口三、平衡衡計(jì)分法法的啟迪迪在流程設(shè)設(shè)計(jì)中，使用平平衡計(jì)分分法，其其作用是是顯而易易見的，可以從從以下四四個方面面來歸納納描述：股東滿意意財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)，滿足股股東的需需求，務(wù)務(wù)必實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的業(yè)績績指標(biāo)；顧客滿意意要想想股東滿滿意，必必須實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意，那那么，顧顧客在什什么地方方不滿意意，就是是我們的的機(jī)會；內(nèi)部過程程要想想顧客滿滿意，我我們必須須改進(jìn)我我們的內(nèi)內(nèi)部過程程，從而而使顧客客滿意；學(xué)習(xí)與成成長要

29、想使使內(nèi)部過過程得到到改進(jìn)，我們必必須學(xué)習(xí)習(xí)、成長長，以滿滿足內(nèi)部部過程的的改進(jìn)。四、客戶戶的價值值確定客戶的價價值是由由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和和安全、公司責(zé)責(zé)任等方方面來確確定的，從根本本上講，確定了了產(chǎn)品或或服務(wù)特特征、屬屬性、尺尺寸、功功能，以以及可靠靠性、可可用性、品味、效果、誤差等等指標(biāo)，也就是是對細(xì)化化的質(zhì)量量具有可可描述、可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的指標(biāo)標(biāo)體系，則質(zhì)量量就是可可控的，同樣，成本和和其他屬屬性也是是如此確確定?？捎孟聢D圖來描述述客戶價價值確定定的過程程：圖5-33 客客戶的價價值確定定市場的特特征包括括了市場場趨勢、競爭者者資料、客戶要要求，從從而決定定了市場場分析的的重點(diǎn)，而市場

30、場分析需需要得出出策略發(fā)發(fā)展和核核心流程程改進(jìn)的的方向，這就是是客戶和和市場要要求的關(guān)關(guān)系，如如下圖所所示：圖5-44 客客戶和市市場的要要求為了制定定戰(zhàn)略目目標(biāo)，需需要考量量以下方方面，請請寫出您您的考量結(jié)果果：考量內(nèi)容容考量結(jié)果果留存率忠實(shí)/滿滿意度不良行為為壞賬收益分類類途徑分區(qū)凈收收入%贏得/失失去份額分析析凈收入資產(chǎn)收益益率市場份額額合規(guī)性增長率新產(chǎn)品增增長服務(wù)收入入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品品新產(chǎn)品凈凈收入%保持度知識/培培訓(xùn)職員流程生產(chǎn)產(chǎn)力流程效率率分程序的的容量流程風(fēng)險險流程Siigmaa第六講流流程與客客戶的關(guān)關(guān)系一、確定定客戶要要求及其其解決方方法確定客戶戶要求即即確定目目標(biāo)和中中心主題

31、題的過程程，其分分別所代代表的含含義為：目標(biāo)： 識別別流程的的關(guān)鍵客客戶要求求。中心主題題： 收集集分析并并確定客客戶心聲聲； 制定定客戶導(dǎo)導(dǎo)向的相相關(guān)策略略； 將客客戶心聲聲轉(zhuǎn)成客客戶要求求?？蛻舻膬r價值重點(diǎn)點(diǎn)就是“把重點(diǎn)點(diǎn)放在客客戶價值值上”，即通過過“供貨貨商流程輸輸入業(yè)務(wù)流流程流程產(chǎn)產(chǎn)出”的的關(guān)系鏈鏈，從而而確定關(guān)關(guān)鍵客戶戶要求。另一方方面，流流程輸入入決定輸輸入衡量量，業(yè)務(wù)務(wù)流程決決定流程程衡量，流程產(chǎn)產(chǎn)出決定定產(chǎn)出業(yè)業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客客戶要求求決定客客戶價值值，這一一切又共共同決定定基于客客戶期望望和流程程業(yè)績表表現(xiàn)的舉舉措，如如下圖所所示：圖6-11 客客戶的價價值重點(diǎn)點(diǎn)客戶

32、交流流的重點(diǎn)點(diǎn)為： 客戶戶投訴； 客戶戶稱贊； 產(chǎn)品品退貨； 合約約取消； 市場場份額； 客戶戶背叛； 客戶戶獲??； 客戶戶推薦； 電話話拒絕； 其他他類型?？蛻粜穆暵暤膩碓丛纯捎孟孪聢D來表表示：圖6-22 客客戶心聲聲的來源源由上圖可可得出，聆聽客客戶心聲聲的步驟驟為：步驟1：建立客客戶信息息系統(tǒng)渠渠道；步驟2：聆聽并并且收集集客戶心心聲；步驟3：把心聲聲轉(zhuǎn)化成成關(guān)鍵要要求；步驟4：制訂衡衡量和改改善的指指標(biāo)。制定客戶戶為中心心的業(yè)務(wù)務(wù)策略后后，就需需要聆聽聽客戶的的心聲，并轉(zhuǎn)化化客戶心心聲成關(guān)關(guān)鍵客戶戶要求。在此基基礎(chǔ)上判判斷流程程是否存存在，如如果存在在，則制制定衡量量和指標(biāo)標(biāo)；如果果不

33、存在在，就設(shè)設(shè)計(jì)流程程，這個個過程可可用以下下流程圖圖來表示示：圖6-33 衡衡量客戶戶心聲以客戶為為中心的的業(yè)務(wù)策策略包括括三個步步驟：步驟1：制訂以以客戶為為中心的的業(yè)務(wù)策策略制訂以客客戶為中中心的業(yè)業(yè)務(wù)策略略，關(guān)鍵鍵是用好好80/20原原則，即即對全部部客戶進(jìn)進(jìn)行分類類，找出出貢獻(xiàn)880%價價值的220%核核心客戶戶。如下下圖：圖6-44 制訂訂以客戶戶為中心心的業(yè)務(wù)務(wù)策略那么，什什么是關(guān)關(guān)鍵客戶戶要求？我們可可依據(jù)以以下標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來判斷斷關(guān)鍵客客戶要求求： 對客客戶的購購買起決決定性作作用； 客戶戶價值觀觀的重要要組成部部分； 對客客戶是“必需”和“必要”的； 可以以被衡量量的客戶戶認(rèn)定規(guī)

34、規(guī)格； 客戶戶可接受受的業(yè)績績表現(xiàn)范范圍； 關(guān)聯(lián)聯(lián)到業(yè)務(wù)務(wù)流程的的產(chǎn)出目目標(biāo)。步驟2：聆聽客客戶心聲聲內(nèi)容和外外部資料料、聆聽聽站、研研究方法法等因素素共同決決定了客客戶信息息的來源源，其關(guān)關(guān)系如下下圖：圖6-55 聆聆聽客戶戶心聲內(nèi)部和外外部的資資料指： 公司司內(nèi)信息息 行業(yè)業(yè)專家 二手手資料 競爭爭者聆聽站指指： 投訴訴 客戶戶服務(wù)代代表 銷售售代表 賬單單 應(yīng)收收賬款 收款款研究方法法指： 會見見 聚焦焦團(tuán)體 調(diào)查查 觀察察步驟3：確定關(guān)關(guān)鍵客戶戶要求確定關(guān)鍵鍵客戶要要求就是是從客戶戶心聲出出發(fā)，找找到關(guān)鍵鍵客戶問問題，從從而確定定客戶要要求的過過程。圖6-66 確確定關(guān)鍵鍵客戶要要求二

35、、尋找找差異及及其解決決方法差異指一一個流程程在每次次產(chǎn)品或或服務(wù)交交付后沒沒有產(chǎn)生生完全一一致的結(jié)結(jié)果；差差異存在在于所有有流程中中，衡量量和理解解差異有有助于識識別目前前的業(yè)績績水平；差異指指出企業(yè)業(yè)需要什什么變革革以減少少到客戶戶處的誤誤差。通常情況況下，評評估差異異的方法法和工具具包括PPareeto、Scaatteer、Runn、Hisstoggramm等四種種工具。圖6-77 評估估差異的的方法和和工具通過流程程分析減減少誤差差則是由由交付時時間頻率率和交付付時間共共同來確確定，其其確定方方法如下下圖：圖6-88 通過過流程分分析減少少誤差尋找差異異的來源源包括因因果圖、解因圖圖兩

36、種辦辦法。典型的因因果圖如如下：圖6-99 因果果圖因果圖有有助于達(dá)達(dá)成對問問題的共共識并揭揭示出問問題的潛潛在驅(qū)動動因素。構(gòu)建解因因圖的步步驟如下下：圖6-110 構(gòu)建解解因圖流程變革革與業(yè)務(wù)務(wù)改進(jìn)的的過程就就是分析析并減少少誤差的的過程，也就是是由流程程產(chǎn)出差差異分析析引起誤誤差的原原因。從從而對供供貨商、投入、業(yè)務(wù)流流程、流流程產(chǎn)出出等進(jìn)行行改進(jìn)，從而減減少誤差差，達(dá)到到優(yōu)化市市場和關(guān)關(guān)鍵客戶戶要求的的過程。圖6-111 流程變變革與業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)進(jìn)流程產(chǎn)出出指標(biāo)包包括質(zhì)量量關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)和流程程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)：圖6-112 流程產(chǎn)產(chǎn)出指標(biāo)標(biāo)送你一朵朵美麗的的花在客戶價價值確定定的過程程中，質(zhì)質(zhì)量、成成

37、本、交交付、服服務(wù)和安安全、公公司責(zé)任任等方面面都會發(fā)發(fā)揮作用用，可將將這些因因素看作作是花瓣瓣，要想想讓鮮花花的更漂漂亮，要要想獲得得客戶價價值確定定的成功功，需要要很多條條件，你你能給這這朵美麗麗的花再再添上幾幾片花瓣瓣嗎？第七講建建立企業(yè)業(yè)流程框框架（上上）一、流程程優(yōu)化成成功因素素流程優(yōu)化化成功因因素包括括義務(wù)流流程框架架、可計(jì)計(jì)量的衡衡量和結(jié)結(jié)果、客客戶和市市場網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、獎勵勵和責(zé)任任、策略略綜合、全職的的流程優(yōu)優(yōu)化小組組領(lǐng)導(dǎo)等等六個方方面，這這六個方方面都需需要由負(fù)負(fù)責(zé)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層來來完成。圖7-11 流流程優(yōu)化化成功因因素流程優(yōu)化化成功的的意義在在于： 這些些因素的的確定成成為成功功

38、打下了了基礎(chǔ) 它們們需要被被整合在在一起來來適合每每個不同同的公司司 它們們?nèi)慷级际谦@得得最優(yōu)結(jié)結(jié)果所需需的 最有有力的成成功因素素是“負(fù)責(zé)的的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)機(jī)制”所有流程程的通用用組成部部分可以以用下圖圖來表示示：圖7-22 流程程的組成成流程與關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)的的關(guān)系可可以用下下圖來表表示：圖7-33 流流程與關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)的的關(guān)系二、流程程的分類類和決策策流程流程分決決策流程程、管控控流程、業(yè)務(wù)流流程三類類。決策流程程的特點(diǎn)點(diǎn)是： A.、股東東、董事事、監(jiān)事事會等組組建流程程； B、公司戰(zhàn)戰(zhàn)略、重重大問題題及投資資流程；管控流程程的特點(diǎn)點(diǎn)是： A、集集團(tuán)對個個級分子子公司的的管控流流程； B

39、、資資源配置置流程（人財(cái)物物、信息息）；業(yè)務(wù)流程程的特點(diǎn)點(diǎn)是：A、企業(yè)業(yè)內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程程（職能能部門）； B、企企業(yè)外部部業(yè)務(wù)流流程（上上游下游游）。決策流程程就是確確定公司司的發(fā)展展方向和和戰(zhàn)略目目標(biāo)；資資源整合合、發(fā)展展和分配配企業(yè)資資源的過過程。關(guān)關(guān)鍵詞：能確保保企業(yè)達(dá)達(dá)到戰(zhàn)略略目標(biāo)的的流程決策流程程的構(gòu)成成如下圖圖：圖7-44 決策策流程的的構(gòu)成決策流程程圖的過過程如下下：圖7-55決策流流程圖三、業(yè)務(wù)務(wù)流程的的層級結(jié)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程程的層級級結(jié)構(gòu)是是：1、核心心業(yè)務(wù)流流程對公司司的戰(zhàn)略略意圖起起決定性性作用的的流程；2、主營營業(yè)務(wù)流流程對公司司主要運(yùn)運(yùn)營系統(tǒng)統(tǒng)起主導(dǎo)導(dǎo)作用的的流程；3、日

40、常常業(yè)務(wù)流流程公司運(yùn)運(yùn)營系統(tǒng)統(tǒng)中的所所有具體體的工作作流程。第八講建建立企業(yè)業(yè)流程框框架（下下）一、核心心流程核心流程程是企業(yè)業(yè)一系列列跨職能能界限的的活動，這些活活動產(chǎn)生生到客戶戶的最終終產(chǎn)品和和服務(wù)。核心流流程的構(gòu)構(gòu)成如下下圖：圖8-11 核核心流程程的構(gòu)成成一個核心心流程的的標(biāo)識是是： 能夠夠與供應(yīng)應(yīng)商及客客戶緊密密相聯(lián)； 能夠夠與企業(yè)業(yè)組織資資源緊密密相符； 能夠夠適應(yīng)市市場以及及客戶的的特性； 必需需能滿足足達(dá)到企企業(yè)戰(zhàn)略略目標(biāo)； 必須須能滿足足股東高高回報的的期望。核心流程程確認(rèn)矩矩陣如下下圖：流程在兩端與與客戶聯(lián)聯(lián)接在組織能能力范圍圍內(nèi)一部分組組織上有有關(guān)市場場/客戶的的特性達(dá)到

41、戰(zhàn)略略目標(biāo)的的方法基本滿足足股東期期望值總體例如，如如下實(shí)例例就是一一個典型型的核心心流程確確認(rèn)矩陣陣：流程在兩端與與客戶聯(lián)聯(lián)接在組織能能力范圍圍內(nèi)一部分組組織上有有關(guān)市場場/客戶的的特性達(dá)到戰(zhàn)略略目標(biāo)的的方法基本滿足足股東期期望值總體產(chǎn)品管理理9999945市場/產(chǎn)產(chǎn)生期望望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)數(shù)字分別別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱核心流程程與關(guān)鍵鍵業(yè)績指指標(biāo)表如如下：部門關(guān)鍵鍵評價指指標(biāo)（KKPIss）核心流程程名稱流程產(chǎn)物物的節(jié)奏奏在填報時時，通過過用、和空白白四種符符合填寫寫。代表穩(wěn)穩(wěn)

42、定關(guān)系系代表較較穩(wěn)固關(guān)關(guān)系代表弱弱關(guān)系空白代表表無關(guān)系系例如，下下表即為為核心流流程對關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)的影響響的分析析圖。核心流程程流程輸出出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)務(wù)單元關(guān)關(guān)鍵評價價指標(biāo)（KPIIs）ROA/NI客戶滿意意指數(shù)客戶保持持度生產(chǎn)能力力利用率率收入增長長對比市市場研究滿意意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展展%新產(chǎn)品品所得收收益生產(chǎn)進(jìn)行Siigmaa定單到到運(yùn)送時時間周期期單位成成本市場新客戶數(shù)數(shù)每個新客客戶凈收收入銷售客戶保存存率客戶數(shù)量量和金額額客戶服務(wù)務(wù)客戶滿意意度合同/發(fā)發(fā)票準(zhǔn)確性時間周期期案例 某通信公公司的流流程模型型如下：這個模型型顯示了了不同核核心流程程的選擇擇性的關(guān)關(guān)系，它它比一個個傳統(tǒng)的的組織結(jié)結(jié)

43、構(gòu)圖列列出了更更多信息息。核心業(yè)務(wù)務(wù)流程識識別過程程如下：圖8-22 核核心業(yè)務(wù)務(wù)流程識識別過程程3級流程程清單包包含的內(nèi)內(nèi)容如下下圖所示示：一級流程程二級流程程三級流程程營銷管理理流程營銷計(jì)劃劃制定流流程市場研究究流程廣告效果果評估流流程產(chǎn)品定價價流程市場開發(fā)發(fā)流程新市場開開發(fā)流程程經(jīng)銷商管管理流程程市場推廣廣流程展會推廣廣流程采購管理理流程供應(yīng)商認(rèn)認(rèn)證流程程供應(yīng)商管管理流程程采購計(jì)劃劃制定流流程采購作業(yè)業(yè)流程原料/非非原料采采購流程程二、支持持流程一個支持持流程支支持一個個或多個個核心企企業(yè)流程程，典型型的是供供應(yīng)間接接輸入，這些輸輸入如果果不管理理將對核核心運(yùn)作作起反作作用。支持流程程的

44、特點(diǎn)點(diǎn)是： 支持持流程是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部對核核心流程程運(yùn)所貢貢獻(xiàn)的一一系列的的任務(wù)和和行為。 下圖圖是對大大多數(shù)企企業(yè)通用用的支持持流程，他們對對維持企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)營很重重要。多數(shù)企業(yè)業(yè)通用的的支持流流程如下下圖：圖8-33 支支持流程程圖流程計(jì)分分卡包括括客戶、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四四個內(nèi)容容，典型型的流程程計(jì)分卡卡設(shè)計(jì)如如下表所所示：客戶 客戶戶滿意和和價值理理解 客戶戶留存，介紹 爭取取到的新新客戶 有競競爭力的的位置 市場場份額財(cái)務(wù) 銷售售 凈收收入 投資資回報/資產(chǎn)回回報流程 CTTQs或或過失發(fā)發(fā)生率 合時/速度 可靠性性/準(zhǔn)確性性 確信度度 處理/界面 產(chǎn)品過過失 錯誤恢恢復(fù) CTT

45、Ps-流程效效率 單位成成本 生產(chǎn)力力失敗成本本學(xué)習(xí)/革革新 新產(chǎn)產(chǎn)品引進(jìn)進(jìn) 獲得得的能力力 連續(xù)續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利） 團(tuán)隊(duì)隊(duì)克服流程規(guī)劃劃圖包括括基礎(chǔ)管管理、供供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉儲、設(shè)備、技術(shù)、行政和和其他因因素，如如下圖所所示：圖8-44 流流程規(guī)劃劃圖下圖是一一個傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)的的流程體體系圖8-55 傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)的流程程體系流程與組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的關(guān)系系如下圖圖所示：圖8-66 流流程與組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的關(guān)系系請結(jié)合企企業(yè)實(shí)際際，設(shè)計(jì)計(jì)本企業(yè)業(yè)的流程程框架。 第九講流流程變革革的程序序（上）一、流程程變革的的流程流程變革革的流程程就是： 明確確企業(yè)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略方向和和目標(biāo)； 識別別影響戰(zhàn)戰(zhàn)略的核核心

46、業(yè)務(wù)務(wù)流程； 展示示所有核核心業(yè)務(wù)務(wù)流程的的現(xiàn)狀； 分析析所有核核心業(yè)務(wù)務(wù)流程的的問題； 制定定優(yōu)化核核心業(yè)務(wù)務(wù)流程的的方案。流程變革革的關(guān)鍵鍵詞：“持續(xù)的的優(yōu)化與與整改”！一般的流流程變革革流程圖圖如下所所示：圖9-11 傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)的流程程體系在流程變變革流程程中，確確定改進(jìn)進(jìn)機(jī)會的的工作非非常重要要，一般般需要遵遵循如下下步驟： 建立立流程變變革的工工作小組組； 識別別需要改改進(jìn)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程； 確定定客戶關(guān)關(guān)注的具具體要求求； 分析析原流程程的問題題與不足足； 確認(rèn)認(rèn)原有流流程的改改進(jìn)機(jī)會會； 確定定新流程程對客戶戶的滿足足。二、流程程變革的的階段一一：準(zhǔn)備備期流程變革革流程的的階段一

47、一是準(zhǔn)備備期，應(yīng)應(yīng)作的工工作是：1、成立立流程改改造工作作小組；2、做市市場及客客戶需求求分析；3、設(shè)計(jì)計(jì)及落實(shí)實(shí)相關(guān)的的培訓(xùn)。流程變革革的程序序（1-5）可可用下圖圖來表示示：圖9-22 流流程變革革的程序序（1-5）三、流流程變革革的階段段二：計(jì)計(jì)劃評估估期流程變革革流程的的階段二二是計(jì)劃劃評估期期，應(yīng)作作的工作作是：1、組織織評估：a 了解解企業(yè)的的組織架架構(gòu)現(xiàn)狀狀；b 了解解企業(yè)的的績效系系統(tǒng)現(xiàn)狀狀；c 了解解企業(yè)的的人力資資源配置置；d 了解解企業(yè)的的管理風(fēng)風(fēng)格特征征；e 了解解企業(yè)溝溝通管道道及形式式；f 了解解企業(yè)接接受變革革的能力力。2 、企企業(yè)經(jīng)營營評估：a 了解解企業(yè)的的經(jīng)

48、營狀狀況以及及目標(biāo)；b 了解解企業(yè)所所處的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)環(huán)境境狀況；c 達(dá)成成企業(yè)目目標(biāo)所需需的競爭爭需求；d 企業(yè)業(yè)經(jīng)營結(jié)結(jié)構(gòu)及品品質(zhì)要求求程度。3 顧客客滿意度度調(diào)查評評估：a 找出出關(guān)鍵顧顧客的需需求；b 取得得顧客滿滿意度資資料；c 標(biāo)竿竿企業(yè)績績效指針針值；d 接收收解讀顧顧客的抱抱怨。4 信息息技術(shù)應(yīng)應(yīng)用評估估：a 競爭爭者的信信息技術(shù)術(shù)應(yīng)用評評估；b 關(guān)鍵鍵信息技技術(shù)運(yùn)用用趨勢評評估；c 企業(yè)業(yè)現(xiàn)有信信息技術(shù)術(shù)應(yīng)用評評估；d 企業(yè)業(yè)未來信信息技術(shù)術(shù)應(yīng)用評評估。流程變革革的程序序（2）可用用下圖來來表示：圖9-33 流流程變革革的程序序（2）第十講流流程變革革的程序序（中）一、流程程變革的

49、的階段三三：流程程評估與與改造流程變革革流程的的階段三三是流程程評估與與改造，應(yīng)作的的工作是是：1、流程程評估：a 確定定企業(yè)與與上下游游互動關(guān)關(guān)系的流流程；b 定義義企業(yè)核核心流程程績效評評估的指指標(biāo)；c 分析析檢討企企業(yè)現(xiàn)有有流程的的運(yùn)作模模式；d 確認(rèn)認(rèn)公司內(nèi)內(nèi)外部流流程現(xiàn)有有運(yùn)作模模式；e 確認(rèn)認(rèn)公司內(nèi)內(nèi)外部流流程的顧顧客價值值點(diǎn)；f 確認(rèn)認(rèn)公司內(nèi)內(nèi)外部流流程與組組織的關(guān)關(guān)系；g 確認(rèn)認(rèn)公司內(nèi)內(nèi)外部流流程之資資源及成成本；h 分析析決定公公司內(nèi)外外部流程程優(yōu)先級級別。流程變革革的程序序（3）可用用下圖來來表示：圖10-1 流程變變革的程程序（33）2. 流流程設(shè)計(jì)計(jì)：a 了解解現(xiàn)有流流

50、程及其其目標(biāo)、范圍；b 了解解現(xiàn)有流流程的結(jié)結(jié)構(gòu)檢討討比對；c 檢討討流程各各活動間間的責(zé)任任歸屬；d 確認(rèn)認(rèn)與流程程相匹配配的績效效指標(biāo)；e 檢討討流程瓶瓶頸點(diǎn)及及變革切切入點(diǎn)；f 確定定流程控控管制點(diǎn)點(diǎn)的重新新設(shè)計(jì)；g 確認(rèn)認(rèn)經(jīng)重新新設(shè)計(jì)的的新流程程系統(tǒng)；h 建立立評估體體系對新新流程做做監(jiān)測。二、流程程變革的的階段四四：流程程實(shí)施與與改善流程變革革流程的的階段四四是流程程實(shí)施與與改善，應(yīng)作的的工作是是：a 新流流程的實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃；b 新流流程的計(jì)計(jì)劃試行行；c 新流流程的教教育訓(xùn)練練；d 新流流程的檢檢討改善善。流程變革革的程序序（4）可用用下圖來來表示：圖10-2 流流程變革革的程序序

51、（4）三、流程程變革的的階段五五：管理理評估流程變革革流程的的階段五五是管理理評估，應(yīng)作的的工作是是：a 流程程管理、績效評評估;b 持續(xù)續(xù)的優(yōu)化化以及再再造。流程變革革的程序序（5）可用用下圖來來表示：圖10-3 傳統(tǒng)企企業(yè)的流流程體系系四、COOPQ冰冰山論和和流程優(yōu)優(yōu)化冰山原理理指明顯顯可見部部分遠(yuǎn)小小于影藏藏部分的的一種現(xiàn)現(xiàn)象，如如下圖10-4 冰山原原理在流程變變革過程程中，也也往往會會發(fā)生冰冰山現(xiàn)象象，這就就是COOPQ冰冰山論，如下圖圖所示：圖10-5 COPPQ冰山山論以新產(chǎn)品品研發(fā)為為例，一一個典型型的流程程優(yōu)化過過程如下下圖：圖10-6 新產(chǎn)品品研發(fā)的的流程優(yōu)優(yōu)化在上圖中中

52、，流程程有300個步驟驟，欠缺缺邏輯第十二講講流程實(shí)實(shí)施與控控制一、流程程變革指指標(biāo)的確確定1、流程程變革指指標(biāo)的確確定流程變革革指標(biāo)的的確定過過程如下下：圖12-1 流流程變革革指標(biāo)的的確定過過程在這個過過程中，需要對對輸入指指標(biāo)、流流程指標(biāo)標(biāo)、產(chǎn)出出指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的分析析，主要要應(yīng)思考考以下細(xì)細(xì)則：輸入指標(biāo)標(biāo)流程指標(biāo)標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)標(biāo)從供貨商商端評估估流程有有效率如如何轉(zhuǎn)變變成顧客客滿意范例： 客客戶質(zhì)詢詢次數(shù) 客客戶質(zhì)詢詢種類 定定單數(shù) 信信用分析析的準(zhǔn)確確性 提提交合約約復(fù)審俁俁時性評估效率率和轉(zhuǎn)化化流程品品質(zhì)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換到客客戶滿意意產(chǎn)出步步驟范例： 人人員服務(wù)務(wù)的可用用性 執(zhí)執(zhí)行信用用復(fù)審

53、所所需的時時間 所所需非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的批批準(zhǔn)% 遞遞送服務(wù)務(wù)的全部部成本 全全部加班班小時評估企業(yè)業(yè)的業(yè)績績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到到產(chǎn)品和和服務(wù)客客戶。范例： 每每個服務(wù)務(wù)代表的的業(yè)績 第第二年客客戶保持持?jǐn)?shù)字 客客戶投訴訴%2、制訂訂試行計(jì)計(jì)劃目標(biāo)：制制訂小規(guī)規(guī)模解決決方案計(jì)計(jì)劃，以以核實(shí)設(shè)設(shè)計(jì)意圖圖和幫助助規(guī)劃更更進(jìn)一步步的執(zhí)行行效果。重點(diǎn)主題題包括： 什么么，為什什么，和和什么時時候試行行； 試行行計(jì)劃必必需具備備的要素素； 具體體怎樣執(zhí)執(zhí)行。有效試行行計(jì)劃的的要素包包括： 試行行計(jì)劃的的規(guī)模； 試行行成功的的標(biāo)準(zhǔn)； 潛在在問題的的分析； 意外外性計(jì)劃劃準(zhǔn)備； 相關(guān)關(guān)的專業(yè)業(yè)培訓(xùn)； 相關(guān)關(guān)資料的的收集；

54、 核實(shí)實(shí)行動的的計(jì)劃； 工作作計(jì)劃的的進(jìn)度。3、程序序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指記記錄在業(yè)業(yè)務(wù)流程程圖上的的詳細(xì)資資料；程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是作作為每位位雇員理理解改進(jìn)進(jìn)的媒介介程序；程序和和標(biāo)準(zhǔn)的的培訓(xùn)輔輔助也是是確保成成功執(zhí)行行的手段段。制定程序序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的收益益是： 解決決方案在在流程變變革后能能長久保保持； 能夠夠復(fù)制到到其他部部門，客客戶或雇雇員； 提供供可以讓讓每個人人使用相相同的語語言。程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)容指： 它們們可以被被那些沒沒有培訓(xùn)訓(xùn)過的人人員執(zhí)行行； 它們們能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確的告告知應(yīng)該該采取什什么行動動； 何時時何地采采取這些些行動，明確各各自責(zé)任任； 能夠夠防止產(chǎn)產(chǎn)品以及及服務(wù)存存在

55、潛在在的問題題； 它們們可以被被遵循沒沒有矛盾盾或不明明確指示示； 關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程的優(yōu)優(yōu)先權(quán)必必須被充充分考慮慮。程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的形形式包括括： 程序序 檢查查表 檢查查單 流程程圖 測量量4、流程程控制系系統(tǒng)的目目的和使使用 控制制和改進(jìn)進(jìn)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的有效效工具； 聚焦焦于流程程輸出的的質(zhì)量、作用和和屬性； 界定定流程優(yōu)優(yōu)先權(quán)，評估符符合客戶戶要求； 確定定業(yè)績目目標(biāo)、責(zé)責(zé)任、和和的持續(xù)續(xù)改進(jìn)； 確定定哪些業(yè)業(yè)務(wù)方式式對客戶戶有最大大影響； 用流流程業(yè)績績確定業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)進(jìn)的努力力方向；核心流程程、業(yè)務(wù)務(wù)策略及及市場的的關(guān)系可可用下圖圖來描述述：圖12-2 核心流流程、業(yè)業(yè)務(wù)策略略及市場

56、場的關(guān)系系對于核心心流程的的改善，一個典典型的步步驟如下下圖：圖12-3 核心流流程的改改善在核心流流程的改改善過程程中，應(yīng)應(yīng)識別主主要改進(jìn)進(jìn)范圍和和潛在項(xiàng)項(xiàng)目，并并填寫下下表。主要改進(jìn)進(jìn)范圍ABCDEF受影響的的關(guān)鍵性性能指標(biāo)標(biāo)潛在項(xiàng)目目對于項(xiàng)目目選擇因因素，應(yīng)應(yīng)填寫改改進(jìn)指數(shù)數(shù)工作表表：使用用改進(jìn)指指數(shù)工作作表給以以下每個個特性按按1-110評定定等級。項(xiàng)目名稱稱+對關(guān)鍵性性指標(biāo)或或流程的的影響+對客戶的的影響+策略性協(xié)協(xié)作+實(shí)行能力力-目前的業(yè)業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)指數(shù)數(shù)改進(jìn)工作作指數(shù)，主要包包括關(guān)鍵鍵客戶要要求、對對業(yè)務(wù)的的影響、策略性性協(xié)作、實(shí)行能能力、和和目前的的業(yè)績表表現(xiàn)幾個個方面。關(guān)鍵客戶戶要求： 流程程的變革革對你的的客戶是是明顯可可見的嗎嗎？ 客戶戶認(rèn)可流流程改進(jìn)進(jìn)對他們們是很關(guān)鍵的的嗎？ 流程程對交付付最終產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)是必必需的嗎嗎？ 流程程對于滿滿足關(guān)鍵鍵客戶要要求是重重要的嗎嗎？對業(yè)務(wù)的的影響： 這個個流程變變革必需需使用多多少公司司的資源源？ 這個個流程變變革所解解決的問問題是明明顯的嗎嗎？策略