置業(yè)顧問禮儀培訓課件

1、置業(yè)顧問禮儀置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt置業(yè)顧問置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt由幾張圖片開始由幾張圖片開始1、學習目標2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學習目標課程大綱我們的學習目標你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習接待禮儀有利于：1、提高個人素質；2、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。我們的學習目標你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你課程大綱1、學習目標2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學習目標最影響

2、你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。 最影響你接待水準的是：以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須向到訪者的人說聲：“歡迎光臨，萬裕摩登時代！”（2）”請問是第一次來訪嗎？，如果客人是第一次來訪，按正常接待流程進行接待（3）如果客戶再次來訪，需要核實是那位置業(yè)顧問接待的“請問上次是那位置業(yè)顧問接待您的呢？（如果該置業(yè)顧問不在，不能因為不是自己的客戶而忽視客戶）不好意思今天他今天休假，我是這里的置業(yè)顧問xx，很高興為您服務，如果您有什么問題都可以咨詢我，請您放心，等他上班的時候我會轉告他的。第一步：主動招呼來訪者以愉快的心情向來訪者打招呼。第一步：主

3、動招呼來訪者場所的不同，引領訪客時的要點也不同： 1、走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。 3、電梯內：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，

4、則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 第二步：引領客戶參觀樣板房場所的不同，引領訪客時的要點也不同： 第二步：引領客戶參觀樣交換名片的禮儀 ：1、事前的準備： 前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。 平時準備多些名片，不要在客人面前出現名片已用光的情況。2、交換名片時的禮儀： 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向對方，并說：“我是XX，請多指教?！?一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。 3、收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片

5、的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會晤中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排 好，便于認識客人。 4、事后的整理： 當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 第二步：引領訪客交換名片的禮儀 ：第二步：引領訪客介紹客人的禮儀 ：1） 職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。 4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較

6、高時，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個人對很多人時 首先將那個人介紹給那一班人認識。 第二步：引領訪客介紹客人的禮儀 ：第二步：引領訪客第三步：入座，備茶會客室的準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你忽視掉了呢？第三步：入座，備茶會客室的準備工作：這些重要的細節(jié)是否被你忽如有吸煙的訪客到訪時： 1、即使公司內禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時別忘記送上打火機。 2、當客戶離去后，

7、應該立即將窗打開，讓新鮮的空氣進來，將煙味吹走，清理煙灰碟時，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。 3、如果你負責接待工作，請勿吸煙。因為接待處是客人第一眼便會看見的地方。吸煙應該是在休息的時間，在休息室或吸煙室內做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。第三步：入座，備茶如有吸煙的訪客到訪時：第三步：入座，備茶第四步 會談說出色地介紹有效地發(fā)問聽不同的傾聽者是什么防礙了傾聽有同理心傾聽第四步 會談說聽自信 來自于經驗活力 使聽眾感到你的活力，集中精力聽你講娛樂 使聽眾對你有興趣 教育 內容富有

8、教育意義，使客戶有所收獲“說”的4大要素例：賣布頭“它怎么這么白？它怎么這么白？它氣死頭場雪，還不讓二場霜，氣死了頭號的洋白面了吧，那氣死趙子龍啊，也不讓小羅成，誰見過薛白袍他亞賽小馬超哇。咱不提這種白，咱單提這種布，你買到家里去，是縫被單兒啊、做被里兒啊、裁門簾兒、你砸褲褂兒去吧，是禁鋪又禁蓋啊，是禁洗又禁曬啊，是禁拉又禁拽啊，是禁蹬又禁踹啊?！?第四步 會談自信 來自于經驗“說”的4大要素例：賣布頭第四步“說”的大忌大忌一 缺乏準備每次介紹都很重要“如果你有一小時砍樹，先花四十分鐘磨磨斧子，這樣剩下的二十分鐘就輕松多了” -林肯仔細地研究自己要說的內容，“言之有物”設計開場與結尾，“激趣和

9、總結”反復演練，使內容看起來極為自然順暢。第四步 會談“說”的大忌大忌一 缺乏準備仔細地研究自己要說的內容，“說”的大忌大忌三 純粹提供資料大忌四 驕傲自大大忌二 忽略聽眾或客戶第四步 會談“說”的大忌大忌三 純粹提供資料大忌四 驕傲自大大忌二 大忌五 輕聲細雨或聲如洪鐘大忌六 口頭語嗯 然后 然后 不自信和說謊時候沒有底氣聲音較大會給對方壓迫感“說”的大忌第四步 會談大忌五 輕聲細雨或聲如洪鐘大忌六 口頭語嗯 “說”的用語當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業(yè)型”。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產生不同的感覺 。

10、“你叫什么的名字”“我剛有*事情”“辦簽證很麻煩”我不能給你他的手機號碼如果你需要我的幫助，你必須“您貴姓？” “您怎么稱呼”很抱歉讓你久等“您的簽證正在辦理中”您是否向他本人詢問他的手機號我愿意幫助你，但首先我需要第四步 會談“說”的用語當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應該“說”的用語當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。你沒有弄明白，這次聽好了。當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。你說得不錯，這個部門表現很差勁，我不能，除非。對不起，這事我不管“我看看吧“我完全理解您的苦衷。我一定盡力而為“如果您，我就能幫你有專人負責，

11、我?guī)湍D過去。第四步 會談“說”的用語當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。當然我會 能提供更好的溝通 可以讓你聽到帶來商機的線索 建立起客戶對你的更高的信心 讓別人覺得自己很重要“聽”的作用第四步 會談 能提供更好的溝通“聽”的作用第四步 會談三種傾聽者第一種 差勁的傾聽者對別人講的話都不聽，因為對自己太感興趣。在別人還沒說之前就在想自己的事情第二種 一般的傾聽者聽得懂大部分話，但不掌握語言背后的話。只看到明顯的肢體語言特征。第三種 最好的聽傾聽者同理心傾聽者“設身處地” 長期關系的建立者（同理心）完全集中注意力，盡力忘記過去的一切；敏銳查覺客戶背后的意思；肢體語言的專家例：拿包打算離開第

12、四步 會談三種傾聽者第一種 差勁的傾聽者例：拿包打算離開第四步是什么防礙了傾聽1.疲勞2.分心 專注3.時間差 要在見面的前30秒內掌握對方的說話速 度、音量4.用字太難 方言差異，說話習慣差異5.不注意肢體語言第四步 會談是什么防礙了傾聽1.疲勞第四步 會談解讀肢體語言姿勢和手勢如何使用手勢、站姿、坐姿目光接觸商務凝視區(qū)定位在交談中如何定位接近商務距離感情的表達你用面部表情表達嗎？形象與外貌外貌與著裝重要嗎？第四步 會談解讀肢體語言姿勢和手勢如何使用手勢、站姿、坐姿目光接觸商務凝言語與非言語 言語“我明白了”“有趣！”“真的嗎？”“接著說”“原來如此” 非言語點頭身體前傾向旁邊跨步眉毛上揚緩

13、慢點頭第四步 會談言語與非言語 言語 非言語第四步 會談姿勢和手勢第四步 會談姿勢和手勢第四步 會談姿勢和手勢-坐姿第四步 會談姿勢和手勢-坐姿第四步 會談1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子較深的位置，伸直腰背， 坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。 你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。 2、穿上衣要注意的要點： 接見來訪的客人，你必須穿上外套， 外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐： 把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。 4 、事后的整理： 無論交談了多久，也別看表，查看時間， 如果稍后另外一個會談要參加或有其他

14、預約，應在開始時向他便說明。 5、會客時盡量不要被打擾： 6、在聆聽中記下要點： 著重提醒：第四步 會談1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 著重提醒：第四步 會談第五步：當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”2、需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人：A、如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，把車門關上。這時，最好不要立即離去，應站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。B、如果需

15、要你親自送客時： 同樣乘車也有座位的次序，司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶。 第五步：當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向課程大綱1、學習目標2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學習目標正確的站姿 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側。右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈

16、“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。正確的站姿 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站正確的坐姿 坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。1）入坐的要點：在他人之后入坐；從座位左側就座；毫無聲息地就座；以背部接近座椅。得體的坐法：先走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西

17、扇，也不許當眾整理服飾。正確的坐姿 坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、2）離座的要點：先有表示：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走：離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。正確的坐姿 2）離座的要點：正確的坐姿 3）下肢的體位：正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內收式；前伸后曲式；大腿疊放式。正確的坐姿 3）下肢的體位：正確的坐姿 4）坐姿還要根據座位的高低有不同要求： A、低座位： 輕輕坐下，

18、臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據座位高低來定，但以大腿和上半身構成直角為標準。 B、較高的座位： 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 C、座椅不高也不低： 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。正確的坐姿 4）坐姿還要根據座位的高低有不同要求：正確的坐正確的走姿 走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走

19、時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。正確的走姿 走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。正確的蹲姿 1）適用的情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。2）注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。正確的蹲姿 1）適用的情況：2）注意事項： 高低式： （適用于男性） 交叉

20、式： （適用于女性） 正確的蹲姿 高低式： （適用于男性） 切 忌：正確的蹲姿 切 忌：正確的蹲姿 手臂姿勢 1、常用手勢： 雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放： 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3、遞接物品： 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

21、 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 4、展示物品： 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。手臂姿勢 1、常用手勢：5、招呼他人： 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側或背于身后

22、。6、與人握手： 注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大?。何帐謺r，力量應當適中。 注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。 注意相握方式：應先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。 握手時應伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時，應淺握，只握女士的手指部位。手臂姿勢 5、招呼他人：手臂姿勢 表情神態(tài)禮儀1、目光：目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不

23、語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。表情神態(tài)禮儀1、目光：2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！表情神態(tài)禮儀2、微笑：迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！表情神態(tài)禮儀 課程大綱1、學習目標2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀 課程大綱1、學習目標耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？職場女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美

24、的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。職場女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異套裙的穿法 ：1、長短搭配適當：上衣不宜過長過短，裙子的下擺恰好抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標準的裙長，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位： 不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣： 上衣的紐扣必須一律全部系上。 4 、考慮場合：正式的場合，以穿著套

25、裙為好。 5、協調妝飾： 化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。 6、兼顧舉止： 置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材套裙的穿法 ：置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓套裙的搭配 ：1、套裙：應以冷色調，不帶任何圖案為主。2、襯衫： 襯衫的下擺必須掖入裙腰之內，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內衣： 內衣一定要穿；內衣不宜外穿；內衣不準外露；內衣不準外透。4、鞋襪： 以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應完好無損，不可以當從脫下。置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材置

26、業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材套裙的搭配 ：置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？置業(yè)顧問職場男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，經常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲線?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領口干凈，與領帶顏色搭

27、配得當。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材置業(yè)顧問禮儀培訓課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材職場男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。西裝的穿法 ：1、要拆除衣袖上的商標： 2、要熨燙平整： 3、要系好紐扣： 站立時，西裝上衣的紐扣應當系上，只有在內裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。 通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。 通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應當不系，雙排扣式的則要全部系上。 4 、要不卷不挽： 5、要慎穿毛衣： 在天冷時，在西裝上衣內加入毛衣時，最好選用薄型“V”領的單色毛衣。 6、要少裝東西：