天城置業(yè)股份Z一期物業(yè)管理建議方案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔天下城一期物業(yè)管理（建議）方案根據(jù)河南開(kāi)祥天城置業(yè)股份有限公司（甲方）與我方（深圳市方正物業(yè)管理有限公司）（乙方）簽訂的天下城物業(yè)管理顧問(wèn)合同，甲方委托我方對(duì)“天下城”小區(qū)提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，在顧問(wèn)期間協(xié)助管理商鄭州天城物業(yè)管理有限公司組建天下城物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，參照方正模式和經(jīng)驗(yàn)，按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系指導(dǎo)思想，以PDCA模式，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的步驟，指導(dǎo)其日常管理及服務(wù)規(guī)范化運(yùn)作，使“天下城”成為一流的物業(yè)，在實(shí)操階段內(nèi)協(xié)助管理商實(shí)現(xiàn)獲得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)的目標(biāo)，并為日后創(chuàng)國(guó)優(yōu)打好基礎(chǔ)。使之成為鄭

2、州市眾多樓盤中的“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”，讓天下城的業(yè)主真正享受到“精誠(chéng)服務(wù)”與“精彩生活”，以能成為天下城的一名業(yè)主而 /倍感尊貴和自豪。 天下城小區(qū)概況天下城位于鄭州市中心，由健康路、優(yōu)勝南路、勞衛(wèi)路、優(yōu)勝北路圍合而成，地勢(shì)平坦，形狀方正，她南臨鄭州市迎賓大道金水路，俯瞰人民公園，東靠二七路，直達(dá)鄭州市最繁華的商業(yè)中心，周圍有優(yōu)勝路小學(xué)，鄭州七中等名牌學(xué)校和省體育館、省體工大隊(duì)等體育場(chǎng)所，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢(shì)于一體的鄭州“黃金寶地”。天下城是河南開(kāi)祥天城置業(yè)股份有限公司投資開(kāi)發(fā)的高檔住宅小區(qū)。占地面積7.1萬(wàn)平方米，建筑面積28.86萬(wàn)平方米，小區(qū)有九幢高層（15-31層

3、）、四幢小高層（12層）住宅塔樓（共1440戶），二層商業(yè)裙房，一個(gè)會(huì)所和幼兒園及一層半地下室組成，整個(gè)項(xiàng)目分三期開(kāi)發(fā)。其中：天下城一期都市輝煌苑建筑面積113359.99平方米，共4幢樓 11個(gè)單元464戶，小區(qū)有蒂森電梯(德國(guó))17部，會(huì)所建筑面積1059.1平方米，幼兒園建筑面積1140.3平方米，商業(yè)內(nèi)街494平方米，A區(qū)商鋪建筑面積4999平方米，B區(qū)商鋪建筑面積4246平方米，地下機(jī)動(dòng)車庫(kù)建筑面積10031.1平方米，有329個(gè)車位，非機(jī)動(dòng)車庫(kù)8057.17平方米。小區(qū)實(shí)行人車分流，機(jī)動(dòng)車進(jìn)出口各一，有4個(gè)自行車出入口。河南開(kāi)祥天城置業(yè)股份有限公司為將天下城建造成具有國(guó)際水準(zhǔn)的現(xiàn)代

4、都市文明生活社區(qū)，特邀澳大利亞貝爾高林園林設(shè)計(jì)公司進(jìn)行景觀設(shè)計(jì)、澳大利亞柏濤公司進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、由中建八局及中建二局承建，通過(guò)空間的整合與滲透將小區(qū)劃分成住宅、步行街和外部商業(yè)街三大格局獨(dú)特的分區(qū)，由中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)“航母”之譽(yù)的深圳市方正物業(yè)管理有限公司提供尊貴、健康、周全的酒店式物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，誓將天下城建成經(jīng)典，管成名牌，打造成新世紀(jì)河南省乃至國(guó)家級(jí)的優(yōu)秀示范住宅小區(qū)。（應(yīng)加銷售進(jìn)度的計(jì)劃表）管理目標(biāo)： 1、本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國(guó)標(biāo)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，實(shí)操指導(dǎo)階段內(nèi)符合ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求；2、全面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。管理

5、處將向業(yè)主提供全天候、全方位、全過(guò)程的酒店式服務(wù)，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù)，提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。3、在全面推行酒店式物業(yè)管理的同時(shí)，結(jié)合天下城小區(qū)的實(shí)際情況，推出具有健康特色的管理方式，讓全體業(yè)主的生理健康，心理感到輕松、愉快，從根本上保證業(yè)主生活的質(zhì)量。4、當(dāng)本物業(yè)符合政府要求的參評(píng)自然條件，同時(shí)政府有關(guān)部門于合同期內(nèi)組織評(píng)比的情況下，使本物業(yè)獲得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的稱號(hào)。組織架構(gòu)及管理服務(wù)內(nèi)容、組織架構(gòu)圖：管理處 （主任1名）服務(wù)中心 (主任1名)護(hù)衛(wèi)部 (經(jīng)理1名)工程部 (經(jīng)理1名)清潔綠化部 (經(jīng)理1名)辦公室 (主任1管理處 （主任1名）服務(wù)中心

6、 (主任1名)護(hù)衛(wèi)部 (經(jīng)理1名)工程部 (經(jīng)理1名)清潔綠化部 (經(jīng)理1名)辦公室 (主任1名)經(jīng)營(yíng)部 (經(jīng)理1名)文員(1名)人事(1名)后勤(1名) 炊事員(3人)領(lǐng) 班(3名)領(lǐng) 班(1名)領(lǐng) 班(3名)接待員(3名)收款員(1名)護(hù)衛(wèi)員維修工清潔工花工接待員二、管理服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)管理入 伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)日常管理服務(wù)機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)交通、車輛管理消防安全監(jiān)控治安秩序管理清 潔綠 化地面衛(wèi)生地庫(kù)衛(wèi)生生活廢棄物處理園林綠化養(yǎng)護(hù)管理整體環(huán)境美化公共維養(yǎng)住宅維護(hù)房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)水電土暖維修服務(wù)裝修管理物品搬運(yùn)放行來(lái)放接待投訴

7、處理多項(xiàng)特約及專項(xiàng)服務(wù)樓層清潔物業(yè)的接管驗(yàn)收物業(yè)管理入 伙安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)清潔綠化服務(wù)日常管理服務(wù)機(jī)電、本體維修養(yǎng)護(hù)交通、車輛管理消防安全監(jiān)控治安秩序管理清 潔綠 化地面衛(wèi)生地庫(kù)衛(wèi)生生活廢棄物處理園林綠化養(yǎng)護(hù)管理整體環(huán)境美化公共維養(yǎng)住宅維護(hù)房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護(hù)機(jī)電設(shè)備維養(yǎng)消防設(shè)備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護(hù)公用設(shè)施維養(yǎng)水電土暖維修服務(wù)裝修管理物品搬運(yùn)放行來(lái)放接待投訴處理多項(xiàng)特約及專項(xiàng)服務(wù)樓層清潔物業(yè)的接管驗(yàn)收開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)四、管理方式及服務(wù)宗旨1、管理方式：天下城住宅小區(qū)由開(kāi)發(fā)商河南開(kāi)祥天城置業(yè)股份有限公司全權(quán)委托天城物業(yè)管理有限公司實(shí)施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理；天下城管理處建

8、立以辦公室為中心的內(nèi)部管理體系與服務(wù)中心為中心的外部服務(wù)體系相結(jié)合的管理體制，在開(kāi)展的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，將方正物業(yè)首創(chuàng)的“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式和“健康主題文化社區(qū)”貫穿其中，嚴(yán)格按ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在方正駐場(chǎng)顧問(wèn)的指導(dǎo)協(xié)助下，努力為天下城的業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活工作環(huán)境。2、服務(wù)宗旨：“業(yè)主至上，服務(wù)第一”五、員工編制、分工及任職條件說(shuō)明：天下城管理處共編制106人，其中管理層人員有：管理處主任、各專業(yè)（部門）主管、辦公室管理員及收款員等共11人。操作層含護(hù)衛(wèi)員、維修工、清潔員、接待員、炊事員等共95人。a.辦公室設(shè)3名管理員，分別負(fù)責(zé)人力資源管理、IS

9、O9000管理和后勤管理；b. 工程部主管兼機(jī)電工程師，其余維修工人不必一步到位，可根據(jù)實(shí)際需要視情隨時(shí)招聘上崗；c. 清潔部園藝師由清潔綠化主管兼任。 （二）員工的素質(zhì)要求 1、管理層員工素質(zhì)要求、管理處主任：大專以上文化程度或中級(jí)以上技術(shù)職稱，40歲以下，持有物業(yè)管理上崗證書，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，公正廉潔，工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的管理、組織及協(xié)調(diào)能力。、護(hù)衛(wèi)主管：在部隊(duì)任過(guò)班長(zhǎng)以上職務(wù)，35歲以下，有較強(qiáng)的軍訓(xùn)和管理能力、作風(fēng)正派，不懼怕邪惡勢(shì)力。、機(jī)電（維修）主管：大專以上文化程度，有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上職稱；、清潔綠化主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理

10、本崗位的各項(xiàng)工作。、服務(wù)中心經(jīng)理：大專以上文化，語(yǔ)言、文字表達(dá)能力強(qiáng)，善于人際溝通與協(xié)調(diào)。、辦公室主管：大專學(xué)歷， 35歲以下，熟悉ISO9000運(yùn)作及維護(hù)。 、管理員：大專以上文化程度，30歲以下，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。、收款員：大專學(xué)歷，女性，30歲以下，有兩年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。2、作業(yè)層員工素質(zhì)要求、護(hù)衛(wèi)員； 高中以上學(xué)歷，25歲以下，男性身高1.75米以上，五官端正，身體健康，無(wú)不良記錄，有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。、水電維修工、弱電工、電梯工：男性，年齡不超過(guò)40歲，無(wú)劣跡，具備高中（中專、中技、職高）以上學(xué)歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書。、服務(wù)中心

11、接待員：中專以上學(xué)歷，女性，身高1.60米以上，形象較好，語(yǔ)言表達(dá)力強(qiáng)，能熟練操作電腦。、清潔、綠化工：初中以上文化，35歲以下，經(jīng)專業(yè)技能培訓(xùn)后上崗。、炊事員：男性，35歲以下，身體健康，初中以上文化程度，無(wú)劣跡，有廚師經(jīng)驗(yàn)。3、員工來(lái)源：管理人員可由發(fā)展商從公司現(xiàn)有職員中委派，也可以從人才市場(chǎng)招聘，操作層員工最好能從賓館酒店服務(wù)人員中吸納，護(hù)衛(wèi)員可考慮與鄭州周邊地區(qū)退伍軍人安置部門聯(lián)系定點(diǎn)招收。管理層的新生力量可考慮從畢業(yè)于物管專業(yè)或酒店管理專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘，這些人有一定理論基礎(chǔ)，易于入門，培養(yǎng)較快。管理服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)及措施序號(hào)項(xiàng)目國(guó)家或省市指標(biāo)承諾指標(biāo)相關(guān)措施1、房屋完好率98%99

12、%房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔、無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。2、房屋零修及時(shí)率、合格率98%100%99%100%接到維修單，在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜。3、管理費(fèi)收繳率98%98%按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入住時(shí)辦理銀行托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。4、綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，專業(yè)人員管理。5、清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實(shí)行清潔責(zé)任包干，全天候保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道

13、，無(wú)改變使用功能。7、化糞池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無(wú)堵塞。8、排水管、明暗溝完好率98%排水暢通無(wú)堵、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。9、路燈完好率95%98%路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈。10、公共文化娛樂(lè)、休息設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率95%98%確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護(hù)，完好無(wú)損。11、生活用水用電供應(yīng)率及水電費(fèi)收繳率98%98%定期對(duì)供水配電設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、保證其完好，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自加價(jià)。12、住戶維修回訪率30%30%接聽(tīng)住戶報(bào)修電話鈴聲不超過(guò)3響，到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)雙方約定時(shí)間，指定專人回訪，健

14、全回訪紀(jì)錄。13、小區(qū)治安案件發(fā)生率22以下小區(qū)封閉式管理，24小時(shí)守衛(wèi)巡邏，力保住戶無(wú)被盜事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。14、防火設(shè)備完好率100%100%定期檢查維護(hù)，確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損。15、火災(zāi)發(fā)生率11以下加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防隊(duì)，定期演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。16、違章發(fā)生率1%加強(qiáng)宣傳和巡視。跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪紀(jì)錄。違章處理率95%98%17、住戶有效投訴率85按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征詢居民意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度。住戶投訴處理率95%100%18、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%100%重視崗前

15、培訓(xùn)，所有專業(yè)技術(shù)人員均應(yīng)參加相關(guān)崗位培訓(xùn)，持證上崗。19、居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%96%教育員工樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識(shí)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力為居民排憂解難。20、檔案建立與完好率100%加強(qiáng)硬件投入，指定專人實(shí)行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。七、天下城物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)天下城作為發(fā)展商開(kāi)發(fā)的一個(gè)高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤，在物業(yè)管理高起點(diǎn)，起步之初就直接導(dǎo)入方正“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式，在ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求下運(yùn)作，為小區(qū)業(yè)主（住戶）提供一種進(jìn)入小區(qū)、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù)，讓業(yè)主切身

16、感受到賓至如歸、倍受天城物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。酒店式服務(wù)、人性化管理為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，天下城小區(qū)將不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平， 并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例， 然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際需求與感受。而酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，通過(guò)訓(xùn)練有素的、既有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效

17、、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級(jí)酒店為樣板，營(yíng)造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在天下城小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如：大堂里設(shè)接待服務(wù)中心，24小時(shí)服務(wù)；服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員，而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。無(wú)論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率在酒店里，客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，即使不能讓客人有一絲一毫的

18、不滿意存在，實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)（10010）。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來(lái)，使得“客人投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過(guò)夜”，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達(dá)到百分之百。調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理天下城管理處將采用星級(jí)酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一；對(duì)外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開(kāi)放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等，匯編成服務(wù)指南。派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。（一

19、）服務(wù)中心做為天城物業(yè)的服務(wù)窗口，各專業(yè)服務(wù)口作為服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ)，圍繞著服務(wù)中心的指揮調(diào)度，向業(yè)主提供酒店式物業(yè)管理服務(wù)。一、設(shè)立星級(jí)酒店大堂式的服務(wù)中心服務(wù)中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)，主要功能體現(xiàn)在：a.為業(yè)主提供一個(gè)開(kāi)放的豪華的服務(wù)中心，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項(xiàng)繳費(fèi)，或受業(yè)主委托提供其它專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。b.服務(wù)中心又是整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)信息匯集、傳遞的樞紐，24小時(shí)為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、投訴、咨詢、報(bào)警等信息，另一方面，在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進(jìn)行處理，不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)

20、象。同時(shí)，及時(shí)征詢用戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，建立回訪制度，確保服務(wù)工作高效、優(yōu)質(zhì)開(kāi)展。c.服務(wù)中心的設(shè)立，有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開(kāi)，在不影響業(yè)主的同時(shí)，提高管理處工作人員的辦公效率。1、服務(wù)中心的硬件配備大堂的選址應(yīng)在位于業(yè)主集中出入的小區(qū)大門附近的一樓，以方便業(yè)主，大堂裝修要格調(diào)豪華氣派，充分顯示星級(jí)酒店大堂的特征，體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。、辦公設(shè)施設(shè)備：電腦、電話、對(duì)講機(jī)、檔案柜、前臺(tái)、大堂副理班臺(tái)。、商用服務(wù)辦公設(shè)施設(shè)備：主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其它事務(wù)提供服務(wù)，包括：電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等。、便利業(yè)主的相應(yīng)配備：沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。2、服務(wù)中心的主要

21、工作內(nèi)容：、24小時(shí)客戶信息處理。受理投訴，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時(shí)回訪；接受服務(wù)預(yù)約，傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決，定時(shí)回訪；向客戶發(fā)布、傳遞相關(guān)信息；登記、整理客戶檔案；、24小時(shí)客戶接待。接待來(lái)訪客戶及來(lái)訪的外部人員；主動(dòng)走訪客戶；辦理物品放行手續(xù)；辦理裝修審批手續(xù)；辦理車位租賃手續(xù)；、費(fèi)用結(jié)算結(jié)算、收費(fèi)、打印票據(jù)、專項(xiàng)、特約服務(wù)由服務(wù)中心面向業(yè)主提供，由經(jīng)營(yíng)部具體組織落實(shí)，內(nèi)容包含有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)。所有服務(wù)項(xiàng)目將陸續(xù)提供，在入住半年后可全部提供。具體項(xiàng)目如下：無(wú)償服務(wù)代訂火車票、飛機(jī)票；代訂代送報(bào)刊、雜志、信件代訂花卉、蛋糕；提供家教、保姆、家電維修信息；代訂搬家公司；代訂酒店、賓館；

22、行李車服務(wù)有償服務(wù)私人區(qū)域清潔服務(wù)；代送純水、牛奶水電安裝；商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真服務(wù)）；房屋信息服務(wù)；代接飛機(jī)、火車服務(wù)；代洗衣物；棋牌出租服務(wù)等。3、服務(wù)中心服務(wù)流程：管理處管理處主任管理處管理處主任 決策指令 重要事項(xiàng)請(qǐng)示 專業(yè)班組業(yè)主服務(wù)中心 調(diào)度 信息專業(yè)班組業(yè)主服務(wù)中心 反饋 反饋 服務(wù)中心作為物業(yè)公司對(duì)外窗口，起到各種服務(wù)信息的集中和發(fā)散的作用，業(yè)主的問(wèn)題（困難）都可以通過(guò)向服務(wù)中心反映求得解決。在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”和“一站式”服務(wù)，對(duì)于業(yè)主的所有訴求，只要服務(wù)范圍內(nèi)的，都由服務(wù)中心向有關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令，由其負(fù)責(zé)解決，服務(wù)中心同時(shí)跟蹤問(wèn)題解決的全過(guò)程，并及時(shí)

23、回訪客戶，征詢客戶意見(jiàn)；如業(yè)主所提的要求不在管理處服務(wù)范圍之內(nèi)，也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋，以獲得業(yè)主的諒解。二、建立星級(jí)酒店服務(wù)模式1、加強(qiáng)員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，教養(yǎng)一致，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成，樹立“以住戶為中心，為住戶提供零缺陷服務(wù)”的思想觀念，使住戶每時(shí)每刻都感覺(jué)受到尊重。a) 制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)；b) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)； c) 工作中加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正；2、健康路崗?fù)こY賓崗?fù)?，增設(shè)服務(wù)員一名，為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務(wù)，同時(shí)協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。配備行李車若干輛站立大門一側(cè)等候和問(wèn)候抵離的業(yè)主；為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù)，幫助帶

24、行李較多的業(yè)主運(yùn)送行李到電梯或行人大門口；提供傘具或撐傘；提供其他可能的幫助。3、小區(qū)除健康路大門崗、車庫(kù)出入口值班員及車庫(kù)巡邏崗在值班時(shí)穿護(hù)衛(wèi)制服外，其余護(hù)衛(wèi)員均穿制式工作服務(wù)，以服務(wù)員形象分區(qū)服務(wù)于各棟（單元）的業(yè)主， 4、給每戶贈(zèng)送精美的業(yè)主手冊(cè)實(shí)行菜單式服務(wù)，為每戶業(yè)主（住戶）發(fā)放含有管理處服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計(jì)高雅精美的業(yè)主手冊(cè)，為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介紹；物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程；各項(xiàng)服務(wù)指南；各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)主應(yīng)注意的事項(xiàng)。5、業(yè)主（住戶）在區(qū)內(nèi)通行、交費(fèi)、消費(fèi)實(shí)行“一卡通”。6、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù)管理處按照ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作，結(jié)合星

25、級(jí)酒店的規(guī)范程序?yàn)闃I(yè)主提供一流的專業(yè)管理服務(wù)。主要內(nèi)容有：、公共秩序管理。小區(qū)實(shí)行封閉式管理，24小時(shí)有人值勤，通過(guò)培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍，并借助高科技的智能化管理手段，“人防”與“技防”有機(jī)結(jié)合，積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無(wú)憂。a、健康路大門設(shè)雙崗。由于該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道，護(hù)衛(wèi)員主要負(fù)責(zé)控制人員及大件（貴重物品）的出入。對(duì)來(lái)訪人員實(shí)行身份驗(yàn)證、確認(rèn)、登記放行制度，以阻止無(wú)關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū)，對(duì)沒(méi)攜帶證件的來(lái)訪人員，可通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系，以確認(rèn)其身份，并做出是否允其進(jìn)入的決定；對(duì)搬離小區(qū)

26、的大件（貴重）物品，實(shí)行業(yè)主（或委托人）事先到服務(wù)中心開(kāi)放行通知單，由大門值勤護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行查驗(yàn)放行的制度，以保障業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。大門處備有行李車，無(wú)償供業(yè)主在攜帶大件物品時(shí)使用，服務(wù)員負(fù)責(zé)為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助；由于后半夜人員流動(dòng)量較小，故此時(shí)段只設(shè)禮賓崗值班。b、小區(qū)內(nèi)護(hù)衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員（6名），分區(qū)負(fù)責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時(shí)經(jīng)常在所負(fù)責(zé)的樓棟地面巡視，維持治安秩序，并為業(yè)主提供諸如開(kāi)啟電子門鎖、分發(fā)信報(bào)及幫助業(yè)主運(yùn)送大件物品等便民工作，每班按規(guī)定自樓項(xiàng)至地下室巡視兩遍，同時(shí)還起到管理處與業(yè)主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統(tǒng)護(hù)衛(wèi)員給人以管理者身份的印象，增加

27、親和力，有效地配合酒店式物業(yè)管理形式，拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。c、護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)兼任地面巡視服務(wù)員，主要負(fù)責(zé)巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會(huì)所、車庫(kù)等處的治安秩序，并負(fù)有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況，處理疑難問(wèn)題的職責(zé)。d、車庫(kù)崗值班員（3人）主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進(jìn)入車庫(kù)；檢查進(jìn)出車輛的外觀，并及時(shí)做好車輛出入登記；指揮、引導(dǎo)車輛停放及按規(guī)定的路線行駛；監(jiān)控車庫(kù)內(nèi)可疑人員的行蹤；檢查停放車輛狀態(tài)，防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件，巡查車庫(kù)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。e、商業(yè)街的治安由管理處護(hù)衛(wèi)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。由于治安環(huán)境較為復(fù)雜，故設(shè)16名護(hù)衛(wèi)員（穿護(hù)衛(wèi)制服），在合適的位置設(shè)治安崗?fù)?，采用固?/p>

28、崗與巡邏崗相結(jié)合的方式，維持場(chǎng)所治安秩序，由于冬季鄭州的氣溫低，可在冬季安排24小時(shí)“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒”。f、消防監(jiān)控中心值班員（1人）負(fù)責(zé)監(jiān)控消防自動(dòng)報(bào)警、各類防盜報(bào)警等智能化報(bào)警系統(tǒng)，通過(guò)電視監(jiān)控電梯轎箱、車庫(kù)及各重點(diǎn)部位、重要目標(biāo)的安全情況，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進(jìn)行信息溝通，發(fā)現(xiàn)異常情況，按相應(yīng)的預(yù)定程序及時(shí)進(jìn)行處理。、房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理通過(guò)專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好，充分保持和發(fā)揮其使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。a、機(jī)電設(shè)備、電梯實(shí)行24小時(shí)值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，通知“維保單位”進(jìn)行處理，確保小區(qū)機(jī)

29、電設(shè)備、電梯正常運(yùn)行，水電供應(yīng)正常，消防設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度維保計(jì)劃，按照方正對(duì)各類設(shè)施設(shè)備的管理標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)逐條實(shí)施管理，保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮，同時(shí)，為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件，打好基礎(chǔ)。b、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護(hù)，在按計(jì)劃進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證其功能正常的同時(shí)，對(duì)突發(fā)性問(wèn)題，立即組織搶修，小修不過(guò)夜，盡快恢復(fù)其使用功能。c、對(duì)客戶提出的維修要求，做到“即時(shí)服務(wù)”，維修人員保證在客戶提出維修申請(qǐng)的25分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按照“海爾”式的服務(wù)模式，根據(jù)情況為業(yè)主提供有償（無(wú)償）服務(wù)，維修完成后按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理收取維修費(fèi)用。服務(wù)中心將跟蹤、了解

30、維修工作進(jìn)程和難度，及時(shí)調(diào)度維修力量，維修完畢后，維修人員及時(shí)將相關(guān)信息反饋給服務(wù)中心，再由服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行維修服務(wù)意見(jiàn)的征詢。d、一般性維修不超過(guò)8小時(shí)，難度較大的維修不超過(guò)72小時(shí)。e、裝修管理，管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī)，制定適合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的裝修管理規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)裝修活動(dòng)的巡查、管理，糾正各種裝修違章行為，杜絕違章裝修作業(yè)，保證大廈外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一，以確保大廈安全和使用功能不受影響，提高小區(qū)外在形象，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，達(dá)到物業(yè)保值增值的目的。、清潔綠化管理：由清潔綠化部負(fù)責(zé)，通過(guò)專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級(jí)酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)專業(yè)的維護(hù)，使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的國(guó)家級(jí)

31、花園小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。a、日常清潔保潔實(shí)行分區(qū)責(zé)任制（每名清潔工負(fù)責(zé)17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層，會(huì)所、服務(wù)中心、地面部分設(shè)3名清潔工、車庫(kù)1名，商業(yè)街6人）。對(duì)于門廳、電梯間、電梯轎廂等業(yè)主經(jīng)常使用的部位，每天早晨在業(yè)主出門前清潔完畢，分時(shí)段進(jìn)行保潔，保潔時(shí)間至21時(shí)；對(duì)于樓梯、樓道部位，每周進(jìn)行一次清潔，每天保潔一遍；每層樓梯間設(shè)有垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清（每天早晨一次收取），集中清運(yùn)；室內(nèi)墻壁定期清掃；單元大堂、會(huì)所、服務(wù)中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次，每月打蠟一次；庭院（含硬體景觀、水面、綠化帶）每天早晨業(yè)主出門前清掃一次并不間斷保潔，保潔時(shí)間至21時(shí)，地面每月清洗兩次；地下車庫(kù)每天清掃一次并保持不間斷的

32、保潔，保持車庫(kù)整潔干凈，無(wú)雜物（視情安排清洗次數(shù)）。公共屋面每天保潔，視情進(jìn)行清潔；各棟樓的外立面每年清洗一至兩次；商業(yè)街清潔標(biāo)準(zhǔn)同區(qū)內(nèi)。b、綠化管理在維保期內(nèi)，對(duì)小區(qū)內(nèi)花園定時(shí)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向綠化維養(yǎng)公司反映，監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況；維養(yǎng)期滿后，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過(guò)專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國(guó)家級(jí)花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。逢重大節(jié)日，由園藝師負(fù)責(zé)提供小區(qū)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空間。商業(yè)街采用租擺的方式進(jìn)行美化。、突發(fā)事件的處理。a、管理處辦公區(qū)、員工生活區(qū)設(shè)有內(nèi)部緊急報(bào)警系統(tǒng)，各固定崗設(shè)有按鈕，當(dāng)小區(qū)發(fā)生火警、匪

33、警及各種自然災(zāi)害等非常情況時(shí)，有關(guān)人員將按照預(yù)定的報(bào)警信號(hào)發(fā)出信號(hào)，全體員工則在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按預(yù)定程序和措施進(jìn)行處理。b、管理處將制定包括消防預(yù)案、大風(fēng)暴雨處置預(yù)案等在內(nèi)的各種緊急情況處理預(yù)案，并建立包括義務(wù)消防隊(duì)在內(nèi)的各種應(yīng)急分隊(duì)，平時(shí)經(jīng)常培訓(xùn)，定期進(jìn)行演習(xí)，訓(xùn)練應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的處理能力，提高防災(zāi)救災(zāi)水平，更好地為業(yè)主服務(wù)。（二）、以管理處辦公室為中心，維護(hù)和深化ISO9000質(zhì)量管理體系統(tǒng)的運(yùn)行，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升員工綜合素質(zhì)，提高整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主（住戶）提供一流的管理服務(wù)。辦公室和各職能部門的關(guān)系：一方面，辦公室為各職能部門提供各種資源（包括人力資源、管理制度、物質(zhì)資

34、源等）的支持和服務(wù)，確保資源的合理使用；另一方面，辦公室監(jiān)督考核各職能部門的服務(wù)質(zhì)量，確保向業(yè)主展示的每一細(xì)節(jié)均在受控狀態(tài)。辦公室主要工作是：1、人力資源管理。負(fù)責(zé)管理處員工的招聘工作，制定各專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)并督查各專業(yè)開(kāi)展入職、上崗、在職、及外派等培訓(xùn)，對(duì)員工工作表現(xiàn)定期組織考評(píng)，建立并管理好員工檔案。2、ISO9000質(zhì)量管理體系的維護(hù)與深化。編制、修訂體系文件，隨著工作的深入開(kāi)展，不斷完善和提高質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督指導(dǎo)各部門按照體系要求運(yùn)行，組織、督促各專業(yè)主管對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行日檢、周檢和月檢，及時(shí)跟蹤、檢查缺陷消項(xiàng)情況，努力使管理服務(wù)工作做到盡善盡美。3、后勤管理。負(fù)責(zé)管理處辦公用品、

35、維修材料等的采購(gòu)及保管。根據(jù)實(shí)際工作需要，負(fù)責(zé)制定各種材料的月采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施；采購(gòu)實(shí)行兩人同行，貨比三家，并對(duì)供貨商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)審，以保證花最少的錢，買合格的貨；建立嚴(yán)格的材料入庫(kù)、保管、出庫(kù)管理制度，做到帳、物、卡相符，管理有序；負(fù)責(zé)對(duì)員工食堂的管理工作，制定完善的食堂管理制度及員工就餐管理制度，努力提高伙食質(zhì)量，減少浪費(fèi)，以有限的伙食標(biāo)準(zhǔn)，讓員工吃好吃飽。4、負(fù)責(zé)與上級(jí)公司各職能部門的業(yè)務(wù)對(duì)接，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)與政府有關(guān)部門和事業(yè)單位的溝通與協(xié)調(diào)，處理好內(nèi)外關(guān)系，辦理有關(guān)事宜，保障各種溝通渠道的暢通。（三）按ISO9000體系的要求，充分做好各項(xiàng)工作的檢查工作，不僅僅是辦

36、公室相關(guān)人員對(duì)全部管理工作的檢查，而是全員參與的檢查，目的也不是單純的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是尋求解決問(wèn)題的方法，在可能的情況下采用更合理的處理方法，在管理的過(guò)程中，不斷改進(jìn)管理方法，不斷提高管理水平。（此段請(qǐng)參考123頁(yè)更改。）1、在日常管理工作中，按照ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，做好各項(xiàng)工作的日檢，由各部門的主管進(jìn)行查驗(yàn)，管理處主任進(jìn)行抽查。2、每月由管理處主任領(lǐng)導(dǎo)，辦公室相關(guān)人員為主，各部門配合，進(jìn)行月檢。并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，要求相關(guān)部門限期整改。3、定期就管理處的各項(xiàng)工作向業(yè)主/物業(yè)使用人征詢意見(jiàn)，并根據(jù)這些意見(jiàn)對(duì)管理處的相關(guān)工作進(jìn)行調(diào)整，使業(yè)主在接受物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)候，更加安全、舒適

37、、便捷。4、在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)相關(guān)的ISO9000手冊(cè)根據(jù)執(zhí)行效果進(jìn)行修改，不斷完善手冊(cè)的實(shí)用性和可操作性。5、在改進(jìn)各項(xiàng)工作后，參加省、市行業(yè)內(nèi)組織的相關(guān)評(píng)比、檢查，利用行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)專家的力量，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，在管理的同時(shí)不斷提高服務(wù)水平。八、天下城社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)計(jì)一個(gè)高尚的住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的文化氛圍和對(duì)人的尊重與關(guān)懷。通過(guò)創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)潤(rùn)物無(wú)聲的滲透，啟迪人們?cè)谧非竺篮蒙顣r(shí)的自覺(jué)、自律意識(shí)，增進(jìn)業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流，培養(yǎng)一個(gè)祥和、融洽、和諧

38、的社區(qū)生活氛圍，提高人們的精神文明素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，是我們?yōu)樾^(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標(biāo)。天下城小區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵，管理處在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上，制定天下城社區(qū)文化活動(dòng)的年度計(jì)劃，由服務(wù)中心經(jīng)理牽頭，具體組織實(shí)施，管理處全體員工通力配合，共同為小區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容，營(yíng)造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關(guān)系。1、緊扣運(yùn)動(dòng)這一健康主題，使運(yùn)動(dòng)成為天下城社區(qū)文化的主旋律。、天下城會(huì)所、泛會(huì)所有多種健身設(shè)施和器材，為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇，管理處將對(duì)會(huì)所、泛會(huì)所部分運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目如泳池、壁球、健身、臺(tái)（乒乓）球、棋牌類等項(xiàng)目實(shí)行收費(fèi)

39、服務(wù)，誠(chéng)招社會(huì)上有一定知名度的健身組織加盟，即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù)，也有利于提升天下城的物業(yè)檔次和形象。同時(shí)，也免費(fèi)為業(yè)主提供部分健身場(chǎng)所和器材，開(kāi)展大眾化的健身運(yùn)動(dòng)。、在滿足業(yè)主身體健康的同時(shí)，在小區(qū)內(nèi)努力營(yíng)造一種和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境，保證業(yè)主的心理健康，提高小區(qū)業(yè)主對(duì)小區(qū)的認(rèn)同。、為配合健康主題，小區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所和位置，設(shè)置健康主題的標(biāo)識(shí)，營(yíng)造、烘托健康主體的文化氣氛。、借助社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門的力量，對(duì)業(yè)主的身體健康和生理健康情況進(jìn)行定期檢查，盡量杜絕亞健康狀態(tài)。、同時(shí)，管理處將按照社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，舉辦運(yùn)動(dòng)主題的社區(qū)文化活動(dòng)。2、突出文化色彩，營(yíng)造高雅的社

40、區(qū)人文環(huán)境。、在泛會(huì)所設(shè)有免費(fèi)的業(yè)主閱覽室，供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識(shí)、提高文化品位之用。、不定期組織與鋼琴音樂(lè)有關(guān)的活動(dòng)，管理處擬招商在小區(qū)內(nèi)設(shè)鋼琴家教服務(wù)，為業(yè)主子女學(xué)習(xí)提供便利；不定期請(qǐng)鋼琴師、音樂(lè)學(xué)校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂(lè)會(huì)，培養(yǎng)、提高業(yè)主的音樂(lè)素養(yǎng)，讓業(yè)主不必遠(yuǎn)足即能有高雅的藝術(shù)享受。、邀請(qǐng)專家舉辦各種專題的專業(yè)知識(shí)講座，如文學(xué)藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評(píng)、投資咨詢等專題講座，為業(yè)主開(kāi)拓思維、豐富知識(shí)提供便利。、利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事，主辦各類的藝術(shù)沙龍，由業(yè)主自發(fā)交納會(huì)費(fèi)，管理處協(xié)助并邀請(qǐng)當(dāng)?shù)厮囆g(shù)節(jié)知名人事參與，提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞水平和創(chuàng)作水平。、利用護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)有訓(xùn)練器材，在寒暑

41、期組建社區(qū)童子軍，并收取一定費(fèi)用，教育了祖國(guó)下一代的同時(shí)，增加業(yè)主對(duì)小區(qū)的向心力，并獲得了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。3、建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境，營(yíng)造天人自然和諧的生活方式。管理處將借鑒ISO14000體系，采用下列措施實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標(biāo)識(shí)、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶（垃圾分類）、采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品、在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行環(huán)保知識(shí)宣傳的同時(shí)，管理處人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項(xiàng)工作，打造社區(qū)綠色家園。4、隨著寬帶網(wǎng)的接入及業(yè)主的入住，在置業(yè)公司網(wǎng)站下設(shè)天下城網(wǎng)頁(yè)，為業(yè)主溝通及交流創(chuàng)造一個(gè)高科技的平臺(tái)。5、在天下城下設(shè)物業(yè)管理專欄，

42、圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活，內(nèi)容包括：（1）小區(qū)基本情況的系列報(bào)道； （2）管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹； （3）社區(qū)活動(dòng)的信息發(fā)布及跟蹤報(bào)道； （4）小區(qū)好人好事的宣傳褒揚(yáng)，不良現(xiàn)象的揭露與批評(píng)； （5）業(yè)主園地，熱點(diǎn)、難點(diǎn)討論區(qū)，請(qǐng)廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策； （6）信息交流區(qū)：如求租、求購(gòu)，商品信息交流等； 文藝園地：各種散文、詩(shī)歌、小品文、小小說(shuō)的發(fā)表；通過(guò)天下城，還可開(kāi)展各種評(píng)比和征選等活動(dòng)，增強(qiáng)其參與性。6、充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開(kāi)展健康文明的宣傳活動(dòng)。設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況，結(jié)合各個(gè)節(jié)日和當(dāng)前時(shí)事做相關(guān)的宣

43、傳報(bào)道。宣傳欄每月更換一次。開(kāi)展創(chuàng)建文明樓，評(píng)選文明家庭活動(dòng)：通過(guò)創(chuàng)建和評(píng)選，鼓勵(lì)業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí)。附：天下城年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃：一月：“春之源”賀新春迎春花會(huì)：踏雪尋梅，聞花識(shí)香，組織業(yè)主暢游花街及花會(huì)觀賞。二月：“春之魂”民俗節(jié)：舉辦燈展、燈謎會(huì)，贈(zèng)送豐富的獎(jiǎng)品和紀(jì)念品。三月：“春之馨”文明家庭評(píng)選：通過(guò)組織業(yè)主開(kāi)展學(xué)雷鋒利民便民義務(wù)勞動(dòng)，婦女節(jié)慰問(wèn)活動(dòng)，開(kāi)展小區(qū)文明家庭評(píng)選活動(dòng)，頒發(fā)“文明家庭”獎(jiǎng)牌。四月：“春之韻”春季運(yùn)動(dòng)會(huì)：舉辦各種棋牌、球類比賽，可按年齡分組并設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)。五月：“夏之靈”讀

44、書文化節(jié)：舉辦書展，書評(píng)講座。六月：“夏之聲”音樂(lè)會(huì)，邀請(qǐng)專業(yè)樂(lè)隊(duì)及大專院校的學(xué)生音樂(lè)團(tuán)體，關(guān)系單位的音樂(lè)社團(tuán)來(lái)小區(qū)演出，或組織小區(qū)幼兒園進(jìn)行藝術(shù)匯演。七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會(huì)。八月：“秋之閑”棋牌樂(lè)活動(dòng)：面向小區(qū)業(yè)主及管理人員舉辦各類棋牌競(jìng)賽活動(dòng)。九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時(shí)裝表演，攝影書畫講座和展覽。十月：“秋之爽”登高旅游節(jié)：組織業(yè)主到山川自然中去觀賞美景、陶冶情操。十一月：“冬之趣”運(yùn)動(dòng)會(huì)：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。十二月：“冬之誕”迎新年：以西方傳統(tǒng)節(jié)日“圣誕節(jié)”作為主題，開(kāi)展一系列游園活動(dòng)。社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃應(yīng)求新求變，主題鮮明，

45、內(nèi)容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達(dá)不同的主體及內(nèi)容，在活動(dòng)安排上，可以將中國(guó)及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽(yáng)和復(fù)活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動(dòng)。天下城員工的人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)目的通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)項(xiàng)目1、入職培訓(xùn)。 時(shí)間要求：入職當(dāng)天，共2課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司簡(jiǎn)介； b)管理處概況；c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)

46、間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受各類節(jié)假日福利待遇等）；d)員工手冊(cè)；e)管理處紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時(shí)間、宿舍管理、員工食堂、請(qǐng)銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）。培訓(xùn)方式：介紹、答疑。培訓(xùn)人：公司人事部、管理處主管、班長(zhǎng)?？荚嚳己耍阂恢芎笥芍鞴茴I(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核。上崗培訓(xùn)：時(shí)間要求：三個(gè)月試用期，共24課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化；b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；d)物業(yè)管理基本法規(guī)；e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)；f）ISO9000文件及本部門工作手冊(cè)；g)如何處理業(yè)主投訴；h)安全、消防常識(shí)。培訓(xùn)方式：集中授課（

47、4人以上）、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)（4人以下）。培訓(xùn)人：管理處相關(guān)培訓(xùn)教員?？荚嚳己耍喝肼毴齻€(gè)月后，對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。在職培訓(xùn)：（1）管理層及服務(wù)中心接待員在職培訓(xùn)。時(shí)間要求：全年，共50課時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)；物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧；酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容；物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)；管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程；ISO9000文件知識(shí)；現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 管理處培訓(xùn)教員?？荚嚳己耍耗杲K書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。（2）維修班在職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年共70課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)； b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； c)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)； d)維修工作技巧及