客戶服務(wù)與管理試題及答案本

1、第一局部一、單項(xiàng)選擇題1、以下不屬于FAB法的是（D） P75A、特點(diǎn)B、優(yōu)點(diǎn)C、利益D、信任2、經(jīng)濟(jì)大客戶是指（A）P141A產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶B擁有特殊地位的客戶C具有開展?jié)摿?，?huì)成為競(jìng)爭對(duì)手的突破對(duì)象的客戶D大量消費(fèi)的客戶3、以下屬于服務(wù)人員應(yīng)用有的態(tài)度的是（A ） P.48A、主動(dòng)耐心 B、嚼口香糖 C、煩躁 D、愛理不理4、壓力大的人常常被形容為（A ） P.187A “火藥桶”B、身體受損 C、情緒不穩(wěn)D、“鴕鳥心態(tài)”5、以下選項(xiàng)中，屬于客戶投訴處理原那么的是（ C ） p168A、保持冷靜原那么 B、平息顧客怒氣C、尊重原那么D、轉(zhuǎn)移注意力6、下例哪一項(xiàng)屬于個(gè)性化服務(wù)

2、措施（A）A.24小時(shí)服務(wù)熱線B.交流會(huì) C.行業(yè)考察D.親情服務(wù)7、根據(jù)及時(shí)服務(wù)的原那么，以下行為那個(gè)屬于有效率的服務(wù)行為？（A ） P54A 數(shù)字化 服務(wù)中心服務(wù)B營業(yè)大廳人工服務(wù)C服務(wù)人員上門服務(wù)D營業(yè)大廳顧客自己解決8、投訴客戶類型中既激動(dòng)又有目的的類型是（B） p172A.牢騷型B.談判型C.騷擾型D.理智型9、1:孔雀型客戶以（A）為中心。（p82）A：人 b：任務(wù) c：關(guān)系 d：權(quán)10、對(duì)于客服代表來說是十分重要的，它表達(dá)的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。（A ）P32A、儀容 B、儀表 C、儀態(tài) D、職業(yè)化妝11、應(yīng)對(duì)壓力的有效反響（C ）P193A逃避壓力 B去改變自己

3、C與其他有過類似經(jīng)驗(yàn)的人交流 D面對(duì)更大的壓力去挑戰(zhàn)12、網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心（D ）P212A、第一 B、第二 C、第三 D、第四13、是根據(jù)價(jià)值指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重為每個(gè)客戶計(jì)算出綜合價(jià)值狀況，然后按照價(jià)值等級(jí)將客戶劃 分為不同的價(jià)值區(qū)段，并進(jìn)行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價(jià)值體系。（B）P146A、 單一指標(biāo)分類法B、多重指標(biāo)分類法C、客戶價(jià)值計(jì)分卡D、交易類指標(biāo)14、客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營理念設(shè)置必須表達(dá)（C） P120A文化第一 B產(chǎn)品第一 C客戶第一 D利潤第一15、目前可以根據(jù)服務(wù)代表的知識(shí)、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務(wù)劃分為四種類 型，其中不包括（C ）o

4、 P10A.漠不關(guān)心型B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)型C.缺乏熱情型D.面容友好型16、業(yè)余愛好對(duì)我有什么作用？（ A ） p191A、放松自己B、荒廢時(shí)間 C、沒作用 D、是自己焦慮17、處變不驚，是一個(gè)人心理素質(zhì)的（B ）表達(dá)。p30A、主要B、集中C、一般D、重要二、多項(xiàng)選擇題1、識(shí)別客戶的行為模式有（ABC） P67-68A、視覺型 B、聽覺型 C、觸覺型 D、模擬型2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（ABCD）P141A經(jīng)濟(jì)大客戶B重要客戶 C集團(tuán)客戶 D戰(zhàn)略客戶3、微笑的種類有（ABCDEF ） P.43A、真誠的微笑 B、信服的微笑 C、友善的微笑D、喜悅的微笑E、禮儀的微笑 F、職業(yè)的微笑4、導(dǎo)

5、致壓力產(chǎn)生的因素有（ABCDE） P.187-189A、客戶因素 B、市場(chǎng)因素 C、組織因素 D、個(gè)人因素 E、環(huán)境因素5、面對(duì)持負(fù)面觀點(diǎn)的客戶，不管他的看法是否正確，處理時(shí)可使用一下技巧（ABCD ）A.積極聆聽B.中立模式 C.保證盡力D.重新聚焦6、在處理顧客投訴中，每個(gè)客服人員都希望自己處理的投訴結(jié)果能令客戶滿意，然而，在 許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時(shí)采取“三換法那么 這里的三換法那么是指（ACD ） p169A、把問題轉(zhuǎn)移給他人B、換個(gè)處理投訴方法C、換個(gè)時(shí)間 D、換個(gè)時(shí)間7、哪些屬于常見的客戶關(guān)懷計(jì)劃行動(dòng)：（ABCD） P153-154A.親情服

6、務(wù)B.產(chǎn)品推薦C.客戶俱樂部D.優(yōu)惠推薦E.24小時(shí)服務(wù)熱線8、優(yōu)秀的公司會(huì)從很多方面進(jìn)行努力，力求縮短客戶的等待時(shí)間，請(qǐng)問以下那幾個(gè)選項(xiàng)是縮短了客戶等待時(shí)間？ （ABD） P53A制止任何無用的閑聊B臨時(shí)增加服務(wù)臺(tái)，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點(diǎn)登C手頭有事，不用服務(wù)正在等待的客戶D需要時(shí)，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時(shí)間9、以下屬于處理投訴的流程的有（A.B.C.D） p170A.掌握情緒B.溝通技巧C.化解矛盾D.掌握客戶類型10、下面的選項(xiàng)哪些屬于儀表（ABCD ）o P33 -P36A、色彩搭配 B、服裝選擇 C、首飾佩戴禮儀 D、服飾的禮儀要求11、應(yīng)對(duì)壓

7、力的技巧有（ABCD ）P193A正確認(rèn)知壓力B主動(dòng)承受壓力C善于分解壓力D快樂派遣壓力 E積極面對(duì)壓力12、呼入服務(wù)的3F法包含（ABD ） P223A客戶的感受B、別人的感受C、客服人員的感受D、別人的覺察13、單一指標(biāo)分類法包括（ABCD ） （P145）A、交易類指標(biāo) B、財(cái)務(wù)類指標(biāo) C、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo) D、特征類指標(biāo)14、客戶滿意度的調(diào)查對(duì)象包括（ABCD ） P122A.現(xiàn)實(shí)客戶B.購買者C.中間商D.內(nèi)部客戶E.隱形客戶F.消費(fèi)者15、涉及以下哪些情況客戶人員可以對(duì)顧客說不（ABCD ） P79A、法律B、政策與章程C、缺貨D、不合理的要求16、客戶服務(wù)不是簡單的微笑，而是一項(xiàng)復(fù)雜的

8、系統(tǒng)工程，它需要硬件的支撐和軟件的推動(dòng)，它更需要價(jià)值的提升。確切地說，它應(yīng)該包含以下哪幾個(gè)層次？ （ABDE ）。 P6A. “軟”服務(wù)B.超額服務(wù)C利益服務(wù)D.價(jià)值服務(wù)E. “硬”服務(wù)E優(yōu)勢(shì)服務(wù)17、能提升自身素養(yǎng)預(yù)防壓力的方法有（ABC ） p190A、培養(yǎng)自身的健康心態(tài)B、提升自己的能力C、養(yǎng)成分類安排工作的技巧D、保證充足的睡眠18、調(diào)控自我的情緒，使之（BCD ）,這種能力建立在自我覺知的基礎(chǔ)上。p30A、適合 B、適時(shí) C、適地 D、適度第二局部三、填空題1、復(fù)述技巧包括復(fù)述事實(shí) 和 復(fù)述情感兩方面。P732、大客戶的價(jià)值表達(dá)主要在：訂單的穩(wěn)土來源,產(chǎn)生輻射效應(yīng),提高市場(chǎng)占有率，企

9、業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力，成為公司的重要資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。P1423、職業(yè)微笑要素包括自然、 真誠、 適時(shí) 。P.434、導(dǎo)致壓力產(chǎn)牛.的因素中個(gè)人因素包括 服務(wù)技能缺乏、疲勞過度o P1985、在客戶服務(wù)過程中，客戶人員經(jīng)常會(huì)遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見司的 客戶。6、處理顧客投訴的原那么有 尊重原那么、理解原那么、及時(shí)妥善處理原那么、解決問題原那么。 p1687、大客戶服務(wù)的目標(biāo)提高大客戶的滿意度和忠誠度 、不斷強(qiáng)化大在戶與企業(yè)的關(guān)系、提升大客戶給企業(yè)帶來的利益 o P1518、優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含的四個(gè)要素：晶質(zhì)好 、數(shù)量足、成木低 、交貨迅諫 P539、 談判是整個(gè)投訴過程的核心階段

10、。p17410、服務(wù)服務(wù)開展新趨勢(shì)：客戶服務(wù)科技化、客戶服務(wù)柔性化、客戶服務(wù)親情化。11、手 勢(shì)儀態(tài)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。 （P37 ）12、擔(dān)當(dāng)呼出服務(wù)工作的呼叫服務(wù)員也被稱作 營銷員TSR 。13、客戶分級(jí) 是指企業(yè)在綜合考慮對(duì)自身的價(jià)值和重要程度等各種因素的基礎(chǔ)上，將客戶 區(qū)分為不同的層級(jí)，從而使企業(yè)能夠最大效率地分配資源，以創(chuàng)造更大的效益。（P143）14、客戶滿意度=理相產(chǎn)品一實(shí)際產(chǎn)品o P11915、只要有服務(wù)關(guān)系存在就存在著客戶關(guān)系，組織所有的服務(wù)對(duì)象構(gòu)成組織的客戶群，包括 所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員

11、和供應(yīng)商。P216、客服人員要有一個(gè) 和平 的心態(tài)去面對(duì)壓力。p18917、客服代表需要具備哪些心理素質(zhì)處變不驚、自我調(diào)控、積極 、進(jìn)取。 p31第三局部四、判斷題1、所謂“打招呼”可分為敞開-注視-微笑-握手寒暄-交換名片五個(gè)步驟。（J） P642、需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶屬于大客戶。（X）P1413、服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對(duì)象口頭交談時(shí)，沒必要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親 切、和藹和耐心。 （X） P.474、當(dāng)一個(gè)人過度關(guān)注自己的外表，強(qiáng)迫自己運(yùn)動(dòng)和減肥時(shí)這種病癥屬于形象強(qiáng)迫癥。（J） P.1435、在處理顧客投訴時(shí)，要明白“顧客是在知道問題”的道理，處理投訴的目標(biāo)是“讓顧客在最短的時(shí)間滿意”，這也就意味著對(duì)投訴的圓滿解決。（X ） p1696、建立完善的客戶信息庫 是企業(yè)確立“營銷導(dǎo)向”的重要前提。（V ）P1587、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務(wù)一流，這是一個(gè)安全信號(hào)。（X） p1758、等待時(shí)間的長短是影響客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。（J ）P539、化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調(diào)，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一，給人以美得享受。（J） P3810、對(duì)于騷擾 ，客服人員可以講粗話和直接掛斷 （X） P22111、“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。（J ）P14812、客戶服務(wù)質(zhì)