客戶服務與管理試題及答案本

1、第一局部一、單項選擇題1、以下不屬于FAB法的是（D） P75A、特點B、優(yōu)點C、利益D、信任2、經(jīng)濟大客戶是指（A）P141A產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶B擁有特殊地位的客戶C具有開展?jié)摿?，會成為競爭對手的突破對象的客戶D大量消費的客戶3、以下屬于服務人員應用有的態(tài)度的是（A ） P.48A、主動耐心 B、嚼口香糖 C、煩躁 D、愛理不理4、壓力大的人常常被形容為（A ） P.187A “火藥桶”B、身體受損 C、情緒不穩(wěn)D、“鴕鳥心態(tài)”5、以下選項中，屬于客戶投訴處理原那么的是（ C ） p168A、保持冷靜原那么 B、平息顧客怒氣C、尊重原那么D、轉(zhuǎn)移注意力6、下例哪一項屬于個性化服務

2、措施（A）A.24小時服務熱線B.交流會 C.行業(yè)考察D.親情服務7、根據(jù)及時服務的原那么，以下行為那個屬于有效率的服務行為？（A ） P54A 數(shù)字化 服務中心服務B營業(yè)大廳人工服務C服務人員上門服務D營業(yè)大廳顧客自己解決8、投訴客戶類型中既激動又有目的的類型是（B） p172A.牢騷型B.談判型C.騷擾型D.理智型9、1:孔雀型客戶以（A）為中心。（p82）A：人 b：任務 c：關系 d：權(quán)10、對于客服代表來說是十分重要的，它表達的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。（A ）P32A、儀容 B、儀表 C、儀態(tài) D、職業(yè)化妝11、應對壓力的有效反響（C ）P193A逃避壓力 B去改變自己

3、C與其他有過類似經(jīng)驗的人交流 D面對更大的壓力去挑戰(zhàn)12、網(wǎng)絡多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心（D ）P212A、第一 B、第二 C、第三 D、第四13、是根據(jù)價值指標和指標權(quán)重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客戶劃 分為不同的價值區(qū)段，并進行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價值體系。（B）P146A、 單一指標分類法B、多重指標分類法C、客戶價值計分卡D、交易類指標14、客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營理念設置必須表達（C） P120A文化第一 B產(chǎn)品第一 C客戶第一 D利潤第一15、目前可以根據(jù)服務代表的知識、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務劃分為四種類 型，其中不包括（C ）o

4、 P10A.漠不關心型B.優(yōu)質(zhì)服務型C.缺乏熱情型D.面容友好型16、業(yè)余愛好對我有什么作用？（ A ） p191A、放松自己B、荒廢時間 C、沒作用 D、是自己焦慮17、處變不驚，是一個人心理素質(zhì)的（B ）表達。p30A、主要B、集中C、一般D、重要二、多項選擇題1、識別客戶的行為模式有（ABC） P67-68A、視覺型 B、聽覺型 C、觸覺型 D、模擬型2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（ABCD）P141A經(jīng)濟大客戶B重要客戶 C集團客戶 D戰(zhàn)略客戶3、微笑的種類有（ABCDEF ） P.43A、真誠的微笑 B、信服的微笑 C、友善的微笑D、喜悅的微笑E、禮儀的微笑 F、職業(yè)的微笑4、導

5、致壓力產(chǎn)生的因素有（ABCDE） P.187-189A、客戶因素 B、市場因素 C、組織因素 D、個人因素 E、環(huán)境因素5、面對持負面觀點的客戶，不管他的看法是否正確，處理時可使用一下技巧（ABCD ）A.積極聆聽B.中立模式 C.保證盡力D.重新聚焦6、在處理顧客投訴中，每個客服人員都希望自己處理的投訴結(jié)果能令客戶滿意，然而，在 許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時采取“三換法那么 這里的三換法那么是指（ACD ） p169A、把問題轉(zhuǎn)移給他人B、換個處理投訴方法C、換個時間 D、換個時間7、哪些屬于常見的客戶關懷計劃行動：（ABCD） P153-154A.親情服

6、務B.產(chǎn)品推薦C.客戶俱樂部D.優(yōu)惠推薦E.24小時服務熱線8、優(yōu)秀的公司會從很多方面進行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項是縮短了客戶等待時間？ （ABD） P53A制止任何無用的閑聊B臨時增加服務臺，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點登C手頭有事，不用服務正在等待的客戶D需要時，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時間9、以下屬于處理投訴的流程的有（A.B.C.D） p170A.掌握情緒B.溝通技巧C.化解矛盾D.掌握客戶類型10、下面的選項哪些屬于儀表（ABCD ）o P33 -P36A、色彩搭配 B、服裝選擇 C、首飾佩戴禮儀 D、服飾的禮儀要求11、應對壓

7、力的技巧有（ABCD ）P193A正確認知壓力B主動承受壓力C善于分解壓力D快樂派遣壓力 E積極面對壓力12、呼入服務的3F法包含（ABD ） P223A客戶的感受B、別人的感受C、客服人員的感受D、別人的覺察13、單一指標分類法包括（ABCD ） （P145）A、交易類指標 B、財務類指標 C、聯(lián)絡類指標 D、特征類指標14、客戶滿意度的調(diào)查對象包括（ABCD ） P122A.現(xiàn)實客戶B.購買者C.中間商D.內(nèi)部客戶E.隱形客戶F.消費者15、涉及以下哪些情況客戶人員可以對顧客說不（ABCD ） P79A、法律B、政策與章程C、缺貨D、不合理的要求16、客戶服務不是簡單的微笑，而是一項復雜的

8、系統(tǒng)工程，它需要硬件的支撐和軟件的推動，它更需要價值的提升。確切地說，它應該包含以下哪幾個層次？ （ABDE ）。 P6A. “軟”服務B.超額服務C利益服務D.價值服務E. “硬”服務E優(yōu)勢服務17、能提升自身素養(yǎng)預防壓力的方法有（ABC ） p190A、培養(yǎng)自身的健康心態(tài)B、提升自己的能力C、養(yǎng)成分類安排工作的技巧D、保證充足的睡眠18、調(diào)控自我的情緒，使之（BCD ）,這種能力建立在自我覺知的基礎上。p30A、適合 B、適時 C、適地 D、適度第二局部三、填空題1、復述技巧包括復述事實 和 復述情感兩方面。P732、大客戶的價值表達主要在：訂單的穩(wěn)土來源,產(chǎn)生輻射效應,提高市場占有率，企

9、業(yè)創(chuàng)新的推動力，成為公司的重要資產(chǎn)，實現(xiàn)雙贏。P1423、職業(yè)微笑要素包括自然、 真誠、 適時 。P.434、導致壓力產(chǎn)牛.的因素中個人因素包括 服務技能缺乏、疲勞過度o P1985、在客戶服務過程中，客戶人員經(jīng)常會遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見司的 客戶。6、處理顧客投訴的原那么有 尊重原那么、理解原那么、及時妥善處理原那么、解決問題原那么。 p1687、大客戶服務的目標提高大客戶的滿意度和忠誠度 、不斷強化大在戶與企業(yè)的關系、提升大客戶給企業(yè)帶來的利益 o P1518、優(yōu)良的服務系統(tǒng)必須包含的四個要素：晶質(zhì)好 、數(shù)量足、成木低 、交貨迅諫 P539、 談判是整個投訴過程的核心階段

10、。p17410、服務服務開展新趨勢：客戶服務科技化、客戶服務柔性化、客戶服務親情化。11、手 勢儀態(tài)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。 （P37 ）12、擔當呼出服務工作的呼叫服務員也被稱作 營銷員TSR 。13、客戶分級 是指企業(yè)在綜合考慮對自身的價值和重要程度等各種因素的基礎上，將客戶 區(qū)分為不同的層級，從而使企業(yè)能夠最大效率地分配資源，以創(chuàng)造更大的效益。（P143）14、客戶滿意度=理相產(chǎn)品一實際產(chǎn)品o P11915、只要有服務關系存在就存在著客戶關系，組織所有的服務對象構(gòu)成組織的客戶群，包括 所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員

11、和供應商。P216、客服人員要有一個 和平 的心態(tài)去面對壓力。p18917、客服代表需要具備哪些心理素質(zhì)處變不驚、自我調(diào)控、積極 、進取。 p31第三局部四、判斷題1、所謂“打招呼”可分為敞開-注視-微笑-握手寒暄-交換名片五個步驟。（J） P642、需求量大的重復消費客戶屬于大客戶。（X）P1413、服務人員在工作崗位上與服務對象口頭交談時，沒必要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親 切、和藹和耐心。 （X） P.474、當一個人過度關注自己的外表，強迫自己運動和減肥時這種病癥屬于形象強迫癥。（J） P.1435、在處理顧客投訴時，要明白“顧客是在知道問題”的道理，處理投訴的目標是“讓顧客在最短的時間滿意”，這也就意味著對投訴的圓滿解決。（X ） p1696、建立完善的客戶信息庫 是企業(yè)確立“營銷導向”的重要前提。（V ）P1587、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務一流，這是一個安全信號。（X） p1758、等待時間的長短是影響客戶滿意度的一個重要指標。（J ）P539、化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調(diào)，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一，給人以美得享受。（J） P3810、對于騷擾 ，客服人員可以講粗話和直接掛斷 （X） P22111、“客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。（J ）P14812、客戶服務質(zhì)