民航問詢服務(wù)工作方法

1、民航問詢服務(wù)工作方法班級(jí)：學(xué)號(hào)：學(xué)生姓名：學(xué)院名稱：專業(yè)名稱：指導(dǎo)老師：論文時(shí)間： TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 1.1什么叫做民航問詢服務(wù)51.2民航問詢服務(wù)的意義6民航問詢服務(wù)工作者應(yīng)該有怎么樣的觀點(diǎn) 6民航問詢工作者的時(shí)間觀念7遇到緊急情況應(yīng)該怎么做8民航問詢服務(wù)工作者的心態(tài) 9民航問詢服務(wù)者怎么處理工作和生活的關(guān)系 9民航問詢服務(wù)需要做到的細(xì)節(jié) 10當(dāng)今民航問詢服務(wù)存在的一些問題 11民航問詢服務(wù)者的選拔11改進(jìn)不足的建議 1 2 HYPERLINK l bookmark4 o Current Docume

2、nt 結(jié)束語 12致謝 12參考文獻(xiàn) 12【摘要】在我們成長(zhǎng)的道路上，一直有人給我們引導(dǎo)。我們才會(huì)少走許多彎路，一步一個(gè)腳印的走向人生的正軌。在我們生活中，有許多事情，當(dāng)我們不了解的時(shí)候也需要有人給我們引導(dǎo)，我們才會(huì)比較快的熟悉它，進(jìn)而做好它，這就引出了引導(dǎo)人員的重要性。在學(xué)校，老師給我們指導(dǎo)，引導(dǎo)我們學(xué)好習(xí)，以后有好的出路。但是如果到了機(jī)場(chǎng)，不熟悉機(jī)場(chǎng)，不知道各個(gè)機(jī)構(gòu)的位置在什么方位，不知道飛機(jī)的出發(fā)時(shí)間，不知道怎么訂購機(jī)票，或者不知道許多機(jī)場(chǎng)的規(guī)矩的話，那就需要找機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員做一些問詢服務(wù)。那么機(jī)場(chǎng)的問詢服務(wù)人員到底應(yīng)該怎么做呢， 才能承擔(dān)起引導(dǎo)的重任，這正是本文的論點(diǎn)。好的問詢服務(wù)工作

3、者會(huì)簡(jiǎn)潔高效的把有關(guān)的信息傳遞給問詢者，而且讓問詢者感到非常舒適。但是也存在一些態(tài)度不好，表達(dá)不清的問詢服務(wù)工作者，常常讓問詢者迷惑。本文主要是論述了怎么做好一個(gè)問詢服務(wù)者，以及選階段的問詢服務(wù)還存在哪些問題以及怎么改正 這些問題。關(guān)鍵字 】 問詢服務(wù)者溝通技巧高效工作改正不足abstract 】 We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In ourlife, there are

4、many things. When we dont understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good wayout. But if you go to the airport, the ai

5、rport is not familiar with, do not know the position of the mechanism in what direction, do not know the departure time of the aircraft, do not know how to order tickets, or do not know many airport rules, you need to find the airport service personnel to do some inquiry service. It is the argument

6、of this articlethat what the attendants at the airport should do in the end can take the responsibility of guiding. A good inquiry service worker will deliver the information to the inquirer succinctly and efficiently, and make the inquirer feel very comfortable. But there are also some poor and unc

7、lear inquiries service workers, often confusing the inquirer. This paper mainly discusses how to do a good job of a inquirer, and what problems in the selected phase of inquiry service and how to correct these problems.【 Keyword 】InquirerCommunication skillsEfficient workLack of correctionEfficient

8、workLack of correction什么叫做民航問詢服務(wù)有不少人可能沒有坐過飛機(jī)，但是一定去過醫(yī)院吧。比如我們不知道醫(yī)院看醫(yī)生的步驟，就可以問前臺(tái)，在哪里掛號(hào)，在哪里繳費(fèi)，醫(yī)生的辦公室在哪里啊，之類的一些問題。那么民航問詢服務(wù)也是類似的工作，有許多人第一次坐飛機(jī)，不知道乘坐飛機(jī)的步驟，或者應(yīng)該遵守的規(guī)則，就會(huì)請(qǐng)教問詢服務(wù)工作者。當(dāng)然民航問詢服務(wù)者也有其他的一些工作，比如機(jī)場(chǎng)里面的問詢柜臺(tái)上的工作啊，接聽客服電話，播廣播，回答旅客一些問題等等。詳細(xì)一點(diǎn)的講，比如接聽客服電話，有許多乘客會(huì)通過電話訪問飛機(jī)起飛的一些信息，這就需要有客服電話員；當(dāng)飛機(jī)晚點(diǎn)或者飛機(jī)上有一些需要公眾都知道的信息時(shí)

9、，就需要廣播員；柜臺(tái)工作我們大家可能比較熟悉，類似于醫(yī)院的或者是火車站的，都是為了解答乘客的一些疑問的。民航問詢服務(wù)的意義我們大家都覺得飛行員在空中開飛機(jī)很帥氣，覺得這份工作是一件很體面的事情， 不過我們往往會(huì)忽略許多基礎(chǔ)但是不可忽視的工作崗位。比如移動(dòng)的客服，雖然我們都不知道人家叫什么名字，一個(gè)月拿多少錢的工資，但是如果當(dāng)我們的手機(jī)卡遇到問題時(shí)，我們第一時(shí)間想到的就是打人工客服問清楚，這說明他們的工作樸實(shí)而又不可或缺。再舉個(gè)例子，比如學(xué)校里的老師，一個(gè)月拿的工資也不是很高， 尤其是那些很負(fù)責(zé)，投入了很大精力為了學(xué)生著想的老師，他們總想著引導(dǎo)學(xué)生以一種優(yōu)勢(shì)的身份走進(jìn)社會(huì)，為了學(xué)生的出路可謂是煞

10、費(fèi)苦心，當(dāng)然不排除現(xiàn)在個(gè)別老師有些問題，就是做的一件很基礎(chǔ)，但是很重要的共走，如果沒有他們學(xué)生怎么合適的走進(jìn)社會(huì)。同理呀， 如果沒有好的民航服務(wù)工作者，乘客怎么方便的走進(jìn)機(jī)場(chǎng)，安全的到達(dá)目的地呢，民航問詢服務(wù)者為乘客提供了方便，但是自己一直默默付出。辛苦但是沒有怨言，保障了乘客從購票到進(jìn)機(jī)，再到安全著陸整個(gè)階段的方便。就像是機(jī)器中的潤(rùn)滑劑，是整個(gè)民航事業(yè)中不可或缺的一部分。民航問詢服務(wù)工作者該有怎么樣的觀點(diǎn)民航問詢服務(wù)工作是一件樸實(shí)但是必要的工作，有時(shí)候作為工作者可能會(huì)覺得有些無趣，甚至工作時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有些厭煩，整天做一些看起來不是很有意義的事情，如果可以的話，仔細(xì)用心體會(huì)一下，其實(shí)最基礎(chǔ)的工作

11、才是最有意義的。許多工作看起來很光鮮亮麗，背后不知道有多少基礎(chǔ)工作者的默默付出。在機(jī)場(chǎng)我們有時(shí)候會(huì)不知道很多信息，但是廣播站的一些話，使乘客覺得雪中送炭，因?yàn)楸緛聿恢赖南?，干著急?得到消息之后是一種感激的心情，但是連背后的 廣播人員是誰都不知道，這就是默默付出的問詢服務(wù)者。作為一個(gè)民航問詢服務(wù)工作者，應(yīng)該看到自己工作的閃光點(diǎn)。只要是對(duì)別人有幫助， 對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的工作，都是非常具有意義的，那些非常希望別人看到自己工作意義的人都是一些浮躁不堪，內(nèi)心柔弱的人，只有用有最堅(jiān)實(shí)性格的人才能做到最樸實(shí)，社會(huì)最基礎(chǔ)的組成部分，那些生活在閃光燈下的人，他們的內(nèi)心非常脆弱，甚至生活的連自己都不認(rèn)識(shí)自己了，

12、所以那些人的工作也沒什么好羨慕的。 沒一個(gè)工作都有每一個(gè)工作的意義，當(dāng)我們覺得沒什么樂趣的時(shí)候，看一下那些閃光燈下的人，也是一種消遣。尊重自己的工作，把自己的工作努力做好才是民航問詢服務(wù)者應(yīng)該有的正確態(tài)度。民航問詢工作者的時(shí)間觀念小時(shí)候曾經(jīng)天真的以為電視上的字幕是有人一直在配合說話者打字，當(dāng)時(shí)就想著打字速度得多快啊，現(xiàn)在看起來真是很幼稚啊，曾經(jīng)我以為民航問詢服務(wù)工作者是不是也得二十四小時(shí)不間斷的工作啊，當(dāng)時(shí)還覺得這真是一份苦差事，但是之后才發(fā)現(xiàn)自己是那么幼稚。民航問詢服務(wù)工作者的時(shí)間還是比較顧慮的，所以完全沒有必要自己怕浪費(fèi)太多的時(shí)間，導(dǎo)致自己的身體受到損害。但越是重要的崗位那么對(duì)時(shí)間的要求就

13、越是嚴(yán)格，比如播報(bào)員，有人在機(jī)場(chǎng)丟了東西，希望播報(bào)員廣播一下，但是正好趕上這個(gè)播報(bào)員缺勤，那么這是一件影響多么不好的事情啊。這不僅說明了這個(gè)播報(bào)員的時(shí)間觀念不是很強(qiáng)，而且給公司造成了不好的影響。加入自己得機(jī)票弄丟了，想打客服問一下自己的時(shí)間，查詢一下有關(guān)信息，但是正好客服因?yàn)樽约旱氖虑椴荒芗皶r(shí)的接電話，那么對(duì)乘客來說，只能干著急，而且對(duì)這家航空公司也不會(huì)再那么的信任，因?yàn)檫@個(gè)乘客自己經(jīng)歷了不好過程，很無助的時(shí)期，就會(huì)對(duì)這家客服有了不好的印象。遇到緊急情況應(yīng)該怎么做作為民航問詢服務(wù)者，處理的基本都是意料之外的事情，這就需要民航問詢服務(wù)者有很好的隨機(jī)應(yīng)變能力。當(dāng)然做什么事情都不會(huì)脫離理論依據(jù)，而且

14、扎實(shí)的經(jīng)驗(yàn)也是處理緊急情況的一個(gè)很重要的因素。如果客服的話，大多數(shù)的乘客都是詢問一些有關(guān)自己機(jī)票或者是飛機(jī)起飛的比較普通的事情，服務(wù)者只需要耐心的查詢資料，然后解答就可以了，但是查詢資料也有高效率和低效率之分，如果想要效率較高的話，平時(shí)就要有很好基礎(chǔ)。播報(bào)員的話，普通話一定要非常標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮，有良好的語言組織能力，播報(bào)員播的最多就是飛機(jī)的時(shí)間問題和丟失物件問題，基本算是比較緊急的事情。這需要播報(bào)員沉著冷靜，遇事不慌，以最快的速度了解消息，然后組織好語言，像乘客朋友傳遞信息。當(dāng)然不是沒有非常緊急的情況，雖然不是很常見，比如飛機(jī)場(chǎng)失火之類的情況，播報(bào)員就起了非常關(guān)鍵的作用，提醒乘客安全撤離，一旦

15、播報(bào)員慌亂，這種信息傳遞不到，只顧著自己埋頭逃命的話，那么后果將不堪設(shè)想。柜臺(tái)服務(wù)員一般工作都是比較簡(jiǎn)單的，大多數(shù)的乘客問的問題基本都是某個(gè)部在哪里，某個(gè)地方怎么走，飛機(jī)幾點(diǎn)起飛等等之類的問題，柜臺(tái)服務(wù)員只需要有好的保持微笑，耐心的回答就好了。3.1 3.1 民航問詢服務(wù)工作者的心態(tài)謙和，冷靜，禮貌待人是民航問詢服務(wù)者應(yīng)該具備的基本心態(tài)。這不僅是書本上教授給我們的知識(shí)，日常生活中我們也應(yīng)該注意到的，許多人遇事情緒波動(dòng)大，容易情緒失控，本來事情沒有很大，結(jié)果心態(tài)不好，做了錯(cuò)誤的決定，最后導(dǎo)致事情變大，而且讓和自己一起工作或者合作的人也敬而遠(yuǎn)之，因?yàn)樽鍪裁词虑槎际且宰约旱男膽B(tài)為主。想反，如果一個(gè)人

16、遇事沉著冷靜，心態(tài)很好，本來有點(diǎn)事情，會(huì)大事化小小事化了?？v觀歷史，能做成事情的歷史人物，從來都需要擁有一個(gè)很好的心態(tài)，袁紹大戰(zhàn)曹操的時(shí)候，因?yàn)殚_始的一點(diǎn)小敗，導(dǎo)致心態(tài)崩盤，最后輸?shù)南喈?dāng)?shù)膽K，他的對(duì)手曹操就是心態(tài)很好，一開始雖然兵微將寡，打單室曹操積極謀劃，胸有成竹，決勝千里，最后戰(zhàn)勝了兵力是自己幾倍的袁紹。民航問詢服務(wù)者怎么處理工作和生活的關(guān)系民航問詢服務(wù)是一個(gè)很占用個(gè)時(shí)間的工作，因此許多人最后受不來的就是生活和工作很難調(diào)和，因?yàn)閴毫τ行┐?，最終只能放棄這個(gè)工作。每個(gè)人都有自己的生活， 那么相伴著的就有對(duì)應(yīng)的煩惱，比如和家人之間的矛盾，和同事之間的誤會(huì)， 還有一些難以啟齒的生活瑣事。都會(huì)影響

17、工作者的心態(tài)，這是一種普遍現(xiàn)象， 但是能否立即處理好情緒才是評(píng)判這個(gè)人心理素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。比如客服工作者吧， 當(dāng)乘客給你來了一個(gè)電話，你還沉浸在自己比較極端的情緒中，對(duì)別人的語氣肯定有些不好，也必然會(huì)缺乏該有的耐心，導(dǎo)致解答乘客的問題效果不佳。 TOC o 1-5 h z 后收到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的話，假如這個(gè)工作者還是有情緒，而且不知道自己的問題，覺得自己的所作所為都是情理之中的，那么基本就離炒魷魚不遠(yuǎn)了，自己就會(huì)錯(cuò)失一個(gè)好的工作崗位。很多不成熟的人都會(huì)頻繁跳槽，覺得這個(gè)工作不適合自己，總會(huì)有適合自己的，一次兩次跳槽雖然有不好的影響，但是不至于影響終生，但是頻繁跳槽的話，只能說明是自己的問題。所以為了避免

18、這些麻煩事的發(fā)生，作為一個(gè)民航問詢服務(wù)者還是要保持一個(gè)好的心態(tài)。民航問詢服務(wù)需要做到的細(xì)節(jié)眾所周知，細(xì)節(jié)決定了成敗，許多人努力的很久，最后就是失敗在了細(xì)節(jié)上了。那么怎么才能避免細(xì)節(jié)上的失敗呢？這就需要工作者想到一些事情的細(xì)節(jié)，考慮周全，考慮好乘客的心理，多用點(diǎn)心就好了。比如微笑一直是空乘人員一直強(qiáng)調(diào)的一個(gè)話題，因?yàn)槲⑿?huì)消散人們心中的陰霾，使人與人之間的交流更加友善親切，而且做事的效率也更加高效。還有就是一些必要的細(xì)節(jié)性用語，比如請(qǐng)您、麻煩、 謝謝配合之類的話，都是一些和傳遞信息不是很有關(guān)系的話語，但是把這些話加入到交談中，會(huì)使乘客舒服，交流起來更加的方便，乘客也會(huì)更加的配合，提高工作者的做事

19、效率。另外加就是肢體上的細(xì)節(jié)問題，比如一個(gè)手勢(shì)，輕微的探一下身子，或者是雙手交給乘客東西，都是一些尊重乘客的表現(xiàn)，乘客會(huì)對(duì)這家航空公司服務(wù)人員的禮貌刮目相看，進(jìn)而對(duì)這家航空公司有很好的印象， 下一次就有可能還會(huì)來這里乘坐飛機(jī)，對(duì)航空公司的收益也是很有幫助的。所以細(xì)節(jié)決定成敗，一個(gè)不懂得如何處理好細(xì)節(jié)問題的航空公司一定不會(huì)走的太 遠(yuǎn)。4.1 4.1 當(dāng)今民航問詢服務(wù)存在的一些問題就階段來說，飛機(jī)延誤是民航存在的最大問題，飛機(jī)延誤必然會(huì)影響乘客的時(shí)間安排，那么對(duì)于民航問詢服務(wù)工作者來講，對(duì)于乘客們的不滿情緒，能做到只有盡量的安撫乘客，耐心的解釋飛機(jī)延誤的原因。當(dāng)然這是民航問詢服務(wù)者應(yīng)該做到的，但是還有不少服務(wù)者不但不對(duì)飛機(jī)延誤表示歉意，還覺得飛機(jī)延誤是很正常的事情，因?yàn)樗麄冇X得任何事情都會(huì)有差錯(cuò)，都應(yīng)該值得諒解，所以自己還理直氣壯，甚至對(duì)乘客的問題有些不耐心。我記得小時(shí)候，我和我家人坐飛機(jī)去廣州，因?yàn)轱w機(jī)有些延誤，而且沒有必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)別進(jìn)行查詢，所以我爸爸就說你是小孩子，你去問問具體什么時(shí)間登機(jī)。然后我問我爸問什么您自己不去呢，他說大人去問的話，人家煩，就會(huì)嫌你嘮叨，我去問了一聲，果然柜臺(tái)的服務(wù)者態(tài)度不是很好。這件事給我留下了很深的印象，不管是火車站還是飛機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員，從那之后我都是能不麻煩他們就不麻煩他們，因?yàn)樗麄冇袝r(shí)候確實(shí)沒有耐心。民航問詢服務(wù)者的選拔雖然我是